CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU

1.1.

LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Việc đất nước phát triển mạnh mẽ về mọi mặt, mọi lĩnh vực là một tín hiệu
đáng mừng nhưng đi cùng với nó là những hệ lụy, khó khăn trong việc xây dựng
những chính sách đáp ứng nhu cầu đổi mới; vấn đề quản lý cư trú, đi lại của công dân
trong nước và người nước ngoài, kinh tế phát triển mạnh mẽ từ đó nảy sinh nhu cầu đi
lại, giao dịch của công dân ngày một tăng cao và đa dạng, tội phạm và vi phạm pháp
luật có chiều hướng nhiều hơn về vụ việc, tinh vi hơn về thủ đoạn. Để đáp ứng nhu cầu
đi lại, giao dịch chính đáng của công dân đồng thời phòng ngừa tội phạm, hạn chế
hành vi vi phạm pháp luật, Nhà nước ta đã quy định các loại giấy tờ tùy thân làm căn
cứ để chứng minh nhân thân của công dân, trong đó chứng minh nhân dân là một loại
giấy tờ tùy thân, giấy tờ gốc được sử dụng nhiều nhất. Dịch vụ cấp giấy chứng minh
nhân dân vì vậy mà cũng giữ một vai trò rất quan trọng trong tổng thể dịch vụ hành
chính công.
Trong điều kiện chuyển đổi cơ chế kinh tế, Nhà nước cần dành sự quan tâm
nhiều hơn đối với việc cải cách thủ tục hành chính nhằm đáp ứng các yêu cầu dịch vụ,
phục vụ xã hội và nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý nhà nước. Cải cách hành chính
nhà nước là một nhiệm vụ vừa cấp bách vừa lâu dài, để từng bước xây dựng một nền
hành chính trong sạch vững mạnh phục vụ đắc lực và thúc đẩy mạnh mẽ công cuộc đổi
mới và phát triển đất nước, thủ tục hành chính là một bộ phận tất yếu trong đời sống
xã hội, là công cụ của nhà nước trong việc quản lý xã hội và phục vụ cá nhân và tổ
chức.
Cải cách thủ tục hành chính là một trong những chương trình trọng điểm của
Quốc gia. Đối với tỉnh Sóc Trăng nói chung và ngành Công an nói riêng, việc tiếp tục
đẩy mạnh cải cách hành chính là một nhu cầu cấp bách và mang tính ưu tiên hàng đầu
nhằm góp phần nâng cao đời sống nhân dân, giảm thiểu tốn kém tiền bạc và lãng phí
thời gian, người dân cảm thấy hài lòng hơn, gần gũi hơn khi tiếp xúc với các cơ quan

chính công của Công an tỉnh Sóc Trăng thời gian tới.

2


1.2.

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1.2.1. Mục tiêu tổng quát

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về chất lượng
dịch vụ cấp chứng minh nhân dân của Công an tỉnh Sóc Trăng từ đó đề xuất các giải
pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cấp chứng minh nhân dân của Công an tỉnh
Sóc Trăng trong thời gian tới.
1.2.2. Mục tiêu cụ thê
-

Khảo sát thực trạng sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng
minh nhân dân của Công an tỉnh Sóc Trăng;

-

Xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ cấp
giấy chứng minh nhân dân của Công an tỉnh Sóc Trăng;

-

Đề xuất các hàm ý quản trị, chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cấp giấy
chứng minh nhân dân của Công an tỉnh Sóc Trăng trong thời gian tới.

1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
3


-

Phạm vi không gian: đề tài tập trung nghiên cứu giới hạn trên phạm vi dịch vụ cấp
giấy chứng minh nhân dân của Công an tỉnh Sóc Trăng.

-

Phạm vi thời gian: dữ liệu phục vụ nghiên cứu được thu thập thông qua khảo sát trực
tiếp người dân năm 2018. Đề tài được thực hiện trong thời gian dự kiến từ tháng 2 đến
tháng 8 năm 2018.
1.5.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
1.5.1 Phương pháp phân tích định tính: Nghiên cứu định tính được sử dụng:

phân tích, so sánh, tổng hợp, thống kê, mô tả, phương pháp chuyên gia, khảo sát điều
tra.
1.5.2 Phương pháp phân tích định lượng: Phân tích dữ kiệu khảo sát bằng
phần mềm SPSS để: Kiểm tra độ tin cậy thang đo thông qua phân tích
Cronbach’Alpha. Phân tích yếu tố khám phá EFA. Phân tích mối tương quan của các
yếu tố. Phân tích hồi quy để xác định mô hình hồi quy tuyến tính qua đó xác định mức
độ tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất
lượng dịch vụ hành chính công về đăng ký giấy chứng minh thư nhân dân của Công
An Sóc Trăng.
1.6.DỰ KIẾN KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC
Kết quả nghiên cứu sẽ được hoàn thành dưới dạng báo cáo phân tích về thực


2.1. KHÁI QUÁT VỀ HÀNH CHÍNH CÔNG VÀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH
CÔNG
2.1.1. Khái niệm
a) Khái niệm hành chính
Hành chính xuất hiện và được sử dụng rất phổ biến ở các nước có nền kinh tế
thị trường phát triển mạnh, nơi mà khu vực tư nhân đóng vai trò quan trọng. Hành
chính công là hoạt động của Nhà nước, của các cơ quan Nhà nước, mang tính quyền
lực Nhà nước, sử dụng quyền lực Nhà nước để quản lý công việc công của Nhà nước
nhằm phục vụ lợi ích chung hay lợi ích riêng hợp pháp của các công dân. Như vậy,
hành chính công bao hàm toàn bộ các cơ quan thuộc chính quyền của bộ máy tư pháp
từ Trung ương tới các cấp chính quyền địa phương, toàn bộ các thể chế và hoạt động
của bộ máy ấy với tất cả những người làm việc trong đó nữa (Nguyễn Ngọc Tiến,
2006, tr.9).
Trong từ điển Pháp – Việt Pháp luật và Hành chính 1, định nghĩa hành chính
công (administration publique) là tổng thể các tổ chức và quy chế hoạt động của bộ
máy hành pháp có trách nhiệm quản lý công việc hàng ngày của Nhà nước do các cơ
quan có tư cách pháp nhân công quyền tiến hành bằng những văn bản dưới luật để giữ
gìn trật tự công, bảo vệ quyền lợi công và phục vụ nhu cầu hàng ngày của công dân.
Với ý nghĩa hành chính Nhà nước, nó là một hệ thống chức năng của Nhà nước bảo
đảm thực thi quyền hành pháp và hoạt động liên tục của bộ máy Nhà nước, các công
sở”.

b) Khái niệm dịch vụ

1 Đoàn Trọng Truyến (chủ biên), 1996. Một số vấn đề về xây dựng cà cải cách nền hành chính nhà nước ta, Nxb.
Chính trị Quốc gia, Hà Nội.
.

6



sản xuất cũng có thể sản xuất khi nào thuận tiện, rồi cất trữ vào kho và đem bán khi có
nhu cầu. Do vậy, họ dễ thực hiện cân đối cung cầu. Nhưng quá trình cung cấp dịch vụ
và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời. Người cung cấp dịch vụ và khách hàng phải tiếp
xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tại các địa điểm và thời gian phù hợp
cho hai bên. Đối với một số các dịch vụ, khách hàng phải có mặt trong suốt quá trình
cung cấp dịch vụ.
Tính không dự trữ được: dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp.
Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị
trường thì đem ra bán. Đặc tính này sẽ ảnh hưởng đến các chính sách của Marketing
dịch vụ như chính sách giá cước thay đổi theo thời gian, mùa vụ, chính sách dự báo
nhu cầu, kế hoạch bố trí nhân lực.
Tính không đồng đều về chất lượng: dịch vụ không thể được cung cấp hàng
loạt, tập trung như sản xuất hàng hoá. Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng
theo một tiêu chuẩn thống nhất. Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng
dịch vụ lại chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ. Sức
khoẻ, sự nhiệt tình của nhân viên cung cấp DV vào buổi sáng và buổi chiều có thể
khác nhau. Do vậy, khó có thể đạt được sự đồng đều về chất lượng dịch vụ ngay trong
một ngày. Dịch vụ càng nhiều người phục vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về
chất lượng.
Để khắc phục nhược điểm này, doanh nghiệp có thể thực hiện cơ giới hoá, tự
động hoá trong khâu cung cấp dịch vụ, đồng thời có chính sách quản lý nhân sự đặc
thù đối với các nhân viên cung cấp dịch vụ. Tuy nhiên, việc tiếp xúc với nhân viên
cung cấp dịch vụ lịch sự, niềm nở cũng là một yếu tố hấp dẫn khách hàng. Mặt khác,
không phải bất kỳ dịch vụ nào cũng có thể tự động hoá quá trình cung cấp được.
c) Khái niệm dịch vụ hành chính công:
Theo Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa (2010), dịch vụ hành chính công là một
bộ phận của dịch vụ công. Dịch vụ công là hoạt động phục vụ các nhu cầu chung thiết
yếu, quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân do các cơ quan nhà nước thực hiện hoặc

vực

của

đời

sống kinh tế - xã hội và chức năng cung ứng dịch vụ công cho tổ
chức

và

công

dân.

Nói cách khác, “Dịch vụ hành chính công là những họat động phục
vụ

các

quyền

và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do các cơ quan
hành

chính

nhà

nước thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính pháp lý nhà nước”

quan nhà nước đó quản lý”. Như vậy, khái niệm dịch vụ hành chính công trong Nghị
định số 64/2007/NĐ-CP có nội hàm rộng hơn trong Nghị định số 43/2011/NĐ-CP vì
Nghị định số 43/2011/NĐ-CP xác định chủ thể cung ứng dịch vụ hành chính công là
“cơ quan nhà nước có thẩm quyền”, trong khi đó Nghị định số 64/2007/NĐ-CP xác
định chủ thể cung ứng dịch vụ hành chính công là “cơ quan nhà nước (hoặc tổ chức,
doanh nghiệp được ủy quyền) có thẩm quyền”.
d) Các loại hình cơ bản của dịch vụ hành chính công3
Căn cứ vào khái niệm, nguyên tắc và các đặc trưng nêu trên của dịch vụ công,
có thể thấy các hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công hiện nay có thể được
phân chia thành các loại hình cơ bản như sau:
Thứ nhất, các hoạt động cấp giấy phép, chứng chỉ hành nghề: giấy phép là một
loại giấy tờ do các cơ quan hành chính nhà nước cấp cho các tổ chức và công dân để
thừa nhận về mặt pháp lý quyền của các chủ thể này được tiến hành một hoạt động nào
3 Viện Khoa học Pháp lý, Bộ Tư pháp. http://khpl.moj.gov.vn/qt/tintuc/Pages/nghien-cuu-trao-doi.aspx?
ItemID=51

10


đó phù hợp với các quy định của pháp luật trong lĩnh vực này. Giấy phép là một công
cụ để Nhà nước quản lý và điều tiết hoạt động của các chủ thể theo chính sách và pháp
luật trong các lĩnh vực có ảnh hưởng đáng kể đến đời sống xã hội, mà nếu Nhà nước
không kiểm soát được các hoạt động này thì có thể dẫn đến những hậu quả tai hại cho
xã hội. Cấp giấy phép (hay cấp phép) là nhóm dịch vụ thể hiện rõ nét nhất yếu tố quản
lý hành chính. Phạm vi cấp phép rộng hay hẹp ảnh hưởng đến sự phát triển có trật tự
của xã hội. Nếu quá rộng sẽ hạn chế quyền lợi cá nhân của công dân. Nếu quá hẹp gây
tổn hại đến lợi ích công cộng. Dịch vụ cấp phép phải do các cơ quan nhà nước có thẩm
quyền thực hiện trực tiếp vì nó thể hiện sự cho phép của Nhà nước với từng trường
hợp cụ thể. Nhà nước có thể cho phép các tổ chức tự quản, các hội nghề nghiệp tham
gia vào quá trình thẩm định hồ sơ cấp giấy phép.

giao dịch hay văn bản, giấy tờ. Khi các giao dịch, hợp đồng, các văn bản, giấy tờ được
công chứng, chứng thực thì phát sinh hiệu lực pháp lý, các quyền, nghĩa vụ trong giao
dịch, hợp đồng, văn bản chính thức có hiệu lực ràng buộc các bên.
Thứ tư, các hoạt động tư vấn, hỗ trợ: những hoạt động tư vấn, hỗ trợ làm nhằm
bảo đảm việc thực hiện quyền, nghĩa vụ của cá nhân, tổ chức và tạo ra sự bình đẳng
trong hưởng thụ các quyền và lợi ích của mọi cá nhân, tổ chức. Tuy nhiên, không phải
tất cả các hoạt động tư vấn, hỗ trợ được thực hiện trong quản lý hành chính đều được
coi là các dịch vụ công. Chỉ những hoạt động tư vấn, hỗ trợ có tính chất phục vụ, trực
tiếp hướng tới việc đảm bảo quyền, lợi ích của cá nhân, tổ chức trong quản lý hành
chính do các cơ quan hành chính, các cơ quan, đơn vị của Nhà nước hoặc các tổ chức
xã hội thực hiện, hoặc những hoạt động tư vấn, hỗ trợ được Nhà nước bảo đảm từ
ngân sách nhà nước mới được coi là dịch vụ công. Còn những dịch vụ để phục vụ nhu
cầu riêng lẻ của từng cá nhân, tổ chức thì không phải là dịch vụ công.
2.1.2. Đặc trưng cơ bản của dịch vụ hành chính công4

– Thứ nhất, đó là những hoạt động phục vụ cho lợi ích chung thiết yếu, các
quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân
– Thứ hai, do Nhà nước chịu trách nhiệm trước xã hội (trực tiếp cung ứng hoặc
uỷ nhiệm việc cung ứng). Ngay cả khi Nhà nước chuyển giao dịch vụ này cho tư nhân
cung ứng thì Nhà nước vẫn có vai trò điều tiết đặc biệt nhằm đảm bảo sự công bằng
trong phân phối các dịch vụ này, khắc phục các điểm khuyền khuyết của thị trường.

4 Nguyễn Ngọc Hiếu và cộng sự, 2006. Hành chính công, Nbx. Khoa học Kỹ thuật, Hà Nội.

12


– Thứ ba, là các hoạt động có tính chất phục vụ trực tiếp, đáp ứng nhu cầu,
quyền lợi hay nghĩa vụ cụ thể và trực tiếp của các tổ chức và công dân.
– Thứ tư, mục tiêu nhằm bảo đảm tính công bằng và tính hiệu quả trong cung

Chất lượng dịch vụ hành chính công là một thước đo quan trọng đối với hoạt
động của các cơ quan hành chính nhà nước, và là một trong những kết quả hoạt động
chính của các cơ quan này. Tuy nhiên, lợi nhuận không phải là mục đích chính của các
cơ quan, vì họ còn phải thực hiện nhiều chức năng khác như hỗ trợ cho sự tăng trưởng,
điều chỉnh nhịp độ tăng trưởng và định hướng tăng trưởng5.
Dựa trên một số khái niệm, thuật ngữ, các nhà khoa học nghiên cứu áp dụng
trong TCVN ISO 9001 vào dịch vụ hành chính công như: hệ thống chất lượng, họach
định chất lượng, kiểm soát chất lượng, ... Có thể hiểu chất lượng dịch vụ hành chính
công là khả năng thảo mãn các yêu cầu của tổ chức và cá nhân về cung ứng dịch vụ
hành chính công với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành chính6.
2.2. SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
2.2.1. Khái niệm

Theo Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của
một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của
người đó. Zeithaml & Bitner (2000) định nghĩa sự hài lòng của khách hàng chính là sự
đánh giá của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ ở góc độ sản phẩm hoặc dịch vụ đó
có đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của họ hay không.
Sự hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm xúc bắt nguồn từ việc
so sánh giữa nhận thức về sản phẩm với mong đợi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
(Kotler và Keller, 2006) hay theo Parasuraman và ctv. (1988), sự hài lòng của khách
hàng là phản ứng về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi
của khách hàng về dịch vụ. Sự hài lòng của khách hàng là mục tiêu cơ bản của các tổ
chức kinh doanh vì có mối liên quan hệ tích cực giữa hiệu quả của tổ chức và sự hài
lòng của khách hàng.
Áp dụng trong lĩnh vực hành chính công thì sự hài lòng của người dân đối với
dịch vụ này chính là sự hài lòng về những gì mà dịch vụ này cung cấp có thể đáp ứng
5 Arawati Agus, Sunita Baker and Jay Kandampully (2007), An exploratory study of service quality in the
Malaysian public service sector, International Journal of Quality and Reliability Management, VOL.24, ISSUE
2. (Emerald)

cầu của họ thì doanh nghiệp đó bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Do đó muốn
nâng cao sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp cần nâng cao chất lượng dịch vụ.
2.2.3. Tiêu chuẩn đo lường chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng về dịch

vụ hành chính công

7 Ngô Hồng Lan Thảo, 2016. Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại
UBND Thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dương. Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Quốc tế Hồng Bàng.

15


Ngày nay, hầu hết các quốc gia đều chú trọng cải thiện chất
lượng

dịch

vụ

hành

chính công, do các xã hội dân chủ đều xem rằng đáp ứng các nhu
cầu

của

quần

chúng là nhiệm vụ đầu tiên và quan trọng của Chính phủ - Chất
lượng

hành chính nhà nước được kéo lại gần hơn cùng với xu thế cải thiện
chất

lượng

dịch vụ công. Các công nghệ tiên tiến cho phép con người thể hiện
các

nhu

cầu

của

mình đối với xã hội; Con người có học vấn cao hơn cùng với những
yêu

cầu

đối

với xã hội dân chủ đòi hỏi sự minh bạch hơn, hiệu quả hơn của khu
vực

hành

chính

nhà nước.
Beltrami (1992) phân biệt ba giai đoạn trong sự phát triển chất lượng trong khu

• Các dịch vụ là vô hình để có thể hiếm khi được thiết lập đặc điểm kỹ thuật sản
xuất chính xác.
• Trong các dịch vụ đặc biệt có hàm lượng lao động cao không đồng nhất.
• Sản xuất và tiêu thụ nhiều dịch vụ không thể tách rời.
Do chất lượng là một khái niệm đa chiều, nên có ý nghĩa hơn để xác định một
bộ toàn bộ các biện pháp thay vì dựa vào một chỉ số duy nhất. Ví dụ, chất lượng của
một bể bơi công cộng có thể được đánh giá dựa trên tiện ích, thiết bị, độ tin cậy, sự
tuân thủ các tiêu chuẩn, tính ổn định, sự thân thiện của dịch vụ, thiết kế và nhận thức
của sản phẩm (Garvin, 1987). Đối với dịch vụ, Zeithaml, Parasuraman và Berry (1990)
17


đã xác định các yếu tố sau đây ảnh hưởng đến quan điểm của khách hàng về chất
lượng: Độ tin cậy, Phản hồi, Năng lực, Phép lịch sự, Độ tin cậy, Bảo vệ, Truy cập,
Giao tiếp, Hiểu biết về khách hàng.
Parasuraman và cộng sự (1988) đã xây dựng và kiểm định
thang

đo

năm

thành

phần của chất lượng dịch vụ, cuối cùng thang đo SERVQUAL gồm 21
biến

quan

sát dùng để đo lường 5 thành phần (nhân tố ẩn) của chất lượng dịch


quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
(4) Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc
đến

từng

cá

nhân

khách hàng.
(5) Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình,
trang

phục

của

nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Mô hình năm thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo
SERVQUAL bao phủ khá hoàn chỉnh mọi vấn đề đặc trưng cho chất
lượng

dịch

vụ.

Parasuraman


chính nhà nước nắm bắt được yêu cầu, mong muốn của người dân, tổ chức để có
những biện pháp cải thiện chất lượng phục vụ và cung cấp dịch vụ của mình nhằm
nâng cao sự hài lòng và lợi ích của người dân, tổ chức.
Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính (tên viết tắt tiếng Anh là SIPAS) là
kết quả mang tính định hướng của việc đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức
đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước. Chỉ số SIPAS là thước đo mang
tính khách quan, phản ánh trung thực kết quả đánh giá của người dân, tổ chức về sự
phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước thông qua việc cung cấp các dịch vụ hành
chính công cụ thể. Chỉ số SIPAS được đo lường thông qua điều tra xã hội học đối với
người dân, tổ chức đã giải quyết thủ tục hành chính (đã hoàn thành và nhận kết quả) ở
các dịch vụ hành chính công được lựa chọn khảo sát. Thông tin điều tra xã hội học
được thu thập trên các Phiếu hỏi, được phát tới người dân, tổ chức, gồm khoảng 20 câu
hỏi khảo sát trên 04 tiêu chí: (1) Tiếp cận dịch vụ; (2) Thủ tục hành chính; (3) Sự phục
vụ của công chức và (4) Kết quả giải quyết công của cơ quan hành chính nhà nước.
Với mỗi tiêu chí, người dân, tổ chức đưa ra đánh giá về sự hài lòng và đánh giá chung
về sự hài lòng đối với tàn bộ dịch vụ theo thang đánh giá 5 mức: (1) Rất hài lòng, (2)
Không hài lòng, (3) Bình thường, (4) Hài lòng và (5) Rất hài lòng. Chỉ số SIPAS được
tính toán dựa trên tỷ lệ phần trăm số người dân, tổ chức có câu trả lời ở mức hài lòng
19


và rất hài lòng đối với câu hỏi hài lòng chung về toàn bộ dịch vụ. Bên cạnh đó,
phương pháp đo lường này cung cấp các chỉ số thành phần theo từng tiêu chí của dịch
vụ, các chỉ số đánh giá chất lượng phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước theo từng
yếu tố của dịch vụ, giúp cơ quan quản lý phân tích, xác định cụ thể mức độ hài lòng
của người dân, tổ chức đối với dịch vụ được tiến hành khảo sát.
2.3.

KHÁI QUÁT VỀ CHỨNG MINH NHÂN DÂN VÀ DỊCH VỤ CẤP CHỨNG
MINH NHÂN DÂN

Từ năm 1957, thẻ công dân được thay bằng "giấy chứng minh"
Tại miền Nam của Việt Nam, dưới chế độ Việt Nam Cộng hòa, Thẻ Căn
cước được sử dụng phổ biến đến cuối tháng 4 năm 1975.
Từ khi thống nhất đất nước sau chiến tranh, năm 1976, giấy chứng minh nhân
dân được sử dụng thống nhất trong cả nước. Từ năm 1999, được thay bằng chứng
minh nhân dân theo quy định của Chính phủ Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam.
Bắt đầu từ 1 tháng 7 năm 2012, Bộ Công an áp dụng mẫu giấy chứng minh
nhân dân mới bằng nhựa 85,6mm x 53,98mm, trong đó có ghi rõ họ tên cha và mẹ,
có mã vạch hai chiều. Ảnh của công dân được in trực tiếp lên thẻ; số CMND mới gồm
12 số.
Kể từ năm 2016, theo Luật Căn cước Công dân, Việt Nam chính thức đổi
tên Chứng minh nhân dân thành Căn cước Công dân.
Theo Nghị quyết 112/NQ-CP của Chính phủ Việt Nam do Thủ tướng Nguyễn
Xuân Phúc ký có hiệu lực từ ngày 30 tháng 10 năm 2017 ban hành về việc đơn giản
hóa thủ tục hành chính, giấy tờ công dân liên quan đến quản lý dân cư thuộc phạm vi
chức năng quản lý nhà nước của Bộ Công an, để thống nhất việc quản lý bằng mã số
định danh cá nhân. Các thủ tục cấp mới, cấp đổi và cấp lại giấy Chứng minh nhân
dân đang được thực hiện tại công an cấp tỉnh, cấp huyện cũng sẽ được bãi bỏ. Cụ thể,
sẽ bỏ yêu cầu xuất trình Chứng minh nhân dân với người đến làm thủ tục đăng ký xe.
Các thủ tục liên quan đến lĩnh vực xuất nhập cảnh, đăng ký ngành nghề kinh doanh có
điều kiện… cũng sẽ bỏ việc yêu cầu người dân phải xuất trình sổ hộ khẩu, giấy Chứng
21


minh nhân dân. Trong một số tờ khai về lý lịch cá nhân, người dân sẽ không còn phải
cung cấp các thông tin như ngày tháng năm sinh, giới tính, nơi đăng ký thường trú.
Ngoài ra, khi đi làm hộ chiếu, cấp lại hay sửa đổi hộ chiếu, người dân cũng không cần
khai ngày tháng năm sinh, số Chứng minh nhân dân… mà thay vào đó là số định danh
cá nhân trên Căn cước Công dân.
b) Đặc điểm và vai trò của chứng minh nhân dân9

Dịch vụ cấp chứng minh nhân dân nói riêng và dịch vụ hành chính công nói
chung cũng là một loại hình dịch vụ, theo đó, người sử dụng dịch vụ sẽ nộp lệ phí (một
số trường hợp được miễn theo Thông tư số 155/2012/TT-BTC) sử dụng dịch vụ.

b) Đo lường sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng minh nhân dân

Dịch vụ cấp giấy chứng minh nhân dân là một bộ phận của dịch vụ hành chính
công. Vì vậy, việc đo lường chất lượng cũng như sự hài lòng của dịch vụ cấp giấy
chứng minh nhân dân sẽ không tác rời khỏi các phương pháp và tiêu chí, tiêu chuẩn đo
lường chất lượng dịch vụ hành chính công.
Theo Báo cáo Chỉ số Hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ
quan hành chính nhà nước năm 2015 do Mặt trận Tổ quốc Việt Nam, Bộ Nội vụ và
Hội Cựu Chiến binh ấn hành, Quyết định số 915/QĐ-BNV ngày 20 tháng 4 năm 2016
về việc phê duyệt và công bố Chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục
vụ của cơ quan hành chính nhà nước năm 2015 đã hướng dẫn rõ phương pháp, tiêu chí
để đo lường sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng minh
nhân dân, dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, dịch vụ cấp giấy phép xây
dựng nhà ở, dịch vụ chứng thực, … Trong đó, dịch vụ cấp giấy chứng minh nhân dân
bao gồm các thành phần, mỗi thành phần gồm 5 tiêu chí: tiếp cận dịch vụ, thủ tục hành
chính, công chức giải quyết công việc cho người dân, kết quả giải quyết thủ tục hành
chính.
Đến năm 2017, Quyết định số 2640/QĐ-BNV về đo lường sự hài lòng của
người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước giai đoạn
2017-2020. Sự hài lòng theo Quyết định mới có bổ sung thêm một nhóm chỉ tiêu nữa
là Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị so với Quyết định số 915/QĐBNV. Sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ cấp chứng minh nhân dân được
đo lường bằng chỉ số SIPAS theo Quyết định số 2640/QĐ-BNV ngày 10 tháng 10 năm
2017 bao gồm 5 yếu tố cơ bản với 22 tiêu chí.

23


- Công chức hướng dẫn kê khai hồ sơ tận tình, chu đáo.
- Công chức hướng dẫn hồ sơ dễ hiểu.
- Công chức tuân thủ đúng quy định trong giải quyết công việc.
Kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công
- Kết quả đúng quy định.
- Kết quả có thông tin đầy đủ.
- Kết quả có thông tin chính xác.
Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị
Yếu tố này được áp dụng đối với các trường hợp người dân, tổ chức đã thực
hiện góp ý, phản ánh, kiến nghị liên quan đến việc cung ứng dịch vụ hành chính công.
Các tiêu chí đo lường hài lòng về yếu tố này gồm:
- Cơ quan giải quyết thủ tục hành chính/ Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả có bố
trí hình thức tiếp nhận góp ý, phản ánh, kiến nghị.
- Người dân, tổ chức thực hiện góp ý, phản ánh, kiến nghị dễ dàng.
- Cơ quan giải quyết thủ tục hành chính/Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả tiếp
nhận, xử lý các góp ý, phản ánh, kiến nghị tích cực.
- Cơ quan giải quyết thủ tục hành chính/ Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả có
thông báo kết quả xử lý góp ý, phản ánh, kiến nghị kịp thời.
2.4. TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN

2.4.1. Các nghiên cứu trên thế giới
25