1) PHẦN GIỚI THIỆU
1.1) Tính cấp thiết của đề tài.
Việt Nam đã trải qua một quá trình phát triển ấn tượng trong hai thập niên gần đây.
Sự chuyển dịch dần từ một nền kinh tế kế hoạch hóa tập trung truyền thống sang nền kinh
tế thị trường định hướng XHCN bắt đầu từ năm 1986 đã mang lại những cải thiện to lớn về
hiệu quả kinh tế và mức sống dân cư. Ngày nay, nền kinh tế phát triển mạnh mẽ với sự góp
mặt của nhiều thành phần kinh tế khác nhau, đặc biệt là sự phát triển của ngành ngân hàng.
Theo tiêu chí phát triển hiện nay của ngành dịch vụ thì “Không có khách hàng,
doanh nghiệp không có lý do để tồn tại”, vì thế khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn
tại của ngân hàng. Ngân hàng nào dành được mối quan tâm và sự trung thành của khách
hàng, ngân hàng đó sẽ thắng lợi và phát triển. Chiến lược kinh doanh hướng đến khách
hàng đang trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu của các ngân hàng. Làm thế nào để
đem đến cho khách hàng sự hài lòng tốt nhất luôn là vấn đề mà các ngân hàng cố gắng
thực hiện với tất cả khả năng của mình.
Vì vậy, nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng là một công việc
quan trọng phải thực hiện thường xuyên và liên tục để có thể đáp ứng kịp thời nhu cầu của
họ. Từ đó, chúng ta có thể phục vụ khách hàng tốt hơn, làm cho họ luôn được thỏa mãn khi
sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Đề tài “Đo lường sự hài lòng của khách
hàng tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam” được thực hiện
không ngoài mục đích trên và rất mong nhận được nhiều ý kiến đóng góp để vấn đề nghiên
cứu được hoàn thiện hơn,
Một số câu hỏi định hướng cho đề tài:
Những yếu tố nào của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng trong việc thực hiện giao dịch ngân hàng?
Khách hàng cảm thấy hài lòng như thế nào với việc thực hiện giao dịch tại ngân
hàng?
1.2/ Vấn đề nghiên cứu:
Đề tài nghiên cứu xác định các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách
hàng, đánh giá một cách khách quan nhu cầu khách hàng cũng như chất lượng dịch vụ
ngân hàng. Từ đó, giúp ngân hàng tập trung tốt hơn trong việc hoạch định cải thiện chất
Trang 1

Trang 2
Sự chuyên nghiệp
Chất lượng dịch vụ: là một trong những yếu tố quan trọng quyết định đến sự hài
lòng của khách hàng.
Giá cả dịch vụ: là hình thức biểu hiện bằng tiền của các giá trị hàng hóa và dịch vụ.
Việc duy trì khách hàng: ngân hàng ngày nay còn phải ra sức phát huy các mối ràng
buộc bền vững về lòng trung thành nơi khách hàng của mình.
2.3) Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng:
2.3.1) Mô hình SERVQUAL (Parrasuraman)
Năm 1985, Parrasuraman & ctg đã xây dựng mô hình 5 khoảng cách chất lượng
dịch vụ. Theo đó, tác giả cho rằng khoảng cách chất lượng dịch vụ chính là khỏang cách
giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ kỳ vọng và khoảng cách này tùy thuộc vào 4 khoảng
cách còn lại.
Trên cơ sở mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ, các tác giả đã xây dựng
thang đo chất lượng SERVQUAL gồm 10 thành phần là: sự tin cậy, tính đáp ứng, năng lực
phục vụ, tính tiếp cận, sự lịch sự, yếu tố thông tin, sự tín nhiệm, sự an toàn, sự hiểu biết
khách hàng và yếu tố phương tiện hữu hình. Tuy mô hình 10 thành phần có thể bao quát
hầu hết mọi khía cạnh dịch vụ nhưng lại phức tạp trong việc đo lường và khi áp dụng vào
thực tế nhiều trường hợp các thành phần của mô hình không đạt giá trị phân biệt cần thiết
(Nguyễn Đình Thọ, Nghiên cứu khoa học marketing ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính
SEM, Nhà xuất bản Đại học quốc gia TP.HCM (2008)).
Năm 1988, Parrasuraman và các tác giả đã tiến hành hiệu chỉnh mô hình ban đầu
thành mô hình gồm 5 thành phần là: sự tin cậy (reliability), hiệu quả phục vụ
(responsiveness), sự hữu hình (tangibles), sự đảm bảo (assurance), sự cảm thông
(empathy). 5 thành phần trong thang đo được cụ thể hóa thành 44 biến gồm 22 biến về sự
kỳ vọng và 22 biến tương ứng về cảm nhận của khách hàng đối với 5 thành phần chất
lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ được xác định như sau:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng.
Bảng câu hỏi 44 biến có sự trùng lặp và tương đối dài, gây khó khăn cho công tác

- Sự lịch thiệp, thân thiện
- Sự đồng cảm đối với các vấn đề của khách hàng
Sự hài lòng
của khách hàng
Việc giao dịch vụ
Yếu tố thời gian
Yếu tố thông tin
Sự chuyên nghiệp
Thái độ của nhân
viên
3
0%
2
4%
1
8%%
1
6%
12
%
Mô hình này giải thích được 67% các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng đối với lĩnh vực dịch vụ công. Trong mô hình yếu tố giao dịch vụ là yếu tố quan
trọng nhất tác động đến sự hài lòng của khách hàng, kế đến là các yếu tố như thời gian,
thông tin, tính chuyên nghiệp và thái độ của nhân viên.
3) PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu tại bàn: thông qua việc nghiên cứu các mô hình lý thuyết đã có của một
số tác giả trên internet, tạp chí, báo và các tài liệu thu thập được từ ngân hàng.
Nghiên cứu định tính: thông qua việc thảo luận trò chuyện với chuyên gia và khách
hàng được sử dụng để khám phá, điều chỉnh, bổ sung các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn
của khách hàng thực hiện giao dịch tại ngân hàng No& PTNT Việt Nam.