BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

VÕ ĐÌNH CÔNG

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA CÔNG DÂN
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
TẠI UỶ BAN NHÂN DÂN PHƯỜNG MÂN THÁI

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60.34.05

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng - Năm 2012


Công trình được hoàn thành tại
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

Người hướng dẫn khoa học: GS. TS. TRƯƠNG BÁ THANH

Phản biện 1: TS. LÊ VĂN HUY
Phản biện 2: GS.TS. HỒ ĐỨC HÙNG

Luận văn đã được bảo vệ tại Hội đồng chấm Luận văn tốt
nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Đại học Đà
Nẵng vào ngày 30 tháng 06 năm 2012.

Có thể tìm hiểu luận văn tại:
Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng

chưa mang lại kết quả như mong muốn. Kết quả thu về chỉ mang tính
chất định tính, chưa xác định được đâu là các nhân tố tác động đến
sự hài lòng của công dân khi tham gia sử dụng các dịch vụ tại UBND
phường cũng như đâu là nhân tố quan trọng nhất quyết định đến sự
hài lòng của công dân.


-2Nhận định tính cấp thiết của vấn đề nghiên cứu, mục tiêu chính
của đề tài nhằm xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của
khách hàng sử dụng các dịch vụ tại UBND phường, xây dựng mô
hình lý thuyết về sự hài lòng của công dân sử dụng các dịch vụ tại
UBND phường, tiến hành kiểm định mô hình thực nghiệm xác định
mức độ hài lòng của công dân sử dụng các dịch vụ tại UBND
phường, đưa ra một số kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của
công dân.
Do vậy, nghiên cứu sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ
hành chính công tại Ủy ban nhân dân phường Mân Thái là một công
tác hết sức quan trọng, phải được thực hiện thường xuyên, liên tục để
có thể có những cải tiến và điều chỉnh, đáp ứng kịp thời sự mong
muốn của nhân dân. Đề tài nghiên cứu sự hài lòng của công dân đối
với dịch vụ Hành chính công tại Ủy ban nhân dân phường Mân Thái
được thực hiện không ngoài mục đích trên.
2. Mục đích nghiên cứu của đề tài
- Xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của công dân
sử dụng các dịch vụ tại UBND phường Mân Thái.
- Xây dựng mô hình lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng
sử dụng dịch vụ tại UBND phường Mân Thái và tiến hành kiểm định
mô hình thực nghiệm.
- Xác định mức độ hài lòng của công dân sử dụng các dịch vụ
tại UBND phường Mân Thái theo mô hình thực nghiệm, đưa ra các

Chương 2: Thực trạng nghiên cứu sự hài lòng của công dân tại
UBND phường Mân Thái.
Chương 3: Nghiên cứu sự hài lòng của công dân đối với dịch
vụ hành chính công tại phường Mân Thái.
Chương 4: Kiến nghị và hàm ý chính sách.


-4Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
1.1 DỊCH VỤ
1.1.1 Định nghĩa về dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh
doanh, có nhiều quan điểm khác nhau định nghĩa về dịch vụ, hầu hết
các định nghĩa nhấn mạnh đến các đặc điểm then chốt của dịch vụ đó
là sự vô hình, tính không thể tách rời, tính không đồng đều về chất
lượng, tính không dự trữ được, tính không chuyển đổi quyền sở hữu.
1.1.2 Đặc tính dịch vụ
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt có nhiều đặc tính khác với
các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính
không thể tách rời và tính không thể cất trữ. Chính những đặc tính
này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng
bằng mắt thường được và có những đặc tính sau:
- Tính vô hình (intangible); Tính không đồng nhất
(heterogeneous); Tính không thể tách rời (inseparable); Tính không
thể cất trữ (unstored).
1.1.3 Định nghĩa về dịch vụ hành chính công
Dịch vụ hành chính công là hoạt động không vụ lợi, không vì
mục đích kinh doanh và hoạt động theo các tiêu chí, quy định của
nhà nước. Dịch vụ hành chính công mang tính chính trị - kinh tế - xã

- Hài lòng có hướng tiêu cực (Resigned customer satisfaction)
1.4 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ
HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
Chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng bởi năm nhân tố là độ
tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông và tính hữu hình, như
vậy thì chất lượng dịch vụ chỉ tập trung phản ánh nhận thức của
khách hàng. Trong khi đó sự hài lòng của khách hàng không chỉ bị
ảnh hưởng bởi nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà
còn chịu ảnh hưởng của chất lượng sản phẩm, giá cả, các nhân tố cá


-6nhân và các nhân tố tình huống.
1.5 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT
1.5.1. Mô hình hài lòng khách hàng của Parasuraman
Mô hình hài lòng khách hàng của Parasuraman như sau:

Nguồn: Parasuraman
Hình 1.2: Mô hình sự hài lòng khách hàng của Parasuraman.
1.5.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF
Phương tiện
hữu hình
Độ tin cậy
Đáp ứng
Năng lực
phục vụ

Sự hài lòng
2.
3.


- Quá trình hình thành: Ngày 23.1.1997, Chính phủ ban
hành Nghị định 07/CP về việc tách Quảng Nam - Đà Nẵng thành hai
đơn vị hành chính trực thuộc Trung ương, đó là thành phố Đà Nẵng
và tỉnh Quảng Nam và UBND phường Mân Thái cũng đã trở thành 1
trong 7 phường thuộc Quận Sơn Trà hiện nay.
- Chức năng của UBND phường Mân Thái
Ủy ban nhân dân phường là cơ quan hành chính nhà nước ở
địa phương, chịu sự lãnh đạo trực tiếp của Đảng uỷ và sự quản lý
toàn diện của Ủy ban nhân dân quận, thực hiện chức năng quản lý
hành chính Nhà nước các lĩnh vực kinh tế- xã hội, an ninh quốc
phòng; thực hiện các chính sách khác trên địa bàn phường .
2.1.2 Công tác chỉ đạo thực hiện hành chính công và cải cách thủ
tục hành chính
Nghiêm túc thực hiện Quyết định số: 21/2008/QĐ-UBND ngày
07 tháng 4 năm 2008 của UBND thành phố Đà Nẵng về ban hành quy
định về trình tự, thủ tục tiếp nhận giải quyết hồ sơ theo cơ chế “Một
cửa”, “Một cửa liên thông” của UBND phường, xã tại thành phố Đà
Nẵng và Quyết định số: 44/2008/QĐ-UBND ngày 20/10/2008 của
UBND thành phố Đà Nẵng về việc sửa đổi, bổ sung một số điều của
Quy định về trình tự, thủ tục tiếp nhận, giải quyết hồ sơ theo cơ chế
“Một cửa”, “Một cửa liên thông” tại UBND phường, xã.


-92.1.3 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của UBND phường Mân Thái
6.
Chủ tịch

Các phó chủ tịch

Cán bộ công chức

phường về việc nghiên cứu sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ
hành chính công là xác định mức độ hưởng thụ lợi ích từ dịch vụ hành
chính công, phát huy quyền làm chủ và tham gia xây dựng chính
quyền nhà nước của nhân dân.
2.2.3 Thực trạng tổ chức nghiên cứu sự hài lòng của công dân tại
UBND phường Mân Thái
Với mục đích bắt kịp được những cảm nhận của công dân để
xác định được những hành động cần thiết có thể đáp ứng tốt các yêu
cầu của công dân, những điểm yếu và thế mạnh của UBND phường để
vạch ra được hướng đi cho sự phát triển và đổi mới trong tương lai. Vì
thế, việc nghiên cứu phương pháp đo lường sự thỏa mãn của công dân
có ý nghĩa quan trọng trong việc xây dựng chiến lược cải cách hành
chính của phường Mân Thái trong thời gian đến.
Chương 3
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA CÔNG DÂN ĐỐI VỚI
DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI PHƯỜNG MÂN THÁI
3.1 MÔ HÌNH SỰ HÀI LÒNG CỦA CÔNG DÂN ĐỐI VỚI
DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN
PHƯỜNG MÂN THÁI.
3.1.1 Những dịch vụ hành chính công tại UBND
phường Mân Thái


- 11 - Lĩnh vực giáo dục – đào tạo
- Lĩnh vực Bảo trợ xã hội - Chính sách
- Lĩnh vực Giải quyết Khiếu nại – Tố cáo
- Lĩnh vực hành chính Tư pháp – Hộ tịch
- Lĩnh vực xây dựng – đất đai
- Lĩnh vực Thủy sản.
3.1.2 Mô hình lý thuyết và các giả thuyết nghiên

pháp nghiên cứu sử dụng trong thiết kế nghiên cứu khám phá.
Nghiên cứu định tính tập trung vào việc thu thập những yếu tố quan
trọng của các dữ liệu sơ cấp từ các mẫu tương đối nhỏ của các chủ
thể bằng cách hỏi những câu hỏi hoặc quan sát hành vi.
3.3.2. Nghiên cứu định lượng
Theo Hair (2003), nghiên cứu định lượng thường gắn
liền với các cuộc điều tra hay thí nghiệm với mẫu lớn hơn nhiều
so với nghiên cứu định tính. Mục tiêu chính của nghiên cứu định
lượng là đưa ra các số liệu cụ thể, từ đó người ra quyết định có thể
dự đoán chính xác về mối quan hệ giữa các nhân tố cần nghiên cứu


- 13 cũng như có cái nhìn toàn vẹn hơn về các mối quan hệ đó.
3.3 THU THẬP DỮ LIỆU
Trong quá trình nghiên cứu, tác giả đã sử dụng hai nguồn dữ
liệu sau đây:
3.3.1 Dữ liệu sơ cấp
Phiếu điều tra nhận được từ công dân. Kết quả phỏng vấn, thảo
luận với nhân dân, cán bộ, công chức, lãnh đạo UBND phường Mân
Thái để nắm rõ hơn về quan điểm, kế hoạch cũng như đánh giá của
họ về vấn đề nghiên cứu.
3.3.2 Dữ liệu thứ cấp
Cơ sở lý thuyết và các bài viết được chọn lọc trên các tạp chí
marketing, tạp chí, là nguồn dữ liệu thứ cấp quan trọng phục vụ cho
việc nghiên cứu.
3.4 XÂY DỰNG THANG ĐO
Sau khi nghiên cứu cơ sở lý thuyết và xây sử dụng kỹ thuật
thảo luận, trao đổi với các nhân viên và lãnh đạo UBND phường
Mân Thái (có tham khảo ý kiến giáo viên hướng dẫn) rồi tiến hành
xây dựng thang đo cho phù hợp. Thang đo bao gồm 7 thành phần và

11.
12.
13.
14.

Bảng 3.8 Tổng hợp các thang đo
Diễn giải

Mã
hóa
NL1 Địa điểm giao dịch thuận tiện cho công dân
NL2 Điều kiện của trang thiết bị tại điểm giao dịch tốt, ổn định.
NL3 Công khai các thủ tục hành chính tại nơi tiếp công dân
đầy đủ.
NL4 Bố trí các vị trí làm việc của các công chức chuyên môn
hợp lý.
NL1 Địa điểm giao dịch thuận tiện cho công dân
PV1 Thời gian thực hiện dịch vụ tại UBND phường nhanh
chóng.
PV2 Thực hiện đúng hẹn trả hồ sơ cho công dân.
PV3 Thực hiện tốt việc tiếp công dân (ai đến trước giải quyết
trước, đến sau giải quyết sau).
PV4 Tình hình An ninh trật tự tại nơi tiếp công dân được đảm
bảo.
PV5 Đảm bảo độ chính xác và hướng dẫn cho công dân nhanh
chóng
PV6 Thủ tục hành chính tại UBND phường Mân Thái đơn giản.
QT1 Thái độ, cung cách phục vụ của cán bộ công chức niềm nở.
QT2 Cán bộ công chức luôn sẵn lòng đáp ứng yêu cầu của công
dân.


22.
23.
24.
25.
26.

HA3
HA4
HA5
PLP1
PLP2

27.
28.

PLP3
HL1

29.
30.

HL2
HL3

31.

HL4

Diễn giải

3.5.1 Thiết kế nghiên cứu định lượng
Mẫu điều tra và cách thức điều tra
Mẫu điều tra được chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận
tiện, kích thước mẫu tối thiểu là 350.
Để đạt được tối thiểu 350 mẫu đề ra, 400 câu hỏi được phỏng
vấn. Bảng câu hỏi được gởi đến công dân bằng cách phỏng vấn trực
tiếp.
Thiết kế bảng câu hỏi
Bảng câu hỏi được thiết kế gồm 3 phần như sau:
Phần I: Xác nhận đối tượng điều tra và tìm hiểu đối tượng đã
từng sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND phường Mân Thái
hay chưa.
Phần II: của bảng câu hỏi được thiết kế để thu thập sự đánh
giá của khách hàng đối với các nhân tố tác động đến sự hài lòng của
khách hàng.
Bảng 2.11: Sự liên kết giữa các thang đo lường và bảng câu hỏi
Thang đo lường

Câu hỏi

Nguồn lực

1,2,3,4

Năng lực phục vụ

5,6,7,8,9,10

Quá trình phục vụ


tại UBND phường Mân Thái, thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến
mức độ hài lòng của khách hàng được kiểm định thông qua hệ số tin
cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích
hồi quy tuyến tính bội thông qua phần mềm xử lý số liệu thống kê
SPSS:
3.5.2 Mô tả mẫu
Trong quá trình phát hành 400 bảng câu hỏi để tiến hành thu
thập dữ liệu và thu về 382 phiếu. Trong tổng số phiếu thu về có 26
phiếu điều tra bị loại do không trả lời đầy đủ các câu hỏi. Như vậy,
có 356 phiếu điều tra hoàn chỉnh được dùng cho nghiên cứu chính
thức, đạt tỷ lệ là 89%.
3.5.3 Phân tích đánh giá sơ bộ thang đo
Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích các nhân tố gồm một nhóm các thủ tục được sử dụng
chủ yếu để thu nhỏ và tóm tắc các dữ liệu.
Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Giá trị Cronbach Alpha từ 0.8 trở lên đến gần 1 thì thang đo
lường là tốt, từ 0.7 đến 0.8 là sử dụng được. Cũng có nhiều nhà nghiên
cứu đề nghị rằng Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được


- 18 trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với
người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Nunnally 1978, Slater, 1995).
Kết quả thống kê mô tả:
Tổng hợp
8.

Bảng 3.29 Bảng tổng hợp kết quả thống kê mô tả
Mean
Nhân tố nguồn lực



- 19 ANOVA 1 yếu tố (một biến yếu tố để phân loại các quan sát thành
các nhóm khác nhau) và ANOVA nhiều yếu tố (2 hay nhiều biến để
phân loại). Ở phần thực hành cơ bản chỉ đề cập đến phân tích phương
sai 1 yếu tố (One-way ANOVA).
Phân tích sâu ANOVA – Xác định chỗ khác biệt
3.6 HIỆU CHỈNH DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU
Kết quả EFA cho thang đo đánh giá sự hài lòng của công
dân sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND phường Mân Thái
loại đi các biến không phù hợp , còn lại 15 biến quan sát, có 4 nhân
tố được rút ra.
Phân tích EFA cho nhân tố Sự hài lòng của công dân có kết quả:
Kết quả EFA biến sự hài lòng của công dân có 4 biến quan sát đạt
yêu cầu, phương sai trích là 54.040%
3.7 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU
3.7.1 Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu
Sau khi tiến hành phân tích dữ liệu thu thập được thông qua
các bước phân tích nhân tố, độ tin cậy Cronbach’ Alpha, mô hình
nghiên cứu được điều chỉnh gồm 5 khái niệm nghiên cứu (1) Năng
lực phục vụ; (2) Quá trình phục vụ; (3) hình ảnh uy tín (4) phí và lệ
phí; (5) Sự hài lòng của công dân. Trong đó, sự hài lòng của công
dân là biến phụ thuộc, 4 biến còn lại là những biến độc lập và được
giả định là các yếu tố tác động vào sự hài lòng của công dân.
Năng lực phục vụ
Quá trình phục vụ
Hình ảnh, uy tín
Phí và lệ phí

Sự hài lòng của

Phí và lệ phí

Sự hài lòng của
công dân
Nguồn: Tác giả

Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của công
dân sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND
phường Mân Thái


- 21 Chương 4
CÁC KIẾN NGHỊ VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH
4. 1 KIẾN NGHỊ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA CÔNG
DÂN TẠI UBND PHƯỜNG MÂN THÁI THÔNG QUA KẾT
QUẢ KHẢO SÁT
- Kiến nghị về năng lực phục vụ
- Kiến nghị về quá trình phục vụ
- Kiến nghị về hình ảnh, uy tín
- Kiến nghị về phí và lệ phí
- Hoàn thiện khả năng phục vụ chuyên nghiệp của đội ngũ cán
bộ, công chức
4.2. HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
- Trong nghiên cứu chỉ tập trung thực hiện đối với công dân
sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND phường Mân Thái nên
khả năng tổng quá là chưa cao, chắc chắn sẽ có sự khác nhau giữa
các phường.
- Nghiên cứu này được thực hiện tại UBND phường Mân
Thái với phương pháp chọn mẫu thuận tiện, đối tượng nghiên cứu là
những công dân thường xuyên liên hệ công việc tại UBND phường,

từng vị trí, chức danh để tuyển chọn người đảm nhiệm có phẩm chất,
năng lực phù hợp nhất, sử dụng “đúng người, đúng việc”, đánh giá
công tác được khách quan và có chính sách cán bộ hợp lý, tạo động
lực cho công chức nỗ lực sáng tạo, say mê lao động.
Mỗi cá nhân và từng đơn vị phải tích cực học tập, nâng cao
hiệu quả hoạt động, đổi mới tư duy, tác phong phục vụ và cải tiến lề
lối làm việc để tồn tại và phát triển trong môi trường cạnh tranh. Qua


- 23 đó, việc thực hiện các dịch vụ hành chính công hay chất lượng phục
vụ của nền hành chính được nâng cao, đáp ứng ngày càng tốt hơn các
quyền và lợi ích của nhân dân.
Các nhân tố tác động đến sự hài lòng công dân càng trở nên cần
thiết hơn và do đó bài nghiên cứu càng giúp ích cho việc thực hiện có
hiệu quả hơn các hoạt động cũng như hoàn thiện chính sách phát triển
của UBND phường. Trong lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ hành
chính công thì vai trò của việc thỏa mãn nhu cầu công dân càng có ý
nghĩa quan trọng hơn xuất phát từ tính chất tương tác chặt chẽ giữa
công dân và UBND phường cũng như những tác động tích cực mà
UBND phường có được. Cụ thể hơn, nếu UBND phường đem đến cho
công dân sự hài lòng càng cao thì khả năng tiếp tục sử dụng dịch vụ;
ủng hộ các sản phẩm, dịch vụ của UBND phường càng cao.
Với đề tài tìm hiểu “Nghiên cứu sự hài lòng của công dân đối
với dịch vụ hành chính công tại UBND phường Mân Thái”, các mục
tiêu đề cập trong bài nghiên cứu lần lượt được trình bày thông qua
các số liệu thống kê mô tả, phân tích độ tin cậy, phân tích nhân tố,
phân tích hồi quy, và EFA cùng với việc xem xét chính sách phát
triển của UBND phường và các mối tương quan phổ biến trong quá
trình xây dựng mô hình nghiên cứu. Chính vì vậy, UBND phường
cần tập trung các vấn đề sau: