i


I HC CÔNG NGHIP TP.H CHÍ MINH

KHOA QUN TR KINH DOANH
BÁO CÁO
THC TP TT NGHIP
Đề tài:
ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA NHÂN VIÊN
TẠI CÁC SHOWROOM adidas CỦA CÔNG TY
CỔ PHẦN TEELEGENDS
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH-N340101 Giáo viên hướng dẫn : Th.s Hồ Nhật Hƣng
Sinh viên thực hiện : Nguyễn Văn Đông
Mã số SV : 12108981
Lớp : NCQT6B
Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 5 năm 2015 BÁO CÁO TỐT NGHIỆP GVHD: THS Hồ Nhật Hưng

i

Em cũng xin đƣợc gửi lời cám ơn chân thành của mình đến Ban Giám Đốc
Công ty Cổ phần Teelegends đã tạo điều kiện thuận lợi và cung cấp cho em những
thông tin số liệu cần thiết trong suốt quá trình thực tập tại công ty- cửa hàng, hỗ trợ
em hoàn thành tốt bài báo cáo của mình. Em xin gửi lời cám ơn đến các anh chị
khác trong công ty cũng đã tạo điều kiện cho em đƣợc làm việc trong môi trƣờng
đầy thân thiện giúp em nhanh chóng hòa nhập và thích nghi với môi trƣờng làm
việc ,tận tình hƣớng dẫn, truyền đạt kinh nghiệm làm việc thực tế cho em hoàn
thành tốt bài báo cáo và hiểu biết đƣợc môi trƣờng làm việc thực tế.
Em xin kính chúc quý công ty ngày càng phát triển vững mạnh và nhiều
thành công trong tƣơng lai. Xin kính chúc các anh chị sức khỏe và thành công trong
công việc.
Tp Hồ Chí Minh, tháng 5 năm 2015
BÁO CÁO TỐT NGHIỆP GVHD: THS Hồ Nhật Hưng
iii NHN XÉT CC TP TT NGHIP


TP. H 
Ging viên BÁO CÁO TỐT NGHIỆP GVHD: THS Hồ Nhật Hưng
v

DANH MC CÁC B, HÌNH
Sơ đồ 3.1: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về kỹ năng của
nhân viên bán
hàng………………………………………………………………….15
Sơ đồ 3.2: Tiến trình nghiên cứu của đề tài……………………………17
Bảng 4.1: Hệ thống showroom của công ty Teelegends……………….24
Sơ đồ 4.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty cổ phần Teelegends và hãng
thời trang adidas…………………………………………………………………26

Bảng 4.2: Kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2012-2014………29
Biểu đồ 4.1: Cơ cấu giới tính khách hàng…………………………30
Biểu đồ 4.2: Cơ cấu độ tuổi khách hàng……………………………… 31
Biểu đồ 4.3: Cơ cấu nghề nghiệp khách hàng…………………………32
Biểu đồ 4.4: Cơ cấu thu nhập khách hàng………………………………33
Bảng 4.3: Kết quả giá trị trung bình………………………………………… 34
Bảng 4.4: Bảng đánh kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của nhóm phƣơng
tiện hữu hình……………………………………………………………………35
Bảng 4.5: Bảng đánh kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của nhóm năng lực
phục vụ………………………………………………………………….36
Bảng 4.6: Bảng đánh kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của nhóm khả
năng đáp ứng…………………………………………………………………37
Bảng 4.6: Bảng đánh kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của nhóm khả
năng đáp ứng……………………………………………………………… 38 BÁO CÁO TỐT NGHIỆP GVHD: THS Hồ Nhật Hưng
vii

MC LC

DẪN NHẬP 1
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 2
1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 2
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2
1.3. ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU 3
1.4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3
1.5. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3
1.6. BỐ CỤC ĐỀ TÀI 3
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ HOẠT ĐỘNG
BÁN HÀNG CỦA NHÂN VIÊN TRONG NGHIỆP 4
2.1. MỘT SỐ KHÁI NIỆM 4
2.1.1. Khái niệm sự hài lòng 4
2.1.2. Khái niệm bán hàng 4
2.1.3. Phân loại sự hài lòng của khách hàng 5
2.1.4. Phân loại các hình thức bán lẻ tại cửa hàng 5
2.2. CÁC NHÂN TÓ QUYẾT ĐỊNH MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ KỸ NĂNG
BÁN HÀNG CỦA NHÂN VIÊN Ở CÁC SHOWROOM 6
2.2.1. Các kỹ năng cơ bản 6
2.2.2. Kỹ năng bán hàng của nhân viên 7
CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 13
3.1. TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU 13

SHOWROOM adidas CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TEELEGENDS. 42
5.1. MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN 42
5.2. KẾT LUẬN, ĐÁNH GIÁ 42
5.2.1. Thuận lợi 42
5.2.2. Khó khăn, hạn chế 43
5.3. ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 43
KẾT LUẬN 46 BÁO CÁO TỐT NGHIỆP GVHD: THS Hồ Nhật Hưng
1

DN NHP
Sau khi Việt Nam gia nhập Tổ chức Thƣơng mại Thế giới – WTO, nhiều nhà đầu
tƣ, trong đó có các tập đoàn lớn hàng đầu trên thế giới nhƣ đã quan tâm hơn đến thị
trƣờng này. Thị trƣờng sôi động, hàng hóa đa dạng, ngƣời tiêu dùng có nhiều lựa chọn
về sản phẩm hơn để đáp ứng cho nhu cầu của mình. Điều này cũng có nghĩa cạnh tranh
trở nên gay gắt hơn giữa các nhà cung cấp, nhà phân phối trong việc tìm kiếm thị
trƣờng cho thƣơng hiệu của mình. Các doanh nghiệp nỗ lực tối đa để gia tăng tính cạnh
tranh thông qua việc định hƣớng, phát triển chiến lƣợc kinh doanh dài hạn, cải tiến tổ
chức sản xuất, kinh doanh chuyên nghiệp hơn và đƣơng nhiên con ngƣời đƣợc xem là
yếu tố then chốt tạo nên sự thành công. Vai trò của hoạt động bán hàng đƣợc đề cao
hơn bao giờ hết. Các tập đoàn đa quốc gia tìm kiếm những nhân viên bán hàng là ngƣời
trong nƣớc để trực tiếp thực hiện những hoạch định chiến lƣợc, thực hiện các công việc
kinh doanh, các doanh nghiệp trong nƣớc cần những nhân viên bán hàng giỏi có khả
năng nâng cao hiệu quả bán hàng, có thể cạnh tranh tốt trên thị trƣờng, tối ƣu hóa chi
phí, lợi nhuận.

trị bán hàng tại Hãng thời trang adidas tại công ty cổ phần Teelegends trong giai đoạn
sắp tới.

BÁO CÁO TỐT NGHIỆP GVHD: THS Hồ Nhật Hưng
3

1.3. NG NGHIÊN CU
Đối tƣợng chính đƣợc nghiên cứu là: Mức độ hài lòng của khách hang về uy
trình, kỹ năng bán hàng và chính sách chăm sóc khách hàng của công ty Cổ phần
Teelegends. Hệ thống, quy trình bán hàng của Hãng thời trang adidas tại công ty cổ
phần Teelegends trong thời gian gần đây. Phân tích, đánh giá những yếu tố tác động
trực tiếp và gián tiếp đến hoạt động bán hàng của adidas nhằm tìm hiểu, phân tích và
đánh giá hiệu quả hoạt động của hệ thống quy trình đó.

1.4. PHM VI NGHIÊN CU
Do những hạn chế về mặt thời gian và trình độ ngƣời thực hiện nên bài nghiên
cứu chỉ thực hiện trong phạm vi nhỏ. Thời gian nghiên cứu: Bài nghiên cứu đƣợc thực
hiên trong thời gian đã và đang thực tập tại công ty vào tháng 03/2015 đến tháng
05/2015. Khoảng thời gian này em đƣợc tiếp xúc trực tiếp các anh chị trong công ty và
các hệ thống cửa hàng của công ty nên có đƣợc môi trƣờng thuận lợi để nghiên cứu sâu
hơn các vấn đề của bài. Không gian nghiên cứu: tập trung chính tại các hệ thống cửa
hàng bán và trƣng bày các sản phẩm của công ty tại địa bàn TP Hồ Chí Minh.
1.5. U
Đề tài nghiên cứu bằng một số phƣơng pháp sau:
 Phƣơng pháp tiếp cận thực tế.
 Phƣơng pháp phân tích tổng hợp, sử dụng số liệu để so sánh, đối chiếu kết hợp
với sơ đồ, biểu đồ, bảng biểu thu thập từ nhiều nguồn khác nhau để rút ra nhận xét và
đánh giá.
 Phƣơng pháp thống kê mô tả, điều tra khảo sát bằng bảng câu hỏi kết hợp xử lý
SPSS.

Từ đó, có thể hiểu hoạt động bán hàng hiện đại nhƣ là một hoạt động giao tiếp
mà ngƣời bán khám phá nhu cầu hoặc làm phát sinh nhu cầu của đối tƣợng, đồng thời
khẳng định khả năng đáp ứng nhu cầu đó bằng lợi ích của sản phẩm nhằm thỏa mãn
nhu cầu của khách hàng và công ty.
Vai trò của hoạt động bán hàng
Bán hàng là khâu cuối cùng trong toàn bộ quy trình hoạt động sản xuất, kinh
doanh. Hoạt động bán hàng không chỉ có ý nghĩa với các mặt hàng tiêu dùng và còn
cảvới các sản phẩm công nghiệp. vai trò của hoạt động bán hàng đƣợc thể hiện ở
những điiểm sau:
Bán hàng đem lại sự thỏa mãn cho cả ngƣời bán lẫn ngƣời mua thông qua chức
năng đáp ứng nhu cầu và kích hoạt nhu cầu.Giúp cho hàng hóa, tiền tệ lƣu thông một
cách hiệu quả trong nền kinh tế, từ đó kích thích đầu tƣ và mở rộng sản xuất.
Bán hàng giúp cho tính chuyên môn hóa ngày càng cao, nhà sản xuất có thể tách
rời với việc bán hàng. Nhờ đó nhà sản xuất có thể tập trung sản xuất và những nhà bán
hàng chuyên nghiệp sẽ đảm nhận việc tiêu thụ.
BÁO CÁO TỐT NGHIỆP GVHD: THS Hồ Nhật Hưng
5

Những nhà bán hàng chuyên nghiệp sẽ là trung gian trong việc tìm hiểu nhu cầu
thị trƣờng, cung cấp thông tin quan trọng cho nhà sản xuất. Ngoài ra, nhà bán hàng
còn là cầu nối liên kết khách hàng và nhà sản xuất.
Nhƣ vậy, nhìn chung bán hàng là một chuỗi các hoạt động mang tính độc lâp
nhằm thiết lập mối quan hệ và truyền tin về sản phẩm và dịch vụ một cách hiệu quả với
khách hàng mục tiêu nhằm thỏa mãn nhu cầu và lợi ích của cả ngƣời bán và ngƣời
mua.

2.1.3. Phân loi s hài lòng ca khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng có thể chia làm 3 loại:
o Hài lòng tích cực
o Hài lòng ổn định

bán hàng sẽ trở nên thuân lợi hơn.
- Kỹ năng lắng nghe: Kỹ năng này tƣởng chừng đơn giản nhƣng lại là phần quan
trọng tạo nên mối quan hệ tốt với khách hàng. Khi nhận biết đƣợc mong muốn của
khách hàng và tập trung vào mong muốn đó thì bạn sẽ trở thành ngƣời lắng nghe giỏi
và nhận biết nhanh. Từ đó nhận có thể nhận lại sự quan tâm từ khách hàng.
2.2.2.2. Kỹ năng thuyết trình
Trên thực tế kỹ năng thuyết trình đƣợc áp dụng ở mọi lúc, mọi nơi trong cuộc
sống hàng ngày. Chính vì thế, ngay trong kinh doanh và công việc bán hàng việc ứng
dụng những kỹ năng thuyết trình sẽ tăng hiệu quả thuyết phục và lôi cuốn khách hàng.
Ngoại hình, lời nói thái độ và mức độ nhiệt tình của bạn là những yếu tố rất
quan trọng quyết định đến sự thành công của buổi thuyết trình. Tùy theo đặc điểm của
sản phẩm và dịch vụ, các buổi thuyết trình chào bán hàng đòi hỏi những kỹ năng khác
nhau. Tuy nhiên, nhìn chung, để việc thuyết trình bán hàng đƣợc thành công, theo các
chuyên gia, chúng ta nên lƣu ý các điểm sau:
 Tâm huyết, nhiệt tình: Bạn không thể thuyết phục đƣợc ngƣời khác nếu trình
bày vấn đề một cách hời hợt, thiếu sự nhiệt tình, nhƣ thể bạn đang phải làm vì nghĩa
vụ, miễn cƣỡng, bắt buộc vậy.Hãy truyền cho khách hàng niềm tin vào sản phẩm/dịch
vụ của bạn bằng sự nhiệt tình của chính mình.
 Đơn giản, làm mọi thứ dễ hiểu: Đừng dùng những từ quá kêu hay mang tính
thuật ngữ chuyên môn sâu trong khi trình bày. Hãy trình bày vấn đề một cách đơn giản,
rõ ràng, chính xác và dễ hiểu. Nên sử dụng những ngôn ngữ mà bạn thƣờng dùng và tỏ
ra tự nhiên nhƣ “bạn đang là chính mình”
 Thƣờng xuyên kiểm tra phản ứng của ngƣời nghe: Trong khi trình bày, bạn nên
thƣờng xuyên hỏi lại ngƣời nghe xem họ đã hiểu rõ chƣa và có vấn đề gì cần thắc mắc,
trao đổi thêm hay không để tạo sự tƣơng tác giữa ngƣời nói và ngƣời nghe.
 Giao tiếp bằng mắt, ngôn ngữ cơ thể: Không nên chỉ nhìn vào một ngƣời nào đó
mà bạn nghĩ rằng là nhân vật quan trọng. Ngôn ngữ cơ thể giúp bạn tự tạo sự tự tin cho
chính mình cũng nhƣ tạo sự thoải mái và thân thiện với khách hàng.
BÁO CÁO TỐT NGHIỆP GVHD: THS Hồ Nhật Hưng
7

Những tình huống khó phổ biến mà ngƣời bán hàng thƣờng gặp:

BÁO CÁO TỐT NGHIỆP GVHD: THS Hồ Nhật Hưng
8

 Khách hàng th  hng
Tình trạng thờ ơ, hờ hững của khách hàng có thể xuất phát từ một trong số
những nguyên nhân:
- Khách hàng không có nhu cầu về sản phẩm.
- Khách hàng đang sử dụng và hài lòng sản phẩm của đối thủ cạnh tranh.
- Khách hàng chƣa từng sử dụng sản phẩm mà ngƣời bán hàng đang giới thiệu
trƣớc đây.
- Khách hàng không biết về những tiến bộ mới nhất về những sản phẩm trên thị
trƣờng.
- Khách hàng sợ bị ngƣời bán hàng thuyết phục.
- Khách hàng đang bạn việc khác, không có thời gian để quan tâm sản phẩm.
Một số giải pháp mà ngƣời bán có thể xử lý:
- Quan sát nhận biết sự thờ ơ của khách hàng, sau đó dủng kỹ thuật hỏi để tìm ra
nguyên nhân.
- Thể hiện sự đồng cảm với khách hàng và có thể gậy sự chú ý cho khách hàng.
- Sau khi tạo đƣợc sự quan tâm sẽ sử dụng kỹ thuật đặt câu hỏi để tìm ra điểm
chƣa hài lòng của khách hàng.
- Trình bày những đặc tính, những lợi ích mà sản phẩm mình đáp ứng đúng nhu
cầu hay có thể khách phục nhƣợc điểm của đối thủ cạnh tranh.
- Quan sát và hỏi để kiểm tra xem khách hàng đã quan tâm đến sản phẩm hay
chƣa.
 Khách hàng hoài nghi
Một số nguyên nhân dẫn đến tình trạng khách hàng hoài nghi:
- Ngƣời bán hàng chƣa cung cấp đủ thông tin và bằng chứng về sản phẩm và
những điều đƣợc nói.

thích từ đầu.
Để xử trí các tình huống này, ngƣời bán cần lƣu ý đến tâm trạng của khách hàng
trong khi phản đối, tránh đối đầu trực tiếp hay khăng khăng bảo vệ ý kiến của mình cho
dù ngƣời bán hàng hoàn toàn đúng. Sau đó thể hiện sự đồng cảm và ghi nhận sự phản
đối này để triệt tiêu.
2.2.2.3. Kỹ năng trưng bày
Trƣng bày hàng hoá không đơn giản là sắp xếp hàng hoá lên các quầy kệ mà còn
phải có kỹ thuật để tạo sự thu hút và kích thích khách hàng đi đến hành động quan tâm,
lựa chọn và mua hàng.
 Quy t
Từ việc tìm hiểu hành vi mua hàng của ngƣời tiêu dung ta có thể tìm ra các quy
tắc trƣng bày hàng hoá nhƣ sau:
- Trƣng bày hàng hoá, logo, thƣơng hiệu phải đaƣ ra ngoài đôi diện với khách
hàng.
- Trƣng bày hàng hoá bắt đầu từ phía trái kệ.
- Hàng hoá đƣợc trƣng bày phải ngang tầm mắt, không trƣng bày sản phẩm quá
cao hoặc quá thấp.
BÁO CÁO TỐT NGHIỆP GVHD: THS Hồ Nhật Hưng
10

- Tỷ lệ sản phẩm đƣợc trƣng bày phải tƣơng đƣơng với tỷ lệ về thị phần của sản
phẩm.
- Luôn bày đầy sản phẩm trên kệ.
- Trƣng bày hàng hoá theo phƣơng pháp FIFFO.
- Trƣng bày sản phẩm vòng quanh hành lang sẽ tăng hiệu quả.
- Kiểm tra các quầy thu ngân, đảm bảo vệ sinh sạch sẽ.
- Nắm bắt các cơ hội trƣng bày.
- Phải làm theo chỉ dẫn trƣng bày hàng hoá.
- Giá cả phải đƣợc đánh dấu đồng bộ
- Bảm bảo sản phẩm không bị xử lý nhầm.

phẩm hỏng, bị lỗi phải đƣợc giải quyết kịp thời. Nhân viên nên lắng nghe bất bình của
khách hàng làm họ cảm thấy thoải mái. Phải luôn hiểu rằng mất thời gian và công sức
để có đƣợc một khách hàng mới hơn là giữ đƣợc một khách hàng cũ.

Tóm tắt chương 2
Một quy trình bán hàng hiệu quả không chỉ là thực hiện đầy đủ các nội dung mà
còn phải liên tục hoàn thiện và thực hiện một cách tốt nhất. Để mang lại hiệu quả trong
hoạt động bán hàng, mỗi doanh nghiệp cần xây dựng những mục tiêu, các chiến lƣợc
để hoàn thành mục tiêu đó một cách hiệu quả nhằm đạt đƣợc hai mục tiêu quan trọng
đó là mục tiêu con ngƣời và mục tiêu lợi nhuận, qua đó thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng và công ty.
Chƣơng 2 tóm tắt những lý thuyết cơ bản, tìm hiểu về hoạt động bán hàng, cơ sở
nâng cao về hoạt động bán hàng. Hiểu rõ những lý thuyết giúp ngƣời nghiên cứu có thể
áp dụng vào thực tế để phân tích thực trạng của adidas trong chƣơng 4 và đƣa ra giải
pháp trong chƣơng 5
Sau đây ngƣời viết xin trình bày “Chương 3: Phương pháp nghiên cứu”
BÁO CÁO TỐT NGHIỆP GVHD: THS Hồ Nhật Hưng
13

U

3.1. TNG QUAN TÀI LIU NGHIÊN CU
3.1.1. Tng quan v tài liu nghiên cu
Đề tài “Đo lƣờng mức độ hài lòng của khách hàng về hoạt động bán hàng của
nhân viên bán hàng tại các showroom adidas của công ty cổ phần Teelegends” đƣợc
thực hiện trên cơ sở thu thập, phân tích những thông tin sơ cấp và thứ cấp nhƣ sau:
- Tài liệu thứ cấp:
o Tài liệu từ phỏng vấn trực tiếp các nhà lãnh đạo, giám sát, quản lý bán hàng.
Các bảng đánh giá năng lực nhân viên bán hàng, bảng báo cáo bán hàng.
o Các bảng báo cáo liên quan đến khách hàng nhƣ thƣ từ và đơn khiếu nại của

6. Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách
hàng bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn
đề liên quan đến họ nhƣ giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
7. Tín nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho
khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của
công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
8. An toàn (Security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng,
thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng nhƣ bảo mật thông tin.
9. Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): thể hiện qua khả năng hiểu biết
và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách
hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng đƣợc khách hàng thƣờng xuyên.
10. Phƣơng tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân
viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ.
Mô hình này có ƣu điểm bao quát hầu hết các khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên
rất khó khăn trong việc đánh giá phân tích. Do đó, năm 1988 Parasuraman đã cùng
cộng sự đã hiệu chỉnh lại mô hình mới gồm 5 thành phần và các biến:
 Phƣơng tiện hữu hình (Tangibles)
 Độ tin cậy (Reliability)
 Độ phản hồi (Responsiveness)
 Sự đảm bảo (Assurance)
 Sự cảm thông (Empathy)
BÁO CÁO TỐT NGHIỆP GVHD: THS Hồ Nhật Hưng
15

3.1.2.2 Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu của đề tài
Từ cơ sở lý thuyết kỹ năng bán hàng của nhân viên, sau đó đi phân tích các yếu
tố ảnh hƣởng đến kỹ năng bán hàng của nhân viên. Bên cạnh xem xét tình hình thực tế
tại công ty ta có mô hình sau:

Sơ đồ 3.1: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về kỹ năng của nhân

hàng.
- Nhân viên luôn đối xử ân cần với anh/chị.
- Nhân viên luôn khắc phục các hoài nghi và hiểu lầm của anh/chị một cách khéo
léo.
 Giả thiết H5: Sự tin cậy
- Khi nhân viên hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm.
- Khi anh/chị gặp trở ngại, nhân viên chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải
quyết trở ngại đó.
- Nhân viên thể hiện quy trình bán hàng đúng ngay từ lần đầu.
- Nhân viên thực hiện công tác bán hàng đúng nhƣ thời gian họ đã hứa.
- Nhân viên luôn luôn chú ý để không xảy ra một sai xót nào.

BÁO CÁO TỐT NGHIỆP GVHD: THS Hồ Nhật Hưng
17

3.2. TIN TRÌNH NGHIÊN CU
Vấn đề: “Đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng về hoạt động bán hàng của
nhân viên tại các showroom adidas của công ty cổ phần Teelegends” đƣợc nghiên cứu
theo trình tự tiến trình sau: