BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI


LÂM HOÀNG VŨ

NGHIÊN CỨU NHỮNG NHÂN TỐ
ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI
VỚI
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
TNHH MTV ĐẠI DƯƠNG (OCEANBANK)

LUẬN VĂN THẠC SĨ

TP.HÀ NỘI, 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI


LÂM HOÀNG VŨ

NGHIÊN CỨU NHỮNG NHÂN TỐ
ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI
VỚI
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
TNHH MTV ĐẠI DƯƠNG (OCEANBANK)

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Ngành Tài chính - Ngân hàng

được hoàn thiện và tạo điều kiện tốt nhất để tôi hoàn thành nghiên cứu.
Tôi xin chân thành cảm ơn tất cả bạn bè, đồng nghiệp, các anh chị đang theo
học lớp cao học niên khóa 2017-2019 chuyên ngành Tài Chính – Ngân Hàng đã cùng
tôi trao đổi học tập, nắm vững kiến thức, chia sẻ kinh nghiệm thực tế cũng như hỗ trợ
tôi trong quá trình học tập và thực hiện luận văn.
Cuối cùng tôi xin gửi tấm lòng biết ơn sâu sắc đến gia đình và người thân đã có
sự quan tâm động viên khích lệ, hỗ trợ lớn lao để giúp tôi hoàn thành luận văn này!
Hà Nội, ngày tháng 08 năm 2019
Tác giả

Lâm Hoàng Vũ


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG BIỂU
DAH MỤC SƠ ĐỒ,HÌNH VẼ
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
TÓM TẮT
ABSTRACT
LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................1
Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN
DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ...........................................................9
1.1. NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG
NGÂN HÀNG ............................................................................................................9
1.1.1. Tín dụng ngân hàng .....................................................................................9
1.1.2. Dịch vụ tín dụng ngân hàng ......................................................................10

THƯƠNG MẠI TNHH MTV ĐẠI DƯƠNG ........................................................35
3.1. KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TNHH MTV ĐẠI
DƯƠNG ....................................................................................................................35
3.1.1. Giới thiệu về ngân hàng OceanBank .......................................................35
3.1.2. Cơ cấu tổ chức của ngân hàng OceanBank .............................................36
3.2. THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI
OCEANBANK .........................................................................................................39
3.2.1. Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân .........................................................39
3.2.2. Dịch vụ tín dụng cá nhân tại Oceanbank ................................................40
3.2.3. Nợ quá hạn .................................................................................................44


3.3. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN CỦA
NGÂN HÀNG OCEANBANK THỂ HIỆN QUA MÔ HÌNH ĐỊNH LƯỢNG .45
3.3.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ......................45
3.3.2. Kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA).............47
3.3.3. Hiệu chỉnh mô hình giả thuyết nghiên cứu .............................................51
3.3.4. Phân tích hồi quy .......................................................................................53
3.3.5. Phương trình hồi quy bội và kết luận về các giả thuyết .........................54
3.3.6. Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với
chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng theo một số đặc điểm cá nhân ....56
3.4. ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI
DỊCH VỤ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG OCEANBANK ........................................58
TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ..........................................................................................61
Chương 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI TNHH MTV ĐẠI DƯƠNG ...........................................62
4.1. ĐỊNH HƯỚNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ
NHÂN CỦA NHTM TNHH MTV ĐẠI DƯƠNG ................................................62
4.1.1. Bối cảnh và xu thế mới ..............................................................................62

phụ thuộc ...........................................................................................................50
Bảng 3.10: Kết quả ma trận xoay của phân tích EFA cho biến phụ thuộc.51
Bảng 3.11: Tóm tắt mô hình hồi quy ..............................................................53
Bảng 3.12: Bảng ANOVA cho hồi quy ...........................................................53
Bảng 3.13: Kết luận về các giả thuyết nghiên cứu.........................................54
Bảng 3.14: Kết quả thống kê Levene theo nhóm tuổi ...................................56
Bảng 3.15: Kết quả kiểm định phương sai One-way ANOVA theo nhóm
tuổi .....................................................................................................................56
Bảng 3.16: Kết quả thống kê Levene theo thu nhập của khách hàng .........57
Bảng 3.17: Kết quả kiểm định phương sai Oneway ANOVA theo thu nhập
của khách hàng .................................................................................................57
Bảng 3.18: Kết quả thống kê Levene theo nghề nghiệp của khách hàng ....57
Bảng 3.19: Kết quả kiểm định phương sai Oneway ANOVA theo thu nhập
của khách hàng .................................................................................................58


DANH MỤC SƠ ĐÔ – HÌNH VẼ

Hình 2.1. Quy trình thực hiện nghiên cứu .....................................................24
Hình 2.2. Mô hình nghiên cứu .........................................................................25
Sơ đồ 3.1: Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng OceanBank .................................37
Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh .....................................................52
Hình 3.2: Mô hình kết quả nghiên cứu ...........................................................55


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Nội dung đầy đủ

Chữ viết tắt

Ngân hàng thương mại

OCEANBANK

Ngân hàng thương mại trách nhiệm hữu hạn
một thành viên Đại Dương

SXKD

Sản xuất kinh doanh

TCTD

Tổ chức tín dụng

TMCP

Thương mại cổ phần

TNHH MTV

Trách nhiệm hữu hạn một thành viên

TSĐB

Tài sản đảm bảo


TÓM TẮT
Đề tài “Nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

(ANOVA) (by using the SPSS software version 25).
The result shows that there are 5 activities of credit service that have positive
impacts (with the confidence level of 95%) on the satisfaction of retail customers.
These practices (arranged in the order of descending impact levels of HRM practices)
are (i) Responsiveness; (ii) Material expedience; (iii) Service capacity; (iv)
Reliability; (v) Empathy.
The result also shows that there is no difference in the levels of employees’
engagement to this bank in termsof employees’ gender, age groups, income,
education level, job and Borrowed time of customers.
Key words: Satisfaction, quality of credit service


LỜI MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngân hàng ra đời được thừa nhận là một trong những phát minh kỳ diệu
nhất của lịch sử thế giới và nó không ngừng đổi mới hoàn thiện để phù hợp với
tình hình kinh tế xã hội từng thời kỳ. Đặc biệt trong nền kinh tế hiện nay Ngân
hàng là một bộ phận không thể thiếu được và nó luôn giữ vị trí quan trọng trong
nền kinh tế quốc dân với hoạt động chủ yếu là tiền tệ, tín dụng và thanh toán
trong đó thanh toán giữ vai trò đặc biệt quan trọng. Hệ thống ngân hàng luôn
được xem là “huyết mạch” và “hàn thử biểu” của nền kinh tế. Chất lượng dịch
vụ ngân hàng luôn là một chủ đề nhận được nhiều sự quan tâm, đặc biệt trong
bối cảnh Việt Nam ngày càng hội nhập sâu với thế giới. Việc hội nhập vào nền
kinh tế thế giới đặt ra nhiều thách thức cho các Ngân hàng thương mại, đó là
sự tham gia của các tập đoàn tài chính đa quốc gia có thế mạnh về tài chính, kỹ
thuật và công nghệ. Trước tình hình đó để có đủ sức đứng vững khi có sự cạnh
tranh gay gắt trên thị trường tài chính, đòi hỏi các các ngân hàng thương mại
Việt Nam phải có những bước cải cách trong định hướng phát triển kinh doanh
của mình.

chuẩn quốc tế.
Nhận thức đầy đủ những vấn đề trên, Ngân hàng thương mại TNHH MTV
Đại Dương (Oceanbank) đã chủ động, tích cực thay đổi các chính sách để nâng
cao chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng khiến khách hàng hài lòng. Tuy
nhiên, kết quả hoạt động của ngân hàng lại không đạt được các mục tiêu đã đề
ra. Vấn đề đặt ra là: Vậy làm thế nào để thỏa mãn tốt nhất sự hài lòng của khách
hàng? Điều này chỉ có thể được giải quyết quả việc tìm hiểu, nghiên cứu cẩn
trọng về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng của ngân hàng. Với
mong muốn cải thiện kết quả kinh doanh của Ngân hàng thương mại TNHH
MTV Đại Dương nói riêng, hệ thống NHTM Việt Nam nói chung, tác giả đã
lựa chọn đề tài: “Nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của

2


khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng
thương mại TNHH MTV Đại Dương (OCEANBANK)” làm đề tài nghiên
cứu cho luận văn thạc sĩ của mình.
2. Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài.
Nghiên cứu của Lê Thị Mỹ Dung (2013), Đo lường các nhân tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần
Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) Chi nhánh Hồ Chí Minh, được thực
hiện nhằm đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá
nhân của ngân hàng. Phương pháp xử lý số liệu được sử dụng là: (i) Kiểm tra
hệ số Cronbach’s Alpha của các thang đo Likert 5; (ii) Phân tích EFA; (iii)
Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến; (iv) Kiểm định t-test, và (v) Phân tích
phương sai (phân tích ANOVA). Qua nghiên cứu định tính, tác giả đã xây dựng
thang đo chất lượng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tại Vietcombank
TP.HCM bao gồm 6 thành phần (Tính hữu hình, Độ tin cậy, Sự đáp ứng, Sự
đảm bảo, Sự thấu cảm, Tính tiếp cận) với tất cả 29 biến quan sát để đưa vào mô

nước ngoài và NHTMCP Việt Nam. Tác giả đã xây dựng và kiểm định bộ công
cụ phù hợp để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, so sánh và kết
luận sự khác biệt chất lượng dịch ngân hàng bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn
nước ngoài và NHTMCP Việt Nam, từ đó đề xuất các giải pháp giúp các ngân
hàng thương mại cổ phần Việt Nam nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng
bán lẻ. Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu tài liệu tại bàn, tổng hợp các
nghiên cứu liên quan đã được công bố, sau đó sử dụng phương pháp chuyên
gia để chỉnh sửa mô hình nghiên cứu, phương pháp định tính để quan sát công
tác tổ chức, vận hành quá trình cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Tiếp đó sử
dụng phương pháp định lượng để có thể đưa ra những kết luận so sánh chất
lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng có 100% vốn nước ngoài và
ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam.

4


Nghiên cứu của Vũ Phan Thu Giang (2015), Nghiên cứu các nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tín
dụng tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VP Bank) chi nhánh
TP.HCM, được thực hiện nhằm xây dựng và kiểm định mô hình về các nhân tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ
tín dụng tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh TP.HCM.
Phương pháp xử lý số liệu được sử dụng là: (i) Kiểm tra hệ số Cronbach’s
Alpha của các thang đo Likert 5; (ii) Phân tích EFA; (iii) Phân tích hồi quy
tuyến tính đa biến. Kết quả nghiên cứu đã khẳng định 4 nhân tố chất lượng dịch
vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân theo thứ tự về tầm quan
trọng như sau: Sự đồng cảm, Sự đáp ứng, Sự bảo đảm, Sự tin cậy.
Đề tài tiến sĩ kinh tế “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Chi
Nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Quảng Nam trong
điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế" của tác giả Hà Thạch (2012) đã vận dụng

dụng NHTM. Tác giả sẽ tiếp tục nghiên cứu chủ đề với quan điểm hướng tới
khách hàng trong kinh doanh, đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi và thỏa
mãn nhu cầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng tại OceanBank.
3. Mục đích nghiên cứu:
Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá
nhân đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng thương mại TNHH
MTV Đại Dương (OCEANBANK), cụ thể như sau:
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân
đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại Oceanbank.
- Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng
dịch vụ tín dụng tại Oceanbank.
- Từ kết quả nghiên cứu sẽ giúp đưa ra các hàm ý chính sách nhằm nâng
cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại
Oceanbank.
6


4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng
dịch vụ tín dụng tại Oceanbank.
- Phạm vi nghiên cứu
+ Về không gian: Đề tài thực hiện nghiên cứu thực tiễn trên cả nước, phạm
vi hoạt động của hệ thống Chi nhánh và Phòng giao dịch của Oceanbank.
+ Về thời gian: Số liệu thứ cấp sử dụng từ năm 2016 đến năm 2018, Số
liệu sơ cấp điều tra thu thập năm 2019.
5. Phương pháp nghiên cứu
5.1. Phương pháp định tính
Nghiên cứu được thực hiện thông qua phương pháp định tính trên cơ sở
các nghiên cứu trước đây, các bài báo và các tài liệu khác về sự hài lòng của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ. Thông qua phân tích tổng hợp lý thuyết,

sạch, dữ liệu trải qua các bước kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân
tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan, phân tích hồi qui bội và thực
hiện các kiểm định T-test dưới sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 25.
6. Kết cấu đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục các bảng, hình vẽ, tài liệu
tham khảo, luận văn gồm 4 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất
lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng
Chương 2: Thiết kế nghiên cứu.
Chương 3: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất
lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng thương mại TNHH MTV Đại Dương
Chương 4: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với
chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng thương mại TNHH MTV Đại
Dương

8


Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG
NGÂN HÀNG
1.1.1. Tín dụng ngân hàng
Tín dụng là một phạm trù kinh tế, ra đời và tồn tại qua nhiều hình thái kinh tế
xã hội. Từ tín dụng có nguồn gốc từ tiếng Latin có nghĩa là sự tin tưởng, tín nhiệm,
dựa trên sự tin tưởng, tín nhiệm đó sẽ thực hiện các quan hệ vay mượn một lượng giá
trị biểu hiện dưới hình thức tiền tệ khác nhau về tín dụng.
Theo Các Mác (1987), tín dụng là một qúa trình chuyển nhượng tạm thời một

Có nhiều quan điểm về dịch vụ. Theo quan điểm truyền thống, những gì không
phải nuôi trồng, không phải sản xuất là dịch vụ . Như vậy, dịch vụ bao gồm các lĩnh
vực hoạt động như: khách sạn, tiệm ăn, hiệu sửa chữa, giải trí, chăm sóc sức khoẻ,
bảo hiểm, tư vấn, giáo dục, đào tạo, tài chính, ngân hàng, bán hàng, giao thông, các
dịch vụ công cộng, dịch vụ công …
Theo Zeithaml (2009), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện
một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thoả mãn nhu cầu
và mong đợi của khách hàng.
Theo tiêu chuẩn ISO 8402:1994 của tổ chức tiêu chuẩn quốc tế, dịch vụ là kết
quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa nhà cung ứng dịch vụ và khách hàng và các
hoạt động nội bộ của bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng. Luận văn tiếp
cận khái niệm dịch vụ theo quan điểm của tiêu chuẩn ISO 8402:1994 của tổ chức tiêu
chuẩn quốc tế đưa ra.
Từ khái niệm về tín dụng ngân hàng và khái niệm dịch vụ, tác giả đưa ra khái
niệm về tín dụng ngân hàng như sau: Dịch vụ tín dụng ngân hàng là kết quả tạo ra
do các hoạt động tiếp xúc giữa ngân hàng và khách hàng và các hoạt động nội bộ
của ngân hàng để đáp ứng nhu cầu tín dụng cho khách hàng.
1.1.3. Chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng

10


Có nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng, tuỳ thuộc vào nhận thức, nhu cầu,
mong đợi của nhà cung cấp và người sử dụng dịch vụ. Tuy nhiên, định nghĩa được
chấp nhận rộng rãi nhất là định nghĩa theo tiêu chuẩn tiêu chuẩn ISO 9000:2005 của
tổ chức tiêu chuẩn quốc tế. Quan điểm này cho rằng: Chất lượng là mức độ mà một
tập hợp các tính chất đặc trưng của thực thể có khả năng thoả mãn những nhu
cầu đã nêu ra hay tiềm ẩn. Định nghĩa này đảm bảo sự thống nhất giữa đáp ứng nhu
cầu bên ngoài và khả năng thực tế có bên trong mỗi doanh nghiệp trong điều kiện
kinh tế xã hội nhất định. Do đó, trong luận văn khái niệm chất lượng được hiểu theo

niềm nở với khách hàng.
- Đồng cảm: thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng.
- Yếu tố hữu hình: thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang
thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự
hài lòng và thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng sản phẩm tín dụng của ngân hàng.
Nếu ngân hàng đem đến cho khách hàng những sản phẩm tín dụng thỏa mãn nhu cầu
của họ thì đó là bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài
lòng khách hàng, ngân hàng phải nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng.
1.1.4. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng tín dụng ngân hàng
Theo quan điểm về chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng nêu ở trên, thì một
ngoài mức độ thoả mãn nhu cầu tín dụng của khách hàng, còn cần đảm bảo an toàn,
hiệu quả trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng. Hay nói cách khác, đánh giá
chất lượng tín dụng cũng đặc biệt quan trọng với NHTM.
Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng tín dụng bao gồm chỉ tiêu riêng phản ánh quy
mô hoạt động tín dụng của ngân hàng đối với nền kinh tế, ngân hàng đáp ứng nhu
cầu phát triển xã hội càng tăng thì chỉ tiêu này càng lớn.
- Chỉ tiêu tổng dư nợ:
Tổng dư nợ phản ánh khối lượng vốn mà ngân hàng đã cho vay và chưa thu
được nợ hoặc khách hàng chưa phải trả nợ gốc, nó được tính bằng tổng số cho vay
năm nay và số dư nợ năm trước trừ đi số thu nợ năm nay.
Tổng dư nợ thấp phản ánh ngân hàng không có khả năng mở rộng hoạt động
cho vay, trình độ marketing tiếp cận với khách hàng và thị trường còn thiếu nhạy bén.

12