BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

DƯƠNG QUỐC TOÀN

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH
VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI PHÒNG QUẢN LÝ LAO ĐỘNG CỦA
BAN QUẢN LÝ CÁC KCN TỈNH THÁI NGUYÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

THÁI NGUYÊN - Năm 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

DƯƠNG QUỐC TOÀN

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH
VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI PHÒNG QUẢN LÝ LAO ĐỘNG CỦA
BAN QUẢN LÝ CÁC KCN TỈNH THÁI NGUYÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. CAO TÔ LINH

THÁI NGUYÊN - Năm 2016

Linh đã tận tình hƣớng dẫn, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình nghiên cứu để hoàn thiện
luận văn.
Xin đƣợc cảm ơn Ban lãnh đạo, các Phòng của Ban Quản lý các Khu công
nghiệp Thái Nguyên đã cung cấp tài liệu và tạo điều kiện giúp tôi trong quá trình
thực hiện đề tài.
Tôi cũng xin chân thành cảm ơn các doanh nghiệp đã giúp đỡ tôi bằng việc
trả lời phiếu điều tra, nhờ đó tôi mới có điều kiện hoàn thành luận văn của mình.
Tôi cũng xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến gia đình đã chia sẻ, động viên, giúp
đỡ tôi trong quá trình học tập và thực hiện luận văn.
Mặc dù tác giả đã có nhiều cố gắng, song bản luận văn này khó tránh khỏi
những hạn chế, khiếm khuyết nhất định; K nh mong nhận đƣợc sự ch bảo, đóng
góp chân thành của các thầy giáo, cô giáo, các bạn bè đồng nghiệp để đề tài nghiên
cứu này đƣợc hoàn thiện hơn nữa.

Dƣơng Quốc Toàn

ii

MSHV:CB140843


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................. i
LỜI CẢM ƠN ..................................................................................................... ii
MỤC LỤC ......................................................................................................... iii
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ........................................................................... vi
DANH MỤC BẢNG ......................................................................................... vii
DANH MỤC HÌNH ......................................................................................... viii
LỜI MỞ ĐẦU ..................................................................................................... 1
CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP

1.6. Đề xuất mô hình nghiên cứu và thang đo ..........................................................27
TÓM TẮT CHƢƠNG 1..................................................................................... 32
CHƢƠNG 2: ..................................................................................................... 33
ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP VÀ PHÂN TÍCH ĐÁNH
GIÁ HIỆN TRẠNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI PHÒNG QUẢN LÝ
LAO ĐỘNG...................................................................................................... 33
2.1. Giới thiệu chung về Phòng Quản Lý lao động của Ban Quản lý các Khu công
nghiệp Thái Nguyên ..................................................................................................33
2.1.1 Giới thiệu về Ban Quản lý các KCN t nh Thái Nguyên .................................33
2.1.2. Giới thiệu về Phòng Quản lý lao động ...........................................................40
2.1.3. Các dịch vụ do Phòng Quản lý lao động cung cấp .........................................41
2.2. Thu thập dữ liệu cho nghiên cứu ........................................................................42
2.2.1 Thiết kế nghiên cứu ..........................................................................................42
2.3 Phân tích kết quả đo lƣờng phản hồi của các khách hàng đối với dịch vụ của
Phòng .........................................................................................................................43
2.3.1 Phản hồi về yếu tố độ tin cậy ...........................................................................43
2.3.2. Phản hồi về yếu tố sự đảm bảo........................................................................46
2.3.3. Phản hồi về yếu tố hữu hình ............................................................................48
2.3.4. Phản hồi về yếu tố sự cảm thông ....................................................................50
2.3.5. Phản hồi về yếu tố sự đáp ứng ........................................................................52
2.3.6. Đánh giá chung về sự hài lòng thông qua phản hồi ........................................54
2.4. Thực trạng các dịch vụ hành ch nh công (Theo lĩnh vực Quản lý lao động) tại
Phòng Quản lý Lao động...........................................................................................57
2.4.1. Quá trình thực hiện các dịch vụ hành ch nh công ( Lĩnh vực Quản lý Lao
động) tại Phòng Quản lý Lao động từ năm 2015-2016.............................................57
2.4.2. Mô tả tổng quan kết quả thực hiện các dịch vụ công của Ban Quản lý các Khu
công nghiệp Thái Nguyên trong giai đoạn 2014-2016. ............................................58
2.5. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ hành chính công tại Phòng Quản lý Lao động ....68
2.5.1. Mặt tích cực .....................................................................................................68
2.5.2. Mặt hạn chế .....................................................................................................69

3.3.2. Đối với UBND t nh Thái Nguyên. ..................................................................93
3.3.3. Đối với Ban Quản lý các KCN Thái Nguyên .................................................94
KẾT LUẬN ...................................................................................................... 96
TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................................. 97
PHỤ LỤC ......................................................................................................... 98

Dƣơng Quốc Toàn

v

MSHV:CB140843


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

BHXH

Bảo hiểm xã hội

BLĐTBXH

Bộ lao động Thƣơng binh Xã hội

BQL

Ban Quản lý

CBCC – VC

Cán bộ công chức, viên chức


Sự đáp ứng

SHH

Sự hữu hình

STC

Sự tin cậy

TCVN

Tiêu chuẩn Việt Nam

TN

Tiếp nhận

TT

Thông tƣ

TTg

Thủ tƣớng

TTHC

Thủ tục hành chính

DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1 Minh họa các đặc điểm của dịch vụ ................................................ 6
Biểu đồ 1.1: Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
(Spreng và Mackoy, 1996) ......................................................................... 15
Hình 1.2 Khoảng cách trong nhận thức về chất lƣợng dịch vụ .................... 19
Hình 1.3 Mô hình 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ ................................... 24
Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng Servqual .......... 28
Hình 1.5: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân ............. 29
Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Ban Quản lý các Khu công nghiệp Thái
Nguyên ..................................................................................................... 35
Hình 2.2: Quy trình thực hiện nghiên cứu ................................................... 42
Hình 2.3: Tỷ trọng sự hài lòng của khách hàng đối với sự tin cậy ................ 46
Hình 2.4: Tỷ trọng sự hài lòng của doanh nghiệp đối với sự đảm bảo .......... 48
Hình 2.5: Tỷ trọng sự hài lòng của doanh nghiệp đối với sự hữu hình .......... 50
Hình 2.6: Tỷ trọng sự hài lòng của doanh nghiệp đối với sự cảm thông........ 52
Hình 2.7: Tỷ trọng sự hài lòng của khách hàng đối với sự đáp ứng .............. 54
Hình 2.8: Tỷ trọng sự hài lòng của doanh nghiệp ........................................ 56

Dƣơng Quốc Toàn

viii

MSHV:CB140843


Luận văn ThS QTKD

Trƣờng ĐHBKHN

LỜI MỞ ĐẦU

dịch vụ hành chính công, tìm hiểu các nhân tố tác động đến sự hài lòng; từ đó xây
dựng mô hình nghiên cứu, đo lƣờng sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ
hành chính công tại Phòng Quản lý Lao động - Ban quản lý các Khu công nghiệp
Thái Nguyên.

Dƣơng Quốc Toàn

1

MSHV: CB140843


Luận văn ThS QTKD

Trƣờng ĐHBKHN

Là một cán bộ đang làm việc tại Phòng Quản lý Lao động, với sự am hiểu nhất
định về lĩnh vực này, mong muốn góp phần nhỏ bé vào sự phát triển của Ban Quản
lý các KCN Thái Nguyên nói chung và Phòng Quản lý Lao động nói riêng, tôi chọn
đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính công
tại Phòng Quản lý Lao động của Ban quản lý các Khu công nghiệp tỉnh Thái
Nguyên” làm đối tƣợng nghiên cứu trong luận văn.
2. Mục tiêu của đề tài
Mục tiêu nghiên cứu nhằm đề ra các giải pháp phù hợp nhất để nâng cao chất
lƣợng phục vụ dịch vụ hành ch nh công qua đó nâng cao mức độ hài lòng của khách
hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính công tại Phòng Quản lý Lao động
của Ban Quản lý các KCN Thái Nguyên, góp phần nào đó vào việc nâng cao năng
lực cạnh tranh cấp t nh cho t nh Thái Nguyên.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu: Sự hài lòng của doanh nghiệp (khách hàng doanh


Trƣờng ĐHBKHN

Các báo cáo về dịch vụ hành chính công của một số cơ quan quản lý nhà nƣớc trên
địa bàn t nh Thái Nguyên. Dữ liệu sơ cấp sẽ đƣợc tác giả thu thập thông qua cuộc
điều tra thu thập ý kiến trực tiếp doanh nghiệp về sự hài lòng của doanh nghiệp đối
với các dịch vụ hành chính công tại Phòng Quản lý Lao động. Các phƣơng pháp
phân tích bao gồm:
Phân tích so sánh (tuyệt đối và tƣơng đối)
Phân tích mô tả đối với sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ (giá trị trung
bình, tần suất, độ lệch chuẩn…)
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn gồm có 3
chƣơng
Chƣơng 1: Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ
hành chính công.
Chƣơng 2: Đo lƣờng sự hài lòng và phân tích thực trạng dịch vụ hành chính
công tại Phòng Quản lý Lao động
Chƣơng 3: Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch
vụ hành chính công tại Phòng Quản lý Lao động

Dƣơng Quốc Toàn

3

MSHV: CB140843


Luận văn ThS QTKD


nhau. Bên cạnh đó khách hàng ch nh là ngƣời quyết định chất lƣợng dịch vụ dựa
vào cảm nhận của họ. Dịch vụ thƣờng đƣợc thực hiện cá nhân hóa, thoát ly khỏi
những quy chế. Ch nh điều này càng làm cho dịch vụ tăng t nh không ổn định của
nó.
Dịch vụ có tính không lưu trữ được: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất trữ
đƣợc, và không thể vận chuyển từ khu vực này sang khu vực khác. Dịch vụ có đặc
t nh nhƣ vậy nên việc sản xuất mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời
gian. Cũng đặc điểm này làm mất cân đối quan hệ cung cầu cục bộ giữa các thời
điểm khác nhau trong ngày, trong tuần hoặc trong tháng.

Dƣơng Quốc Toàn

5

MSHV: CB140843


Luận văn ThS QTKD

Trƣờng ĐHBKHN

Hình 1.1 Minh họa các đặc điểm của dịch vụ

Không
hiện hữu

Không
tách rời
SX-TD


Dƣơng Quốc Toàn

6

MSHV: CB140843


Luận văn ThS QTKD

Trƣờng ĐHBKHN

Khái niệm và phạm vi dịch vụ công sẽ biến đổi tùy thuộc vào bối cảnh của
mỗi quốc gia. Chẳng hạn, ở Canada, có tới 34 loại hoạt động đƣợc coi là dịch vụ
công, từ quốc phòng, an ninh, pháp chế, đến các chính sách kinh tế - xã hội (tạo
việc làm, quy hoạch, bảo vệ môi trƣờng, và các hoạt động y tế, giáo dục, văn hóa,
bảo hiểm xã hội,…). Trong đó, Pháp và Italy đều quan niệm dịch vụ công là những
hoạt động phục vụ nhu cầu thiết yếu của ngƣời dân do các cơ quan nhà nƣớc đảm
nhiệm hoặc do các tổ chức cá nhân thực hiện theo những tiêu chuẩn, quy định của
nhà nƣớc. Ở Pháp, khái niệm dịch vụ công đƣợc hiểu rộng, bao gồm các hoạt động
phục vụ nhu cầu về tinh thần và sức khỏe của ngƣời dân (nhƣ giáo dục, văn hóa, y
tế, thể thao… thƣờng đƣợc gọi là hoạt động sự nghiệp), các hoạt động phục vụ đời
sống dân cƣ mang t nh công nghiệp (điện, nƣớc, giao thông công cộng, vệ sinh môi
trƣờng… thƣờng đƣợc coi là hoạt động công ích), hay các dịch vụ hành chính công
bao gồm các hoạt động của cơ quan hành ch nh về cấp phép, hộ khẩu, hộ tịch… mà
cả hoạt động thuyết vụ, trật tự, an ninh, quốc phòng…; còn ở Italy dịch vụ công
đƣợc giới hạn chủ yếu ở hoạt động sự nghiệp (y tế, giáo dục) và hoạt động kinh tế
công ch (điện, nƣớc sạch, vệ sinh môi trƣờng) và các hoạt động cấp phép, hộ khẩu,
hộ tịch do cơ quan hành ch nh thực hiện.
Ở Việt Nam, tập trung nhiều hơn vào chức nămg phục vụ xã hội của nhà nƣớc,
mà không bao gồm các chức năng công quyền, nhƣ lập pháp, hành pháp, tƣ pháp,

Từ những tính chất trên đây, “dịch vụ công” đƣợc hiểu theo nghĩa rộng và
nghĩa hẹp.
Theo nghĩa rộng, dịch vụ công là những hàng hoá, dịch vụ mà Chính phủ can
thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng. Theo đó, dịch vụ
công là tất cả những hoạt động nhằm thực hiện các chức năng vốn có của Chính
phủ, bao gồm từ các hoạt động ban hành chính sách, pháp luật, tòa án… cho đến
những hoạt động y tế, giáo dục, giao thông công cộng.
Theo nghĩa hẹp, dịch vụ công được hiểu là những hàng hoá, dịch vụ phục vụ
trực tiếp nhu cầu của các tổ chức và công dân mà Chính phủ can thiệp vào việc
cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng.
1.1.3.2. Dịch vụ hành chính công
Philip Kotler định nghĩa dịch vụ nhƣ sau: “Dịch vụ là mọi hành động và kết
quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn
đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản
phẩm vật chất”
Ngoài ra còn có một số định nghĩa về dịch vụ nhƣ sau:
Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào
đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi
của khách hàng. (Lưu Văn Nghiêm, 2008)
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt có nhiều đặc tính khác với các loại hàng
hóa nhƣ t nh vô hình, t nh không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không
thể cất trữ. (Lưu Văn Nghiêm, 2008)
Lý thuyết về Marketing dịch vụ cho rằng dịch vụ bao gồm 3 đặc điểm cơ bản:
(1) Vô hình, (2) Không đồng nhất, (3) Không thể tách ly.
Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các lợi ích chung thiết yếu, các
quyền, lợi ích hợp pháp của công dân và tổ chức, do Nhà nƣớc trực tiếp đảm nhận
hay ủy quyền cho các cơ sở ngoài nhà nƣớc thực hiện nhằm đảm bảo trật tự, lợi ích
chung và công bằng xã hội (Nguyễn Ngọc Bích, 2012).
Dịch vụ hành chính công là một bộ phận của dịch vụ công do các cơ quan nhà
nƣớc thực hiện để phục vụ cho các quyền và nghĩa vụ của nhân dân. Tuy nhiên tại

ở chỗ nó thỏa mãn nhu cầu của cá nhân, tổ chức trong quản lý hành chính nhà nƣớc,
tạo ra các điều kiện thực tế để cá nhân, tổ chức thực hiện quyền, lợi ích của mình.
Dịch vụ hành chính công bao giờ cũng nhằm hƣớng tới thỏa mãn nhu cầu, lợi ích
của từng cá nhân, tổ chức xác định xác định và tạo ra sự liên kết trong xã hội
(Nguyễn Ngọc Bích, 2012).
Khi tiếpc cận dƣới góc độ chủ thể cung cấp, dịch vụ hành chính công đƣợc
hiểu là những dịch vụ đƣợc cung cấp bởi Nhà nƣớc cho công chúng trực tiếp, bởi
dịch vụ này gắn với thẩm quyền hành chính – pháp lý là loại thẩm quyền ch thuộc
về cơ quan hành chính, không thể chuyển giao cho chủ thể khác (Nguyễn Ngọc Bích,
2012).
Pháp luật Việt Nam, theo Điều 3 Nghị định số 64/2007/NĐ-CP ngày 10 tháng
4 năm 2007 Về ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động của cơ quan nhà
nƣớc thì “Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực
thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận do cơ quan nhà nƣớc (hoặc tổ chức,
doanh nghiệp đƣợc ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dƣới hình
thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nƣớc đó
quản lý”.
Tiếp đó, Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13 tháng 6 năm 2011, Quy định
về việc cung cấp thông tin và dịch vụ công trực tuyến là những dịch vụ trên trang
thông tin điện tử hoặc cổng thông tin điện tử của cơ quan nhà nƣớc, định nghĩa
“Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp
Dƣơng Quốc Toàn

9

MSHV: CB140843


Luận văn ThS QTKD


đƣợc cơ quan hành ch nh Nhà nƣớc thực hiện mà thôi. Vì vậy, nhu cầu đƣợc cung
ứng các dịch vụ hành chính công của ngƣời dân ( khách hàng) không phải là nhu
cầu tự thân của họ mà xuất phát từ các quy định có tính chất bắt buộc của Nhà nƣớc.
Nhà nƣớc bắt buộc và khuyến khích mọi ngƣời thực hiện các quy định này nhằm
đảm bảo trật tự và an toàn xã hội, thực hiện chức năng quản lý mọi mặt đời sống xã
hội.
Thứ hai: Dịch vụ hành chính công nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý nhà
nƣớc. Dịch vụ hành chính công bản thân chúng không thuộc về chức năng quản lý
Dƣơng Quốc Toàn

10

MSHV: CB140843


Luận văn ThS QTKD

Trƣờng ĐHBKHN

nhà nƣớc, nhƣng lại là hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý nhà nƣớc.
Vì vậy, hiện nay trong nghiên cứu khoa học pháp lý đã đặt ra vấn đề xung quanh
việc tách bạch chức năng hành ch nh và chức năng quản lý trong hoạt động của cơ
quan hành ch nh nhà nƣớc.
Thứ ba: Dịch vụ hành chính công là những hoạt động không vụ lợi, ch thu
phí và lệ phí nộp ngân sách nhà nƣớc (theo quy định chặt chẽ của cơ quan nhà nƣớc
có thẩm quyền). Nơi làm dịch vụ không trực tiếp hƣởng lợi từ nguồn thu này.
Thứ tƣ: Mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận
và sử dụng các dịch vụ hành chính công với tƣ cách là đối tƣợng phục vụ của chính
quyền. Nhà nƣớc có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công dân trên nguyên tắc
công bằng, bảo đảm sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả của hoạt động quản lý xã hội.



Luận văn ThS QTKD

Trƣờng ĐHBKHN

nghiệp.. có nhu cầu sử dụng sản phẩm và mong muốn đƣợc thỏa mãn nhu cầu đó.
Trong nền kinh tế thị trƣờng khách hàng có một vị tr ngày càng quan trọng.
1.2.2 Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng khách hàng là một nội dung chủ yếu trong hoạt động kinh doanh,
do vậy có rất nhiều chủ đề, sách báo khoa học đã xuất bản về đề tài này. Theo
Spreng, MacKenzie, và Olshavsky (1996), sự hài lòng của khách hàng đƣợc xem là
nền tảng trong khái niệm của marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và mong ƣớc của
khách hàng. Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng của khách hàng.
Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh
nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman và ctg, 1988; Spreng và ctg, 1996).
Nghĩa là kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả
sau khi dịch vụ đƣợc cung cấp.
Theo quan điểm của Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ của trạng
thái cảm giác của một ngƣời bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm
so với mong đợi của ngƣời đó. Theo đó, sự hài lòng có ba cấp độ sau:
- Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng: khách hàng cảm nhận
không thỏa mãn.
- Nếu nhận thức bằng kỳ vọng: khách hàng cảm nhận thỏa mãn.
- Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng: khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc
thích thú.
- Theo Kano (1984), ông cho rằng mỗi khách hàng đều có 03 cấp độ nhu cầu
là: nhu cầu cơ bản, nhu cầu biểu hiện, nhu cầu tiềm ẩn.
- Nhu cầu cơ bản: đây là loại nhu cầu không bao giờ đƣợc biểu lộ, nếu đáp
ứng loại nhu cầu này sẽ không mang đến sự hài lòng của khách hàng, tuy nhiên nếu

(3) Sự thỏa mãn của khách hàng chính là kết quả của sự so sánh hiệu quả mà
dịch vụ này mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trƣớc khi mua dịch vụ và những
gì mà họ đã nhận đƣợc sau khi đã sử dụng nó và sẽ có ba trƣờng hợp Kỳ vọng của
khách hàng là:
- Đƣợc xác nhận nếu hiệu quả của dịch vụ đó hoàn toàn tr ng với kỳ vọng của
khách hàng.
- Sẽ thất vọng nếu hiệu quả dịch vụ không phù hợp với kỳ vọng, mong đợi của
khách hàng.
- Sẽ hài lòng nếu nhƣ những gì họ đã cảm nhận và trải nghiệm sau khi đã sử
dụng dịch vụ vƣợt quá những gì mà họ mong đợi, kỳ vọng trƣớc khi mua dịch vụ .
Qua ý kiến của các chuyên gia, có thể nhận thấy sự hài lòng khách hàng có vai
trò tác động đối với mục tiêu, chiến lƣợc phát triển của tổ chức, doanh nghiệp.
Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng trong nỗ lực nâng
cao chất lƣợng dịch vụ, giữ vững sự trung thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của
tổ chức, doanh nghiệp. Khách hàng đƣợc thỏa mãn là một yếu tố quan trọng để duy
trì đƣợc thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lƣợc kinh doanh phù hợp
nhằm thu hút và duy trì khách hàng (Zeithaml và ctg, 1996).
1.2.3. Sự hài lòng của khách hàng tổ chức
Sự hài lòng của khách hàng trong tổ chức là sự hài lòng của cá nhân làm việc
trong tổ chức, đƣợc tổ chức trả tiền thực hiện dịch vụ hành ch nh công cho cơ quan
quản lý nhà nƣớc.
1.3.Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
1.3.1 Mối quan hệ giữa chất lượng, chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của
khách hàng.
Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề
đƣợc các nhà nghiên cứu đƣa ra bàn luận trong các thập kỷ qua. Nhiều nghiên cứu
về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã đƣợc thực hiện. Một số
tác giả cho rằng giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự trùng
khớp vì thế hai khái niệm này có thể thay thế cho nhau.
Dƣơng Quốc Toàn

luận cảm nhận chất lƣợng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng. Các nghiên
cứu đã kết luận chất lƣợng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng (Cron & Taylor, 1992)
và là nhân tố chủ yếu ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn (Ruyter; Bloemer;1997)
Tóm lại chất lƣợng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của
khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có
chất lƣợng thoả mãn nhƣ cầu của họ thì doanh nghiệp đó bƣớc đầu làm cho khách
hàng hài lòng. Do đó muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp cần
nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Nói cách khác, chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lƣợng dịch vụ là cái tạo
ra trƣớc, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai
yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các cuộc nghiên cứu về sự hài lòng của
khách hàng.

Dƣơng Quốc Toàn

14

MSHV: CB140843


Luận văn ThS QTKD

Trƣờng ĐHBKHN

Biểu đồ 1.1: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
(Spreng và Mackoy, 1996)

1.3.2. Sự khác nhau giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Parasuraman et al (1985, 1988) và Gronroos (1984, 1990) đã đƣa ra hai khái
niệm cơ bản là chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, có sự