BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ Y TẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI
===========

TRẦN THỊ THỦY

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ DINH DƯỠNG TẠI BỆNH VIỆN
PHỔI TRUNG ƯƠNG NĂM 2015

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CỬ NHÂN Y KHOA
KHÓA 2011 – 2015
Người hướng dẫn khoa học:
TS. Lê Văn Hợi
HÀ NỘI – 2015


LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên, với lòng biết ơn sâu sắc tôi xin gửi lời trân trọng cảm ơn
thầy hướng dẫn TS. Lê Văn Hợi, người đã khơi gợi ý tưởng, đã dành nhiều
công sức hướng dẫn và động viên tôi trong quá trình làm khóa luận này.
Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến các thầy cô giáo trong Bộ môn
Thống kê Y học, các phòng ban trong viện đào tạo Y Tế Công Cộng và Y
Học Dự Phòng, trường Đại Học Y Hà Nội đã tạo điều kiện thuận lợi cho
chúng tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu tại trường.
Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban lãnh đạo, cán bộ nhân
viên Bệnh viện Phổi Trung ương đã tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình
nghiên cứu tại Bệnh viện.



DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

BHYT

: Bảo hiểm y tế

CN/ND

: Công nhân/nông dân

CCVC

: Công chức viên chức

CSYT

: Cơ sở y tế

DNNCL

: Doanh nghiệp ngoài công lập

NB

: Người bệnh

NV


2.3. Đối tượng nghiên cứu .......................................................................... 16
2.3.1. Tiêu chuẩn lựa chọn ..................................................................................16
2.3.2. Tiêu chuẩn loại trừ ..................................................................................... 16
2.4. Cỡ mẫu và chọn mẫu ........................................................................... 16
2.4.1. Cỡ mẫu ....................................................................................................... 16


2.4.2. Cách chọn mẫu .......................................................................................... 17
2.5. Biến số, chỉ số và phương pháp thu thập thông tin .............................. 18
2.6. Hạn chế của nghiên cứu và biện pháp khắc phục ................................ 20
2.7. Xử lý số liệu ......................................................................................... 21
2.8. Xây dựng bộ công cụ thu thập thông tin .............................................. 22
2.9. Đạo đức trong nghiên cứu .................................................................... 22
CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ ....................................................................... 24
3.1. Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu ......................................... 24
3.2. Khái quát thực trạng sử dụng dịch vụ dinh dưỡng .............................. 25
3.2.1.Tình trạng sử dụng dịch vụ dinh dưỡng tại Bệnh viện............................ 25
3.2.2. Loại hình dịch vụ dinh dưỡng đang sử dụng tại Bệnh viện................... 26
3.2.3. Nhân viên được tiếp xúc khi sử dụng dịch vụ dinh dưỡng.................... 26
3.3. Sự hài lòng của NB đối với dịch vụ dinh dưỡng tại Bệnh viện Phổi
Trung ương năm 2015 ................................................................................. 27
3.3.1.Sự hài lòng của người bệnh về cơ sở vật chất tại khu nhà ăn................. 27
3.3.2. Sự hài lòng của NB đối với giao tiếp ứng xử của nhân viên tham gia
cung cấp dịch vụ ...................................................................................................28
3.3.3. Sự hài lòng của NB đối với chất lượng của suất ăn ............................... 30
3.3.4. Sự hài lòng của NB đối với giá của dịch vụ dinh dưỡng ....................... 31
3.3.5. Sự hài lòng của NB theo 4 yếu tố đánh giá sự hài lòng ......................... 33
3.4. Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của NB đối với dịch vụ dinh
dưỡng tại Bệnh viện Phổi Trung ương ....................................................... 35
3.4.1. Sự ảnh hưởng của 4 yếu tố đánh giá hài lòng với các yếu tố nhân khẩu

Bảng 3.3. Tỷ lệ NB đã tiếp xúc với nhân viên y tế ................................ 26
Bảng 3.4: Sự hài lòng của NB về cơ sở vật chất tại khu nhà ăn ............. 27
Bảng 3.5: Sự hài lòng của NB đối với giao tiếp, ứng xử của nhân viên
tham gia cung cấp dịch vụ .................................................... 28
Bảng 3.6: Sự hài lòng của NB đối với chất lượng của suất ăn ............... 30
Bảng 3.7: Sự hài lòng của NB đối với giá của dịch vụ dinh dưỡng ........ 31
Bảng 3.8: Sự ảnh hưởng của các yếu tố nhân khẩu học với 4 yếu tố đánh giá hài
lòng ...................................................................................... 35
Bảng 3.9: Sự ảnh hưởng của 4 yếu tố đánh giá hài lòng với yếu tố hài
lòng chung ........................................................................... 36


DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 3.1. Tỷ lệ sử dụng dịch vụ dinh dưỡng của người bệnh ............. 26
Biểu đồ 3.2: Tỷ lệ hài lòng của NB về cơ sở vật chất tại khu nhà ăn ...... 28
Biểu đồ 3.3: Tỷ lệ hài lòng của NB với giao tiếp ứng xử của nhân viên
tham gia cung cấp dịch vụ ..................................................... 29
Biểu đồ 3.4: Tỷ lệ hài lòng của NB đối với chất lượng của suất ăn ......... 31
Biểu đồ 3.5: Tỷ lệ hài lòng của NB đối với giá của dịch vụ dinh dưỡng . 32
Biểu đồ 3.6: Tỷ lệ hài lòng của NB theo 4 yếu tố đánh giá sự hài lòng ... 33
Biểu đồ 3.7: Tỷ lệ hài lòng chung của NB đối với dịch vụ dinh dưỡng ... 34


1
ĐẶT VẤN ĐỀ

Dinh dưỡng chiếm một vai trò quan trọng trong việc hình thành, phát
triển cơ thể và giữ gìn sức khỏe của con người. Ở mỗi thời kỳ phát triển của
một đời người, nhu cầu về dinh dưỡng hoàn toàn khác nhau, tuy nhiên việc

khỏe cũng như tình trạng dinh dưỡng của người bệnh [3].
Nhằm đạt được mục tiêu đánh giá khách quan của người bệnh để nâng
cao uy tín, thương hiệu,chất lượng dịch vụ và cải thiện tình cảm của người
bệnh dành cho Bệnh viện, chúng tôi tiến hành nghiên cứu đề tài: “Đánh giá
sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ dinh dưỡng tại Bệnh viện Phổi
Trung ương năm 2015”.
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.

Mô tả mức độ hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ dinh dưỡng tại
Bệnh viện Phổi Trung ương năm 2015.

2.

Tìm hiểu một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh
đối với dịch vụ dinh dưỡng tại Bệnh viện Phổi Trung ương năm 2015.


3
CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN TÀI LIỆU

1.1. Một số khái niệm
1.1.1. Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ
Ngày nay vai trò quan trọng của dịch vụ trong nền kinh tế ngày càng
được nhận thức rõ hơn. Có một định nghĩa rất hình tượng nhưng cũng rất nổi
tiếng về dịch vụ hiện nay, mà trong đó dịch vụ được mô tả là "bất cứ thứ gì
bạn có thể mua và bán nhưng không thể đánh rơi nó xuống dưới chân bạn".
C. Mác cho rằng : "Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hoa,
khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông

nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về
sản phẩm sau khi tiêu dùng nó.
Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh
giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu
cầu và mong đợi của họ [5].
Spreng và cộng sự (1996) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là trạng
thái cảm xúc đối với sản phẩm dịch vụ họ đã từng sử dụng [9] .
Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là
một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc
một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán
trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu
hay mong muốn”.
Theo tác giả J.K.Burke năm 2013 cho rằng “sự hài lòng của khách hàng
được sử dụng phổ biến trong việc đo lường chất lượng DVYT và đây như là


6
một cách thức để đánh giá dịch vụ thông qua đo lường nhận thức của khách
hàng”. Khái niệm này của Burke đã được nhiều nhà nghiên cứu khẳng định là
phù hợp bởi nó không chỉ mang tính khái quát mà còn thể hiện rõ ràng chức
năng của sự hài lòng khách và đặc tính tự nhiên của khái niệm này dựa trên
“nhận thức của khách hàng” [10].
Nhìn chung các nhà nghiên cứu xem xét sự hài lòng là cảm giác thoải
mái khi khách hàng được đáp ứng như kỳ vọng của họ về sản phẩm, dịchvụ.
Sự hài lòng chung về dịch vụ được xem xét như một biến riêng trong mối
quan hệ với các thành phần chất lượng dịch vụ [11],[12],[13].
1.1.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Để đánh giá chất lượng dịch vụ có nhiều hình thức nhưng hiện nay, sự hài
lòng của NB là ưu tiên hàng đầu và là một khía cạnh quan trọng của chăm sóc
sức khỏe. Nhiều nghiên cứu đã chỉ rõ mối quan hệ hai chiều giữa chất lượng

người bệnh(NB) đối với dịch vụ dinh dưỡng theo các vấn đề như sau:
 Sự hài lòng của NB về cơ sở vật chất tại khu nhà ăn: NB hài lòng về sự
sạch sẽ, rộng rãi, thoáng mát và đầy đủ trang thiết bị cần thiết của khu nhà ăn.
 Sự hài lòng của NB về giao tiếp, ứng xử của nhân viên tham gia cung
cấp dịch vụ: NB hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên tại khoa điều trị,
nhân viên khoa dinh dưỡng, nhân viên ở khu nhà ăn, nhân viên giao suất ăn
dinh dưỡng…
 Sự hài lòng của NB về chất lượng suất ăn: NB hài lòng về các món ăn,
suất ăn cũng như dụng cụ đựng thức ăn.
 Sự hài lòng của NB về chi phí dịch vụ dinh dưỡng: NB hài lòng về giá
tiền của các suất ăn và cách thức thu phí dịch vụ.
1.1.5. Một số khái niệm về dinh dưỡng điều trị
Tiết chế là một phân khoa dinh dưỡng học, chuyên nghiên cứu chế độ ăn,
uống cho người bình thường và cho người bệnh. Tiết chế định ra khẩu phần
ăn bình thường, khẩu phần ăn bệnh lý.


8
 Khẩu phần ăn bình thường là một suất ăn một ngày cho một người tức
là lượng thức ăn cần cho một người để đảm bảo nhu cầu: năng lượng cho cơ
thể sống và hoạt động, suy nghĩ bình thường.
 Khẩu phần ăn bệnh lý là suất ăn cho người bệnh.Tùy bệnh mà thay đổi
khẩu phần ăn thường tăng chất này lên, giảm chất kia xuống cho phù hợp.
Dinh dưỡng điều trị học là một ngành khoa học về ǎn uống cho người
bệnh. Nó nghiên cứu và đưa ra những nguyên tắc ǎn uống cho những bệnh
khác nhau. Nhiệm vụ của dinh dưỡng điều trị là đưa liệu pháp ǎn uống vào
phối hợp với các phương tiện điều trị khác (thuốc, lý liệu pháp...). Phần thực
hành của dinh dưỡng điều trị là nấu các chế độ ǎn điều trị, là nơi thực hiện
nhu cầu thực tế và nhu cầu lý thuyết của các chế độ ǎn đặc trưng cho các bệnh
khác nhau và đưa ra cách chế biến thực phẩm đặc biệt [18].

nguyên tắc ăn uống cho một cá thể hoặc một quần thể, xây dựng các thực đơn
thông thường và chế độ ăn đặc biệt, giám sát việc chế biến thức ăn và số bữa
ăn, hướng dẫn cách lựa chọn thực phẩm [20].
1.2. Bệnh viện Phổi Trung ương:
1.2.1. Thông tin chung
Bệnh viện Phổi Trung ương tiền thân là Viện Chống Lao Trung ương,
được thành lập ngày 26/4/1957 theo Nghị định số 273/TTg của Thủ tướng
Chính phủ. Đây là một trong những viện nghiên cứu được thành lập sớm nhất
của ngành Y tế.
Năm 2009, để phù hợp với nhiệm vụ mới với mục đích tập trung nghiên
cứu sâu hơn và toàn diện hơn về các bệnh phổi, Bệnh viện đổi tên thành Bệnh
viện Phổi Trung ương, là bệnh viện chuyên khoa hạng I trực thuộc Bộ Y tế
theo quyết định số 4449/QĐ-BYT ngày 13/11/2009 của Bộ trưởng Bộ Y tế.


10
Bệnh viện Phổi Trung ương là bệnh viện chuyên khoa tuyến cao nhất về Lao
và Bệnh phổi. Bệnh viện là đơn vị thường trực điều hành và là đầu mối hợp
tác quốc tế của Dự án phòng chống lao, Chương trình chống nhiễm khuẩn hô
hấp cấp tính ở trẻ em, và là cơ sở thực hành đào tạo đại học và sau đại học
trong lĩnh vực chuyên khoa.
Quy mô giường bệnh của Bệnh viện năm 2013 là 500 giường, công suất
sử dụng giường bệnh 6 tháng đầu năm 2013 là 108,9% tăng 2,1% so với 6
tháng đầu năm 2012.
Theo kết quả báo cáo hoạt động của Bệnh viện trong 6 tháng đầu năm
2013, hoạt động khám, chữa bệnh của Bệnh viện vẫn được duy trì với chất
lượng cao mặc dù số người bệnh điều trị nội trú nhiều, công suất sử dụng
giường bệnh ở mức cao. So sánh với số liệu của 6 tháng đầu năm 2012 cho
thấy hoạt động khám bệnh nói chung của bệnh viện khá tốt với số lần khám
bệnh tăng 2,5%; Số người khám bệnh tăng 4,5%; Số xét nghiệm theo dõi

cả mọi thành viên trong khoa đoàn kết, nhiệt tình, say mê và tận tâm với
nghề, quyết tâm từng bước thực hiện đầy đủ các chức năng, nhiệm vụ mà Bộ
Y tế qui định, để đồng hành cùng sự phát triển của Bệnh viện.
Nhiệm vụ của khoa là trực tiếp khám chữa bệnh, tư vấn, phòng bệnh và
phục hồi chức năng về dinh dưỡng cho người bệnh phổi ở tuyến cao nhất;
khám, điều trị chuyên khoa dinh dưỡng cho nhân dân theo yêu cầu và phù
hợp với khả năng của khoa; thực hiện các nhiệm vụ khác theo sự phân công
của Bệnh viện. Song song với việc thực hiện chức năng, nhiệm vụ theo quy
định của Bộ Y tế, khoa Dinh dưỡng và tiết chế của Bệnh viện đang thực hiện
chỉ đạo của Đảng ủy, Ban giám đốc Bệnh viện về triển khai dịch vụ dinh
dưỡng phục vụ người bệnh đang điều trị trong Bệnh viện: Những người bệnh
nặng, người bệnh phẫu thuật, người bệnh suy kiệt, người bệnh có nhu cầu
phục vụ chế độ dinh dưỡng ....


12
1.3. Các nghiên cứu trên thế giới và Việt Nam về sự hài lòng của NB đối
với dịch vụ dinh dưỡng
1.3.1. Tình hình các nghiên cứu trên thế giới
Olivia RL Wright, Luke B. Connelly, Sandra Capra năm 2006 nghiên cứu
đánh giá của người tiêu dùng về chất lượng dịch vụ dinh dưỡng tại Bệnh viện
đã chỉ ra sự hài lòng dịch vụ dinh dưỡng gắn liền với sự đa dạng của các món
ăn, hương vị, nhiệt độ, nhân viên cung cấp thực đơn…Người tiêu dùng từ 70
tuổi trở lên đánh giá sự hài lòng tổng thể của họ thấp hơn so với người tiêu
dùng trẻ hơn (p
trung bình của các đối tượng là 67 năm, thời gian ở lại trong Bệnh viện trung
bình là 2 năm, 60% đối tương là phụ nữ. Nghiên cứu đã chỉ ra tất cả các khía
cạnh của dịch vụ dinh dưỡng (trừ số lượng thực phẩm) có tương quan đáng kể
với sự hài lòng tổng thể. Phân tích đa biến cho thấy sự hài lòng với phần trình
bày của các bữa ăn là yếu tố dự báo (predictor) tốt nhất cho sự hài lòng tổng
thể. Khách hàng đã rất hài lòng với hương vị của thực phẩm [26].
Mỗi nghiên cứu được các tác giả dựa trên những mô hình đánh giá và các
bộ công cụ khác nhau, phạm vi nghiên cứu cách tiếp cận các vấn đề liên quan
cũng khác nhau, từ đó cũng đưa ra những thông tin hữu ích giúp cho các nhà
quản lý có cơ sở đưa ra những chiến lược, chính sách phù hợp với đơn vị của
mình. Với những nghiên cứu khác nhau, ở các khu vực khác nhau, tại các
Bệnh viện khác nhau và trên những đối tượng khác nhau của rất nhiều nước
khác nhau trên thế giới có thể đưa ra những kết quả không thống nhất, nhưng


14
đã phần nào đưa ra được bức tranh tổng thể giúp các nhà cung cấp dịch vụ y
tế có cái nhìn toàn diện hơn, quan tâm đến chất lượng dịch vụ mà mình cung
cấp, từ đó góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của đơn vị mình.
1.3.2. Tình hình các nghiên cứu ở Việt Nam
Hiện nay ở Việt Nam chưa có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của người
bệnh đối với dịch vụ dinh dưỡng.
Nguyễn Văn Út và cộng sự (2010) nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh
nội trú về tình hình cung cấp thức ăn của khoa dinh dưỡng tại Bệnh viện
Nguyễn Tri Phương năm 2008. Kết quả cho thấy có 88,3% người bệnh ăn
suất ăn dinh dưỡng hài lòng về nhân viên; 6,5% người bệnh chưa hài lòng với
thái độ giao tiếp của nhân viên. Lý do mà họ chưa hài lòng là nhân viên đưa
thức ăn lưu lại nơi người bệnh với thời gian ngắn. Có 99,8% người bệnh trả
lời là nhân viên cung cấp các suất ăn đúng thời gian quy định. Về các suất ăn
là người bệnh ăn trực tiếp qua miệng, có 25,8% người bệnh nhận xét thiếu

cục thống kê tiến hành 2 năm/lần đã phản ánh được sự hài lòng của người dân
đối với dịch vụ y tế, giáo dục song còn rất đơn giản. Theo kết quả của Khảo
sát mức sống hộ gia đình năm 2008, tỷ lệ hài lòng của người dân với dịch vụ
y tế TW là 53.3% và y tế địa phương là 41.7% [30].
Chính vì vậy, cần thiết phải xây dựng một phương pháp đo lường sự hài
lòng sao cho có thể phản ánh được một cách đầy đủ, khách quan và chính xác
nhất mức độ hài lòng của các nhóm dân cư đối với dịch vụ y tế trong từng cơ
sở y tế cũng như từng địa phương trong toàn Ngành.


16
CHƯƠNG 2
ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1. Địa điểm và thời gian nghiên cứu
Nghiên cứu được tiến hành từ tháng 1 năm 2015 đến tháng 5 năm 2015
tại Bệnh viện Phổi Trung ương.
2.2.Thiết kế nghiên cứu
Thiết kế nghiên cứu là nghiên cứu mô tả cắt ngang thông qua phỏng
vấn người bệnh bằng bộ câu hỏi thiết kế sẵn.
2.3. Đối tượng nghiên cứu
2.3.1. Tiêu chuẩn lựa chọn
Đối tượng tham gia nghiên cứu thỏa mãn các tiêu chuẩn sau:
- NB có độ tuổi từ 18 tuổi trở lên.
- NB không có các dấu hiệu của tổn thương về tinh thần và nhận thức
ảnh hưởng đến việc trả lời hoàn thiện bộ câu hỏi.
- NB đồng ý tham gia nghiên cứu này.
2.3.2. Tiêu chuẩn loại trừ
- NB không đồng ý tham gia vào nghiên cứu sau khi được giải thích rõ
mục đích và mục tiêu của nghiên cứu.
- NB đang trong tình trạng rất nặng hoặc đang trong tình trạng cấp