class="bi x0 y0 w1 h1"
class="bi x1 y1 w1 h1"
i
L I CAM OAN
H c viên: Nguy n Th Thùy An
Nơi ào t o: Trư ng i h c Nha Trang
Chuyên ngành: Qu n Tr Kinh Doanh
Ngư i hư ng d n: TS. Lê Kim Long
Tên lu n văn: o lư ng s hài lòng c a khách hàng s d ng th ATM t i
Ngân hàng Thương m i C ph n Công Thương Vi t Nam – Chi nhánh Khánh
Hoà.
N i dung cam oan:
Tôi xin cam oan trong su t quá trình nghiên c u lu n văn th c sĩ, dư i s
hư ng d n ch b o t n tình c a giáo viên hư ng d n, tôi ã ti n hành nghiên c u
lu n văn m t cách trung th c, toàn b n i dung trong báo cáo lu n văn ư c tôi tr c
ti p th c hi n. T t c k t qu nghiên c u không sao chép t các báo cáo khoa h c,
lu n văn ti n sĩ, th c sĩ hay sách c a b t c tác gi nào.
H c viên
Nguy n Th Thùy An
ii
L I C M ƠN
Tôi xin bày t lòng kính tr ng và bi t ơn sâu s c t i Ti n s Lê Kim Long –
B môn Qu n Tr Kinh doanh, Trư ng i h c Nha Trang ã t n tình ch b o, góp
ý và hư ng d n cho tôi trong su t quá trình nghiên c u, vi t và hoàn thành lu n văn
này.
Tôi xin chân thành c m ơn Ban Giám hi u; Khoa ào t o sau i h c; Quý
Th y Cô c a Trư ng i h c Nha Trang ã t o i u ki n cho tôi ư c h c t p,
trang b cho tôi ki n th c quý báu
th c sĩ.
làm cơ s trong vi c hoàn t t chương trình
Tôi xin c m ơn các anh, ch , các b n ng nghi p trong ngân hàng ã giúp ,

Vietinbank
VIF
WTO
: Ngân hàng Thương m i C ph n Á Châu
: American Customer Satisfaction Index (Ch s hài lòng khách
hàng c a M )
: Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam
: Automatic Teller Machine (Máy rút ti n t ng)
: Ngân hàng u tư và Phát tri n Vi t Nam
: Cán b nhân viên
: Customer Satisfaction Index (Ch s hài lòng c a khách hàng)
: Customer Satisfaction Measurement ( o lư ng s hài lòng khách
hàng)
: Ngân hàng Thương m i C ph n ông Á
: European Customer Satisfaction Index (Ch s hài lòng khách
hàng c a các qu c gia Châu Âu
: National Business Research Institute, Inc (Vi n Nghiên c u kinh
doanh Qu c gia)
: Ngân hàng
: Ngân hàng Công Thương
: Ngân hàng Thương m i
: Ngân hàng Thương m i c ph n
: Ngân sách Nhà nư c
: Personal Identification Number (Mã nh n di n cá nhân)
: Point of Sale ( i m ch p nh n th )
: Ngân hàng Thương m i C ph n K thương
: Thành ph H Chí Minh
: H th ng qu n lý ch t lư ng toàn di n
: Vietcombank (Ngân hàng Thương m i C ph n Ngo i Thương
Vi t Nam)

v
DANH M C BI U
Bi u
2.1. T c tăng trư ng th E-Partner do Vietinbank Khánh Hoà phát
hành t năm 2007-2010 37
Bi u 2.2. Bi u th ph n th ATM do các NHTM trên a bàn T nh Khánh
Hòa phát hành n tháng
12/2010
38
Bi u 2.3. Bi u tăng trư ng v phát hành th ATM c a
m t s NHTM trên
a bàn T nh Khánh Hoà t năm 2007 - 2010 39
Bi u
Bi u
4.1. Th i gian s d ng d ch v th E-Partner c a
VietinbankKhánh Hòa 62
4.2. T n su t s d ng d ch v th E-Partner c a
VietinbankKhánh Hòa 63
DANH M C HÌNH V
Hình 1.1. Mô hình ch s hài lòng khách hàng c a M 14
Hình 1.2. Mô hình ch s hài lòng khách hàng các qu c gia EU 15
Hình 1.3. Mô hình lí thuy t v ch s hài lòng khách hàng c a các Ngân hàng 18
Hình 1.4. M i quan h gi a ch t lư ng d ch v và s th a mãn c a khách hàng 22
Hình 1.5. Sơ v qu n lý ch t lư ng c a H th ng d ch v t ph c v 27
Hình 1.6: Mô hình lý thuy t nghiên c u s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v
th E-Partner t i Vietinbank Khánh Hòa 29
Hình 2.1. Minh h a s n ph m th E-Partner do Vietinbank phát hành 33
Hình 3.1. Quy trình nghiên c u 46
Hình 3.2. Mô hình i u ch nh nghiên c u s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch
v th E-Partner t i Vietinbank Khánh Hòa 57

1.2.4. Các y u t tác ng n s hài lòng c a khách hàng 21
1.3. T ng quan các nghiên c u liên quan n tài 24
1.3.1. K t qu nghiên c u nư c ngoài 24
1.3.2. K t qu nghiên c u trong nư c 28
vii
1.4
xu t mô hình nghiên c u 28
1.4.1 Cơ s xu t mô hình nghiên c u 28
1.4.2. Mô hình nghiên c u và các gi thuy t 28
CHƯƠNG II: TH C TR NG V HO T NG D CH V TH ATM T I
VIETINBANK KHÁNH HÒA 31
2.1. Gi i thi u v Vietinbank Khánh Hoà 31
2.2. S ra i và phát tri n th thanh toán c a
Vietinbank 32
2.3. M t s nét c trưng v d ch v th ATM c a
Vietinbank 33
2.3.1 Các s n ph m th E-Partner do Vietinbank cung c p 33
2.3.2. Các ti n ích c a th E- partner 35
2.4. Th c tr ng ho t ng kinh doanh th E-Partner c a Vietinbank Khánh
Hòa 36
2.4.1. Ho t ng phát hành th E-Partner c a Vietinbank Khánh
Hoà 36
2.4.2. M ng lư i máy giao d ch t ng ATM 40
2.4.3. So sánh l i th c nh tranh th ATM c a Vietinbank 42
CHƯƠNG III: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN C U VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN C U 46
3.1. Phương pháp nghiên c u 45
3.1.1. Thi t k nghiên c u 45
3.1.2. Quy trình nghiên c u 45
3.2. Nghiên c u nh
tính

HÀI LÒNG C A KHÁCH
HÀNG S D NG D CH V TH E-PARTNER T I VIETINBANK
KHÁNH HÒA 79
5.1. Nh ng óng góp ban u c a nghiên c u 79
5.2. M t s g i ý v gi i pháp i v i Vietinbank Khánh Hòa nh m nâng cao
s hài lòng c a khách hàng 80
5.2.1. Nhóm gi i pháp gia tăng tính c nh tranh v phí d ch v 80
5.2.2. Nhóm gi i pháp gia tăng s c m thông 82
5.2.3. Nhóm gi i pháp gia tăng s áp ng 82
5.2.4. Nhóm gi i pháp gia tăng phương ti n h u hình 83
5.2.5. Nhóm gi i pháp gia tăng tính thu n ti n 83
5.2.6. Nhóm gi i pháp gia tăng tính b o m t thông tin 84
5.2.7. M t s gi i pháp khác nh m nâng cao s hài lòng c a khách hàng 86
5.3. H n ch c a tài và hư ng nghiên c u ti p
theo 87
PH N K T LU N 90
TÀI LI U THAM KH O 91
PH L C 95
1
PH N M
U
1. S c n thi t c a nghiên c u:
Ngày 11-01-2007, Vi t Nam chính th c tr thành thành viên th 150 c a T
ch c thương m i th gi i (WTO). Bên c nh nh ng cơ h i v h i nh p kinh t qu c
t nói chung và m c a h th ng tài chính nói riêng, ngành Ngân hàng Vi t Nam
cũng ph i i m t v i nh ng thách th c và khó khăn nh t nh. Các cam k t m c a
th trư ng tài chính t o i u ki n cho s
tham gia ngày càng nhi u c a các
i tác
nư c ngoài; i u này, s góp ph n làm cho th trư ng tài chính c a Vi t Nam

nhanh chóng c a s lư ng th ATM thì các d ch v và ti n ích c a th ATM ư c
các Ngân hàng cung c p cho khách hàng ngày càng a d ng và không ng ng i
m i v i ch t lư ng ngày càng cao.
Như v y, có th th y r ng tình hình c nh tranh v d ch v th gi a các Ngân
hàng ngày càng gay g t. Trong môi trư ng c nh tranh này, khách hàng chính là
nhân t quy t nh s t n t i và phát tri n c a Ngân hàng. Ngân hàng nào dành
ư c m i quan tâm và lòng trung thành c a khách hàng, Ngân hàng ó s thành
công. có ư c s g n k t lâu dài c a khách hàng v i Ngân hàng thì trư c h t
khách hàng ph i hài lòng v i các s n ph m d ch v mà Ngân hàng cung c p. Ngân
hàng Thương m i C ph n Công Thương Vi t Nam cũng không n m ngoài quy
lu t v n ng trên. M t khách hàng r t hài lòng thì kh năng g p 6 l n có th tr
thành khách hàng trung thành và ti p t c mua s n ph m và/ho c gi i thi u s n
ph m cho ngư i khác so v i khách hàng ch m c hài lòng. M t khách hàng
không hài lòng s nói cho 9 ngư i khác v s không hài lòng c a mình trong khi ó
m t khách hàng hài lòng ch nói cho 5
ngư i khác v cách h
ư c ph c v t t. Lòng
trung thành tăng 5% có th làm l i nhu n doanh nghi p tăng 25%-85%.[44]
Do v y, hư ng
n khách hàng ang tr thành chi n lư c hàng u c a các
Ngân hàng. Làm th nào em n cho khách hàng s hài lòng t t nh t luôn là
v n mà các Ngân hàng c g ng th c hi n v i t t c kh năng c a
mình. Ch b ng
cách o lư ng s hài lòng khách hàng i v i d ch v ,các Ngân hàng m i bi t
ư cm c hài lòng; và tìm ra cách th c làm th nào hài lòng khách hàng, duy
trì ư c lòng trung thành c a khách hàng và thu hút ư c khách hàng m i. Vì v y,
nghiên c u s hài lòng c a khách hàng i v i các d ch v Ngân hàng là m t công
vi c quan tr ng ph i th c hi n thư ng xuyên và liên t c. Xu t phát t nh ng phân
3
tích trên, tác gi m nh d n ch n

3.
i tư ng và ph m vi nghiên c u:
i tư ng nghiên c u là khách hàng cá nhân ang s d ng d ch v th ghi n
E-Partnert i Ngân hàng Thương m i C ph n Công Thương Vi t Nam – Chi nhánh
Khánh Hòa.
Ph m vi nghiên c u c a
tài ư c xác nh là khách hàng cá nhân trên a
bàn t nh Khánh Hòa ang s d ng s n ph m th ghi n E-Partner do Ngân hàng
Thương m i C ph n Công Thương Vi t Nam cung c p. Nghiên c u ư c th c
hi n v i:
(1) D li u sơ c p ư c thu th p thông qua ph ng v n, i u tra tr c ti p t
khách hàng ang s d ng d ch v th E-Partner do Ngân hàng Thương m i C ph n
Công Thương Vi t Nam phát hành t i Khánh Hòa trong th i gian t tháng 08/2011
n 02/2012.
(2) D li u th c p ư c thu th p t các báo cáo c a Ngân hàng Thương m i
C ph n Công Thương Vi t Nam – Chi nhánh Khánh Hòa; báo cáo thư ng niên c a
Ngân hàng Thương m i C ph n Công Thương Vi t Nam; báo cáo c a Ngân hàng
Nhà Nư c – chi nhánh T nh Khánh Hòa trong th i gian t năm 2006 – 2010.
4. Phương pháp nghiên c u:
t ư c các m c tiêu như trên, nghiên c u này ư c th c hi n d a trên cơ
s lý thuy t nghiên c u v m i quan h gi a ch t lư ng d ch v và s hài lòng
khách hàng c a Zeithaml & Bitner
(2000).Bên c nh ó,
tài này cũng v n d ng
nh ng phương pháp sau làm sáng t các n i dung c a m c tiêu nghiên c u:
(1) Nghiên c
Nghiên c u
nh tính ( ư c áp d ng v i nghiên c u sơ b )
nh tính ư c th c hi n thông qua k thu t th o lu n nhóm t p
trung. M c ích c a nghiên c u này là

nh ban u hay không.
- Sau khi phân tích nhân t , phương pháp phân tích h i quy tuy n tính b i
ư c s d ng v i u vào là s nhân t ã ư c xác nh nh m xem xét m c
nh hư ng c a
các nhân t này
iv im c hài lòng c a kháchhàng.
- Sau quá trình ki m nh trên, thang o ư c ưa vào phân tích ánh giá th c
tr ng d ch v th E-Partner thông qua các mô hình o lư ng hài lòng khách hàng.
Ki m nh Independent-samples T-test và ki
m
nh One way ANOVA ư c dùng
xem xét nh hư ng c a các bi n
m c
hài lòng khách hàng.
5. Ý nghĩa th c ti n c a
tài:
nh tính n các y u t c n c i ti n c i thi n
S c nh tranh gi a các NHTMCP ang ngày m t tr nên kh c li t hơn, m t
y u t quan tr ng trong c nh tranh ó là s hài lòng c a khách hàng. Vi c nâng cao
6
ch t lư ng d ch v v i giá c h p lý
nâng cao năng l c canh tranh là m t yêu c u
c p thi t v i các Ngân hàng.
K t qu c a nghiên c u này s cung c p cho các nhà qu n lý Ngân hàng
Thương m i C ph n Công Thương Vi t Nam – Chi nhánh Khánh Hòa có cái nhìn
toàn di n v ánh giá c a khách hàng i v i d ch v th c a Ngân hàng, cũng như
xác nh các y u t
nh
hư ng và m i quan h gi a chúng n s hài lòng khách
hàng i v i d ch v th E-Partner. T ó ưa ra m t s ki n ngh nh m nâng cao

ta ph i tháo d lo i máy trên do nhu c u s d ng không cao. Theo Simjian, khách
hàng giao d ch qua máy thư ng ch là các cô gái i m và các con b c v n không
thích thú vi c giao d ch tr c ti p v i nhân viên giao d ch t i Ngân hàng [40].
Cũng có gi thuy t cho r ng máy rút ti n m t t
ng u tiên là do John
Shepherd-Barron sáng ch vào gi a th p niên 1960. Xu t phát t nhu c u c a b n
thân nhà sáng ch là có th rút ti n t Ngân hàng vào b t c lúc nào nên ông ã nghĩ
ra lo i máy rút ti n t ng. Lo i máy do Shepherd-Barron ch t o có th th c hi n
giao d ch v i t n su t 24/7 (t c 24 gi /ngày và 7 ngày/tu n) và ư c l p tl n u
tiên t i chi nhánh Ngân hàng Barclays London (Anh) vào năm 1967. Lúc ó,
khách hàng ch ư c rút t i a 10 b ng Anh cho m t l n giao d ch. Th nhưng,
các
chuyên gia ã không công nh n ây là lo i máy ATM vì chúng luôn nu t th và
khách hàng ph i mua th khác n u mu n th c hi n m t giao d ch n a. Theo h , lo i
máy ATM u tiên mà chúng ta ang s d ng ngày nay chính là lo i máy ã
ra m t
công chúng vào năm 1969 t i Ngân
hàng Chemical Bank
New York (M ). Tác
gi c a lo i máy ATM trên chính là Don
Wetzel - Phó giám
c chi nhánh ph
trách phát tri n s n ph m c a Docutel
(m t công ty chuyên v máy t
ng x lý
hành lý). Ông n y ra ý tư ng t o ra chi c máy ATM hi n
i trong m t l n x p
hàng ch rút ti n t i m t Ngân hàng Dallas. Ông trình bày ý tư ng c a mình và
ư c Công ty Docutel h tr tài chính. V i s ti n 5 tri u USD, Wetzel cùng 2 c ng
8

c d i Grand Canyon hi m tr
bang
Colorado (M ) cũng có máy ATM.
Ngày nay, ATM hi n di n
kh p m i nơi trên
th gi i, th m chí vành ai B c c c hay tr
m quan sát McMurdo Station
Nam c c
cũng có máy.
1.1.2. Khái ni m v máy ATM (Automatic/Automated Teller Machine)
Theo ATM và Debit News
(2001), máy giao d ch t
ng (ATM) là m t lo i
máy i n t t nơi công c ng, ư c k t n i v i m t h th
ng d li u và các thi t
b liên quan, ư c kích ho t b i ch th cho phép rút ti n, s d ng các d ch v Ngân
hàng phát hành th và các Ngân hàng khác [5].
V nguyên t c, h u h t các máy ATM ư c k t n i v i h th ng liên Ngân
hàng, cho phép khách hàng có th rút
ti n t máy
b t c nơi âu, không ph thu c
vào nơi mà h m tài kho n. M t l i th c a ATM là cung c p các d ch v Ngân
hàng 24h/ngày;
365 ngày/năm
và ư c
t t i các a i m thu n ti n cho khách
hàng th c hi n các giao d ch ngoài gi hành chính.
9
1.1.3. Khái ni m th ATM:
Th ATM là t m th b ng nh a cho phép ch th th c hi n các giao d ch t i

phù h p v i
khe c th , có kích thư c thông thư ng là 8,5cm x 5,5cm. Trên b
m t th d p n i
tên ch th , s th , băng gi y ch th ký tên, và băng t (th t ) ho c chip (th
chip) lưu tr thông tin v tài kho n ã ư c khách hàng ăng ký t i Ngân hàng nào
ó [41].
10
1.1.5. Các ti n ích c a th ATM:
Ti n ích rõ ràng nh t c a th ATM là kh năng rút ti n.
th c hi n i u này
ch th c n n các nơi t máy ATM (có th là sân bay, trung tâm thương m i,
ch , chi nhánh Ngân hàng…) th c hi n. Ngoài ra ch th có th in sao kê (ki m
tra các giao d ch c a th ), chuy n kho n, hay các d ch v phát sinh khác như: thanh
toán ti n i n, nư c, i n tho i, mua th
cào i n tho i di
ng, bán vé hay các giao
d ch i n t tr c ti p khác cho các máy
rút ti n t
Bên c nh ó khách hàng có th
dùng th ATM
ng (máy ATM).
thanh toán hàng hóa d ch v
t i các i m ch p nh n thanh toán th g i là POS, các i m ch p nh n thanh toán
này có th là khách s n, nhà hàng, siêu th , c a hàng xăng d u, sân bay v.v. T i các
i m ch p nh n thanh toán b ng th phù h p v i th c a khác hàng, khách ưa th
qu t qua khe c th , nh p mã s cá nhân và s ti n c n thanh toán, máy s in
ra
hóa ơn và khách hàng ký vào, hoàn t t quy trình thanh toán.
Ngày nay, vi c s d ng th ATM là xu hư ng toàn c u hóa, ngoài các ti n ích
nói trên, vi c s d ng th giúp h n ch vi c lưu thông ti n m t trên th trư ng, tránh