BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

PHAN THANH HIỀN

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN BỐ TRẠCH,
TỈNH QUẢNG BÌNH
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
Mã số: 8340410

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. TRẦN VĂN HÒA

HUẾ 2018


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng, luận văn Thạc sĩ với đề tài “Đánh giá sự hài lòng của
người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Ủy ban Nhân dân huyện Bố
Trạch, tỉnh Quảng Bình” là kết quả quá trình làm việc và nghiên cứu của chính cá
nhân tác giả dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS.TS Trần Văn Hòa.
Những số liệu và những kết quả được đưa ra trong luận văn là trung thực. Nội
dung của luận văn này chưa được công bố trong bất cứ công trình nghiên cứu nào
khác. Những nội dung tham khảo đều đã được trích dẫn rõ ràng, ghi rõ tác giả, nguồn
gốc.
Huế, ngày 06 tháng 4 năm 2018
Tác giả


TÓM LƯỢC LUẬN VĂN
Họ và tên học viên: Phan Thanh Hiền
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
Niên khóa: 2016 - 2018
Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Trần Văn Hòa
Tên đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính
công tại UBND huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình”.
1. Tính cấp thiết của đề tài
Hiện nay, cải cách thủ tục hành chính, nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính
công, đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của người dân, doanh nghiệp và các tổ chức
là cần thiết. Nhận thức được ý nghĩa, tầm quan trọng của vấn đề trên tôi quyết định lựa
chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công
tại Ủy ban nhân dân huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình” làm luận văn thạc sĩ kinh
tế.
2. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện với phương pháp nghiên cứu hỗn hợp (định tính và
định lượng). Luận văn tiến hành điều tra 385 hộ gia đình theo phương pháp chọn mẫu
thuận tiện, dữ liệu được thu thập thông qua việc điều tra khảo sát dựa trên bảng câu
hỏi được thiết kế và gửi trực tiếp cho người dân. Từ đó, kiểm định độ tin cậy của
thang đo, phân tích nhân tố khám phá và phân tích hồi quy đa biến nhằm xác định các
yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính
công tại UBND huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình.
3. Kết quả nghiên cứu và những đóng góp khoa học của luận văn
Từ kết quả nghiên cứu giúp các nhà lãnh đạo UBND huyện Bố Trạch hiểu rõ
các nhân tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố tác động đến sự hài
lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bố
Trạch từ đó có những định hướng, mục tiêu và giải pháp hợp lý nâng cao sự hài lòng
của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bố Trạch.

iii

4. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................3
5. Cấu trúc luận văn ....................................................................................................6
PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..........................................7
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG VÀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG ...........................................................7
1.1. Khái niệm về dịch vụ hành chính công................................................................7
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ........................................................................................7
1.1.2. Khái niệm hành chính công...............................................................................8
1.1.3. Khái niệm về dịch vụ hành chính công.............................................................9
1.1.4. Đặc trưng của dịch vụ hành chính công............................................................9
1.2. Khái quát về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ.............................................................................................................10
1.2.1. Khái quát về chất lượng dịch vụ ....................................................................10
1.2.2. Khái quát về sự hài lòng..................................................................................14
1.2.3. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ......................................15
1.3. Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan đến sự hài lòng của người dân
và chất lượng dịch vụ hành chính công.....................................................................22
2.1. Tổng quan về huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình ..............................................30
2.1.1. Giới thiệu về huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình ............................................30

v


2.1.2. Các dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình ...37
2.1.3. Thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bố
Trạch, tỉnh Quảng Bình.............................................................................................39
2.2. Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công
tại UBND huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình ...........................................................47
2.2.1. Đặc điểm mẫu điều tra ....................................................................................47
2.2.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo ........................................................................49

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Trang
Bảng 1.1:

Mô tả các biến số thành phần tạo nên chất lượng dịch vụ ..................11

Bảng 2.1.

Diện tích, dân số, lao động huyện Bố Trạch giai đoạn 2015 – 2017 ..33

Bảng 2.2.

Danh sách nhân viên Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả .....................41

Bảng 2.3.

Số liệu hồ sơ TTHC được giải quyết trong năm 2017 ........................44

Bảng 2.4.

Thống kê mức độ hài lòng của người dân...........................................45

Bảng 2.5.

Đặc điểm mẫu điều tra ........................................................................48

Bảng 2.6.

Kiểm định độ tin cậy của các thang đo thành phần.............................49


Đại lượng Durbin Watson của mô hình hồi quy .................................60

Bảng 2.15:

Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến ..................................................61

Bảng 2.16:

Kết quả kiểm định các hệ số bê – ta riêng phần..................................63

Bảng 2.17:

Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của người dân theo giới tính..65

Bảng 2.18:

Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của người dân
theo nhóm tuổi.....................................................................................65

Bảng 2.19:

Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của người dân
theo nghề nghiệp .................................................................................66

Bảng 2.20:

Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của người dân theo thu nhập .67

vii


Khẳng định mô hình nghiên cứu.......................................................55

Biểu đồ 2.1:

Bản đồ huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình........................................31

Biểu đồ 2.2 : Biểu đồ phần dư chuẩn hóa và giá trị dự đoán chuẩn hóa ................59

viii


PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tài
Sự phát triển kinh tế trong những năm qua đã kéo theo nhu cầu về các dịch
vụ, phục vụ xã hội cũng như các nhu cầu về nâng cao hiệu quả trong hoạt động
quản lý của cơ quan chính quyền các cấp ngày càng cao. Trong số đó, dịch vụ hành
chính công là hoạt động có nhiều ảnh hưởng lớn đến mọi khía cạnh trong đời sống,
xã hội của người dân nhất, như từ kinh tế, xã hội, văn hóa, y tế, giáo dục ... cho đến
an ninh quốc phòng, đối ngoại của quốc gia [2].Dịch vụ hành chính công bao gồm
những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi
nhuận, do cơ quan nhà nước (hoặc tổ chức, doanh nghiệp được ủy quyền) có thẩm
quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý
trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý [37].
Hiện nay, các thủ tục hành chính còn tương đối rườm rà, chồng chéo và cứng
nhắc, làm hạn chế hiệu quả hoạt động của bộ máy hành chính chính quyền các cấp.
Bên cạnh đó, việc ban hành thủ tục hành chính có nơi còn tùy tiện, kể cả ban hành
các “giấy phép con”, cách thức giải quyết thủ tục vẫn còn hiện tượng cửa quyền,
hạch sách, quan liêu. Gần đây nhất, vụ việc người dân xin giấy chứng tử cho người
thân của mình nhưng lại bị chính quyền địa phương gây khó dễ là một trong những
minh chứng cho thấy nền hành chính nhà nước đang được vận hành và quản lý

sơ [39].Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại những trường hợp người dân, các doanh nghiệp
hay tổ chức chưa thực sự đánh giá cao về hiệu quả hoạt động hành chính của chính
quyền sở tại. Nhu cầu cải cách các thủ tục hành chính, nâng cao hiệu quả và chất
lượng dịch vụ hành chính công của địa phương, đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu
của người dân, các doanh nghiệp và các tổ chức đóng trên địa bàn là cần thiết. Xuất
phát từ những nguyên nhân đó, tác giả lựa chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của
người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện Bố
Trạch, tỉnh Quảng Bình” làm luận văn thạc sĩ kinh tế.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Nghiên cứu thực trạng về sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành
chính công tại UBND huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình từ đó đưa ra các nhóm giải
pháp nhằm cải thiện sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại
UBND huyện Bố Trạch.

2


2.2. Mục tiêu cụ thể
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch
vụ hành chính công tại UBND huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình.
- Đo lường mức độ ảnh hưởng các nhân tố đến sự hài lòng của người dân đối
với dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình.
- Phân tích các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ
hành chính công tại UBND huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình nhằm
- Đề xuất các nhóm giải pháp nhằm cải thiện sự hài lòng của người dân đối
với dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND huyện

=

Trong đó:

. . (1 − )

n: Kích thước mẫu theo tỉ lệ
p: Tỉ lệ tổng thể
zα/2: Giá trị tới hạn tương ứng với độ tin cậy (1 – α)
ε: Sai số chọn mẫu
Với sai số chọn mẫu thông thường là ε = 5%, mức ý nghĩa α = 5% (tương ứng
với giá trị tới hạn zα/2 = 1,96), kích thước mẫu an toàn trong trường hợp này được
xác định tại giá trị tỉ lệ tổng thể là p = 0,5
Như vậy:
=

. . (1 − )

=

1,96 . 0,5. (1 − 0,5)
= 384,16
0,05

Theo đó, nghiên cứu tiến hành điều tra 385 hộ gia đình nhằm đánh giá sự hài
lòng của họ đối với dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bố Trạch, tỉnh
Quảng Bình.
4.1.2.2. Phương pháp chọn mẫu:
Căn cứ vào kết quả xác định kích thước mẫu, Luận văn tiến hành lựa chọn
385 hộ gia đình, cá nhân theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện nhằm phân tích các

chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình.
+ Phương pháp phân tích hồi quy đa biến nhằm xác định các yếu tố tác động
đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại
UBND huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình.

5


+ Kiểm định giả thuyết thống kê nhằm đánh giá độ tin cậy và ý nghĩa thống
kê của các kết quả nghiên cứu định lượng.
5. Cấu trúc luận văn
Nội dung luận văn bao gồm:
Phần 1: Đặt vấn đề
Phần 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu.
Phần này bao gồm 3 chương:
Chương 1: Tổng quan về sự hài lòng và chất lượng dịch vụ hành chính công
Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính
công tại UBND huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình
Chương 3: Giải pháp cải thiện sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ
hành chính công tại UBND huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình
Phần 3: Kết luận và kiến nghị

6


PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG
VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
1.1. Khái niệm về dịch vụ hành chính công
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ

khách hàng sử dụng trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.
Bốn là, tính không thể lưu giữ được. Dịch vụ không thể cất giữ và lưu kho
rồi đem bán như hàng hóa khác.
1.1.2. Khái niệm hành chính công
Hành chính là một thuật ngữ chỉ một hoạt động hoặc tiến trình chủ yếu có liên
quan tới những biện pháp để thực thi những mục tiêu, nhiệm vụ đã được vạch sẵn.
Nếu khái niệm “hành chính” bao hàm một lĩnh vực rất rộng của hành vi con
người như một tồn tại xã hội thì khái niệm “hành chính công” đã tạo ra một đường
biên, giới hạn những hành vi và hoạt động hành chính diễn ra trong khu vực công
hay còn gọi là khu vực Nhà nước.
Hành chính công là hoạt động của Nhà nước, của cơ quan Nhà nước, mang
tính quyền lực Nhà nước, sử dụng quyền lực Nhà nước để quản lý công việc công
của Nhà nước nhằm phục vụ lợi ích chung hay lợi ích riêng hợp pháp của công dân.
Theo Nguyễn Như Phát, hành chính công có thể hiểu là một dạng hoạt động
mang tính nhà nước không thuộc hoạt động lập pháp hay xét xử [8]. Hành chính
công là hoạt động ban hành các văn bản hành chính và việc thực hiện các hành vi
hành chính, vì lợi ích chung và mục đích chung, không theo đuổi lợi ích riêng,
không nhằm mục đích lợi nhuận và do các chủ thể quyền lực công các cấp và các tổ
chức tự nguyện không nằm trong bộ máy nhà nước nhưng được thành lập và hoạt
động theo pháp luật thực hiện.
Theo tài liệu bồi dưỡng nghiệp vụ cán bộ công chức nhà nước do Bộ Nội vụ
ban hành năm 2006, hành chính công được định nghĩa là hoạt động của nhà nước,
của cơ quan nhà nước mang tính quyền lực nhà nước, sử dụng quyền lực nhà nước
để quản lý công việc của nhà nước nhằm phục vụ lợi ích chung hay lợi ích riêng
hợp pháp của công dân. Hành chính công là hành chính của nhà nước, nó ra đời
cùng với sự ra đời của nhà nước, là quản lý công vụ một quốc gia, đảm bảo sự cân
bằng, đúng đắn, công khai và có sự tham gia của công dân.

8



9


quyền cho bất kỳ tổ chức nào ngoài cơ quan hành chính nhà nước thực hiện và chỉ
có hiệu lực khi được cơ quan hành chính nhà nước thực hiện. Vì vậy nhu cầu được
cung ứng các dịch vụ hành chính công của người dân (khách hàng) không phải là
nhu cầu của tự thân họ mà xuất phát từ các quy định có tính chất bắt buộc của nhà
nước. Nhà nước bắt buộc và khuyến khích mọi người thực hiện các quy định này
nhằm đảm bảo trật tự và an toàn xã hội, thực hiện chức năng quản lý mọi mặt trong
đời sống xã hội.
Thứ hai, dịch vụ hành chính công nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý nhà
nước, dịch vụ hành chính công bản thân chúng không thuộc về chức năng quản lý
nhà nước, nhưng lại là hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý nhà nước.
Vì vậy, hiện nay trong nghiên cứu khoa học pháp lý đã đặt ra vấn đề xung quanh
việc tách bạch chức năng hành chính và chức năng quản lý trong hoạt động của cơ
quan hành chính nhà nước.
Thứ ba, dịch vụ hành chính công là những hoạt động không vụ lợi, chỉ thu
phí là lệ phí nộp ngân sách nhà nước (theo quy định chặt chẽ của cơ quan Nhà nước
có thẩm quyền). Nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này.
Thứ tư, mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận
và sử dụng các dịch vụ hành chính công với tư cách là đối tượng phục vụ của chính
quyền nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công dân trên nguyên tắc công
bằng, đảm bảo sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả của hoạt động quản lý xã hội.
1.2. Khái quát về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ
1.2.1. Khái quát về chất lượng dịch vụ
1.2.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Nếu chất lượng sản phẩm là hữu hình và có thể đo lường thông qua những
tiêu chí mang tính hữu hình như mẫu mã, tính lâu bền ...thì chất lượng của một sản

Mô tả
Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ đã cam kết phù hợp
và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên
Thể hiện sự sẵn sàng của nhân viên trong việc giúp đỡ và
cung cấp kịp thời dịch vụ cho khách hàng
Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cử chỉ lịch sự, nhã

Năng lực phục vụ

nhặn của nhân viên và khả năng truyền đạt, tạo ra sự tín
nhiệm nơi khách hàng

Đồng cảm
Tính hữu hình

Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách
hàng
Thể hiện sự hiện diện của các trang thiết bị phục vụ cho
dịch vụ và nhân viên
(Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 1985)

11


1.2.1.2. Mô hình chất lượng dịch vụ
1.2.1.2.1. Mô hình năm khoảng cách về chất lượng dịch vụ
Để đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ, Parasuraman và cộng sự đã
đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ [30, 31].
Thông tin
truyền


Các yếu tố giao

vụ

(bao gồm các mối liên hệ

trước và sau thực hiện)
Khoảng cách thứ ba

Sự dịch chuyển của những

nhận biết đánh giá theo các

tiếp bên ngoài
tới khách hàng
Khoảng

cách thứ tư

giá trị của chất lượng dịch vụ

Khoảng cách thứ hai

Sự hiểu biết của nhà quản trị
về sự mong đợi của khách

Hình 1.1. Mô hình năm khoảng cách về chất lượng dịch vụ
(Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 1985 và 1988)


nhận cao hơn giá trị kỳ vọng khi họ sử dụng một dịch vụ thì có nghĩa rằng, chất
lượng của dịch vụ đó được xem là hoàn hảo.

13


Parasuraman và cộng sự cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng
cách thứ năm [30, 31]. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách
trước đó. Nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3, 4. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5
và gia tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nổ lực rút ngắn các khoảng
cách này.
Mô hình chất lượng dịch vụ theo các nhà nghiên cứu này có thể được biểu
diễn như sau:
CLDV = F((KC_5 = f (KC_1, KC_2, KC_3, KC_4))
Trong đó, CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, KC_2, KC_3, KC_4,
KC_5: là các khoảng cách chất lượng thứ nhất, thứ hai, thứ ba, thứ tư và thứ năm.
1.2.1.2.2. Mô hình Gronroos về chất lượng dịch vụ
Để nghiên cứu cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, Gronroos
đã giới thiệu mô hình chất lượng dịch vụ dựa trên ba điểm thiết yếu [22]:
Thứ nhất, phân biệt chất lượng chức năng với chất lượng kỹ thuật. Chất lượng
chức năng chính là quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung ứng dịch vụ,
nghĩa là làm thế nào dịch vụ được thể hiện và cung ứng. Chất lượng kỹ thuật là hệ
quả của quá trình vận hành hoạt động dịch vụ, có nghĩa là những gì mà khách hàng
nhận được.
Thứ hai, hình ảnh có tầm quan trọng tột bậc đối với tất cả các hãng cung ứng
dịch vụ bởi vì khách hàng có thể thấy được hình ảnh và nguồn lực của hãng trong
quá trình giao dịch mua bán.
Thứ ba, cảm nhận toàn bộ về chất lượng là một hàm của những cảm nhận đánh
giá của khách hàng về dịch vụ và sự khác biệt giữa những đánh giá này với những
mong đợi về dịch vụ của họ.

này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả (cause and effect) xuất phát từ những
biến số khởi tạo như sự mong đợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh (image)
doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived quality) và giá trị cảm
nhận (perceived quality) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết
quả của sự hài lòng như sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền của
khách hàng (customer complaints).
1.2.3.1.1. Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ
Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI – American Customer Satisfaction
Index) do Fornell và cộng sự đề xuất, trong đó giá trị cảm nhận chịu tác động bởi

15


chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng [21]. Khi đó, sự mong đợi của
khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận. Trên thực tế, khi mong
đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản
phẩm càng cao hoặc ngược lại. Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ
cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng
của họ. Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận,
sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự
mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợpngược lại, đấy
là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng.
Sự than phiền
(Complaint)

Sự mong đợi
(Expectations)
Sự hài
lòng của
khách