B
B


G
G
I
I
Á
Á
O
O
D
D


C
C
V
V
À
À


À
À
O
O
T


C
CK
K
I
I
N
N
H
HT
T

T
T
P
P
.
.H

-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-




C
CY
Y


N
N
O LNG S HÀI LÒNG CA KHÁCH
HÀNG I VI DCH V TH TI NGÂN
HÀNG THNG MI C PHN Á CHÂU


K
K
I
I
N
N
H
H
T
T



-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-


N
N
G

Y


N
N O LNG S HÀI LÒNG CA KHÁCH
HÀNG I VI DCH V TH TI NGÂN
HÀNG THNG MI C PHN Á CHÂU C
C
h
h
u
u
y
y
ê
ê
n
n
-
-N
N
g
g
â
â
n
nH
H
à
à
n
n
g
gM
M
ã
ã



C
C
S
S


K
K
I
I
N
N
H
H
T
T



NGI HNG DN KHOA HC

TS LI TIN DNH

Nguyn Th Ngc Yn MC LC
TRANG PH BÌA
LI CAM OAN
MC LC
DANH MC CÁC CH VIT TT
DANH MC HÌNH V, BNG BIU
M U 1
CHNG 1
: C S LÝ LUN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU 4
1.1. Tng quan v th: 4
1.1.1. Khái nim v th thanh toán:
4
1.1.2. Các sn phm th và dch v th ph bin hin nay ti Vit Nam: 5
1.1.2.1. Th ghi n ni đa: 5
1.1.2.2. Th ghi n quc t: 6
1.1.2.3.Th tín dng quc t: 6
1.1.2.4. Dch
v chp nhn thanh toán th: 7
1.2. S hài lòng ca khách hàng v dch v th: 8
1.2.1. Dch v: 8
1.2.1.1. Khái nim: 8
1.2.1.2. c đim c bn ca dch v: 9
1.2.2. Dch v th: 10
1.2.3. Cht lng dch v: 10
1.2.4. Cht lng dch v th: 12
1.2.5.Các mô hình lý thuyt v đánh giá cht lng dch
v: 12

2.2.3. Nghiên cu c
hính thc: 34
2.2.3.1. Thu thp thông tin:
34
2.2.3.2. K hoch phân tích d liu: 34
2.2.3.3. Bng câ
u hi và mã hóa thang đo: 35
2.3. Phân tích nghiên cu và kt qu nghiên cu: 36
2.3.1. Thông tin mu kho sát:
36
2.3.2. Phân tích thang đo: 37
2.3.2.1. Kim đnh Cr
onbach Alpha đi vi các thang đo: 37
2.3.2.2. Phân tích nhân t khám phá EFA: 38
2.3.3. Kim đnh s phù hp ca m
ô hình và gi thuyt nghiên cu: 40
2.3.3.1.Phân tích tng quan: 40
2.3.3.2.Phân tích hi quy:
41
2.3.3.3.Phân tích giá tr trung bình: 43
2.3.3.4.Kim đnh gi thit nghiên cu: 45
KT LUN CHNG 2
46
CHNG 3
: GII PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG
I VI DCH V TH TI NGÂN HÀNG THNG MI C PHN Á
CHÂU 47
3.1.Thc trng và trin vng phát trin dch v th ti Vit Nam:
47
3.2. Gii pháp nâ
DANH MC CÁC CH VIT TT

1. ACB: Ngân hàng Thng mi C phn Á Châu
2. ATM: Automated Teller Machine
3. CUP: China Union Pay
4. VCNT: n v chp nhn th
5. POS: Point of Sale.

ca ACB nm 2009 - 2012 32
Hình 2.7 Quy trình nghiên cu 33
Hình 3.1 Tình hình phát trin th giai đon 2007 - 2012 48
Hình 3.2 Tình hình phát trin h thng ATM/POS giai đon 2007-2012 48
Bng biu:
Bng1.1 Thang đo Servqual 15
Bng 2.1 Phân loi thng kê 36
Bng 2.2 Kt qu kim đnh Cronbach Alpha các thang đo 37
Bng 2.3 Kt qu phân tích EFA s hài lòng ca khách hàng 40
Bng 2.4 Kt qu phân tích tng quan 41
Bng 2.5 Kt qu phân tích hi quy 42
Bng 2.6 Kt qu phân tích trung bình 43 1

M U

1. Lý do chn đ tài:
S hài lòng ca khách hàng trong quá trình s dng hàng hóa hoc dch v là
mong mun hàng đu ca bt k doanh nghip nào. Theo quan nim marketing hin
đi thì khách hàng là thng đ, h là nhng ngi đem li li nhun cho doanh
nghip. Mc đ hài lòng ca khách hàng s quyt đnh sn phm hay dch v đó có
 li sâu trong tâm trí khách hàng hay không. iu này li quyt đnh đn hành vi
mua sn phm h
oc s dng dch v lp li ca khách hàng và điu đó s nh hng
đn mc tiêu cui cùng là li nhun, là s phát trin ca doanh nghip. i vi lnh
vc ngân hàng, mt ngành cung cp dch v liên quan đn tài chính thì nhu cu đòi
hi ca khách hàng rt cao. Các sn phm dch v ngân hàng cung cp ngày càng
phi đa dng, đáp ng mi yêu cu ca nhiu đi tng khác

pháp thit thc nhm
nâng cao hiu qu phc v và đt đc nhng mc tiêu đã đ
ra.
2. Mc tiêu nghiên cu:
- Xác đnh và kim đnh thang đo các yu t nh hng đn s hài lòng ca
khách hàng đi vi dch v th ACB.
- ánh giá s hài lòng ca khách hàng đi vi dch v th ti ACB.
-  xut mt s gii pháp nhm nâng cao s hài l
òng đi vi dch v th ti
ACB.
3. i tng nghiên cu:
Các nhân t tác đng đn s hài lòng ca khách hàng đi vi dch v th ti
ACB bng vic phng vn trc tip khách hàng đang s dng dch v th ca ACB
thông qua bng câu hi kho sát.
4. Phm vi nghiên cu:
4.1. Phm vi thi gian:
Nghiên cu đc thc hin tr
ong khong thi gian t tháng 11 nm 2012 đn
tháng 11 nm 2013.
4.2. Phm vi không gian:
Nghiên cu đc thc hin ti khu vc Thành ph H Chí Minh. 3

5. Câu hi nghiên cu:
- Các nhân t nào nh hng đn s hài lòng ca khách hàng đi vi dch v
th ACB?
- Nhân t nào là nhân t chính có tính quyt đnh đn s hài lòng ca khách
hàng đi vi dch v th ti ACB?

NGHIÊN CU
1.1. Tng quan v th:
1.1.1. Khái nim v th thanh toán:
Th là phng tin thanh toán không dùng tin mt do các Ngân hàng hoc
các t chc tài chính phát hành và cung cp cho khách hàng. Th cp cho khách
hàng s dng đ thanh toán tin hàng hoá, dch v hoc rút tin mt t các máy rút
tin t đng, hay ti các ngân hàng đi lý trong phm vi s d tài khon tin gi
hoc hn mc tín dng đc ký kt gia ngân hàng và ch th.
Theo quy ch phát hành, thanh toán, s dng và cung cp dch v h tr hot
đng th ngân hàng ban hành kèm theo “Quyt đnh s 20/2007/Q-NHNN” ca
Thng đc Ngân hàng Nhà nc, điu 2 đã đa ra khái nim tng quát nht v sn
phm th:
“Th ngân hàng là phng tin do t chc phát hành th phát hành đ
thc hin giao dch th theo các điu kin và điu khon đc các bên tho
thun”
Ü
Các thut ng liên quan đn th:
- “Ngân hàng thanh toán” (Acquirer): là ngân hàng trc tip kí hp đng vi
c s tip nhn và thanh toán các chng t giao dch do c s chp nhn th
xut trình. Mt ngân hàng có th va đóng vai trò thanh toán, va đóng vai
trò phát hành.
- “Ngân hàng phát hành th” (Issuer): là thành viên chính thc ca các t
chc th quc t, là ngân hàng cung cp th cho khách hàng. Ngân hàng chu
trách nhim tip nhn h s xin cp th, x lý và phát hành th, m và qun
lý tài khon th, đng thi thc hin vic thanh toán cui cùng vi ch th.
- “Ch th” (Card Holder): là ngi có tên ghi trên th đc dùng th đ
thanh toán tin mua hàng hoá, dch v. Mi khi thanh toán cho các VCNT
5

ch th phi xut trình th đ ni đây kim tra theo thu nhp và lp biên lai


- D dàng theo dõi và qun lý hiu qu vic chi tiêu ca ngi thân thông qua
phát hành th ph
- Mt s các dch v khá
c: SMS Banking, Internet Banking,
1.1.2.2. Th ghi n quc t:
Tin ích s dng th:
- Phm vi s dng: trong nc và quc t
- Thanh toán ti hàng chc triu VCNT và rút tin ti hàng triu ATM trên
toàn cu có biu tng ca các T chc th quc t
- Thanh toán qua mng Internet
- Mua sm ti nc ngoài có th thc h
in giao dch bng bt k loi tin nào
trên th gii
- Hng lãi trên s d trong tài khon
- D dàng theo dõi và qun lý vic chi tiêu ca ngi thân thông qua vic phát
hành th ph
- Chuyn khon trong cùng h thng và liên ngân hàng
- Thanh toán hoá đn dch v:
X in
X Nc
X in thoi tr trc và cc thuê bao tr sau ca Vinaphone, Mobifone,
Viettel,
X Phí bo him
X Dch v tr tin trc …
- Mt s các dch v khác: SMS Banking, Internet Banking,
1.1.2.3.Th tín dng quc t:
Tin ích s dng th:
- Phm vi s dng: trong nc và quc t
- “Chi tiêu trc, tr tin sau” vi thi hn u đãi min lãi lên đn 45-50 ngày.

thanh toán tin mt nh tin gi, tin rách, tin b tht thoát trong quá trình
thu ngân, đng thi li còn tit kim đc rt nhiu thi gian và chi phí
qun lý nh kim đm, vn chuyn ….
8

X Tng doanh s bán hàng s cao hn do:
• Ca hàng chc chn s thu hút đc nhiu khách hàng hn vì ngi s
dng th thích mua sm  nhng ca hàng có chp nhn th.
• Quan trng hn, khách hàng có xu hng mua sm nhiu hn do không
b gii hn bi s tin mt mang theo ngi, vì vy tr giá mi giao
dch bng th thng cao hn so vi giao dch bng tin mt.
X Loi th chp nhn thanh toán: Visa/MasterCard/JCB/American
Express/UnionPay/ Diners Club
X Nâng cao hình nh, v th ca ca h
àng cng nh dch v dành cho khách
hàng:
• Ca hàng s nm trong mng li hàng chc triu đim chp nhn th
trên khp toàn cu.
• Ca hàng có c hi qung bá hình nh ti khách hàng và đy mnh
dch v dành c
ho khách hàng hn na vi vic b sung mt phng
thc thanh toán đa dng và tin li cho khách hàng.
1.2. S hài lòng ca khách hàng v dch v th:
1.2.1. Dch v
1
:
1.2.1.1. Khái nim:
Dch v là mt quá trình hot đng bao gm các nhân t không hin hu,
gii quyt các mi quan h gia ngi cung cp vi khách hàng hoc tài sn ca
khách hàng mà không có s thay đi quyn s hu. Sn phm ca dch v có th

v nh nhau trong nhng thi gian làm
vic khác nhau. Khách hàng tiêu dùng là ngi quyt đnh cht lng dch v da
vào cm nhn ca h. Trong nhng thi gian khác nhau, s cm nhn cng khác
nhau, nhng khách hàng khác nhau cng có s cm nhn khác nhau. Sn phm dch
v s có giá tr cao khi tha mãn nhu cu riêng bit ca khách hàng. Do vy, trong
cung cp dch v thng thc hin cá nhân hóa, thoát ly khi nhng quy c
h. iu
đó làm cho dch v tng thêm mc đ khác bit gia chúng. Dch v vô hình  đu
ra nên không th đo lng và quy chun hóa đc. Vì nhng nguyên nhân trên mà
dch v luôn luôn không đng nht. Dch v không đng nht còn do dch v bao
quanh và môi trng vt cht thay đi. Dch v khác loi do dch v c bn khác
nhau. Nhng dch v cùng loi không nhng khác nhau v lng m
à còn khác nhau
v phm cht do dch v bao quanh và k nng ngh nghip khác nhau, đó là c s
đ phân bit dch v ca các nhà cung cp.
10

• Tính không tách ri:
Sn phm dch v gn lin vi hot đng sn xut và phân phi chúng. Các
sn phm c th không đng nht nhng đu mang tính h thng, đu t cu trúc
ca dch v c bn phát trin thành. Mt sn phm dch v gn lin vi cu trúc ca
nó và là kt qu ca quá trình hot đng ca h thng cu trúc đó. Quá trình sn
xut gn lin vi vic tiêu dùng dch v. Ngi tiêu dùng cng tham
gia vào hot
đng sn xut, cung cp dch v cho chính mình. Dch v liên tc và có h thng.
• Tính không tn tr:
Dch v không th tn kho, không ct tr và không th vn chuyn t khu
vc này ti khu vc khác. Dch v không tn tr đc nh vy nê
n vic sn xut,
mua bán và tiêu dùng dch v b gii hn bi thi gian. Cng t đc đim này mà

ht lng dch v
mà không h có s thng nht nào (Wisniewski, 2001)
Trong mt thi gian dài, nhiu nhà nghiên cu đã c gng đnh ngha và đo
lng cht lng dch v. Ly ví d, Lehtinen & Lehtinen (1982) cho rng cht
lng dch v phi đc đánh giá trên hai khía cnh, (1) quá trình cung cp dch v
và (2) kt qu ca dch v. Gronroos (1984) cng đ ngh hai thành phn ca cht
lng dch v, đó là (1) cht lng k th
ut, là nhng gì mà khách hàng nhn đc
và (2) cht lng chc nng, din gii dch v đc cung cp nh th nào. Tuy
nhiên, khi nói đn cht lng dch v, chúng ta không th không đ cp đn đóng
góp rt ln ca Parasuraman et al (1985), theo ông, đó là s đánh giá ca khách
hàng v tính siêu vit và s tuyt vi nói chung ca mt thc th. N
ó là mt dng
ca thái đ và các h qu t mt s so sánh gia nhng gì đc mong đi và nhn
thc v nhng th ta nhn đc. Cht lng dch v là khong cách gia s mong
đi v dch v ca khách hàng và nhn thc ca h khi đã s dng qua dch v.
Chia s quan đim vi Parasuraman, Lewis và Boom (1983) cng cho rng cht
lng dch
v là mt s đo lng mc đ dch v đc đa đn khách hàng tng
xng vi mong đi ca khách hàng tt đn đâu. Vic to ra mt dch v cht lng
là đáp ng mong đi ca khách hàng mt cách đng nht.
Nhn đnh này chng t rng cht lng dch v liên quan đn nhng mong
đi ca khách hàng và nhn thc ca h v dch v. Parasuraman et al (1988) gii
thích rng đ bit đc s d đoán ca khác
h hàng thì tt nht là nhn dng và thu
hiu nhng mong đi ca h. Vic phát trin mt h thng nhn đnh đc nhng
mong đi ca khách hàng là cn thit. Và ngay sau đó ta mi có mt chin lc
cht lng cho dch v có hiu qu.
12


im c bn ca s khác bit này là do công ty dch v không hiu đc ht nhng
đc đim nào to nên cht lng ca dch v m
ình cng nh cách thc chuyn giao
chúng cho khách hàng đ tha mãn nhu cu ca h.
Khong cách th hai xut hin khi công ty dch v gp khó khn trong vic chuyn
đi nhn thc ca mình v k vng ca khách hàng thành nhng đc tính ca cht
lng. Trong nhiu trng hp, công ty có th nhn thc đc k vng ca khách
hàng nhng không phi công t
y luôn có th chuyn đi k vng này thành nhng
tiêu chí c th v cht lng và chuyn giao chúng theo đúng k vng cho khách
hàng nhng đc tính ca cht lng dch v. Nguyên nhân chính ca vn đ này là
kh nng chuyên môn ca đi ng nhân viên dch v cng nh dao đng quá nhiu
14

v cu dch v. Có nhng lúc cu v dch v quá cao làm cho công ty không đáp
ng kp.
Khong cách th ba xut hin khi nhân viên phc v không chuyn giao dch v
cho nhng khách hàng theo nhng tiêu chí đã đc xác nhn. Trong dch v, các
nhân viên có liên h trc tip vi khách hàng, đóng vai trò quan trng trong quá
trình to ra cht lng. Tuy nhiên, không phi lúc nào các nhân viên cng có th
hoàn thành nhim v theo tiêu chí đã đ ra.
Khong cách th t: Phng tin qung cáo và thông tin cng tác đng vào k vng
ca khác
h hàng v cht lng dch. Nhng ha hn trong các chng trình qung
cáo khuyn mãi có th làm gia tng k vng ca khách hàng nhng cng s làm
gim cht lng mà khách hàng cm nhn đc khi chúng không đc thc hin
theo nhng gì đã ha hn.
Khong cách th nm xut hin khi có s khác bit gia cht lng k vng ca
khác
h hàng và cht lng h cm nhn đc. Cht lng dch v ph thuc vào

Parasuraman và ctg (1988) đã xây dng và kim đnh thang đo nm thành
phn ca cht lng dch v, gi là thang đo SERVQUAL, bao gm 22 bin.
Bng 1.1. Thang đo Servqual
CÁC THÀNH PHN BIN O LNG TNG NG
1
Thành phn đ tin cy
1. Khi công ty XYZ ha s thc hin mt điu gì
đó vào khong thi gian c th, công ty s thc
hin.
2. Khi bn có vn đ, công ty XYZ th hin s
quan tâm chân thành trong gii quyt vn đ.
3. Công ty XYZ thc hin đúng ngay t ln đu
tiên.
4. Công ty XYZ cung cp dch v đúng vào thi
đim mà công ty ha s thc hin.

5. Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi
nào dch v s đc thc hin.
2
Thành phn đ đáp ng
6. Nhân viên trong công ty XYZ phc v nhanh
chóng, đúng hn.
16

7. Nhân viên trong công ty XYZ luôn luôn sn
sàng giúp đ bn
8. Nhân viên công ty XYZ không bao gi t ra
quá bn rn đ không đáp ng yêu cu ca bn
9. Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi
nào dch v s đc thc hin

gàng, cn thn.
21. Các phng tin vt cht trong hot đng dch
v rt hp dn ti công ty XYZ.
22. Công ty XYZ b trí thi gian làm vic thun
tin.
(Ngun: Parasuraman & ctg, 1988)
Thông qua các thông tin v các khong cách ca cht lng dch v có th
giúp ích rt nhiu cho các nhà qun tr doanh nghip trong vic chn đoán nhng
khâu cha tt và ci thin hot đng  khâu đó.
1.2.5.2.Mô hình Gronroos:
Mô hình cht lng dch v Gronroos đc xây dng t nm 1984 t tác gi
cùng tên nhm mô t cht lng dch v đc cm nhn bi khách hàng nh th
nào. Mô hình cht lng dch
v Gronroos ch ra rng c hai khía cnh cht lng
k thut và khía cnh cht lng chc nng đu tác đng nh hng đn cht lng
dch v. Bên cnh đó, cht lng dch v b tác đng mnh m bi hình nh doanh
nghip (corporate image). Nh vy, Gronroos đã đa ra 3 nhân t nh hng đn
cht lng dch v là: cht lng chc nng, cht lng k th
ut và hình nh doanh
nghip.
(1) Khía cnh cht lng k thut (Technical quality): Dch v mà khách hàng nhn
đc, nó là kt qu k thut ca quá trình cung ng.
(2) Khía cnh cht lng chc nng (Functional quality): Cách thc mà khách
hàng nhn đc các kt qu ký thut ca quá trình cung ng. Gronroos gi khía
cnh này là cách thc cung ng dch v.

Trích đoạn Phân tích nhâ nt khám phá EFA: ng 2.6 Kt qu phân tích trung bình

---