1

ĐẶT VẤN ĐỀ

Dinh dưỡng chiếm một vai trò quan trọng trong việc hình thành, phát
triển cơ thể và giữ gìn sức khỏe của con người. Ở mỗi thời kỳ phát triển của
một đời người, nhu cầu về dinh dưỡng hoàn toàn khác nhau, tuy nhiên việc
đáp ứng nhu cầu ấy một cách hợp lý lại luôn luôn là vấn đề đáng chú ý, vì đó
là nền tảng của sức khỏe. Trong y khoa, dinh dưỡng là một yếu tố liên quan
đến hầu hết các chuyên khoa, giữ vai trò quan trọng không thể bỏ qua, vì tình
trạng dinh dưỡng của người bệnh cũng như các chế độ ăn phù hợp với các
bệnh lý khác nhau đóng góp một phần đáng kể, đôi khi là phần chính yếu đến
kết quả điều trị. Dinh dưỡng hợp lý còn có vai trò phòng ngừa bệnh và phục
hồi sau bệnh [1].
Theo ước tính của Viện Dinh dưỡng quốc gia, tỉ lệ suy dinh dưỡng của
người bệnh đang nằm điều trị nội trú tại các Bệnh viện chiếm khoảng 4050%; có tới 2/3 số người bệnh nằm viện không được thầy thuốc quan tâm đến
tình trạng dinh dưỡng. Trong khi đó, bản thân người bệnh rất ít để ý đến vấn
đề này, họ chủ yếu nghĩ đến thuốc, bác sĩ, các thủ thuật, phẫu thuật…
Chính vì vậy,việc cung cấp thực phẩm và dinh dưỡng chăm sóc đầy đủ,
an toàn và thích hợp cho người bệnh trong Bệnh viện là một khía cạnh không
thể thiếu trong việc chăm sóc lâm sàng mà ảnh hưởng đến kết quả người
bệnh.
Ý thức được điều này, trong những năm gần đây, nhiều Bệnh viện ngày
càng chú trọng đến chuyện nuôi dưỡng người bệnh, tiến hành dịch vụ chăm
sóc dinh dưỡng có hiệu quả [2].
Với lịch sử 50 năm hình thành và phát triển, Bệnh viện Phổi Trung ương
là bệnh viện chuyên khoa đầu ngành với quy mô quốc gia, cơ sở khang trang


2
và từng bước hiện đại hóa.Bệnh viện hiện có 500 giường bệnh, 10 khoa điều

1.1. Một số khái niệm
1.1.1. Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ
Ngày nay vai trò quan trọng của dịch vụ trong nền kinh tế ngày càng
được nhận thức rõ hơn. Có một định nghĩa rất hình tượng nhưng cũng rất nổi
tiếng về dịch vụ hiện nay, mà trong đó dịch vụ được mô tả là "bất cứ thứ gì
bạn có thể mua và bán nhưng không thể đánh rơi nó xuống dưới chân bạn".
C. Mác cho rằng : "Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hoa,
khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông
suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con người
thì dịch vụ ngày càng phát triển".
Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho
những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công [4].
Theo Zeithaml và Britner (2000) dịch vụ là hành vi, quá trình, cách thức
thực hiện công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm
thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng [5].
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích
mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố
và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ
khác nhau nhưng tựu chung thì:


4
Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con
người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu
hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội.
Dịch vụ xã hội cơ bản là hệ thống cung cấp dịch vụ nhằm đáp ứng những nhu
cầu cơ bản của con người và được xã hội thừa nhận [6].
Sách “quản trị chất lượng trong tổ chức” của Nguyễn Đình Phan và cộng
sự (2006) đưa ra một số đặc điểm của dịch vụ như sau:

nhau vì vậy nó không thể lưu trữ như hàng hóa được. Nói cách khác ta không
thể cất trữ và lưu kho dịch vụ trước khi đem ra lưu thông được [7].
1.1.2. Khái niệm sự hài lòng
Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như
có khá nhiều tranh luận về định nghĩa này. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng hài
lòng là phản ứng của người tiêu dùng khi được đáp ứng mong muốn (Oliver,
1997), là phản ứng của khách hàng về sự khác biệt giữa mong muốn và mức
độ cảm nhận sau khi sử dụng dịch vụ(Tse và Wilton, 1988), là hàm của sự
khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng (Kotler, 2001) [8] .
Theo Fornell (1995) sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng,
được định nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm
nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về
sản phẩm sau khi tiêu dùng nó.
Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh
giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu
cầu và mong đợi của họ [5].
Spreng và cộng sự (1996) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là trạng
thái cảm xúc đối với sản phẩm dịch vụ họ đã từng sử dụng [9] .
Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là
một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc
một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán
trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu
hay mong muốn”.


6
Theo tác giả J.K.Burke năm 2013 cho rằng “sự hài lòng của khách hàng
được sử dụng phổ biến trong việc đo lường chất lượng DVYT và đây như là
một cách thức để đánh giá dịch vụ thông qua đo lường nhận thức của khách
hàng”. Khái niệm này của Burke đã được nhiều nhà nghiên cứu khẳng định là

lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng [16].
Trong lĩnh vực khám chữa bệnh, nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự hài
lòng của người bệnh có mối quan hệ mật thiết và tỷ lệ thuận với lợi nhuận của
Bệnh viện. Sự hài lòng của người bệnh giúp gia tăng từ 17%-20% lợi nhuận
cho Bệnh viện, tăng tính cạnh tranh với đơn vị khác. Bởi vậy, chỉ số về sự hài
lòng của người sử dụng dịch vụ có thể được sử dụng như một chỉ số chiến
lược để xây dựng hình ảnh, thương hiệu của mỗi CSYT và là thế mạnh cạnh
tranh với những CSYT khác [17].
1.1.4. Sự hài lòng của NB đối với dịch vụ dinh dưỡng
Dựa trên những những nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh đã công
bố trên y văn thế giới, chúng tôi đưa ra các tiêu chí đánh giá sự hài lòng của
người bệnh(NB) đối với dịch vụ dinh dưỡng theo các vấn đề như sau:
 Sự hài lòng của NB về cơ sở vật chất tại khu nhà ăn: NB hài lòng về sự
sạch sẽ, rộng rãi, thoáng mát và đầy đủ trang thiết bị cần thiết của khu nhà ăn.
 Sự hài lòng của NB về giao tiếp, ứng xử của nhân viên tham gia cung
cấp dịch vụ: NB hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên tại khoa điều trị,
nhân viên khoa dinh dưỡng, nhân viên ở khu nhà ăn, nhân viên giao suất ăn
dinh dưỡng…
 Sự hài lòng của NB về chất lượng suất ăn: NB hài lòng về các món ăn,
suất ăn cũng như dụng cụ đựng thức ăn.
 Sự hài lòng của NB về chi phí dịch vụ dinh dưỡng: NB hài lòng về giá
tiền của các suất ăn và cách thức thu phí dịch vụ.


8
1.1.5. Một số khái niệm về dinh dưỡng điều trị
Tiết chế là một phân khoa dinh dưỡng học, chuyên nghiên cứu chế độ ăn,
uống cho người bình thường và cho người bệnh. Tiết chế định ra khẩu phần
ăn bình thường, khẩu phần ăn bệnh lý.
 Khẩu phần ăn bình thường là một suất ăn một ngày cho một người tức

chóng hồi phục, rút ngắn thời gian nằm viện, giảm được rất nhiều chi phí cho
bệnh nhân và xã hội. Theo hướng dẫn của Bộ Y tế (tại Thông tư 08/2011/TTBYT ngày 26/01/2011) thì các Bệnh viện công lập từ hạng III trở lên thành
lập khoa Dinh dưỡng, tiết chế; Bệnh viện hạng đặc biệt thành lập khoa Dinh
dưỡng, tiết chế hoặc Trung tâm dinh dưỡng lâm sàng; các Bệnh viện khác
thành lập khoa hoặc tổ Dinh dưỡng, tiết chế tùy theo điều kiện của từng Bệnh
viện [19].
Khoa dinh dưỡng và tiết chế (dietetis) là nơi nghiên cứu hoặc xây dựng
chế độ ăn cho các bệnh khác nhau (bệnh mà ăn uống góp phần vào điều trị) và
cho nhu cầu sinh lý đặc biệt như phụ nữ có thai, đối tượng cần giảm cân hoặc
cần tăng trưởng.
Chuyên gia dinh dưỡng/tiết chế (dietician) là những người áp dụng các
nguyên tắc ăn uống cho một cá thể hoặc một quần thể, xây dựng các thực đơn
thông thường và chế độ ăn đặc biệt, giám sát việc chế biến thức ăn và số bữa
ăn, hướng dẫn cách lựa chọn thực phẩm [20].
1.2. Bệnh viện Phổi Trung ương:
1.2.1. Thông tin chung
Bệnh viện Phổi Trung ương tiền thân là Viện Chống Lao Trung ương,
được thành lập ngày 26/4/1957 theo Nghị định số 273/TTg của Thủ tướng
Chính phủ. Đây là một trong những viện nghiên cứu được thành lập sớm nhất
của ngành Y tế.


10
Năm 2009, để phù hợp với nhiệm vụ mới với mục đích tập trung nghiên
cứu sâu hơn và toàn diện hơn về các bệnh phổi, Bệnh viện đổi tên thành Bệnh
viện Phổi Trung ương, là bệnh viện chuyên khoa hạng I trực thuộc Bộ Y tế
theo quyết định số 4449/QĐ-BYT ngày 13/11/2009 của Bộ trưởng Bộ Y tế.
Bệnh viện Phổi Trung ương là bệnh viện chuyên khoa tuyến cao nhất về Lao
và Bệnh phổi. Bệnh viện là đơn vị thường trực điều hành và là đầu mối hợp
tác quốc tế của Dự án phòng chống lao, Chương trình chống nhiễm khuẩn hô

âm thường xuyên sử dụng nên tình trạng quá tải, người bệnh phải chờ đợi lâu
là không tránh khỏi [21].
1.2.2. Thông tin về khoa dinh dưỡng và tiết chế
Tại Bệnh viện Phổi trung ương, khoa Dinh dưỡng và tiết chế tiền thân là
khoa Dinh dưỡng được thành lập từ những ngày đầu thành lập Bệnh viện năm
1957. Đến nay khoa Dinh dưỡng được đổi tên thành khoa Dinh dưỡng và tiết
chế với một đội ngũ chuyên môn được đào tạo và tự đào tạo khá vững vàng,
sẵn sàng đáp ứng công việc phù hợp với cơ chế hiện tại, người bệnh có thể
yên tâm với chất lượng cung cấp chế độ dinh dưỡng trong Bệnh viện đảm bảo
an toàn vệ sinh thực phẩm, đảm bảo chế độ ăn bệnh lý, chế độ ăn bình thường
cho mọi đối tượng, với phương châm “tất cả vì sức khỏe của người bệnh”. Tất
cả mọi thành viên trong khoa đoàn kết, nhiệt tình, say mê và tận tâm với
nghề, quyết tâm từng bước thực hiện đầy đủ các chức năng, nhiệm vụ mà Bộ
Y tế qui định, để đồng hành cùng sự phát triển của Bệnh viện.
Nhiệm vụ của khoa là trực tiếp khám chữa bệnh, tư vấn, phòng bệnh và
phục hồi chức năng về dinh dưỡng cho người bệnh phổi ở tuyến cao nhất;
khám, điều trị chuyên khoa dinh dưỡng cho nhân dân theo yêu cầu và phù
hợp với khả năng của khoa; thực hiện các nhiệm vụ khác theo sự phân công
của Bệnh viện. Song song với việc thực hiện chức năng, nhiệm vụ theo quy
định của Bộ Y tế, khoa Dinh dưỡng và tiết chế của Bệnh viện đang thực hiện


12
chỉ đạo của Đảng ủy, Ban giám đốc Bệnh viện về triển khai dịch vụ dinh
dưỡng phục vụ người bệnh đang điều trị trong Bệnh viện: Những người bệnh
nặng, người bệnh phẫu thuật, người bệnh suy kiệt, người bệnh có nhu cầu
phục vụ chế độ dinh dưỡng ....
1.3. Các nghiên cứu trên thế giới và Việt Nam về sự hài lòng của NB đối
với dịch vụ dinh dưỡng
1.3.1. Tình hình các nghiên cứu trên thế giới

được, lượng thức ăn và thời gian thực hiện cho việc cung cấp các bữa ăn. Các
vấn đề chính cho sự bất mãn trong số người bệnh là đơn điệu,thực phẩm lặp
đi lặp lại và tẻ nhạt mà đòi hỏi những nỗ lực nghiêm túc và quyết tâm của
kiêng cử và dịch vụ ăn uống [24].
Messina G và cộng sự tiến hành nghiên cứu đánh giá của người bệnh về
chất lượng dịch vụ dinh dưỡng tại một Bệnh viện ở Italy trong khoảng thời
gian tháng 11, tháng 12 năm 2009. Kết quả cho thấy khía cạnh được đánh giá
tích cực nhất của dịch vụ dinh dưỡng liên quan đến nhân viên/dịch vụ, trong
khi chất lượng thực phẩm được xem là kém tích cực [25].
Một nghiên cứu khác của O'hara PA cùng cộng sự của mình về sự hài lòng
với dịch vụ dinh dưỡng tại một Bệnh viện ở Canada cho thấy độ tuổi trung
bình của các đối tượng là 67 năm, thời gian ở lại trong Bệnh viện trung bình
là 2 năm, 60% đối tương là phụ nữ. Nghiên cứu đã chỉ ra tất cả các khía cạnh
của dịch vụ dinh dưỡng (trừ số lượng thực phẩm) có tương quan đáng kể với
sự hài lòng tổng thể. Phân tích đa biến cho thấy sự hài lòng với phần trình bày
của các bữa ăn là yếu tố dự báo (predictor) tốt nhất cho sự hài lòng tổng thể.
Khách hàng đã rất hài lòng với hương vị của thực phẩm [26].
Mỗi nghiên cứu được các tác giả dựa trên những mô hình đánh giá và các
bộ công cụ khác nhau, phạm vi nghiên cứu cách tiếp cận các vấn đề liên quan


14
cũng khác nhau, từ đó cũng đưa ra những thông tin hữu ích giúp cho các nhà
quản lý có cơ sở đưa ra những chiến lược, chính sách phù hợp với đơn vị của
mình. Với những nghiên cứu khác nhau, ở các khu vực khác nhau, tại các
Bệnh viện khác nhau và trên những đối tượng khác nhau của rất nhiều nước
khác nhau trên thế giới có thể đưa ra những kết quả không thống nhất, nhưng
đã phần nào đưa ra được bức tranh tổng thể giúp các nhà cung cấp dịch vụ y
tế có cái nhìn toàn diện hơn, quan tâm đến chất lượng dịch vụ mà mình cung
cấp, từ đó góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của đơn vị mình.

đây, Bệnh viện cung cấp dịch vụ ăn uống cho người bệnh tại khoa Dinh
dưỡng ở tầng 1 của Bệnh viện. Thời gian gần đây dịch vụ này không còn nữa
do một số vấn đề về công tác tổ chức. Tình trạng này khiến người bệnh phải
ra ngoài để tìm kiếm đồ ăn do đó gây tâm lý không yên tâm cho người bệnh
bới vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm [29].
Nhìn chung, việc đo lường sự hài lòng của người bệnh đối với các dịch vụ
y tế chưa được triển khai đồng bộ, rộng khắp trong toàn ngành cũng như
trong toàn xã hội. Trong phạm vi cả nước cũng như tại nhiều địa phương, hiện
vẫn chưa có chỉ số chung phản ánh đầy đủ, đa chiều về mức độ hài lòng của
người bệnh đối với dịch vụ y tế nói chung và dịch vụ dinh dưỡng nói riêng.
Chỉ có dữ liệu trong các cuộc Khảo sát mức sống hộ gia đình do Tổng cục
thống kê tiến hành 2 năm/lần đã phản ánh được sự hài lòng của người dân đối
với dịch vụ y tế, giáo dục song còn rất đơn giản. Theo kết quả của Khảo sát
mức sống hộ gia đình năm 2008, tỷ lệ hài lòng của người dân với dịch vụ y tế
TW là 53.3% và y tế địa phương là 41.7% [30].
Chính vì vậy, cần thiết phải xây dựng một phương pháp đo lường sự hài
lòng sao cho có thể phản ánh được một cách đầy đủ, khách quan và chính xác
nhất mức độ hài lòng của các nhóm dân cư đối với dịch vụ y tế trong từng cơ
sở y tế cũng như từng địa phương trong toàn Ngành.


16

CHƯƠNG 2
ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1. Địa điểm và thời gian nghiên cứu
Nghiên cứu được tiến hành từ tháng 1 năm 2015 đến tháng 5 năm 2015
tại Bệnh viện Phổi Trung ương.
2.2.Thiết kế nghiên cứu

1
Tuổi
Độ tuổi của NB
2

Giới

3

Trình độ học vấn

4

(1) Nam; (2) Nữ

Nghề nghiệp hiện
nay

(1) Cấp 1,2; (2) Cấp 3; (3)

6

quân

Công chức, viên chức; (3)
Doanh nghiệp, ngoài công
lập; (4) Công nhân, nông

đầu


bậc /Phỏng vấn
Phần 2.Khái quát thực trạng sử dụng dịch vụ dinh dưỡng
Tình trạng sử dụng
B1

dịch vụ dinh dưỡng (1) Có; (2) không
tại Bệnh viện

B2

Loại dịch vụ dinh

(1)tại khu nhà ăn của

dưỡng đang sử

Bệnh viện; (2) phục vụ tại

dụng tại Bệnh viện

khoa/buồng bệnh

Nhị phân/ phỏng
vấn
Phân loại;thứ
bậc/Phỏng vấn


18
(1)Nhân viên tại khoa

Thứ bậc/Phỏng vấn
4
Với mức độ sạch sẽ của bát đũa
Thứ bậc/Phỏng vấn
5
Bàn ghế, quạt có đầy đủ
Thứ bậc/Phỏng vấn
Giao tiếp, ứng xử của nhân viên tham gia cung cấp dịch vụ
6
Thái độ phục vụ của nhân viên khoa điều trị
Thứ bậc/Phỏng vấn
7
Thái độ phục vụ của nhân viên khoa dinh dưỡng Thứ bậc/Phỏng vấn
8
Thái độ phục vụ của nhân viên ở khu nhà ăn
Thứ bậc/Phỏng vấn
Thái độ phục vụ của nhân viên giao suất ăn dinh
9
Thứ bậc/Phỏng vấn
dưỡng
Đối với chất lượng của suất ăn
10
Món ăn phong phú, đa dạng
Thứ bậc/Phỏng vấn
11
Món ăn được trang trí hấp dẫn
Thứ bậc/Phỏng vấn
12
Dụng cụ đựng thức ăn sạch sẽ
Thứ bậc/Phỏng vấn

2.7. Xử lý số liệu
Số liệu sau khi thu thập sẽ được làm sạch và nhập vào máy tính bằng phần
mềm Epidata 3.1. Các phân tích sẽ được thực hiện bằng phần mềm STATA
10.0. Cả thống kê mô tả và suy luận đều được thực hiện với mức ý nghĩa
thống kê 0,05 sẽ được sử dụng trong thống kê suy luận.
 Điểm hài lòng được mã hóa thành 3 nhóm, nhóm chưa hài lòng từ 1- 2
điểm, nhóm hài lòng từ 4-5 điểm, nhóm bình thường 3 điểm để tính tỷ lệ hài
lòng với dịch vụ dinh dưỡng theo từng tiểu mục và tìm hiểu mối liên quan đối
với các yếu tố nhân khẩu học và từng tiểu mục.
2.8. Xây dựng bộ công cụ thu thập thông tin
Thang đo sự hài lòng của người bệnh bao gồm 17 tiểu mục thuộc 4 yếu tố:
- Sự hài lòng về cơ sở vật chất căng tin bệnh viện: 5 tiểu mục
- Sự hài lòng về giao tiếp, ứng xử của NVYT: 4 tiểu mục
- Sự hài lòng về chất lượng và cách chế biến thực phẩm: 5 tiểu mục


20
- Sự hài lòng về chi phí dịch vụ dinh dưỡng: 3 tiểu mục
Mức độ hài lòng của người bệnh dựa trên thang đo Likert với 5 mức độ:
 Mức 1: Rất không hài lòng, rất không tốt, rất không đồng ý (1 điểm).
 Mức 2: Không hài lòng, không tốt không đồng ý (2 điểm).
 Mức 3: Chấp nhận được (3điểm).
 Mức 4: Hài lòng, tốt, khang trang, đồng ý (4điểm).
 Mức 5: Rất hài lòng, rất tốt, rất đồng ý (5điểm).
2.9. Đạo đức trong nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu được giải thích về mục đích và nội dung của
nghiên cứu trước khi tiến hành phỏng vấn và chỉ tiến hành khi có sự chấp
nhận hợp tác tham gia của đối tượng nghiên cứu.
- Mọi thông tin cá nhân về đối tượng nghiên cứu được giữ kín. Các số
liệu, thông tin thu thập được chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu, không

Nam
Nữ
Cấp 1,2
Cấp 3
Cao đẳng, đại học trở lên
Học sinh, sinh viên
Công chức,viênchức
Doanh nghiệp ngoài
công lập
Công nhân/nông dân
Hưu trí
10-15triệu/tháng
>15 triệu/tháng
10-15km
>15 km

Tần số
(n)
54
168
118
203
188
138
125
117


12,53

0,092-0,16

197
65
309
60
12
5
34
42
48
256

50,38
16,62
80,05
15,54
3,11
1,30
8,95
11,05
12,63
67,37

0,45-0,55
0,13-0,22
0,76-0,84

Tỷ lệ (%)

Tổng
Có
Không

395
169
226

100
42,78
57,22

Khoảng tin
cậy(95%CI)
0,38-0,68
0,52-0,62

Tỷ lệ sử dụng

có sử
dụng
42.78

không
sử dụng

57.22


Khoa dinh dưỡng
khu nhà ăn
Đưa thức ăn đến buồng bệnh
khác
Nhận xét:

Số người (n)
59
27
117
21
3

Tỷ lệ (%)
34,91
15,98
69,23
12,42
1,78

Phần lớn người bệnh tiếp xúc với nhân viên tại khu nhà ăn; chỉ có
12,42% tiếp xúc với nhân viên đưa thức ăn đến buồng bệnh và 1,78% tiếp xúc
với nhân viên y tế khác.
3.3. Sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ dinh dưỡng tại Bệnh viện
Phổi Trung ương năm 2015
3.3.1.Sự hài lòng của người bệnh về cơ sở vật chất tại khu nhà ăn
Bảng 3.5: Sự hài lòng của NB về cơ sở vật chất tại khu nhà ăn


24

0,75
0,74

Điểm trung bình về sự hài lòng đối với các tiểu mục về cơ sở vật chất
khu nhà ăn đạt thấp nhất là hài lòng với mức độ thoáng mát (3,10) và cao nhất
là hài lòng với sự đầy đủ của bàn ghế, quạt (3,21).
Bảng 3.6:Tỷ lệ hài lòng của NB về cơ sở vật chất khu nhà ăn
Cơ sở vật chất
khu nhà ăn
Diện tích
phòng ăn
Mức độ
thoáng mát
Mức độ sạch sẽ
của phòng ăn
Mức độ sạch
sẽ của bát đũa
Bàn ghế, quạt
có đầy đủ

n

Hài lòng
%
95%CI

n

Bình thường
%

0,20-0,28

228

62,64 0,58-0,68 48 13,19 0,10-0,17

86

23,82

0,19-0,28

231

63,99 0,59-0,69 44 12,19 0,09-0,16

101 27,82

0,23-0,32

222

61,16 0,56-0,66 40 11,02 0,08-0,14

Nhận xét: Tỷ lệ hài lòng của người bệnh đối với các tiểu mục về cơ sở vật
chất có sự khác biệt ở các mức hài lòng, không hài lòng và bình thường.
Trong đó tỷ lệ ở mức bình thường đạt cao nhất.


25


n

m

ức

độ

n
oá
th

gm

m

át

độ
ức

sạ

ch

sẽ

a
củ

tđ
bá

ũa

n
bà

ế
gh

,

ó
tc
ạ
qu

yđ
đầ

ủ

Biểu đồ 3.2: Tỷ lệ hài lòng của NB về cơ sở vật chất tại khu nhà ăn
Nhận xét:
Tỷ lệ hài lòng của NB đạt cao nhất về mức độ sạch sẽ của phòng ăn,
thấp nhất về mức độ thoáng mát của phòng ăn.
3.3.2. Sự hài lòng của NB đối với giao tiếp ứng xử của nhân viên tham gia
cung cấp dịch vụ
Bảng 3.7: Sự hài lòng của NB đối với giao tiếp, ứng xử của nhân viên


3,42

0,68

Cỡ mẫu
Hài lòng của NB
Thái độ phục vụ của nhân viên khoa
điều trị
Thái độ phục vụ của nhân viên khoa
dinh dưỡng
Thái độ phục vụ của nhân viên khu nhà ăn
Thái độ phục vụ của nhân viên giao suất
ăn dinh dưỡng

(n)

0,71