B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH
  
NGUYN TH DIM
O LNG S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG
V CHT LNG DCH V GIAO NHN VN TI
CA UPS VIT NAM

LUN VN THC S KINH T

Tp. H Chí Minh, Nm 2013

LI CAM OAN

Tôi xin cam đoan lun vn thc s kinh t này là công trình nghiên cu ca bn thân,
đc đúc kt t quá trình hc tp, nghiên cu và t kinh nghip thc tin công tác
ti UPS trong thi gian qua. Các thông tin đc trích dn và s liu đc s dng
trong lun vn là hoàn toàn trung thc.
Thành ph H Chí Minh – Nm 2013
Tác gi lun vn
Nguyn Th Dim
MC LC

TRANG PH BÌA


1.3. Cht lng dch v và cht lng dch v giao nhn vn ti 16
1.3.1. Cht lng dch v 16
1.3.2. Cht lng dch v giao nhn vn ti 17
1.3.3. Các mô hình cht lng dch v 17
1.4. S hài lòng ca khách hàng v cht lng dch v giao nhn vn ti 23
1.4.1. S hài lòng ca khách hàng 23
1.4.2. S hài lòng ca khách hàng v cht lng dch v giao nhn vn ti 24
1.5. Mi quan h gia cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng 24
1.6. Mô hình nghiên cu và các gi thuyt 25
Tóm tt chng 1 27
CHNG 2: TNG QUAN TÌNH HÌNH HOT NG VÀ CUNG CP
DCH V CA UPS VIT NAM 28
2.1. Tng quan v UPS toàn cu 28
2.1.1. Gii thiu chung 28
2.1.2. Quá trình hình thành và phát trin: 29
2.2. Tng quan v UPS Vit Nam 31
2.2.1. Gii thiu chung 31
2.2.2. Các loi hình dch v ca UPS ti Vit Nam 33
2.2.3. Kt qu hot đng kinh doanh ca UPS 34
2.2.3. Th trng giao nhn vn ti và các đi th cnh tranh ca UPS ti Vit
Nam 36
2.3. ánh giá đim mnh, đim yu trong hot đng kinh doanh dch v giao
nhn vn ti ca UPS Vit Nam 39
2.3.1. im mnh 39
2.3.2. im yu 40
2.4. Thc tin đánh giá cht lng dch v ti UPS 40
Tóm tt chng 2 41
CHNG 3: THIT K NGHIÊN CU 42
3.1. Quy trình nghiên cu 42

4.6.1. Kt qu phân tích hi quy, đánh giá mô hình và kim đnh gi thuyt 67
4.6.2. Kim đnh các gi đnh hi quy 69
4.7. Kim đnh s khác bit trong s hài lòng ca khách hàng. 71

4.7.1 Kim đnh s khác bit trong s hài lòng ca khách hàng v loi hình doanh
nghip. 71
4.7.2. Kim đnh s khác bit trong s hài lòng ca khách hàng v thi gian s dng
dch v. 72
Tóm tt chng 4 73
CHNG 5: GII PHÁP 74
5.1. Mc đích xây dng gii pháp 74
5.2. Cn c xây dng gii pháp 74
5.3. Gii pháp nâng cao s hài lòng ca khách hàng v cht lng dch v giao
nhn vn ti ca UPS Vit Nam 77
5.4. Nhng hn ch ca nghiên cu và hng nghiên cu tip theo 81
Tóm tt chng 5 82
KT LUN 83
TÀI LIU THAM KHO
PH LC DANH MC CÁC BNG BIU

Bng 2.1. Doanh thu và li nhun ca UPS toàn cu qua các nm 35
DANH MC CÁC HÌNH V,  TH

Hình 1.1. Mô hình 5 khong cách cht lng dch v 18
Hình 1.2. Các nhân t tác đng đn cht lng cm nhn dch v 22
Hình 1.3. Mô hình nghiên cu đ ngh 26
Hình 2.1. S đ b máy t chc ca UPS Vit Nam 33
Hình 2.2. Biu đ t trng doanh thu theo loi hình dch v 2012 34
Hình 2.3. Biu đ t trng doanh thu theo khu vc đa lý 2012 35
Hình 2.4. Biu đ tng trng doanh thu và li nhun qua các nm 36
Hình 3.1. Quy trình nghiên cu 43

1
PHN M U
Lý do chn đ tài
Trong xu th hi nhp kinh t quc t ngày nay, dch vu logistics là yu
t không th tách ri và là ngành dch v xng sng ca hot đng thng

yu trong hot đng dch v ca UPS, đng thi có nhng trn tr v cht
lng dch v ca đn v. Tác gi nhn thy rng nghiên cu s hài lòng ca
khách hàng là vn đ cp thit, giúp công ty UPS bit đc cm nhn ca
khách hàng v cht lng dch v hin ti ca mình, hiu rõ hn v nhu cu
ca khách hàng, t đó có nhng gii pháp ci tin dch v phù hp hn. Vì
vy tác gi đã la ch đ tài nghiên cu: "o lng s hài lòng ca khách
hàng v cht lng dch v giao nhn vn ti ca UPS Vit Nam" đ phn
nào có th giúp các nhà qun tr công ty hoch đnh chin lc kinh doanh và
ci tin cht lng dch v đ nâng cao s hài lòng ca khách hàng đi vi
dch v giao nhn vn ti ca đn v đng thi góp phn làm tng nng lc
cnh tranh cho doanh nghip ti th trng Vit Nam.
Mc tiêu nghiên cu
 tài đc nghiên cu vi ba mc tiêu sau:
- Xác đnh các nhân t cht lng dch v tác đng đn s hài lòng ca
khách hàng.
- o lng mc đ hài lòng ca khách hàng đi vi cht lng dch v
giao nhn vn ti ca UPS.
-  xut các gii pháp nhm nâng cao s hài lòng ca khách hàng v cht
lng dch v giao nhn vn ti ca UPS ti Vit Nam.
i tng và phm vi nghiên cu
i tng nghiên cu: là cht lng dch v và s hài lòng ca khách
hàng đi vi cht lng dch v giao nhn, vn ti ca UPS.
Phm vi nghiên cu: Nghiên cu đc thc hin đi vi dch v vn
giao nhn vn ti bng đng bin và đng hàng không mà UPS đang cung
3
cp trên th trng Vit Nam, kho sát đc thc hin đi vi các khách hàng
ca UPS trên c hai Min Bc và Nam.

SPSS 16.0 đ tin hành: (1) đánh giá đ tin cy Cronbach’s Alpha ca thang
đo và phân tích nhân t khám phá EFA đ xác đnh các nhân t nh hng đn
s hài lòng ca khách hàng; (2) kim đnh s phù hp ca mô hình lý thuyt
và các gi thuyt nghiên cu bng phng pháp phân tích hi quy.
Nhng công trình nghiên cu có liên quan
Nhiu nm qua có nhiu tác gi nghiên cu các đ tài liên quan đn đo
lng s hài lòng ca khách hàng v cht lng dch v logistics ti mt s
đn v đin hình sau:
- Trn Phng Thc, 2013, o lng s hài lòng ca khách hàng v cht
lng dch v logistics ti Công ty Daco Logistics, Lun vn Thc s. i hc
kinh t Tp.HCM.
Trong mô hình nghiên cu ca mình tác gi đã s dng thang đo SERVPERF,
là dng bin th ca thang đo SERVQUAL đ đo lng s hài lòng ca khách
hàng, đây là mt trong nhng đim mi ca đ tài.
- Trn Th Thanh Ho, 2012, o lng s hài lòng ca khách hàng v cht
lng dch v Logistics ti Công ty C phn Vn ti và Dch v hàng hi,
Lun vn Thc s. i hc kinh t Tp.HCM.
Tác gi thc hin nghiên cu đo lng s hài lòng ca khách hàng da trên
mô hình lý thuyt v cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng đi vi
tt c các dch v logistics mà Công ty C phn Vn ti và Dch v hàng hi
đang cung cp.
- Nguyn Th Thanh Tuyn, 2012, o lng s hài lòng ca khách hàng
đi vi dch v logistics ca nhà cung cp dch v Logistics ti Tp.HCM, Lun
vn Thc s. i hc kinh t Tp.HCM.
Tác gi đã xây dng thang đo s hài lòng ca khách hàng trong lnh vc dch
v logistics qua đó thy đc mc đ nh hng ca các nhân t đn s hài
lòng ca khách hàng đi vi dch v logistics ca nhà cung cp dch v
5
Ý ngha khoa hc và thc tin ca nghiên cu
Ý ngha khoa hc: Trong phm vi ngành, kt qu nghiên cu có th
đc dùng làm tài liu tham kho cho các nghiên cu tip theo trong vic đo
lng cht lng dch v logistics cng nh dch v giao nhn vn ti.
Ý ngha thc tin: Kt qu nghiên cu s giúp cho các cp lãnh đo và
cp qun lý ca UPS thy rõ mc đ nh hng ca các yu t đn s hài lòng
ca khách hàng đi vi dch v mà UPS đang cung cp. ây là c s cho vic
đ ra nhng chin lc ci tin cht lng dch v, làm tng s hài lòng ca
khách hàng, thu hút thêm khách hàng, tng nng lc cnh tranh và m rng th
phn cho doanh nghip.
Kt cu lun vn
Ngoài phn M đu, Kt lun, Danh mc tài liu tham kho và phn Ph
lc thì kt cu lun vn bao gm 5 chng chính nh sau:
Chng 1: C s lý thuyt và mô hình nghiên cu
Chng 2: Tng quan tình hình hot đng và cung cp dch v ca UPS
ti vit nam
Chng 3: Thit k nghiên cu
Chng 4: Kt qu nghiên cu
Chng 5: Gii pháp
7
CHNG 1: C S LÝ THUYT VÀ MÔ HÌNH
NGHIÊN CU
Trong chng 1, tác gi s h thng c s lý lun v dch v, cht lng
dch v và s hài lòng ca khách hàng. Bên cnh đó tác gi cng trình bày
các lý thuyt liên quan v logistics nh dch v logistics, dch v giao nhn
vn ti, cht lng dch v giao nhn vn ti và mi quan h gia cht lng
dch v vi s hài lòng ca khách và các mô hình lý thuyt c s, t đó tác gi

phát trin, logistics đc nghiên cu và áp dng sang lnh vc kinh doanh.
Di góc đ doanh nghip, thut ng “logistics” thng đc hiu là hot
đng qun lý chui cung ng ca doanh nghip đó. Cho đn nay vn cha tìm
đc thut ng thng nht, phù hp đ chuyn ngha t logistics sang ting
Vit. Vì vy, logistics vn đc s dng trong ngôn ng Vit nh mt s
ngoi t khác. Chính vì l đó, tác gi xin gi nguyên thut ng Logistics trong
đ tài mà không dch sang ting Vit.
Nhiu t chc trên th gii đã đa ra các khái nim v logistics da trên
các quan đim khác nhau nh sau:
- Theo Hi đng Qun tr Logistics Hoa K (CLM): Logistics là quá
trình lên k hoch, thc hin và kim soát hiu qu, tit kim chi phí ca dòng
lu chuyn và lu tr nguyên vt liu, hàng tn, thành phm và các thông tin
liên quan t đim đu tiên đn đim tiêu dùng cui cùng, nhm mc đích tha
mãn nhng yêu cu ca khách hàng.
- Theo quan đim “5 đúng” (“5 Right”): “Logistics là quá trình cung cp
đúng sn phm đn đúng v trí, vào đúng thi đim vi điu kin và chi phí
phù hp cho khách hàng tiêu dùng sn phm”.
- Theo GS TS oàn Th Hng Vân: “Logistics là quá trình ti u hóa v v
trí và thi đim, vn chuyn và d tr ngun tài nguyên t đim đu tiên ca
chui cung ng qua các khâu sn xut, phân phi cho đn tay ngi tiêu dùng
cui cùng, thông qua hàng lot các hot đng kinh t”.
- Theo T chc thng mi th gii WTO, dch v logistics gm 3 loi:
9
• Dch v logistics ch yu (core logistics service) là dch v làm
hàng, dch v lu kho, dch v đi lý vn ti và các dch v h tr
khác.
• Dch v liên quan đn vn ti gm có vn ti hàng hoá (đng bin,

thy đc, không nghe thy đc hay không ngi thy đc trc khi mua
chúng,… và không bit đc kt qu ca dch v. Vì vy, khách hàng s suy
din v cht lng dch v t các yu t nh đa đim, con ngi, trang thit
b, tài liu, thông tin, biu tng và giá c mà h nhìn thy.
Tính không tách ri (Inseparability): Tính không tách ri ca dch v
ngha là quá trình sn xut dch v và vic tiêu dùng dch v xy ra đng thi.
Khác vi hàng hóa vt cht đc sn xut ra nhp kho, phân phi thông qua
nhiu nc trung gian mua bán, ri sau đó mi đc tiêu dùng, quá trình cung
ng dch v gn lin vi tiêu dùng dch v. Nu dch v do mt ngi thc
hin, thì ngi cung ng là mt b phn ca dch v đó.
Tính không n đnh (Variability): Dch v mang tính không n đnh
vì nó ph thuc vào ngi thc hin dch v, thi gian và đa đim thc hin
dch v đó. Ngi mua dch v bit rõ tính không n đnh rt ln này và
thng hay trao đi vi ngi khác trc khi la chn ngi cung ng.
Tính không lu gi (Perishability): Do quá trình sn xut và tiêu dung
dch v din ra đng thi nên không th sn xut dch v hàng lot đ ct tr,
lu kho ri đem bán nh nhng loi hàng hóa hu hình khác. Nên không có
khái nim “ tái s dng” hay “phc hi” dch v. Do vy, dch v là sn phm
đc s dng khi to thành và kt thúc ngay sau đó.
1.1.2.2. c đim dch v logistics
Dch v nói chung và dch v logistics nói riêng có nhng đc tính riêng
bit khác vi các loi hàng hóa hu hình khác nh là tính vô hình, tính không
tách ri, tính không n đnh và tính không lu gi. Ngoài ra dch v logistics
còn có nhng đc đim riêng nh sau:
- Dch v logistics là mt quá trình ca các hot đng liên tc, liên quan
mt thit và tác đng qua li ln nhau, nó đc thc hin mt cách khoa hc
11
- Dch v xây dng thi công.
- Dch v phân phi: đi lý bán l, bán buôn.
- Dch v giáo dc.
- Dch v môi trng: dch v thoát nc, v sinh và x lý cht thi.
- Dch v tài chính: bo him trc tip, tái bo him, môi gii bo him và
các dch v bo him h tr khác; dch v ngân hàng và các dch v tài chính
khác. K c các dch v liên quan đn chng khoán, cung cp thông tin tài
chính và qun lý tài sn.
- Dch v liên quan đn sc khe và dch v xã hi.
- Dch v du lch và dch v liên quan đn l hành.
- Dch v gii trí, vn hóa và th thao.
- Dch v vn ti: dch v vn ti đng bin, đng sông, đng b, vn
ti đng ng, vn ti đa phng thc, các dch v h tr cho tt c các
phng thc vn ti.
- Dch v khác: gm bt k các loi dch v nào cha nêu  trên.
- Theo phân loi ca WTO thì dch v logistics không đc coi là mt
ngành đc lp theo các mã phân loi ca GATS (General Agreement on
Trade in Service) mà đc phân trong nhóm dch v vn ti.
1.1.3.2. Phân loi dch v logistics
Logistics đc phân loi theo nhiu tiêu chí khác nhau trong thc t, sau
đây là mt s tiêu chí phân loi logistics ph bin:
Phân loi theo các hình thc logistics:
- Logistics bên th nht (1PL – First Party Logistics) – ngi ch s hu
hàng hóa t mình t chc và thc hin các hot đng logistics đ đáp ng nhu
cu ca bn thân. Theo hình thc này, ch hàng phi đu t vào phng tin
vn ti, kho cha hàng, h thng thông tin, nhân công đ qun lý và vn hành
hot đng logistics.
13

thành phm đn tay ngi tiêu dùng mt cách ti u c v v trí, thi gian và
chi phí nhm đem li li nhun ti đa cho doanh nghip.
14
- Logistics ngc hay còn gi là Logistics thu hi (reverse logistics) là quá
trình thu hi các ph phm, ph liu, ph phm, các yu t nh hng đn môi
trng phát sinh t quá trình sn xut, phân phi và tiêu dùng tr v đ tái ch
hoc x lý.
Phân loi theo đi tng hàng hóa:
- Logistics hàng tiêu dùng nhanh (FMCG logistics) là quá trình logistics
cho hàng tiêu dùng có thi hn s dng ngn nh: qun áo, giày dép, thc
phm,…
- Logistics ngành ô tô (automotive logistics) là quá trình logistics phc v
cho ngành ô tô.
- Logistics hóa cht (chemical logistics) là hot đng logistics phc v cho
ngành hóa cht, bao gm c hàng đc hi, nguy him.
- Logistics hàng đin t (electronic logistics)
- Logistics du khí (petroleum logistics) …
Nh đã trình bày  trên, dch v giao nhn vn ti là mt phn trong chui
dch v logistics và theo phm nghiên cu mà tác gi trình bày  phn m đu
thì lun vn này nghiên cu v cht lng dch v giao nhn vn ti ca UPS
Viêt Nam. Vì vy, phn tip theo tác gi s đi sâu vào gii thiu v dch v
giao nhn vn ti cng nh cht lng dch v giao nhn vn ti và s hài lòng
ca khách hàng đi vi dch v này.
1.2. Dch v giao nhn vn ti
1.2.1. Khái nim
Theo quy tc mu ca FIATA - liên đoàn các hip hi giao nhn quc t,
dch v giao nhn đc đnh ngha nh là bt k loi dch v nào liên quan

- Dch v giao nhn vn ti đòi hi phi có s kt ni và hp tác gia các
vn phòng, đi lý  nc ngoài đ cùng thc hin dch v. Vì dch v này đa
phn liên quan đn các hot đng kinh doanh vt biên gii quc gia, tr khi
khách hàng ch yêu cu cung cp dch v vn ti ni đa.
- i tng khách hàng ca dch v này ch yu là các doanh nghip hot
đng kinh doanh xut nhp khu, ch mt phn nh là khách hàng cá nhân.
- Vic ng dng công ngh thông tin là rt cn thit và quan trng cho s
thành công ca dch v này.

16
1.3. Cht lng dch v và cht lng dch v giao nhn vn ti
1.3.1. Cht lng dch v
Chính nhng đc đim ca dch v đã làm nên s khác bit trong vic
xác đnh cht lng sn phm và chât lng dch v. i vi sn phm hu
hình thì cht lng ca nó đc đo lng bng các tiêu chí c th nh tính
nng, đc tính sn phm, đ bn,…. Còn đi vi dch v, nó mang tính vô
hình nên cht lng dch v cng mang tính vô hình. Vì vy cht lng dch
v đc th hin trong quá trình s dng dch v, quá trình tng tác gia nhà
cung cp và khách hàng tiêu dùng dch v.
Do đc tính khó xác đnh ca cht lng dch v nên có nhiu nhà nghiên
cu đã đa ra các đnh ngha v cht lng dch v nh sau:
Lehtinen, U. and J.R. Lehtinen (1982) cho là cht lng dch v phi
đc đánh giá trên hai khía cnh, th nht là giá tr cung cp dch v và th
hai là kt qu dch v.
Gronroos (1984) cng đ ngh hai thành phn ca cht lng dch v: (1)
cht lng k thut đó là nhng gì mà khách hàng nhn đc và (2) cht
lng chc nng đó là cm nhn ca khách hàng v dch v đó.