BỘ TÀI CHÍNH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH MARKETING

_______________
TRẦN XUÂN CẢNH

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CẤP NƯỚC SẠCH
TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CẤP NƯỚC DI LINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ

CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH

MÃ SỐ : 60340102

Tp.Hồ Chí Minh-Năm 2015


BỘ TÀI CHÍNH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH MARKETING

______________________
TRẦN XUÂN CẢNH

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CẤP NƯỚC SẠCH
TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CẤP NƯỚC DI LINH


i


LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành chương trình Cao học chuyên ngành Quản trị kinh doanh và luận văn
này tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn tới:
Quý Thầy,Cô Trường Đại Học Tài Chính Marketing đã hết lòng tận tụy, truyền đạt
những kiến thức quý báu trong suốt thời gian tôi học tại trường,đặc biệt là
PGS.TS.Đào Duy Huân đã tận tình hướng dẫn phương pháp nghiên cứu khoa học và
nội dung nghiên cứu đề tài.
Các anh/chị,các bạn đồng nghiệp đang công tác tại Công ty cổ phần cấp nước Di Linh
và gia đình đã hỗ trợ và tạo mọi điều kiện cho tôi trong suốt quá trình học tập.Các
anh/chị và các bạn đồng nghiệp của Công ty cổ phần cấp nước Di Linh đã hỗ trợ,giúp
đỡ tôi trong quá trình nghiên cứu sơ bộ và khảo sát dữ liệu sơ cấp trên địa bàn của
huyện Di Linh, tỉnh Lâm Đồng.
Cuối cùng tôi xin chân thành cám ơn các bạn học viên lớp Cao học Quản trị Kinh
doanh K1-TN-Bảo Lộc đã cùng tôi chia sẽ kiến thức và kinh nghiệm trong quá trình
học tập và thực hiện đề tài.
Trong quá trình thực hiện,mặc dù đã hết sức cố gắng để hoàn thiện luận văn,trao đổi
và tiếp thu những kiến thức đóng góp của Quý Thầy,Cô và bạn bè,tham khảo nhiều tài
liệu,xong không tránh khỏi có những sai sót.Rất mong nhận được những thông tin góp
ý của Quý Thầy,Cô và bạn đọc.
Xin chân thành cám ơn
TP HCM, ngày 08 tháng 10 năm 2015
Người thực hiện luận văn

TRẦN XUÂN CẢNH

ii


2.1.3 Đặc tính của dịch vụ. ..................................................................................... 9
2.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .................................................................................. 10
2.2.1 Định nghĩa. .................................................................................................. 10
2.2.2 Các thành phần của thang đo SERVQUAL. ............................................... 11
2.2.3 Mối quan hệ giữa 2 mô hình gốc Parasuraman (1985) và mô hình hiệu chỉnh
(1988). ...................................................................................................................... 11

iii


2.3 SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG. ....................................................................... 11
2.3.1 Khái niệm. ................................................................................................... 11
2.3.2 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. .............. 12
2.4 CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU TRONG VÀ NGOÀI NƯỚC ......................... 13
2.4.1 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988) ......................................... 13
2.4.2 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ - ACSI .................................. 14
2.4.3 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng các quốc gia EU ......................... 15
2.4.4 Mô hình lý thuyết chỉ số hài lòng khách hàng của Việt Nam. .................... 15
2.4.5 Mô hình sự hài lòngcủa Hội cấp thoát nước Việt Nam(VWSA) ................ 15
2.4.6 Mô hình của Nguyễn Quốc Nghi&ctg (2013)............................................. 16
2.4.7 Nhận xét về các mô hình nghiên cứu trước: ............................................... 16
2.5 XÂY DỰNG GIẢ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ............................ 17
2.5.1 Giả thiết nghiên cứu .................................................................................... 17
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ............................................................................................... 19
CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....................................................... 20
3.1 TỔNG QUAN Về TỈNH LÂM ĐỒNG VÀ NGÀNH CUNG CẤP NƯỚC SẠCH
TẠI LÂM ĐỒNG. ........................................................................................................ 20
3.1.1 Tổng quan về tỉnh Lâm đồng ...................................................................... 20
3.1.2 Tổng quan về ngành cung cấp nước sạch tại Lâm đồng. ............................ 20
3.1.3 Giới thiệu công ty cổ phần cấp nước Di Linh ............................................. 22

Mô hình nghiên cứu từ kết quả EFA ........................................................... 54

4.2 Kiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu.............................................. 55
4.3 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ............................................................ 55
4.3.1 Kiểm định hệ số tương quan Pearson r ....................................................... 55
Nguồn : Kết quả phân tích từ phần mềm SPSS ....................................................... 56
4.3.2 Phân tích hồi quy ......................................................................................... 56
4.3.3 Đánh giá độ phù hợp của mô hình theo R2 .......................................................................... 57
4.3.4 Phân tích phương sai ANOVA với biến phụ thuộc sự Hài lòng ................. 57
4.3.5 Kết quả hồi quy theo phương pháp Enter ................................................... 57
4.3.6 Dò tìm sự vi phạm các giả thiết cần thiết trong hồi quy tuyến tính ............ 58
4.3.7 Kiểm định các giả thiết ................................................................................ 60
4.4 THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .......................................................... 63
TÓM TẮC CHƯƠNG 4 ............................................................................................... 70
CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ............................................................. 71
5.1 KẾT LUẬN VÀ Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU .............................................. 71
5.1.1 Kết luận ....................................................................................................... 71
5.1.2 Hàm ý của nghiên cứu. ................................................................................ 72
5.2 HẠN CHẾ VÀ ĐỀ XUẤT HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO. ................... 73
TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................. 2
PHỤ LỤC ....................................................................................................................... 4

v


DANH MỤC HÌNH VẼ,SƠ ĐỒ
HÌNH 2.1 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (Spreng
và Mackoy, 1996) .......................................................................................................... 13
HÌNH 2.2 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman ................................................. 14
HÌNH 2.3


vi


DANH MỤC BẢNG
BẢNG 2.1
BẢNG 3.2
BẢNG 3.3
BẢNG 3.4
BẢNG 3.5
BẢNG 3.6
BẢNG 3.7
BẢNG 4.8
BẢNG 4.9
BẢNG 4.10
BẢNG 4.11
BẢNG 4.12
dịch vụ.
BẢNG 4.13
toán
BẢNG 4.14
lòng.
BẢNG 4.15
SHL
BẢNG 4.16
SHL
BẢNG 4.17
hàng
BẢNG 4.18
BẢNG 4.19

Kiểm định KMO thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ tác động
............................................................................................................. 50
Kiểm định KMO thang đo các thành phần giá cả thanh toán tác động
............................................................................................................. 52
Kết quả của phân tích EFA của thang đo mức độ hài lòng của khách
............................................................................................................. 53
Tổng hợp kết quả kiểm định thang đo ................................................. 54
Kiểm định hệ số tương quan Pearson r ................................................ 56
Đánh giá độ phù hợp của mô hình theo R2 .......................................... 57
Phân tích phương sai ANOVA với biến phụ thuộc sự Hài lòng ......... 57
Kết quả hồi quy theo phương pháp Enter ............................................ 57
Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết ............................................... 62
Phân tích trung bình các khái niệm đáp ứng ....................................... 64
Phân tích trung bình các khái niệm Tin cậy ........................................ 64
Phân tích trung bình các khái niệm An toàn........................................ 65
Phân tích trung bình các khái niệm cảm thông.................................... 66
Phân tích trung bình các khái niệm giá cả ........................................... 67
Phân tích trung bình các khái niệm hữu hình ...................................... 68
Phân tích trung bình các khái niệm hài lòng. ...................................... 69

vii


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
ACSI

: Chỉ số hài lòng của Mỹ

BYT


TNHH

: Công ty TNHH

VCSI

: Chỉ số hài lòng khách hàng của phòng công nghiệp Việt Nam

VWSA

: Hội cấp thoát nước Việt Nam

viii


TÓM TẮT
Nghiên cứu này đề xuất một mô hình nghiên cứu qua việc hiệu chỉnh thang đo
SERVQUAL của Parasuraman,Berry và Zeithaml (1988,1991)và vận dụng lý thuyết
mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) để nghiên cứu mối quan hệ giữa các
yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ cấp nước sạch với sự hài lòng của khách hàng
thông qua việc đề xuất mô hình đo lường chất lượng DVCCNS tại Di Linh với yếu tố
(1)-Sự tin cậy (2)-An toàn (3)-Đáp ứng (4)-Cảm thông (5)- Giá cả và thanh toán
(6)- Phương tiện hữu hình.Với 57 biến quan sát,kết quả nghiên cứu thực nghiệm tại
Công ty cổ phần cấp nước Di Linh.Nghiên cứu cũng thực hiện phân tích và kiểm định
mô hình nghiên cứu thông qua:Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha,phương pháp phân tích
nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis - EFA) với mẫu khảo sát có kích thước
n ≥ 290.Khách hàng là chủ hộ và gia đình đang sử dụng nước sạch của Công ty cấp
nước Di Linh theo phương pháp thuận tiện để xây dựng thang đo thông qua phần mềm
phân tích dữ liệu SPSS18.
Kết quả của nghiên cứu cho thấy các sự hài lòng của chủ hộ và gia đình sử dụng

Việt Nam có khoảng 100 Công ty cấp nước sạch.Mặc dù ngành cung cấp nước sạch đã
đạt được những thành tựu quan trọng nhưng DVCCNS trong nước đang bộc lộ những
yếu kém không nhỏ như:cơ sở vật chất lạc hậu,tỷ lệ thất thoát cao,mật độ phủ kín còn
hạn chế,chất lượng dịch vụ chưa tốt…Do đó,để có thể khắc phục các hạn chế
này,ngành cấp nước sạch cần nâng cao chất lượng DVCCNS thông qua đó nâng cao sự
hài lòng của khách hàng,tiến tới phát triển bền vững.Cùng với thực trạng cùa ngành
cung cấp nước sạch,DVCCNS tại Di Linh tuy đã đáp ứng nhu cầu sinh hoạt hàng ngày
của người dân tại Di Linh.Tuy nhiên,trên thực tế vẫn còn nhiều vấn đề cần xem xét với
dịch vụ này,đó là khả năng cung ứng nước sạch chưa đáp ứng đủ nhu cầu dùng nước
sạch của khách hàng trong toàn huyện,chỉ mới đáp ứng khu vực thị trấn Di Linh và 2
xã lân cận của huyện Di Linh,chất lượng dịch vụ chưa đảm bảo,hệ thống cấp nước lỗi
thời,phong cách làm việc thiếu chuyên nghiệp,giá nước máy so với các tỉnh thành
trong nước còn cao,sự hài lòng của người dân đối với DVCCNS còn hạn chế…Từ
đó,việc nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân đối dịch vụ cung
cấp nước sạch(Dịch vụ độc quyền có sự kiểm soát của nhà nước) tại công ty cổ phần
cấp nước Di Linh có ý nghĩa giúp hoạt động DVCCNS có những định hướng phát triển
phù hợp,thõa mãn nhu cầu và tăng sự hài lòng của người dân về nước sạch,nâng cao
giá trị cuộc sống cho người dân trong tình hình mới.

1


Nghiên cứu“Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với DVCCNS tại
công ty cấp nước Di Linh nhằm xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ cấp nước sạch tại huyện Di Linh,tỉnh Lâm đồng.Từ đó,tác
giả đưa ra những khuyến nghị quản trị đối công ty cổ phần cấp nước Di Linh nhằm
nâng mức độ hài lòng của khách hàng đối với DVCCNS tại Di Linh.
Xuất phát từ sự cần thiết phải nghiên cứu vấn đề trên,tác giả chọn đề tài“Nghiên cứu
các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cấp nước sạch
tại Công ty cổ phần cấp nước Di Linh”để làm nghiên cứu của mình.

giờ cấp nước(2)Chất lượng nước(3)Quan hệ của Công ty đối với khách
hàng.

-

Nghiên cứu của Nguyễn Quốc Nghi&ctg (2013):Các nhân tố ảnh hưởng
đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp nước sạch ở
thành phố Cần Thơ.Kết quả nghiên cứu có 3 nhân tố tác động đến sự hài
lòng đối với DVCCNS tại Tp Cần Thơ là (1)Sự tin cậy và đảm bảo(2)khả

2


năng đáp ứng (3) phương tiện hữu hình.Kết quả nghiên cứu đã xác định
được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với
DVCCNS tại TP Cần Thơ.Bên cạnh đó,nghiên cứu cũng đã chỉ ra các
nhân tố tương quan thuận với mức độ hài lòng của khách hàng đối với
DVCCNS,trong đó,nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến mức độ hài lòng
của khách hàng là sự tin cậy và đảm bảo.
1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI
1.3.1

Mục tiêu chung.

Nước sạch là sản phẩm độc quyền có sự kiểm soát của nhà nước.Mục tiêu chung của
nghiên cứu này là đánh giá,đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đang sử dụng
DVCCNS(dịch vụ công ích),phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng về chất lượng DVCCNS từ đó đề xuất các giải pháp để nâng cao hơn nữa sự hài
lòng của khách hàng sử dụng DVCCNS tại Di Linh.
1.3.2


Phạm vi thời gian:Tác giả nghiên cứu từ tháng 3/2015 đến 9/2015

1.5 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
Mặc dù nước sạch là sản phẩm độc quyền,tuy nhiên để hiểu được đánh giá của người
tiêu dùng về sản phẩm này,tác giả đưa ra những câu hỏi đặt cho nghiên cứu như sau:

3


(1) Chủ hộ và gia đình sử dụng DVCCNS tại Công ty Cấp nước Di Linh thời gian
qua có cảm nhận như thế nào về chất lượng DVCCNS?.
(2) Những yếu tố chủ yếu nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng (chủ hộ
và gia đình) khi sử dụng DVCCNS tại Công ty Cấp nước Di Linh?.
(3) Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng như thế nào?.
(4) Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng DVCCNS tại Công
ty Cấp nước Di Linh thì cần có những đề xuất kiến nghị,giải pháp chủ yếu nào ?
1.6 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.
Nghiên cứu này được thực hiện thông qua hai bước chính:nghiên cứu sơ bộ sử dụng
phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng.
1.6.1

Nghiên cứu định tính

Phỏng vấn chuyên gia và 30 khách hàng nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách hàng.Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp này
nhằm thẩm định lại các câu hỏi trong bảng câu hỏi phỏng vấn thông qua quá trình
phỏng vấn thử.Mục đích của nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo
chất lượng DVCCNS trên cơ sở thang đo SERVQUAL.
1.6.2

độc lập ≤10,để xem xét mô hình có bị vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến hay
không?Đồng thời xem xét và kiểm tra hệ số Durbin-Watson của mô hình có vi phạm
hiện tượng tự tương quan bậc nhất.
1.7 Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU.
Trong nghiên cứu này,tác giả đi vào nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đang sử
dụng DVCCNS của Công ty cổ phần cấp nước Di Linh.Kết quả đưa ra một mô hình
nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng sử dụng DVCCNS được chi phối bởi yếu
tố:(1)Sự tin cậy(2)An toàn(3)Đáp ứng(4)Cảm thông(5)Giá cả và thanh toán(6)Phương
tiện hữu hình,bên cạnh các yếu tố như giới tính,tuổi,thu nhập,nguồn nước sử dụng,..
của khách hàng dùng DVCCNS.Từ đó,tác giả trình bày hàm ý nghiên cứu cho các nhà
quản trị và hướng nghiên cứu tiếp theo.
Mô hình lý thuyết và thang đo của Parasuraman có phù hợp với dịch vụ nước
sạch,hiện là sản phẩm độc quyền và có sự kiểm soát của nhà nước?.
Nghiên cứu giúp cho các nhà nghiên cứu,chính quyền địa phương,nhà quản lý doanh
nghiệp trong ngành cấp nước có cái nhìn toàn diện và đầy đủ hơn về phương pháp tiếp
cận và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với
DVCCNS.Đây sẽ là điều kiện để triển khai những nghiên cứu ứng dụng hoặc có những
giải pháp phù hợp nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối với DVCCNS.Gợi ý
một số khuyến nghị đối với công ty cấp nước Di Linh.
Nghiên cứu là một thể nghiệm vận dụng nhiều phương pháp nghiên cứu đó là nghiên
cứu định tính như chuyên gia,suy diễn....đồng thời sử dụng nghiên cứu định lượng như
phân tích Cronbach Alpha,phân tích khám phá(EFA),kiểm định hồi quy bội...Mỗi

5


phương pháp vận dụng tùy theo từng nội dung của nghiên cứu.Nghiên cứu này có thể
là tài liệu tham khảo cho những ai quan tâm đến sự hài lòng của khách hàng về
phương pháp luận.Thang đo và mô hình nghiên cứu trong ngành kinh doanh
DVCCNS.

 Mô hình SERVQUAL của Parsuraman & ctg (1985,1988,1994):
Dựa trên lý luận chất lượng dịch vụ được đánh giá bởi sự chênh lệch giữa chất
lượng dịch vụ mà khách hàng mong đợi với chất lượng dịch vụ thực tế khách
hàng nhận được.Mô hình SERVQUAL bao gồm 5 nhóm:(1)Tính hữu
hình,(2)Sự tin cậy(3)Sự trách nhiệm(4)Sự đảm bảo(5)sự cảm thông.Việc sử
dụng SERVQUAL gắn với việc sử dụng thang đo Likert với 22 cặp câu
hỏi,trong đó 22 biến quan sát đầu tiên liên quan đến chất lượng dịch vụ mà
khách hàng mong đợi,22 biến quan sát sau liên quan đến chất lượng mà khách
hàng thực tế nhận được.Cụ thể:Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá
trị kỳ vọng.
 Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992):
Trên cơ sở mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Cronin và Taylor
(J.J.Cronin,S.A Taylor,1992)đã đề xuất mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
thực hiện(Service Perfomnace-SERVPERF) để đơn giản hóa việc đánh gía chất
lượng một dịch vụ cụ thể.Mô hình SERVPERF cho phép đo lường chất lượng
dịch vụ với hệ thống các tiêu thức được cấu thành từ những yếu tố,bao gồm 4
biến số(1)Mức độ tin cậy(2)Mức độ đáp ứng(3)Năng lực phục vụ và(4)Phương
tiện vật chất hữu hình,hai yếu tố là sự đảm bảo và đáp ứng trong mô hình
SERVQUAL được kết hợp thành tiêu thức,5.Mức độ đáp ứng trong thang đo
của SERVPERF. Theo mô hình SERVPERF thì:Chất lượng dịch vụ = Mức độ
cảm nhận.

7


2.1 DỊCH VỤ.
2.1.1

Khái niệm về dịch vụ.


Đặc trưng của dịch vụ công:
-Thứ nhất,đó là những hoạt động phục vụ cho lợi ích chung thiết yếu,các quyền và
nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân.
-Thứ hai,do Nhà nước chịu trách nhiệm trước xã hội.Ngay cả khi Nhà nước chuyển
giao dịch vụ này cho tư nhân cung ứng thì Nhà nước vẫn có vai trò điều tiết đặc biệt
nhằm đảm bảo sự công bằng trong phân phối các dịch vụ này,khắc phục các điểm
khuyền khuyết của thị trường.
-Thứ ba,là các hoạt động có tính chất phục vụ trực tiếp,đáp ứng nhu cầu,quyền lợi hay
nghĩa vụ cụ thể và trực tiếp của các tổ chức và công dân.

8


-Thứ tư, mục tiêu nhằm bảo đảm tính công bằng và tính hiệu quả trong cung ứng dịch
vụ.Dựa vào tính chất và tác dụng của dịch vụ được cung ứng,có thể chia dịch vụ công
thành các loại sau:
- Dịch vụ hành chính công &dịch vụ sự nghiệp công.
- Dịch vụ công ích:Là các hoạt động cung cấp các hàng hóa, dịch vụ cơ bản, thiết yếu
cho người dân và cộng đồng như:Vệ sinh môi trường,xử lý rác thải,cấp nước sạch,vận
tải công cộng đô thị, phòng chống thiên tai…chủ yếu do các doanh nghiệp nhà nước
thực hiện.
2.1.3

Đặc tính của dịch vụ.

Dịch vụ có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính
không đồng nhất,tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ.Chính những đặc
tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt
thường được.
-

lúc với nhau.Nếu hàng hóa thường được sản xuất, lưu kho,phân phối và sau cùng mới
giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình
tạo ra đó.Đối với sản phẩm hàng hóa,khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn
cuối cùng (end-users),còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một
phần của quá trình tạo ra dịch vụ.Nói cách khác, sự gắn liền của hai quá trình này làm
cho dịch vụ trở nên hoàn tất.
-

Tính không thể cất trữ (unstored).

Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác.Chúng ta có thể ưu
tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch vụ rồi sau
đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết,không thể để dành cho việc“tái sử
dụng”hay“phục hồi” lại.Chính vì vậy,dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành
và kết thúc ngay sau đó.
2.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
2.2.1

Định nghĩa.

Hiện nay có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn chung
người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được.
Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất
lượng dịch vụ cũng khác nhau.Theo Advardsson, Thomasson và Ovretveit (1994) cho
rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và là
nhận thức của họ khi đã sử dụng dịch vụ.Theo Parasuraman (1985, 1988).“Chất lượng
dịch vụ được xác định bởi sự khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và
đánh giá của họ về dịch vụ mà họ nhận được.Parasuraman(1985)đưa ra mô hình năm
khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch vụ,gọi tắt là Servqual,Servqual được
ghép từ 2 chữ “Service”và“Quality”và được nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn

3.Đảm bảo (Assurance)

Năng lực phục vụ (Responsiveness).
Lịch sự (courtesy)

4.Năng lực phục vụ(Responsiveness)

Tín nhiệm (credibility).
An toàn
Tiếp cận (Access)
Thông tin (Communication)

5. Cảm thông (Empathy)

Hiểu biết khách hàng (Understanding)

2.3 SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG.
2.3.1

Khái niệm.

Có rất nhiều khái niệm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng,sự hài lòng của khách
hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau
khi đã sử dụng dịch vụ đó (Terrence Levesque và Gordon H.G McDougall, 1996).

11


Cụ thể hơn, sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm/toàn bộ cảm nhận của
khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì


Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng
(Cronin và Taylor,1992; Yavas et al,1997; Ahmad và Kamal,2002).Nếu nhà cung cấp
dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của
họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng.
Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao
chất lượng dịch vụ.Nói cách khác,chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có
quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau (positive relationship),trong đó chất lượng dịch vụ
là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng.Mối quan
hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự
hài lòng của khách hàng.Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa hai yếu tố này,Spreng

12


và Mackoy (1996)cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách
hàng.
Chất lượng
mong đợi

Nhu cầu
được đáp
ứng

Chất lượng
dịch vụ

Chất lượng
cảm nhận
Nhu cầu không

nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều nhất trong các nghiên
cứu marketing.Theo Parasuraman,chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung
mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này
được xem xét trên nhiều yếu tố.

13


HÌNH 2.2

2.4.2

Mô hình SERVQUAL của Parasuraman

Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ - ACSI

Năm 1994,chỉ số thỏa mãn khách hàng của Mỹ cũng được công bố-American
Customer Satisfaction Index (ACSI) (Fornell, 1996).Mô hình ACSI được công bố đã
đánh dấu bước phát triển của hệ thống CSI khi giới thiệu các biến số nguyên nhân của
sự thỏa mãn khách hàng,đó là sự mong đợi,chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận
của khách hàng. Kết quả của việc nghiên cứu sự hài lòng khách hàng chính là việc
phát hiện lòng trung thành hoặc những phàn nàn của họ đối với sản phẩm nhằm hoạch
định những chiến lược thích hợp.
Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất
lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó,sự mong đợi của khách hàng
có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận.Trên thực tế, khi mong đợi càng cao,có
thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao
hoặc ngược lại.
Sự than phiền
(Complaint)