Download Khóa luận Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại công ty du lịch Hà Đạt giai đoạn 2011-2015 miễn phí
MỤC LỤC
Chương I
TỔNG QUAN VỀSẢN PHẨM DU LỊCH VÀ CƠSỞCỦA VIỆC NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤDU LỊCH
1.1 Tổng quan vềsản phẩm du lịch . 3
1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của sản phẩm du lịch . 3
1.1.1.1. Khái niệm sản phẩm du lịch. 3
1.1.1.2 đặc tính của sản phẩm du lịch . 4
1.1.2. Các yếu tốcấu thành sản phẩm du lịch . 6
1.1.3. Các sản phẩm du lich từcông ty lữhành . 6
1.1.3.1. Các dịch vụtrung gian. 6
1.1.3.2. Các chuơng trình du lịch trọn gói . 7
1.1.3.3. Các sản phẩm kinh doanh tổng hợp khác . 8
1.2. Cơsởcủa việc nâng cao chất luợng dịch vụdu lịch . 8
1.2.1. Khái niệm vềchất luợng dịch vụdu lịch. 8
1.2.1.1 Tổng quan vềchất luợng dịch vụ . 8
1.2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụdu lịch. 10
1.2.2. Tiếp cận chất lượng sản phẩm lữhành theo đặc điểm của dịch vụ . 10
1.2.3. Tiếp cận chất lượng dịch vụsản phẩm lữhành theo sựphù hợp giữa thiết
kếvà thực hiện sản phẩm . 12
1.2.4. Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm lữhành . 13
1.2.4.1. Nhóm yếu tốbên trong . 13
1.2.4.2. Nhóm yếu tốbên ngoài . 14
1.2.5. Sựcần thiết của việc nâng cao chất luợng dịch vụdu lịch . 16
1.3. Bài học kinh nghiệm vềquản lý chất luợng dịch vụ . 18
Chương II
THỰC TRẠNG CHẤT LUỢNG DỊCH VỤDU LỊCH TẠI
CÔNG TY DU LỊCH HÀ đẠT
2.1. Sơluợc vềcông ty du lịch Hà đạt. 22
2.1.1 Lịch sửhình thành và phát triển của doanh nghiệp . 22
2.1.2 Chức năng và nhiệm vụchung của công ty Hà đạt . 23
2.1.3. Cơcấu, chức năng, nhiệm vụcủa các phòng ban trong doanh nghiệp . 26
2.1.4. Kết quảhoạt động kinh doanh của công ty trong thời gian qua . 39
2.2. Thực trạng chất luợng dịch vụdu lịch tại công ty du lịch Hà đạt . 30
2.2.1. Thực trạng chất lượng cơsởvật chất kỹthuật của công ty . 30
2.2.2. Thực trạng chất lượng kinh doanh sản phẩm du lịch của công ty . 31
2.2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụcủa đội ngũnhân viên. 33
2.2.4. Thực trạng chất lượng thiết kế. 34
2.2.5. Thực trạng chất lượng điều hành tour . 35
2.2.5.1. Hoạt động điều xe . 35
2.2.5.2. Hoạt động đặt dịch vụlưu trú và ăn uống . 36
2.2.5.3. Hoạt động điều hành huớng dẫn viên du lịch . 37
2.2.6. Thực trạng chất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng . 38
2.2.7. Thực trạng hoạt động quản lý chất luợng dịch vụdu lịch . 39
2.3. đánh giá chất lượng dịch vụdu lịch ởcông ty du lịch Hà đạt . 41
Chương III
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LUỢNG DỊCH VỤDU LỊCH ỞCÔNG TY
DU LỊCH HÀ đẠT GIAI đOẠN 2011-2015
3.1. Giải pháp nâng cao chất luợng cơsởvật chất kỹthuật . 44
3.2. Biện pháp nâng cao chất lượng phục vụcủa nguồn nhân sự. 44
3.2.1. Biện pháp nâng cao chất lượng thiết kếsản phẩm du lịch . 45
3.2.2. Biện pháp nâng cao chất lượng điều hành . 46
3.2.3. Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụhướng dẫn . 46
3.2.4. Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụlưu trú, ăn uống, vận chuyển . 47
3.3. Giải pháp nâng cao dịch vụchăm sóc khách hang . 48
3.4. Biện pháp nâng cao chất lượng quản lý dịch vụ. 48
3.5 Kiến Nghị. 50
/tai-lieu/de-tai-ung-dung-tren-liketly-32206/
++ Ai muốn tải bản DOC Đầy Đủ thì Trả lời bài viết này, mình sẽ gửi Link download cho!Tóm tắt nội dung:
o lợi nhuận, giữ chân
ñược những ñối tác cũ và ñồng thời cũng thu hút thêm ñược nhiều khách hàng mới.
Khi khách hàng tiêu dùng và trải nghiệm những dịch vụ của công ty du lịch họ sẽ
ñưa ra những nhận xét ñánh giá về chất lượng dịch vụ là tốt hay không, và từ ñó sẽ
ñưa ra những quyết ñịnh xem có nên tiếp tục hợp tác sử dụng những dịch vụ của
doanh nghiệp nữa hay không. Với những ñánh giá tốt chính khách hàng lại cũng là
một nhân viên marketing tốt giúp cho hình ảnh công ty ñến với khách hàng ñược
thân thiện và uy tín hơn, nhưng ngược lại với những phản hồi về chất lượng dịch vụ
kém thì không những doanh nghiệp mất ñi ñối tác kinh doanh mà còn ñể lại ấn
tượng không tốt cho họ khi nhắc ñến công ty.
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: NGUYỄN HOÀNG LONG
SVTH: THIỀU THỊ HỒNG LỚP : 07DQLH
Trang 18
- Nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch giúp gia tăng khả năng cạnh trạnh và
nâng giá bán một cách hợp lý. Thật vậy khi chất lượng dịch vụ ñược ñảm bảo ở một
mức ñộ nào ñó thì việc cạnh tranh với các ñối thủ cùng nghành sẽ bớt khốc liệt hơn.
Việc cạnh tranh về giá khi chất lượng ñược ñảm bảo là khá hợp lý. Ví dụ như khi
khách ñược tiêu dùng dịch vụ lưu trú tại khách sạn sang trọng, chất lượng phục vụ
tốt luôn ñáp ứng ñược cả những yêu cầu khó tính của khách thì khách hàng cũng
sẵn lòng trả tiền với một mức giá cao hơn thông thường. hay như Saigontourist
ngay cả khi vào mùa thấp ñiểm nhiều công ty ồ ạt giảm giá ñể thu hút khách hàng
nhưng công ty vẫn giữ nguyên giá bán cao hơn thị trường nhưng lại ñảm bảo chất
lượng bằng cách nâng cao số tiền ñươc hưởng bảo hiểm khi ñi du lịch so với các
công ty khác, chính vì thế vẫn có rất nhiều du khách ñã lựa chọn ñi du lịch cùng
công ty.
- Việc nâng cao chất lượng dịch vụ giúp công ty tiết kiệm ñược chi phí quảng
cáo, marketing và một số chi phí khác như: Tối thiểu hóa các hao phí về thời gian
lao ñộng nâng cao năng suất; giảm các chi phí cho quá trình kiểm tra, giám sát và
thực hiện; giúp giảm các chi phí cho việc sửa chữa các sai sót như: chi phí bồi hoàn
cho khách hàng, chi phí cho việc xử lý các than phiền, ñền bù thiệt hại mà công ty
ñã gây ra cho khách.
- Nâng cao vị thế, sự phát triển lâu dài cho doanh nghiêp trện thị trường. Khi
sản phẩm chất lượng cao và ổn ñịnh ñáp ứng ñược nhu cầu của khách hàng sẽ tạo ra
một biểu tượng tốt, tạo ra niềm tin cho khách hàng tiêu dung sản phẩm của doanh
nghiệp. Nhờ ñó uy tín và danh tiếng của doanh nghiệp ñược nâng cao, có tác ñộng
to lớn ñến quyết ñịnh lựa chọn mua hàng của khách hàng.
1.3. Bài học kinh nghiệm về quản lý chất luợng dịch vụ của công ty du lịch
Opentour:
Chất lượng dịch vụ mang tính tổng hợp và ñồng bộ cao, do ñó không thể tập
trung vào một yếu tố ñơn ñộc ñể nâng cao chất lượng dịch vụ ñược. Công ty du lịch
Opentour là một trong những công ty có chất lượng dịch vụ du lịch ñược khách
hàng ñánh giá cao. Các nhà quản lý của công ty ñã có những chính sách, ñường lối
phát triển rất ñúng ñắn, qua hoạt ñộng của công ty có thể rút ra một số bài học kinh
nghiệm sau:
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: NGUYỄN HOÀNG LONG
SVTH: THIỀU THỊ HỒNG LỚP : 07DQLH
Trang 19
1. Chú trọng ñào tạo nguồn nhân lực có trình ñộ, chuyên môn, nghiệp vụ
cao ñể ñáp ứng ñuợc nhu cầu khách một cách tốt nhất.
2. Quan tâm tới nhu cầu của khách hàng, lắng nghe nhu cầu của khách từ
ñó tìm những phuơng án tối ưu nhất ñể ñáp ứng nhu cầu của họ, giải quyết nhanh
mọi thắc mắc khiếu nại của khách hàng, phát hiện ra nguyên nhân và có biện pháp
xử lý phù hợp nhưng ñồng thời vẫn bảo ñảm ñuợc lợi ích kinh doanh của công ty.
3. ðáp ứng những dịch vụ ña dạng cho khách hàng lựa chọn, phải ñảm
bảo luôn ñúng chất luợng so với những gì ñã cam kết với khách hàng.
4. Cải tiến, nâng cao trang thiết bị công nghệ lạc hậu và thay thế công
nghiệp tiến tiến.
5. ðảm bảo giá cả phải chăng với chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách
6. Chú trọng tới khâu hậu mãi, chăm sóc khách hàng sau khi khách ñã sử
dụng dịch vụ của công ty, tạo mối thiện cảm tốt và thuờng xuyên giữ mối quan hệ
với những khách hàng thân thiết.
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: NGUYỄN HOÀNG LONG
SVTH: THIỀU THỊ HỒNG LỚP : 07DQLH
Trang 20
TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Chương 1 ñã trình bày một cách khái quát về sản phẩm du lịch nói chung và cơ
sở của việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch trong kinh doanh lữ hành.
1. Sản phẩm du lịch là tập hợp các dịch vụ cần thiết ñể thoả mãn nhu cầu của
khách du lịch trong chuyến ñi du lịch. Những dịch vụ này bao gồm yếu tố vô hình
và cả hữu hình. Những yếu tố vô hình như: không gian tại ñiểm ñến, chất lượng
phục vụ của nhân viên, sự cam kết ñảm bảo an toàn cho chuyến ñi…; những yếu tố
hữu hình như: cơ sở vật chất kĩ thuật của công ty, phương tiện ñể vận chuyển khách,
các trò vui chơi giải trí…
2. Những ñặc ñiểm của sản phẩm du lịch bao gồm: Khách mua sản phẩm trước
khi thấy sản phẩm; Khoảng thời gian mua sản phẩm và thấy, sử dụng sản phẩm quá
lâu; ở xa khách hàng; là sự tổng hợp các nghành kinh doanh khác nhau; Sản phẩm
du lịch không thể tồn kho; Tính dễ bắt chước; Tính thời vụ cao; Khách mua sản
phẩm du lịch ít trung thành hay không trung thành với công ty bán sản phẩm; Nhu
cầu của khách ñối với sản phẩm du lịch dễ bị thay ñổi vì sự giao ñộng về tiền tệ,
chính trị, kinh tế, văn hóa, chính trị quốc gia…
3. Các yếu tố cấu thành sản phẩm du lịch: Những di sản về thiên nhiên; Những
di sản văn hóa vật thể; phi vật thể; Những di sản mang tính xã hội; Những yếu tố về
hành chính; Cơ sở vật chất phục vụ cho du lịch; Các loại hình dịch vụ công cộng
tổng hợp có liên quan; Tình hình tài chính, kinh tế, văn hóa, chính trị quốc gia…
4. Các loại sản phẩm từ dịch vụ lữ hành gồm: các dich vụ trung gian, các
chương trình du lịch trọn gói, các sản phẩm kinh doanh tổng hợp khác.
5. Khái niệm về chất lượng dịch vụ du lịch: là mức phù hợp của dịch vụ của các
nhà cung ứng du lịch thỏa mãn các yêu cầu của khách du lịch thuộc thị trường mục
tiêu.
6. Tiếp cận chất lượng sản phẩm lữ hành theo ñặc ñiểm của dịch vụ gồm 4 ñặc
ñiểm: Dịch vụ có tính không hiện hữu (vô hình); Dịch vụ có tính không ñồng nhất;
Dịch vụ có tính không tách rời; Dịch vụ có tính không lưu trữ
7. Tiếp cận chất lượng dịch vụ sản phẩm lữ hành theo sự phù hợp giữa thiết kế
và thực hiện sản phẩm: chất lượng dịch vụ ñược ñánh giá cao khi thiết kế phù hợp
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: NGUYỄN HOÀNG LONG
SVTH: THIỀU THỊ HỒNG LỚP : 07DQLH
Trang 21
với những nhu cầu mà khách hàng ñề ra, ñông thời phải ñảm bảo những thiết kế ñó
khi sản xuất hàng loạt vẫn ñược giữ nguyên chất lượng không thay ñổi.
8. Những yếu tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ của công ty bao gồm nhóm
yếu tố bên trong và nhóm yếu tố bên ngoài. Nhóm yếu tố bên trong bao gồm: nguồn
nhân sự, cơ s
