MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ......................................... Error! Bookmark not defined.
LỜI CẢM ƠN............................................... Error! Bookmark not defined.
NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬPError! Bookmark not defined.
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ...................... Error! Bookmark not defined.
DANH MỤC BẢNG .................................... Error! Bookmark not defined.
DANH MỤC ĐỒ THỊ .................................. Error! Bookmark not defined.
DANH MỤC SƠ ĐỒ .................................... Error! Bookmark not defined.
MỤC LỤC ................................................................................................ vi
LỜI NÓI ĐẦU ............................................................................................1
CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI .................................................2
1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ...................................................................2
1.2. MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU ...........................................................3
1.3. ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU ........................................................3
1.4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU ..............................................................3
1.4.1. Phạm vi thời gian ........................................................................3
1.4.2. Phạm vi không gian ....................................................................3
1.5. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................4
1.6. KẾT CẤU ĐỀ TÀI ..........................................................................4
CHƢƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN ................................................................5
2.1. CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN ..........................................................5
2.1.1. Khái niệm sự hài lòng .................................................................5
2.1.2. Ý nghĩa của việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng ..........5
2.1.3. Phân loại sự hài lòng của khách hàng.........................................6
2.1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng..............7
2.1.5. Các hoạt động hỗ trợ bán hàng ...................................................8

vi


2.2. MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG .......................................9


4.2.1. Thông tin về mẫu nghiên cứu ...................................................30
4.2.2. Nhận xét thống kê mô tả ...........................................................31
4.2.3. Phân tích dữ liệu nghiên cứu ....................................................35
CHƢƠNG 5 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƢ LONG HÀ..................47
5.1. KẾT LUẬN CHUNG VỀ NGHIÊN CỨU...................................47
5.1.1. Thuận lợi ...................................................................................47
5.1.2. Khó khăn, hạn chế ....................................................................47
5.2. MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN ...........................................................48
5.2.1. Mục tiêu ngắn hạn ....................................................................48
5.2.2. Mục tiêu dài hạn .......................................................................48
5.3. ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP .................................................................48
5.3.1. Giải pháp ngắn hạn ...................................................................48
5.3.2. Giải pháp dài hạn……………………………………………….52
5.4. KIẾN NGHỊ ...................................................................................52
KẾT LUẬN ...............................................................................................53
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................... i
PHỤ LỤC 1................................................................................................ ii
PHỤ LỤC 2.................................................................................................v
PHỤ LỤC 3............................................................................................... vi
KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VỚI SPSS ..................................... vi
3.1. PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MÔ TẢ ............................................. vi
3.1.1. Cơ cấu khách hàng theo giới tính ............................................. vi
3.1.2. Cơ cấu khách hàng theo độ tuổi ............................................... vi
3.1.3. Cơ cấu khách hàng theo lĩnh vực ngành nghề .......................... vi
3.1.4. Cơ cấu khách hàng theo kênh nhận biết thông tin của khách
hàng

vii

3.2.7. Kiểm định độ tin cậy nhóm nhân tố đánh giá sự hài lòng chung
của khách hàng ...................................................................................... xvii
3.3. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA............................... xviii
3.3.1. Kết quả phân tích lần 1 cho biến độc lập .............................. xviii
3.3.2. Kết quả phân tích lần 2 cho biến độc lập .............................. xxiv
3.3.3. Kết quả phân tích lần 3 cho biến độc lập ............................ xxviii
3.3.4. Kết quả chạy cho biến phụ thuộc.......................................... xxxi
3.4. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN ...................... xxxii
3.5. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ANOVA ........................................ xxxvii
3.5.1. Phân tích Anova theo giới tính .......................................... xxxvii

ix


3.5.2. Phân tích Anova theo độ tuổi ............................................ xxxvii
3.5.3. Phân tích Anova theo lĩnh vực.......................................... xxxviii
3.6. KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ONE-SAMPLE T TEST ............ xxxviii
PHỤ LỤC 4......................................................................................... xxxix
BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT SƠ BỘ ............................................ xxxix
PHỤ LỤC 5............................................................................................. xlii
KẾT QUẢ KHẢO SÁT SƠ BỘ TRÊN 55 KHÁCH HÀNG.............. xlii
5.1. KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA...................................... xlii
5.2. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ-KIỂM ĐỊNH KMO .......................... xlv

x


xi



được quý thầy cô, Ban giám đốc Công ty quan tâm và có những giải pháp tốt
hơn nữa để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với công ty trong tương
lai nói riêng và đối với các doanh nghiệp Việt Nam nói chung.
Bài báo cáo này được viết bằng quan điểm, kiến thức của chính bản thân,
cộng với việc nghiên cứu trong một phạm vi khách hàng hạn hẹp, thời gian
nghiên cứu cũng không nhiều, vì thế sẽ không thể tránh khỏi những sai sót,
kính mong Quý thầy cô, Ban giám đốc công ty Cổ phần Đầu tư Long Hà nhận
xét và góp ý kiến để tôi khắc phục và hiểu rõ hơn về bài nghiên cứu mà tôi
theo đuổi.

Trang 1


Báo cáo tốt nghiệp

GVHD: THS. Trần Phi Hoàng

CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI
1.1.

LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Thực tế cho thấy rằng, chính sự hài lòng của khách hàng là nhân tố

quyết định cho sự trường tồn của doanh nghiệp. Nếu như sản phẩm, dịch vụ
của doanh nghiệp cung cấp không phù hợp với những quy tắc của thị trường
và không làm khách hàng của họ hài lòng thì doanh nghiệp đó có thể đánh mất
khách hàng, việc kinh doanh bị giảm sút và gặp phải những khó khăn trong
xây dựng hoặc phục hồi hình ảnh thương hiệu.
Trong tình hình hiện nay, khi Việt Nam đã gia nhập vào nhiều tổ chức
kinh tế lớn, hội nhập ngày càng sâu vào nền kinh tế thế giới thì môi trường

những giải pháp để công ty tham khảo và áp dụng cải thiện tình hình kinh
doanh tại doanh nghiệp mình.

1.2.

MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU
Mục đích nghiên cứu chung cần đạt được của đề tài này là nâng cao sự

hài lòng về Công ty Cổ phần Đầu tư Long Hà nhằm thu hút ngày càng nhiều
hơn khách hàng mới, đồng thời giữ chân khách hàng cũ và tạo ra nhiều khách
hàng chung thủy.
Mục đích nghiên cứu của báo cáo có tính chất học thuật, nghiên cứu những
tài liệu, những đề tài nghiên cứu khác, đồng thời tham khảo ý kiến các chuyên
gia:
Thứ nhất, nghiên cứu những nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách
hàng đối với Công ty Cổ phần Đầu tư Long Hà.
Thứ hai, đánh giá, khảo sát thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với
Công ty.
Cuối cùng, từ những nghiên cứu, đánh giá, khảo sát trên đề xuất một số
biện pháp nhằm phát huy những điểm tốt, khắc phục những điểm chưa tốt của
Công ty, thu hút nhiều khách hàng hơn, mà mục tiêu cuối cùng chính là tăng
doanh thu cho Công ty.

1.3.

ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU
Khách thể nghiên cứu: Khách hàng của Công ty Cổ phần Đầu tư Long

Hà.
Đối tượng nghiên cứu: Những nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của

bảng câu hỏi. Được thực hiện thông qua 2 giai đoạn: (1) Nghiên cứu cơ sở lý
thuyết để đưa ra mô hình và thang đo. (2) Sử dụng phương pháp định tính
bằng kỹ thuật thảo luận với chuyên gia và người hướng dẫn có kinh nghiệm về
chuyên môn. Thảo luận và phỏng vấn với khách hàng để xây dựng thang đo
cũng như khảo sát thử theo cách lấy mẫu thuận tiện nhằm kiểm tra và phát
hiện những sai sót. Thu thập và phân tích thông tin thứ cấp từ các tài liệu về
hoạt động của công ty.
 Nghiên cứu định lƣợng
Nghiên cứu chính thức được thực hiện với mẫu bảng câu hỏi được
chỉnh sửa từ kết quả nghiên cứu sơ bộ, nhằm thu thập, phân tích dữ liệu khảo
sát, cũng như ước lượng và kiểm định mô hình nghiên cứu.Tiến hành nghiên
cứu chuyên sâu, đưa ra kết luận rõ ràng về các vấn đề nghiên cứu và biện pháp
cụ thể. Đề tài sử dụng nhiều công cụ phân tích dữ liệu: Thống kê mô tả, phân
tích nhân tố khám phá (EFA), kiểm định thang đo… Bảng câu hỏi do đối
tượng tự trả lời là công cụ chính để thu thập dữ liệu với phần mềm SPSS 20.

1.6.

KẾT CẤU ĐỀ TÀI
Đề tài gồm có 5 chương:
Chương 1: Tổng quan đề tài
Chương 2: Cơ sở lý luận
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng về Công ty Cổ phần

Đầu tư Long Hà
Chương 5: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với
Công ty Cổ phần Đầu tư Long Hà

Trang 4

2.1.2.1.

Xác định và thay đổi chiến lược kinh doanh

Không có doanh nghiệp nào có thể tự tin phục vụ toàn bộ thị trường.
Mức độ thành công càng cao khi doanh nghiệp đi sâu đáp ứng các yêu cầu
riêng biệt của khách hàng. Điều này đã được thể hiện rất rõ trong lý thuyết
phân khúc thị trường, xác định khách hàng mục tiêu.
Khi xác định khúc thị trường mục tiêu, doanh nghiệp đã xác định
những đặc điểm, phong cách, giới tính, tuổi, sở thích, yêu cầu sản phẩm dịch
vụ… của đối tượng này trong bước nghiên cứu thị trường. Từ đó giải đáp
những khúc trắc cho công ty, giúp công ty đánh giá và thay đổi chiến lược
kinh doanh của mình.
2.1.2.2.

Đảm bảo đáp ứng kịp thời các yêu cầu ngày càng khắt khe của
khách hàng
Trang 5


Báo cáo tốt nghiệp

GVHD: THS. Trần Phi Hoàng

Ngày nay với sự bùng nổ của thời đại khoa học, kỹ thuật, nhất là
internet đã làm cho sự kết nối và thông tin lan tỏa nhanh chóng, kéo theo các
nhu cầu cũng tăng cao. Chính vì vậy, khách hàng càng có nhiều cơ hội lựa
chọn sản phẩm, dich vụ cho mình, chuyển từ nhu cầu cơ bản sang nhu cầu bậc
cao, nhu cầu giải trí, đáp ứng sở thích cá nhân…Trước tình hình đó, doanh
nghiệp càng thành công khi đáp ứng nhu cầu riêng biệt, đặc trưng của khách

Trang 6


Báo cáo tốt nghiệp

GVHD: THS. Trần Phi Hoàng

Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): Đối với những khách
hàng có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những
gì đang diễn ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp sản phẩm
và dịch vụ. Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao
đối với người bán và sẵn lòng tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ mà người
bán cung cấp.
Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): Những khách hàng
có sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào người bán và họ cho rằng rất khó để
người bán có thể thay đổi và cải thiện được sản phẩm hay dịch vụ theo yêu cầu
của mình. Vì vậy, họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với
những nỗ lực cải tiến của người bán.

2.1.4. Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng
2.1.4.1.

Sự kỳ vọng của khách hàng

Trước khi tiến hành mua hàng hóa, trong đầu khách hàng đã vạch sẵn
những tiêu chuẩn nhất định mà sản phẩm đó cần phải có, từ đó hình thành sự
kỳ vọng đó với sản phẩm. Sau khi mua hàng, căn cứ vào tình hình sử dụng sản
phẩm, khách hàng sẽ có sự so sánh giữa công dụng thực tế của sản phẩm với
những tiêu chuẩn kì vọng đã có, từ đó đưa ra được mức độ hài lòng về sản
phẩm.

vụ với cảm giác tâm lý của con người. Nó còn là mức độ thỏa mãn nhu cầu
khách hàng khi họ tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ.
2.1.4.5.

Giá cả

 Tầm quan trọng của giá cả:
Đối với khách hàng, nó là cơ sở để quyết định mua sản phẩm này hay
sản phẩm khác, giả cả là đòn bẩy kích thích tiêu dùng.
Đối với doanh nghiệp, giá cả là vũ khí cạnh tranh trên thị trường, quyết
định doanh số và lợi nhuận.
 Mục tiêu định giá: Tăng doanh số (gia tăng khối lượng bán, thâm nhập
thì trường mới; tăng lợi nhuận (tối đa hóa lợi nhuận, đạt lợi nhuận mục tiêu);
giữ thế ổn định (chấp nhận giá cạnh tranh, cạnh tranh không qua giả cả)
 Các chiến lược giá:
Chính sách giá đối với sản phẩm mới: Chiến lược hớt váng (nhắm tới
mức cầu cao, khách hàng ít nhạy cảm về giá, sản phẩm công ty độc đáo, lúc
này định giá cao giúp tạo nên hình ảnh thượng hạng); chiến lược giá thâm
nhập thị trường.
Quyết định điều chỉnh giá: Định giá trọn gói (người bán thường kết hợp
sản phẩm của mình lại với nhau rồi bán với giá trọn gói, nguyên tắc định giá là
giá trọn gói phải nhỏ hơn tổng giá bán); định giá theo nguyên tắc địa lý; chiết
khấu và bớt giá (chiết khấu theo số lượng mua, chiết khấu thời vụ, chiết khấu
thanh toán, bớt giá); định giá phân biệt (phân theo đối tượng khách hàng, hình
thức sản phẩm); chủ động cắt giảm giá (dư thừa năng lực sản xuất, tỷ phần thị
trường giảm sút…); chủ động tăng giá (do lạm phát, do cầu tăng quá với mức
cung).

2.1.5. Các hoạt động hỗ trợ bán hàng
Các hoạt động hỗ trợ bán hàng được chia thành 4 nhóm:

giá, thi hành các điều kiện sau khi mua, thủ tục bán hàng.
-

Nhóm 4: Những hoạt động sau khi bán hàng.
Giai đoạn hậu mãi có thể bao gồm giao hàng, lắp đặt, dịch vụ hỗ trợ sản

phẩm, hướng dẫn cách sử dụng, cung cấp những thông tin về tính năng mới,
thanh toán, quà tặng, bảo hành chăm sóc và giải quyết các tình huống bức xúc
(nếu có).

2.2.

MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG
Để đo lường sự hài lòng của khách hàng, hiện đang có khá nhiều mô hình

ở các lĩnh vực, ngành và khía cạnh khác nhau. Mô hình phổ biến nhất là mô
hình SERVQUAL của Parasuraman và ctg năm 1988, mô hình hiệu chỉnh
SERVPERF của Cronin và Taylor năm 1992, mô hình Gronroos năm 1984…
Tuy nhiên trên quan điểm đánh giá của bảng đánh giá các mô hình thì mô hình
tiền đề và trung gian chất lượng-sự hài lòng của Dabholkar & ctg, năm 2000
đạt 6 trên 8 tiêu chí, được đánh giá là mô hình khá toàn diện (theo Phan Chí
Anh và cộng sự, “Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng”, Tạp chí
Khoa học ĐHQGHN-Kinh tế và kinh doanh, Tập 29, Số 1, 2013).
Một số nghiên cứu ứng dụng mô hình đã được thực hiện như:
Trang 9


Báo cáo tốt nghiệp

GVHD: THS. Trần Phi Hoàng


Sự hài lòng
của khách

Sự thoải mái

lượng

hàng

Ý định
hành vi

Điểm đặc trưng

SƠ ĐỒ 2.1- Mô hình Dabholkar & ctg năm 2000
Trang 10


Báo cáo tốt nghiệp

GVHD: THS. Trần Phi Hoàng

Theo Dabholkar & ctg (2000), những yếu tố liên quan tạo nên tiền đề
chất lượng tạo thành một tổng thể độc lập đánh giá tạo tác động đến sự hài
lòng đồng thời là trung gian quyết định ý định hành vi của khách hàng trong
tương lai. Đồng thời, nó minh họa tầm quan trọng của đo lường sự hài lòng
của khách hàng một cách riêng biệt khi xác định đánh giá của khách hàng.
Các yếu tố trong mô hình:
Sự tin cậy: Là những yếu tố thể hiện khả năng phục vụ và giữ đúng cam

lý luận nền tảng. Bao gồm các định nghĩa, các mô hình nghiên cứu của các tác
giả đi trước, liên quan đến việc đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối
với công ty. Tài liệu về mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và ctg
(2000).
Tiếp theo tác giả sẽ trình bày về tiến trình nghiên cứu của đề tài, xây
dựng mô hình nghiên cứu và các phương pháp nghiên cứu dữ liệu thứ cấp và
sơ cấp.
Bảng khát mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
của công ty (Mời quý thầy cô xem phụ lục 1): Bảng khảo sát này được tiến
hành bằng cách khảo sát ngẫu nhiên 300 khách hàng của Công ty Cổ phần
Đầu tư Long Hà. Thông qua thông tin khảo sát, điều tra, có thể đánh giá mức
độ hài lòng của khách hàng, để đưa ra các giải pháp thích hợp.

3.2.

TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU
Để tiến hành phân tích, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối

với chất lượng dịch vụ tại công ty, cần phải có một tiến trình nghiên cứu cụ
thể, logic, khoa học để có thể đánh giá chính xác.
Quá trình nghiên cứu được bắt đầu với việc thực tập và tìm hiểu các
vấn đề của công ty, trao đổi với chuyên gia, người hướng dẫn thực tập tại công
ty về tình hình công ty thời gian qua, đồng thời, tiến hành phỏng vấn 15 khách
hàng ngẫu nhiên của công ty, từ đó đặt vấn đề nghiên cứu và hình thành mục
tiêu nghiên cứu. Từ nội dung các vấn đề nghiên cứu của đề tài và các cơ sở dữ
liệu có độ tin cậy, chính xác cao, người viết xây dựng mô hình, các câu hỏi
khảo sát liên quan đến nội dung đề tài, để điều tra khảo sát sơ bộ 55 khách
hàng để kiểm định mô hình và bảng câu hỏi. Sau đó tiến hành hiệu chỉnh và
thành lập bảng câu hỏi chính thức và tiến hành phân tích dữ liệu thứ cấp thu
thập được từ đó đưa ra giải pháp và kiến nghị. Cuối cùng, tham khảo ý kiến

thuyết

Thảo luận
nhóm

Phỏng vấn
sơ bộ

Lập bảng
câu hỏi sơ
bộ

Khảo sát
chính thức

Thống kê,
phân tích,
kiểm định

Bảng câu
hỏi chính
thức

Phân tích
nhân tố, kiểm
định KMO,
điểm định
Cronbach’s
Alpha


áp dụng mô hình của trong đánh giá sự hài lòng tại công ty CPĐT Long Hà
đối với công ty. Đồng thời kết hợp với kết quả phỏng vấn khảo sát khách hàng
ngẫu nhiên. Tác giả đề xuất các yếu tố trong mô hình nghiên cứu của mình
dựa trên cơ sở mô hình Dabholkar và ctg (2000) như sau:
Sự tin cậy: Sự tin cậy nói lên khả năng phục vụ và giữ đúng những
cam kết đã đưa ra.
Sự quan tâm tới cá nhân-tương tác giao tiếp giữa công ty và khách
hàng, thể hiện sự đồng cảm của công ty với nhu cầu và mong muốn của khách
hàng.
Sự thoải mái-tạo sự thoải mái, thuận tiện cho khách hàng.
Điểm đặc trƣng- đặc trưng thể hiện tính chất, đặc điểm riêng của
doanh nghiệp.
Yếu tố giá cả cũng cần được xem xét khi nghiên cứu sự hài lòng của
khách hàng (Spreng & Mackoy, 1996; Voss & cộng sự, 1998; Varki &
Colgate, 2001). Chất lượng thường đi đôi với giá cả nên dựa vào đánh giá các
tiêu chí và chính sách giá cả được xem như công cụ để đánh giá mà sự hài
lòng về mà người tiêu dùng sử dụng. Một số nhà nghiên cứu đã tìm thấy rằng
có mối quan hệ có ý nghĩa giữa giá cả và sự hài lòng của khách hàng (Varki
and Colagate, 2001; Hong and Goo, 2003). Giá cả được xem như nhận thức
của người tiêu dùng về việc từ bỏ hoặc hy sinh một cái gì đó để được sở hữu
một sản phẩm hoặc một dịch vụ (Zeithaml, 1988).
Khi giá cả được khách hàng cảm nhận cao hoặc thấp thì mức độ hài
lòng của khách hàng sẽ giảm hoặc tăng tương ứng. Vì vậy, dựa trên lý thuyết
về giá và chính sách giá tác động đến thị trường tác giả đề xuất thêm yếu tố
“Chính sách giá” vào mô hình nghiên cứu.
Bên cạnh đó, tác giả nhận thấy hoạt động hỗ trợ bán hàng ngày càng
đóng vai trò quan trọng hơn trong việc tạo nên sự hài lòng của khách hàng và
hiệu quả hoạt động bán hàng. Tương tự, dựa trên lý thuyết về các hoạt động hỗ

Trang 14

KMO đạt tiêu chuẩn, tức mô hình mới xây dựng và các nhân tố lựa chọn có ý
nghĩa nghiên cứu: Cronbach’s alpha > 0.6, hệ số tương quan biến tổng > 0.3,
hệ số KMO > 0.5.

3.4.

HOÀN CHỈNH THANG ĐO VÀ BẢNG CÂU HỎI
Sau các kết quả nghiên cứu, phỏng vấn, tham khảo ý kiến chuyên gia

cũng như khảo sát sơ bộ nói trên, thang đo và bảng câu hỏi chính thức được
chỉnh sửa phù hợp theo tình hình thực tế công ty và nhận định sơ bộ của khách

Trang 15


Báo cáo tốt nghiệp

GVHD: THS. Trần Phi Hoàng

hàng và góc nhìn của các chuyên gia, sinh viên thực hiện hoàn chỉnh thang đo
và bảng câu hỏi như sau:
Thang đo được sử dụng trong nghiên cứu này là thang đo Likert 5 điểm
(dùng cho các biến định lượng)
Mức 1: Rất không hài lòng
Mức 2: Không hài lòng
Mức 3: Bình thường
Mức 4: Hài lòng
Mức 5: Rất hài lòng

3.4.1. Thang đo yếu tố “Sự tin cậy”

4

SỰ QUAN TÂM TỚI CÁ NHÂN
Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khi bạn có nhu cầu
Nhân viên luôn niềm nở quan tâm khách hàng
Nhân viên chăm sóc khách hàng tư vấn tận tình
Công ty luôn cố gắng tìm hiểu nhu cầu khách hàng

3.4.3. Thang đo yếu tố “Sự thoải mái”

Trang 16


Báo cáo tốt nghiệp

GVHD: THS. Trần Phi Hoàng

Những yếu tố tạo nên sự thoải mái, thuận tiện khi tiếp xúc với dịch vụ
như thời gian, sự nhanh chóng, thân thiện của công ty.
BẢNG 3.3- Thang đo yếu tố “Sự thoải mái”

1
2
3
4
5
6

SỰ THOẢI MÁI
Công ty có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng

3
4
5
6

CHÍNH SÁCH GIÁ
Giá cả công ty đưa ra hợp lý
Giá cả của công ty có tính cạnh tranh
Chính sách giá linh hoạt
Chính sách giá ưu đãi, chiết khấu, bù trừ phù hợp
Công ty có chính sách giá ổn định
Chiến lược giá của công ty hấp dẫn

3.4.6. Thang đo yếu tố “Hoạt động hỗ trợ khách hàng”
Bao gồm các yếu tố về hoạt động quảng cáo, hỗ trợ kênh và hình thức
thanh toán, cũng như vận chuyển và trưng bày sản phẩm.
BẢNG 3.6- Thang đo yếu tố “Hoạt động hỗ trợ bán hàng”
HOẠT ĐỘNG HỖ TRỢ BÁN HÀNG
Trang 17