Link tải luận văn miễn phí cho ae Kết nối
Trang
Lời mở đầu . 1
Chương 1: Tổng quan về buồng phòng và sự cần thiết của việc nângcao chất
lượng phục vụ buồng phòng của bộ phận Housekeeping trong khách sạn.
1.1 Tổng quan vềbuồng phòng và bộphận Housekeeping trong khách sạn . 3
1.1.1 Khái niệm “buồng phòng” trong khách sạn . 3
a) Khái niệm . 3
b) Các loại và hạng buồng phòng trong khách sạn . 3
1.1.2 Bộ phận Housekeeping trong khách sạn . 5
a) Khái niệm House-keeping . 5
b) Cơ cấu tổ chức và các chức danh chính trong các tổ chuyên trách của bộ
phận Housekeeping . 5
c) Vai trò của bộ phận Housekeeping trong khách sạn . 6
1.2 Quytrình phục vụ buồng phòng trong khách sạn. 7
1.2.1 Khái niệm. 7
1.2.2 Quy trình phục vụbuồng . 8
1.3 Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng phòng của bộ
phận Housekeeping trong khách sạn. 10
1.3.1 Khái niệm về chất lượng phục vụ . 10
1.3.2 Những đặc điểm của chất lượng phục vụ. 11
1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ. 14
1.3.3.1Nhóm nhân tố chủ quan. 14
- Sốlượng và chủng loại các loại hình dịch vụcủa bộphận Housekeeping. . 14
- Yếu tốhệthống cơsởvật chất kỹthuật. . 15
- Yếu tốcon người . 16
1.3.3.2 Nhóm nhân tố khách quan . 16
-Càm nhận của khách hàng về chất lượng phục vụ. 16
1.3.4 Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng phòng . 17
Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ buồng của bộ phận Housekeeping
tại khách sạn New World Sài Gòn .
2.1 Giới thiệu chung về khách sạn New World Sài Gòn . 20
2.1.1 Tổng quan về New World Saigon Hotel . 20
2.1.2 Triết lý và mục tiêu của khách sạn New World . 21
2.1.3 Hình ảnh và logo thương hiệu . 21
2.1.4 Giải thưởng của New World Sài Gòn . 22
2.1.5 Cơ sở vật chất và tiện nghi dịch vụ trong khách sạn . 22
2.1.5.1 Phòng . 22
2.1.5.2 Hệ thống phòng hội nghị , phòng họp, sảnh tiệc . 24
2.1.5.3 Hệ thống nhà hàng, quầy bar . 24
2.2 Giới thiệu về bộ phận Housekeeping của khách sạn New World Sài Gòn. 25
2.2.1 Cơ cấu tổ chức nhân sự của bộ phận Housekeeping . 25
2.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận Housekeeping. 25
2.2.3 Mối quan hệ giữa bộ phận Housekeeping với các bộ phận khác . 26
2.3 Quy trình phục vụ buồng của Bộ phận Housekeeping trong khách sạn New World Sài Gòn. 26
2.3.1 Chuẩn bị phòng đón khách . 27
2.3.2 Phục vụ khách trong thời gian lưu trú . 27
a.Quy trình phục vụ khách vào buổi sáng của nhân viên buồng . 27
b. Sự phục vụ khách vào buổi chiều ( Turn-Down Service ) . 36
c.Quy trinh xử lý phòng DND ( Do not disturb ) . 37
2.3.3 Chuẩn bị cho khách trả phòng và rời khách sạn . 38
2.3.4 Quy trình xử lý Lost and Found . 38
2.4 Thực trạng chất lượng phục vụ buồng ở khách sạnNew World Sài Gòn. 39
2.4.1 Trình độ của đội ngũ nhân viên . 39
2.4.2 Cơ sở vật chất . 40
2.4.3 Quy trình phục vụ . 41
2.4.4Công tác quản lý chất lượng phục vụ phòng . 41
2.4.5 đánh giá chất lượng phục vụ phòng . 43
2.4.6Quản lý chất lượng buồng phòng theo tiêu chuẩn ISO . 44
Chương 3 : Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phậnHousekeeping tại khách sạn New World Sài Gòn.
3.1 Mục tiêu và phương hướng của bộ phận Housekeeping . 48
3.1.1 Mục tiêu . 48
3.1.2 Phương hướng . 48
3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận Housekeeping
tại khách sạn New World Sài Gòn trong thời gian tới. 49
3.2.1 Về cơ sở vật chất, sản phẩm phục vụ . 49
3.2.2 Về đội ngũ nguồn nhân lực . 50
3.2.3 Về công tác quản lý, đào tạo huấn luyện nhân viên . 52
3.2.4 Về kỹ năng xử lý than phiền cho nhân viên và nhà quản trị . 53
3.2.5 Về công tác quản lý chất lượng phục vụ . 54
3.2.6 Về xây dựng tiêu chuẩn chất lượng phục vụ chobộ phận Housekeeping . 56
3.3 Các kiến nghị . 59
Kết luận . 60
Tài liệu tham khảo . 61
Phụ lục . 62
1. Lý do chọn ñề tài
Sản phẩm kinh doanh chủ yếu của một khách sạn chính là kinh doanh phòng, việc
duy trì và nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ phòng là một trong những công việc
rất quan trọng. Chất lượng buồng phòng là nhân tố mang tính quyết ñịnh, ảnh hưởng
trực tiếp ñến sự thành công trong kinh doanh và tăng khả năng cạnh tranh so với các
ñối thủ khác. Do có ñiều kiện thực tập tại khách sạn New World và luôn trăn trở với
bài toán trên, tui quyết ñịnh chọn ñề tài “GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
PHỤC VỤ BUỒNG CỦA BỘ PHẬN HOUSEKEEPING TẠI KHÁCH SẠN NEW
WORLD SÀI GÒN ” làm ñề tài khóa luận tốt nghiệp với một niềm ao ước rằng kết
quả nghiên cứu của mình sẽ góp một phần nhỏ vào chiến lược kinh doanh phòng của
khách sạn New World và ñưa khách sạn New World trở thành một trong những khách
sạn có chất lượng phục vụ phòng tốt nhất ở Việt Nam nói chung và Thành phố Hồ Chí
Minh nói riêng.
2. Mục ñích nghiên cứu
Nhằm trang bị những kiến thức cơ bản về quy trình nghiệp vụ phục vụ buồng cũng
như về chất lượng dịch vụ hiện nay tại khách sạn New World Sài Gòn. Qua những kinh
nghiệm thực tế tại khách sạn và vận dụng những kiến thức tích lũy ñược, ñưa ra giải
pháp góp phần làm nâng cao chất lượng phục vụ buồng của bộ phận Housekeeping tại
khách sạn.
3. Nhiệm vụ nghiên cứu
Tiến hành phân tích quy trình nghiệp vụ phục vụ buồng phòng tại khách sạn. Nêu ra
ñược những ñiểm mạnh và những hạn chế cần khắc phục nhằm nâng cao chất
lượng phục vụ. Tìm hiểu những cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ hiện
tại và ñưa ra những giải pháp nhằm thỏa mãn nhu cầu như mong ñợi của họ. Qua ñó,
cho thấy sự cần thiết và tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng phục vụ khách
lưu trú tại khách sạn.

NitT7kfROTnOrss

---