BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
KHOA MARKETING
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI :
HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM CHI NHÁNH HAI BÀ
TRƯNG
GVHD : PGS.TS Nguyễn Viết Lâm
SINH VIÊN: Phạm Thị Thúy Hằng
LỚP: Marketing A
KHÓA: 48
KHOA : Marketing
MSSV : CQ480830
HÀ NỘI 5/2010
MỤC LỤC
2
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Cùng với sự phát triển chung của cả đất nước trong thời kì đổi mới, nền kinh
tế nước ta cũng đang tích cực chuyển biến mạnh mẽ. Nếu như trước kia, trong thời
kì bao cấp, để mua được được những vật dụng hằng ngày, người ta phải đổi tem
phiếu, rồi xếp hàng mòn mỏi chờ đến lượt được phục vụ, thì với sự phát triển của cơ
chế thị trường, tình trạng ấy gần như đã biến mất. Các doanh nghiệp, bất kế là nhà
nước hay tư nhân giờ đây đã chú ý đến khách hàng nhiều hơn. Hơn ai hết, họ hiểu
rõ rằng chính khách hàng là người đem lại doanh thu, lợi nhuận cho họ, từ đó mà
gián tiếp quyết định đến sự sống còn của doanh nghiệp. Ta có thể dễ dàng nhận ra
câu khẩu hiệu “ Khách hàng là thượng đế” giờ đây đã trở nên vô cùng quen thuộc ở
hầu hết các cửa hàng bán hàng hóa hay dịch vụ bất kì. Chính cơ chế thị trường đã
đem lại cho khách hàng quyền được lựa chọn hàng hóa và một sức mạnh mới- sức

2. Mục đích nghiên cứu.
_ Làm rõ vai trò cơ bản của công tác chăm sóc khách hàng đối với sự phát
triển của ngân hàng.
_ Phân tích thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Thương
mại cổ phần Quốc tế Việt Nam chi nhánh Hai Bà Trưng.
_ Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại
Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam chi nhánh Hai Bà Trưng trong
thời gian tới.
3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu
_ Các loại hình chăm sóc khách hàng của Ngân hàng
_ Các hoạt động chăm sóc khách hàng của Ngân hàng Thương mại cổ phần
Quốc tế Việt Nam chi nhánh Hai Bà Trưng trong thời gian gần đây.
4. Phương pháp nghiên cứu
Tiếp cận vấn đề theo cả duy vật biện chứng và duy vật lịch sử, từ đó thu thập
các thông tin thứ cấp bằng cách tổng hợp các báo cáo số liệu và các thông tin sơ cấp
bằng phương pháp quan sát , đồng thời xử lý dữ liệu bằng phương pháp thống kê
phân tích thống kê miêu tả để đưa ra các nhận định và giải pháp
5. Kết cấu của chuyên đề
Ngoài phần mở đầu, kết luận, các phụ lục, bảng biểu và các tài liệu tham khảo,
5
chuyên đề được trình bày trong 3 chương:
Chương I : Khái quát chung về Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt
Nam chi nhánh Hai Bà Trưng.
Chương II: Chăm sóc khách hàng và thực trạng chăm sóc khách hàng tại Ngân
hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam chi nhánh Hai Bà Trưng.
Chương III: Đề xuất giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại
Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam chi nhánh Hai Bà Trưng.
6
PHẦN NỘI DUNG
CHƯƠNG I

tế Việt Nam.
Hiện nay, Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam chi nhánh Hai
Bà Trưng còn có hai phòng giao dịch trực thuộc là Phòng giao dịch Kim Đồng (45
Kim Đồng) và Phòng giao dịch Lò Đúc (106 Lò Đúc).
c. Chức năng, nhiệm vụ
Là một chi nhánh của Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam,
Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam chi nhánh Hai Bà Trưng thực
hiện đầy đủ chức năng nhiệm vụ của một ngân hàng: thực hiện các hoạt động giao
dịch tiền tệ, đi vay để cho vay. Các hoạt động và dịch vụ:
_ Hoạt động huy động vốn
_ Hoạt động tín dụng
_ Dịch vụ kho quỹ
_ Dịch vụ ngân hàng quốc tế
_ Dịch vụ thanh toán điện tử
Tiêu chí hoạt động của Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam chi
nhánh Hai Bà Trưng là trở thành một ngân hàng được khách hàng tin tưởng, hết
lòng phục vụ khách hàng. Đây cũng chính là tiêu chí chung của toàn hệ thống Ngân
hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam : “ Ngân hàng tận tâm”.
1.1.2. Đặc điểm hoạt động kinh doanh
a. Cơ cấu tổ chức quản lý
8
Bảng 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc
tế Việt Nam chi nhánh Hai Bà Trưng
(Nguồn: Bộ phận Hành chính của chi nhánh)
Quy mô của Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam chi nhánh Hai
Bà Trưng tuy không lớn nhưng cũng đã đầy đủ các phòng ban chức năng cần thiết.
Giám đốc chi nhánh là người thực hiện chức năng điều hành, quản lý chung
toàn chi nhánh và có quyền quyết định cao nhất trong chi nhánh.
3 trưởng phòng chịu sự quản lý trực tiếp của giám đốc và điều hành hoạt động
của 3 phòng ban thực hiện các chức năng nhiệm vụ khác nhau.

Trưởng
quỹ
Bộ
phận tín
dụng
Bộ
phận hỗ
trợ
Bộ
phân
huy
động
vốn
9
Giám đốc chi nhánh quản lý chung và chỉ đạo các đơn vị hoạt động sao cho
hiệu quả nhất.
*Các phòng ban:
•Phòng dịch vụ khách hàng: đây là phòng chính chịu trách nhiệm hoạt động
huy động vốn của chi nhánh. Ngoài ra, phòng dịch vụ khách hàng còn có một nhiệm
vụ nữa là buôn bán ngoại tệ.
•Phòng kinh doanh khách hàng cá nhân: cung cấp các dịch vụ cho khách hàng
là các cá nhân như cho vay cá nhân, dịch vụ thẻ, dịch vụ chuyển tiền… Ngoài ra,
phòng kinh doanh khách hàng cá nhân còn có thêm một nhiệm vụ nữa là làm các
công việc liên quan đến hành chính của chi nhánh.
•Phòng kinh doanh khách hàng tổ chức và doanh nghiệp: cung cấp các dịch
vụ cho khách hàng là tổ chức và các doanh nghiệp như dịch vụ bảo lãnh, thanh toán
quốc tế, tài trợ thương mại…
Ngoài ra, hai phòng giao dịch là Phòng giao dịch Kim Đồng (45 Kim Đồng)
và Phòng giao dịch Lò Đúc (106 Lò Đúc) còn có chức năng:
•Huy động vốn từ các cá nhân và tổ chức theo chế độ và thể lệ quy định.

phục vụ khách hàng trong các dịch vụ đóng một vai trò cầu nối vô cùng quan trọng.
• Tính không đồng nhất
Các dịch vụ được thực hiện bởi con người và để phục vụ cho chính con người.
Tuy nhiên, con người thì đa dạng và không thể nhất quán trong hành vi, trong cả
việc thực hiện lẫn trong việc sử dụng dịch vụ, do đó dịch vụ ngân hàng có tính
không đồng nhất.
Từ tính chất này của dịch vụ ngân hàng, có hai vấn đề được đặt ra:
Đối với ngân hàng: để xử lý tốt đối với sự không chuẩn hóa, cần xem xét các
biến đổi về chất lượng dịch vụ hoặc sự bất lực trong việc cung cấp một sự thực hiện
có tính không đổi qua thời gian.
Đối với khách hàng: những biến đổi trong chất lượng dịch vụ và việc thực
hiện không nhất quán chỉ làm tăng rủi ro của việc mua sắm về tình trạng không
chắc chắn, rõ ràng khi mua sắm trở lên lớn hơn.
• Tính mau hỏng
Đặc trưng của tính mau hỏng thể hiện bản chất tức thời của sản phẩm xảy ra
như là kết quả của việc sản xuất và tiêu dùng đồng thời. Vấn đề về tính mau hỏng
11
đối với những nhà cung cấp dịch vụ là họ không thể hình thành và duy trì hàng tồn
kho. Do đó, những thay đổi về nhu cầu thị trường dịch vụ không thể được đáp ứng
như với thị trường hàng hóa khác.
Khi không có khách hàng sử dụng dịch vụ hoặc có quá ít khách hàng thì năng
lực sản xuất chưa được sử dụng của ngân hàng đành phải bỏ không, lãng phí.
Tương tự như vậy, nhu cầu của khách hàng vượt quá khả năng đáp ứng của ngân
hàng thì khách hàng lại bị “đuổi” đi với sự thất vọng bởi ngân hàng không thể có
hàng tồn kho dự phòng trong tình huống này.
Vấn đề cấp thiết được đặt ra khi nghiên cứu tính chất này là ngân hàng cần
phải tìm được biện pháp nâng cao năng lực cung cấp dịch vụ của mình để tương
thích với nhu cầu của khách hàng.
• Trách nhiệm ủy thác
Trách nhiệm ủy thác đề cập đến trách nhiệm ngầm định của tổ chức cung cấp

của các đối thủ cạnh tranh. Từ khi nền kinh tế mở cửa, các ngân hàng thương mại
xuất hiện ngày càng nhiều hơn. Đặc biệt ở những khu vực trung tâm như Hai Bà
Trưng thì các ngân hàng mọc lên như nấm. Ngay gần chi nhánh cũng có rất nhiều
ngân hàng nằm san sát nhau: Ngân hàng Đầu tư và phát triển, ngân hàng Ngoại
thương… Tuy vậy, có thể thấy Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam
chi nhánh Hai Bà Trưng vẫn luôn duy trì được hoạt động của mình và kinh doanh
hiệu quả. Có được kết quả như trên là nhờ vào uy tín lâu năm, năng lực và thái độ
làm việc của toàn bộ công nhân viên của chi nhánh, sự nỗ lực hết mình của toàn bộ
nhân viên và quản lý.
d. Đặc điểm về cơ sở hạ tầng, máy móc thiết bị công nghệ
Về cơ sở hạ tầng: Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam chi
nhánh Hai Bà Trưng nằm ở tầng 1 và tầng 2 trong tòa nhà 14 tầng của Tổng công ty
xây dựng số một tại địa chỉ 59 Quang Trung, quận Hai Bà Trưng, Hà Nội. Khi đến
với chi nhánh, khách hàng có thể thấy được sự khang trang ngăn nắp và sắp xếp khu
vực làm việc hết sức khoa học.
Về máy móc thiết bị công nghệ: chi nhánh được trang bị đầy đủ các máy móc
thiết bị hiện đại.
13
Bảng 1.2: Bảng kê số lượng máy móc thiết bị tại chi nhánh
Thiết bị Số lượng
Máy tính 27
Máy in 6
Máy photo 3
Điện thoại 27
Máy đếm tiền 10
Máy phát hiện tiền giả 10
Bàn 30
Ghế 70
(Nguồn: Bộ phận Hành chính của chi nhánh)
Chi nhánh còn áp dụng các công nghệ dịch vụ ngân hàng hiện đại, tiên tiến,

nhánh Hai Bà Trưng.
Về quản lý lao động: Chi nhánh đã tiến hành hoạt động quản lý lao động một
cách khoa học và nghiêm túc, xây dựng nội quy và phổ biến đến từng phòng ban, cá
nhân trong chi nhánh. Những biến động về lao động luôn được theo dõi và điều
chỉnh kịp thời, hợp lý để tránh tình trạng thiếu nhân viên phục vụ khách hàng.
1.2. Tình hình hoạt động của Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt
Nam chi nhánh Hai Bà Trưng trong những năm vừa qua
1.2.1. Tình hình kinh doanh trên từng mảng hoạt động
Ngày 5/3/2010, Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam đã vinh dự
nhận danh hiệu “Doanh nghiệp có dịch vụ tốt nhất năm 2010” do báo Sài Gòn tiếp
thị trao tặng dựa trên kết quả bình chọn của khách hàng. Đây là lần thứ hai Ngân
hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam nhận được danh hiệu này. Trước đó,
Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam đã được trao tặng nhiều danh
hiệu cao quý khác như: Thương hiệu mạnh Việt Nam, Nhãn hiệu nổi tiếng quốc gia,
Ngân hàng thanh toán xuất sắc… Những danh hiệu này đã phần nào nói lên được sự
thành công trên bước đường phát triển không ngừng của Ngân hàng Thương mại cổ
phần Quốc tế Việt Nam.
Tuy mới chỉ thành lập được 7 năm nhưng trong những năm vừa qua, Ngân
hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam chi nhánh Hai Bà Trưng đã hoạt động
tương đối ổn định và phát triển, có được những đóng góp đáng kể cho hoạt động
chung của toàn hệ thống Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam. Chi
nhánh đã không ngừng mở rộng và phát triển những hoạt động dịch vụ kinh doanh
15
tiền tệ, nâng cao chất lượng phục vụ, áp dụng những công nghệ dịch vụ ngân hàng
hiện đại, tiên tiến nhất, tạo được sự tin tưởng của khách hàng. Điều này phần nào
được thể hiện qua một số kết quả hoạt động kinh doanh dưới đây.
1.2.1.1. Công tác huy động vốn
Đây là hình thức huy động nguồn tiền nhàn rỗi từ các tổ chức kinh tế và dân
cư với nhiều kỳ hạn và phương thức trả lãi khác nhau. Loại tiền gửi mà khách hàng
gửi vào Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam chi nhánh Hai Bà Trưng

Triệu
NTK
%
Tỷ
VNĐ
%
Triệu
USD
% NTK %
Tỷ
VNĐ
%
Triệu
USD
% NTK %
1.
Tiền
gửi
cá
nhân
Tiền
gửi tiết
kiệm
171,1 80,2 6,079 82,76 0,416 69,9 201,8 92 6,1 95,656 0,722 98,63 198,4 83,44 6,108 98,57 0,383 78,87
Tiền
gửi
thanh
toán
4,6 2,16 0,025 0,34 0,007 1,1 3,1 1,4 0,006 0.094 0,007 0.96 4,02 1,7 0,0077 0,124 0,016 3,3
2.

Chi nhánh chủ yếu cho khách hàng vay bằng Đồng Việt Nam và USD, chưa
có sự góp mặt của các ngoại tệ khác, điều này làm giảm phần nào tính đa dạng của
dịch vụ.
Hầu hết các chỉ tiêu của năm 2008 đều thấp hơn so với các chỉ tiêu của năm
2007, điều này cũng do nguyên nhân khủng hoảng kinh tế và gặp phải cạnh tranh
gay gắt gây nên. Tuy nhiên, sang đến năm 2009, các chỉ tiêu đều đã có bước tiến rất
đáng kể. Đây là dấu hiệu đáng mừng cho một thời kì phát triển mới của chi nhánh.
18
Bảng 1.5: Giá trị và tỷ trọng cho vay nợ của chi nhánh (2007-2009)
( Nguồn: báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Tế Việt Nam chi nhánh Hai Bà Trưng)
Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009
Tỷ
VNĐ
% Triệu
USD
% NTK % Tỷ
NVĐ
% Triệu
USD
% NTK % Tỷ
VNĐ
% Triệu
USD
% NTK %
Cho vay
ngắn hạn
122,6 65,4 13,7 99,7 0 0 118,
4
73 6,504 99,58 0 0 264,4 80 23,82 99,45 0 0
Cho vay

Trong thời gian qua, chi nhánh đã rất nỗ lực để giải quyết kịp thời tất cả các
nhu cầu bảo lãnh của doanh nghiệp. Nhờ đó, nhiều dự án được ngân hàng bảo lãnh
đã trúng thầu, đem lại lợi ích cho cả chi nhánh và các khách hàng.
1.2.1.4. Dịch vụ thanh toán quốc tế
Thông qua Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam, khách hàng có
thể thanh toán các hợp đồng xuất nhập khẩu một cách nhanh chóng, thuận tiện,
giảm thiểu rủi ro, tiết kiệm thời gian và chi phí nhân công.
Là một chi nhánh của Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam, có
mạng lưới ngân hàng đại lý rộng khắp trên toàn thế giới, hệ thống công nghệ hiện
đại và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế
Việt Nam đã được khách hàng và các đối tác là các ngân hàng trong nước, nước
ngoài đánh giá cao. Các dịch vụ thanh toán quốc tế mà Ngân hàng Thương mại cổ
phần Quốc tế Việt Nam thực hiện như chuyển tiền, thư tín dụng, bảo lãnh, fast net,
fast mobile… đang cung cấp những giải pháp toàn diện và đồng bộ cho các doanh
nghiệp kinh doanh xuất nhập khẩu. Năm 2007, Ngân hàng Thương mại cổ phần
20
Quốc tế Việt Nam được Tập đoàn Citigroup công nhận là “ Ngân hàng hoạt động
thanh toán xuất sắc 2007”, sau đó lại tiếp tục được Ngân hàng Hồng Công Thượng
Hải (HSBC) trao giải thưởng “Ngân hàng thực hiện nghiệp vụ thanh toán quốc tế
xuất sắc”. Có thể nói danh hiệu của HSBC và Citigroup- hai trong số những tập
đoàn tài chính ngân hàng lớn nhất thế giới là một trong những minh chứng khẳng
định chất lượng dịch vụ thanh toán của Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế
Việt Nam.
1.2.1.5. Công tác tiền tệ- kho quỹ
Trong những năm vừa qua, với sự cố gắng hết mình và nỗ lực không ngừng,
chi nhánh đã phục vụ tốt việc thu – chi tiền mặt, đảm bảo thu chi kịp thời, chính
xác, không để tiền tồn đọng, không để khách hàng phải chờ đợi. Thêm vào đó, chi
nhánh cũng thường xuyên đảm bảo việc kiểm ngân, vận chuyển, bảo quản tiền và
các chứng từ có giá, không để xảy ra các mất mát hư hỏng, đảm bảo an toàn kho
quỹ. Ngoài việc thu tiền tại trụ sở chính, chi nhánh thường xuyên có các tổ thu tiền

Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam đã gặt hái được những thành tựu hết sức
khả quan, có ý nghĩa quyết định tạo đà tăng trưởng phát triển cho những năm sau.
Riêng trong năm 2009, Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam chi
nhánh Hai Bà Trưng đã hoạt động rất có hiệu quả đạt lợi nhuận cai trên cả 3 lĩnh
vực: tín dụng, dịch vụ ngân hàng và kinh doanh tiền tệ. So với năm 2008, rõ ràng
kết quả kinh doanh năm 2009 đã có những bứt phá rõ rệt rất đáng tuyên dương.
Kết quả kinh doanh cụ thể của chi nhánh được thể hiện qua bảng sau:
Bảng 1.6: Bảng tổng kết tài sản của chi nhánh năm 2009
Chỉ tiêu VNĐ USD NTK
Quy đổi ngoại tệ
30/11/2009 31/12/2009
18,494 18,479
A- Tổng tài sản 336,860,484,82
2
6,517,972.53 488,915.39 369,507,939,203 384,623,084,267
1. Vốn thanh khoản 4,007,766,900 142,771.00 41,539.67 12,274,904,619 7,413,643,799
1.2 Tiền mặt tại quỹ 4,007,766,900 142,771.00 41,539.67 12,274,904,619 7,413,643,799
4 . Cho vay các TCKT và
cá nhân
328,919,560,36
6
2,395,737.66 0.00 342,293,067,843 373,190,396,585
4.1 Tổng dư nợ tín dụng 330,969,923,52
6
2,395,737.66 0.00 344,449,425,668 375,240,759,745
4.1.1 Theo kỳ hạn 330,969,923,52
6
2,395,737.66 0.00 344,449,425,668 375,240,759,745
a. Ngắn hạn 264,466,825,907 2,382,164.66 278,796,878,987 308,486,846,659
b. Trung hạn 31,207,192,649 13,573.00 31,666,621,711 31,458,008,116

sản có (Giảm giá)
0 0.00 0.00 0 0
8.4.1 Do biến động tỷ giá
ngoại tệ đối với CCTC
phát sinh
0 0.00 0.00 0 0
8.5 Đánh giá ngoại tệ 0 29,867.05 0.00 0 0
8.5.1 Trạng thái ngoại tệ 0 29,867.05 0.00 0 0
8.5.2 Công cụ tài chính
khác
0 0.00 0.00 0 0
8.5.3 Các nghiệp vụ
SWAP
0 0.00 0.00 0 0
B- Tổng nguồn vốn -
336,860,484,82
2
-6,517,972.53 -488,915.36 -369,507,939,203 -384,623,084,267
3. Tiền gửi của các TCKT
và cá nhân
-
235,225,971,545
-6,390,609.61 -485,666.06 -348,171,416,314 -362,292,669,629
3.1 Tổ chức kinh tế -31,223,136,599 -18,692.14 -86,632.22 -44,805,087,750 -33,169,425,507
3.1.1 TG thanh toán,
không kỳ hạn
-13,028,338,682 -18,692.14 -86,632.22 -12,310,289,833 -14,974,627,590
3.1.2 TG Có kỳ hạn -18,194,797,917 0.00 0.00 -32,494,797,917 -18,194,797,917
23
3.2 Tiền gửi cá nhân -

7.4 Tài sản nợ khác -135,008,108 0.00 0.00 -85,293,764 -135,008,108
- Trong đó: Dự phòng
chung các cam kết
-135,008,108 0.00 0.00 -85,293,764 -135,008,108
7.5 Điều chỉnh giá trị
TSN
(Tăng giá)
0 0.00 0.00 0 0
7.5.1 Do biến động TG
đối với CCTC phát sinh
0 0.00 0.00 0 0
7.6 Đánh giá ngoại tệ -545,210,699 0.00 -362.70 0 0
7.6.1 Trạng thái ngoại tệ -545,210,699 0.00 -362.70 0 0
7.6.2 Công cụ tài chính
khác
0 0.00 0.00 0 0
7.6.3 Các nghiệp vụ
SWAP
0 0.00 0.00 0 0
8. Vốn chủ sở hữu và các
Quỹ
-7,056,076,263 0.00 0.00 -6,064,226,743 -7,056,076,263
8.4 Các quỹ khác 0 0.00 0.00 0 0
8.5 Lãi/ Lỗ kỳ trước 0 0.00 0.00 0 0
8.6 Lãi/Lỗ kỳ này -7,056,076,263 0.00 0.00 -6,064,226,743 -7,056,076,263
24
C- Các tiêu chí ngoại
bang
93,075,345,692 559,641.93 0.00 107,474,966,343 103,416,968,916
2. Các cam kết bảo lãnh

định sẽ chăm sóc khách hàng như thế nào, ngân hàng cần phải hiểu rõ khách hàng
của mình là ai. Trước đây, rất nhiều người vẫn nghĩ một cách thiếu sót rằng khách
hàng là những người mua hàng, và chỉ các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh mới
thực sự có khách hàng. Song, trong thời đại ngày nay, những suy nghĩ đó dường
như đã trở nên lạc hậu, không còn phù hợp nữa. Khách hàng không nhất thiết phải
là những người mua dịch vụ của doanh nghiệp. Họ có thể là các cơ quan quản lý và
cả những người làm việc trong chính ngân hàng. Hay nói một cách chính xác hơn,
khách hàng là những người chúng ta phục vụ cho dù họ có trả tiền cho chúng ta hay
không.
25