BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG
******
&&
******
MAI ANH TÀI “NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA DU KHÁCH
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI THỊ XÃ
CỬA LÕ, TỈNH NGHỆ AN”
LUẬN VĂN THẠC SỸ
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ: 60340102
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. QUÁCH THỊ KHÁNH NGỌC
Nha Trang - năm 2014
i LỜI CAM ĐOAN
Tôixincamđoanluậnvăn“ Nghiên cứu sự hài lòng của du khách đối với dịch vụ
du lịch tại thị xã Cửa Lò” là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Cácsốliệutrongđềtàinàyđƣợcthuthậpvàsửdụngmộtcáchtrungthực.Kếtquả
nghiêncứuđƣợctrìnhbàytrongluậnvănnàykhôngsaochépcủabấtcứluậnvăn
nàovàcũngchƣađƣợctrìnhbàyhaycôngbốởbấtcứcôngtrìnhnghiêncứunào khác
ii LỜI CẢM ƠN
Trong thời gian nghiên cứu và thực hiện luận văn tôi đã nhận đƣợc rất nhiều sự
đóng góp ý kiến, động viên, giúp đỡ từ quý thầy cô, lãnh đạo nhà trƣờng, đồng nghiệp,
bạn bè, các tổ chức và cá nhân.
Trƣớc tiên tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban Giám hiệu Trƣờng Đại học
Nha Trang , Khoa Kinh tế , Khoa Sau Đạ i họ c , Trƣờng cao đẳng nghề Du lịch –
Thƣơng mại Nghệ An cng quý thầy cô đã tạo thuận lợi , giảng dạy truyền đạt kiến
thức, phƣơng pháp nghiên cứu trong suốt quá trình học tập chƣơng trình cao học vừa
qua. Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới TS.Quách Thị Khánh Ngọc, ngƣời
đã tận tình hƣớng dẫn và chỉ bảo với sự nhiệt tình và đầy trách nhiệm của một nhà giáo
để tôi có thể hoàn tất luận văn này.
Tôi cũng xin chân thành cảm ơn tất cả những ngƣời thân trong gia đình đã luôn
sát cảnh bên cạnh tôi, động viên, giúp đỡ, ủng hộ tôi hoàn thành khóa học này.
Xin chân thành cảm ơncác tổ chức, các du khách đã tạo điều kiện cho cuộc
nghiên cứu khoa học, đã dành thời gian quý báu của mình tham gia phỏng vấn nhóm,
hoàn tất các bảng câu hỏi điều tra.
Tôi cũng xin chân thành cảm ơn các tác giả của các công trình mà tôi đã tham
khảo, bạn bè, đồng nghiệp đã giúp tôi trả lời bảng câu hỏi khảo sát làm nguồn dữ liệu
cho việc phân tích và cho ra kết quả nghiên cứu của luận văn cao học này.
Cuối cng, xin trân trọng cảm ơn quý thầy cô trong Hội đồng Bảo vệ Luận văn
thạc sỹ đã có những góp ý quý báu để tôi hoàn thiện luận văn này.
4.1. Đối tƣợng nghiên cứu 2
4.2. Phạm vi nghiên cứu 2
4.3. Giới hạn thời gian nghiên cứu 2
5. Phƣơng pháp nghiên cứu 2
6. Đóng góp của luận văn 3
6.1. Về mặt lý luận 3
6.2. Về mặt thực tiễn 3
7. Kết cấu của luận văn 4
Chƣơng 1 - CƠ SỞ LÝ THUYẾT, MÔ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 5
1.1. Dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ 5
1.1.1. Dịch vụ 5
1.1.2. Chất lƣợng dịch vụ 6
1.2. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn 6
1.2.1. Khái niệm về sự thỏa mãn 7
1.2.2. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 7
1.3. Khái niệm sản phẩm du lịch và các đặc tính của sản phẩm du lịch 8
1.3.1. Khái niệm du lịch 8
1.3.2. Khái niệm khách du lịch 9
1.3.3. Sản phẩm du lịch 9
1.3.3.1. Khái niệm sản phẩm du lịch 9
1.3.3.2. Phân loại 10
1.3.3.3. Đặc tính của sản phẩm du lịch 10
1.4. Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự phát triển của du lịch 12
1.4.1. Điều kiện chung 12
1.4.1.1. Thời gian nhàn rỗi 12
1.4.1.2. Thu nhập 12
1.4.1.3. Trình độ văn hóa 12
1.4.1.4. Kinh tế 13
1.4.1.5. Hệ thống giao thông vận tải 13
iv
2.1.4. Công tác tuyên truyền và quảng bá 47
2.1.5. Về quy hoạch, xây dựng cơ sở hạ tầng 47
2.1.6. Điểm hấp dẫn khách du lịch 47
2.1.6.1. Tài nguyên cảnh quan, sinh thái 47
2.1.6.2. Tài nguyên nhân văn vật thể 51
2.1.6.3. Tài nguyên nhân văn phi vật thể 56
2.1.6.4. Ẩm thực Cửa Lò 57
2.1.6.5. Điểm du lịch vui chơi giải trí, mua sắm 60
2.2. Tóm lƣợc chƣơng 2 62
Chƣơng 3 - PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 63
3.1. Thiết kế nghiên cứu 63
3.2. Quy trình nghiên cứu 63
3.2.1. Nghiên cứu sơ bộ 64
3.2.2. Xây dựng thang đo 64
3.2.4. Nghiên cứu chính thức 67
3.2.5. Mẫu nghiên cứu 67
3.2.6. Phƣơng pháp thu thập số liệu 68
3.2.7. Phƣơng pháp phân tích số liệu 68
3.2.7.1. Phƣơng pháp thống kê mô tả 68
3.2.7.2. Phƣơng pháp phân tích độ tin cậy của thang đo 69
3.2.7.3. Phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá EFA 69
3.2.7.4. Phân tích tƣơng quan 72
v 3.2.7.5. Phân tích hồi quy 72
3.2.7.6. Phân tích ANOVA 74
4.6.3. Thang đo tài nguyên du lịch 112
4.6.5. Thang đo cơ sở hạ tầng, kỹ thuật 114
4.6.6. Thang đo dịch vụ hỗ trợ du lịch 114
4.6.7.Thang đo sự hài lòng chung 115
47. Tóm lƣợc chƣơng 4 116
Chƣơng 5 – KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 117
5.1. Kết luận 117
5.2. Kiến Nghị 117
5.2.1. Định hƣớng phát triển du lịch Cửa Lò những năm tới 117
5.2.2. Nhóm kiến nghị nhằm nâng cao khả năng đáp ứng dịch vụ 118
5.2.3. Nhóm kiến nghị nhằm nâng cao phong cách, thái độ phục vụ . 119
5.2.4. Nhóm kiến nghị về tôn tạo và bảo vệ cảnh quan, tài nguyên du lịch 120
5.2.5. Nhóm kiến nghị đối với các cơ sở lƣu trú 122
5.2.6. Nhóm kiến nghị về đầu tƣ cơ sở hạ tầng kỹ thuật phục vụ du lịch 123
5.3. Hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo 125
vi TÀI LIỆU THAM KHẢO 126
PHỤ LỤC xiii
CLDV: Chất lƣợng dịch vụ
Cty TNHH: Công ty trách nhiệm hữu hạn
DNN: Doanh nghiệp nhà nƣớc
DW (Dubin- Watson): Đại lƣợng thống kê Dubin- Watson
EFA (Exploration Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá
KD: Kinh doanh
KMO: Kaiser-Meyer-Olkin
LT: Cơ sở lƣu trú
ISO (International Organization for Standardization): Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế
GDP (Gross Domestic Product): Tổng thu nhập quốc dân
HL: Sự hài lòng
HT: Cơ sở hạ tầng kỹ thuật
KN: Khả năng cung cấp dịch vụ
PTTH: Phát thanh truyền hình
SPSS (Statistical Package for Social Sciences): Phần mềm xử lý số liệu thống kê dng
trong các ngành khoa học xã hội
SD (Std. Deviation): Độ lệch chuẩn
QĐ: Quyết định
TW: Trung ƣơng
TPHCM: Thành phố Hồ Chí Minh
TP: Thành phố
TN: Tài nguyên du lịch
TMCP: Thƣơng mại cổ phần
UBND: Ủy ban nhân dân
viii
Bảng 4.12. Cronbach Alpha của thang đo cơ sở lƣu trú 82
Bảng 4.13. Cronbach Alpha của thang đo khá năng đáp ứng dịch vụ 82
Bảng 4.14. Cronbach Alpha của thang đo cơ sở hạ tầng kỹ thuật 83
Bảng 4.15. Cronbach Alpha của thang đo giá cả cảm nhận 84
Bảng 4.16. Cronbach Alpha của thang đo sự hài lòng chung của du khách 85
Bảng 4.17. Các thang đo đáng tin cậy sau phân tích Cronbach Alpha 86
Bảng 4.18. Hệ số KMO and Bartlett's Test 88
Bảng 4.19. Total Variance Explained 88
Bảng 4.20. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA của các biến độc lập 89
Bảng 4.21. Bảng các biến thuộc nhân tố mới “Giá cả cảm nhận” 92
Bảng 4.22. Bảng các biến thuộc nhân tố mới “Khả năng đáp ứng dịch vụ” 92
Bảng 4.23. Bảng các biến thuộc nhân tố mới “Phong cách thái độ phục vụ” 93
Bảng 4.24. Bảng các biến thuộc nhân tố mới “Tài nguyên du lịch” 93
Bảng 4.26. Bảng các biến thuộc nhân tố mới “Cơ sở lưu trút” 93
Bảng 4.27. Bảng các biến thuộc nhân tố mới “Cơ sở hạ tầng kỹ thuật” 94
Bảng 4.28. Bảng các biến thuộc nhân tố mới “Dịch vụ hỗ trợ du lịch” 94
Bảng 4.29. Hệ số KMO and Bartlett's Test 96
Bảng 4.30. Total Variance Explained 96
Bảng 4.31. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA của các biến phụ thuộc 97
Bảng 4.32. Ma trận hệ số tƣơng quan 99
Bảng 4.33. Hệ số R-Square từ kết quả phân tích hồi quy 101
ix Bảng 4.34. Bảng ANOVA trong phân tích hồi quy 102
Bảng 4.35. Hệ số hồi quy chuẩn hóa của phƣơng trình 102
Bảng 4.36. Kiểm định phƣơng sai theo độ tuổi 106
x DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ
Hình 1.1. Mô hình chất lƣợng dịch vụ parasuraman 18
Hình 1.2. Mố i quan hệ giƣ̃ a chấ t lƣợ ng dị ch vụ và sƣ̣ hài lòng khá ch hà ng 24
Hình 1.3. Mô hình các mức độ hài lòng của khách hàng 25
Hình 1.4.Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của du 27
khách nội địa đối với Nha Trang 27
Hình 1.5. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của du khách đến du lịch Kiên Giang 28
Hình 1.6. Mô hình Nghiên cứu sự hài lòng của du khách khi 30
đến du lịch ở Phú Quốc 30
Hình 1.7. Mô hình Nghiên cứu sự hài lòng của du khách khi đến 31
Taman Negara – Malaysia 31
Hình 1.8. Mô hình Nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của du 33
khách nội địa đối với Chợ Đầm 33
Hinh 1.9. Mô hình nghiên cứu đề xuất 34
Hình 2.1. Hình ảnh về cảnh quan du lịch Cửa Lò 40
Hình 2.2. Hình ảnh về bản đồ Thị xã Cửa Lò 41
Hình 2.3. Hiện trạng du khách đến Cửa lò giai đoạn 2009 - 2013 42
DANH MỤC PHỤ LỤC
Phụ lục 1. Nội dung thảo luận nhóm xiii
Phụ lục 2. Bảng câu hỏi xvii
Phụ lục 3. Thống kê mô tả mẫu xxi
Phụ lục 4. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha xxiv
Phụ lục 5. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) xxviii
Phụ lục6. Phân tích tƣơng quan xxxv
Phụ lục 7. Phân tích hồi quy xxxvi
Phụ lục 8. Phân tích ANOVA xxxviii
Phụ lục 9. Thống kê mô tả xl
có sự điều chỉnh), mô hình lý thuyết ph hợp với thông tin thị trƣờng và các giả thuyết
đƣợc chấp nhận. Kết quả mô hình nghiên cứu lý thuyết cho thấy, sự hài lòng của du
khách đối với dịch vụ du lịch tài Cửa Lò bao gồm 6 thành phần: Tài nguyên du lịch,
Phong cách thái độ phục vụ,Cơ sở lƣu trú, Cơ sở hạ tầng kỹ thuật, Khả năng đáp ứng
các dịch vụ, Giá cả cảm nhận. Sau khi phân tích nhân tố khám phá (EFA) đã tim ra
nhân tố mới và đặt tên là “Dịch vụ hỗ trợ du lịch”. Sau đó tác giả tiếp tục đƣa 7 thành
phần vào phân tích hồi quy thì chỉ 6 thành phần ảnh hƣởng đến sự hài lòng của du
khách, còn thành phần “Giá cả cảm nhận” chƣa có ý nghĩa thống kê. Trong 6 nhân tố
có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của du kháchthì nhân tố “ Tài nguyên du lịch” là nhân tố
quan trọng nhất có tác động lớn nhất đến sự hài lòng của du khách với (β = 0,735),
vƣợt trội hơn so với ảnh hƣởng của cácnhân tố khác: Khả năng đáp ứng dịch vụ với (β
= 0,142); Phong cách, thái độ phục vụ với (β = 0,217); Cơ sở lƣu trú với (β = 0,266);
Cơ sở hạ tầng kỹ thuật với (β = 0,229); dịch vụ hỗ trợ du lịch với (β = 0,246).
Kết quả nghiên cứu này giúp cho chính quyền địa phƣơng, chủ các cơ sở kinh
doanh dịch vụ, xác định đƣợc các yếu tố mà họ cần tập trung đẩy mạnh nhằm gia tăng
sự hài lòng cho du khách góp phần tạo ra điểm mới, sự khác biệt cho du lịch Cửa Lò.
1
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay hầu hết các quốc gia trên thế giới đều xác định du lịch là một trong
những ngành kinh tế quan trọng, đóng góp đáng kể và hiệu quả vào sự nghiệp phát
triển kinh tế, chính trị, xã hội, văn hóa. Có những quốc gia ty thuộc vào đặc điểm địa
hình của nƣớc mình, đã thực sự coi du lịch là ngành kinh tế mũi nhọn và công cụ cứu
cánh, thúc đẩy chuyển dịch cơ cấu kinh tế và kích thích các ngành kinh tế khác phát
triển.
Để có thể phát triển du lịch thực sự là ngành kinh tế mũi nhọn, có sức hấp dẫn
cứu sựhài lòng của du khách đối với dịch vụ du lịch tại thị xã Cửa Lò, tỉnh Nghệ An”
làm luận văn thạc sĩ củamình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Mục tiêu tổng quát của đề tài là:Nghiên cứu sự hài lòng của du khách đối với
dịch vụ du lịch tại thị xã Cửa Lò.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Khám phá các nhân tố chất lƣợng dịch vụ mới.
- Đánh giá mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố chất lƣợng dịch vụ đến sự hài
lòng của du khách khi đi du lịch ở Cửa Lò.
3. Câu hỏi nghiên cứu
- Thực trạng hoạt động của ngành du lịch Cửa Lò trong thời gian qua nhƣ thế
nào?
- Các yếu tố nào và mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố ra sao đến sự hài lòng của
du khách?
- Những giải pháp nào có thể thực hiện để làm gia tăng chất lƣợng dịch vụ du
lịch, đáp ứng tối đa sự thỏa mãn của du khách?
4. Đối tƣợng, phạm vi và thời gian nghiên cứu
4.1. Đối tƣợng nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài là sự hài lòng của du khách đến dịch vụ du lịch
ở Cửa Lò, từ đónắm bắt các nhu cầu và sự hài lòng của du khách về chất lƣợng dịch vụ
du lịch của từng yếu tố cũng nhƣ chất lƣợng của tổng thể chung.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi nghiên cứu của đề tài giới hạn trên địa bàn Thị xã Cửa Lò thuộc tỉnh
Nghệ An
4.3. Giới hạn thời gian nghiên cứu
Thời gian nghiên cứu của đề tài từ 06/2013 đến tháng 9/2013
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
Phƣơng pháp nghiên cứu
Theo quy trình thực hiện nghiên cứu (Hình 3.1) cho thấy nghiên cứu này
6.2. Về mặt thực tiễn
- Việc xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ giúp các đơn
vịhiểu rõ chất lƣợng dịch vụ mình đang cung cấp đƣợc hình thành từ yếu tố nào? Từ
đógiúp các nhà quản lý có cái nhìn tổng quan hơn về dịch vụ mình đang cung cấp.
- Biết đƣợc cảm nhận của du khách về chất lƣợng dịch vụ du lịch tại Cửa Lò,
nhằm giúp các cơ quan chức năng, nhà quản lý có cái nhìn đúng về dịch vụmình đang
cung cấpvà các biện pháp khắc phục những điểm còn yếu kém nhằm nângcao chất
lƣợng dịch vụ do mình cung cấp.
4
- Xác định đƣợc mức độ quan trọng tƣơng đối của các yếu tố giúp các nhàquản
lý tập trung nguồn lực cải tiến những yếu tố nào có tác động nhiều nhất đến chấtlƣợng
dịch vụ du lịch nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng.
7. Kết cấu của luận văn
Ngoài các phần nhƣ mở đầu, trích yếu luận văn, tài liệu tham khảo, phụ lục,
v.v… Luận vănđƣợc kết cấu thành 5 chƣơng nhƣ sau:
Chƣơng 1: Cơ sở lý thuyết, mô hình và giả thuyết nghiên cứu
Chƣơng 2: Tổng quan về du lịch Cửa Lò
Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu
Chƣơng 4: Kết quả nghiên cứu
Chƣơng 5: Kết luận và kiến nghị
nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.
Theo Philip Kotler (2001)đã đƣa ra khái niệm về dịch vụ nhƣ sau: “Một dịch vụ
là bất kìhoạt động hoặc lợi ích gì mà một bên có thể cống hiến cho bên kia thực chất là
cótính chất vô hình và không dẫn đến việc sở hữu bất kì món gì.Việc sản xuất ra nó
cóthể hoặc không thể bị ràng buộc với một sản phẩm vật chất”.
Nhƣ vậy, Dịch vụ có một số đặc điểm đặc th mà ngƣời ta có thể phân biệt với
hàng hóa hữu hình khác. Ngƣời ta thừa nhận dịch vụ có những đặc tính sau:
Tính vô hình:Không giống nhƣ những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể
thấy, nếm, sờ, ngửi,…trƣớc khi ngƣời ta mua chúng. Để giảm bớt mức độ không chắc
chắn, ngƣời mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lƣợng dịch vụ. Họ
sẽ suy diễn về chất lƣợng dịch vụ từ địa điểm, con ngƣời, trang thiết bị, tài liệu, thông
tin, biểu tƣợng và giá cả mà họ thấy.
Tính không đồng nhất:Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo
đó, việc thực hiện dịch vụ thƣờng khác nhau ty thuộc vào cách thức phục vụ, nhà
cung cấp dịch vụ, thời gian thực hiện, ngƣời phục vụ, lĩnh vực phục vụ, đối tƣợng và
địa điểm phục vụ. Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao
động cao. Lý do là những gì công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với
những gì mà ngƣời tiêu dng nhận đƣợc.
Tính không thể tách rời:Dịch vụ thƣờng đƣợc tạo ra và sử dụng đồng thời khó
phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử
dụng. Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối
cng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá
trình tạo ra dịch vụ.
6
Tính không lưu giữ được:Dịch vụ không thể cất giữ, lƣu kho rồi đem bán nhƣ
hàng hoá khác. Tính không lƣu giữ đƣợc của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi nhu
7
1.2.1. Khái niệm về sự thỏa mãn
Khách hàng đƣợc thỏa mãn là yếu tố quan trọng để duy trì thành công lâu dài
trong kinh doanh (Zeithaml & ctg,1996). Có rất nhiều quan điểm khác nhau về sự thỏa
mãn.
Sự thỏa mãn là kết quả của chất lƣợng dịch vụ, là sự đánh giá sau tiêu dng của
chấtlƣợng dịch vụ (Anderson & Sullivan, 1993).
Sự thỏa mãn là quá trình nhận xét, đánh giá của khách hàng về sản phẩm hay
dịch vụ mà sản phẩm hay dịch vụ này có đáp ứng đƣợc các nhu cầu và sự kỳ vọng của
họ hay không (Zeithaml & Bitner, 2003).
Sự thỏa mãn của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách
hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay dịch vụ (Bachelet, 1995).
Sự thỏa mãn của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh
nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman & ctg, 1988; Spreng & ctg, 1996; Terry,
2002).
Sự thỏa mãn là mức độ trạng thái cảm giác của một ngƣời bắt nguồn từ việc so
sánhkết quả thu đƣợc từ sản phẩm với những kỳ vọng của ngƣời đó (Philip Kotler,
2001).
Kỳ vọng:Đƣợc xem là ƣớc mong hay mong đợi của con ngƣời. Nó bắt nguồn từ
nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trƣớc đó và thông tin bên ngoài nhƣ quảng cáo, thông
tin truyền miệng từ bạn bè, gia đình,
Nhu cầu cá nhân:Hình thành từ nhận thức của con ngƣời mong muốn thỏa
mãn cái gì đó nhƣ nhu cầu thông tin liên lạc, ăn uống,…
Nhƣ vậy khách hàng có thể cảm nhận 3 mức độ thỏa mãn sau:
- Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận
không thỏa mãn.
Định nghĩa về du lịch trong Từ điển bách khoa quốc tế về du lịch – Le
Dictionnaire international du tourisme do Viện hàn lâm khoa học quốc tế về du lịch
xuất bản: “Du lịch là tập hợp các hoạt động tích cực của con ngƣời nhằm thực hiện
một dạng hành trình, là một công nghiệp liên kết nhằm thỏa mãn các nhu cầu của
khách du lịch Du lịch là cuộc hành trình mà một bên là những công cụ làm thỏa mãn
các nhu cầu của họ”.
Luật du lịch Việt Nam năm 2005 định nghĩa “Du lịch là các hoạt động có liên
quan đến chuyến đi của con ngƣời ngoài nơi cƣ trú thƣờng xuyên của mình nhằm đáp
ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dƣỡng trong một khoảng thời gian nhất
định”.
Nhìn chung, cũng khó để đƣa ra một định nghĩa tƣơng đối đầy đủ về du lịch vì
tính chất hai mặt của khái niệm du lịch đó là “Du lịch là tổng hợp các mối quan hệ về
kinh tế - kỹ thuật – văn hóa – xã hội, phát sinh do sự tác động hỗ tƣơng giữa du khách,
9
đơn vị cung ứng dịch vụ, chính quyền và cƣ dân bản địa trong quá trình khai thác các
tài nguyên du lịch, tổ chức kinh doanh phục vụ du khách”.
1.3.2. Khái niệm khách du lịch
Khách du lịch là ngƣời đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trƣờng hợp đi học,
làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến. Khách thăm viếng (visitor): là
một ngƣời đi tới một nơi – khác với nơi học thƣờng trú, với một lý do nào đó (ngoại
trừ lý do đến để hành nghề và lĩnh lƣơng từ nơi đó). Định nghĩa này có thể áp dụng
cho khách quốc tế (International Visitor) và du khách trong nƣớc (Domestic Visitor).
Khách thăm viếng đƣợc chia thành 2 loại:
- Khách du lịch (Tourist): Là khách thăm viếng có lƣu trú tại một quốc
gia hoặc một vng khác với nơi ở thƣờng xuyên trên 24 giờ và nghỉ qua đêm tại nơi đó
với mục đích nghỉ dƣỡng, tham quan, thăm viếng gia đình, tham dự hội nghị, tôn giáo,
=
Tài nguyên
du lịch
+
Hàng hóa và
dịch vụdu lịch
1.3.3.2. Phân loại
Có hai loại sản phẩm du lịch cơ bản:
- Sản phẩm du lịch hữu hình, tồn tại ở dạng vật thể nhƣ: Đồ lƣu niệm, các món
ăn, đồ uống khách du lịch sử dụng trong nhà hàng,
- Sản phẩm du lịch vô hình, tồn tại ở dạng phi vật thể và chỉ có thể biết
đƣợcthông qua cảm nhận của khách du lịch. Dạng sản phẩm này mang tính dịch vụ
bao gồm:
Dịch vụ lƣu trú và các dịch vụ bổ sung ở các cơ sở lƣu trú;
Các dịch vụ của các tổ chức du lịch;
Dịch vụ giải trí công cộng ở các cơ sở du lịch;
Dịch vụ lƣu trú chữa bệnh và các dịch vụ tắm nghỉ gắn liền với nó;
Các dịch vụ của các cơ sở thể thao;
Các dịch vụ vận tải du lịch;
Các dịch vụ và hàng hoá đƣợc bán ở cơ sở du lịch ngoài dịch vụ cơ bản:
Làm đẹp, cắt tóc
1.3.3.3. Đặc tính của sản phẩm du lịch
Đối với sản phẩm du lịch
Sản phẩm du lịch tồn tại ở dạng vô hình (phi vật thể) là chủ yếu. Thành phần
dịch vụ trong sản phẩm du lịch thƣờng chiếm tới 80% - 90% về giá trị, còn sản phẩm
là hàng hoá chiếm tỷ trọng khá nhỏ.
Sản phẩm du lịch đƣợc tạo ra căn bản nhờ yếu tố tài nguyên du lịch, vì vậy sản
phẩm du lịch không thể dịch chuyển đƣợc. Khác với sản phẩm của các hàng hóa tiêu
phục vụ của con ngƣời đóng một vai trò rất quan trọng cho việc tạo nên ấn tƣợng tốt,
xấu trong cảm giác, sự tin tƣởng, tình thân thiện về cá nhân, mối liên kết và những mối
quan hệ trong dịch vụ đƣợc coi trọng hơn nhƣ khi mua những hàng hoá tiêu dng
khác.
Tính không chuyển đổi quyền sở hữu dịch vụ
Đó là sự khác biệt rõ nét nhất với các hàng hoá vật chất thông thƣờng mà con
ngƣời hàng ngày vẫn tiêu dng, sử dụng. Khi đi du lịch, khách du lịch đƣợc ở trong
những khách sạn sang trọng, đƣợc sử dụng phƣơng tiện vận chuyển để đi lại, đƣợc
chơi các trò chơi giải trí hấp dẫn, đƣợc thoải mái tắm và nghỉ ngơi trên bãi biển nhƣng
trên thực tế họ không có quyền sở hữu đối với chúng.
Tính không thể di chuyển của dịch vụ du lịch
Vì các cơ sở du lịch vừa là nơi sản xuất, vừa là nơi cung ứng dịch vụ nên dịch
vụ du lịch thuộc loại không di chuyển đƣợc, khách muốn tiêu dng dịch vụ thì phải
đến cáccơ sở du lịch.
Copyright: Tài liệu đại học ©