

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP. HCM
o0o

NGUYN TH LOAN

O LNG S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG
I VI DCH V INTERNET BANKING
TI NGÂN HÀNG TMCP ÔNG Á

LUN VN THC S KINH T





TP. H Chí Minh – Nm 2013


B GIÁO DC VÀ ÀO TO
Trc tiên, tôi xin chân thành gi li cm n đn Quý Thy Cô trong Khoa
Thng Mi- Du Lch-Marketing nói riêng cng nh Quý Thy Cô ca Trng i
Hc Kinh T Tp.H Chí Minh nói chung đã trang b cho tôi nhiu kin thc quý
báu trong thi gian hc tp ti trng.
Tôi xin chân thành cám n TS. Hoàng Th Phng Tho, ngi hng dn
khoa hc ca lun vn, đã tn tình hng dn tôi thc hin lun vn này.
Tôi xin chân thành cm n các khách hàng đã tham gia vào bui phng vn
tay đôi và tr li bng câu hi kho sát đ tôi có đc kt qu s liu cho vic
nghiên cu.
Sau cùng, tôi xin cám n nhng anh, ch, ngi bn đng nghip ti Ngân
hàng TMCP ông Á đã cung cp thông tin, s liu, t vn và h tr ht mình cho
tôi trong sut quá trình hc tp và hoàn thành lun vn này.
Thành ph H Chí Minh, nm 2013
Tác gi: Nguyn Th Loan

































MC LC
Trang ph bìa
Li cm n
Li cam đoan
Mc lc
Danh mc các bng, biu
Danh mc các hình v, đ th
Danh mc ph lc
CHNG 1: TNG QUAN  TÀI NGHIÊN CU 1
1.1 C s hình thành đ tài 1
1.2 Mc tiêu nghiên cu 2
1.3 i tng, phm vi và phng pháp nghiên cu 3

3.2.1 Thang đo SERQUAL 25
3.2.2 Bin th SERVPERF 28
3.2.3 Thang đo E-SERQUAL (Zeithaml và cng s, 2005) 28
3.3 Mô hình nghiên cu đ ngh 34
3.4 Tóm tt chng 3 37
CHNG 4: THIT K NGHIÊN CU 38
4.1 Thit k quy trình nghiên cu 38
4.2 Phng pháp nghiên cu 39
4.2.1 Nghiên cu đnh tính 39
4.2.2 Nghiên cu đnh lng 42
CHNG 5: KT QU NGHIÊN CU 49
5.1 Thông tin mu 49
5.2 Kim đnh thang đo các nhân t 52
5.2.1 Kim đnh Cronbach Alpha 52
5.2.2 Phân tích nhân t khám phá (EFA) 55
5.2.3 Phân tích tng quan và hi quy tuyn tính bi 59
5.3 Khám phá s khác bit trong đánh giá s hài lòng gia các nhóm khách hàng
khác nhau. 65
5.4 ánh giá cht lng dch v Internet banking ti ngân hàng ông Á 70
5.4 Tóm tt chng 5 72
CHNG 6: KT LUN VÀ KIN NGH 73
6.1 Kt lun 73
6.2 Kin ngh đi vi ngân hàng ông Á 74
6.2.1 Nhóm kin ngh giúp gia tng tính bo mt 75



6.2.2 Nhóm kin ngh giúp gia tng s phn ng 76
6.2.3 Nhóm kin ngh giúp gia tng đ tin cy 77
6.2.4 Nhóm kin ngh giúp gia tng tính hiu qu 79

nhiu nht cho th trng cá nhân 19
Bng 3.1: Các thành phn và bin ca thang đo SERVQUAL 27
Bng 3.2: Các thành phn và bin ca Thang đo E-SERVQUAL 32
Bng 5.1: c đim thông tin cá nhân ca mu kho sát 49
Bng 5.2: H s Cronbach Alpha ca các thành phn thang đo theo mô hình ban đu
54
Bng 5.3: Kt qu phân tích EFA cho các bin đc lp 57
Bng 5.4: Kt qu phân tích EFA cho bin ph thuc 58
Bng 5.5: Ma trn tng quan gia các nhân t 59
Bng 5.6a: Kt qu phân tích hi quy 61
Bng 5.6b: Kt qu phân tích hi quy 61
Bng 5.6c: Kt qu phân tích hi quy 61
Bng 5.7: ánh giá các gi thuyt 64
Bng 5.8: Kt qu kim đnh Levene và Anova cho các thuc tính 66
Bng 5.9a: Kt qu phân tích Post Hoc Test cho đ tui 67
Bng 5.9b: Kt qu phân tích Post Hoc Test cho đ tui 67
Bng 5.10: Giá tr trung bình ca bin hài lòng theo đ tui 68
Bng 5.11: Kt qu phân tích Post Hoc Test cho mc đ s dng Internet 69
Bng 5.12 Giá tr trung bình ca bin hài lòng theo mc đ s dng Internet 69
Bng 5.13: Giá tr trung bình và đ lch chun ca các thành phn thang đo 70
Bng 5.14: Giá tr trung bình và đ lch chun ca tt c các bin 71













DANH MC PH LC

PH LC 01 BNG CÂU HI PHNG VN TAY ÔI 1
PH LC 02 BNG CÂU HI KHO SÁT 3
PH LC 03 BNG MÃ HÓA CÁC BIN 7
PH LC 04 MÔ T MU NGHIÊN CU 9
PH LC 05 MÔ T THNG KÊ BIN NH LNG 12
PH LC 06 KT QU PHÂN TÍCH CRONBACH ALPHA 13
PH LC 07 KT QU PHÂN TÍCH NHÂN T EFA 17
PH LC 08 MA TRN H S TNG QUAN 20
PH LC 09 KT QU PHÂN TÍCH HI QUY 21
PH LC 10 KT QU PHÂN TÍCH ANOVA CHO  TUI 24 
PH LC 11 KT QU PHÂN TÍCH ANOVA CHO GII TÍNH, THU NHP
TRÌNH  VÀ TÌNH TRNG HÔN NHÂN 26
PH LC 12 KT QU PHÂN TÍCH ANOVA CHO MC  S DNG
INTERNET 28
PH LC 13 DANH SÁCH ÁP VIÊN THAM GIA PHNG VN TAY ÔI 29
PH LC 14DANH SÁCH ÁP VIÊN THAM GIA KHO SÁT CHÍNH THC . 30
1




ngân hàng mi, ra đi sau các dch v truyn thng nh tín dng, k toán, thanh
toán,… nhng theo xu th phát trin toàn cu hóa hin nay, vi u th v s nhanh
chóng, tit kim thi gian và giúp khách hàng qun lý ngun tài chính mi lúc mi
ni s là dch v phát trin mnh trong tng lai.
Th hai Internet banking ti ngân hàng ông Á cng nh hu ht các ngân
hàng Vit Nam còn s khai và còn khong cách xa so vi các ngân hàng trên th
gii, do vy cn có mt kho sát nht đnh t phía khách hàng – nhng ngi trc
tip s dng sn phm nhm ghi nhn đc các ý kin, nhn đnh cng nh nhng
k vng ca khách hàng đ t đó có hng phát trin đúng mc.
Th ba, ngân hàng ông Á là mt trong s các ngân hàng u tiên đu t vào
công ngh vi mong mun ng dng các công ngh hin đi, tiên tin vào các dch
v ca ngân hàng đ tng li th cnh tranh. Vi hai nm lin (2009, 2010) đt
đc các gii thng website thng mi đin t mô hình B2C đc a thích nht
do S Công thng TP.HCM và Vn phòng phía Nam Hip hi Thng mi in
t Vit Nam phi hp t chc là mt minh chng cho s u tiên phát trin dch v
internet banking ca ngân hàng ông Á.
1.2 Mc tiêu nghiên cu
 tài “o lng s hài lòng ca khách hàng đi vi dch v Internet banking
ti ngân hàng ông Á” đc tin hành nhm các mc tiêu chính sau:
 Xác đnh các thành phn tác đng đn cht lng dch v Internet banking
ti ngân hàng ông Á theo mô hình cht lng dch v đin t E-
SERVQUAL (Zeithaml và cng s, 2005)
 o lng mc đ tác đng ca các thành phn cht lng dch v lên s tha
mãn ca khách hàng s dng dch v Internet banking ti ngân hàng ông Á.
 Khám phá kh nng tn ti s khác bit trong đánh giá s hài lòng gia các
nhóm khách hàng khác nhau.
  xut các gii pháp giúp ngân hàng ông Á ci thin cht lng dch v
Internet banking và tng s hài lòng ca khách hàng s dng dch v.
3

đnh mô hình lý thuyt và các gi thuyt. Kim đnh ANOVA đc dùng đ khám
4


phá s khác bit trong đánh giá cht lng dch v Internet banking và s hài lòng
ca các nhóm khách hàng khác nhau.
1.4 Các nghiên cu có liên quan đn đ tài
Trong nhng nm gn đây, có khá nhiu nghiên cu v dch v ngân hàng đin
t nói chung và dch v internet banking nói riêng, tiêu biu phi k đn đó là:
 Nguyn Th Phng Trâm, cht lng dch v ngân hàng đin t: so sánh
gia mô hình cht lng dch v ca Parasuraman và mô hình cht lng k
thut/cht lng chc nng ca Gronroos, Lun vn thc s
 kinh t, 2008.
 H Dim Thun, đánh giá cht lng dch v ngân hàng đin t đi vi
khách hàng cá nhân ti NH TMCP Công Thng Vit Nam – Chi nhánh à
Nng, Báo cáo hi ngh sinh viên nghiên cu khoa hc ln th 8 ti i hc
à Nng, 2012.
Hai nghiên cu trên đu s dng hai mô hình SERQUAL (Parasuraman và
cng s, 1988) và mô hình cht lng k thut/cht lng chc nng ca Gronroos
(1983) đ đánh giá cht lng dch v ngân hàng đin t. Hai mô hình này đc
đánh giá là thang đo tt đ đo lng cht lng dch v tuyn thng trong nhiu
lnh vc khác nhau, tuy nhiên nu mang áp dng nguyên bn vào dch v trc tuyn
thì s không phù hp vì dch v trc tuyn th hin quy trình chuyn giao dch v
hoàn toàn khác vi dch v truyn thng.  khc phc thiu sót này, thang đo E-
SERVQUAL (Zeithaml và cng s, 2002, 2005) đã ra đi, thang đo này là mt
công c dùng đ đo lng cht lng dch v cho lnh vc thng mi đin t và
bán hàng trc tuyn. Cùng vi s ra đi ca thang đo E-SERQUAL, nhiu nghiên
cu đã ng dng đ đo lng cht lng dch v trc tuyn, đc bit là dch v
ngân hàng đin t, tiêu biu có các nghiên cu:
 Yee và cng s, Measuring service quality in internet banking : The case in

banking đi vi khách hàng cá nhân, làm tng s tha mãn cho khách hàng s dng
dch v nhm mc đích cui cùng gi chân khách hàng c, thu hút thêm khách hàng
mi, tng doanh thu và li nhun.
6


1.6 Cu trúc ca lun vn
 tài nghiên cu đc chia thành 6 chng vi các ni dung ca tng chng
nh sau:
Chng 1: Tng quan v đ tài nghiên cu
Chng này là s m đu ca đ tài vi vic gii thiu c s hình thành đ tài,
mc tiêu nghiên cu, đi tng và phm vi nghiên cu, các phng pháp nghiên
cu, ý ngha thc tin và tính mi ca đ tài, cu trúc ca đ tài đ ngi đc có th
hình dung mt cách khái quát v ni dung đ tài s đc trình bày.
Chng 2: Dch v Internet banking ti ngân hàng ông Á
i tng nghiên cu ca đ tài là s hài lòng ca khách hàng đi vi dch v
internet banking ti Ngân hàng ông Á, do vy đ tài dành mt chng đ gii
thiu khái quát v Ngân hàng ông Á và dch v internet banking ca ngân hàng.
Chng 3: C s lý thuyt và mô hình nghiên cu
C s lý thuyt là n
n tng quan trng ca đ tài nghiên cu. Trong chng
trình bày v c s lý thuyt tác gi tp trung vào các lý thuyt liên quan mt thit
đn đ tài, đó là các khái nim v dch v đin t và đánh giá cht lng dch v
ngân hàng đin t, gii thiu thang đo E-SERQUAL (Zeithaml và cng s, 2005),
t nn tng thang đo này tác gi xây dng mô hình nghiên cu đ ngh đ đo lng
s tha mãn ca khách hàng đi khi s dng dch v internet banking ti ngân hàng
ông Á.
Chng 4: Thit k nghiên cu
Thit k nghiên cu trình bày cách thc mà tác gi thc hin nghiên cu: gii
thiu quy trình nghiên cu; mô hình nghiên cu, các phng pháp nghiên cu cn

















8


CHNG 2: DCH V INTERNET BANKING TI NGÂN HÀNG
ÔNG Á
Chng 2 s trình bày gii thiu tng quan v ngân hàng ông Á và thc
trng dch v Internet banking ti ngân hàng: quá trình phát trin, các dch v đã
đc trin khai, kt qu hot đng và nhng gii thng đt đc.
2.1 Gii thiu s lc v Ngân hàng TMCP ông Á
2.1.1 Gii thiu chung
Ngân hàng TMCP ông Á- mt trong nhng ngân hàng thng mi hàng đu
Vit Nam - đc thành lp vào nm 1992, trong bi cnh kinh t
Vit Nam còn
nhiu khó khn. n nay, ngân hàng ông Á đã có hn 20 nm phát trin và tng

quc t, đc khách hàng mn yêu, tín nhim và gii thiu.
 S mnh: Bng trách nhim, nim đam mê và trí tu, chúng ta cùng nhau
kin to nên nhng điu kin hp tác hp dn khách hàng, đi tác, c đông,
cng s và cng đng.
 Giá tr ct lõi: Nim tin – Trách nhim – oàn kt – Nhân vn – Tuân Th -
Nghiêm Chnh – ng hành – Sáng to.
2.1.3 Các kênh giao dch
Vi mong mun to s thun tin cho khách hàng khi giao dch vi ngân hàng,
ông Á đã không ngng cho ra đi các kênh giao dch mi. Tính đn thi đim
hin nay ngân hàng ông Á đã trin khai thành công 3 kênh giao dch chính:
 Ngân hàng ông Á truyn thng vi h thng 240 đim giao dch bao gm
chi nhánh, phòng giao dch, trung tâm giao dch 24h, qu tit kim trên 50
tnh thành trong c nc.
 Ngân hàng ông Á T đng vi mt h thng hn 1.500 máy ATM.
 Ngân Hàng ông Á in T - DongA eBanking vi 4 phng thc SMS
Banking, Mobile Banking, Phone Banking và Internet Banking.
2.1.4 Công ngh
T nm 2003, Ngân hàng ông Á đã khi đng d án hin đi hoá công ngh
và chính thc đa vào áp dng phn mm qun lý mi (Core-banking) trên toàn h
thng t tháng 6/2006. Phn mm này do tp đoàn uy tín ti n  I-Flex cung cp.
10


Vi vic thành công trong đu t công ngh và hoàn chnh c s h tng, Ngân
hàng ông Á cung cp nhiu dch v mi, đáp ng đc nhu cu ca nhiu đi
tng khách hàng cá nhân và c doanh nghip. c bit, Ngân hàng ông Á có kh
nng m rng phc v trc tuyn trên toàn h thng chi nhánh, qua ngân hàng t
đng và ngân hàng đin t mi lúc, mi ni.
2.2 D
ch v internet banking ti ngân hàng TMCP ông Á

Certificate with Extended Validation cung cp bi hãng Verisign và xác thc giao
dch tài chính bng mã khách hàng hoc mã Internet Banking và mã xác thc ngu
nhiên gi qua SMS (OPT) hoc Th xác thc, đây là các gii pháp an toàn cho dch
v ngân hàng trc tuyn hin nay.
2.2.2 Lch s phát trin dch v internet banking ti ngân hàng ông Á
Nm 2005:
Ngân hàng ông Á (DAB) chính thc trin khai dch v internet banking vào
ngày 15/08/2005. Khi mi trin khai thì dch v internet banking ca DAB ch có
tính nng tra cu thông tin cho phép khách hàng tra cu s d tài khon, tra cu
lch s giao dch, in sao kê tài khon.
Nm 2006:
Vi s thun tin trong vic truy vn tài khon và thông tin ngân hàng ch
đ
ng và nhanh chóng, dch v internet banking ca DAB đã thu hút mt lng ln
khách hàng đng ký s dng. n cui nm 2006 s lng khách hàng đng ký s
dng dch v đt khong 11.000 ch tài khon.
Nm 2007:
Nm 2007 là nm dch v internet banking ca DAB đa vào nhiu tính nng
tin ích cho khách hàng.
 u nm 2007 dch v internet banking ca DAB đã cung cp thêm tính
nng chuyn khon trong ni b
 h thng DAB.
 Tháng 2/2007 đánh du bc trin khai dch v thanh toán trc tuyn ca
DAB khi liên kt vi các website bán hàng online đu tiên nh
www.golmart.com.vn, www.123mua.com.vn
 Ngày 08/06/2007, internet banking ca DAB đã tng hn mc lên t 10 triu
đng/ngày lên mc 500 triu đng/ngày và áp dng phng thc xác thc 1 ln
12





bo v ti đa quyn li ca khách hàng, cng nh đm bo an ninh giao dch trên
internet banking thay cho gii pháp đng nhp li sau 15 phút.
 Ngày 20/01/2010 DAB trin khai ng dng DongA Mobile Internet Banking.
ây là ng dng h tr khách hàng s dng dch v internet banking ca DAB
bng chính chic đin thoi di đng.
 Trong nm 2010 DAB đã trin khai thành công dch v thanh toán trc tuyn
cho các hãng hàng không nh Vietnam Airlines, Air Mekong, Jestar Airline đ giúp
khách hàng mua vé máy bay trên m
ng và thanh toán trc tuyn.
 Tip tc trin khai dch v VnTopup cho Beeline, dch v np tin đin t
cho onepay.vn, np tin đin t cho ví VnMart ca VNPAY…
Nm 2011:
Nm 2011 DAB cng tip tc tìm kim thêm nhiu đi tác liên kt đ m rng
danh sách công ty chp nhn dch v ca DAB, mt đim ni bt ca nm này là
DAB đã cho cho ra giao di
n website mi vi nhiu tin ích thay cho phiên bn c
đc s dng t nm 2005.
 Ngày 05/01/2011 website internet banking phiên bn mi chính thc đc s
dng, giao din mi mi đc đánh giá tht s thân thin vi khách hàng vi nhiu
u đim vt tri hn nh: có tính thm m cao, sp xp khoa hc, tc đ truy cp
nhanh hn, có hng dn s dng dch v.
 Tip tc liên kt vi các đi tác v dch v np tin đin t và thanh toán trc
tuyn: Nencer, VTC Intecom, WOOW, Công ty thanh toán trc tuyn Mùa Xuân…
và trin khai thanh toán hc phí cho sinh viên đi hc Công nghip.
Nm 2012 đn nay
T nm 2012 đn nay ngân hàng ông Á tip tc phi hp và liên kt vi
nhiu đi tác thanh toán nhm m rng hn na s đ
im chp nhn thanh toán trc

 Thông báo phát sinh giao dch qua SMS: Là dch v nhn tin nhn thông
báo s tin trong tài khon khi có s bin đng tng/ gim.
 ng ký/ điu chnh dch v trc tuyn trên Internet Banking: khách
hàng có th ch đng đng ký dch v Thanh toán t đng hoc thay đi hn
15


mc chuyn khon/ thanh toán ca tài khon Th trc tuyn trên Internet
Banking.
2.2.4 Kt qu hot đng dch v internet banking ti ngân hàng ông Á.
Nh đã trình bày  phn trc nhìn chung Internet banking ca ngân hàng
ông Á đã cung cp khá nhiu dch v tin ích cho khách hàng. ông Á cng tng
cng hp tác, liên kt vi rt nhiu website đ m rng đi tng chp nhn thanh
toán cho khách hàng. Tính đn thi đim 31/08/2013 s lng website bán hàng
liên kt thanh toán trc tuyn qua DongA Internet banking đã lên đn 101 website.
Nh nhng n lc này mà s lng khách hàng s dng Internet banking qua các
nm không ngng đc tng lên, t s lng khách hàng ban đu cha đy 200
ngàn ngi nm 2008 đã tng lên hn 1 triu khách hàng.

Hình 2. 1 S lng khách hàng s dng dch v internet banking ti DAB
(Ngun: Tài liu ni b ngân hàng ông Á, 2008-2013) [6]

T nm 2008 đn nm 2010 s lng khách hàng đng ký s dng dch v
tng đu qua các nm vi 2009 tng 46.7% so vi nm 2008, nm 2010 tng
50.3% so vi nm 2009. c bit nm 2011 s lng khách hàng s dng tng vt
t gn 450 ngàn ngi nm 2010 lên đn gn 850 ngàn nm 2011 (tng hn 80%).
Trong thi gian này thng mi đin t tr nên ph bin, s ra đi ca hàng lot
website bán hàng online, các ngân hàng tng cng qung bá dch v Internet
banking ca mình, chính vì vy s lng khách hàng s dng Internet banking cng