Chuyên Đề Nghiên Cứu Marketing Nhóm: START
CHUYÊN ĐỀ NGHIÊN CỨU MARKETING
ánh giá s hài lòng c aĐ ự ủ
khách hàng đ i v i d ch v xeố ớ ị ụ
buýt t i Trà Vinhạ
1
Chuyên Đề Nghiên Cứu Marketing Nhóm: START
CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN
1.1. TÍNH THIẾT THỰC CỦA ĐỀ TÀI.
Sau khi Vi t Nam tr thành thành viên chính th c c aệ ở ứ ủ
hi p h i th ng m i qu c t WTO vào ngày 11/01/2007 đã mệ ộ ươ ạ ố ế ở
ra m t trang m i cho các ngành ngh Vi t Nam. Bên c nhộ ớ ề ở ệ ạ
đó, ngành v n t i Vi t Nam c ng không ngo i l , v n đ đ t raậ ả ệ ũ ạ ệ ấ ề ặ
là v n t i Vi t Nam ph i làm th nào đ nâng cao tính c nhậ ả ệ ả ế ể ạ
tranh. t bi t là s c nh tranh gi a các xe khách v i nhau nóiĐặ ệ ự ạ ữ ớ
chung và xe buýt nói riêng. ng tr c th thách đó là vi c giaĐứ ướ ử ệ
t ng áp l c c nh tranh ngay trên th tr ng Vi t Nam nóiă ự ạ ị ườ ệ
chung và th tr ng xe khách t i Trà Vinh nói riêng, c th làị ườ ạ ụ ể
các xe buýt. Về kinh tế, ấn tượng sâu sắc nhất ở Trà Vinh là chuyển dịch cơ
cấu kinh tế, năm 2000 giá trị công nghiệp thấp, trong 10 năm qua tăng gấp ba
lần, đặc biệt trong kế hoạch 5 năm (2005-2010) các khu công nghiệp Lòng Đức,
Đại An, Cầu Quan, Cổ Chiên…đã hình thành; tại khu công nghiệp Lòng Đức
nằm ven Sông Tiền, vùng đất nghèo cằn cõi xưa kia nay các nhà máy, xí nghiệp
mọc lên đã lấp đầy hết diện tích, nhiều nhà máy đang trong quá trình xây dựng,
năm 2010 mới đưa vào sản xuất. Tuy đi chậm hơn một số tỉnh trong khu vực,
nhưng có những xí nghiệp sử dụng công nghệ cao như nhà máy sản xuất bản
kẽm với công nghệ hiện đại duy nhất ở Việt Nam; hiện nay, cung cấp bản kẽm
cho các nhà máy in trong nước mà con xuất khẩu sang nhiều nước ở Châu Á,
Châu Âu… Nhà máy sản xuất than hoạt tính cuối năm 2009 khánh thành thêm
một dây chuyền sản xuất, đồng chí Nhu – Giám đốc nhà máy cho chúng tôi biết

ti n nh hi n nay, và đ đáp ng nhu c u đi l i ngày càngế ư ệ ể ứ ầ ạ
đông c a con ng i t n i nay sang n i khác thì d ch v xeủ ườ ừ ơ ơ ị ụ
buýt đã tr nên th nh hành h n.ở ị ơ
Bên c nh đó, d ch v xe buýt và xe ôm thì khác bi t nhạ ị ụ ệ ư
th nào và 2 lo i hình d ch v này so v i khách hàng là d ch vế ạ ị ụ ớ ị ụ
3
Chuyên Đề Nghiên Cứu Marketing Nhóm: START
nào đem l i s an toàn, c ng nh l i ích nh t cho khách hàngạ ự ũ ư ợ ấ
và đ bi t đ c khách hàng có a chu n d ch v xe buýt hi nể ế ượ ư ộ ị ụ ệ
nay không thì chúng ta c n ph i th c hi n cu c kh o sát thầ ả ự ệ ộ ả ị
tr ng c ng nh th m dò ý ki n c a khách hàng đ nghiên c uườ ũ ư ă ế ủ ể ứ
v ề “ ánh giá s hày lòng c a khách hàng đ i v i d chĐ ự ủ ố ớ ị
v xe buýt t i Trà Vinh”.ụ ạ
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU.
Mục tiêu của việc nghiên cứu là nhằm đánh giá được sự hày lòng của
khách hàng đối với dịch vụ xe buýt, phân tích và đưa ra được những phương
pháp cụ thể để nâng cao chất lượng của dịch vụ.
Tìm hiểu nghuyên nhân tác động đến sự không hày lòng của khách hàng
và từ nguyên nhân đó tìm cách khắc phục, bên cạnh đó phát huy thêm những mặt
mạnh của dịch vụ.
1.3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU.
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu.
Đối tượng nghiên cứu: Tất cả xe buýt lưu thông qua các Huyện.
Đối tượng khảo sát: Các khách hàng và người dân của Tỉnh Trà Vinh.
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu.
Dịch vụ xe buýt tại Tỉnh trà Vinh.
1.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.
1.4.1. Phương pháp nghiên cứu tài tiệu.
Sử dụng Internet.
Từ cơ quan quản lý xe buýt.

của một Dịch vụ là điều không đơn giản. Bởi lẽ việc cung cấp và việc nhận sản
phẩm dịch vụ xảy ra đồng thời. Chất lượng sẽ phụ thuộc vào người cung cấp:
trình độ, năng lực, cảm xúc, thái độ....Đó là điều khó khăn đối với các doanh
nghiệp kinh doanh sản phẩm vô hình.
5
Chuyên Đề Nghiên Cứu Marketing Nhóm: START
Một điều khác nữa là cách thức thực hiện việc cung cấp một sản phẩm vô
hình rất dễ bị mô phỏng, bắt chước. Do đó, yêu cầu đặt ra đối với doanh nghiệp
là đo lường sự thỏa mãn của khách hàng, của nhân viên. Từ đó xác định hướng
phát triển, tạo sự khác biệt cho sản phẩm, đồng thời phải nghiên cứu phía đối thủ
cạnh tranh để học hỏi.
2.2. QUY ĐỊNH CỦA PHÁP LUẬT VỀ DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ
XE BUÝT.
2.2.1. Điều kiện kinh doanh vận tải khách bằng xe buýt.
Chỉ các doanh nghiệp có đủ các điều kiện sau đây mới được phép kinh
doanh vận tải khách bằng xe buýt:
- Có đủ điều kiện theo quy định tại Điều 5 Nghị định này.
- Ô tô có từ 17 ghế trở lên và có diện tích sàn xe dành cho khách đứng theo
tiêu chuẩn quy định, có màu sơn đặc trưng được đăng ký với Sở Giao thông vận
tải, Sở Giao thông công chính có liên quan.
- Có đủ số lượng phương tiện đảm bảo hoạt động vận tải buýt theo biểu đồ
vận hành do Sở Giao thông vận tải, Sở Giao thông công chính quy định và đăng
ký với Sở Giao thông vận tải, Sở Giao thông công chính.
- Ô tô có niên hạn sử dụng theo quy định tại điểm b khoản 3 Điều 6 Nghị
định này.
- Được Ủy ban nhân dân cấp tỉnh hoặc cơ quan quản lý nhà nước về giao
thông vận tải được uỷ quyền ở địa phương chấp thuận tham gia hoạt động vận
tải khách bằng xe buýt.
- Nhân viên phục vụ trên xe buýt phải được tập huấn chuyên môn nghiệp
vụ và được cấp Giấy chứng nhận theo quy định của Bộ Giao thông vận tải.

khác, do vướng các công trình thi công có rào chắn trên đường khiến xe buýt
phải thường xuyên điều chỉnh lộ trình tuyến, làm kéo dài thời gian chạy, ảnh
hưởng đến việc đi lại của hành khách. Đồng thời lượng xe cá nhân tham gia lưu
thông ngày càng tăng cao, lấn dần diện tích đường lưu thông dành cho xe buýt
(trong khi diện tích mặt đường không tăng), cũng là nguyên nhân khiến xe buýt
phải chạy chậm, làm trễ giờ của hành khách. Năm 2009, khối lượng vận chuyển
của xe buýt đã không tăng, chỉ đạt 93,8% so với kế hoạch, với 342,2 triệu lượt
hành khách.
7