i

LI CAM OAN

Tôi xin cam đoan lun vn “o lng s hài lòng ca khách hàng v sn phm
tín dng tài tr xut nhp khu ti NHTMCP Á Châu” là công trình nghiên cu ca
riêng tôi đc thc hin di s hng dn ca PGS.TS Trn Huy Hoàng. Lun vn là
kt qu nghiên cu đc lp không sao chép trái phép công trình ca ngi khác. Các s
liu trong lun vn nghiên cu thu thp t nhiu ngun khác nhau và có dn chiu
ngun tham kho.
Tp.HCM, Ngày 05 tháng 08 nm 2013
Tác gi lun vn Võ Th T Quyên

ii

MC LC

1.2.2.3 Mt s mô hình ng dng đo lng s hài lòng ca khách hàng 20
1.2.2.4 Mt s công trình nghiên cu s hài lòng ca khách hàng 22
Kt lun Chng 01 22
iii

Chng 2: Thc trng hot đng tín dng tài tr xut nhp khu ti Ngân
hàng TMCP Á Châu (ACB) 23

2.1 Tng quan v ACB 23
2.1.1 Gii thiu tng quan v ACB 23
2.1.2 C cu t chc ca ACB 24
2.1.3 Các thành tu đt đc 24
2.2 Thc trng v các hot đng tín dng tài tr xut nhp khu ca ACB 25
2.2.1 Kt qu hot đng tín dng nói chung 25
2.2.1.1 D n tín dng (2008 ậ 2012) 25
2.2.1.2 Kt qu li nhun ròng và thu nhp t lưi vay (2008 ậ 2012) 28
2.2.2 Hot đng tín dng tài tr xut nhp khu 30
2.2.2.1 Kt qu d n và thu nhp tín dng tài tr xut nhp khu (2008 -
2012) 30
2.2.2.2 Phân tích hot đng tín dng tài tr xut nhp khu theo hình thc tài
tr (2008 ậ 2012) 31
2.2.2.3 Phân tích hot đng tín dng tài tr xut nhp khu theo kt qu kim
soát n quá hn 32
2.2.3 Quy đnh và quy trình tín dng tài tr xut nhp khu ti ACB 33
2.2.3.1 i tng tài tr tín dng xut nhp khu 33
2.2.3.2 Tin ích ca sn phm 33
2.2.3.3 iu kin chn lc đi tng tài tr 34
2.2.3.4 Các hình thc tài tr tín dng tài tr xut nhp khu 34
2.2.3.5 Quy trình tài tr tín dng xut nhp khu 37
2.3 So sánh đim mnh – yu ca ACB và mt s ngân hàng đi th trong vic trin

3.7.1 ánh giá thang đo bng h s tin cy Cronbach’s Alpha 52
3.7.2 ánh giá thang đo các nhân t bng phân tích nhân t khám phá (EFA) 54
3.7 Mô hình nghiên cu hiu chnh 56
3.8 Phân tích hi quy đa bin 56
3.9.1 Phân tích ma trn tng quan các nhân t 56
3.9.2 Phân tích hi quy đa bin 57
3.9.3 Kim đnh mô hình hi quy bi 58
3.9.3.1 Hin tng đa cng tuyn 58
3.9.3.2 Kim đnh s phù hp ca mô hình 58
3.9.3.3 Kim đnh gi thuyt 58
3.9.3.4 Kim tra hin tng t tng quan 59
3.9.4 Kt qu nghiên cu s hài lòng ca khách hàng v sn phm tín dng tài
tr xut nhp khu ti ACB 59
3.9.4.1 Kt qu nhân t tác đng đn s hài lòng ca khách hàng 59
3.9.4.2 Mc đ hài lòng ca khách hàng đi vi sn phm tín dng tài tr xut
nhp khu ti ACB 61
v

3.9.4.3 Nguyên nhân dn đn khách hàng không hài lòng v sn phm tín dng
tài tr xut nhp khu 61
Kt lun Chng 03 63
Chng 4: Gii pháp nâng cao s hài lòng ca khách hàng v sn phm tín
dng tài tr xut nhp khu 64

4.1 nh hng phát trin hot đng tín dng tài tr xut nhp khu ti ACB 64
4.2 Gii pháp nâng cao s hài lòng ca khách hàng v sn phm tín dng tài tr xut
nhp khu 66
4.2.1. Policy _ Nâng cao s hài lòng ca khách hàng v chính sách sn phm tín
dng tài tr xut nhp khu 66
4.2.2. Policy _ Nâng cao s hài lòng ca khách hàng v chính sách lưi sut vay

B chng t xut khu

BCTNK
B chng t nhp khu

CAD
B chng tr tin ngay
Cash Against Document
D/A
Nh thu kèm chng t tr chm
Documents Against
Acceptance
D/P
Nh thu kèm chng t tr ngay
Documents Against
Payment
DNSX
Doanh nghip sn xut

DNTM
Doanh nghip thng mi

HNK
Hp đng nhp khu

HXK
Hp đng xut khu

KH
Khách hàng

TTNK
Tài tr nhp khu

TTQT
Thanh toán quc t

TTXK
Tài tr xut khu

TTXNK
Tài tr xut nhp khu

T/T
Chuyn tin bng đin
Telegráphic Transfer
TSB
Tài sn bo đm

TSTC
Tài sn th chp

USD
ô la M

XK
Xut khu


Mô hình nghiên cu hiu chnh
56
Hình 4.1
Mô hình sn phm tín dng TT.XNK trn gói ti ACB
67
Biu đ 2.1
Biu đ so sánh tng d n tín dng ti ACB (2008 ậ
2012)
25
Biu đ 2.2
Biu đ C cu cho vay theo thành phn kinh t nm
2012 ti ACB
27
Biu đ 2.3
Biu đ thu nhp lưi cho vay và li nhun ròng ca
ACB (2008 ậ 2012)
29
Biu đ 3.1
Biu đ đc đim nhóm khách hàng kho sát phân
theo nhóm lnh vc hot đng kinh doanh
48
Biu đ 3.2
Biu đ đc đim khách hàng nghiên cu phân nhóm
theo thi gian khách hàng s dng tín dng TTXNK
ti ACB
50
Biu đ 3.3
Biu đ đc đim nhóm khách hàng nghiên cu phân
theo quy mô nhóm doanh thu theo đnh hng kinh
doanh ca ACB

Bng 2.6
Kt qu d n và thu nhp tín dng TTXNK (2008 ậ
2012)
30
Bng 2.7
Kt qu d n và thu nhp lưi vay TT XNK theo hình
thc tài tr (2008 ậ 2012)
31
Bng 2.8
Cht lng d n tín dng tài tr xut nhp khu theo
tng hình thc tài tr (2008 ậ 2012)
32
Bng 3.1
c đim khách hàng nghiên cu theo loi hình kinh
doanh
48
Bng 3.2
c đim khách hàng nghiên cu theo thi gian quan
h tín dng vi ACB
49
Bng 3.3
c đim khách hàng nghiên cu theo quy mô doanh
thu nm 2012
51
Bng 3.4
Bng giá tr kho sát trung bình
51
Bng 3.5
Kt qu h s đánh giá s tin cy Cronbach’s Alpha
53

Phng trình 3.1
Phng trình hi quy cha chun hoá
57
Phng trình 3.2
Phng trình hi quy chun hoá
57
Phng trình 4.1,
4.2
Phng pháp tính lưi sut u đưi cho KH s dng
TT.XNK trn gói ti ACB
68
1

LI M U
1. Lý do chn đ tài
Phát hin vn đ cn nghiên cu: s lng khách hàng có hot đng xut
khu, va xut nhp khu đang quan h tín dng xut khu/xut nhp khu ti
Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) có du hiu st gim t tháng 12.2013 và gim
mnh hn t đu nm 2013.
Trong môi trng kinh t hin nay, lnh vc kinh doanh ngân hàng cnh tranh
rt khc lit. Trong đó th phn các doanh nghip xut khu, va xut va nhp
khu là th phn mong đi ca rt nhiu ngân hàng, nguyên nhân chính là đi tng
khách hàng này va mang li thu nhp v tín dng va mang li thu nhp v các
dch v phi tín dng, quan trng không kém là mang li doanh s ngoi t giao dch

Phm vi nghiên cu: do có gii hn v thi gian nghiên cu và tài chính, hc viên
la chn phm vi nghiên cu nh sau:
Nghiên cu s hài lòng ca khách hàng hin hu ti ACB trong vic s dng
sn phm tín dng tài tr xut nhp khu (thông qua nghiên cu chn mu) theo
đi tng nghiên cu trình bày trên đây. Ch đi sâu nghiên cu các khách hàng
có hot đng xut khu hoc va xut va nhp khu.  tài không nghiên
cu đi tng khách hàng ch có nhp khu.
Nghiên cu thc trng tín dng xut nhp khu dành cho khách hàng doanh
nghip ti ACB.
Nghiên cu so sánh vi đc đim sn phm tín dng tài tr xut khu ti mt
s ngân hàng thng mi c phn ni đa nhm to ra s khác bit trong đ xut
phát trin sn phm tài tr xut khu. Các ngân hàng la chn có s tng đng v
thng hiu, phng thc kinh doanh và quy mô hot đng: Sacombank,
Techcombank, Maritimebank, Eximbank.
Thi gian thu thp d liu nghiên cu: d liu th cp (2008 ậ 2012), d
liu s cp kho sát khách hàng thc hin t tháng 01.2013 ậ 04.2013.
4. Gi thuyt nghiên cu: các gi thuyt nghiên cu đc đt ra nh sau:
Gi thuyt th 01: Các yu t sau đây s đo lng mc đ hài lòng ca khách
hàng đi vi sn phm tín dng xut nhp khu:
H1: Hình nh doanh nghip càng tt thì s hài lòng càng cao
H2: Kh nng đáp ng nhu cu TTXNK càng tt thì s hài lòng càng cao
H3: S thun tin trong th tc vay vn, gii ngân TTXNK càng tt thì s
hài lòng càng cao.
H4: Nng lc phc v ca nhân viên càng tt thì s hài lòng càng cao
3

H5: S tín nhim càng nhiu thì s hài lòng càng cao
H6: Tính cnh tranh v lưi sut, phí càng tt thì s hài lòng càng cao
Gi thuyt 02: Khi khách hàng hài lòng thì khách hàng s tip tc s dng sn
phm dch v.

Chng 03: o lng s hài lòng ca khách hàng v sn phm tín dng tài
tr xut nhp khu ti ACB.
Chng 04: Gii pháp nâng cao s hài lòng ca khách hàng v sn phm tín
dng tài tr xut nhp khu ti ACB.
Trong ni dung 04 chng, thông qua kt qu nghiên cu khách hàng, lun
vn s gii quyt đc vn đ đt ra nhm nâng cao s hài lòng ca khách
hàng v sn phm tín dng tài tr xut nhp khu ti ACB.
xut nhp khu đc thù, chit khu, bo lưnh trong ngoài nc; riêng các dch v
phi tín dng nh: bo him, mua bán ngoi t, thanh toán quc t (TTQT), dch v
kho bưiầvv. đc xem là dch v cung ng kt hp vi tín dng xut nhp khu
nhm h tr tài tr trn gói cho khách hàng xut khu/xut nhp khu.
6

1.1.2 Khái nim v tín dng tài tr xut nhp khu trn gói
Tín dng tài tr xut nhp khu trn gói là mt gói dch v mà ngân hàng
thng mi cung cp cho các doanh nghip XNK bao gm các phng thc cp
tín dng ngn hn TTXNK (gm tín dng tài tr xut khu và/hoc tín dng tài
tr nhp khu) kt hp vi các dch v liên quan đn quá trình thc hin hp đng
xut khu và nhp khu ca doanh nghip nh: cung ng ngoi t, t vn mua bo
him, kho bưi, vn ti, bo v, t vn th trng xut nhp khuầvv.
Tài tr XNK trn gói đc hiu c th nh sau: cp tín dng XNK trn
gói và kt hp các dch v phi tín dng trn gói, c th nh sau:
V cp tín dng trn gói: các ngân hàng thng mi s cung ng vn ngn
hn b sung vn lu đng cho các doanh nghip xut khu/xut nhp khu t
khâu nhp khu hàng hóa cho đn khi xut hàng, chit khu b chng t hàng
xut và đi tin thu t b chng t xut khu. Hình thc cp tín dng gm tín
dng tài tr nhp khu và/hoc tín dng tài tr xut khu dành cho doanh nghip
va xut nhp khu/ doanh nghip ch xut khu.
V kt hp các dch v phi tín dng: trong chu trình cung ng tín dng, ngân
hàng s kt hp cung ng c ngoi t, t vn mua bo him, kho bưi, vn ti, bo
v, t vn th trng xut nhp khuầvv. Bi vì đây là các dch v phi tín dng
cn thit cho quá trình hot đng kinh doanh ca doanh nghip xut khu, xut
nhp khu (k t khi doanh nghip này mua hàng hoc kỦ kt hp đng nhp
khu đn nhp hàng hóa, đn xut khu hàng hóaầ và kt thúc là thu tin t
ngi mua). Các dch v này không th thiu trong quá trình sn xut kinh doanh
ca các doanh nghip này. Do đó, vic thit k ht hp trn gói cng nhm đa
dng hóa nhu cu khách hàng. Vai trò ca các ngân hàng thng mi lúc by gi

 giai đon trc khi xut khu, khi chun b kỦ kt hp đng xut khu,
doanh nghip XK/XNK rt cn các NHTM cung cp các thông tin v th trng
mc tiêu, thông tin v đi tác, t vn các điu khon trong hp đng ngoi
thng, các phng pháp phòng nga ri ro ngoi hi, lúc này doanh nghip cn
nhu cu vn cho thu mua, sn xut hàng xut khu, bo lãnh ầTrng hp
doanh nghip vay ngoi t thanh toán tin hàng thì s có nhu cu v lng ngoi
t k hn thanh toán trong tng lai.
 giai đon thc hin hp đng, khách hàng kỦ kt thc hin hp đng,
doanh nghip XK/XNK cn xúc tin các công vic đ giao hàng đúng thi hn
nh đư cam kt nh: la chn phng thc và phng tin vn ti, la chn các
công ty bo him, thc hin các th tc thông quan hàng hóa và lp b chng t
đòi tin nhà nhp khu (NK). Giai đon này, doanh nghip có nhu cu cung ng
vn tài tr hp đng xut khu.
8

 giai đon sau khi giao hàng, doanh nghip XK/XNK s tin hành đòi
tin nhà NK. Tc đ thanh toán nhanh hay chm tin hàng ph thuc vào phng
thc và thi hn thanh toán mà hai bên đư tha thun. Trong khi ch nhà NK
thanh toán tin hàng, doanh nghip XK/XNK có th yêu cu ngân hàng (NH)
cung cp dch v tài tr xut khu sau giao hàng bng các dch v cho vay ng
trc tin hàng theo b chng t nh thu, chit khu b chng t xut khu
(BCTXK) có truy đòi hoc min truy đòi. Trng hp khách hàng xác đnh có
lng ngoi t thu v t hp đng xut khu (HXK) thì s có nhu cu bán ngoi
t k hn, quyn chn. Hin nay, hu ht các ngân hàng thng mi đu có cung
ng tài tr xut khu/chit khu b chng t xut khu theo phng thc nh thu
hay T/T vi điu kin chn lc khách hàng phi tt và kh nng tr n cao, tùy
theo tng ngân hàng s có tiêu chí chn lc khác nhau và nu khách hàng tha
điu kin ca ngân hàng s đc ngân hàng tài tr vn theo phng thc nh thu
hoc T/T.
Ngoài ra, các doanh nghip XNK có nhu cu ngân hàng h tr cung

1. Giai
đon
trc khi
XK
 Tìm kim th trng
tim nng, tìm kim
đi tác.
 KỦ kt hp đng
(H) ngoi thng
(xut khu) có ni
dung cht ch, không
có ri ro.
 Nhu cu bo lưnh
thc hin hp đng.
 Nhu cu mua nguyên
vt liu trong nc
sn xut hàng hóa
phc v xut khu.
 Phòng nga ri ro hi
đoái.
 Tìm kim th trng
tim nng, tìm kim
đi tác.
 KỦ kt H ngoi
thng (Nhp
khu/xut khu) có
ni dung cht ch,
không có ri ro.
 Nhu cu bo lưnh
thc hin hp đng.

10

Các giai
đon
Nhu cu ca DN XK
Nhu cu ca DN XNK
DV có th cung cp ca
NH
khai hi quan hàng
nhp khu, vn
chuyn, kho bưi, bo
v đi vi lô hàng
nhp khu.
 T vn v H phái
sinh và cung ng các
dch v phái sinh.
 Dch v mua bán
ngoi t giao ngay.
 Gii thiu hoc đu
mi liên kt cung ng
bo him, kho bưi,
bo v, vn ti; dch
v chng t hi quan.

2. Giai
đon
thc hin
H

 Thuê phng tin vn

h b chng t hàng
xut khu.
3. Giai
đon
sau giao
hàng
 Thu tin hàng
 Tài tr sau giao hàng
 Thu tin hàng
 Tài tr sau giao
hàng
 Dch v h tr thanh
toán quc t, tin gi.
 Tài tr sau giao hàng
(chit khu b chng
t hàng xut).
 Dch v mua bán
ngoai t giao ngay. 11

1.1.4.1. Giai đon trc khi xut khu:
− Nu khách hàng có nhu cu nhp khu (NK) hàng hóa hoc thu mua
nguyên liu, hàng hóa trong nc nhng đi tác yêu cu có bo lưnh ngân
hàng thì ngân hàng s cung ng bo lưnh trong ngoài nc (có bao gm
phát hành L/C).
− Nu khách hàng có nhu cu b sung vn lu đng thì ngân hàng có nhng
loi hình vay vn phù hp vi tình hình ca doanh nghip:
 Vay vn lu đng tài tr xut khu (TTXK) thu mua d tr nguyên liu

− T vn hp đng ngoi thng;
− Nu khách hàng có nhu cu mua bo him cho lô hàng nhp (nu giá mua
lô hàng không bao gm bo him) thì ngân hàng cung ng dch v bo
him thông qua đi tác là nhng công ty bo him liên kt, tin cy và u
đưi giá hn so vi khách hàng t mua đn l.
− Dch v kho bưi: Ngân hàng cung ng dch v kho bưi vi đi tác liên kt
(các công ty kho bưi) có uy tín đ lu tr và bo qun hàng hóa cho khách
hàng, đc bit có Ủ ngha trong trng hp khách hàng không có tài sn
bo đm tt cho khon vay và ch th chp hàng tn kho hoc lô hàng nhp
khu. Khách hàng s tr mt khon phí lu kho và phí bo qun hàng hóa.
− T vn v dch v giao nhn vn chuyn hoc gii thiu các công ty giao
nhn vn chuyn;
− T vn v dch v bo him hàng hóa hoc gii thiu các công ty bo
him.
− Các dch v khác mà ngân hàng s cung cp.
− Phng pháp phi hp gia các bên.
1.1.5 S cn thit ca tín dng tài tr xut nhp khu
1.1.5.1 i vi doanh nghip xut nhp khu
Doanh nghip xut khu, xut nhp khu tip xúc đc ngun vn ngân
hàng đ b sung nhu cu thiu ht vn lu đng, t đó tng doanh thu và li
nhun. Doanh nghip có th tp trung vào sn xut kinh doanh, lp ra nhng k
hoch kinh doanh mi và có th thu hiu qu cao hn trong hot đng kinh doanh
ca mình t k hoch kinh doanh mi này.
Hn ch ri ro có th phát sinh trong hot đng ngoi thng vì đc ngân
hàng t vn nhng bin pháp hn ch ri ro cho doanh nghip.
TT XNK là gii pháp tt cho các doanh nghip kinh doanh hiu qu, dòng
tin thu chi tt nhng li thiu ht tài sn hu hình th chp. Khi tài tr tín dng
xut nhp khu, hu ht các ngân hàng chú trng đn dòng tin thu ậ chi ca
doanh nghip, khi đó các ngân hàng s tài tr vn khi doanh nghip có nhu cu
13

Tóm li, Hot đng tín dng tài tr xut nhp khu tt thì s giúp cho c
doanh nghip, ngân hàng duy trì và phát trin hot đng kinh doanh ca mình, t
đó mang li nhiu ngun thu ngoi t cho quc gia và nhiu li ích kinh t kèm
theo s ln mnh ca ngân hàng và doanh nghip xut nhp khu.
14

1.1.6 Các ri ro ca vic tài tr tín dng xut nhp khu
Dch v tín dng TT XNK có liên quan nhiu dch v riêng l, khi cung cp
nhng dch v này, các ngân hàng thng mi có th gánh chu nhng ri ro tim
n ca tng dch v. Vì vy, các NHTM phi nghiên cu nhng ri ro tim n đó
đ tìm bin pháp hn ch ri ro khi cung cp dch v.
NH s cn c tng góc đ, v trí ca khách hàng và ngân hàng đ lng
trc ri ro và có bin pháp phòng nga phù hp.
1.1.6.1 Ri ro phát sinh t phía đn v xut nhp khu
Doanh nghip XK mt uy tín, vi phm hp đng trn gói vi NH.
Doanh nghip cha đ nng lc thc hin hp đng.
Doanh nghip xut khu b phá sn.
Doanh nghip xut khu và nhp khu cu kt la đo ngân hàng.
1.1.6.2 Ri ro phát sinh t phía ngân hàng đi lý
Ngân hàng đi lỦ  tng vai trò là nhà trung gian thanh toán ca tng
phng thc thanh toán quc t khác nhau co

thê

th

c hiê

n không nghiêm tu



ng se

u

y tha

c cho tô

ch

c giao nhâ

n , vì vy, đòi
hi phi tìm kim và la chn đc t chc giao nhn có kinh nghim và trình đ
trong nghip v giao nhn ngoi thng, đ đm bo rng hàng hóa đc đa lên
mt phng tin vn ti an toàn.
 Ri ro liên quan đn công ty bo him
Trong quá trình vn chuyn , nêu co

ru

i ro v

i ha

ng ho

a thố


i chố

nh và kinh nghim bo him không tôt s gây ri ro
doanh nghip, nh hng đn uy tín ca NH.
15

1.1.6.4 Ri ro tác nghip t ngân hàng tài tr tín dng XNK
Ri ro này có th xy ra khi ngân hàng cung cp dch v tài tr tín dng
XNK thiu nng lc trong nghiên cu th trng và đánh giá đi tác, thiu kinh
nghim và trình đ liên quan đn hot đng XNK, t vn không đúng các điu
kin giao hàng, áp dng phng thc thanh toán không phù hp vi th trng và
đi tác XNKầvv. gây ri ro cho doanh nghip khi thc hin theo nhng t vn
do NH cung cp.
Ri ro tác nghip cng có th phát sinh t quá trình thc hin các nghip v
v TTQT, hng dn doanh nghip hoc lp h BCTXK có sai sót gây bt hp l
b t chi thanh toán, hoc trong quá trình kim tra chng t không phát hin sai
sót b t chi thanh toán, hoc x lỦ nghip v không tuân th các quy tc thc
hành theo thông l quc t hin hành gây tranh chp trong TTQT.
 hn ch ri ro này, NH cn trang b kin thc toàn din cho tng b phn
cung cp các dch v có liên quan, xây dng mt quy trình nghip v cht ch có
s phi hp gia các b phn liên quan trc khi trin khai dch v đn khách
hàng.
1.1.7 Bài hc kinh nghim trong vic tài tr tín dng xut nhp khu
LỦ do chn 03 quc gia này vì Thái Lan, Trung Quc, Malaysia đu thuc
khu vc Châu Á và là các quc gia có nn kinh t xut khu nông nghip, có tính
cht kinh t tng đng vi kinh t Vit Nam. Các quc gia này có nn kinh t
phát trin hn Vit Nam nên có th hc hi kinh nghim t các quc gia này.
1.1.7.1 Thái Lan
Các ngân hàng Thái Lan cung ng dch v tín dng tài tr xut nhp
khu ngn hn b sung vn lu đng bao gm các hình thc sau đây: