BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

PHAN THỊ DINH

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI
UBND QUẬN NGŨ HÀNH SƠN

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng – Năm 2013


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

PHAN THỊ DINH

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI
UBND QUẬN NGŨ HÀNH SƠN

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.05

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: TS. Phạm Thị Lan Hương

Đà Nẵng – Năm 2013

CSI

: Customer Satisfaction Index (chỉ số hài lòng của khách hàng)

EFA

: Exploratory Factor Analysis (phân tích nhân tố khám phá)

HTQLCL

: Hệ thống quản lý chất lượng

KMO

: Kaiser-Meyer-Olkin

RMSEA

: Root Mean Square Error Approximation

SEM

: Structural equation modeling

TCVN

: Tiêu chuẩn Việt Nam

TLI


31/2007/QĐ-UBND Quy định về việc tổ chức trưng cầu ý kiến đánh giá mức độ
hài lòng của tổ chức, công dân đối với việc cung ứng dịch vụ hành chính công
của các cơ quan nhà nước thuộc thành phố Đà Nẵng. Quy định này được áp
dụng đối với tất cả các cơ quan nhà nước thuộc thành phố Đà Nẵng có nhiệm vụ
cung ứng dịch vụ hành chính công theo quy định của pháp luật hiện hành. Trên
tinh thần đó, trong những năm qua, toàn thể lãnh đạo và cán bộ công chức
UBND quận Ngũ Hành Sơn luôn quan tâm đổi mới quy trình, thủ tục và tác
phong làm việc nhằm nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công
trên địa bàn quận.
Đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công là công tác cần
thiết nhằm thu hẹp khoảng cách giữa chất lượng cung ứng dịch vụ và kỳ vọng
của tổ chức, công dân khi sử dụng dịch vụ. Chất lượng cung ứng dịch vụ tốt khi
dịch vụ cung ứng đáp ứng được hoặc vượt trên mong đợi của tổ chức, công dân.
Tuy nhiên, để có thể so sánh, xác định được khoảng cách đó cần phải có những
tiêu chí đánh giá cụ thể, cách thức thu thập thông tin và đo lường kết quả một
cách khoa học, hợp lý.


2

Nghiên cứu mức độ hài lòng của tổ chức, công dân đối với dịch vụ hành
chính công là một trong những phương pháp đánh giá chất lượng cung ứng dịch
vụ thiết thực và hiệu quả nhất. Thông qua việc thu thập, tổng hợp những cảm
nhận và đánh giá của tổ chức, công dân đã trực tiếp sử dụng dịch vụ, công tác
nghiên cứu có thể cung cấp những dữ liệu, thông tin khách quan về những mặt
đạt được và những điểm còn hạn chế trong việc cung ứng dịch vụ hành chính
công trên địa bàn quận, từ đó có thể nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ công
một cách hiệu quả.
2. Mục đích nghiên cứu
- Kiểm định thang đo SERVPERF trong đo lường sự hài lòng của người

Dữ liệu sơ cấp: Là những thông tin được lấy từ các bảng câu hỏi khảo sát
những người dân từng thực hiện dịch vụ hành chính công trên địa bàn quận Ngũ
Hành Sơn. Số lượng mẫu: 200 mẫu (trình bày chi tiết trong luận văn).
Phân tích dữ liệu sơ cấp: Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0.
Sau khi được mã hóa và làm sạch, sẽ thực hiện phân tích thống kê mô tả, đánh
giá độ tin cậy của các thang đo, phân tích nhân tố, phân tích phương sai và phân
tích hồi quy.
Dữ liệu thứ cấp: Là các báo cáo kinh tế xã hội có liên quan đến nội dung
đề tài của UBND quận Ngũ Hành Sơn qua các năm; Các văn bản về công tác cải
cách hành chính của Trung ương, Thành phố Đà Nẵng nói chung và UBND
quận Ngũ Hành Sơn nói riêng; Các tài liệu tổng hợp báo cáo khảo sát sự hài
lòng của người dân về dịch vụ hành chính công…
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
- Nghiên cứu mức độ hài lòng nhằm xác định mức độ hưởng thụ lợi ích từ
dịch vụ công, phát huy quyền làm chủ và tham gia xây dựng chính quyền nhà
nước của nhân dân;
- Đối với chính quyền quận và các đơn vị cung ứng dịch vụ hành chính
công, việc khảo sát mức độ hài lòng là cơ sở để thu thập ý kiến của tổ chức,
công dân về dịch vụ hành chính công, để định hướng các giải pháp hoàn thiện


4

chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công và nâng cao hiệu quả công tác cải
cách hành chính.
6. Cấu trúc của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn đươc chia thành 4 chương như sau:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ hành chính công và sự
hài lòng.
Chương 2: Thực trạng cung ứng dịch vụ hành chính công tại UBND

Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích
cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển
quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với
sản phẩm vật chất.”


6

Theo ISO 8402, “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc
giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của bên cung
ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng.”
Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc
độ khác nhau nhưng nhìn chung thì dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm
đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại
ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp
nhu cầu nhất định của xã hội.
* Đặc điểm dịch vụ
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại
hàng hoá khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời
và tính không thể cất giữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên
khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được.
- Tính vô hình: Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ
không thể nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được hay không
ngửi thấy được trước khi người ta mua chúng. Họ sẽ suy diễn về chất lượng
dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và
giá cả mà họ thấy.
- Tính không đồng nhất: Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch
vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách
thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh
vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Điều này có thể dẫn

chất lượng mong đợi thấp hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ là
tuyệt hảo, nếu chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất
lượng dịch vụ không đảm bảo, nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt
được thì chất lượng dịch vụ đảm bảo.
Theo Feigenbaum “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên
kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên
những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được hoặc không
được nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan


8

hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị
trường cạnh tranh”.
Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và
sự mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg,
1996; Wisniewski & Donnelly, 1996). Edvardsson, Thomsson & Ovretveit
(1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của
khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ.
Theo nhóm tác giả Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan
2010), mỗi khách hàng thường cảm nhận khác nhau về chất lượng, do vậy
việc tham gia của khách hàng trong việc phát triển và đánh giá chất lượng
dịch vụ là rất quan trọng. Trong lĩnh vực dịch vụ, chất lượng là một hàm của
nhận thức khách hàng. Nói một cách khác, chất lượng dịch vụ được xác định
dựa vào nhận thức, hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá
nhân của họ.
Còn theo Parasuraman et al (1985:1988, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ,
2003), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng
và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Ông được xem là những
người đầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết trong

- Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, nếu một sản
phẩm dịch vụ nào đó không thể hiện được sự đáp ứng nhu cầu của khách
hàng thì được xem là có chất lượng kém.
- Do chất lượng được đo lường bằng mức độ thỏa mãn nhu cầu, mà nhu
cầu luôn biến động nên chất lượng cũng luôn biến động theo thời gian, không
gian và điều kiện sử dụng.
- Nhu cầu của khách hàng có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các
quy định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu mà khách hàng cảm nhận
được trong và sau khi kết thúc quá trình sử dụng.
1.1.3. Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng khách hàng là một nội dung chủ yếu trong hoạt động kinh
doanh, do vậy có rất nhiều chủ đề, sách báo khoa học đã xuất bản về đề tài
này. Theo Spreng, MacKenzie, và Olshavsky (1996), sự hài lòng của khách


10

hàng được xem là nền tảng trong khái niệm của marketing về việc thỏa mãn
nhu cầu và mong ước của khách hàng. Có nhiều quan điểm đánh giá khác
nhau về sự hài lòng của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng
của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi
(Parasuraman và ctg, 1988; Spreng và ctg, 1996). Nghĩa là, kinh nghiệm đã
biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ được
cung cấp.
Theo Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm
giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so
với mong đợi của người đó. Theo đó, sự hài lòng có ba cấp độ sau:
Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm
nhận không thỏa mãn.
Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn.

quả mà dịch vụ này mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trước khi mua
dịch vụ và những gì mà họ đã nhận được sau khi đã sử dụng nó và sẽ có ba
trường hợp: Kỳ vọng của khách hàng là:
- Được xác nhận nếu hiệu quả của dịch vụ đó hoàn toàn trùng với kỳ
vọng của khách hàng;
- Sẽ thất vọng nếu hiệu quả dịch vụ không phù hợp với kỳ vọng, mong
đợi của khách hàng;
- Sẽ hài lòng nếu như những gì họ đã cảm nhận và trải nghiệm sau khi
đã sử dụng dịch vụ vượt quá những gì mà họ mong đợi, kỳ vọng trước khi
mua dịch vụ.
Qua ý kiến của các chuyên gia, có thể nhận thấy sự hài lòng khách
hàng có vai trò tác động đối với mục tiêu, chiến lược phát triển của tổ chức,
doanh nghiệp. Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng
trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành, nâng cao
năng lực cạnh tranh của tổ chức, doanh nghiệp. Khách hàng được thỏa mãn là
một yếu tố quan trọng để duy trì được thành công lâu dài trong kinh doanh và
các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng
(Zeithaml và ctg, 1996).


12

1.2. DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI
DÂN
1.2.1. Bản chất và đặc trưng của dịch vụ hành chính công
Dịch vụ hành chính công do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện
thông qua 2 chức năng cơ bản: chức năng cơ quản lý nhà nước đối với mọi
lĩnh vực của đời sống kinh tế - xã hội và chức năng cung ứng dịch vụ công
cho tổ chức và công dân. Nói cách khác, “dịch vụ hành chính công là những
hoạt động phục vụ các quyền và nghĩa vục cơ bản của của các tổ chức và

các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức và công dân như
cấp các loại giấy phép, giấy khai sinh, chứng minh thư, công chứng, xử
lý và xử phạt hành chính, kiểm tra, thanh tra tài chính... Thẩm quyền
hành chính pháp lý thể hiện dưới hình thức các dịch vụ hành chính
công, nhằm giải quyết quyền và lợi ích hợp pháp của nhân dân, là hoạt
động phục vụ công dân từ phía các cơ quan hành chính nhà nước.
Thứ hai, phục vụ cho hoạt động quản lý của nhà nước. Dịch vụ
hành chính công bản thân chúng không thuộc về chức năng quản lý nhà
nước, song lại là những hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản
lý nhà nước. Chính vì vai trò phục vụ cho việc quản lý nhà nước đó mà
không ít người cho rằng các dịch vụ này chính là hoạt động quản lý nhà
nước. Tuy nhiên, các dịch vụ hành chính công lại xuất phát từ yêu cầu
của quản lý nhà nước và được tiến hành nhằm phục vụ cho hoạt động
quản lý nhà nước. Tuy đây là những hoạt động phục vụ trực tiếp nhu
cầu, đòi hỏi của khách hàng, nhưng những nhu cầu, đòi hỏi này không
phải là nhu cầu tự thân của họ, mà là nhu cầu phát sinh xuất phát từ các
quy định của nhà nước. Nói cách khác, dịch vụ hành chính công là
những dịch vụ mà Nhà nước bắt buộc và khuyến khích người dân phải
làm để bảo đảm trật tự và an toàn xã hội. Mọi người càng sử dụng các
dịch vụ công nàv thì càng tạo điều kiện cho hoạt động quản lý của nhà
nước được tốt hơn.
Thứ ba, dịch vụ hành chính công là những hoạt động không vụ lợi,
nếu có thu tiền thì thu dưới dạng lệ phí (chỉ dành cho những người cần
dịch vụ) để nộp ngân sách nhà nước. Lệ phí hành chính là các khoản


14

thu phát sinh tại các cơ quan hành chính nhà nước do việc cung cấp các
dịch vụ công cho các tổ chức và công dân. Theo luật định, nguồn thu lệ


-

Đây là bằng chứng pháp lý xác nhận tính hợp pháp của sự việc

hoặc hành vi được ghi trên giấy tờ.
-

Chứng nhận chủ nhân của giấy tờ này có quyền sử dụng giấy tờ

như một bằng chứng pháp lý để thực hiện các giao dịch hoặc hoạt động
có liên quan.
Để được cấp các loại giấy tờ này, người xin cấp giấy phải có đủ
bằng chứng chứng minh sự đúng đắn của sự việc hoặc hành vi nhất
định. Việc các cơ quan có thẩm quyền cấp các loại giấy xác nhận,
chứng nhận nói trên là nhằm tạo điều kiện cho tổ chức và công dân sử
dụng các bằng chứng này để thực hiện các hoạt động và giao dịch có
liên quan. Điều đó tạo điều kiện cho việc quản lý nhà nước ở các khâu
sau được thuận lợi.
Thứ ba, các hoạt động cấp giấy đăng ký kinh doanh và chứng chỉ
hành nghề. Trong điểu kiện chuyển sang nền kinh tế thị trường, các
hoạt động kinh doanh ngày càng phát triển, vớí chính sách khuyến
khích phát triển các thành phần kinh tế, việc các chủ thể kinh doanh
thuộc mọi thành phần kinh tế tham gia vào hoạt động kinh doanh ngày
càng nhiều và đa dạng. Để quản lý các hoạt động kinh doanh này, bảo
đảm cho các hoạt động đó diễn ra theo đúng pháp luật và điều tiết các
chủ thể kinh doanh theo các quy định hiện hành, nhà nước yêu cầu các
chủ thể phải tiến hành đăng ký kinh doanh. Giấy đăng ký kinh doanh
được cấp cho chủ thể kinh doanh khi chủ thể này thành lập doanh
nghiệp hoặc cơ sở kinh doanh của mình. Giấy đăng ký kinh doanh như

chỉ phát sinh khi nhân dân có đơn thư khiếu nại, tố cáo.
Các loại giấy tờ, chứng từ phát sinh từ các hoạt động nói trên
phản ánh kết quả cụ thể của các dịch vụ hành chính công. Song dịch vụ
hành chính công không phải chỉ là những giấy tờ đó mà là cả một quá
trình hoạt động để có thể ban hành các giấy tờ này. Vì vậy, dịch vụ
hành chính phải được hiểu như các hoạt động của cơ quan hành chính
nhà nước liên quan đên việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ cơ bản
của các tô chức và công dân. Tất cả các hoạt động này đều thuộc về


17

quá trình cung ứng dịch vụ hành chính công.
1.2.3. Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công
1.2.3.1. Tiêu chí về mục tiêu hoạt động của cơ quan hành chính
nhà nước.
Mỗi cơ quan đều có những mục tiêu cụ thể của mình đóng góp vào
thực hiện mục tiêu chung của quản lý nhà nước theo sự phân cấp hoặc phân
công, phù hợp với chức năng, nhiệm vụ được pháp luật qui định, nhằm đảm
bảo sự ổn định, trật tự và công bằng xã hội trong phạm vi quản lý được giao;
và phục vụ nhu cầu của nhân dân ngày càng tốt hơn. Tuy các mục tiêu này
không trực tiếp tạo nên chất lượng của một dịch vụ hành chính công cụ thể,
nhưng việc xác định đúng đắn các mục tiêu này thể hiện sự cam kết của cơ
quan hành chính nhà nước trong việc phục vụ nhân dân.
1.2.3.2. Tiêu chí phản ánh các yếu tố cấu thành đầu vào của cơ
quan hành chính.
Yếu tố đầu vào góp phần tạo nên chất lượng của dịch vụ hành chính,
thông qua năng lực hành chính nhà nước như:
- Hạ tầng cơ sở gồm nhà cửa, thiết bị, công cụ thông tin và các phương
tiện kỹ thuật khác...; đặc biệt là những trang thiết bị tại phòng tiếp dân - nơi

cần xem xét ở 3 yếu tố sau:
Thứ nhất, kết quả trả cho người dân có kịp thời theo yêu cầu không.
Điều này thuộc trách nhiệm của cơ quan giải quyết công việc hành chính.
Thứ hai, khoảng thời gian giải quyết công việc trong bao lâu. Điều này
thuộc trách nhiệm của cả cơ quan ban hành qui trình, thủ tục hành chính và cơ
quan giải quyết công việc hành chính.
Thứ ba, những văn bản, giấy tờ hành chính giải quyết công việc cho
người dân có chính xác hay không. Nếu thiếu chính xác, sẽ gây phiền toái cho
người dân khi sử dụng những giấy tờ đó vào việc thoả mãn một nhu cầu nào đó.
1.2.3.5. Tiêu chí đánh giá kết quả của đầu ra
Kết quả đầu ra thể hiện ở hai yếu tố:
Thứ nhất, có đạt được mục tiêu của quản lý hay không. Yếu tố này liên
quan trực tiếp đến đời sống xã hội trên phương diện kết quả hành vi của chủ
thể tác động trực tiếp đối với xã hội như thế nào.