BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐH TÀI CHÍNH – MARKETING

NGUYỄN VIỆT HÙNG

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG
ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG
TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH KIÊN GIANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
MÃ SỐ: 60340201

TP.HỒ CHÍ MINH - NĂM 2015


BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐH TÀI CHÍNH – MARKETING

NGUYỄN VIỆT HÙNG

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG
ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG
TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH KIÊN GIANG

CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
MÃ SỐ: 60340201

khoa học của luận văn, đã tận tình hướng dẫn, đưa ra những đánh giá xác đáng giúp tôi
hoàn thành luận văn này.
Sau cùng tôi xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo, các anh, chị tại Ngân hàng
Nhà nước Việt Nam – Chi nhánh Kiên Giang; tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt
Nam – Chi nhánh Kiên Giang; cùng bạn bè và người thân đã giúp đỡ, hỗ trợ tôi trong
suốt quá trình học tập và nghiên cứu.
Luận văn này chắc chắn không tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận được
những ý kiến đóng góp của Quý thầy cô và các bạn.

Tp.Hồ Chí Minh, ngày 25 tháng 08 năm 2015
Tác giả

NGUYỄN VIỆT HÙNG

ii


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ

Trang
SƠ ĐỒ
Sơ đồ 4.1

: Bộ máy tổ chức Vietcombank Kiên Giang .................................... 38

HÌNH VẼ
Hình 2.1

: Quan hệ giữa giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng…..9



: Đặc điểm mẫu nghiên cứu về giới tính ................................................... 43

Bảng 4.3

: Đặc điểm mẫu nghiên cứu về độ tuổi ..................................................... 43

Bảng 4.4

: Đặc điểm mẫu nghiên cứu về trình độ học vấn ...................................... 44

Bảng 4.5

: Đặc điểm mẫu nghiên cứu về mức thu nhập hàng tháng ........................ 45

Bảng 4.6

: Đặc điểm mẫu nghiên cứu về loại thẻ khách hàng đang sử dụng .......... 45

Bảng 4.7

: Đặc điểm mẫu nghiên cứu về thời gian sử dụng thẻ .............................. 46

Bảng 4.8

: Bảng kết quả phân tích Cronbach’s Alpha .............................................

48
Bảng 4.9


...................................................................................................................
Biểu đồ 4.4 : Thị phần về thẻ của các NHTM tại Kiên Giang tính đến 31/12/2014 .... 42

iv


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

NHNN

Ngân hàng nhà nước

NHTM

Ngân hàng thương mại

TMCP

Thương mại cổ phần

NHTT

Ngân hàng thanh toán

NHPH

Ngân hàng phát hành

TKTG


BIDV

Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam

Sacombank

Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín

Techcombank

Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam

Eximbank

Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam

MB

Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội

EAB

Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á

ACB

Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

VIB


4

T
1
4

1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ....................................................................................... 2
T
1
4

T
1
4

1.3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ........................................................... 3
T
1
4

T
1
4

1.3.1. Đối tượng nghiên cứu ......................................................................................... 3
T
1
4

T

1.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.............................................................................. 3
T
1
4

T
1
4

1.5. Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI ......................................... 4
T
1
4

T
1
4

1.6. CẤU TRÚC LUẬN VĂN .......................................................................................... 4
T
1
4

T
1
4

CHƯƠNG 2 :CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI
T
1

2.1.3. Sự hài lòng của khách hàng ................................................................................. 6
T
1
4

T
1
4

2.1.4. Phân loại sự hài lòng của khách hàng ................................................................. 7
T
1
4

T
1
4

2.1.5. Các yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng ...................................... 7
T
1
4

T
1
4

2.1.6 Chất lượng dịch vụ theo Mô hình Parasuraman ................................................ 11
T
1

3.1 . QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU .................................................................................. 26
T
1
4

T
1
4

3.2 CÁC GIẢ THUYẾT .................................................................................................. 26
T
1
4

T
1
4

3.3 ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ..................................................................... 27
T
1
4

T
1
4

3.4 THANG ĐO NGHIÊN CỨU .................................................................................... 29
T
1

4

T
1
4

3.6. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................................................ 33
T
1
4

T
1
4

3.6.1. Phân tích thống kê mô tả ................................................................................... 33
T
1
4

T
1
4

3.6.2. Đánh giá sơ bộ thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ........................ 34
T
1
4

T

4

T
1
4

4.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Vietcombank Kiên Giang .................... 37
T
1
4

T
1
4

4.1.2. Kết quả kinh doanh từ năm 2010 đến 2014 ....................................................... 38
T
1
4

T
1
4

4.1.3. Hoạt động kinh doanh thẻ tại Vietcombank Kiên Giang giai đoạn 2010 – 2014 .......... 39
T
1
4

T


4.2.4. Thu nhập hàng tháng ......................................................................................... 44
T
1
4

T
1
4

4.2.5. Loại thẻ khách hàng đang sử dụng .................................................................... 45
T
1
4

T
1
4

4.2.6. Thời gian sử dụng dịch vụ thẻ của Vietcombank Kiên Giang .......................... 46
T
1
4

T
1
4

4.3. KIỂM ĐỊNH THANG ĐO ....................................................................................... 49
4.3.1. Đánh giá sơ bộ thang đo .................................................................................... 46


thang đo mới ................................................................................................................ 59
T
1
4

4.3.5. Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu......................................................................... 66
T
1
4

T
1
4

4.4. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH LÝ THUYẾT ................................................................... 67
T
1
4

T
1
4

4.4.1. Phân tích tương quan ......................................................................................... 67
T
1
4

T

5.1. KẾT LUẬN .............................................................................................................. 78
T
1
4

T
1
4

5.2. ĐỀ XUẤT HÀM Ý CHÍNH SÁCH .......................................................................... 78
T
1
4

T
1
4

5.2.1 Đối với yếu tố “Sự tin cậy” ................................................................................ 78
T
1
4

T
1
4

5.2.2. Đối với yếu tố “Sự đáp ứng” ............................................................................. 79
T
1

1
4

5.2.6. Đối với yếu tố “Phương tiện hữu hình” ............................................................. 80
T
1
4

T
1
4

5.2.7. Đối với yếu tố “Giá cả dịch vụ hợp lý”(Phí và lãi suất) .................................... 80
T
1
4

T
1
4

5.3 HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ................... 81
T
1
4

T
1
4


nhiều Ngân hàng hướng đến phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ để thu hút được nhiều
khách hàng mang lại lợi nhuận lớn hơn và giảm thiểu được rủi ro. Hoạt động dịch vụ
1


Ngân hàng bán lẻ có nhiều lợi ích to lớn không chỉ mang lại lợi nhuận cho Ngân hàng cho
khách hàng mà còn cho cả nền kinh tế. Hoạt động dịch vụ Ngân hàng bán lẻ mang lại
nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro, cải thiện được đời sống dân cư, hạn chế
thanh toán tiền mặt góp phần tiết kiệm thời gian và chi phí cho cả Ngân hàng và khách
hàng.
Một trong những hoạt động dịch vụ bán lẻ được nhiều Ngân hàng quan tâm nhất
không thể thiếu trong chiến lược phát triển kinh doanh của mình là việc phát triển dịch vụ
thẻ và chính sự đáp ứng nhu cầu hiện đại tiện nghi này nhiều ngân hàng đã thu hút được
lượng lớn khách hàng tạo được nhiều lợi nhuận cũng như gia tăng vị thế cạnh tranh với
đối thủ.
Không nằm ngoài xu thế chung Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt
Nam - Chi nhánh Kiên Giang cũng nhận thức được tầm quan trọng của việc phát triển
hoạt động dịch vụ thẻ. Chính vì vậy trong kế hoạch phát triển kinh doanh của Ngân hàng
Ban lãnh đạo Ngân hàng luôn chú trọng phát triển hoạt động dịch vụ thẻ với mong muốn
đưa hoạt động dịch vụ Ngân hàng ngày càng lớn mạnh. Trong những năm qua hoạt động
dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Chi nhánh Kiên Giang đạt
được một số thành tích nhất định tuy nhiên vẫn còn nhiều hạn chế chưa tương xứng với
tiềm năng trên địa bàn. Với mong muốn đáp ứng dịch vụ thẻ tốt hơn nữa cho khách hàng
tôi chọn đề tài: “ Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Kiên
Giang (Vietcombank)” làm luận văn thạc sỹ.
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại
Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Kiên Giang, đo
lường mức độ tác động của từng yếu đó, từ đó đề xuất hàm ý chính sách để nâng cao sự

sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi
nhánh Kiên Giang.

- Phân tích số liệu:
3


+ Đối với dữ liệu thứ cấp: phân tích, so sánh qua các biểu đồ, bảng số liệu từ
thông tin thu thập được, tác giả đưa ra các nhận xét, đánh giá.
+ Đối với dữ liệu sơ cấp: Sử dụng chương trình SPSS để xử lý.
1.5. Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI
Đề tài này có ý nghĩa thực tiễn về nghiên cứu và phát triển chất lượng dịch vụ thẻ
ngân hàng như sau:
- Giúp các nhà quản lý Nhận biết được những ưu điểm, hạn chế và tồn tại trong
việc cung cấp dịch vụ thẻ tại Vietcombank Kiên giang.
- Kết quả nghiên cứu sẽ cho biết được những yếu tố nào tác động đến sự hài lòng
của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ của Vietcombank Kiên giang.
- Đưa ra được một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ thẻ tại Vietcombank Kiên giang.
1.6. CẤU TRÚC LUẬN VĂN
Đề tài gồm 05 chương, cụ thể:
- Chương 1: Giới thiệu.
- Chương 2: Cơ sở lý luận về các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
- Chương 3: Thiết Kế nghiên cứu.
- Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
- Chương 5: Kết luận và hàm ý chính sách

4



liên quan khác trong trường hợp cụ thể.
- Tính không thể tách rời: thể hiện ở việc khó có thể phân chia dịch vụ thành hai
giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Sự tạo thành và sử dụng
dịch vụ thông thường diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau. Nếu hàng hóa thường được sản
xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra
và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra đó. Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng
chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ khách hàng sẽ đồng
hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Nói cách khác, sự gắn liền
của hai quá trình này làm cho dịch vụ trở nên hoàn tất.
- Tính không thể cất trữ: dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng
hóa khác. Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không
thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể
để dành cho việc tái sử dụng hay phục hồi lại.
2.1.3. Sự hài lòng của khách hàng
Theo Kotler & Keller (2006), sự hài lòng hay sự thất vọng của một người bắt
nguồn từ sự so sánh cảm nhận với mong đợi về chất lượng một sản phẩm hay một dịch vụ
nào đó. Theo đó, sự hài lòng có 03 cấp độ sau:
- Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không
hài lòng.
- Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận hài lòng.
- Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là hài lòng hoặc thích thú.
Như vậy, sự hài lòng của khách hàng về chất lượng của một sản phẩm hay dịch vụ
chính là cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm hay dịch vụ đó sau khi đã sử dụng.
Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng chỉ có ý nghĩa trong bối cảnh cạnh
tranh. Đối với những ngân hàng định hướng theo khách hàng thì sự hài lòng của khách
hàng vừa là mục tiêu, vừa là yếu tố chính tạo ra sự thành công của ngân hàng. Tuy nhiên,
giữa mục tiêu nâng cao sự hài lòng cho khách hàng và mục tiêu lợi nhuận của ngân hàng
có sự mâu thuẫn với nhau, do đó cần phải có một sự cân nhắc vừa phải giữa sự hài lòng
của khách hàng và lợi ích của ngân hàng.
6

khi gửi tiết kiệm hoặc lãi suất tiền vay mà khách hàng phải trả cho ngân hàng khi vay tiền
7


hoặc phí dịch vụ mà khách hàng phải thanh toán cho ngân hàng để được cung cấp một
dịch vụ nào đó.
- Quá trình hình thành giá dịch vụ ngân hàng được xem xét từ các góc độ chi phí
dịch vụ của ngân hàng, tình trạng cạnh tranh trên thị trường, giá trị dịch vụ mà khách
hàng nhận được và chính sách điều hành kinh tế vĩ mô của Chính phủ trong từng thời kỳ.
2.1.5.2. Chất lượng dịch vụ
- Chất lượng dịch vụ có nội hàm rộng, mang tính tương đối chủ quan bao gồm:
chất lượng kỹ thuật – là những giá trị vốn có trong dịch vụ và chất lượng chức năng –
hình thành trong hoạt động cung cấp dịch vụ.
- Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự mong đợi và nhận thức của khách hàng, môi
trường vật chất, nhân viên cung ứng,… và có thể đo lường được.
2.1.5.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng
(Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal, 2002). Nếu nhà cung cấp
dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ
thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng.
Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao
chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có
quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau (positive relationship), trong đó chất lượng dịch vụ là
cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ
nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài
lòng của khách hàng. Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa hai yếu tố này, Spreng và
Mackoy (1996) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng.

8


không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhưng sẽ tác động đến sự hài lòng của khách
hàng (Cronin và Taylor, 1992).
Trong nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trước đây, tác động của yếu
tố giá cả ít được chú ý đến so với các tiêu chí khác (Voss et at., 1998). Tuy nhiên, cùng
với sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ của thị trường và các thay đổi trong nhận định của
khách hàng về sản phẩm, dịch vụ, các nhà nghiên cứu đã xác định rằng giá cả và sự hài
lòng khách hàng có mối quan hệ sâu sắc với nhau (Patterson et al., 1997). Do đó, nếu
không xét đến nhân tố này thì việc nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng sẽ thiếu tính
chính xác.


Quan hệ giữa lượng giá cả giá trị và giá cả cảm nhận
Khi mua sản phẩm, dịch vụ, khách hàng phải trả một chi phí nào đó để đổi lại giá

trị sử dụng mà mình cần. Như vậy, chi phí đó được gọi là giá cả đánh đổi để có được giá
trị mong muốn từ sản phẩm, dịch vụ. Nếu đem lượng hóa giá cả trong tương quan giá trị
có được thì khách hàng sẽ có cảm nhận về tính cạnh tranh của giá cả là thỏa đáng hay
không. Chỉ khi nào khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ (perceived service quality)
có được nhiều hơn so với chi phí sử dụng (perceived price) thì giá cả được xem là cạnh
tranh và khách hàng sẽ hài lòng. Ngược lại, khách hàng sẽ tỏ ra không hài lòng vì cảm
thấy mình phải trả nhiều hơn so với những gì nhận được và giá cả trong trường hợp này
sẽ tác động tiêu cực đến sự hài lòng của khách hàng.
Đây là mối quan hệ giữa lượng giá cả, giá trị và giá cả cảm nhận. Tuy nhiên, chính
giá cả cảm nhận mới là nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Có thể lượng
giá cả bỏ ra nhiều hơn so với giá trị nhận được nhưng khách hàng cảm nhận như thế là
hợp lý thì họ vẫn sẽ hài lòng và ngược lại. Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa giá cả
10


cảm nhận và sự hài lòng khách hàng, Varki và Colgate (2001) cũng chứng mình rằng hai


dịch vụ. Mô hình SERVQUAL được ghép từ 2 từ Service và Quality, được nhiều nhà
nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện. Sau đó, Mô hình Servqual tiếp tục hoàn thiện thông
qua việc tập trung vào khái niệm về “Sự cảm nhận chất lượng” của người tiêu dùng. Sự
cảm nhận chất lượng của khách hàng là việc đánh giá có tính khách quan nhất về chất
lượng của dịch vụ.
Đầu tiên là mô hình năm 1985 cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá vào 5
khoảng cách (GAP). Đây là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về chất lượng
dịch vụ, được trình bày ở hình …

Hình 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman
- Khoảng cách 1 (GAP 1): xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng. Điểm
cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu biết được hết những đặc
điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển giao chúng
cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.
12


- Khoảng cách 2 (GAP 2): xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc
chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của chất
lượng. Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức được kỳ vọng của khách hàng
nhưng không phải công ty luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ
thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng cho khách hàng những đặc
tính của chất lượng dịch vụ. Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn
của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều về cầu dịch vụ. Có những lúc
cầu về dịch vụ quá cao làm cho công ty không thể đáp ứng kịp.
- Khoảng cách 3 (GAP 3): xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch
vụ cho những khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong dịch vụ, các nhân
viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng, đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình tạo ra

giảm thiểu thời gian chờ đợi, và mức độ có thể tiếp cận của khách hàng.
5. Lịch sự (courtesy): tôn trọng, quan tâm và thân thiện với khách hàng.
6. Thông tin (communication): liên quan đến ngôn ngữ mà khách hàng có thể hiểu
và lắng nghe một cách chân thành.
7. Tín nhiệm (credibility): tạo lòng tin cho khách hàng làm họ tin cậy vào ngân
hàng.
8. Độ an toàn (security): khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện
qua sự an toàn về vật chất, tài chính, bảo mật thông tin.
9. Hiểu biết khách hàng (understanding customer): khả năng hiểu biết nhu cầu của
khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến họ.
10. Phương tiện hữu hình (tangibles): bao gồm các loại tài sản như tài sản hữu
hình, vô hình, ngoại hình và trang phục của nhân viên.
Mô hình này có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên
rất khó khăn cho việc đánh giá và phân tích. Năm 1988, Parasuraman & ctg đã hiệu chỉnh
lại và hình thành mô hình mới gồm 5 thành phần. Đó là Mô hình SERVQUAL.

14


(Nguồn: Parasuraman & ctg, 1988)
Hình 2.3: Mô hình lý thuyết Parasuraman (Mô hình SERVQUAL)
Bảng 2.1: Định nghĩa các yếu tố trong mô hình SERVQUAL
STT
1

Định nghĩa

Yếu tố
Độ tin cậy