- 1 -

PHẦN MỞ ðẦU

1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ðỀ TÀI
Ngày nay với tốc ñộ phát triển kinh tế của Việt Nam nói chung và
của tỉnh Bến Tre nói riêng ñã kéo theo các ngành trong lĩnh vực dịch vụ
phát triển. Một trong những loại hình dịch vụ quen thuộc mà tất cả mỗi
người ñều phải sử dụng, ñó là dịch vụ khám và chữa bệnh.
Thực hiện chủ trương xã hội hóa ngành y tế của Chính phủ, thời
gian qua trên ñịa bàn cả nước nói chung và tỉnh Bến Tre nói riêng ñã xuất
hiện nhiều ñơn vị tư nhân cung cấp dịch vụ khám, chữa bệnh. ðến cuối
năm 2007, cả nước có 13.438 cơ sở khám chữa bệnh. Trong ñó có 1.007
bệnh viện, 821 phòng khám ña khoa khu vực, 10.851 trạm y tế, 701 trung
tâm xét nghiệm và 41 cơ sở khác (Viện Thông tin Y dược Việt Nam,
2007), cung cấp khoảng 1.000 loại hình dịch vụ chăm sóc sức khỏe khác
nhau (Medinet, 10/2005). Trong thực tế, hệ thống y tế công và tư ở nước
ta, nhất là ở phía Nam ñã song song tồn tại từ hơn một thập niên qua. Gần
ñây, hệ thống y tế tư, kể cả các bệnh viện nhỏ và trung bình, phát triển rất
nhanh. ðó là một dấu hiệu ñáng mừng cho nền y tế nước nhà, phản ảnh
một phần tốc ñộ phát triển kinh tế nói chung. Người dân càng ngày càng
quan tâm ñến sức khỏe, và nhìn qua lăng kính kinh tế, nhu cầu sức khỏe
tạo ra một thị trường y tế rất lớn cho những nhà ñầu tư (Ykhoanet, 7/2008).
Hiện nay, chi tiêu của Nhà nước cho y tế chỉ chiếm 6,1% tổng số chi
tiêu. Tỷ lệ này thấp nhất so với các nước láng giềng như Campuchia
(16%), Lào (khoảng 7%), Mã Lai (6,5%), Trung Quốc (10%) và Nhật
(16,4%). ðầu tư của Nhà nước cho y tế còn khá khiêm tốn. Thật vậy, trong
tổng số chi tiêu cho y tế của cả nước, Nhà nước chỉ ñóng góp khoảng 28%,
phần còn lại (72%) là từ dân hay tư nhân (Ykhoanet, 7/2008).
Ngược lại, nhu cầu khám chữa bệnh của người dân tại Thị xã Bến
Tre và các Huyện trong tỉnh tăng lên rất cao kéo theo các loại hình dịch vụ

lần 2 trở lên ñược giảm 10% chi phí, hoặc thuê xe ñến tận nhà rước khi
- 3 -

bệnh nhân yêu cầu. ðiều này chứng tỏ các nhà cung cấp dịch vụ ñã có
những chiến lược tiếp thị nhằm hướng ñến khách hàng.
Mặc dù sự quan tâm chăm sóc bệnh nhân ñược ñặt lên hàng ñầu
nhưng vẫn có những trường hợp khiếu nại qua các cơ quan báo ñài làm ảnh
hưởng ñến uy tín và doanh thu của bệnh viện. Trong năm 2007, tại bệnh
viện Nguyễn ðình Chiểu có 14 trường hợp khiếu nại về lĩnh vực khám
chữa bệnh. Năm 2008 có 06 trường hợp khiếu nại về thái ñộ phục vụ và 01
trường hợp phản ánh qua ñường dây nóng. ðiều ñáng quan tâm ở ñây là
những trường hợp khiếu nại của khách hàng chỉ là phần bề nổi của vấn ñề,
thực tế số lượng than phiền của khách hàng còn lớn hơn nhiều so với số
liệu ghi nhận ñược.
Bên cạnh làm giảm thiểu các trường hợp khiếu nại của khách hàng,
các nhà quản lý còn phải hiểu rõ chất lượng dịch vụ mình ñang cung cấp
ñược cấu thành từ những yếu tố then chốt nào ñể từ ñó làm cơ sở cải tiến
các yếu tố này nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và ñáp ứng tốt hơn nhu
cầu của khách hàng.
Bệnh viện Nguyễn ðình Chiểu từ trước ñến nay chưa có nghiên cứu
chính thức về vấn ñề trên.
Xuất phát từ những lý do trên là cơ sở ñể tác giả chọn ñề tài: “ðo
lường sự thỏa mãn của khách hàng ñối với dịch vụ khám, chữa bệnh tại
bệnh viện Nguyễn ðình Chiểu” làm Luận văn tốt nghiệp của mình.
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
- Xác ñịnh các yếu tố tác ñộng ñến sự thỏa mãn của khách hàng ñối
với chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại bệnh viện Nguyễn ðình Chiểu.
- ðánh giá mức ñộ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
khám, chữa bệnh tại bệnh viện Nguyễn ðình Chiểu.
- ðề xuất kiến nghị nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ tốt hơn.

- 5 -

- Nguyễn ðình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang (2007), nghiên cứu
khoa học Marketing, ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM với các
nội dung nghiên cứu như sau: Nghiên cứu số 1 về Giá trị thương hiệu,
Nghiên cứu số 2 về chất lượng dịch vụ siêu thị, Nghiên cứu số 3 về một số
yếu tố chính tác ñộng vào xu hướng tiêu dùng hàng nội của người Việt,
Nghiên cứu số 4 về cạnh tranh cá nhân và xu hướng tiêu dùng thương hiệu
quốc tế của người Việt Nam. Kết quả các nghiên cứu này ñưa ra mô hình
thang ño chất lượng dịch vụ và mô hình lý thuyết biểu diễn các mối quan
hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ và mức ñộ thỏa mãn, kiểm ñịnh
bằng mô hình.
- Nguyễn Trọng Hoài - Nguyễn Khánh Duy (3/2008), nghiên cứu
ñịnh lượng cho lĩnh vực kinh tế trong ñiều kiện Việt Nam. ðó là kỹ thuật
hồi quy ña biến với mô hình hồi quy tuyến tính bội và mô hình biến phụ
thuộc ñịnh tính; các kỹ thuật trong phân tích tác ñộng của chính sách công
và kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá.
- Nguyễn Thị Thùy Vân (2007), thực hiện nghiên cứu các yếu tố tác
ñộng ñến sự thỏa mãn của khách hàng ñối với chất lượng dịch vụ khám
chữa bệnh tại Trung tâm chẩn ñoán y khoa Hòa Hảo.
6. ðÓNG GÓP LUẬN VĂN
- Về mặt lý luận: luận văn ñược thực hiện với hy vọng sẽ ñóng góp
một phần vào việc hệ thống hóa cơ sở lý luận về ñánh giá chất lượng dịch
vụ tại bệnh viện nói riêng và chất lượng dịch vụ nói chung.
- Về ý nghĩa thực tiễn, qua kết quả nghiên cứu mang ñến một số ý
nghĩa sau:
Với mục ñích ñánh giá các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ
tại bệnh viện Nguyễn ðình Chiểu, ñồng thời ño lường sự mong ñợi và cảm
nhận của khách hàng, nghiên cứu này sẽ là cơ sở ñể bệnh viện Nguyễn
ðình Chiểu nhận biết ñược chất lượng dịch vụ ñang cung cấp ñến khách


- 7 -

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT

1.1. LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.1.1 ðịnh nghĩa chất lượng dịch vụ
Một số chuyên gia về chất lượng ñã ñịnh nghĩa rằng:
- Chất lượng là sự ñáp ứng các nhu cầu (Philip Crosy, 1991);
- Chất lượng dịch vụ là sự cung cấp dịch vụ xuất sắc so với mong
ñợi khách hàng (Zeithaml & Bitner, 1996).
Trong mỗi lĩnh vực khác nhau, với mục ñích khác nhau nên có nhiều
quan ñiểm về chất lượng khác nhau. Tuy nhiên, có một ñịnh nghĩa về chất
lượng ñược thừa nhận ở phạm vi quốc tế, ñó là ñịnh nghĩa của Tổ chức
Tiêu chuẩn hóa Quốc tế. Theo ñiều 3.1.1 của tiêu chuẩn ISO 9000:2000
ñịnh nghĩa chất lượng là: “Mức ñộ của một tập hợp có ñặc tính vốn có ñáp
ứng các yêu cầu”.
Với ñịnh nghĩa trên, chất lượng là một khái niệm tương ñối, có ñặc
ñiểm là:
- Mang tính chủ quan;
- Thay ñổi theo không gian, thời gian và ñiều kiện sử dụng.
Chất lượng là khái niệm ñặc trưng cho khả năng thỏa mãn nhu cầu
của khách hàng. Vì vậy, sản phẩm hay dịch vụ nào không ñáp ứng ñược
nhu cầu của khách hàng thì bị coi là kém chất lượng cho dù trình ñộ công
nghệ sản xuất ra có hiện ñại ñến ñâu ñi nữa. ðánh giá chất lượng cao hay
thấp phải ñứng trên quan ñiểm người tiêu dùng. Cùng một mục ñích sử
dụng như nhau, sản phẩm nào thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng cao hơn thì có
chất lượng cao hơn.
1.1.2 Những ñặc thù của ngành dịch vụ
Dịch vụ có một số ñặc thù mà nhờ ñó chúng ta phân biệt với các loại

Thông thường ñể thực hiện một giao dịch thì khách hàng và nhà
cung cấp dịch vụ phải gặp nhau. Do vậy, nhà cung cấp dịch vụ phải chọn
ñịa ñiểm gần khách hàng của mình.
- 9 -

1.1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ phải ñược ñánh giá trên hai khía cạnh (Lehtinen
& Lehtinen, 1982) là: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ.
Gronoos (1984) cũng ñề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ ñó là
chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật liên
quan ñến những gì ñược phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng
ñược phục vụ như thế nào (Nguyễn ðình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang,
2003).
Parasuraman & ctg (1985) ủng hộ quan ñiểm sự thỏa mãn của
khách hàng dẫn ñến chất lượng dịch vụ. Parasuraman giải thích rằng ñể
biết ñược sự dự ñoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu
những mong ñợi của họ. Việc phát triển một hệ thống ñịnh ñược những
mong ñợi của khách hàng là cần thiết và ngay sau ñó ta mới có một chiến
lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu quả. Parasuraman là những người tiên
phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết
trong lĩnh vực tiếp thị với việc ñưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng
dịch vụ. Mô hình như sau:

Khoảng cách 2 Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman, Zeithaml & Berry
(1985)
Trong ñó:
- Khoảng cách thứ nhất: khoảng cách ño sự khác biệt giữa chất
lượng kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhận thức của
công ty về kỳ vọng này của khách hàng.
ðiểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu
biết ñược hết những ñặc ñiểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình
Thông tin
truy
ền miện
g

Nhu cầu cá
nhân

Kinh nghiệm
Chất lượng kỳ
vọng
Chất lượng cảm

Có những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho công ty không thể ñáp ứng
ñược. ðiều này rất dễ xảy ra trong lĩnh vực y tế khi mà cầu về dịch vụ cao,
do vậy bệnh viện cần chú trọng ñiều này.
- Khoảng cách thứ ba: khoảng cách giữa việc cung cấp dịch vụ với
các ñặc tính chất lượng dịch vụ.
Khi kết quả cung cấp dịch vụ xuống dưới mức tiêu chuẩn thì khoảng
cách thứ ba xuất hiện. Trong dịch vụ, các nhân viên có liên hệ trực tiếp với
khách hàng ñóng vai trò rất quan trọng trong việc tạo ra chất lượng. Tuy
nhiên, không phải lúc nào các nhân viên cũng có thể hoàn thành nhiệm vụ
theo tiêu chí ñã ñề ra. ðặc biệt trong lĩnh vực y tế, thái ñộ của nhân viên là
rất quan trọng, ñiều này sẽ ảnh hưởng mạnh ñến cảm nhận của bệnh nhân
về chất lượng dịch vụ, về y ñức của người bác sĩ. Do vậy, bệnh viện muốn
loại bỏ khoảng cách này thì phải luôn quan tâm ñến chất lượng dịch vụ,
thường xuyên kiểm tra chất lượng dịch vụ tại bệnh viện và thái ñộ làm việc
của nhân viên (Nguyễn ðình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2003).
- Khoảng cách thứ tư: khoảng cách giữa thông tin thông báo cho
khách hàng với việc cung cấp dịch vụ.
Khoảng cách thứ tư này xảy ra khi bệnh viện không giữ ñúng cam
kết. Trong thực tế, phần lớn khách hàng nhận ñược thông tin qua các
phương tiện quảng cáo nhưng có một số quảng cáo không phản ánh ñúng
- 12 -

chất lượng của dịch vụ dẫn ñến làm giảm chất lượng cảm nhận của khách
hàng.
- Khoảng cách thứ năm: khoảng cách giữa dịch vụ mong muốn và
dịch vụ nhận ñược.
Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng
kỳ vọng của khách hàng và chất lượng họ cảm nhận ñược. Chất lượng dịch
vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này. Một khi khách hàng nhận thấy
không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm

Chất lượng
mong ñợi
Thông tin thị trường;
Danh tiếng: truyền
miệng
Kinh nghiệm trước
Nhu cầu khách hàng
Chất lượng
cảm giác: như
th
ế n
ào?

Ch
ất l
ư
ợng
chức năng: cái
gì ?

Hiểu biết
Chất lượng theo
kinh nghiệm
Toàn bộ
chất lượng
cảm nhận
- 13 -

1.1.5.1 Mười thành phần của chất lượng dịch vụ
1

- 14 -

1.1.5.2 Mô hình 05 thành phần chất lượng dịch vụ
1
Dựa vào mô hình mười thành phần của chất lượng dịch vụ
(Thomson, 2002) trên cho thấy mô hình này bao quát hầu hết mọi khía
cạnh. Tuy nhiên mô hình cũng cho thấy sự phức tạp trong ño lường, không
ñạt giá trị phân biệt trong một số trường hợp. Do ñó Parasuraman và các
cộng sự ñưa ra mô hình năm thành phần chất lượng dịch vụ như sau:
- ðộ tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện một dịch vụ ñúng như
ñã hứa và chính xác. Một dịch vụ có thể tin cậy ñược nếu nó thực hiện
ñúng ngay ban ñầu.
- ðộ phản hồi (Response): sự sẵn sàng giúp ñỡ khách hàng và nhanh
chóng cung cấp các dịch vụ như ñã hứa.
- Sự ñảm bảo (Assurance): những phẩm chất của nhân viên sẽ tạo
lòng tin cho khách hàng: sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng,
khả năng giao tiếp.
- Sự cảm thông (Empathy): nhân viên phục vụ có phong cách dễ
gần, sự quan tâm chú ý ñến khách hàng, tạo cảm giác yên tâm cho khách
hàng.
- Tính hữu hình (Tangibility): vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất, thiết
bị, nhân viên, tài liệu dùng cho thông tin liên lạc.
1.1.5.3 Mô hình 4 P
2

Chất lượng toàn diện của dịch vụ cũng có thể ñược ñịnh nghĩa như
cách khách hàng ñánh giá về nó.
- Sản phẩm (Product): những ñặc tính dịch vụ ñược cung cấp.
- Thủ tục phục vụ (Procedure): những thủ tục trong quá trình phục
vụ khách hàng ñơn giản hay phức tạp.

nước phải hoàn thành việc áp dụng hệ thống Quản lý chất lượng. Cũng tại
quyết ñịnh trên, các ñơn vị sự nghiệp như trường học, bệnh viện ñược
khuyến khích áp dụng hệ thống Quản lý chất lượng Tiêu chuẩn Việt Nam
ISO 9001:2000.
ðối với hệ thống bệnh viện, trong những năm qua, dưới tác ñộng
của quá trình phát triển kinh tế xã hội, cơ chế thị trường hình thành và phát
triển, hệ thống y tế (Nhà nước – tư nhân) và các loại hình dịch vụ y tế phát
triển cả bề rộng lẫn bề sâu, tạo ra sự cạnh tranh về chất lượng khám chữa
bệnh. ðó vừa là cơ hội vừa là thách thức ñối với các nhà quản lý bệnh
viện. Tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9001:2000 là hệ thống quản lý chất lượng
quy ñịnh các hoạt ñộng ñược tiến hành trong tổ chức nhằm thỏa mãn
những nhu cầu của khách hàng liên quan ñến chất lượng. Khái niệm ñó áp

1
Gronroos, C., 1984

2
Hội nghị Câu lạc bộ Giám ñốc bệnh viện 2006, BSCKII Dương Công Hoạt
- 16 -

dụng vào bệnh viện là hệ thống quản lý chất lượng quy ñịnh công tác chăm
sóc ñối với người bệnh ñược tiến hành tại bệnh viện nhằm thỏa mãn các
nhu cầu của bệnh nhân liên quan tới chất lượng. ðây là việc làm mới mẻ,
chưa có nhiều kinh nghiệm từ các bệnh viện. Thậm chí có ý kiến cho rằng
áp dụng quản lý chất lượng tại bệnh viện theo Tiêu chuẩn Việt Nam ISO
9001:2000 trong ñiều kiện của Việt Nam là chưa khả thi. Tuy vậy, bệnh
viện cần mạnh dạn áp dụng hệ thống quản lý chất lượng nói trên với mục
tiêu: cải tiến công tác quản lý chất lượng bệnh viện thông qua bộ công cụ
khoa học (Tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9001:2000) làm cho người bệnh/gia
ñình ngày càng thỏa mãn hơn về chất lượng dịch vụ do bệnh viện cung

muốn và dưới mức mong muốn.
1.2.2 Các mô hình về sự thỏa mãn
1.2.2.1 Mô hình Tabul
Mô hình thể hiện một bức tranh ñơn giản về sự thỏa mãn của khách
hàng.
Khả năng doanh nghiệp

Nhu cầu khách hàng ñược ñáp ứng
Nhu cầu khách hàng

Hình 1.3 Mô hình Tabul, 1981
Trong mô hình này, tác giả thể hiện sự thỏa mãn của khách hàng ở
phần giao nhau giữa khả năng của doanh nghiệp và nhu cầu khách hàng.
Khi phần giao nhau càng lớn nghĩa là sự thỏa mãn của khách hàng càng
tăng. Nhưng do mô hình này quá ñơn giản nên chưa thể hiện ñược các yếu
tố nào ảnh hưởng ñến sự thỏa mãn của khách hàng.
1.2.2.2 Mô hình Kano
- 18 -

Trong mô hình này tiến sĩ Kano phân biệt 3 loại ñặc tính sản phẩm
dịch vụ có ảnh hưởng ñến sự thỏa mãn của khách hàng.
- Những ñặc tính phải có (Must be)
ðây là chỉ tiêu cơ bản nhất của một sản phẩm hay dịch vụ. Nếu các
ñặc tính này không ñược ñáp ứng, khách hàng sẽ hoàn toàn không thỏa

- 19 -

Mô hình Kano giúp cho doanh nghiệp hiểu về khách hàng của mình
hơn thông qua các ñặc tính của sản phẩm, dịch vụ ảnh hưởng ñến sự thỏa
mãn của họ.
1.2.2.3 Mô hình thỏa mãn khách hàng theo các chức năng và quan hệ
1
Hình 1.5 Mô hình thỏa mãn theo các chức năng và quan hệ
(Nguồn Parasuraman et al, 1994)

kèm… Riêng trong lĩnh vực y tế, xu hướng khách hàng sẵn sàng chi trả
mức giá cao ñể nhận lấy một dịch vụ có chất lượng tốt vì ñây là vấn ñề liên
quan trực tiếp ñến sức khỏe, ñến sự sống còn của họ. Tuy nhiên, yếu tố
khách hàng quan tâm là giá cả có phù hợp với chất lượng hay không. Do
vậy, giá cả cũng có ảnh hưởng nhất ñịnh ñến sự thỏa mãn của khách hàng.
- Chất lượng sản phẩm: chất lượng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng
ñến quyết ñịnh mua dịch vụ của bệnh nhân tại các bệnh viện. Nếu chất
lượng không tốt sẽ ảnh hưởng ñến tình hình hoạt ñộng của bệnh viện.
- Chất lượng dịch vụ: trong lĩnh vực y tế sự thỏa mãn của khách
hàng bị chi phối mạnh bởi yếu tố chất lượng dịch vụ.
Dịch vụ liên hệ và chất lượng quan hệ: là những yếu tố liên quan
ñến trình ñộ nghiệp vụ, thái ñộ của nhân viên,… thực hiện ñúng những gì
ñã cam kết, uy tín với khách hàng sẽ ảnh hưởng ñến sự thỏa mãn của
khách hàng.
1.2.3 Quan hệ giữa sự thỏa mãn và chất lượng dịch vụ
Các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng: chất lượng của dịch
vụ chính là mức ñộ thỏa mãn của khách hàng. Tuy nhiên, qua nhiều nghiên
cứu cho thấy, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng là hai khái
niệm phân biệt (Zeithaml và Bitner 2000). Sự thỏa mãn của khách hàng là
một khái niện tổng quát, thể hiện sự thỏa mãn của họ khi tiêu dùng một
dịch vụ. Trong khi ñó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung và các thành phần
cụ thể của dịch vụ (Zeithaml và Bitner 2000).
1.3. CÁC ðẶC TÍNH CỦA KHU VỰC Y TẾ
Dịch vụ y tế thuộc loại hàng hoá khuyến dụng, nghĩa là loại hàng
hoá mà xã hội luôn mong muốn người dân tiêu dùng, dù thu nhập của họ
- 21 -

như thế nào và dù cho họ có muốn hay không. Tính chất của loại hàng hoá
ñặt biệt này là vừa là hàng hoá cá nhân (mang tính thị trường), vừa là hàng
hoá công cộng (chịu sự ñiều tiết của Chính phủ). Một số hàng hóa công

lớn người dân gán cho giá trị rất cao. ðặc biệt, khi nỗi lo sợ về bệnh tật, sự
ñau ñớn về thể xác, khi bệnh tật làm cản trở công việc của họ… thì giá trị
gắn cho sức khỏe ñặc biệt cao.
1.3.2 Y tế là lĩnh vực không bình ñẳng trong quan hệ
Do thiếu thông tin giữa bệnh nhân và nhân viên cơ sở y tế nên y tế
luôn là lĩnh vực không bình ñẳng trong quan hệ.
Sơ ñồ 1.1 Tình trạng thiếu thông tin trong quan hệ giữa bệnh nhân
và nhân viên, cơ sở y tế
( Nguồn: Nguyễn Hữu Ngọc, 2001 )
Phía cung cấp dịch vụ y tế thường biết nhiều thông tin hơn về ñối
tượng của giao dịch, về sự ñiều trị thích hợp cho bệnh nhân, về lợi ích và
toàn bộ chi phí cho việc ñó, kể cả các rủi ro và những tác ñộng phụ - so với
bệnh nhân.
Sự thiếu thông tin như vậy ảnh hưởng rất lớn ñến ứng xử của cả hai
phía. Nhà cung cấp dịch vụ y tế có thể dựa trên việc hiểu biết thông tin
nhiều hơn ñể khuyến khích chỉ tiêu vô ñộ hoặc ngược lại, ñể từ chối một số
chỉ tiêu, tùy thuộc hệ thống khuyến khích hiện hữu ñược áp dụng. Bệnh
Người mua
( b
ệnh nhân )


11000

Vòng ñòi hỏi ( ðH ) Ngư
ời
thụ hưởng yêu cầu

Vòng ñáp ứng ( ðU ) Do
cơ sở y tế ñảm nhận

(1) Vòng NC ∩ Vòng ðH – Vòng ðU = Vùng bất mãn.
(2) Vòng NC ∩ Vòng ðU – Vòng ðH = Vùng không hiệu quả
(3) Vòng ðH ∩ Vòng ðU – Vòng NC = Vùng lãng phí
(4) Vùng lý tưởng: phần giao của 3 vòng.
Sơ ñồ 1.2 Nhu cầu ñòi hỏi và ñáp ứng
1.3.4 Tính chất và ñặc ñiểm của dịch vụ y tế
- Tính chất vô hình của dịch vụ;
1

2

4

3

- 24 -

- Tính chất ñúng thời ñiểm và không thể dự trữ;
- Tính chất không ñồng ñều của chất lượng dịch vụ;
- Sự gắn chặt của người tạo ra dịch vụ và dịch vụ.
ðặc biệt, trong lĩnh vực y tế tính chất ñúng thời ñiểm (just in time)

hành vi và vật lý
Ít tiếng ñộng, thẩm mỹ,
môi trường thoải mái
Con người: trong vai Quan hệ gia ñình, bạn Giúp ñỡ, sự lệ thuộc,
- 25 -

trò xã hội bè, nghề nghiệp người thân, quan hệ tốt
của nhân viên
Con người: hoàn cảnh
văn hóa và thói quen
Tập quán, thái ñộ, giá
trị, tôn giáo, gia
ñình,
Trang bị kiến thức nhân
viên bệnh viện có văn hóa

Con người: sống có
tính thời gian
Tuổi tác, nghỉ ngơi,
hoạt ñộng, ăn uống
Phải có thời khóa biểu
cho bệnh nhân

(Nguồn: Nguyễn Hữu Ngọc, 2001)
1

Người thầy thuốc thể hiện ở thái ñộ, hành vi là lương tâm, bổn phận
không những ñối với bệnh nhân mà còn ñối với ñồng nghiệp, gia ñình bệnh
nhân và cả người ngoài ngành. Người thầy thuốc có ñạo ñức là không phân
biệt người bệnh sang hèn, giàu nghèo. Không ñược phân biệt ñối xử trong