BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------

HỒ THANH PHÚC

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KÊ KHAI
THUẾ QUA MẠNG TRÊN ĐỊA BÀN
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Kế Toán Mã
ngành: 60 34 0301

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 8/2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------

HỒ THANH PHÚC

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KÊ KHAI
THUẾ QUA MẠNG TRÊN ĐỊA BÀN
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH


T
S.
P
G
T
S.

C
h
Phản
biện
Phản
biện
Ủ
viê

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã
được sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV


TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
PHÒNG QLKH – ĐTSĐH
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc


TP. HCM, ngày ….. tháng ….. năm ……..

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ

ứng sự hài lòng của doanh nghiệp.
III- Ngày giao nhiệm vụ: ………..
IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: ………..
V- Cán bộ hướng dẫn: TS. Nguyễn Trần Phúc, Trường Đại học Ngân hàng

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
(Họ tên và chữ ký)
ký)

KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH
(Họ tên và chữ


i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết
quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ
công trình nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này
đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn
gốc.
Học viên thực hiện Luận văn
(Ký và ghi rõ họ tên)

Hồ Thanh Phúc


i7

Sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế điện tử nói riêng và
dịch vụ thuế điện tử nói chung trong thời gian tới.


3

ABSTRACT
This study aims to build model of the factors affecting the satisfaction of
enterprises in using electronic tax declarations by the Tax Department of Ho Chi
Minh city. Satisfaction of enterprises for the electronic tax declaration have been
considered and based on the average result of 27 observed variables including 23
observed variables of five scale for factors affect the satisfaction of enterprises
using electronic tax declarations and four observed variables measuring satisfaction
of users. The quantitative methods are used including: exploring factor analysis
(EFA) to summarize the scale and test the reliability of the scale by Cronbach's
alpha coefficients. Results of linear regression analysis are also shown that:
Satisfaction of enterprise in using electronic tax declarations by five leading factors
are: the trust, supporting for businesses, reliability, website design, effectiveness. In
particular, the strongest factors to the satisfaction of enterprises in using electronic
tax declarations online is supporting for businesses whereas website design has the
weakest influence. This result is an important basis for the authors to propose and
propose some solutions for the Tax Department of Ho Chi Minh City to furtherly
improve the satisfaction of enterprises using electronic tax declarations in particular
and electronic tax services in general in the future.


4

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................i

2.1.1. Khái niệm về dịch vụ điện tử .................................................................... 5
2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ điện tử .................................................................... 6
2.1.3. Đánh giá hàng hóa, dịch vụ và dịch vụ điện tử theo đặc tính ....................8
2.1.4. Phân loại dịch vụ điện tử ........................................................................... 9
2.2. Dịch vụ điện tử công ...................................................................................... 10
2.2.1. Chính phủ điện tử .................................................................................... 10
2.2.2. Thuế điện tử Việt Nam ............................................................................ 12
2.3. Lý thuyết về sự hài lòng của công dân ........................................................... 17
2.4. Các mô hình nghiên cứu trước đây ................................................................ 18


5

2.4.1.

Mô hình “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ công -

nghiên cứu tình huống kê khai thuế qua mạng tại Chi cục thuế quận Phú Nhuận”
của Văn Thúy Hằng ..............................................................................................18
2.4.2. Mô hình e-GovQual của Xenia Papadomichelaki và Gregoris Mentzas.20
2.4.3.

Mô hình EGOSAT ...................................................................................21

2.5. Đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết ..............................................22
2.5.1. Sự tin tưởng .............................................................................................23
2.5.2. Hỗ trợ doanh nghiệp ................................................................................23
2.5.3. Tính đáng tin cậy .....................................................................................24
2.5.4. Thiết kế Website ......................................................................................24
2.5.5. Tính hiệu quả ...........................................................................................25

4.3.2. Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha thang đo Tính đáng tin cậy lần 2 .46
4.3.3. Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha thang đo Tính đáng tin cậy lần 3 .46
4.3.4. Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha thang đo sự hài lòng doanh nghiệp
lần 1

47

4.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA ...................................................................48
4.4.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với các nhân tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của doanh nghiệp ....................................................................................48
4.4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với nhân tố sự hài lòng của doanh
nghiệp 50
4.5. Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh ......................................................................51
4.5.1. Mô hình nghiên cứu .................................................................................51
4.5.2. Các giả thuyết ..........................................................................................52
4.6. Phân tích tương quan ......................................................................................53
4.7. Hồi quy tuyến tính ..........................................................................................54
4.7.1. Đánh giá sự phù hợp của mô hình hồi qui ...............................................54
4.7.2. Kiểm định sự phù hợp của mô hình.........................................................55
4.7.3. Dò tìm sự vi phạm các giả thuyết trong hồi qui tuyến tính .....................57
4.7.4. Mô hình hồi qui........................................................................................59
4.7.5. Ý nghĩa mô hình hồi qui ..........................................................................60
4.7.6. Phân tích ảnh hưởng của các biến định tính đến Sự hài lòng doanh
nghiệp 62


7

Kết luận chương 4: ....................................................................................................64
CHƯƠNG 5: HÀM Ý CHO CÁC NHÀ QUẢN TRỊ...............................................66

: Khai thuế qua mạng

NNT

: Người nộp thuế

NSNN

: Ngân sách nhà nước

TCT

: Tổng cục Thuế

Tp. HCM

: Thành phố Hồ Chí Minh


9

DANH MỤC HÌNH VẼ
Tên hình

Trang

Hình 2.1: Mô hình kê khai thuế qua mạng ................................................................13
Hình 2.2 : Quy trình nghiệp vụ thực hiện kê khai thuế qua mạng ............................13
Hình 2.3 : Quy trình thực hiện dịch vụ kê khai thuế qua mạng ................................14
Hình 2.4 : Mô hình quy trình nghiệp vụ tổng thể......................................................14

Bảng 4.3: Kết quả đánh giá về sự hỗ trợ của cơ quan thuế đối với doanh nghiệp khi
sử dụng dịch vụ kê khai thuế điện tử ........................................................................41
Bảng 4.4: Kết quả đánh giá về Tính đáng tin cậy khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế
điện tử........................................................................................................................41
Bảng 4.5: Kết quả đánh giá của doanh nghiệp về Thiết kế website..........................42
Bảng 4.6: Kết quả đánh giá của doanh nghiệp về Tính hiệu quả của trang web kê
khai thuế qua mạng ...................................................................................................43
Bảng 4.7: Kết quả đánh giá Sự hài lòng của doanh nghiệp ......................................44
Bảng 4.8: Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng của doanh nghiệp khi kê khai thuế điện tử lần 1 ....................................45
Bảng 4.9: Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha thang đo Tính đáng tin cậy lần 2 ..46
Bảng 4.10: Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha thang đo Tính đáng tin cậy lần 3 47
Bảng 4.11: Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha cho thang đo Sự hài lòng doanh
nghiệp lần 1 ...............................................................................................................47
Bảng 4.12: Bảng tổng hợp về kết quả phân tích thang đo ........................................48
Bảng 4.13: Kết quả phân tích nhân tố các biến độc lập ............................................49
Bảng 4.14: Kết quả phân tích nhân tố biến phụ thuộc ..............................................50
Bảng 4.15: Ma trận tương quan giữa các biến ..........................................................53


11

Bảng 4.16: Kết quả đánh giá sự phù hợp của mô hình .............................................55
Bảng 4.17: Kết quả phân tích phương sai của mô hình ............................................56
Bảng 4.18: Kết quả phân tích hồi qui bội..................................................................56
Bảng 4.20: Kết quả phân tích ANOVA biến độ tuổi ................................................63
Bảng 4.21: Kết quả phân tích ANOVA biến chức vụ ...............................................64
Bảng 4.22: Kết quả phân tích ANOVA biến thời gian sử dụng internet ..................64



khoa học của mình.


-2-

2. Tính cấp thiết của đề tài
Nội dung chính của đề tài là đi tìm hiểu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ
điện tử công với sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua
mạng.
Từ trước đến nay khi nói về dịch vụ công các doanh nghiệp thường liên tưởng
đến quan hệ một chiều có tính bắt buộc . Thời đại ngày nay mối quan hệ này dần có
sự tương tác hai chiều, các doanh nghiệp có thể đánh giá và góp ý cho cơ quan nhà
nước về các sản phẩm và dịch vụ mà Chính phủ đang cung cấp để hoàn thiện và
phục vụ doanh nghiệp được tốt hơn. Kê khai thuế qua mạng không phải là một dịch
vụ mới mẻ, tuy vậy để dịch vụ này thực sự hiệu quả và được các doanh nghiệp yên
tâm sử dụng khi nó phải đáp ứng được các tiêu chí mà doanh nghiệp cần như: tiết
kiệm thời gian kê khai, chi phí… so với việc kê khai trực tiếp. Do vậy, biết được
những đánh giá của doanh nghiệp để có những điều chỉnh hợp lý thì việc khảo sát
những đánh giá của doanh nghiệp về dịch vụ kê khai thuế qua mạng là thực sự cần
thiết và nên làm. Cùng với nỗi trăn trở muốn tháo gỡ những khó khăn cho doanh
nghiệp để phục vụ tốt hơn tác giả đã thực hiện đề tài nghiên cứu này.
Việc nghiên cứu sự hài lòng của công dân đối với các dịch vụ của chính phủ
đã được nhiều tác giả quan tâm nghiên cứu (Ngô Xuân Long, 2011; Văn Thúy
Hằng, 2011) tuy nhiên các tác giả chủ yếu sử dụng thang đo SERVQUAL được
Parasuraman el al. (1988) xây dựng trong lĩnh vực dịch vụ để đo lường dịch vụ
công điện tử nên có nhiều điểm không thích hợp. Do vậy, nghiên cứu của tác giả
cũng nhằm xây dựng một thang đo hoàn thiện để đo lường chất lượng dịch vụ công
điện tử tại Việt Nam mà cụ thể ở đây là dịch vụ thuế điện tử.
3. Mục tiêu nghiên cứu
- Mục tiêu tổng quát: nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của


Luận văn sử dụng phương pháp điều tra, phân tích, thống kê, tổng hợp và so
sánh để làm rõ cơ sở lý luận thực tiễn của đề tài. Nghiên cứu này được tiến hành
theo hai bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
- Nghiên cứu sơ bộ thông qua phương pháp định tính được thực hiện thông
qua kỹ thuật phỏng vấn sâu theo câu hỏi mở đưa ra các nhân tố ảnh hưởng đối với
kê khai thuế điện tử do ngành Thuế cung ứng với một số kế toán phụ trách kê khai
thuế của Doanh nghiệp đã thực hiện kê khai thuế điện tử có trụ sở đóng trên địa bàn
Thành phố Hồ Chí Minh cảm nhận và cho ý kiến với một kế hoạch phỏng vấn đã
được lập sẵn. Các thông tin phỏng vấn sẽ được thu thập, tổng hợp làm cơ sở cho


-4-

việc khám phá, bổ sung, điều chỉnh các yếu tố, các biến dùng để đo lường các khái
niệm nghiên cứu.
- Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định
lượng. Mẫu khảo sát sau thu thập được được đưa vào xử lý và phân tích để kiểm
định và nhận diện các nhân tố thông qua các giá trị, độ tin cậy và mức độ phù hợp
của các thang đo, kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu, xác
định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi kê
khai thuế qua mạng.
Câu hỏi nghiên cứu
Với mong muốn làm sáng tỏ những vấn đề của bài viết, tôi đưa ra các câu hỏi
nghiên cứu như sau:
(1) Sự mong đợi của doanh nghiệp đối với dịch vụ kê khai thuế qua mạng là gì?
(2) Những nhân tố nào có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của doanh nghiệp?
(3) Các biện pháp cụ thể nào cần thực hiện để nâng cao sự hài long của doanh
nghiệp?
6. Kết cấu của luận văn

giao dịch bán hàng được thực hiện hoặc trực tuyến (online) hoặc không trực tuyến
(offline). Ví dụ, nếu bạn mua bên ngoài một sản phẩm và bạn cần chuyên gia tư vấn
về cách sử dụng nó; bạn có thể nhận được sự hướng dẫn trực tuyến từ nơi mua sản
phẩm.
Surjadjaja et al. (2003) cho rằng khái niệm dịch vụ điện tử (E-services) không
chỉ đơn giản là một sự kết hợp của các từ ‘Điện tử’ và ‘dịch vụ’. Trong một dịch vụ
điện tử một phần hoặc tất cả các hoạt động tương tác giữa các nhà cung cấp dịch vụ
và khách hàng được tiến hành thông qua Internet chẳng hạn như mua vé máy bay từ
Website của một phòng vé nào đó.


-6-

Theo Voss (2003), hầu hết các công ty, ngay cả ở Anh và Hoa Kỳ, vẫn còn
khá hạn chế cung cấp dịch vụ điện tử. Voss phân biệt ba cấp độ của một dịch vụ
diện tử:
+ Nền tảng của dịch vụ: Điều này bao gồm dịch vụ cần thiết tối thiểu như
trách nhiệm, hiệu quả trang web, và thứ tự thực hiện.
+ Khách hàng là trung tâm: Các dịch vụ tạo nên sự khác biệt. Chúng bao gồm:
theo dõi đơn hàng, cấu hình và tùy biến, bảo mật.
+ Giá trị gia tăng: Đây là những dịch vụ bổ sung như: môi giới, đấu giá trực
tuyến, hoặc đào tạo và giáo dục trực tuyến.
Theo Rowley (2006) định nghĩa dịch vụ điện tử như là một nỗ lực thực hiện
giao hàng thông qua trung gian công nghệ thông tin (bao gồm Web, ki-ốt thông tin
và các thiết bị di động).
Jeong (2007) thì cho rằng: “Dịch vụ điện tử cấu thành dịch vụ trực tuyến có
sẵn trên internet, theo đó một giao dịch hợp lệ mua bán (mua sắm) có thể được thực
hiện trực tuyến, trái ngược với các trang web truyền thống, trong đó chỉ có thông tin
mô tả có sẵn và không thể thực hiện giao dịch trực tuyến”
2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ điện tử

đạt được sự đồng đều về chất lượng dịch vụ ngay trong một ngày. Dịch vụ càng
nhiều người phục vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lượng.
Tuy nhiên đối với dịch vụ điện tử vì dịch vụ được cung cấp thông qua internet
và các máy tính được lập trình qua các phân đoạn cụ thể chúng bao gồm các yếu tố
rất chuẩn và không cho phép biến đổi gây ra bởi nhân viên. Như vậy, tính không
đồng nhất gần như biến mất khỏi các dịch vụ điện tử. Đây cũng là điểm khác biệt
lớn nhất giữa dịch vụ và dịch vụ điện tử.
- Tính không dự trữ (không tồn kho)
- Bản quyền dịch vụ
- Tính tự phục vụ
Dịch vụ điện tử chủ yếu là tự phục vụ, cho dù chúng được gửi qua một thiết bị
di động, trang web trên một máy tính cá nhân hay một kiosk. Rowley (2006) định
nghĩa tự phục vụ là “dịch vụ mà không có sự hỗ trợ trực tiếp từ hoặc sự tương tác
với các nhân viên tại đại lý”. Định nghĩa này có thể áp dụng cho dịch vụ bán lẻ
thông qua các công viên xe bán vé thông qua các trạm thanh toán, máy bán hàng tự


-8-

động và các cửa hàng ăn uống, trong đó khách hàng lựa chọn và mang thức ăn riêng
của họ và ăn uống. Trong dịch vụ điện tử khách hàng phải tìm hiểu dịch vụ từ giao
diện website, hoặc từ gia đình và bạn bè có kinh nghiệm hơn.
- Không tranh giành: Việc tiêu dùng hàng hóa của một cá nhân không làm
giảm sự hiện diện hoặc lợi ích của hàng hóa đó đối với những người khác.
2.1.3. Đánh giá hàng hóa, dịch vụ và dịch vụ điện tử theo đặc tính
Hofacker et al. (2007) phân biệt các đặc tính của hàng hóa, dịch vụ truyền
thống và dịch vụ điện tử như sau:
Bảng 2.1: Phân loại hàng hóa dịch vụ theo đặc tính
Đặc điểm
Tí Hữu

K
hì hô
K
nh hô
Có
T K
í hô
K
n
hô

Hàng hóa Dịch vụ truyền thống

Dịch vụ điện tử

(Nguồn: Hofacker et al., 2007)