TRƢỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG
KHOA SAU ĐẠI HỌC


TRẦN THỊ KIM CHI

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG
ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI CÁC DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG
Á CHÂU CHI NHÁNH ĐỒNG NAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đồng Nai, tháng 9 năm 2015


TRƢỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG
KHOA SAU ĐẠI HỌC


TRẦN THỊ KIM CHI

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG
ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI CÁC DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG
Á CHÂU CHI NHÁNH ĐỒNG NAI

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

chƣa từng đƣợc công bố ở bất kỳ công trình nghiên cứu nào trƣớc đây.
Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình.
Học viên
Trần Thị Kim Chi


TÓM TẮT LUẬN VĂN
Sự tác động bởi cuộc khủng hoảng nền kinh tế toàn cầu trong nhiều năm qua
khiến cho hoạt động kinh doanh của các thành phần kinh tế vẫn trong tình trạng khó
khăn, sức mua trên thị trƣờng ở mức thấp, khả năng hấp thụ vốn của nền kinh tế chƣa
cao… khiến cho các ngân hàng cũng phải đối mặt với những khó khăn thách thức
chung của nền kinh tế đƣợc thể hiện ở những thƣơng vụ mua bán, sáp nhập những ngân
hàng yếu kém, không có triển vọng phục hồi và phát triển.
Với những thuận lợi và khó khăn chung, đòi hỏi các ngân hàng phải thay đổi các
sản phẩm của mình để duy trì sự hài lòng của khách hàng và ngân hàng Á Châu chi
nhánh Đồng Nai cũng không ngoại lệ, cần phải thấu hiểu mức độ hài lòng của khách
hàng về chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng mình trên cơ sở đánh giá, đo lƣờng nhằm
xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng, từ đó đƣa ra các tiêu chí về chất lƣợng
dịch vụ cho phù hợp để đáp ứng kịp thời các nhu cầu của khách hàng
Với mục tiêu nghiên cứu là nhận diện các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của
khách hàng đối với các dịch của ngân hàng Á Châu – Chi nhánh Đồng Nai thông qua
sự cảm nhận của khách hàng qua sự hỗ trợ của phần mềm SPSS dựa vào mô hình thang
đo SERVPERF. Thông qua số liệu đã thu thập và kết quả khi phân tích để đo lƣờng
mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch
của ngân hàng, từ đó đề xuất các kiến nghị chủ yếu nhằm tiếp tục duy trì và nâng cao
sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch của ngân hàng.


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN


1.6

Kết quả đạt đƣợc của đề tài .......................................................................................... 7

1.7

Kết cấu của đề tài ......................................................................................................... 8

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ................................ 10

2.1

Dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ............................ 10

2.1.1

Khái niệm dịch vụ............................................................................................. 10

2.1.2

Đặc điểm của dịch vụ ....................................................................................... 10

2.1.3

Khái niệm về dịch vụ ngân hàng ...................................................................... 11

2.1.4

Phân loại dịch vụ ngân hàng ............................................................................. 13


Mô hình SERVQUAL ...................................................................................... 19


2.5.1.1 Mô hình năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ ................................................ 19
2.5.1.2 Thành phần chất lƣợng dịch vụ ........................................................................ 21
2.5.2

Mô hình SERVERF .......................................................................................... 23

2.5.3

Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI Model) ..................................... 24

2.5.3.1 Chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI) .............................................................. 24
2.5.3.2 Một số mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng .............................................. 24
2.6

Mô hình nghiên cứu và giả thuyết .................................................................... 28

2.6.1

Lý do chọn lựa mô hình .................................................................................... 28

2.6.2

Mô hình nghiên cứu đề xuất ............................................................................. 29

2.6.3


Nghiên cứu chính thức...................................................................................... 36

3.1.3

Phƣơng pháp thu thập số liệu ........................................................................... 37

3.1.3.1 Mẫu nghiên cứu ................................................................................................ 37
3.1.3.2 Phƣơng pháp phân tích dữ liệu ......................................................................... 38
3.2

Thiết kế bảng câu hỏi ................................................................................................. 40

3.2.1

Nội dung bảng câu hỏi ...................................................................................... 40

3.2.2

Thang đo cho bảng câu hỏi ............................................................................... 40

3.2.2.1 Thang đo thành phần tác động đến sự hài lòng của khách hàng ...................... 40
3.2.2.2 Thang đo sự hài lòng của khách hàng .............................................................. 46
3.3

Kết quả đánh giá sơ bộ thang đo (Xem phụ lục 6) ..................................................... 47

Kết Luận Chƣơng 3 .................................................................................................................. 48


CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................................................. 49

Đánh giá độ tin cậy của các thang đo ......................................................................... 52

4.4

Phân tích nhân tố khám phá EFA ............................................................................... 53

4.5

Phân tích tƣơng quan và hồi quy ................................................................................ 57

4.5.1

Phân tích tƣơng quan ........................................................................................ 57

4.5.2

Phân tích hồi quy .............................................................................................. 57

4.6

Kết quả kiểm định các giả thuyết của mô hình .......................................................... 61

4.7

Phân tích liên hệ giữa biến nguyên nhân định tính và biến kết quả định lƣợng ........ 62

4.7.1

Khác biệt theo đối tƣợng .................................................................................. 63


Phƣơng tiện hữu hình ....................................................................................... 70

4.9.3

Chất lƣợng phục vụ .......................................................................................... 71

4.9.4

Sự đồng cảm ..................................................................................................... 72

4.9.5

Sự tin cậy .......................................................................................................... 72

4.9.6

Sự hài lòng của khách hàng .............................................................................. 73

Tóm tắt chƣơng 4 ...................................................................................................................... 75
CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý CHÍNH SÁCH ........................................................ 76


Kết quả nghiên cứu và đóng góp của đề tài .............................................................................. 76

5.1.1

Kết quả nghiên cứu ........................................................................................... 76

5.1.2


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
DC: Sự đồng cảm
DU: Sự đáp ứng
EU: European Union (Liên minh Châu Âu)
EFA: Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá)
GATS: General Agreement on Trade in Services (Hiệp định chung về thƣơng mại dịch
vụ)
HH: Phƣơng tiện hữu hình
HL: Sự hài lòng
NHTM: Ngân hàng thƣơng mại
OTC: Over The Counter Market (Thị trƣờng chứng khoán phi tập trung)
PV: Chất lƣợng phục vụ
TC: Sự tin cậy
WTO: The World Trade Organization (Tổ chức thƣơng mại thế giới)


DANH MỤC BẢNG
Bảng 3. 1: Thang đo thành phần tác động đến sự hài lòng của khách hàng .................. 40
Bảng 3. 2: Thang đo về sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ của ngân hàng
........................................................................................................................................ 46
Bảng 3. 3: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ............. 47
Bảng 3. 4: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha đo lƣờng sự hài lòng ......................... 47
Bảng 4. 1: Thống kê mô tả về đối tƣợng ........................................................................ 49
Bảng 4. 2: Thống kê mô tả về giới tính .......................................................................... 50
Bảng 4. 3: Thống kê mô tả về độ tuổi ............................................................................ 50
Bảng 4. 4: Thống kê mô tả về dịch vụ mà khách hàng sử dụng .................................... 51
Bảng 4. 5: Thống kê mô tả về thời gian sử dụng dịch vụ .............................................. 51
Bảng 4. 6: Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo ..................................................... 52
Bảng 4. 7: Kết quả phân tích nhân tố ............................................................................ 55
Bảng 4. 8: Kết quả phân tích nhân tố biến phụ thuộc .................................................... 56

Bảng 4. 31: Đánh giá trung bình các biến thành phần của yếu tố sự hài lòng ............... 74


DANH MỤC HÌNH
Hình 2. 1: Mô hình năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ ............................................. 21
Hình 2. 2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ ................................................ 25
Hình 2. 3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU .................................. 25
Hình 2. 4: Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVPERF ..................................................... 30
Hình 3. 1: Quy trình nghiên cứu .................................................................................... 35
Hình 4. 1: Biểu đồ tần số của phần dƣ chuẩn hóa .......................................................... 60
Hình 4. 2: Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết............................................................ 62


1

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI
1.1 Lý do thực hiện đề tài
Ngày nay, với mọi hoạt động của nền kinh tế đang vận hành trong môi trƣờng cạnh
tranh rất khốc liệt. Trong đó, sức cạnh tranh của ngành ngân hàng lại càng khó khăn
khi hàng loạt các ngân hàng ra đời kể từ khi Việt Nam là thành viên chính thức của tổ
chức thƣơng mại thế giới (WTO), đây là điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp Việt
Nam tiếp cận thị trƣờng hàng hóa và dịch vụ của các thành viên với mức thuế đƣợc cắt
giảm, tạo nên môi trƣờng kinh doanh lành mạnh, bình đẳng để hình thành các chính
sách thƣơng mại toàn cầu, từ đó nâng cao vị thế nền kinh tế nƣớc nhà trên trƣờng quốc
tế. Sự ra đời của các ngân hàng để đáp ứng các nhu cầu trong hoạt động sản xuất kinh
doanh đã cho thấy sức cạnh tranh trong môi trƣờng này ngày càng khó khăn khi mà sự
đòi hỏi của các khách hàng ngày càng mong muốn đƣợc đáp ứng và thỏa mãn về mọi
mặt, thì từ đây chất lƣợng của các sản phẩm dịch vụ đƣợc xem là chìa khóa dẫn đến sự
hài lòng của khách hàng. Có đƣợc sự hài lòng của khách hàng phần nào đã làm tăng lợi
thế cạnh tranh góp phần là tăng lợi nhuận cho ngân hàng. Do đó, việc xác định các

1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan
1.2.1 Nghiên cứu trong nƣớc

Các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng sản phẩm dịch vụ
của ngân hàng là một trong những mối quan tâm của các nhà nghiên cứu. Đã có nhiều
công trình nghiên cứu về vấn đề này không chỉ có ở Việt Nam mà ở các quốc gia khác
trên thế giới nhằm đánh giá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó
điều chỉnh chất lƣợng sản phẩm dịch vụ, kịp thời đáp ứng những nhu cầu của khách
hàng.
Đề tài của tác giả Huỳnh Thị Thúy Phƣợng (2010) - “Nâng cao sự hài lòng của
khách hàng về thẻ Connect24 của ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Chi
nhánh TP. Hồ Chí Minh”.
Đề tài đã sử dụng thang đo chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL, sau khi hiệu chỉnh 6
nhân tố độc lập bao gồm: kỹ năng, an toàn, sự cảm thông, tài sản hữu hình, độ tin cậy,
độ tiếp cận với 31 biến quan sát để nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. Kết quả
chỉ ra yếu tố kỹ năng nhân viên, tài sản hữu hình và độ tiếp cận tác động mạnh nhất lên
sự hài lòng của khách hàng.
Đề tài của nhóm tác giả Nguyễn Thị Thanh Loan và Phƣơng Kim Phụng Hoàng
(2011) - “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại ngân hàng Nông


3

nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh tỉnh Bình Dương”, Đại học Kinh
tế TP.HCM
Đề tài áp dụng thang đo chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL để đo lƣờng 5 thành
phần của chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bao gồm 21 biến quan sát. Kết quả nghiên cứu
chỉ ra hai biến cảm thông và sự đáp ứng là hai yếu tố quan trọng nhất ảnh hƣởng đến sự
hài lòng của khách..
Đề tài của tác giả Hoàng Xuân Bích Loan (2008), “Nâng cao sự hài lòng của

mối quan hệ các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng, 4 giả thuyết đƣợc chấp nhận
và giải thích gần 46,5% sự hài lòng của khách hàng đó là giá cả, mạng lƣới, độ tin cậy
và sự cảm thông, 2 giả thuyết bị bác bỏ là phƣơng tiện hữu hình, hiệu quả phục vụ.
Nhƣ vậy, thang đo SERVPERF, SERVQUAL là hai thang đo đƣợc các nhà
nghiên cứu trong nƣớc chủ yếu sử dụng để đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng. Các
nhân tố chủ yếu ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng mà các nghiên cứu này đƣa
ra là: sự cảm thông, sự đáp ứng, độ tin cậy, năng lực của nhân viên… Nhận thấy, hai
thang đo này đƣợc dùng để xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến sử hài lòng của khách
hàng, tuy nhiên tác giả chƣa thấy công trình nào nghiên cứu vấn đề này tại ngân hàng
Á Châu chi nhánh Đồng Nai. Đây là đề tài đầu tiên sử dụng thang đo SERVPERF, để
do lƣờng các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ của
ngân hàng Á Châu – Chi nhánh Đồng Nai.
1.2.2 Nghiên cứu ngoài nƣớc

Nghiên cứu của Pak. J. Commer. Sóc (2012) - “Determinants of Customer
Satisfaction of Banking Industry in Bangladesh”. Dịch là "Yếu tố quyết định sự hài
lòng của khách hàng của ngành ngân hàng ở Bangladesh"
Đề tài sử dụng mô hình SERVPERF để xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến chất
lƣợng dịch vụ. Nghiên cứu này tìm thấy chất lƣợng dịch vụ và phí dịch vụ hợp lý cả
hai đều có tác động tích cực đối với sự hài lòng của khách hàng trong ngành ngân hàng
của Bangladesh.
Nghiên cứu của Loh Chih Wei (2013), “Determinants of Customer Satisfaction in
Domestic Retail Banking Sector Malaysia”, Dịch là “Yếu tố quyết định sự hài lòng của
khách hàng trong khu vực ngân hàng bán lẻ trong nƣớc”

Đề tài sử dụng 6 thành phần đƣợc khảo sát 283 khách hàng để xác định các yếu tố
ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả chỉ ra chất lƣợng dịch vụ, hình ảnh
công ty, giá trị nhận thức, marketing mối quan hệ đƣợc chứng minh là có ý nghĩa tích
cực với sự hài lòng của khách hàng, ngoại trừ yếu tố giá các dịch vụ đƣợc chứng minh


 Sử dụng vốn (cung cấp tín dụng, đầu tƣ, hùn vốn liên doanh) bằng đồng
Việt Nam, ngoại tệ


6

 Các dịch vụ trung gian (thực hiện thanh toán trong và ngoài nƣớc, thực hiện
dịch vụ ngân quỹ, chuyển tiền kiều hối và chuyển tiền nhanh, bảo hiểm
nhân thọ qua ngân hàng.
 Kinh doanh ngoại tệ
 Phát hành và thanh toán thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ
(Theo http://nganhangonline.com/ngan-hang-a-chau-acb.html)
 Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi nghiên cứu là các khách hàng cá nhân, khách hàng đại diện doanh
nghiệp đã và đang sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Á Châu – Chi nhánh
Đồng Nai.
- Phạm vi không gian: Ngân hàng Á Châu - chi nhánh Đồng Nai.
- Phạm vi thời gian: từ tháng 2/2015 – 8/2015
1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu
Nghiên cứu đƣợc tiến hành qua 2 bƣớc: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định
lƣợng
 Nghiên cứu định tính:
Trƣớc khi đi vào nghiên cứu đính tính, tác giả nghiên cứu tài liệu và cơ sở lý
luận, các lý thuyết và các đề tài trƣớc đây đã từng thực hiện để tham khảo. Nghiên cứu
định tính nhằm xây dựng mô hình nghiên cứu, thiết kế bảng hỏi, từ đó thảo luận với
các chuyên gia và thảo luận nhóm khách hàng để tổng kết, rút ra nhận xét và kết quả
nghiên cứu nhằm điều chỉnh mô hình các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách
hàng đối với các dịch của ngân hàng.
Kỹ thuật thảo luận với các chuyên gia đƣợc tác giả thảo luận với các chuyên gia
là cấp quản lý của ngân hàng, các nhân viên làm việc lâu năm của ngân hàng và các

 Về mặt ý nghĩa khoa học:
Đề tài đóng góp tích cực về mặt khoa học vì đã bổ sung mô hình lý thuyết về mối
quan hệ giữa các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng và sự hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ của ngân hàng trong các nghiên cứu tiếp theo. Kết quả nghiên cứu đã cho
thấy các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả nghiên cứu cũng
cung cấp cơ sở cho việc xác định mối quan hệ giữa nâng cao các yếu tố ảnh hƣởng đến
sự hài lòng của khách hàng là nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của
ngân hàng.
 Về mặt ý nghĩa thực tiễn:


8

Nghiên cứu đƣợc các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với
các dịch của ngân hàng Á Châu – Chi nhánh Đồng Nai. Đánh giá đƣợc mức độ ảnh
hƣởng của các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Từ đó, gợi ý những
hàm ý chính sách nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.
Kết quả nghiên cứu sẽ giúp cho cấp quản lý ngân hàng thấy đƣợc mức độ ảnh
hƣởng của từng nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng mà từ đó có những
giải pháp điều chỉnh kịp thời nhằm nâng cao hơn nữa mức độ hài lòng của khách hàng.
Từ kết quả nghiên cứu, tác giả gợi mở những chính sách nhằm giúp cho ngân hàng có
thể áp dụng để nâng cao sự hài lòng của khách hàng qua các sản phẩm dịch vụ của
mình.
1.7 Kết cấu của đề tài
Kết cấu của đề tài bao gồm 5 chƣơng
Chƣơng 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu
Chƣơng này, tác giả sẽ trình bày các nội dung nhƣ: lý do chọn đề tài, tổng quan các
đề tài nghiên cứu trong và ngoài nƣớc, mục tiêu nghiên cứu, đối tƣợng và phạm vi
nghiên cứu, phƣơng pháp nghiên cứu, kết quả về mặt khoa học, thực tiễn của đề tài đạt
đƣợc và phần cuối cùng là kết cấu của đề tài.

theo. Cuối cùng là kết luận và một số gợi ý chính sách.


10

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 Dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
2.1.1 Khái niệm dịch vụ
Đứng ở nhiều khía cạnh, nhiều góc độ khác nhau mà ngƣời ta định nghĩa về dịch
vụ cũng khác nhau. Tuy nhiên, điểm chung của hầu hết các khái niệm cho rằng dịch vụ
mang tính vô hình, tính không thể tách rời, tính không đồng nhất và không thể tồn trữ.
Vì vậy, khó khăn trong việc đánh giá về chất lƣợng dịch vụ thì không thể không tránh
khỏi, do nó khó định lƣợng và nhận dạng bằng mắt thƣờng.
Theo Từ điển Tiếng Việt (2004): Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những
nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và đƣợc trả công
Từ điển Wikipedia: Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học đƣợc hiểu là những
thứ tƣơng tự nhƣ hàng hoá nhƣng phi vật chất. Theo quan điểm kinh tế học, bản chất
của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu nhƣ: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm
sóc sức khoẻ...và mang lại lợi nhuận
Theo ISO 8402 (Theo Nguyễn Đình Phan, 2005), “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các
hoạt động tiếp xúc giữa ngƣời cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của
bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng”.
Theo Philip Kotler (1996), (Theo Ashim Kayastha, 2011) thì định nghĩa: “Dịch vụ
là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không
dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không
gắn liền với sản phẩm vật chất”.
Theo Gronross (1990) (Theo Phạm Minh Tuấn, 2013) thì dịch vụ là một hoạt động
hoặc một loạt các hoạt động ít nhiều mang tính chất vô hình một cách bình thƣờng,
diễn ra trong sự tƣơng tác giữa khách hàng và nhân viên hoặc hệ thống cung ứng dịch
vụ nhƣ các giải pháp cho những vấn đề xuất phát từ khách hàng.

những hoạt động có chủ đích nhằm mang lại lợi ích, sự hài lòng hơn nữa cho khách
hàng.
2.1.3 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ mang tính vô hình, tính không thể tách rời, tính không đồng nhất và
không thể tồn trữ, vì vậy nó khó định lƣợng và nhận dạng bằng mắt thƣờng. Do đó,
không thể đƣa ra khái niệm chung để đánh giá về dịch vụ ngân hàng cũng gặp khó
khăn không kém. Đã có nhiều quan điểm khác nhau về khái niệm dịch vụ ngân hàng.
Một số ý kiến cho rằng, các hoạt động sinh lời của ngân hàng thƣơng mại ngoài hoạt
động cho vay thì đƣợc gọi là hoạt động dịch vụ. Một số ý kiến lại cho rằng, dịch vụ


12

ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động truyền thống là huy động vốn và cho vay mà
thôi.
Theo cuốn “Nghiệp vụ Ngân hàng hiện đại” của tác giả David Cox (Theo Nguyễn
Thị Ngọc Mai, 2011), hầu hết các hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng thƣơng mại đều
gọi là dịch vụ ngân hàng. Cụ thể hơn, dịch vụ ngân hàng đƣợc hiểu là các nghiệp vụ
ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán…mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm
đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản…của họ, nhờ
đó ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí.
Theo cách định nghĩa của Tổ chức Thƣơng mại thế giới (WTO) (Theo Nguyễn
Thị Ngọc Mai, 2011) đƣa ra trong Phụ lục về dịch vụ tài chính của Hiệp định chung về
thƣơng mại dịch vụ (GATS) thì: Một dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính
chất tài chính đƣợc một nhà cung cấp dịch vụ tài chính cung cấp. Dịch vụ tài chính bao
gồm dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan tới bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và các
dịch vụ tài chính khác (ngoại trừ bảo hiểm). Điều đó có nghĩa dịch vụ ngân hàng là một
bộ phận cấu thành dịch vụ tài chính và trong bảng phân ngành dịch vụ của WTO nó
đƣợc chia thành 12 phân ngành cụ thể sau: 1. Nhận tiền gửi và các khoản tiền gửi từ
công chúng; 2. Cho vay dƣới mọi hình thức bao gồm: cho vay tiêu dùng, thế chấp, bao