ư
Tr

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ờn

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

g
h
ại
Đ

PHAN THANH HIỀN

ọc

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG

K

TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN BỐ TRẠCH,

h

in

TỈNH QUẢNG BÌNH


người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Ủy ban Nhân dân huyện Bố
Trạch, tỉnh Quảng Bình” là kết quả quá trình làm việc và nghiên cứu của chính cá

h
ại
Đ

nhân tác giả dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS.TS Trần Văn Hòa.
Những số liệu và những kết quả được đưa ra trong luận văn là trung thực. Nội
dung của luận văn này chưa được công bố trong bất cứ công trình nghiên cứu nào
khác. Những nội dung tham khảo đều đã được trích dẫn rõ ràng, ghi rõ tác giả, nguồn
gốc.

ọc

Huế, ngày 06 tháng 4 năm 2018
Tác giả

in

K
Phan Thanh Hiền

h

uê

́H


Tôi xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo, tập thể cán bộ nhân viên tại đơn vị mình
nghiên cứu là Ủy ban Nhân dân huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình và những người
dân tham gia khảo sát đã luôn ủng hộ, nhiệt tình hỗ trợ tôi trong quá trình công tác và
thực hiện luận văn này.

ọc

Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình và bạn bè, những người đã
luôn ở bên cạnh để chia sẻ những khó khăn và tạo mọi điều kiện thuận lợi để giúp đỡ,

K

cổ vũ, động viên tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu.
Do còn hạn chế về thời gian thực hiện, kiến thức cũng như kinh nghiệm của

in

bản thân tác giả nên luận văn này không thể tránh khỏi những thiếu sót. Vì vậy, tôi rất
mong muốn nhận được những ý kiến đóng góp của các thầy, cô giáo để luận văn này

h

được hoàn thiện tốt hơn.

Tác giả

Phan Thanh Hiền

uê


Tên đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính
công tại UBND huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình”.
1. Tính cấp thiết của đề tài

Hiện nay, cải cách thủ tục hành chính, nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính
công, đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của người dân, doanh nghiệp và các tổ chức

ọc

là cần thiết. Nhận thức được ý nghĩa, tầm quan trọng của vấn đề trên tôi quyết định lựa
chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công
tại Ủy ban nhân dân huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình” làm luận văn thạc sĩ kinh

K

tế.

in

2. Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện với phương pháp nghiên cứu hỗn hợp (định tính và

h

định lượng). Luận văn tiến hành điều tra 385 hộ gia đình theo phương pháp chọn mẫu

tê

thuận tiện, dữ liệu được thu thập thông qua việc điều tra khảo sát dựa trên bảng câu


ờn

Cải cách hành chính

TTHC

Thủ tục hành chính

UBND

Ủy ban Nhân dân

g

CCHC

ọc

h
ại
Đ
h

in

K

uê


Danh mục hình vẽ ................................................................................................... viii
PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ ...........................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài ..........................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................2

ọc

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...........................................................................3
4. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................3
5. Cấu trúc luận văn ....................................................................................................6

K

PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..........................................7

in

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG VÀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG ...........................................................7

h

1.1. Khái niệm về dịch vụ hành chính công................................................................7
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ........................................................................................7

tê

1.1.2. Khái niệm hành chính công...............................................................................8
1.1.3. Khái niệm về dịch vụ hành chính công.............................................................9



2.1.3. Thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bố
Trạch, tỉnh Quảng Bình.............................................................................................39
2.2. Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công

g

tại UBND huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình ...........................................................47
2.2.1. Đặc điểm mẫu điều tra ....................................................................................47

h
ại
Đ

2.2.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo ........................................................................49
2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá ............................................................................52
2.2.4. Phân tích hồi quy đa biến ................................................................................56
2.2.5. Kiểm định giả thuyết thống kê ........................................................................62
2.2.6. So sánh sự hài lòng của người dân theo các đặc điểm cá nhân ......................64

ọc

Chương 3: GIẢI PHÁP NHẰM CẢI THIỆN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI
DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND HUYỆN BỐ
TRẠCH, TỈNH QUẢNG BÌNH .............................................................................69

K

3.1.1. Định hướng......................................................................................................69
3.1.2. Mục tiêu ..........................................................................................................73

NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN 1
NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN 2
BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN
XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN

vi


ư
Tr

DANH MỤC BẢNG BIỂU

ờn
Bảng 1.1:

Trang

Mô tả các biến số thành phần tạo nên chất lượng dịch vụ ..................11

g

Diện tích, dân số, lao động huyện Bố Trạch giai đoạn 2015 – 2017 ..33

Bảng 2.2.

Danh sách nhân viên Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả .....................41

Bảng 2.3.
Bảng 2.4.

Bảng 2.11:

Kết quả ước lượng mô hình hồi quy ...................................................57

Bảng 2.12:

Đánh giá độ phù hợp của mô hình ......................................................58

Bảng 2.13:

Kiểm định Komogorov – Smirnov 1 mẫu...........................................60

Bảng 2.14:

Đại lượng Durbin Watson của mô hình hồi quy .................................60

Bảng 2.15:

Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến ..................................................61

Bảng 2.16:

Kết quả kiểm định các hệ số bê – ta riêng phần..................................63

Bảng 2.17:

Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của người dân theo giới tính..65

Bảng 2.18:




ư
Tr

DANH MỤC HÌNH VẼ

ờn

Trang
Mô hình năm khoảng cách về chất lượng dịch vụ ............................12

Hình 1.2:

Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI) .......................16

Hình 1.3:

Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của châu Âu (ECSI)................17

Hình 1.4:

Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụvà sự hài lòng của khác

g

Hình 1.1.

h
ại


tê

́

viii


ư
Tr

PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ

ờn

1. Tính cấp thiết của đề tài

g

Sự phát triển kinh tế trong những năm qua đã kéo theo nhu cầu về các dịch

vụ, phục vụ xã hội cũng như các nhu cầu về nâng cao hiệu quả trong hoạt động

h
ại
Đ

quản lý của cơ quan chính quyền các cấp ngày càng cao. Trong số đó, dịch vụ hành
chính công là hoạt động có nhiều ảnh hưởng lớn đến mọi khía cạnh trong đời sống,
xã hội của người dân nhất, như từ kinh tế, xã hội, văn hóa, y tế, giáo dục ... cho đến

không tốt [38].

Có thể nói, tính bức xúc của việc đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính

uê

không chỉ nhìn từ khía cạnh kinh tế, tức là tiết kiệm tiền của, là xây dựng môi

trường pháp lý để các thành phần kinh tế, các nhà đầu tư yên tâm làm ăn, phát triển;

́
không chỉ nhìn từ khía cạnh xã hội, tức là tạo điều kiện thuận lợi cho người dân
thực hiện các quyền và nghĩa vụ của mình đối với Nhà nước. Hơn thế, nó còn xuất
phát từ việc sắp xếp, tổ chức bộ máy theo hướng gọn nhẹ, hiện đại; đổi mới công
tác đào tạo, bồi dưỡng cán bộ, công chức về chuyên môn, nghiệp vụ theo hướng
chuyên nghiệp hoá; góp phần bài trừ tệ quan liêu, cửa quyền, hối lộ, làm trong sạch
bộ máy nhà nước.

1


ư
Tr

Vì vậy mô hình “một cửa- một cửa liên thông” được thực hiện để tập trung

ờn

các đầu mối giải quyết thủ tục hành chính từ các phòng ban chuyên môn về một đầu
mối tại Ủy ban nhân dân các cấp thông qua “Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả”


h

sơ [39].Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại những trường hợp người dân, các doanh nghiệp
hay tổ chức chưa thực sự đánh giá cao về hiệu quả hoạt động hành chính của chính

tê

quyền sở tại. Nhu cầu cải cách các thủ tục hành chính, nâng cao hiệu quả và chất
lượng dịch vụ hành chính công của địa phương, đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu

́H

của người dân, các doanh nghiệp và các tổ chức đóng trên địa bàn là cần thiết. Xuất

phát từ những nguyên nhân đó, tác giả lựa chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của
Trạch, tỉnh Quảng Bình” làm luận văn thạc sĩ kinh tế.

uê

người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện Bố

́

2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Nghiên cứu thực trạng về sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành
chính công tại UBND huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình từ đó đưa ra các nhóm giải
pháp nhằm cải thiện sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại
UBND huyện Bố Trạch.

ọc

3.1. Đối tượng nghiên cứu

Sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND huyện
Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình.

K

Nghiên cứu thông qua khảo sát các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người

in

dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình.
3.2. Phạm vi nghiên cứu

h

3.2.1. Phạm vi về nội dung

Luận văn phân tích và đánh giá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người

tê

dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình.

Luận văn được thực hiện tại huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình.

uê


luận văn cũng sử dụng dữ liệu từ các nguồn sách báo, các công trình nghiên cứu

g

khoa học được đăng trên các tạp chí trong và ngoài nước.

h
ại
Đ

4.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
4.1.2.1. Phương pháp xác định kích thước mẫu
Luận văn sử dụng phương pháp xác định kích thước mẫu theo tỉ lệ. Theo đó,
kích thước mẫu mà nghiên cứu tiến hành khảo sát là:

ọc

=

. . (1 − )

Trong đó:

n: Kích thước mẫu theo tỉ lệ

K

p: Tỉ lệ tổng thể

in

4.1.2.2. Phương pháp chọn mẫu:
Căn cứ vào kết quả xác định kích thước mẫu, Luận văn tiến hành lựa chọn
385 hộ gia đình, cá nhân theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện nhằm phân tích các
yếu tố tác động đến sự hài lòng của họ đối với chất lượng dịch vụ hành chính công

4

́

lòng của họ đối với dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bố Trạch, tỉnh


ư
Tr

tại UBND huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình. Theo đó, tác giả tiến hành lựa chọn

ờn

đối tượng điều tra tại trụ sở UBND huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình ngay khi họ
sử dụng các dịch vụ hành chính công.
4.2. Phương pháp phân tích dữ liệu

g

- Nghiên cứu định tính: Nghiên cứu chủ trương, chính sách của Nhà nước,

h
ại
Đ


+ Kiểm định độ tin cậy của thang đo: Các thang đo trong mô hình nghiên
cứu được kiểm định độ tin cậy thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Theo Hoàng

́H

Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, hệ số Cronbach’s alpha từ 0,6 trở lên là có thể
sử dụng được [10].

uê

+ Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA – Exploratory Factor
Analysis) nhằm sắp xếp lại các biến quan sát và phân nhóm các biến quan sát vào

́
các nhân tố dựa trên dữ liệu thực tế thu thập được từ đánh giá của người dân đối với
chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình.
+ Phương pháp phân tích hồi quy đa biến nhằm xác định các yếu tố tác động
đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại
UBND huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình.

5


ư
Tr

+ Kiểm định giả thuyết thống kê nhằm đánh giá độ tin cậy và ý nghĩa thống

ờn

K

uê

́H

tê

́

6


ư
Tr

PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

ờn

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG
VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG

g

1.1. Khái niệm về dịch vụ hành chính công
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ

h
ại


phi vật chất bởi những đặc trưng của nó như tính vô hình, tính đồng nhất, tính không
thể tách rời, tính không thể lưu giữ được [33]. Chính những đặc trưng này khiến dịch

́H

vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng được bằng mắt thường. Như vậy,
Wilson và cộng sự xem xét dịch vụ dựa trên bốn đặc trưng sau [33]:

uê

Một là, tính vô hình của dịch vụ. Dịch vụ không giống như những sản phẩm
vật chất, không nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được và không

́

ngửi được trước khi người ta mua chúng.

Hai là, tính không đồng nhất của dịch vụ. Không có chất lượng đồng nhất vì
dịch vụ bắt nguồn từ sự khác nhau về tính chất tâm lý, trình độ của nhân viên.
Ngoài ra, dịch vụ còn chịu sự đánh giá từ cảm nhận của khách hàng.
Ba là, tính không thể tách rời của dịch vụ. Dịch vụ thường được tạo ra và sử
dụng đồng thời, điều này không đúng với hàng hóa vật chất được sản xuất ra nhập

7


ư
Tr


K

tính quyền lực Nhà nước, sử dụng quyền lực Nhà nước để quản lý công việc công

in

của Nhà nước nhằm phục vụ lợi ích chung hay lợi ích riêng hợp pháp của công dân.
Theo Nguyễn Như Phát, hành chính công có thể hiểu là một dạng hoạt động

h

mang tính nhà nước không thuộc hoạt động lập pháp hay xét xử [8]. Hành chính
công là hoạt động ban hành các văn bản hành chính và việc thực hiện các hành vi

tê

hành chính, vì lợi ích chung và mục đích chung, không theo đuổi lợi ích riêng,

́H

không nhằm mục đích lợi nhuận và do các chủ thể quyền lực công các cấp và các tổ
chức tự nguyện không nằm trong bộ máy nhà nước nhưng được thành lập và hoạt

uê

động theo pháp luật thực hiện.

Theo tài liệu bồi dưỡng nghiệp vụ cán bộ công chức nhà nước do Bộ Nội vụ

của cơ quan nhà nước mang tính quyền lực nhà nước, sử dụng quyền lực nhà nước

Đ

chức năng quản lý nhà nước của các cơ quan hành chính các cấp.
Theo Nguyễn Như Pháp, dịch vụ hành chính công là dịch vụ nhằm đáp ứng
nhu cầu chung của xã hội, xuất phát từ yêu cầu quản lý nhà nước nhằm thực hiện
chức năng phục vụ của nhà nước [8]. Dịch vụ hành chính công cũng là một loại
dịch vụ nhưng nó được cung cấp bởi các cơ quan hành chính nhà nước hoặc bởi các

cung cấp dịch vụ đó.

ọc

tổ chức không thuộc cơ quan hành chính nhà nước nhưng được nhà nước ủy quyền

Theo Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa, dịch vụ hành chính công là hoạt động

K

do các tổ chức hành chính thực hiện liên quan đến việc phục vụ các quyền và nghĩa

in

vụ cơ bản của công dân và phục vụ việc quản lý nhà nước, về cơ bản dịch vụ này do
cơ quan nhà nước thực hiện [1].

h

Như vậy, dịch vụ hành chính công trong nghiên cứu này được hiểu là dịch vụ
được cung cấp bởi các cơ quan hành chính nhà nước cho các cá nhân, tổ chức bên


Tr

quyền cho bất kỳ tổ chức nào ngoài cơ quan hành chính nhà nước thực hiện và chỉ

ờn

có hiệu lực khi được cơ quan hành chính nhà nước thực hiện. Vì vậy nhu cầu được
cung ứng các dịch vụ hành chính công của người dân (khách hàng) không phải là
nhu cầu của tự thân họ mà xuất phát từ các quy định có tính chất bắt buộc của nhà

g

nước. Nhà nước bắt buộc và khuyến khích mọi người thực hiện các quy định này

h
ại
Đ

nhằm đảm bảo trật tự và an toàn xã hội, thực hiện chức năng quản lý mọi mặt trong
đời sống xã hội.

Thứ hai, dịch vụ hành chính công nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý nhà
nước, dịch vụ hành chính công bản thân chúng không thuộc về chức năng quản lý
nhà nước, nhưng lại là hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý nhà nước.

ọc

Vì vậy, hiện nay trong nghiên cứu khoa học pháp lý đã đặt ra vấn đề xung quanh
việc tách bạch chức năng hành chính và chức năng quản lý trong hoạt động của cơ
quan hành chính nhà nước.

́
Nếu chất lượng sản phẩm là hữu hình và có thể đo lường thông qua những
tiêu chí mang tính hữu hình như mẫu mã, tính lâu bền ...thì chất lượng của một sản
phẩm dịch vụ là vô hình, khó định lượng và khó nhận biết.
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các
tài liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định
nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào [34].

10


ư
Tr

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc

ờn

vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu.
Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự

mong đợi của khách hàng [12, 26, 35].

g

Edvardsson, Thomsson & Ovretveit cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ

h
ại
Đ

uê

Đáp ứng

Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ đã cam kết phù hợp

́H

Tính đáng tin cậy

Mô tả

tê

Các biến số chất
lượng dịch vụ

Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cử chỉ lịch sự, nhã

nhặn của nhân viên và khả năng truyền đạt, tạo ra sự tín
nhiệm nơi khách hàng

Đồng cảm
Tính hữu hình

Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách
hàng
Thể hiện sự hiện diện của các trang thiết bị phục vụ cho
dịch vụ và nhân viên
(Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 1985)

Đ

Thông tin

cá nhân

quá khứ

Dịch vụ

mong đợi

ọc

Khách

Dịch vụ

nhận được

thứ

(bao gồm các mối liên hệ

trước và sau thực hiện)
Khoảng cách thứ ba

Sự dịch chuyển của những

nhận biết đánh giá theo các


́H

nhất

Phân phối và cung cấp dịch

tê

cách

h

Khoảng

in

K

Khoảng cách thứ năm


ư
Tr

Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách

ờn

hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của khách

dịch vụ cho những khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong dịch

h

vụ, các nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong
quá trình tạo ra chất lượng. Tuy nhiên, không phải lúc nào các nhân viên cũng có

tê

thể hoàn thành nhiệm vụ theo tiêu chí đã đề ra.

́H

Khoảng cách thứ tư xuất hiện khi phương tiện quảng cáo và thông tin tác
động vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Những hứa hẹn trong các

uê

chương trình quảng cáo khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng

nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng

Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng và kỳ
vọng bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ
thuộc vào khoảng cách thứ năm này. Một khi khách hàng nhận thấy giá trị cảm
nhận cao hơn giá trị kỳ vọng khi họ sử dụng một dịch vụ thì có nghĩa rằng, chất
lượng của dịch vụ đó được xem là hoàn hảo.

13



ọc

1.2.1.2.2. Mô hình Gronroos về chất lượng dịch vụ

Để nghiên cứu cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, Gronroos
đã giới thiệu mô hình chất lượng dịch vụ dựa trên ba điểm thiết yếu [22]:

K

Thứ nhất, phân biệt chất lượng chức năng với chất lượng kỹ thuật. Chất lượng
chức năng chính là quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung ứng dịch vụ,

in

nghĩa là làm thế nào dịch vụ được thể hiện và cung ứng. Chất lượng kỹ thuật là hệ
quả của quá trình vận hành hoạt động dịch vụ, có nghĩa là những gì mà khách hàng

h

nhận được.

tê

Thứ hai, hình ảnh có tầm quan trọng tột bậc đối với tất cả các hãng cung ứng
dịch vụ bởi vì khách hàng có thể thấy được hình ảnh và nguồn lực của hãng trong

́H

quá trình giao dịch mua bán.


với dịch vụ này chính là sự hài lòng về những gì mà dịch vụ này cung cấp có thể

g

đáp ứng trên hoặc dưới mức mong muốn của họ. Khi đề cập đến khía cạnh chất

h
ại
Đ

lượng dịch vụ hay mức độ hài lòng của người dân thì yêu cầu đặt ra đối với cơ quan
hành chính là làm sao rút ngắn khoảng cách giữa kỳ vọng của người dân và khả
năng đáp ứng thực tế của cơ quan hành chính. Mặt khác, sự hài lòng của người dân
là một trạng thái chủ quan, không định lượng được nên việc đo lường sẽ là không
chính xác, đòi hỏi phải lấy mẫu và phân tích thống kê.

ọc

1.2.3. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ
1.2.3.1. Chỉ số hài lòng và mô hình chỉ số hài lòng

Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index –CSI) được

K

ứng dụng nhằm đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đối với các ngành, các doanh

in



15

́

nhận (perceived quality) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết


ư
Tr

chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng [21]. Khi đó, sự mong đợi của

ờn

khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận. Trên thực tế, khi mong
đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản
phẩm càng cao hoặc ngược lại. Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ

g

cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng

h
ại
Đ

của họ. Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận,
sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự
mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợpngược lại, đấy


tê

Hình 1.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI)

(Nguồn: Fornell và cộng sự, 1996)

́H

1.2.3.1.2. Mô hình chỉ số hài lòng của châu Âu

Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI – European Customer Satisfaction

uê

Index) có một số khác biệt nhất định. So với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương

hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự hài lòng của

́
khách hàng là sự tác động tổng hòa của 4 nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất
lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô hình. Thông thường, chỉ số ACSI
thường áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ số ECSI thường ứng dụng đo lường các
sản phẩm, các ngành [19].
Rõ ràng, điểm mạnh của cách tiếp cận này là nó làm dịch chuyển ngay tức
khắc kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân

16