LỜI MỞ ĐẦU
1. Tầm quan trọng của đề tài
Sau khi Việt Nam trở thành thành viên chính thức của hiệp hội thương mại quốc tế
WTO vào ngày 11/01/2007 đã mở ra một trang mới cho các ngành nghề ở Việt Nam. Bên
cạnh đó, ngành vận tải Việt Nam cũng không ngoại lệ, vấn đề đặt ra là vận tải Việt Nam
phải làm thế nào để nâng cao tính cạnh tranh. Đặc biệt là sự cạnh tranh giữa các xe khách
với nhau nói chung và xe buýt nói riêng. Đứng trước thử thách đó là việc gia tăng áp lực
cạnh tranh ngay trên thị trường Việt Nam nói chung và thị trường xe khách tại Vũng Tàu
nói riêng, cụ thể là các xe buýt.
Cùng với sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật, con người đã và đang phát triển cuộc
sống của mình để theo kịp thời đại tiên tiến như hiện nay, và để đáp ứng nhu cầu đi lại
ngày càng đông của con người từ nơi này sang nơi khác thì dịch vụ xe buýt đã trở nên
thịnh hành hơn.
Bên cạnh đó, dịch vụ xe buýt và xe ôm thì khác biệt như thế nào và 2 loại hình dịch
vụ này so với khách hàng là dịch vụ nào đem lại sự an toàn, cũng như lợi ích nhất cho
khách hàng và để biết được khách hàng có ưa chuộng dịch vụ xe buýt hiện nay không thì
nhóm chúng em đã quyết định tiến hành cuộc khảo sát thị trường cũng như thăm dò ý
kiến của khách hàng để “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ xe buýt tại
Thành phố Vũng Tàu”.
2. Mục đích và mục tiêu nghiên cứu
2.1 Mục đích:
Làm rõ mức độ hài lòng của hành khách khi đi lại trên các tuyến xe buýt từ đó đề xuất
các biện pháp để giúp doanh nghiệp cải thiện những điểm hạn chế còn tồn tại bấy lâu
nay,dồng thời làm tăng sự hài lòng của hành khách
2.2 Mục tiêu :
 Xây dựng được mô hình nghiên cứu
 Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
 Phân tích, dự báo được mức độ hài lòng của khách hàng đối với việc đánh giá
chất lượng dịch vụ
 Đề xuất các biện pháp giúp doanh nghiệp nâng cao mức độ hài lòng của hành
khách về :

5.1 Dự tính thời gian thực hiện và nguồn nhân lực cho dự án
ST
T
Nội dung công việc
Thời gian thực hiện
01/9/2013- 1/10/2013
Tuần 1 Tuần 2 Tuần 3 Tuần 4
Người
thực hiện
1
Xác định vấn đề
nghiên cứu
Cả nhóm
2
Thiết kế dự án Cả nhóm
3
Điều tra thu thập Cả nhóm
4
Xử lý thông tin Cả nhóm
5
Tổng hợp, chỉnh sửa Cả nhóm
6
Hoàn thành báo cáo Cả nhóm
Bảng 1: Dự tính thời gian thực hiện và nguồn nhân lực
5.2 Dự tính kinh phí cho dự án
STT Chỉ tiêu
ĐVT
(đồng)
Số lượng Thời gian Số tiền Tổng tiền
1 Chi phí nhân công 1,000 5 1 tháng 5,000 25,000

Bà Rịa - Vũng Tàu là một tỉnh ven biển thuộc vùng Đông Nam Bộ. Tỉnh nằm
trong vùng Kinh tế trọng điểm phía Nam, có vai trò quan trọng về kinh tế và xã hội đối
với cả khu vực, thuộc vùng Đô thị Thành Phố Hồ Chí Minh. Tỉnh luôn đi đầu trong việc
phát triển kinh tế, thu hút các nhà đầu tư trong và ngoài nước. Ở vị trí cửa ngõ ra biển
Đông của các tỉnh trong khu vực miền Đông Nam bộ, Bà Rịa-Vũng Tàu kết nối thuận lợi
với thành phố Hồ Chí Minh và các địa phương khác bằng đường bộ, đường không, đường
thủy và đường sắt.
• Đường sông: Hệ thống các cảng biển như nêu trên. Từ Vũng Tàu có thể đi Tp
HCM bằng tàu cánh ngầm.
• Hàng không: Sân bay Vũng Tàu chủ yếu phục vụ cho máy bay trực thăng thăm dò
khai thác dầu khí. Trong tương lai, Sân bay Quốc tế Long Thành được xây dựng
cách Vũng Tàu 70 km, ranh giới tỉnh khoảng 20 km.
• Tỉnh cũng đang triển khai di dời sân bay Vũng Tàu sang đảo Gò Găng thuộc ngoại
thành Vũng Tàu và xây dựng sân bay Gò Găng thành sân bay Quốc Tế kết hợp với
phục vụ hoạt động bay thăm dò và khai thác dầu khí.
• Đường sắt: hiện tại chưa có đường sắt đến tỉnh. Theo quy hoạch đến năm 2015 của
ngành đường sắt, một đường sắt đôi cao tốc khổ rộng 1.435 m sẽ được xây dựng
nối Tp HCM và Vũng Tàu, tốc độ thiết kế: trên 300 km/g.
• Đường bộ: Tỉnh có hệ thống giao thông khá hoàn chỉnh nối các huyện thị với
nhau. Quốc lộ 51A (8 làn xe) chạy qua tỉnh dài gần 50 km. Trong những năm tới
sẽ có đường cao tốc Biên Hòa-Vũng Tàu 6 làn xe song song với Quốc lộ 51A
cùng với nhiều tuyến xe buýt và công ty dịch vụ vận tải hành khách khác như
Hoa Mai, Thiên Phú, Mai Linh , Kumho Samko
Theo kế hoạch phát triển hệ thống vận tải hành khách công cộng (VTHKCC) bằng
xe buýt giai đoạn 2012-2020 trên địa bàn tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu đã được UBND tỉnh
phê duyệt, thì xe buýt sẽ đóng vai trò then chốt và là nhiệm vụ chiến lược của tỉnh trong
việc khắc phục ùn tắc giao thông, kiềm chế tai nạn giao thông và giảm thiểu ô nhiễm môi
trường
Giai đoạn 2012-2020 xe buýt sẽ đóng vai trò chủ lực trong vận tải hành khách công
cộng góp phần tích cực trong việc khắc phục ùn tắc giao thông, kiềm chế tai nạn giao

trong việc thực hiện đầu tư phát triển cung ứng dịch vụ. Miễn tiền thuê đất để xây dựng
trạm bảo dưỡng sửa chữa, bãi đỗ xe buýt của doanh nghiệp kinh doanh VTHKCC theo
Quyết định số 62/2009/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ. Bên cạnh đó, tỉnh sẽ vận
động và tạo điều kiện thuận lợi để các tổ chức, các thành phần kinh tế tham gia vào hoạt
động VTHKCC.
Hiện nay UBND tỉnh đã giao trách nhiệm cho Sở Giao thông Vận tải chủ trì phối
hợp với các đơn vị liên quan tham mưu UBND tỉnh ban hành cơ chế chính sách nhằm hỗ
trợ phát triển VTHKCC bằng xe buýt trên địa bàn tỉnh. Đồng thời chỉ đạo cơ quan này
triển khai thực hiện các biện pháp nhằm nâng cao hơn nữa hiệu quả công tác kiểm tra,
giám sát chất lượng vận tải và chất lượng phục vụ của đơn vị cung ứng dịch vụ xe buýt
công cộng. Tăng cường kiểm tra, xử lý nghiêm đối với các lái xe, nhân viên phục vụ xe
buýt vi phạm các nội quy quy định của ngành.
Các tuyến xe buýt hiện nay trên dịa bàn tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu
Huyện/Thành phố Tuyến
số 01
Tuyến
số 04
Tuyến
số 06
Tuyến
số 09
Tuyến
số 11
Tuyến
số 22
Tp. Vũng Tàu - X - X
Tp. Bà Rịa X - X
Huyện Long Điền X - X -
Huyện Đất Đỏ X -
Huyện Xuyên Mộc - X -

Tình trạng trạng chở khách quá quy dịnh , nhồi nhét sảy ra thường xuyên trên tuyến xe
buýt số 6 kèm theo sự tất trắc của lái xe có thể gây nguy hiểm đến tính mạng người ngồi
trên xe.
Về phía hành khách :
Phần lớn người di trên xe buýt là học sinh, sinh viên và cán bộ công nhân viên chức,
họ di xe với giá phải chăng và giảm được nguy cơ tai nạn và ách tắc giao thông. Tuy
nhiên, vẫn còn có diều cần bàn tới, hành khách đi xe da số là sinh viên, nhưng một số lại
có biểu hiện kém văn hóa như gác chân lên ghế, vứt rác bừa bãi, hut thuốc trên xe, ăn nói
tục tỉu gây ảnh hưởng tới những người xung quanh . Tiếp đó là nạn trốn vé lậu vé , vé giả
, việc này nằm ngoài tầm kiểm soát của nhân viên soát vé. Thiết nghỉ cần có một chế tài
xữ lý những thành phần sữ dụng vé giả đó là mong muốn của nhiều nhân viên và lái xe
buýt.
1.4. Những khó khăn và thuận lợi
Khó khăn : thực tế của thị trường Vũng tàu hiện nay có tác động tương đối lớn đến dịch
vụ xe buýt:
• Giá xăng tăng cao làm cho chi phí vận chuyển tăng nhưng giá vé cho khách lại
không tăng.
• Việc cạnh tranh diễn ra khốc liệt đặc biệt là xa máy ( xe ôm) và một số xe buýt tư
nhân ra đời.
• Thường xuyên quá tải do tắc đường xe không chạy nhanh được.
Thuận lợi: tuy gặp nhiều khó khăn nhưng dịch vụ xe buyt vẫn có những thuận lợi nhất
định:
• Đó là việc nhà nước trợ giá làm cho chất lượng phục vụ xã hội cao.
• Đồng thời cơ sở hạ tầng được chính phủ chú ý và xây dựng.
• Sự ủng hộ của xã hội dem lại thuận lợi lớn cho phương tiện xe buýt.
• Thuận lợi lớn nhất cho thị trường xe buyt chính là thị trường rộng lớn và đối thủ
cạnh tranh không phức tạp.
CHƯƠNG II: LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ XE BUÝT
2.1. GIỚI THIỆU VỀ DỊCH VỤ XE BUÝT.
2.1.1. Định nghĩa dịch vụ.

quy định pháp luật khác có liên quan tới vận tải đối với các hoạt động kinh doanh vận tải
khách bằng ô tô theo quy định.
Việc tiến hành kiểm tra, thanh tra doanh nghiệp, hộ kinh doanh vận tải bằng ô tô
phải tuân thủ các quy định của pháp luật hiện hành.
2.3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN DỊCH VỤ XE BUÝT.
Cải thiện “chỉ số hài lòng” của khách hàng bằng việc nâng cao chất lượng phục vụ
được xác định là một trong những mục tiêu lớn nhất của ngành kinh doanh dịch vụ vận
tải xe buýt Vũng Tàu, nhưng chất lượng phục vụ xe buýt vẫn chưa được cải thiện rõ rệt.
Các nhân tố ảnh hưởng bao gồm:
 Mức độ phục vụ của nhân viên xe buýt
 Mức độ vệ sinh trên xe
 Mức độ an toàn giao thông khi di chuyển
 Mức độ an ninh trên xe
 Mức độ về cơ sở vật chất
 Mức độ về yếu tố trạm chờ
 Giá xe buýt
 Mức độ tin cậy (thời gian đến trạm)
2.4. TẦM QUAN TRỌNG CỦA DỊCH VỤ XE BUÝT.
Trong cuộc sống hằng ngày của chúng ta, có rất nhiề hoạt động nhằm mục đích phát
triển đời sống và quan hệ cộng đồng, và những vấn đề quan trọng khác để thực hiện
được những vấn đề đó chúng ta cần phải đi từ nơi này đến nơi khách nếu vấn đề mà
chúng ta sắp giải quyết nó tồn tại ở một nơi xa với nơi ở chúng ta, để đáp ứng sự đi lại đó
thì có rất nhiều phương tiện giúp chúng ta di chuyển mà trong đó không thể thiếu một
dịch vụ đó là xe buýt.
Nếu không có dịch vụ xe buýt thì có lẽ người gặp khó khăn nhất là những người
nghèo, bởi vì chỉ có xe buýt mới đáp ứng được túi tiền của họ, những dịch vụ xe khách và
xe ôm thì quá mắc tiền đối với những người có thu nhập thấp.
Một phần không kém quan trọng khác đó là dịch vụ xe buýt luôn luôn tiện lợi đối
với mọi người dân, có những tuyến cố định và luôn luôn đảm bảo giờ khởi hành.
CHƯƠNG III: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT VÀ KẾT QUẢ

 Từ 25 – 50  Trên 50.
Câu 4: Thu nhập bình quân một tháng:
 Dưới 2 triệu Từ 2 - 5 triệu
 Từ 6 - 8 triệu Trên 8 triệu.
Câu 5: Quý khách sử dụng dịch vụ xe buýt được bao nhiêu lâu rồi?
 Dưới 1 năm
 Từ 1 - 3 năm
 Trên 3 năm
Câu 6: Mục đích của việc sử dụng xe buýt là gì?
 Giải trí  Đi học
 Đi làm  Khác
Câu 7: Lý do đi xe buýt:
 An toàn  Đường xa không hợp đi xe máy
 Tránh hít khói bụi  Giá rẻ/ muốn tiết kiệm.
PHẦN II : SỰ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ XE BUÝT
TẠI VŨNG TÀU
Anh/chị vui lòng đánh dấu

vào ô trống cho sự lựa chọn của mình:
Câu 8:
STT Nội dung câu hỏi
Rất hài
lòng
Hài lòng
Bình
thường
Không
hài lòng
Rất
không hài

13 Thiết bị tay nắm
    
14 Ghế ngồi
    
15 Rèm che nắng
    
16 Túi ni lông
    
17 Hệ thống đèn
    
E. Thời gian đến các trạm chờ
18 30 phút có 1 chuyến
    
F. Mức độ an toàn giao thông khi di
chuyển
    
G. Giá vé
    
H. Mức độ hài lòng về yếu tố trạm chờ
19 Có ghế ngồi đầy đủ
    
20 Cách trang trí
    
21 Mái che (lịch sự, an toàn)
    
22 Mức độ an toàn khi ngồi chờ
    
23 Có sơ đồ hướng dẫn tuyến xe
    
24 Khả năng tìm thấy các trạm chờ dễ dàng

4 Câu 4
Dưới 2 triệu 1 Từ 2 – 5 triệu 2
Từ 6 – 8 triệu 3 Trên 8 triệu 4
5 Câu 5
Dưới 1 năm 1 Từ 1 – 3 năm 2
Trên 3 năm 3
6 Câu 6
Giải trí 1 Đi học 2
Đi làm 3 Khác 4
7 Câu 7
An toàn 1
Đường xa không tiện
đi xe máy
2
Tránh hít khói bụi 3 Giá rẻ/muốn tiết kiệm 4
8 Câu 8
Rất hài lòng 1 Không hài lòng 4
Hài lòng 2 Rất không hài lòng 5
Bình thường 3
9 Câu 9 – 10
Chưa bao giờ 1 Thỉnh thoảng 2
Thường xuyên 3
10 Câu 11
10 1 9 2
8 3 7 4
6 5 5 6
Dưới 5 7
2.3. Trình bày và báo cáo kết quả nghiên cứu:
Để mang tính khách quan cho kết quả khảo sát, sau khi đưa phiếu khảo sát cho 100
khách hàng ngẫu nhiên, nhóm có được kết quả như sau:

Từ biểu đồ 3.3 ta thấy độ tuổi người đi xe buýt rất dă dạng. cụ thể như độ tuồi từ
15 tuổi – 24 tuổi đi xe buýt nhiều nhất chiếm 40%, sau đó là độ tuổi từ 25 tuổi – 50 tuổi
chiếm 29%, tiếp theo là độ tuổi dưới 15 tuổi chiếm 19% và trên 50 tuổi chiếm 12%. Từ
đây ta có thể thấy nhu cầu đi xe buýt ở mọi độ tuổi chênh lệch với nhau không đáng kề,
đặc biệt nhất là độ tuổi từ 15 – 24 tuổi chủ yếu là học sinh và sinh viên đi xe buýt nhiều
nhất.
Câu 4: Thu nhập bình quân 1 tháng:
Dưới 2 triệu Từ 2 – 5 triệu Từ 6 – 8 triệu Trên 8 triệu Tổng
41 43 11 5 100
Biểu đồ 3.4
Từ biểu đồ 3.4 ta thấy hành khách có thu nhập từ 2-5 triệu ( chiếm 43%)và dưới 2
triệu ( chiếm 41%) đi xe buýt nhiều nhất. Còn hành khách có thu nhập từ 6-8 triệu (chiếm
11%) và thu nhập trên 8 triệu ( chiếm 5%) ít đi xe buýt. Từ đây ta có thể thấy nhu cầu đi
xe buýt với hành khách có thu nhập và trung bình đi xe buýt nhiều hơn, hay nói cách
khác hành khách chủ yếu đi xe buýt là sinh viên và người lao động phổ thông.
Câu 5: Quý khách sử dụng dịch vụ xe buýt được bao lâu rồi?
Dưới 1 năm Từ 1 – 3 năm Trên 3 năm Tổng
68 21 11 100
Biểu đồ 3.5
Từ biểu đồ 3.5 ta thấy hành khách sử dụng dịch vụ xe buýt chủ yếu dưới 1 năm
chiếm đa số và chiếm 68%, từ 1 -3 năm chiếm 21% và trên 3 năm chỉ chiếm 11%.
Câu 6: Mục đích của việc sử dụng xe buýt là gì?
Giải trí Đi học Đi làm Khác Tổng
11 35 35 19 100
Biểu đồ 3.6
Từ biểu đồ 3.6 ta thấy mục đích đi xe buýt của hành khách chủ yếu là người đi học
và đi làm đều chiếm 35% so với các mục đích khác, cón lại là sử dụng cho mục đích khác
chiếm 19% và dùng để giải trí chiếm 11%.
Câu 7: Lý do đi xe buýt của bạn là gì?
An toàn

Nhân viên bán vé 7 31 51 9 2
Cách chỉ dẫn lên xuống xe 6 34 39 19 2
Cách chỉ dẫn mua vé 7 25 46 14 8
Cách chỉ dẫn về thông tin các
tuyến xe
8 45 24 12 11
Cách chỉ dẫn đường 5 19 45 22 9
Trò chuyện với khách hàng 5 7 41 25 22
Hình 3.8b
Từ biểu đồ 3.8b ta có thể thấy mức độ hài lòng về cách phục vụ của nhân viên như
sau:
Tài xế: hành khách cảm thấy bình thường là chủ yếu và chiếm 34%, hành khách hài lòng
chiếm 30%, hành khách không hài lòng chiếm 22%, hành khách rất hài lòng chiếm 8%,
cuối cùng là hành khách rất không hài lòng chiếm 6%.
Nhân viên bán vé: hành khách cảm thấy bình thường chiến 47%: hành khách cảm thấy
hài lòng chiếm 31%, hành khách không hài lòng chiếm 11%, rất hài lòng chiếm 7%, rất
không hài lòng chỉ chiếm 4%.
Cách chỉ dẩn lên xuống xe :hành khách cảm thấy bình thường chiếm 39%, hài lòng chiếm
34%, không hài lòng chiếm 19%, rất hài lòng chiếm 6%, rất không hài lòng chỉ chiếm
2%.
Cách chỉ dẫn mua vé: hành khách cảm thấy bình thường chiếm 46%, hài lòng chiếm
26%, không hài lòng chiếm 14%, rất không hài lòng chiếm 8% và rất hài lòng chiếm 6%.
• Cách chỉ dẫn về thông tin các tuyến xe: hành khách cảm thấy hài lòng chiếm 44%, bình
thường chiếm 24%, không hài lòng chiếm 15%, rất không hài lòng chiếm 11% và rất hài
lòng chiếm 6%.
• Cách chỉ dẫn đường: hành khách cảm thấy bình thường chiếm 45%, không hài lòng
chiếm 22%, hài lòng chiếm 19%, rất không hài lòng chiếm 9% còn lại là rất hài lòng
chiếm 5%.
• Trò chuyện với khách hàng: khách hàng cảm thấy bình thường chiếm 38%, không hài
lòng chiếm 31%, rất không hài lòng chiếm 14%, hài lòng chiếm 11% và rất hài lòng

hài
lòng
Rất
không
hài
lòng
Tivi /thiết bị nghe nhạc 2 12 42 25 19
Hệ thống báo trạm tự động 0 8 28 40 24
Thiết bị cửa lên xuống 5 8 61 26 0
Thiết bị tay nắm 6 20 52 18 4
Ghế ngồi 2 22 31 32 13
Rèm che nắng 4 12 20 18 46
Túi ni lông 11 35 25 24 5
Hệ thống đèn 0 9 43 19 29
Biểu đồ 3.8d
Từ biểu đồ 3.8d ta thấy mức độ hài lòng về các yếu tố cơ sở vật chất trên xe cụ thể
như sau:
 Ti vi/ thiết bị nghe nhạc hành khách cảm thấy bình thường chiếm 42%, không hài lòng
chiếm 25%, rất không hài lòng chiếm 19%, hài lòng chiếm 12% và rất hài lòng chỉ chiếm
2%.
 Hệ thống báo trạm tự động hành khách cảm thấy không hài lòng chiếm 40%, bình thường
chiếm 28%, rất không hài lòng chiếm 24% và hài lòng chỉ chiếm có 8%.
 Thiết bị cửa lên xuống hành khách cảm thấy bình thường chiếm 61%, không hài lòng
chiếm 26%, hài lòng chiếm 8% và rất hài lòng chiếm 5%.
 Thiết bị tay nắm hành khách cảm thấy bình thường chiếm 52%, hài lòng chiếm 20%,
không hài lòng chiếm 18%, rất hài lòng chiếm 6% và rất không hài lòng chiếm 4%.
 Ghế ngồi hành khách cảm thấy 32% không hài lòng và bình thường chiếm 31%, hài lòng
chiếm 22%, rất không hài lòng chiếm 13%, còn lại rất hài lòng chiếm 2%.
 Rèm che nắng hành khách cảm thấy rất không hài lòng chiếm 46%, bình thường chiếm
20%, không hài lòng chiếm 18%, hài lòng 12% và rất hài lòng chị chiếm có 4%.

lòng chiếm 17% và không hài lòng chiếm 11%.
Câu 8 H: Mức độ hài lòng về yếu tố trạm chờ?
Chỉ tiêu
Rất hài
lòng
Hài
lòng
Bình
thường
Không
hài lòng
Rất
không
hài
lòng
Có ghế ngồi đầy đủ 6 25 36 27 6
Cách trang trí 0 14 61 19 6
Mái che (lịch sự, an toàn) 5 30 53 5 7
Mức độ an toàn khi ngồi chờ 2 28 26 32 12
Có sơ đồ hướng dẫn tuyến xe 7 37 23 29 3
Khả năng tìm thấy các trạm chờ dễ
dàng
26 19 22 32 1
Có hệ thống đèn vào buổi tối 0 6 28 41 25
Mức độ vệ sinh 1 18 31 31 19
Biểu đồ 3.8 h
Từ biểu 3.8h ta thấy mức độ hài lòng về yếu tố trạm chờ hành khách cảm thấy :
 Có ghế ngồi đầy đủ hành khách cảm thấy bình thường chiếm 36%, hài lòng và không hài
lòng đều chiếm 25%, rất hài lòng và rất không hài lòng đều chiếm 6%.
 Cách trang trí hành khách cảm thấy bình thường chiếm 61%, không hài lòng chiếm 19%,