NGUYỄN SONG THẤT
ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA
KHOA TỈNH KHÁNH HÕA

ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA
TỈNH KHÁNH HÕA
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  
 Nha Trang - 2013

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG


3

TÓM TẮT



 
u cùng là
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4

MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU 8
CHƢƠNG 1 15

5

CHƢƠNG 5 84
KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP 84
 84
 85
 87
 88
 theo 89

6

DANH MỤC BẢNG BIỂU
 50
 50

23 Hài lòng 74
 33 : ANOVA theo  75
 34 75
 35 76
36 77
 37 78
 38   78
 78
 39
 81 DANH MỤC HÌNH

 29
 44 8

PHẦN MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài




 -               











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




 



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-
Khánh


 
- Xâ
hài lòng 
- 
11

- 
a 
3. Đối tƣợng nghiên cứu
3.1 Đối tƣợng nghiên cứu


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

- 
 gian qua.
- 
 
- 
- 



  
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
3.2 Phạm vi nghiên cứu



      



        (Babakus and Mangold, 1989), a CPA firm

(Babakus and Mangold, 1992; Bebko and Garg, 1995; Bowers et al., 1994;
Reidenbach and Sandifer-

(Fusilier and Simpson, 1995; Brown and Swartz, 1989; Walbridge and Delence, 1993). 13

5.2. Tình hình nghiên cứu trong nƣớc
Trn Xuân Thu Hng (2007)
nghiên cu mi quan  gia chng d v th v  c và s ca
sinh viên,       
 , 
sát  
       v tín dng (H T  2004;   
2012), N    Trng  ; Hunh Th Nh Trân, 2007),
d v siêu th (Nguyn Th Mai Trang & Nguy ình Th, 2003), 
 
             


6. Ý nghĩa thực tiễn của luận văn
- V mt lý ln, lu v  thc hi  hy vng s óng góp mt ph
vào vi h tng hóa  s lý lu  




        

khách hàng.
1.1.2 Đặc điểm dịch vụ




 Tính vô hình
 l dch  c xem là s phm vô hình. Dch vkhông thcân, ng,
 m, t nghim ho kim nh trc khi mua  kim tra c lng. Vi lý do
là vô hình nên r khó cho các nhà qun lý ca các công ty tìm hi  thc 
khách hàng v dch v    vi khách hàng  giá ct l dch
v nh th nào.
 Tính không đồng nhất
Dch v có tính không ng nt,  bit   nhng dch có hàm lng
cao  sc lao  c con ngi. Lý do là h ng  dch v thng thay i
t các nhà cung  dch v, t khách hàng và l dch v cung 
không theo ng ngày, tháng và nm kinh doanh. Vi  h c lng ng n t
 ng nhân viên cng srkhó m b M dch   thc hit cùng m
công ty, cùng mnhân viên ph v nhng ti t i khác nhau thì có t em
16

l hiq r khác nhau. Nh vy, dch  có tính không  nh cao hay nói
cách khác vi ch hóa cht l dch  r khó thc hin.
 Tính không thể tách rời


17

1.1.3 Tình hình dịch vụ y tế hiện nay

 
. 


- 
-

-


 

-
1.2 Chất lƣợng dịch vụ
M s chuyên gia v ct l  nh ngha rng:
- Cht l là s áp ng các nhu  (Philip Crosy, 1991);
- Cht l dch v là s cung  dch  xu sc so vi mong
i khách hàng (Zeithaml & Bitner, 1996).
Trong m nh vc khác nhau,  m ích khác nhau nên có nhiu quan
im v   khác nhau. Tuy nhiên, có m nh ngha v  l 
tha nn  phm vi qu t ó là nh ngha   chc Tiêu ch hóa Quc
t. Theo i 3.1.1  tiêu chun ISO 9000:2000 nh ngha ch  là: c
 m t hp có  tính vn có áp ng các yêu 
Vi nh ngha trên, ch l là mt khái nim  i, có  im là:
- Mang tính  quan;
- Thay  theo không gian, thi gian và i ki s dg.


 



 19

1.3.2 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ y tế


      

(American Institute of Medicine, 

 (Washburn, 2001).
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không hài lòng.
21

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thích thú.
1.4.2 Sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lƣợng dịch vụ chăm sóc sức khỏe
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23

1.5. Các hệ thống chăm sóc sức khỏe hiện nay
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 Hệ thống y tế Nhà nước bao cấp: 
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