BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

NGUYỄN QUỐC THẮNG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ
HÀNH CHÍNH CÔNG TRONG LĨNH VỰC THỰC HIỆN QUYỀN
CỦA NGƯỜI SỬ DỤNG ĐẤT TẠI UBND HUYỆN TÂN HIỆP, TỈNH
KIÊN GIANG

LUẬN VĂN THẠC SỸ

KHÁNH HÒA - 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

NGUYỄN QUỐC THẮNG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ
HÀNH CHÍNH CÔNG TRONG LĨNH VỰC THỰC HIỆN QUYỀN
CỦA NGƯỜI SỬ DỤNG ĐẤT TẠI UBND HUYỆN TÂN HIỆP, TỈNH
KIÊN GIANG

Ngành

Quản trị kinh doanh

Mã số


xứ.
Kiên Giang, tháng 7 năm 2016
Người thực hiện luận văn

Nguyễn Quốc Thắng

iii


LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên Tôi xin cảm ơn Tỉnh ủy Kiên Giang, Huyện ủy Tân Hiệp, Ủy ban
nhân dân huyện Tân Hiệp đã tạo điều kiện cho Tôi được tham gia Chương trình Thạc
sỹ của Trường Đại học Nha Trang hợp tác đào tạo tại tỉnh Kiên Giang.
Xin cảm ơn quý Thầy, Cô của Trường Đại học Nha Trang, những người đã
trang bị cho tôi những kiến thức quý báu trong thời gian Tôi theo học.
Xin chân thành gởi lời cảm ơn đến quý Thầy Phạm Xuân Thủy và Cô Võ Hải
Thủy, người đã cho Tôi nhiều kiến thức quý báu và hướng dẫn khoa học của luận văn,
Thầy, Cô đã tận tình hướng dẫn, định hướng và góp ý giúp cho Tôi hoàn thành luận
văn này.
Sau cùng, Tôi xin chân thành cảm ơn đến những người bạn, những đồng nghiệp
và những người thân đã tận tình hỗ trợ, góp ý và động viên Tôi trong suốt thời gian
học tập và nghiên cứu.
Kiên Giang, tháng 7 năm 2016
Học viên

Nguyễn Quốc Thắng

iv





1.4.3. Mô hình nghiên cứu đề nghị.............................................................................23
1.4.4. Mối quan hệ giữa sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công với
việc áp dụng Bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 để quản lý chất lượng dịch vụ hành chính
công...........................................................................................................................28
Tóm tắt chương 1.......................................................................................................30
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ
HÀNH CHÍNH CÔNG TRONG LĨNH VỰC THỰC HIỆN QUYỀN CỦA NGƯỜI
SỬ DỤNG ĐẤT TẠI HUYỆN TÂN HIỆP, TỈNH KIÊN GIANG.............................32
2.1. Khái quát tình hình kinh tế-xã hội huyện Tân Hiệp, tỉnh Kiên Giang ..................32
2.2. Thực trạng cung cấp dịch vụ công trong lĩnh vực thực hiện quyền của người sử
dụng đất tại UBND huyện Tân Hiệp ..........................................................................33
2.2.1. Tổng quan về UBND huyện Tân Hiệp .............................................................33
2.2.1.1. Lịch sử ra đời và phát triển............................................................................33
2.2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn...............................................................34
2.2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy tại UBND huyện Tân Hiệp .......................................34
2.2.1.4. Kết quả cung cấp dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Tân Hiệp .........37
2.2.2.Thực trạng cung cấp dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực thực hiện quyền của
người sử dụng đất tại UBND huyện Tân Hiệp ...........................................................38
2.2.2.1. Giới thiệu dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực thực hiện quyền của người
sử dụng đất và sự phân cấp thẩm quyền trong cung ứng dịch vụ ................................38
2.2.2.2. Quy trình cung cấp dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực thực hiện quyền
của người sử dụng đất tại UBND huyện Tân Hiệp .....................................................39
2.2.2.3. Nhận định chung về tình hình cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất tại
UBND huyện Tân Hiệp .............................................................................................44
2.3. Khảo sát sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công trong lĩnh
vực thực hiện quyền của người sử dụng đất tại UBND huyện Tân Hiệp.....................46
2.3.1. Giới thiệu chung về cuộc điều tra.....................................................................46
2.3.1.1. Mục đích điều tra ..........................................................................................46

2.4.2. Những mặt hạn chế ..........................................................................................58
Tóm tắt chương 2.......................................................................................................60

vii


CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN TRONG
LĨNH VỰC THỰC HIỆN QUYỀN CỦA NGƯỜI SỬ DỤNG ĐẤT TẠI HUYỆN
TÂN HIỆP.................................................................................................................61
3.1. Cơ sở xây dựng giải pháp....................................................................................61
3.1.1. Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011-2020 trên
địa bàn tỉnh Kiên Giang .............................................................................................61
3.1.2. Chương trình cải cách hành chính trong lĩnh vực đất đai của Bộ Tài nguyên và
Môi trường ................................................................................................................63
3.2. Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính
công trong lĩnh vực thực hiện quyền của người sử dụng đất tại UBND huyện Tân Hiệp
..................................................................................................................................65
3.2.1. Giải pháp hoàn thiện quy trình tiếp nhập, xử lý và trả hồ sơ THQCNSDĐ.......65
3.2.2. Giải pháp ứng dụng mạnh mẽ công nghệ thông tin để xây dựng cơ chế liên
thông hiện đại đối với cung cấp dịch vụ hành chính công ..........................................67
3.2.3. Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ công chức ...........................................71
3.2.4. Giải pháp thực hiện mô hình văn phòng đăng ký đất đai một cấp .....................74
3.3. Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh
vực thực hiện quyền của người sử dụng đất ...............................................................76
3.3.1. Kiến nghị với UBND tỉnh Kiên Giang .............................................................76
3.3.2. Kiến nghị với UBND huyện Tân Hiệp .............................................................77
Tóm tắc chương 3......................................................................................................77
KẾT LUẬN ...............................................................................................................79
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO....................................................................82
PHỤ LỤC......................................................................................................................


:

Dịch vụ hành chính công.

HTQLCL

:

Hệ thống quản lý chất lượng.

HĐND

:

Hội đồng nhân dân.

NLPV

:

Năng lực phục vụ.

NN

:

Nhà nước.

QLCL


:

THQCNSDĐ :

Thực hiện quyền của người sử dụng đất.

TTHC

:

Thủ tục hành chính.

UBND

:

Ủy ban nhân dân.

XHCN

:

Xã hội chủ nghĩa.

ix


DANH MỤC BẢNG


Sơ đồ 2.2: Quy trình số 01 đăng ký chuyển mục đích sử dụng đất đối với trường hợp
phải xin phép .............................................................................................................39
Sơ đồ 2.3: Quy trình số 02 đăng ký chuyển mục đích sử dụng đất đối với trường hợp
không phải xin phép ..................................................................................................40
Sơ đồ 2.4: Quy trình số 03 đăng ký chuyển nhượng, thừa kế, tặng, cho quyền sử dụng
đất .............................................................................................................................41
Sơ đồ 2.5: Quy trình số 04 đăng ký tách thửa, hợp thửa quyền sử dụng đất................42
Mô tả quy trình ..........................................................................................................42
Sơ đồ 2.6: Quy trình số 05 đăng ký cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất .............43
Mô tả quy trình ..........................................................................................................43

xi


TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
1. Giới thiệu về chủ đề nghiên cứu
Cung cấp thông tin nhằm giúp Ủy ban nhân dân huyện Tân Hiệp chú trọng hơn
vào dịch vụ hành chính công nói chung, và dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực
thực hiện quyền của người sử dụng đất nói riêng trên cơ sở đó đề xuất một số giải
pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực thực hiện
quyền của người sử dụng đất tại Ủy ban nhân dân huyện Tân Hiệp, tỉnh Kiên Giang.
2. Mục tiêu của nghiên cứu
Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công trong lĩnh
vực thực hiện quyền của người sử dụng đất tại huyện Tân Hiệp, tỉnh Kiên Giang; tìm
ra những mặt còn hạn chế, bất cập về chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh
vực thực hiện quyền của người sử dụng đất tại Ủy ban nhân dân huyện Tân Hiệp,
thông qua việc khảo sát ý kiến về mức độ hài lòng của người dân; trên cơ sở đó đề
xuất các giải pháp chủ yếu nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao mức độ hài
lòng của người dân đối với cơ quan quản lý Nhà nước trong lĩnh vực này.
3. Các phương pháp nghiên cứu đã sử dụng

khảo sát, phân tính kết quả nhằm xác định những nhân tố ảnh hưởng, để nhằm hoàn
thiện tổ chức và hoạt động của bộ máy hành chính huyện Tân Hiệp trong thời gian tới,
đó là:
(1) Tiếp tục kiện toàn tổ chức bộ máy và hoàn thiện cơ chế hoạt động của bộ
phận tiếp nhận và trả kết qua.
(2) Tiếp tục thực hiện cải cách hành chính, theo mô hình “một cửa” ứng dụng
tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào việc nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính
công.
(3) Từng bước hiện đại hoá công tác hành chính, ứng dụng các công nghệ hiện
đại vào công tác quản lý: tin học, điện tử, số hoá,…
(4) Ðổi mới, nâng cao phẩm chất, năng lực, trình độ của cán bộ công chức “vừa
hồng vừa chuyên”.
(5) Thực hiện đồng bộ các giải pháp trên sẽ nâng cao được hiệu quả quản lý
hành chính nhà nước ở địa phương, tạo điều kiện phát triển kinh tế-xã hội nhiều hơn
nữa.
6. Từ khóa
THQCNSDĐ, Quyền người sử dụng đất
xiii


MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết của đề tài
Nước ta đang bước vào thời kỳ hội nhập và phát triển kinh tế, để tạo điều kiện
thuận lợi cho sự phát triển của các thành phần kinh tế và thu hút nguồn vốn đầu tư
nước ngoài thì vấn đề cải cách, đơn giản hóa thủ tục hành chính trong quá trình giải
quyết công việc của cá nhân, tổ chức có một vai trò và ý nghĩa vô cùng quan trọng.
Cải cách hành chính Nhà nước là một nhiệm vụ vừa cấp bách vừa lâu dài, để từng
bước xây dựng một nền hành chính vững mạnh phục vụ đắc lực và thúc đẩy mạnh mẽ
công cuộc đổi mới và phát triển của đất nước. Thủ tục hành chính là một bộ phận tất
yếu trong đời sống xã hội, là công cụ của Nhà nước trong việc quản lý xã hội và phục

phía tây giáp huyện Hòn Đất, thành phố Rạch Giá và huyện Châu Thành, tỉnh Kiên
Giang theo thứ tự từ Bắc xuống Nam. Huyện Tân Hiệp có 11 xã, thị trấn (thị trấn Tân
Hiệp, xã Tân Hiệp A, xã Tân Hiệp B, xã Tân An, xã Tân Hòa, xã Tân Thành, xã Tân
Hội, xã Thạnh Đông, xã Thạnh Đông A, xã Thạnh Đông B, xã Thạnh Trị). Huyện Tân
Hiệp có dân số là 142.084 dân, với 31.060 hộ, trong độ tuổi lao động chiếm 70,3%
(tương đương 107.956 người); mật độ dân số tương đương 312,5 người/km2 Diện tích
tự nhiên là 41.933 ha; trong đó: 36.655 ha đất sản xuất nông nghiệp (chủ yếu là cây
lúa) với 03 vụ/năm, với 1732,86 ha đất vườn. Năm 1985 Hợp tác xã nông nghiệp Kinh
4A, xã Tân Hiệp A, đầu tiên của huyện được thành lập và hoạt động theo mô hình Hợp
tác xã kiểu cũ; nhưng từ khi có Luật Hợp tác xã đã chuyển sang hoạt động theo mô
hình Hợp tác xã kiểu mới. Đến nay toàn huyện có 55 Hợp tác xã, 15 tổ dịch vụ kỹ
thuật nông nghiệp. Hiện nay, công tác cải cách hành chính công tại huyện Tân Hiệp đã
đạt được một số thành tựu nhất định như: thường xuyên thực hiện Kế hoạch kiểm soát
thủ tục hành chính, Bộ quy trình thủ tục hành chính, thực hiện quy trình tiếp nhận và
trả kết quả theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9001:2008...; tuy nhiên vẫn còn tồn tại một
số hạn chế ở việc cung cấp dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực thực hiện quyền
của người sử dụng đất như: thủ tục còn rườm rà, chồng chéo, thủ tục lẫn lộn giữa cũ và
mới, thời hạn giải quyết còn kéo dài, thẩm quyền, trách nhiệm giải quyết thủ tục còn
chưa rõ ràng, vẫn còn hiện tượng người dân phải đi lại nhiều lần gây tốn kém, phiền
hà…từ đó người dân ngại đến cơ quan hành chính khi thực hiện quyền của người sử
dụng đất. Điều đó nói lên ý nghĩa vô cùng quan trọng của vấn đề đổi mới cung ứng
dịch vụ công trong lĩnh vực đất đai, của vấn đề cải thiện chất lượng cung ứng dịch vụ
ở lĩnh vực đất đai ngay chính trong khu vực quản lý Nhà nước.
Vì vậy đề tài được chọn để nghiên cứu là: “Đánh giá sự hài lòng của người
dân đối với dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực thực hiện quyền của người sử
dụng đất tại Ủy ban nhân dân huyện Tân Hiệp, tỉnh Kiên Giang”. Tác giả thực hiện
đề tài trên nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ hành công trong lĩnh vực thực hiện quyền
2





- Phạm vi thời gian: Tác giả phân tích thực trạng cung cấp dịch vụ hành chính
công trong lĩnh vực thực hiện quyền của người sử dụng đất tại UBND huyện Tân Hiệp
trong hai năm 2014-2015. Cuộc khảo sát sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch
vụ quyền của người sử dụng đất được tác giả thực hiện trong thời gian từ tháng
12/2015 đến hết tháng 5/2016.
4. Phương pháp nghiên cứu
Để thực hiện các mục tiêu nghiên cứu trên, tác giả sử dụng các phương pháp
nghiên cứu như sau: thống kê mô tả, thống kê phân tích, thống kê tổng hợp…
Quá trình nghiên cứu được thực hiện gồm có 2 giai đoạn:
+ Nghiên cứu sơ bộ: Sử dụng phương pháp định tính phỏng vấn chuyên gia để
điều chỉnh, bổ sung mô hình thang đo chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh
vực thực hiện quyền của người sử dụng đất.
+ Nghiên cứu chính thức: Sử dụng phương pháp định lượng với kỹ thuật phỏng
vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi điều tra nhằm kiểm định mô hình thang đo và xác
định yếu tố quan trọng tác động đến sự hài lòng của người dân khi tham gia sử dụng
dịch vụ công trong lĩnh vực thực hiện quyền của người sử dụng đất.
Phương pháp định tính là phương pháp sử dụng chính để xác định những nhân
tố kinh tế, xã hội chủ yếu tác động sự hài lòng của người dân. Sử dụng phương pháp
phỏng vấn trực tiếp từng cá nhân dựa bên bảng câu hỏi chi tiết được sử dụng để thu
thập dữ liệu. Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện, cỡ mẫu nghiên cứu khoảng
300. Các dữ liệu sau khi thu thập về sẽ được xử lý và phân tích dựa trên phần mềm
Excel phân tích thống kê.
4.1. Phương pháp thu thập số liệu
- Số liệu thứ cấp được thu thập từ các tài liệu, sách báo, các báo cáo về tình
hình hoạt động của UBND huyện Tân Hiệp.
- Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua cuộc phỏng vấn trực tiếp của tác giả
thông qua bảng câu hỏi về sự hài lòng của 300 người dân có sử dụng dịch vụ hành
chính công trong lĩnh vực thực hiện quyền của người sử dụng đất tại UBND huyện

về dịch vụ hành chính công của người dân và tổ chức”. Tác giả đã dựa vào cơ sở lý
thuyết và thực trạng TTHC trong những năm gần đây tác giả đề xuất mô hình đánh giá
mức độ hài lòng của người dân và tổ chức đối với dịch vụ hành chính bao gồm 7 nhân
5


tố: (1) Cán bộ công chức; (2) Cơ sở vật chất; (3) Công khai công vụ; (4) Thủ tục quy
trình làm việc; (5) Thời gian làm việc; (6) Phí, lệ phí; và (7) Cơ chế giám sát, góp ý.
Với những đề tài khoa học mà tác giả đã nghiên cứu, tham khảo; các ý kiến,
khái niệm có ý nghĩa, mang tính chất gợi ý không phải của tác giả và mọi tham khảo
khác tác giả đều trích dẫn và chỉ rõ nguồn trong danh mục tài liệu tham khảo của đề
tài. Có rất nhiều đề tài đánh giá sự hài lòng người dân trong lĩnh vực hành chính công;
tuy nhiên với đề tài đánh sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công
trong lĩnh vực thực hiện quyền của người sử dụng đất theo tác giả nghiên cứu, tham
khảo tài liệu thì chưa có công trình nào nghiên cứu cụ thể.
Tuy nhiên tính đến thời điểm hiện nay chưa có nghiên cứu nào về sự hài lòng
của người dân đối với các dịch vụ công trong lĩnh vực thực hiện quyền của người sử
dụng đất, đặc biệt là tại địa bàn huyện Tân Hiệp, tỉnh Kiên Giang.
6. Những đóng góp khoa học của nghiên cứu
6.1. Đóng góp về mặt lý luận
Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ
hành chính công thông qua khảo sát sự hài lòng của người dân sử dụng dịch vụ.
6.2. Đóng góp về mặt thực tiễn
Thông qua việc khảo sát mức độ hài lòng của người dân, khảo sát thủ tục hành
chính công tại UBND huyện Tân Hiệp, xác định được mức độ hài lòng của người dân
đối với dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực thực hiện quyền của người sử dụng đất
tại UBND huyện Tân Hiệp, đồng thời đánh giá được chất lượng cung ứng dịch vụ
công của bộ máy hành chính nhà nước; từ đó triển khai các giải pháp có thể áp dụng
để nâng cao hiệu quả, hiệu lực cung ứng dịch vụ hành chính công, nhằm phục vụ ngày
càng tốt hơn nhu cầu của người dân.

nhất theo Kaoru Ishikawa - năm 1968. Chất lượng là một vấn đề của nhận thức riêng.
Mọi người có những nhu cầu và yêu cầu khác nhau về sản phẩm, các quá trình và tổ
chức. Do đó, quan niệm của họ về chất lượng là vấn đề của việc các nhu cầu của họ
được hài lòng đến mức nào.
Trên thế giới có nhiều tác giả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nói chung.
Theo Wismiewski, M& Donnelly - năm 2001chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng
nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, nó thể hiện mức độ mà một
dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Zeithaml - năm
1996 giải thích chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và
sự tuyệt với nói chung của một dịch vụ. Nó là mộ dạng của thái độ và các hệ quả từ sự
so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được.
Chất lượng dịch vụ thường được xem là một yếu tố tiên quyết, mang tính quyết
định đến sự cạnh tranh để tạo lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng. Quan tâm
đến chất lượng dịch vụ sẽ làm cho một tổ chức khác với những tổ chức khác và đạt
được lợi thế cạnh tranh trong lâu dài theo Morre - năm 1987.
1.1.2. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
Lehtinen - năm 1982 cho rằng chất lượng dịch vụ phải đánh giá trên hai khía
cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Còn theo Grönroos năm 1984 thì chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ và chất lượng
kỹ năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào.
8


Qua phân tích về chất lượng dịch vụ có thể thấy những đặc điểm cơ bản sau:
- Khó khăn hơn trong việc đánh giá chất lượng của dịch vụ so chất lượng của
hàng hóa hữu hình.
- Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa sự
mong đợi của khách hàng về chất lượng mà dịch vụ cụ thể mang lại nhằm đáp ứng
những mong đợi đó.
- Khách hàng không chỉ đánh giá kết quả mang lại của một loại dịch vụ nào đó
mà còn phải đánh giá tiến trình cung cấp của nó diễn ra như thế nào.

thuộc vào 4 khoảng cách trước.
Thông tin
qua lời giới
thiệu

Các nhu cầu
cá nhân

Kinh
nghiệm quá
khứ

Dịch vụ kỳ vọng
Khoảng cách
5

Khách hàng

Dịch vụ cảm nhận được

Nhà cung
cấp dịch vụ

Khoảng cách 1

Khoảng cách 3
Chuyển đổi cảm nhận thành
tiêu chí chất lượng

Khoảng cách 4

hơn, cần hàng loạt nghiên cứu để kiểm nghiệm. Một nghiên cứu quan trọng nhất trong
các kiểm nghiệm này đó là đo lường chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng.
Parasuraman và cộng sự - năm 1988 đã xây dựng và kiểm định thang đo năm
thành phần của chất lượng dịch vụ, cuối cùng thang đo SERVQUAL gồm 21 biến
quan sát (Phụ lục 3) dùng để đo lường năm thành phần (nhân tố ẩn) của chất lượng
dịch vụ, gồm như sau:
(1) Độ tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
(2) Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng
của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
(3) Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn thực hiện
dịch vụ. Khả năng chuyên môn này cần thiết cho nhân viên tiếp xúc khách hàng, nhân
viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan
cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
(4) Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân
khách hàng.
(5) Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục
của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

11


Mô hình năm thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL bao phủ
khá hoàn chỉnh mọi vấn đề đặc trưng cho chất lượng dịch vụ. Parasuraman và cộng sự
- năm 1991, 1993 khẳng định SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch
vụ, đạt giá trị và độ tin cậy và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác
nhau. Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng tùy loại hình và
từng thị trường cụ thể mà điều chỉnh cho phù hợp.
1.2. Dịch vụ hành chính công
1.2.1. Khái niệm