TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG
KHOA KINH TẾ

PHAN HỮU PHƯỚC

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH SỬ DỤNG
BẢO HIỂM Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA AN MINH
TỈNH KIÊN GIANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

KHÁNH HÒA - 2016


TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG
KHOA KINH TẾ

PHAN HỮU PHƯỚC
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH SỬ DỤNG
BẢO HIỂM Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA AN MINH
TỈNH KIÊN GIANG
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Ngành
Mã số
QĐ giao đề tài
QĐ thành lập hội đồng:
Ngày bảo vệ
Người hướng dẫn khoa học:
TS. PHẠM XUUAN THỦY
ThS. NGUYỄN THU THỦY
Chủ tịch hội đồng:

đây, tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy cô vì sự giúp đỡ này.
Tác giả cũng xin gửi lời cảm ơn đến tất cả quý Thầy/Cô giảng viên khoa Kinh
tế trường đại học Nha Trang đã giảng dạy trong suốt khoá học, nhất là thầy Phạm
Thành Thái đã truyền tải kiến thức quý giá. Xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu;
quý Thầy/Cô Khoa Sau đại học trường Đại học Nha Trang, đã tạo điều kiện thuận lợi
nhất để tác giả có thể hoàn thành tốt khoá học này.
Tác giả xin bày tỏ sự biết ơn sâu sắc đối với các vị lãnh đạo và tập thể các bộ
công nhân viên chức của Bệnh viện đa khoa huyện An Minh đã cung cấp thông tin,
tài liệu và hợp tác trong quá trình thực hiện luận văn.
Cuối cùng tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình và tất cả bạn bè đã
giúp đỡ, động viên trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài.
Xin chân thành cảm ơn!
Kiên Giang, tháng 07 năm 2016
Tác giả luận văn

Phan Hữu Phước

iv


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN.....................................................................................................................iii
LỜI CẢM ƠN...........................................................................................................................iv
MỤC LỤC .................................................................................................................................v
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ..................................................................viii
DANH MỤC BẢNG ................................................................................................................ix
DANH MỤC HÌNH .................................................................................................................xi
TRÍCH YẾU LUẬN VĂN ......................................................................................................xii
MỞ ĐẦU ...................................................................................................................................1
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN TÀI LIỆU.........................................6

2.2.2.1. Tên gọi..............................................................................................................31
2.2.2.2. Vị trí .................................................................................................................31
2.2.3. Tổ chức bộ máy và biên chế ..............................................................................32
2.2.3.1. Tổ chức bộ máy ...............................................................................................32
2.2.3.2. Biên chế............................................................................................................32
2.2.3.3. Chức năng và nhiệm vụ ...................................................................................33
2.3. Quy trình nghiên cứu..............................................................................................36
2.4. Thiết kế nghiên cứu ................................................................................................37
2.4.1. Nghiên cứu định tính ...........................................................................................37
2.4.2. Nghiên cứu định lượng........................................................................................37
2.4.3. Phương pháp chọn mẫu và kích thước mẫu ........................................................37
2.4.3.1. Phương pháp chọn mẫu ....................................................................................37
2.4.3.2 Kích thước mẫu .................................................................................................38
2.5. Xây dựng thang đo .................................................................................................39
2.5.1. Thang đo không chính thức .................................................................................39
2.5.2. Kết quả thang đo không chính thức.....................................................................40
2.5.3. Thang đo chính thức ............................................................................................46
2.5.4. Đánh giá sơ bộ thang đo ......................................................................................53
2.6. Phương pháp phân tích dữ liệu...............................................................................56
2.6.1. Thống kê mô tả ....................................................................................................56
2.6.2. Kiểm định sự tin cậy của thang đo .....................................................................56
2.6.3. Phân tích khám phá nhân tố.................................................................................56
2.6.4. Xây dựng phương trình hồi quy ..........................................................................57
2.6.5. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu ..................................................................57
2.6.6. Công cụ phân tích dữ liệu....................................................................................58
Tóm tắt chương 2...........................................................................................................58
CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..........................................................59

3.1. Mô tả mẫu nghiên cứu ............................................................................................59
3.2. Kiểm định thang đo ................................................................................................61

4.4.1. Về mặt lý thuyết ..................................................................................................90
4.4.2. Về mặt thực tiễn ..................................................................................................91
4.5. Hạn chế của đề tài...................................................................................................91
4.6. Hướng nghiên cứu trong tương lai..........................................................................92
TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................................................93
PHỤ LỤC ....................................................................................................................................

vii


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
ANOVA

:Analysis of Variance (Phân tích phương sai)

BHYT
BVĐK

:Bảo hiểm y tế
:Bệnh viện Đa khoa

EFA

:Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá)

KCB

:Khám chữa bệnh

KMO

WHO

:World Health Organization (Tổ chức Y tế Thế giới)

viii


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1. Thang đo Ấn tượng đầu tiên .........................................................................46
Bảng 2.2. Thang đo độ Tin cậy .....................................................................................47
Bảng 2.3. Thang đo Năng lực phục vụ ..........................................................................47
Bảng 2.4. Thang đo sự Đồng cảm .................................................................................48
Bảng 2.5. Thang đo Khả năng đáp ứng .........................................................................49
Bảng 2.6. Thang đo Phương tiện hữu hình....................................................................49
Bảng 2.7. Thang đo sự Đảm bảo ...................................................................................50
Bảng 2.8. Thang đo sự Mong đợi ..................................................................................50
Bảng 2.9. Thang đo Chi phí thanh toán của Bảo Hiểm Y tế .........................................51
Bảng 2.10. Thang đo Danh tiếng Bệnh viện..................................................................52
Bảng 2.11. Thang đo Sự thỏa mãn và hài lòng chung về dịch vụ khám chữa bệnh......52
Bảng 2.12. Đánh gia Crobach’ s Alpha sơ bộ thang đo độc lập..................................53
Bảng 3.1. Phân bố mẫu nghiên cứu theo giới tính ........................................................59
Bảng 3.2. Phân bố mẫu nghiên cứu theo lứa tuổi..........................................................59
Bảng 3.3. Phân bố mẫu nghiên cứu theo Trình độ học vấn ..........................................60
Bảng 3.4. Phân bố mẫu nghiên cứu theo Nghề nghiệp .................................................60
Bảng 3.5. Phân bố mẫu nghiên cứu theo Thu nhập......................................................60
Bảng 3.6. Phân tích hệ số Cronbach Alpha ..................................................................61
Bảng 3.7. Kết quả KMO và kiểm định Barlett...............................................................64
Bảng 3.8. Tổng phương sai trích (TVE) ........................................................................64
Bảng 3.9. Ma trận nhân tố đã xoay lần 2 .......................................................................65
Bảng 3.10. Ma trận nhân tố đã xoay lần 4 ....................................................................66

Hình 1.6: Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý bệnh viện.......................................................35
Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu.....................................................................................36
Hình 3.1 Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa............................................................71
Hình 3.2. Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh.....................................................................78

xi


TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
1. Giới thiệu về chủ đề nghiên cứu
Ngành Y tế luôn quan tâm công tác khám chữa bệnh người dân nói chung và đặc
biệt quan tâm đến đối tượng Bảo hiểm Y tế cụ thể ngành đã ban hành chương trình
527 về việc nâng cao chất lượng khám. Bên cạnh làm giảm thiểu các trường hợp khiếu
nại của bệnh nhân, làm cho họ hài lòng, các nhà quản lý làm sao phải hiểu rõ chất
lượng dịch vụ mình đang cung cấp được hình thành từ những yếu tố then chốt làm cơ
sở khắc phục và có giải pháp hoàn thiện các yếu tố này nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ khám chữa bệnh cho bệnh nhân sử dụng BHYT nói riêng. Chính vì lẻ đó, được sự
đồng ý của trường đại học Nha Trang tác giả thực hiện đề tài: “Đánh giá sự hài lòng
của người bệnh sử dụng bảo hiểm y tế tại bệnh viện đa khoa An Minh, tỉnh Kiên
Giang”
2. Mục tiêu của nghiên cứu
Thực hiện đề tài này để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của của
Người bệnh sử dụng BHYT khi khám và điều trị tại bệnh viện đa khoa An Minh, tỉnh
Kiên Giang. Giúp BVĐK An Minh có đủ cơ sở lý luận và thực tiễn để đề ra những giải
pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ; với mục tiêu cụ thể là (1) xác định các nhân
tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng Bảo hiểm Y tế khám và điều trị
tại Bệnh viện Đa khoa An Minh, (2) Xác định được chất lượng dịch vụ qua mức đánh
giá sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng BHYT khám và điều trị tại BVĐK An Minh,
(3) Kiểm định mô hình và các giả thuyết, (4) Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao
mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ khám chữa bệnh.

chính trong công tác khám và điều trị, thực hiện chính sách đồng bộ giữa 2 ngành Y tế
và Bảo hiểm xã hội.
- Thường xuyên đào tạo, nâng cao chuyên môn nghiệp vụ và y đức cho cán bộ
viên chức của ngành.
- Ứng dụng các công nghệ hiện đại vào công tác quản lý, khám và điều trị: tin
học, điện tử, lý hóa, số hoá,…
Thực hiện đồng bộ các giải pháp trên sẽ nâng cao được hiệu quả quản lý, làm cho
người bệnh hài lòng, nâng cao lòng tin của người dân, giảm quá tải tại các bệnh viện.
6. Từ khóa:
Hài lòng, Bệnh nhân, Bảo hiểm y tế, Bệnh viện

xiii


MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Hiện tại nước ta đang dần triển khai hình thức Bảo hiểm Y tế toàn dân, để giảm
gánh nặng kinh phí trang trải cho người dân và tính nhân văn cho công tác xã hội của Nhà
nước. Việc người dân sử dụng thẻ BHYT khám và điều trị tại các cơ sở y tế trong cả nước
ngày trở nên thường xuyên và thường nhật.
Bên cạnh đó còn nhiều vấn đề mà người dân không hài lòng hoặc hạn chế của chất
lượng dịch vụ Y tế đối với người sử dụng thẻ BHYT để khám bệnh được xem như là hoạt
động xin cho. Trong khi đó ngành dịch vụ khám chữa bệnh ngày càng chứng tỏ vai trò
quan trọng trong sự phát triển kinh tế của các quốc gia cùng với quá trình hội nhập và
chuyển dịch cơ cấu của nền kinh tế của đất nước.
Hiện tại dân số nước ta ngày càng tăng, nhu cầu khám chữa bệnh của người dân
tăng theo và đột biến đôi khi làm cho tất cả Bệnh viện trong tình trạng quá tải trong cả
nước nói chung và bệnh viện đa khoa An Minh nói riêng.
Khi xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu chất lượng dịch vụ ngày càng cao. Người
dân ngày nay có trình độ học vấn và các yêu cầu cao hơn nhiều, thông tin họ nắm bắt

bệnh viện. Với chủ trương nâng cấp về cơ sở hạ tầng như: xây mới các hạng mục, nâng
cấp phòng bệnh, đầu tư thêm các trang thiết bị phục vụ công tác chẩn đoán và điều trị,
ứng dụng công nghệ thông tin và công tác quản lý khám, chữa bệnh. Phối hợp với bảo
hiểm xã hội cung cấp đầy đủ dịch vụ y tế cho người bệnh tham gia BHYT.
Bên cạnh làm giảm thiểu các trường hợp khiếu nại của bệnh nhân, làm cho họ hài
lòng hơn xóa bỏ quan niệm bệnh BHYT là “xin và cho”, các nhà quản lý làm sao phải
hiểu rõ chất lượng dịch vụ mình đang cung cấp được hình thành từ những yếu tố then
chốt nào để từ đó làm cơ sở khắc phục và có giải pháp hoàn thiện các yếu tố này nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ Khám chữa bệnh và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của bệnh nhân
nói chung và bệnh nhân sử dụng BHYT nói riêng.
Chính với những lý do trên, được sự đồng ý của trường đại học Nha Trang tôi thực
hiện đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của người bệnh sử dụng bảo hiểm y tế tại bệnh viện
đa khoa An Minh, tỉnh Kiên Giang”.
Thực hiện đề tài này nhằm mục đích:
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của của Người bệnh sử dụng
BHYT khi khám và điều trị tại bệnh viện đa khoa An Minh, tỉnh Kiên Giang.
2


- Giúp BVĐK An Minh có đủ cơ sở lý luận và thực tiễn để đề ra những giải pháp
nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của bệnh nhân
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Nghiên cứu này nhằm mục tiêu xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của
bệnh nhân đối với chất lượng khám chữa bệnh đối với người bệnh sử dụng bảo hiểm y tế
khám và điều trị tại BVĐK An Minh.
Đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân để xem xét, tìm hiểu ý
kiến đánh giá của bệnh nhân đối với chất lượng khám chữa bệnh đối với bệnh nhân có
BHYT tại BVĐK An Minh. Xác định mối liên hệ giữa các nhân tố tác động đến sự hài
lòng của bệnh nhân cùng với những góp ý của bệnh nhân trong suốt quá trình điều tra

- Về thời gian: Thời gian khảo sát dữ liệu được thực hiện từ tháng 10 năm 2015
đến tháng 12 năm 2015
- Về không gian: tại Bệnh viện Đa khoa An Minh- Về nội dung: Đề tài chỉ tập
trung nghiên các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng BHYT khám
và điều trị.
- Đạo đức của nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu được giải thích về mục đích và
nội dung nghiên cứu trước khi tiến hành phỏng vấn và chỉ tiến hành khi có sự chấp nhận
tham gia phỏng vấn.
Đối tượng nghiên cứu không cần ghi tên và từ chối trả lời đều được chấp nhận.
Mọi thông tin cá nhân về người bệnh được giữ kín, các số liệu, thông tin thu thập chỉ
phục vụ cho mục đích nghiên cứu, không phục vụ cho mục đích nào khác.
Nội dung nghiên cứu phù hợp được ban giám đốc bệnh viện quan tâm cho phép thực
hiện và ủng hộ. Kết quả sẽ được phản hồi và phổ biến cho ban lãnh đạo, đội ngũ bác sĩ,
điều dưỡng tại khoa khám bệnh khi kết thúc nghiên cứu. Ngoài ra kết quả nghiên cứu làm
cơ sở cho các hoạt động nâng cao chất lượng trong chăm sóc sức khỏe người bệnh tại
bệnh viện.
5. Ý nghĩa của kết quả nghiên cứu
Về mặt lý luận: Nghiên cứu này góp phần bổ sung về lý thuyết và thực tiễn các
nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng BHYT khám và điều trị tại
BVĐK An Minh nói riêng và hệ thống các cơ sở y tế nói chung.
Về mặt thực tiễn: Kết quả của nghiên cứu là cơ sở để đánh giá chất lượng dịch vu
khám chữa bệnh của bệnh nhân theo quan điểm của họ, từ đó đưa ra những giải pháp
4


nhằm nâng cao chất lượng khám và điều trị đáp ứng nhu cầu của bệnh nhân sử dụng
BHYT để khám và điều trị, qua đó giúp cho các nhà quản lý hiểu rõ chất lượng dịch vụ
mình đang cung cấp được hình thành từ nhân tố nào và có biện pháp khắc phục những
điểm còn yếu kém nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, gia tăng sự hài lòng của bệnh nhân.
6. Kết cấu luận văn

bệnh đầu tiên theo đăng ký của người tham gia BHYT và được ghi trong thẻ BHYT.
1.1.2. Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ
Theo các nghiên cứu khác nhau thì có nhiều định nghĩa, khái niệm về dịch vụ:
Theo Valarie A Zeithaml & Mary J Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình,
cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm
hài lòng nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
6


Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những
quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
“Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đãi và các hoạt động phía trước,
nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau. Mục đích của việc tương
tác này là nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng
mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng” (Bùi Nguyên Hùng, 2004).
Theo tiêu chuẩn ISO 9004 “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các kết quả tương tác
giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để
đáp ứng nhu cầu khách hàng”.
1.1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ
Tính vô hình: sản phẩm dịch vụ có tính vô hình, khác với các sản phẩm vật chất,
sản phẩm dịch vụ không có hình dạng cụ thể, không thể nhìn thấy, sờ, nếm, ngửi trước
lúc mua, dịch vụ cũng không thể đo lường được bằng các phương pháp đo lường thông
thường về thể tích, trọng lượng...
Tính không đồng nhất: chất lượng dịch vụ thường dao động trong một biên độ rất
rộng, trước hết phụ thuộc và người tạo ra chúng, vì những người tạo ra sản phẩm dịch vụ
có năng lực khác nhau và trong những điều kiện môi trường, hoàn cảnh, trạng thái tâm lý
khác nhau có thể dẫn tới chất lượng dịch vụ không giống nhau, nhất là trong điều kiện
không được tiêu chuẩn hóa (máy móc, tay nghề, công nghệ...). Bên cạnh đó, chất lượng

vụ.
Theo TCVN ISO 8402:1999, “Chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một
đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng hài lòng những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm
ẩn”, hoặc chất lượng dịch vụ là sự hài lòng khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất
lượng mong đợi và chất lượng đạt được. Nếu chất lượng mong đợi thấp hơn chất lượng
đạt được thì chất lượng dịch vụ là tuyệt hảo, nếu chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng
đạt được thì chất lượng dịch vụ không đảm bảo, nếu chất lượng mong đợi bằng chất
lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ đảm bảo.
Theo Feigenbaum (1963), chất lượng dịch vụ là quyết định của khách hàng dựa
trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những
yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được hoặc không được nêu ra, được ý
thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và
8


luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh. Hay chất lượng dịch vụ
là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis
& Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996). Edvardsson,
Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là đáp ứng được sự mong đợi
của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ.
Parasuraman et al (1985:1988, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ và CTV, 2003) được
xem là những người đầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết
trong lĩnh vực tiếp thị với việc đưa ra mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ.

Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và CTV (1985)
( Nguồn: dẫn theo Nguyễn Đình Thọ, (2003)

Khoảng cách [1] là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà
cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu
thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra sai biệt này.

+ Khái niệm về dịch vụ y tế
Dịch vụ là một tập hợp các hoạt động bao gồm các yếu tố không hiện hữu, tạo ra
chuỗi giá trị và mang lại lợi ích tổng thể.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa dựa trên mức độ cảm nhận của khách hàng:
“chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu
dùng dịch vụ”. Dịch vụ y tế là một dịch vụ khá đặc biệt về bản chất dịch vụ y tế bao gồm
các hoạt động được thực hiện bởi các nhân viên y tế như khám bệnh, chữa bệnh và phục
vụ người bệnh. Dịch vụ y tế là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người
10


cung cấp dịch vụ và khách hàng để đáp ứng nhu cầu về sức khỏe. Với tính chất đặc biệt
như vậy, chất lượng dịch vụ y tế được quyết định bởi 2 yếu tố cơ bản: đó là chất lượng kỹ
thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật là sự chính xác trong kỹ thuật chẩn
đoán và điều trị bệnh. Chất lượng chức năng bao gồm các đặc tính về cơ sở vật chất, giao
tiếp của nhân viên y tế với người bệnh, cách thức tổ chức quy trình khám chữa bệnh cũng
như cách thức bệnh viện chăm sóc người bệnh.
Chất lượng chăm sóc y tế là mức độ mà dịch vụ y tế cho cá nhân và cho công
chúng nâng cao khả năng đạt được các mong muốn về sức khỏe và tương đồng với kiến
thức chuyên môn hiện đại (WHO, 2007). Theo định nghĩa này, chất lượng dịch vụ khám
chữa bệnh bao gồm cả hai nội dung: sự gắn bó chặt chẽ giữa những hướng dẫn dựa trên
bằng chứng và những khuyến cáo thực hành, hiệu quả trong việc cải thiện những kết quả
về sức khỏe và quá trình chăm sóc y tế.
Đối với cá nhân và công chúng, chất lượng chăm sóc liên quan đến những kỳ vọng
và kinh nghiệm của hệ thống y tế và một mức độ nhất định mà một người được trao
quyền để đạt được trạng thái sức khỏe tốt hơn (WHO, 2007). Đối với những dịch vụ đòi
hỏi có sự tham gia ý kiến của người tiêu dùng như dịch vụ khám chữa bệnh thì đơn vị
cung cấp dịch vụ ít thực hiện việc kiểm soát, quản lý về chất lượng vì người tiêu dùng
ảnh hưởng đến quá trình này. Trong trường hợp như vậy, ý kiến của bệnh nhân mô tả các
triệu chứng bệnh cho bác sĩ, sự tham gia ý kiến của bệnh nhân trở nên quan trọng đối với

“chức năng”. Chất lượng “chuyên môn” là mức độ tuân thủ các quy định, nguyên tắc, quy
trình về chuyên môn, kỹ thuật, còn chất lượng “chức năng” là cách thức, môi trường mà
các dịch vụ chăm sóc sức khỏe được cung cấp (Gronroos, 2001).
Nhiều nghiên cứu về quản lý chất lượng thông qua sự hài lòng của khách hàng là
đối tượng chính để đánh giá chất lượng các dịch vụ chăm sóc sức khỏe được cung cấp. Vì
bệnh nhân không thể đánh giá được chất lượng chuyên môn do ở vị trí người nhận dịch
vụ, người bệnh cho rằng đa số nhân viên y tế có trình độ chuyên môn như nhau (Rolland
& Patterson, 2005). Như vậy, có nhiều phương thức để đánh giá chất lượng dịch vụ y tế,
nhưng ngày nay, sự hài lòng của người bệnh là một nội dung quan trọng của chất lượng
bệnh viện (Trần Thu Thủy, 2001).
Theo Donabedian (1980) có 3 nhóm tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng:
- Nhóm tiêu chuẩn cấu trúc: các tiêu chuẩn tổ chức, mô hình quản lý, trang thiết bị,
cơ sở vật chất cho chăm sóc
12