B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH
  
TRN PHNG THC

O LNG S HÀI LÒNG CA
KHÁCH HÀNG V CHT LNG DCH V
LOGISTICS TI CÔNG TY
DACO LOGISTICS
LUN VN THC S KINH T
TP. H Chí Minh - Nm 2013
B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH

Xin cm n các Thy, Cô trong khoa Thng Mi - Du Lch - Marketing đã tn tình
ging dy, truyn đt nhiu kin thc và nhng kinh nghim quý báu đ tôi hoàn tt
chng trình hc và là hành trang cho tôi trên con đng s nghiị mai sau.
Cui cùng, ồin cho tôi gi li tri ân đn gia đình, bn bè và các đng nghiị đã
luôn khuyn khích, giúị đ và h tr tôi hoàn thành lun vn này.

Thành ịh H Chí Minh, tháng 04 nm 2013
Ngi thc hin lun vn Trn Phng Thc
ii

LI CAM OAN

TôiăxinăcamăđoanălunăvnăThcăsăkinhăt ắO LNG S HÀI LọNG CA
KHÁCH HÀNG V CHT LNG DCH V LOGISTICS TI CÔNG TY
DACO LOGISTICS”ălƠăcôngătrìnhănghiênăcuăcaăcáănhơnătôi.ăSăliuăvƠăktăquă
nghiênăcuătrongălunăvnălƠăhoƠn toƠnătrungăthc.ăCácăthôngătin,ătƠiăliuătrìnhăbƠyă
trongălunăvnăđƣăđcăghiărõăngunăgc.
Thành phăHăChíăMinh,ăthángă04ănmă2013 TRN PHNG THC
Hc viên cao hc khóa 19
Chuyên ngƠnh: Thng Mi
Trng i hc Kinh t TP. H Chí Minh

VN :ăVităNamăng
LCL : Less than Container Load - HƠngăl
FCL : Full Container Load - Hàng nguyên container
TEU :ăđnăvăđoălngăcontaineră20ăfeet

v

MC LC
Li cm n i
LI CAM OAN ii
DANH MC CÁC T VIT TT iii
MC LC v
DANH MC BNG ix
DANH MC HỊNH x
PHN M U 1
LụăDOăCHNăăTĨI 1
MCăTIÊUăNGHIÊNăCU 2
IăTNGăVĨăPHMăVIăNGHIÊNăCU 2
PHNGăPHÁPăNGHIÊNăCU 3
TệNHăMIăCAăăTĨI 3
BăCCăLUNăVN 4
CHNG 1: C S Lụ THUYT VÀ MÔ HỊNH NGHIểN CU 5
1.1.ăDCHăVăLOGISTICSăVĨăCHTăLNGăDCHăVăLOGISTICS 5
1.1.1.ăDchăvăLogisticsăvƠăcácăđcăđimăcaădchăvăLogistics 5
1.1.1.1.ăKháiănimădchăv 5
1.1.1.2.ăKháiănimădchăvăLogistics 5
1.1.1.3.ăPhơnăloiădchăvăvƠ dchăvăLogistics 8
1.1.1.4.ăcăđimădchăvăLogistics 10
1.1.2.ăChtălngădchăvăLogistics 12
1.1.2.1.ăChtălngădchăv 12

TịMăTTăCHNGăHAI 41
CHNG 3: THIT K NGHIểN CU VÀ XÂY DNG BNG CÂU HI
KHO SÁT 42
3.1.ăTHITăKăNGHIÊNăCU 42
3.1.1.ăQuyătrìnhănghiênăcu 42
3.1.2.ăXơyădngăthangăđo 44
3.1.2.1.ăThangăđoăchtălngădchăv 44
3.1.2.2.ăThangăđoăSăhƠiălòngăcaăkháchăhƠng 48
3.2.ăKTăQUăNGHIÊNăCUăSăBăNHăTệNHăVĨăIUăCHNHă
THANGăO 48
3.2.1.ăThangăđoăchtălngădchăv 49
3.2.2.ăThangăđoăSăhƠiălòngăcaăkháchăhƠng 52
3.2.3.ăBngăcơuăhiăkhoăsátănghiênăcuăchínhăthcăđnhălng 53
3.3.ăMUăVĨăCăMUăNGHIÊNăCUăCHệNHăTHCăNHăLNG 54
3.3.1.ăMôătămuănghiênăcu 54
vii

3.3.2.ăKíchăthcămu 54
3.4.ăPHNGăPHÁPăPHÂNăTệCHăDăLIU 55
3.4.1.ăPhơnătíchămôăt 55
3.4.2. ánhăgiáăđătinăcyăcaăthangăđo 55
3.4.3.ăPhơnătíchănhơnătăkhámăpháăEFA 55
3.4.4.ăPhơnătíchămiăquanăh 56
3.4.5.ăDòătìmăcácăviăphmăgiăđnhăcnăthit 56
TịMăTTăCHNGăBA 56
CHNG 4: KT QU NGHIểN CU CÁC YU T TÁC NG N S
HÀI LọNG CA KHÁCH HÀNG V CHT LNG DCH V
LOGISTICS TI CÔNG TY DACO LOGISTICS 57
4.1.ăTHỌNGăTINăCHUNGăVăMUăNGHIÊNăCU 57
4.2.ăTHNGăKÊăMỌăT 59

5.2.ăăXUTăMTăSăGIIăPHÁPăNÂNGăCAOăSăHĨIăLọNGăCAă
KHÁCHăHĨNGăKHIăSăDNGăDCHăVăLOGISTICSăTIăCỌNGăTYăCă
PHNăDACOăLOGISTICS 76
5.2.1.ăCnăcăxơyădngăgiiăpháp 76
5.2.2.ăCácăgiiăphápănhmănơngăcaoăsăhƠiălòngăcaăkháchăhƠngăkhiăsădngă
dchăvăLogisticsătiăcôngătyăDACO 77
5.2.2.1.ăNơngăcaoăkhănngăđápăng/phnăhiănhanhăchóng 78
5.2.2.2.ăNơngăcaoăsăđmăbo 78
5.2.2.3.ăNơngăcaoăđătinăcy 80
5.3.ăNHNGăHNăCHăVĨăHNGăNGHIÊNăCUăTIPăTHEO 81
TịMăTTăCHNGăNM 82
KT LUN 83
TÀI LIU THAM KHO 84
PH LC Error! Bookmark not defined.
ix

DANH MC BNG

Bng 2.1:ăSoăsánhăchăsănngălcăLogisticsăVităNamănmă2010ăvƠă2012 24
Bng 2.2:ăCácătuynăđngăDACOăLOGISTICSăcungăcpădchăvă
. cho khách hàng 31
Bng 2.3:ăNhngăkháchăhƠngătiêuăbiuămƠăDACOăcungăcpădchăv 31
Bng 2.4:ăKhiălngăXNKăhƠngălăLCLăcaăDACOăgiaiăđonă2009ăậ 2012 33
Bng 2.5:ăKhiălngăXNKăđiăviăhƠngănguyênăcontainerăFCLăcaăDACO
. giaiăđonă2009ă-2012 33
Bng 2.6:ăKhiălngăhƠngăAirăcaăDACOăgiaiăđonă2009ă-2012 34
Bng 2.7: KhiălngăkhaiăthuêăhiăquanăcaăDACOăLOGISTICSăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăă
. giaiăđonă2011ă-2012 35
Bng 2.8:ăTngăktăktăquăkinhădoanhăcaăcôngătyăgiaiăđonă2009-2012 38
Bng 3.1:ăMôăhìnhăthangăđoăSERVQUAL 45

cóănguyăcăgimăsút,ăcácădoanhănghipăngƠyăcƠngăcóăxuăhngăchuynădchăquyămôă
snăxutăsangăcácăncăđangăphátătrin, vƠăVităNamăđcăxemălƠămtătrongănhngă
đaăđimămiăthuăhútănhƠăđuătăncăngoƠi vi liăthăcnhătranhăv giá nhân công,
chiăphíăsnăxut,ăchínhăsáchămăcaăvƠăthuăhútăđuătăqucăt.ăTrongăđó,ădchăvă
LogisticsălƠăyuătăkhôngăthătáchăriăviăhotăđngăthngămiăqucătănƠy.
Mtăkhác,ătheoălătrìnhăgiaănhpăWTO,ăđnănmă2014ăcácădoanhănghipă dchăvă
LogisticsăncăngoƠiăđcăcpăphépăđuătă100%ăvnătiăVităNam, nênăsăcnhă
tranhăgiaăcácăcôngătyătrongăngƠnhădchăvăLogisticsăcƠngăkhcălităvƠăkhóăkhnă
hn.ăTrongăbiăcnhăcóănhiuădoanhănghipăkinhădoanhădchăvăLogisticsăcóăvnă
trongă ncă vƠă ncă ngoƠiă hotă đngă nhă hină nay,ă cácă doanhă nghipă xută nhpă
khuă(XNK)ăcƠngăcóănhiuăcăhiăđălaăchnăđnăv cungăcpădchăvăLogisticsă
viăchtălngădchăvăvƠăchiăphíăttănht.ăBênăcnhăyuătăgiá,ădchăvăLogisticsă
đcăđánhăgiáăcaoăthìăsăhƠiălòngăcaăcácădoanhănghipăXNKăcngătrăthƠnhăyuătă
quanătrngăquytăđnhăđnăsătnătiăvƠăphátătrinăcaăcácădoanhănghipăLogistics.
Raă điă nmă 2007,ă Côngă tyă Că phnă dchă vă Logisticsă iă Că Vită (DACOă
LOGISTICS)ăđƣăthamăgiaăvƠoăthătrngădchăvăLogisticsăvƠăngƠyăcƠngăphátătrin.ă
Nhngăđăkhngăđnhăvătríăcngănhăcóăđcăsăphátătrinăvtăbcătrongătngălai,
thìăngoƠiăvicăn lcăcungăcpădchăvăLogisticsăvƠăchiăphíăttănht,ăvicăđoălng
să hƠiă lòngă caă kháchă hƠngă vă chtă lngă dchă vă Logisticsăcaă côngă tyăDACOă
LOGITISCă thtă să cnă thită đă đánhă giáă mcă đă nhă hngă caă cácă yuă tă chtă
lngădchăvătácăđngăđnăsăhƠiălòngăcaăkháchăhƠngăvƠăđaăraăgiiăphápănhmă
nơngăcaoăchtălngădchăvăLogisticsătrongăthiăgianăti.
- 2 -

Tácăgiămayămn cóăcăhiănhiuănmăgnăbóăviăngƠnhădchăvăLogistics và làm
vicătiăcôngătyăDACO LOGISTICS tănhngăngƠyăđuăthƠnhălp.ăVìăvy,ăquaălună
vnă“o lng s hài lòng ca khách hàng v cht lng dch v Logistics ti công
ty DACO LOGISTICS”,ătácăgiămongămunăgópăphnăgiúpănhƠăqunătr tìmăhiuăcácă
yuătătácăđngăđnăsăhƠiălòngăcaăkháchă hƠngăvădchăvăLogisticsătiăcôngă tyă
nhmăhochăđnhănhngăchinălcăkinhădoanhăphùăhp,ăciătinăchtălngădchăv,

thc,ătácăgiăsădngăkăthutăphngăvnătrcătip,ăphngăvnăquaăđinăthoiă
vƠăgiăbngăcơuăhiăkhoăsátăquaăthăđinătănhmămcăđíchăkimăđnhăthangă
đoă vƠă môă hìnhă lýăthuytă thôngă quaă khoă sátă thcă t.ă Muă đcă chnă theoă
phngăphápăthunătin,ăphiăxácăxut.ăKtăquăkhoăsátăđcăđánhăgiáăquaăhaiă
bc bngăphnămmăSPSSăphiênăbnă17.0:
o Bcă1:ăđánhăgiáăthangăđoăquaăhăsătinăcyăCrombachăAlphaăvƠăphơnătíchă
nhơnătăEFA.ă
o Bc 2:ăkimăđnhămôăhìnhălýăthuytăvƠăgiăthuytăđcăđtăraăbngăphơnă
tíchătngăquan,ăhiăquyătuynătínhăđaăbin.
TệNH MI CA  TÀI
TácăgiăđƣătìmăhiuămtăsăđătƠiăliênăquanăđnăđoălngăsăhƠiălòngăcaăkhách hàng
văchtălngădchăv:
 ăThăThuăHƠă(2008), ắoălngăsăthaămƣnăcaăkháchăhƠngăvăchtălngă
dchăv giaoă nhnă vnă tiă caă DAMCOă trcă thucă côngă tyă TNHHă Maerskă
VităNam”,ăLunăvnăThcăs,ăiăhcăkinhătăTP. HCM.ăTácăgiăđƣăxơyădngă
thangăđoăđăđoălngăchtălngădchăvăgiaoănhnăvnătiăđcăthcăhinătiă
côngătyăDAMCOălƠă mtătrongănhngă côngătyăcóăvnăncăngoƠiă cungăcpă
dchăvăvnătiăgiaoănhnăhƠngăđuăthăgii.
- 4 -

 NguynăThăThanhă Ho (2012), ắoă lngă să hƠiălòngăcaăkháchă hƠngă vă
chtălngădchăvăLogisticsătiăcôngătyăCăPhnăVnătiăvƠădchăvăHƠngă
Hi”, LunăvnăThcăs,ăiăhcăkinhătăTP. HCM.ăTácăgi xơyădngăthangăđoă
vƠăđoălngăsăhƠiălòngăcaăkháchăhƠngătiăcôngătyăcóăvnănhƠăncănhmă
đaăraăgiiăphápăgiúpăbanăqunătrăcôngătyăcóăcăs đaăraănhngăquytăđnhă
giúpăciăthinăchtălngădchăvătiăcôngătyăCP VnătiăvƠădchăvăHƠngăHi
Quáătrìnhăthamăkho,ătácăgiănhnăthy hinănayăđƣăcóănhiuălunăvnănghiênăcuăsă
hƠiălòngăcaă kháchă hƠngă điă viă dchă vă Logisticsă tiă nhiuă côngă ty.ă Tuyănhiên,ă
chaăcóăđătƠiănghiênăcuănƠoăđiăsơuăvƠoănghiênăcuăvăcácădchăvăLogisticsătoăraă
cácăgiáătrăgiaătngăápădngăchoăcông ty DACO LOGISTICS.

Shahină(2006)ăchoărngăắdchăvălƠămtăhotăđngăhayămtălotăcácăhotăđngămangă
tínhăvôă hình”.ăTheoăZeithamlă&ăBitneră(2000)ăthìă ắdch vă lƠă hƠnhă vi,ăquáă trình,ă
cáchăthcăthcăhinămtăcôngăvicănƠoăđóănhmătoăraăgiáătrăsădngăchoăkháchă
hƠng,ănhmălƠmăhƠiălòngănhuăcuăvƠămongăđiăcaăkháchăhƠng.”
PhilipăKotleră&ăAmrstrongă(1991)ăđaăraăđnhăngha:ăắDchăvălƠămtăhotăđngă
hayă liă ích cungă ngă nhmă traoă điă chă yuă lƠă vôă hìnhă vƠă khôngă dnă đnă vică
chuynăquynăsăhu.ăVicăthcăhinădchăvăcóăthăgnălinăhocăkhôngăgnălină
viăsnăphmăvtăcht.”
1.1.1.2. Khái nim dch v Logistics
Theo Christopher, M. (1998) thì ắLogisticsălƠăquáătrìnhăcaăchinălcăqunălýăvică
muaăsm,ăvnăchuynăvƠăluăkhoănguyênăvtăliu,ăbánăthƠnhăphmăhocăthƠnhăphmă
(liênăquanăđnădòngăchyăcaăthôngătinăthôngăquaăcáchătăchcăvƠăkênhăqungăcáo)ă
nhălƠămtăphngăthcătiăđaăhóaăliănhunăhinătiăvƠătngălaiăthôngăquaăthcă
hinăhiuăquăchiăphíăcaăvicăđtăhƠng”.ăTheoăVitasekă(2011):ăắLogisticsăđcăđnhă
nghaănhălƠămtăphnăcaăchuiăcungăngăbaoăgmăkăhoch,ăthcăhin,ăkimăsoátă
- 6 -

cácădòngăluăchuyn,ătnătrăhƠngăhóa,ădchăvăvƠăthôngătinăliênăquanăgiaăđimăđuă
vƠăđimăcuiănhmăđápăngănhuăcuăkháchăhƠngătiêuăthăcuiăcùng”.ăLogisticsălƠăhă
thngăchcănngăquanătrngăđătngăcngăhiuăquăcătrongădòngăchyăhƠngăhóa,ă
thôngătinăvƠăđápăngăcácămcătiêuăphơnăphiăviăchiăphíăthp,ănhanhăchóng,ăgiaoă
hƠngăđángătinăcy;ăcóăđóngăgópăcácăliăíchăgiúpădoanhănghipăhotăđngăhiuăqu.
Dchăvălogisticsă theoăquană nimăcaă Tă chcă thngă miăthăgiiăWTOă gmă 3ă
loi:
 Dchăvălogisticsăchăyuă(coreălogisticsăservice)ălƠădchăvălƠmăhƠng,ădchă
văluăkho,ădchăvăđiălýăvnătiăvƠăcácădchăvăhătrăkhác.
 DchăvăliênăquanăđnăvnătiăgmăcóăvnătiăhƠngăhoáă(đngăbin,ăđngă
thuăniăđa,ăđngăhƠngăkhông,ăđngăst,ăđngăbăvƠăchoăthuêăphngă
tinăkhôngăngiăvnă hƠnh)ăvƠăcácădchă văkhácăcóăliênăquanăđnădchăvă
logisticsănhădchăvăphơnătíchăvƠăthănghimăkăthut,ădchăvăchuynăphát,ă

đngătăquáătrìnhătinăsnăxutăchoăđnăkhiăsnăphmăđnătayăngiătiêuădùngă
cuiăcùng.ăTheoăđnhănghaăcaănhómănƠyăthìădchăvăLogisticsăgnălinăviă
qunălýăquáătrìnhănhpănguyênăvtăliuăđuăvƠoăchoăquáătrìnhăsnăxut,ăquaă
các khâu snăxutăhƠngăhóaăvƠăđaăchúngăvƠoăcácăkênhăphơnăphiăđăđnătayă
ngiătiêuădùngăcuiăcùng.ăDchăvăLogisticsăcngăphơnăđnhărõărƠngăhnăvaiă
tròăcaăcácănhƠăcungăcpădchăvăriêngălăbênătrongăđóănh dchăvăvnăti,ă
giaoănhn,ăkhaiăthuêăhiăquan,ăphơnăphi,ădchăvătài chính, dchăv tăvnă
qunălý,…ăviămtănhƠăcungăcpădchăvăLogisticsăchuyênănghipăvƠătrnăgóiă
đmănhnătoƠnăbă cácă khơuă bênă trongă vƠă đaă hƠngă hóaă đnă tayă ngiătiêuă
dùngăcuiăcùng.
Trongăphmăviăcaăđ tài, tác giădaătrênăkháiănimădchăvăLogisticsătrongăLută
ThngămiăđălƠmăcăsănghiênăcu. - 8 -

1.1.1.3. Phơn loi dch v vƠ dch v Logistics
Lnhăvcăhotăđngăcaădchăvărtăđaădngănênăkhiănghiênăcuăsơuăhn,ădchăvă
đcăphơnăloiătheoămtăsătiêuăchíănhtăđnh:
 PhơnăloiătheoăvaiătròăcaădchăvătrongăsnăphmăcungăcpăchoăkháchăhƠng
gmădchăvăthunătúy và dchăvăbăsung.
 Phơnăloiătheoăđiătngătrcătipăcaădchăv gmădchăvădƠnhăchoăcăthă
conăngi, dchăvădƠnhăchoătinhăthnăconăngi, dchăvădƠnhăchoătƠiăsnăcaă
conăngi và dchăvădƠnhăchoăquynăsăhuăcaăconăngi.
 PhơnăloiătheoămcăđăhuăhìnhăcaăsnăphmăcungăcpăchoăkháchăhƠng gmă
nhngăvtăphmăhuăhìnhăkèmătheoăcungăcpăchoăkháchăhƠng, môiătrngăvtă
lýătrongăđóăquáătrìnhătiêuădùngădchăvăxyăra và cácăyuătăhuăhìnhăkhácă
hinădinătrongăquáătrìnhăcngăcpădchăv.
 PhơnăloiătheoătnăsutămuaăvƠăsădng gmădchăvătiêuădùngăthngăxuyên,ă
nhanhă chóngă thngă lƠă cóăgiáă tră thp và dchă vă tiêuă dùngă khôngă thngă

4PLăhng văvicătăvnăcácăchinălcăphátătrinăchuiăcungăngăLogisticsă
cho khách hàng.
 5PL (FiveăPartyăLogisticsăhayăLogisticsăbênăthănm)ălƠănhƠăcungăcpădchă
văliênăquanăđnă thătrngăthngă miăđinăt,ăbaoăgmăcácă 3PLă vƠă4PLă
qunălýăttăcăcácăbênăliênăquanătrongăchuiăphơnăphiătrênănnătngăthngă
miăđinăt.ăChìaăkhóaăthƠnhăcôngăchoăcácănhƠăcungăcpădchăvăLogisticsă
- 10 -

bênăthănmălƠă cácăhăthng:ăhăthngăqunălýăđnă hƠngă(OMS),ăhăthngă
qunălýăkhoăhƠngă(WMS)ăvƠăhăthngăqunălýăvnătiă(TMS).ăCăbaăhăthngă
nƠyăcóăliênăquanăchtăchăviănhauătrongămtăhăthngăthngănhtăvƠăđcăsă
hătrăcaăCNTT.
NgoƠiăra,ădchăvăLogisticsăcònăđcăphơnăloiătheoăquáătrìnhăbaoăgm:ă
 LogisticsăđuăvƠoă(Inboundălogistics):ălƠăcácăhotăđngă đmăboăcungăngă
cácăyuătăđuăvƠoă(nguyênăliu,ăthôngătin,ăvn,…)ătiăuăvăvătrí,ăthiăgiană
vƠăchiăphíăchoăquáătrìnhăsnăxut.
 Logisticsăđuăraă (Outboundălogistics):ă lƠăcácăhotă đngăđmăboăcungăcpă
thƠnhăphmăđnătayăngiătiêuădùngătiăuăvăvătrí,ăchiăphí,ăthiăgianăvƠăchiă
phíăchoăquáătrìnhăsnăxut.
 Logisticsăthuăhiă(Reverseălogistics):ălƠăquáătrìnhăthuăhi,ătáiăchăhocăxălýă
cácă phă phm,ă snă phmă kémă chtă lng,ă cácă yuă tănhă hngă đnă môiă
trngăsinhăraătăvicăsnăxut,ăphơnăphiăvƠătiêuădùng.
1.1.1.4. c đim dch v Logistics
DchăvănóiăchungăvƠădchăvăLogisticsănóiăriêngăcóăcácăđcătrngărtăriêngăbităsoă
viăcácăhƠngăhóaăthunătúy.ăDch văcóăcácăđcătrngăcăbnăkhácăviăsnăphmăhuă
hình khác là:
 Tính vô hình:ăđơyălƠăđcădimăcăbnăcaădchăv,ăđcăđimănƠyăchoăthyădchă
văkhôngătnătiădiădngăvtăth,ăkhôngănhìnăthyăđc.ăTínhăvôăhìnhăcaă
dchăvăgơyănhăhngăđnăkháchăhƠng,ălƠmăchoăkhách hàng khó hình dung ra
dchăv,ăkhóăthătrcăkhiămuaăvƠăkhóăđánhăgiáăchtălngădchăvărõărƠng.ă

doanhănghip.ă
 DchăvăLogisticsălƠăsăphátătrinăcao,ăhoƠnăthinăcaădchăvăgiaoănhnăvƠă
dchăvăvnătiăđaăphngăthc,ădchăvăvnătiăvƠăgiaoănhnălƠămtăphnăcaă
dchăvăLogistics.
- 12 -

 DchăvăLogisticsăuăvităhnăcácădchăvăvnătiăthôngăthngăăchătnătiă
mtănhƠăcungăcp giiăphápăvnătiădaătrênăvicălpăkăhoch,ăthcăthi,ăqună
lýăchtăchăcácălungăhƠngăhoá,ăngădngăcôngănghăthôngătinăđăthoămƣnă
nhuăcuăcaăkháchăhƠng.ăTrongăquáătrìnhăluăchuynăhƠngăhoáăcngăđngăthiă
cóăsăluăchuynăca cácădòngăthôngătinăvădchăvăLogistics,ăvìăvy,ăhină
nayă khôngă chă ă Vită Namă mƠă ă nhiuă ncă đangă phátă trină khiă nóiă đnă
LogisticsăngiătaăthngădinătănóănhălƠăvnătiăgiaoănhn,ănhiuăcôngătyă
vnătiăgiaoănhnăvƠăkhaiăthácăcngăcngăđi tênăgiălƠăcôngătyăkinhădoanhă
Logistics.
1.1.2. Cht lng dch v Logistics
1.1.2.1. Cht lng dch v
Dùăchtălngădchăvă(CLDV)ălƠămtăkháiănimăđcăsăquanătơm,ănhngătrongă
cácătƠiăliuănghiênăcu,ăthtăkhóăđăcóămtăđnhănghaăvƠăđoălngăchínhăxácăvănó.ă
CLDV lƠămcăđămƠămtădchăvăđápăngănhu cuăhayămongăđiăcaăkháchăhƠngă
(Lewis và Mitchell, 1990; Dotchin Oakland, 1994; Asubonteng et al, 1996).
Lehtinen (1982)ăchoărngăCLDVăphiăđcăđánhăgiáătrênăhaiăkhíaăcnh:ăquáătrìnhă
cungăcpădchăvăvƠăktăquădchăv.ăGronroosă(1984)ăcngăđănghăhaiăthƠnhăphnă
caăCLDVăđóălƠ:ă(1)ăchtălngăkăthutăbaoăgmănhngăgìăkháchăhƠngănhnăđcă
vƠă(2)ăchtălngăchcănng,ădinăgiiădchăvăđcăcungăcpănhăthănƠo.ă
iăviădchăv,ăvicăđánhăgiáăCLDVăđcăthcăhinăngayătrongăquáătrìnhăsădngă
dchă v.ă Să liênă hă giaă CLDVă viă kháchă hƠngă lƠă că hiă đă đápă ng să hƠiă
lòng/khôngăhƠiălòngăca kháchăhƠngăvădchăvăđóăbngăcáchăsoăsánhănhnăthcăvƠă
mongăđiăcaăkháchăhƠngăvădchăv.ăKhiăsăkăvngăkhôngăđcăđápăng,ăCLDVă
đcăxemănhăkhôngăchpănhnăđcăvƠăs khôngăhƠiălòngăsăxyăra.ăKhiăkăvngă