CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1 TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU VÀ SỰ CẦN THIẾT CỦA
ĐỀ TÀI
1.1.1 Lý do chọn đề tài
Hiện nay chúng ta đang hướng đến tiêu chí phục vụ tốt cho khách hàng, tất
cả các ngành nghề trong đó có bệnh viện, khách hàng tìm đến những nơi có dịch vụ
tốt nhất để đáp ứng nhu cầu sức khỏe của mình. Vì vậy các bệnh viện đang hướng
tới hiện giờ là sự hài lòng của bệnh nhân chứ không phải dừng lại ở việc chữa đúng,
chữa đủ, chữa khỏi cho bệnh nhân.Vậy những nhân tố nào tác động đến sự hài lòng
của bệnh nhân, và việc làm thế nào để nâng cao sự hài lòng đó trở thành một trong
những nhiệm vụ chính của bệnh viện Quân dân y Trà Vinh hiện giờ.
Trong mọi thời đại vấn đề sức khỏe luôn vẫn luôn là mối quan tâm hàng đầu
của con người, minh chứng cho thấy là người ta vẫn hay chúc nhau câu đầu tiên là
về sức khỏe, có sức khỏe thì con người mới có thể làm được tất cả những điều mình
muốn. Với tầm quan trọng của sức khỏe được xác định như trên thì thực tế các vấn
đề về y tế trước giờ luôn là mối quan tâm và nghiên cứu của nhiều người, nhiều tổ
chức, Về phía Bộ y tế thì luôn chủ trương xây dựng và trang bị cho các bệnh viện
các cơ sở vật chất trang thiết bị hiện đại, hỗ trợ đào tạo đội ngũ cán bộ y tế để phục
vụ tốt nhất cho nhu cầu của khách hàng (bệnh nhân). Tất cả những việc làm trên
đều hướng đến mục đích làm hài lòng khách hàng hay nói cách khác là thỏa mãn
nhu cầu cao nhất cho bệnh nhân.
Nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ y tế. Cơ
quan quản lý cao nhất của Ngành Y tế ở Việt Nam là Bộ Y tế cũng đã ra quyết định
số 29/2008/QĐ-BYT ngày 18 tháng 8 năm 2008, về việc “ Ban hành quy tắc ứng xử
của cán bộ, viên chức trong các đơn vị sự nghiệp y tế”.
Việc đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng
các dịch vụ y tế sẽ giúp các cơ sở y tế xác định được mức độ đáp ứng các dịch vụ y

-1-


-2-


thuật, (3) hình ảnh, đến sự hài lòng của bệnh nhân, Nghiên cứu được thực hiện với
các bệnh nhân khám chữa bệnh tại bệnh viện Hoàn Mỹ Thành Phố Đà Nẵng.
Đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân đối với bệnh viện đa khoa Đà
Nẵng”, Luận văn thạc sĩ, tác giả Tăng Thị Lựu, Đại học Đà Nẵng, 2011 . Tác giả
đã nghiên cứu và đưa ra được 8 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân
khi tiến hành nghiên cứu, khảo sát tại BVĐK Đà Nẵng lần lượt là: (1) Ấn tượng ban
đầu, (2) hiệu quả và liên lạc, (3) sự thích hợp, (4) thông tin, (5) tính hiệu dụng, (6)
quan tâm và chăm sóc, (7) danh tiếng của BV, (8) viện phí.
Đề tài : “Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú tại
các bệnh viện đa khoa TP,HCM”, Tài liệu nghiên cứu, tác giả Phạm Xuân Lan
và Phùng Thị Hồng Thắm, 2011. Đây là quá trình nghiên cứu được các tác giả
này thực hiện trên 457 bệnh nhân ngoại trú làm đại diện mẫu cho các bệnh nhân đã
từng khám, điều trị, chữa bệnh tại các BVĐK TpHCM. Các bệnh nhân này phải ít
nhất đã sử dụng dịch vụ y tế của một trong các bệnh viện như BV Nguyễn Tri
Phương, BV Đa Khoa Vạn Hạnh và Trung tâm Chẩn đoán Y Khoa Medic (hay
còn được gọi là BV Hòa Hảo). Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho thấy có 36
thành phần để đo lường bảy nhân tố bao gồm: cơ sở vật chất và môi trường của
bệnh viện, năng lực tác nghiệp của bác sĩ và điều dưỡng, kết quả khám chữa bệnh,
sự quan tâm phục vụ của bệnh viện, thời gian dành cho cuộc khám chữa bệnh, sự
tin cậy và chi phí khám chữa bệnh, Kết quả phân tích hồi quy với mẫu đầy đủ cho
thấy có năm yếu tố tác động vào sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú, trong đó có
bốn yếu tố tác động dương tính lên sự hài lòng theo thứ tự từ mạnh đến yếu là (1)
kết quả khám chữa bệnh, (2) năng lực tác nghiệp của các bác sĩ và điều dưỡng, (3)
cơ sở vật chất và môi trường của bệnh viện, (4) sự quan tâm phục vụ của bệnh viện,
(5) yếu tố thời gian có tác động âm tính lên sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú.
Nghiên cứu: “Khảo sát mức độ hài lòng của người bệnh nội trú tại bệnh viện
Nam Đông, tỉnh Thừa Thiên Huế”, tác giả: Phan Thị Thanh Thủy, Hồ Thư, Nguyễn

bệnh viện nói chung. Các tác giả của các đề tài này đã vận dụng các lý thuyết chung
nhất về sự hài lòng, các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ. Từ đó áp dụng cho
hoàn cảnh thực tế và đề tài nghiên cứu để đưa ra các mô hình nghiên cứu của mình.

-4-


Qua đó, xử lý, phân tích các số liệu điều tra được và đưa ra các kết luận cho nghiên
cứu của mình.
1.2 MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU
1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1.1 Mục tiêu chung
Đề tài được thực hiện với mục tiêu khảo sát đánh giá sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Quân Dân y tỉnh Trà Vinh, từ
đó có biện pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
1.2.1.2 Mục tiêu cụ thể
Xác định và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
khi sử dụng dịch vụ y tế tại bệnh viện Quân Dân y. Xem xét các yếu tố nào là quan
trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, So sánh sự khác biệt về mức
độ hài lòng của từng nhóm đối tượng được khảo sát nghiên cứu tại bệnh viện Quân
Dân Y.
Từ các kết quả đã đo lường và phân tích được, đưa ra các giải pháp nhằm khắc
phục các yếu tố làm khách hàng chưa hài lòng. Nâng cao các yếu tố giúp khách
hàng hài lòng khi sử dụng dịch vụ y tế tại bệnh viện Quân Dân y.
1.2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu
- Xây dựng mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
- Khảo sát khách hàng để thu thập dữ liệu.
- Phân tích để xác định, kiểm định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ khám, chữa bệnh tại bệnh viện Quân Dân Y tỉnh Trà
Vinh.

Quân Dân y.
 Thảo luận nhóm
Nhằm tìm hiểu rõ hơn các yếu tố mà tác giả đề xuất có thực sự là các yếu tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ y tế tại bệnh viện
Quân Dân y không, tác giả đã thực hiện thảo luận nhóm với đại diện 20 người là

-6-


khách hàng đang sử dụng các dịch vụ y tế tại bệnh viện Quân Dân y, là các nhân
viên y tế và những người làm trong ngành y tế, (Phụ lục 1)
Việc thảo luận được tiến hành dựa trên bảng câu hỏi được thiết kế sẵn để thu
thập ý kiến đóng góp nhằm mục đích hoàn chỉnh bảng câu hỏi khảo sát, phát hiện
thêm những thành phần của nghiên cứu mà mô hình đề xuất ban đầu chưa có, (Phụ
lục 2)
 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu
Theo kết quả thảo luận (Phụ lục 2):
Yếu tố Uy tín bệnh viện có 19/20 người đồng ý với yếu tố, Ngoài ra, Bs,
CKII Nguyễn Hữu Phước cho rằng Bệnh viện Quân Dân y có đóng góp cho ngành
y tế nhưng chưa nhiều do thời gian hoạt động chưa dài.
Yếu tố Trình độ chuyên môn có 19/20 người đồng ý với yếu tố, Bs,CKI
Phạm Thị Bích Hợp góp ý kiến với biến quan sát “Môi trường làm việc tại bệnh
viện Quân dân y là yếu tố giúp các y, bác sĩ và nhân viên y tế đúc kết nhiều kinh
nghiệm” với Bs,Hợp thì hầu hết tất cả các bệnh viện, hay các cơ sở y tế đều là môi
trường giúp các nhân viên y tế có thêm nhiều kinh nghiệm và kiến thức trong điều
trị và chữa bệnh.
Yếu tố Cơ sở vật chất có 18/20 người đồng ý với yếu tố, Và có một số ý kiến
góp ý như sau:
Chị Nguyễn Hồng Phúc (khách hàng đang sử dụng dịch vụ y tế tại bệnh viện Quân
dân y) cho rằng “Số giường bệnh nhiều đảm bảo có thể cung cấp nhu cầu bệnh ”

Đối tượng nghiên cứu:
Đề tài sẽ nghiên cứu và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng khi sử dụng dịch vụ y tế tại bệnh viện Quân dân y.
Đề tài thực hiện một nghiên cứu thực tiễn về một số yếu tố cơ bản ảnh hưởng
đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám, chữa bệnh tại bệnh viện
Quân dân y tỉnh Trà Vinh.
Đối tượng khảo sát:
Bệnh nhân đang sử dụng dịch vụ khám, chữa bệnh tại bệnh viện Quân dân y
như: Khuôn viên bệnh viện, Khoa Khám bệnh, Khoa Nội tổng quát…, Người nhà
bệnh nhân tại các khoa có bệnh nhân chờ khám và nằm viện.
1.4.2 Phạm vi nghiên cứu

-8-


 Phạm vi thời gian: đề tài được thực hiện từ tháng 8 năm 2015 đến tháng 02
năm 2016.
 Phạm vi về không gian: Đề tài được thực hiện tại bệnh viện Quân- Dân Y
tỉnh Trà Vinh.
1.5 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI
Dịch vụ y tế là một dịch vụ đặc thù riêng của ngành y tế nó bao gồm các hoạt
động như: khám chữa bệnh, tư vấn, chăm sóc sức khỏe cho bệnh nhân…được thực
hiện bởi đội ngũ y bác sĩ, nhân viên y tế.
Trên thực tế, với cuộc sống ngày càng phát triển như hiện nay khách hàng
ngày càng quan tâm hơn tới dịch vụ y tế, tới những vấn đề mà họ đạt được sau khi
sử dụng dịch vụ đó, Sự hài lòng của khách hàng là tiêu chí để đo lường sự đáp ứng
của các cơ sở y tế đối với sự mong đợi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ y tế tại
đó, Chính vì thế mức độ hài lòng của khách hàng có tầm quan trọng rất lớn đối với
các cơ sở cung cấp dịch vụ y tế hiện nay cũng như trong tương lai.
Kết quả của đề tài sẽ mang lại một số thông tin cho các nhà quản lý y tế

HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH
2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ Y TẾ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG
2.1.1 Khái niệm dịch vụ
Có rất nhiều khái niệm về dịch vụ đã được các nhà nghiên cứu phát biểu
như:
C. Mác cho rằng : "Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi
mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi
chảy, liên tục để thoả mãn nhu cầu ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ
ngày càng phát triển"
Theo Adam Smith, "dịch vụ là những nghề hoang phí nhất trong tất cả các
nghề như cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ ôpêra, vũ công…Công việc của tất cả
bọn họ tàn lụi đúng lúc nó được sản xuất ra"
Theo Philip Kotler (Kotler, P & Amstrong, G, (2004), Những nguyên lý tiếp
thị (tập 2), NXB Thống kê) “ Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có
thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu
một cái gì đó, Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm
vật chất”
Theo Kotler & Armstrong “dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh
nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Theo Từ điển Bách khoa Việt Nam, dịch vụ là“những hoạt động phục vụ
nhằm thoả mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt”.
Theo Bùi Nguyên Hùng, 2004 “ dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động
hậu đài và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ

-11-


tương tác với nhau, Mục đích của việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và


nhu cầu về sức khỏe: như khám chữa bệnh, tư vấn, chăm sóc sức khỏe tại các cơ sở
y tế như: bệnh viện, trung tâm y tế, phòng khám nhà nước và tư nhân.
2.1.3 Chất lượng dịch vụ y tế
Chất lượng dịch vụ y tế bao gồm hai thành phần là: Chất lượng kỹ thuật và
chất lượng chức năng.
Chất lượng kỹ thuật là sự chuẩn xác trong quá trình chẩn đoán và điều trị
bệnh. Vì vậy, theo nghĩa đơn giản chất lượng hình ảnh có thể hiểu là: chất lượng
khám chữa bệnh của bác sĩ, chất lượng xét nghiệm và chụp X – Quang, chất lượng
trong quá kê đơn thuốc, phẫu thuật…Bệnh nhân không thể đánh giá được ngay chất
lượng kỹ thuật, mà phải thông qua kết quả sau khi khám và điều trị, cũng như việc
sử dụng dịch vụ y tế tại bệnh viện nhiều lần để đánh giá.
Chất lượng chức năng bao gồm các đặc tính như: cơ sở vật chất của bệnh viên,
quá trình tổ chức khám chữa bệnh của bệnh viện, cách giao tiếp của nhân viên y tế
với bệnh nhân, cách, sự thuận tiện trong thủ tục hành chính, cách thức bệnh viện
chăm sóc bệnh nhân…Khách hàng (bệnh nhân) có thể dễ dàng nhận thấy được chất
lượng chức năng khi đến khám chữa bệnh tại bệnh viện.
2.1.4 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
Có rất nhiều định nghĩa về sự hài lòng
Theo Brown (1992), sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái trong đó
những gì khách hàng cần, muốn và mong đợi ở sản phẩm; và gói dịch vụ được thỏa
mãn hay vượt quá sự thỏa mãn, kết quả là có sự mua hàng lập lại, lòng trung thành
và giá trị của lời truyền miệng một cách thích thú.
Theo Oliver (1997), sự hài lòng là mức độ đáp ứng yêu cầu khách hàng, Sự
hài lòng của khách hàng là trạng thái tâm lý mà khách hàng cảm nhận về một công
ty khi những kỳ vọng của họ được thỏa mãn hoặc là thỏa mãn vượt qua sự mong
đợi thông qua tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ.
Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của
khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong
đợi của họ.

mong đợi

Nhu cầu
được
đáp ứng

Nhu cầu
không
được đáp
ứng

Chất
lượng dịch
vụ

Sự hài
lòng

Hình 2.1: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng (Spreng và
Mackoy, 1996)

-14-


Vì vây, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là
mối quan hệ đồng biến với nhau, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng thì
phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Sự hài lòng của khách hàng là hệ quả tất yếu mà
chất lượng dịch vụ mang lại.
 Tầm quan trọng của việc đo lường sự hài lòng
Ngành y tế là một ngành đặc thù riêng, khách hàng ít được quyền lựa chọn

Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985)
Mô hình ASCI
ACSI - Mô hình Chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ được phát triển dựa trên
mô hình của Thụy Sĩ, ACSI được phát triển bởi Claus Fornell (Fornell và cộng sự,
1996)

-16-


Sự mong đợi
(expextations)

Giá trị
cảm nhận
(perceive
d value)

Sự hài
lòng của
khách
hàng (SI)

Chất lượng cảm
nhận (perceived
quality)

Sự than phiền
(complaint)

Sự mong đợi

hạn ngay từ lần đầu tiên.
(2) Sự đáp ứng: Thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ
cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
(3) Năng lực phục vụ: Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục
vụ lịch thiệp, niềm nở với khách hàng.
(4) Sự cảm thông: Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách
hàng.
(5) Phương tiện hữu hình: Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên,
các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
2.4.2 Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự
Mô hình này đề cập đến 3 yếu tố là: Hình ảnh, các yếu tố ảnh hưởng bên ngoài
và Các hoạt động Marketing truyền thống. (Xem hình 2,5)
Mô hình này nhằm mục đích xác định các khía cạnh liên quan đến chất lượng
dịch vụ của các hoạt động Marketing truyền thống nhằm lập kế hoạch, thực hiện và
kiểm soát.

-18-


Các yếu tố ảnh hưởng từ
bên ngoài

Hình ảnh công ty

Các hoạt động marketing
truyền thông

Kỳ vọng về chất lượng dịch vụ

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

quanh biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả (cause and effect) xuất
phát từ những biến số khởi tạo như sự mong đợi (expectations) của khách hàng,
hình ảnh (image) doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived
quality) và giá trị cảm nhận (perceived quality) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo
đến các biến số kết quả của SHL như sự trung thành (customer loyalty) hay sự than
phiền của khách hàng (customer complaints) (Lê Văn Huy (2007), “Sử dụng chỉ số
hài lòng của khách hàng trong hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: cách
tiếp cận mô hình lý thuyết”, Số 2 (19) - 2007, Tạp chí Khoa học và Công nghệ, Đại
học Đà Nẵng, Đà nẵng)
2.5 MỘT SỐ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG VỀ DỊCH VỤ Y TẾ
2.5.1 Mô hình nghiên cứu ở nước ngoài
 Theo Lekidou Ilia và Trivellas Panagiotis
“Sự hài lòng của bệnh nhân và chất lượng chăm sóc: một nghiên cứu thực
nghiệm tại bệnh viện trung tâm Hy Lạp”
Hạn chế của đề tài
Nghiên cứu này đo lường sự hài lòng của bệnh nhân thông qua 3 yếu tố:
− Sự chăm sóc của bác sĩ, điều dưỡng, hộ lý.
− Hiệu quả của chăm sóc
− Tầm quan trọng của môi trường bên trong bệnh viện
Trong khi sự hài lòng của bệnh nhân có rất nhiều yếu tố tác động, hơn nữa các
yếu tố này luôn thay đổi theo thời gian.
 Theo nhóm tác giả M, Daoud-Marrakchi, S,Fendri-Elouze, Ch,III và
B,Bejar-Ghadhab

-20-


Với nghiên cứu: “Phát triển thang đo lường sự hài lòng của bệnh nhân ở
Tuynidi”


Hiệu quả và liên lạc

Sự thích hợp

Thông tin

Sự hài lòng

Tính hiệu dụng

Quan tâm và chăm
sóc

Danh tiếng của BV

Viện phí

Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân đối với bệnh viện đa khoa
Đà Nẵng
Nguồn: Tăng Thị Lựu (2011)
Hạn chế của đề tài
Đề tài chỉ nghiên cứu tại bệnh viện Đa Khoa Đà Nẵng nên có tính khái quát
chưa cao vì phạm vi nghiên cứu hẹp.
Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân rất nhiều, đề tài chỉ mới
nghiên cứu được một số yếu tố. Đồng thời, các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
này, cũng thường xuyên thay đổi theo thời gian nên đo lường có thể đúng ở hiện tại,
nhưng tương lai thì có thể sự hài lòng đó sẽ ảnh hưởng bởi các yếu tố khác.

-22-

Hình 2.7: Mô hình đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ KCB
Nguồn: Đặng Hồng Anh (2013)
Hạn chế của nghiên cứu
Đề tài được nghiên cứu tại bệnh viện Hoàn Mỹ Thành phố Đà Nẵng nên tính
khái quát chưa cao vì phạm vi nghiên cứu hẹp.
Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân rất nhiều, đề tài chỉ mới
nghiên cứu được một số yếu tố, Đồng thời, các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
này, cũng thường xuyên thay đổi theo thời gian nên đo lường có thể đúng ở hiện tại,
nhưng tương lai thì có thể sự hài lòng đó sẽ ảnh hưởng bởi các yếu tố khác.

-23-


Theo giả thiết nghiên cứu, tác giả đã giả định rằng không có sự khác nhau về
các yếu tố hài lòng giữa các nhóm đối tượng khác nhau.
2.5.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu
Mô hình nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ y tế ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng trên thế giới đã
có rất nhiều nghiên cứu, Tại Việt Nam cho đến nay đã có một số nghiên cứu chất
lượng dịch vụ y tế ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân được nghiên cứu tại
các bệnh viện như: Bệnh viện đa khoa Đà Nẵng, Bệnh viện Hoàn Mỹ thành phố Đà
Nẵng, bệnh viện Phụ sản quốc tế Sài Gòn....
Tuy nhiên, cho đến nay vẫn chưa có một nghiên cứu nào một cách hệ thống về
các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ khám
chữa bệnh tại bệnh viện Quân Dân y , Đây là tính mới của đề tài.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài là nhóm khách hàng đang sử dung
dịch vụ y tế tại bệnh viện Quân Dân y.
Qua quá trình nghiên cứu về các tài liệu về các mô hình chất lượng dịch vụ,
mức độ hài lòng của khách hàng, cùng với việc tham khảo ý kiến chuyên gia trong
ngành và thực tiễn áp dụng tại Việt Nam, Mô hình SERVQUAL là mô hình được


Viện phí

Thủ tục khám chữa
bệnh , tái khám

Mức độ hài lòng của
khách hàng

H6

Hình 2.8: Mô hình nghiên cứu
Theo mô hình được thiết lập trên đây thì các giả thuyết được đặt ra như sau:
• H1: Uy tín của BV Quân Dân y càng lớn thì mức độ hài lòng của khách hàng
càng cao
• H2: Trình độ chuyên môn của đội ngũ bác sĩ, nhân viên y tế càng cao thì mức
độ hài lòng của khách hàng sẽ càng cao,
• H3: Cơ sở vật chất của bệnh viện Quân Dân y càng tốt, hiện đại thì mức độ
hài lòng của khách hàng càng lớn.

-25-