BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

VÕ NGUYÊN KHANH

ĐỀ TÀI:

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI DÂN ĐỐI VỚI
DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG KHI ỨNG DỤNG
TIÊU CHUẨN ISO TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN 1
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP.Hồ Chí Minh, năm 2011


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

VÕ NGUYÊN KHANH

ĐỀ TÀI:

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI DÂN ĐỐI VỚI
DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG KHI ỨNG DỤNG
TIÊU CHUẨN ISO TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN 1
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
Chuyên ngành: KINH TẾ PHÁT TRIỂN
Mã số: 60.31.05
Người hướng dẫn khoa học:

kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố
trong bất kỳ công trình nào khác.
Các số liệu, kết quả do trực tiếp tác giả thu thập, thống kê và xử lý. Các
nguồn dữ liệu khác được tác giả sử dụng trong luận văn đều có ghi nguồn
trích dẫn và xuất xứ.
Tp. Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 7 năm 2011
Người thực hiện luận văn

Võ Nguyên Khanh

ii


MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC BẢNG ......................................................................................... vi
DANH MỤC CÁC HÌNH ............................................Error! Bookmark not defined.
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ........................................................................viii
LỜI NÓI ĐẦU ............................................................................................................. 1
1.

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu .......................................................................... 1

2.

Mục tiêu nghiên cứu ......................................................................................... 3

3.

Đối tươ ̣ng và phạm vi nghiên cứu ..................................................................... 4



1.2.4.2.

Đo lường chất lượng dịch vụ: thang đo SERVQUAL ................................ 16

1.3.

Sự hài lòng về dịch vụ hành chính công .......................................................... 17

1.3.1. Sự hài lòng ...................................................................................................... 17
1.3.2. Vai trò đáp ứng sự hài lòng của người dân của dịch vụ hành chính công. ........ 17
1.3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người
dân

........................................................................................................................ 19

1.4.

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 .................................................................................. 20

1.4.1. Khái quát về bộ tiêu chuẩn ISO 9000 - ISO 9001:2008 ................................... 20
1.4.2. Nội dung cơ bản của bộ Tiêu chuẩn ISO 9000- Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 .. 21

iii


1.4.3. Các nguyên tác quản lý chất lượng của tiêu chuẩ n ISO 9001:2008 .................. 22
1.5.

Ứng du ̣ng tiêu chuẩ n ISO 9001:2008 vào dịch vụ hành chính công ................. 25

2.2.2. Mặt hạn chế .................................................................................................... 45
2.3.

Họat động đo lường sự hài lòng của người dân tại UBND Quận 1 .................. 47

2.4.

Đánh giá việc đo lường sự hài lòng của người dân trong thời gian qua ............ 52

2.5.

Khảo sát sự hài lòng của người dân là một đòi hỏi khách quan:....................... 54

CHƢƠNG 3 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................... 56
3.1.

Thiết kế nghiên cứu......................................................................................... 56

3.1.1. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................. 56
3.1.2. Quy trình nghiên cứu ...................................................................................... 56
3.2.

Nghiên cứu sơ bộ (định tính) ........................................................................... 58

3.3.

Nghiên cứu chính thức (định lượng) ................................................................ 59

CHƢƠNG 4 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................................. 66
4.1.


5.3.

Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân: ....... 87

5.3.1. Yếu tố quy trình thủ tục: ................................................................................. 87
5.3.2. Yếu tố khả năng phục vụ: ................................................................................ 90
5.3.3. Yếu tố sự tin cậy: ............................................................................................ 93
5.3.4. Yếu tố cơ sở vật chất: ...................................................................................... 94
KẾT LUẬN .............................................................................................................. 97
Hạn chế của đề tài và gợi ý nghiên cứu tiếp theo: ...................................................... 98
TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................... 99
PHỤ LỤC ................................................................................................................ 102

v


DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1.1: Các phiên bản bộ tiêu chuẩn ISO. ................................................................... 21
Bảng 3.1 : Danh sách những biến quan sát được dùng để xác định các nhân tố tác động đến
sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Quận 1: ........................... 60
Bảng 4.1 Trình độ học vấn............................................................................................... 66
Bảng 4.2 Nghề nghiệp .................................................................................................... 67
Bảng 4.3 Độ tuổi ............................................................................................................. 67
Bảng 4.4 Giới tính ........................................................................................................... 68
Bảng 4.5 Cronbach alpha thang đo “ Độ tin cậy” lần 1..................................................... 68
Bảng 4.6 Cronbach alpha thang đo “ Độ tin cậy” lần 2..................................................... 69
Bảng 4.7: Cronbach alpha thang đo “ Cơ sở vật chất” ...................................................... 69
Bảng 4.8 Cronbach alpha thang đo “Năng lực phục vụ” ................................................... 70


vii


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
CCHC

:

Cải cách hành chính.

CSVC

:

Cơ sở vật chất

DVC

:

Dịch vụ công.

DVHCC

:

Dịch vụ hành chính công.

HTQLCL


:

Quy trình hành chính.

SĐC

:

Sự đồng cảm.

STC

:

Sự tin cậy.

TP

:

Thành phố.

TĐPV

:

Thái độ phục vụ.

TTHC

Quận 1 nói riêng luôn đặt ra yêu cầu: Tiếp tục hoàn chỉnh, cải tiến hơn nữa chất
lượng phục vụ nhân dân, hoạt động hành chính ổn định theo hướng nhanh gọn, hiệu
quả, đúng pháp luật.
Cải cách thủ tục hành chính là một trong những chương trình trọng điểm của Quốc
gia. Đối với thành phố Hồ Chí Minh năm 2010 tiếp tục đẩy mạnh Chương trình cải
cách hành chính, hoàn thành việc thực hiện giai đoạn 2 Đề án 30 về cải cách thủ tục
hành chính, cắt giảm tối thiếu 30% các thủ tục hành chính không phù hợp, đã góp
phần nâng cao đời sống nhân dân, giảm thiểu tốn kém tiền bạc và lãng phí thời
gian, người dân cảm thấy hài lòng hơn, gần gũi hơn khi tiếp xúc với các cơ quan
công quyền.
Hiện nay công tác cải cách hành chính tại Quận 1 đã tạo ra những chuẩn mực trong
cung cách phục vụ nhân dân, đặc biệt là trong những lĩnh vực ứng dụng tiêu chuẩn
ISO, với hệ thống thủ tục được xây dựng rõ ràng và đơn giản hơn. Người dân và
doanh nghiệp được tạo thuận lợi và dễ dàng trong một số việc cần giải quyết với cơ
quan nhà nước, như Công chứng, đăng ký kinh doanh, làm thủ tục hộ tịch và tìm
hiểu luật pháp… Ngoài ra, Cải cách hành chính đã góp phần làm thay đổi tư duy
quản lý, tư duy lãnh đạo, chỉ đạo và điều hành trong các cơ quan hành chính, góp
phần nâng cao năng lực, hiệu lực và hiệu quả quản lý hành chính nhà nước.
Tuy đã đạt được những kết quả quan trọng, nhưng so với yêu cầu của công cuộc
đổi mới, phát triển kinh tế - xã hội và chủ động hội nhập quốc tế thì tốc độ cải cách

1


hành chính còn chuyển biến chậm so với yêu cầu thực tế, hiệu quả chưa cao. Nền
hành chính của nước ta còn bộc lộ một số tồn tại, yếu kém sau:
- Hệ thống thể chế pháp luật vẫn còn chưa đồng bộ, thiếu nhất quán thể hiện ở
chỗ một số văn bản qui phạm pháp luật chậm được ban hành sovới nhu cầu thực tế
của xã hội. Nhiều cơ quan nhà nước vẫn có xu hướng giữ thuận lợi cho hoạt động
quản lý của mình nhiều hơn là đáp ứng nhu cầu tạo thuận lợi cho tổ chức và người

vẫn là câu hỏi đặt ra. Do đó, vấn đề “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với
dịch vụ hành chính công khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại UBND Quận 1” được tác
giả chọn làm đề tài nghiên cứu, nhằm để đánh giá xem chất lượng dịch vụ hành
chính công mà UBND Quận 1 đang cung ứng cho người dân như thế nào trong quá
trình đổi mới.
Với những lý do nêu trên, đề tài này được đưa ra nhằm nghiên cứu xác định các
giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND Quận 1, với
mong muốn tạo sự hài lòng hơn nữa của người dân đối với dịch vụ hành chính
công, từ đó tạo tin tưởng của người dân đối với cơ quan quản lý của Nhà nước.
Do đó nghiên cứu cầ n xác đinh
̣ để trả lời những câu hỏi nghiên cứu sau:
1. Hiện trạng đáp ứng dịch vụ hành chính công tại quận 1 đang diễn ra như
thế nào?
2. Những nhân tố nào ảnh hưởng đế n sự hài lòng của người dân về dịch vụ
hành chính công khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO của cơ quan hành chính
khi khi thực hiê ̣n các thủ tu ̣c hành chin
́ h cho người dân?
3. Những gợi ý nào làm tăng chất lượng dịch vụ hành chính công đồng thời
cải thiện hơn nữa mức độ hài lòng của người dân sử dụng dịch vụ hành
chính công tại quận 1?

2. Mục tiêu nghiên cứu:
Nghiên cứu này tập trung đánh giá hiện trạng công tác cải cách hành chính, đo
lường sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại Quận 1.
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công ứng
dụng tiêu chuẩn ISO tại UBND Quận 1.
- Xác định được chất lượng dịch vụ qua mức đánh giá sự hài lòng của người dân
về chất lượng dịch vụ hành chính tại UBND Quận.
- Qua đó đề ra các giải pháp phù hợp nhất để nâng cao chất lượng phục vụ dịch
vụ hành chính công nhằm nâng cao mức độ hài lòng của người dân.

động, báo cáo di chuyển, biến đổi đơn vị.
iv.

Xác nhận đăng ký nội quy lao động.

v.

Xác nhận đăng ký thỏa ước lao động tập thể.

vi.

Xác nhận đăng ký hệ thống thang lương bản lương.

vii. Cấp giấy chứng nhận đăng ký hộ kinh doanh, đăng ký thay đổi nội dung
đăng ký hộ kinh doanh.
viii. Cấp, điều chỉnh gia hạn, cấp sao lục bản chính giấy cấy phép xây dựng và
thay đổi thiết kế đã duyệt kèm theo giấy phép xây dựng.
Nơi khảo sá t: Ủy ban nhân dân Quận 1.

4. Phƣơng pháp nghiên cứu:
Luận văn áp dụng cả phương pháp định tính và định lượng:
Nghiên cứu định tính về chủ trương, chính sách của nhà nước tại địa phương, văn
bản qui phạm pháp luật, qui trình thủ tục hành chính cấp quận, kỹ thuật thảo luận
nhóm được sử dụng trong nghiên cứu và được dùng để khám phá bổ sung mô hình
nghiên cứu đề nghị.

4


Phương pháp phân tích định lượng là phương pháp sử dụng chính để xác định

Báo cáo kinh tế xã hội của Ủy ban nhân dân quận 1 qua các năm;

-

Các văn bản về công tác cải cách hành chính của Trung ương, Thành phố Hồ
Chí Minh và Quận 1 ;

-

Tổng hợp báo cáo khảo sát sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính
công tại Quận 1.

5. Ý nghĩa của luận văn:
Thông qua việc khảo sát mức độ hài lòng của người dân, khảo sát thủ tục hành
chính công cấp quận chúng ta không những xác định được mức độ hài lòng của
người dân đối với dịch vụ hành chính công, mà còn đánh giá được mức độ cung
ứng dịch vụ công của bộ máy hành chính nhà nước cấp quận, để từ đó gợi ý các
giải pháp có thể áp dụng nhằm nâng cao hiệu quả, hiệu lực hoạt động phục vụ nhân
dân của cơ quan hành chính nhà nước.
Luận văn có thể sử dụng làm tài liệu tham khảo cho các cơ quan, đơn vị đang
nghiên cứu áp dụng cải cách thủ tục hành chính công cho đơn vị.
5


6. Kết cấu luận văn:
Ngoài phần mở đầu và kết luận, Luận văn được chia thành 5 chương như sau:
Chƣơng 1: Cơ sở lý thuyết về dịch vụ hành chính và khung phân tích cho nghiên
cứu.
Trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ hành chính công, đo lường sự hài lòng, giới
thiệu tiêu chuẩn ISO 9000 và việc ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9000 vào dịch vụ hành

lường sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công bao gồm các phần sau:
Giới thiệu về khái niệm dịch vụ hành chính công, chất lượng dịch vụ, khung lý
thuyết đo lường chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của người dân và việc khung lý
thuyết ứng dụng tiêu chuẩn ISO vào dịch vụ hành chính công, sau cùng là xây dựng
mô hình lý thuyết đề nghị gồm các thành phần của chất lương dịch vụ hành chính
công có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân.

1.1.

Dịch vụ hành chính công:

Dịch vụ hành chính công là lọai hình dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà nước
cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên qui định của
pháp luật. Các công việc do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện nằm trong
phạm trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và công dân, trong mối
quan hệ này công dân thực hiện dịch vụ này không có quyền lựa chọn mà phải
nhận những dịch vụ bắt buộc do nhà nước qui định. Sản phẩm của dịch vụ dưới
dạng phổ biến là các lọai văn bản mà tổ chức, cá nhân có nhu cầu được đáp ứng.
(Lê Chi Mai, 2006: trang 31)[5]
Dịch vụ hành chính công do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện thông qua
2 chức năng cơ bản: Chức năng quản lý nhà nước đối với mọi lĩnh vực của đời
sống kinh tế - xã hội và chức năng cung ứng dịch vụ công cho tổ chức và công dân.
Nói cách khác, “Dịch vụ hành chính công là những họat động phục vụ các quyền
và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do các cơ quan hành chính nhà
nước thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính pháp lý nhà nước” (Lê Chi Mai,
2006: trang 452)[2]. Tuy nhiên một số nước không dùng khái niệm dịch vụ hành
chính công mà chỉ sử dụng khái niệm “dịch vụ công” cho tất cả các lọai dịch vụ,
tuy nhiên các nước này mặc nhiên thừa nhận các dịch vụ công do cơ quan hành
chính nhà nước cung ứng cho công dân và tổ chức.


quyền. Nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công dân trên nguyên tắc
công bằng, bảo đảm sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả của họat động quản lý xã
hội.

8


Từ những đặc trưng cơ bản nêu trên, chúng ta dễ dàng nhận diện các lọai hình cơ
bản của dịch vụ hành chính công như sau:
Thứ nhất, họat động cấp các lọai giấy phép như giấy phép xây dựng, giấy phép
đào đường, giấy phép bãi xe, giấy phép đầu tư, giấy phép xuất nhập cảnh, giấy
đăng ký kinh doanh và giấy chứng chỉ hành nghề…
Thứ hai, họat động cấp các lọai giấy xác nhận, chứng thực như xác nhận đủ điều
kiện hành nghề; cấp giấy khai sinh, khai tử, đăng ký kết hôn; chứng nhận bản sao,
chữ ký; công chứng...
Thứ ba, họat động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ của nhà nước
Thứ tư, họat động giải quyết khiếu nại tố cáo của công dân và xử lý các vi phạm
hành chính.
Sản phẩm của các lọai hình dịch vụ hành chính nêu trên phát sinh nhiều lọai chứng
từ giấy tờ hành chính. Chính chúng phản ánh kết quả cụ thể của các dịch vụ hành
chính công. để dể dàng quản lý và giải quyết thủ tục hành chính liên quan, các dịch
vụ hành chính công được phân lọai như trên.
Trên cơ sở phân tích, so sánh dịch vụ hành chính công với họat động quản lý nhà
nước và với các lọai dịch vụ công trong các lĩnh vực phục vụ lợi ích công cộng, có
thể thấy dịch vụ hành chính công là những họat động giải quyết những công việc cụ
thể liên quan đến các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân được
thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính – pháp lý của nhà nước.

1.2.


iii.

Không đồng nhất (Heterogeneity). Dịch vụ rất khó thực hiện một cách

đồng nhất và chính xác theo thời gian mà thường hay thay đổi tùy theo nhà cung
cấp, khách hàng, hay thời điểm, địa điểm thực hiện… Đặc tính này của dịch vụ
làm cho khó tiêu chuẩn hóa chất lượng dịch vụ giống như là đối với sản phẩm
chế tạo.
iv.

Dễ hỏng (Perishability). Dịch vụ không thể được cất giữ và tiêu thụ sau.

Có thể hiểu một cách khác là dịch vụ sẽ không tồn tại nếu không được “tiêu thụ”
vào một thời điểm xác định nào đó. Điều này chứng tỏ nhà cung cấp dịch vụ có
khả năng kiểm soát được sự bất thường của cung và cầu (Hoffman và Bateson,
2002).
1.2.2. Chất lƣợng dịch vụ:
- Chất lƣợng:
Thuật ngữ chất lượng (Quality) đã được sử dụng từ lâu, và được hiểu theo nhiều
cách khác nhau. Theo từ điển tiếng Việt phổ thông chất lượng là tổng thể những
tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật (sự việc) … làm cho sự việc này phân biệt
với sự việc khác; Theo tiêu chuẩn TCVN 9001:2008 chất lượng là mức độ của một
tập hợp các đặt tính vốn có đáp ứng các yêu cầu.
Chất lượng còn có khả năng hài lòng nhu cầu của thị trường với chi phí thấp nhất
(Kaoru Ishikawa, 1968)[22]. Chất lượng là một vấn đề của nhận thức riêng. Mọi
người có những nhu cầu và yêu cầu khác nhau về sản phẩm, các quá trình và tổ

10



11


đợi của một nhóm lợi ích và mục tiêu của tổ chức. Vì vậy, lọai chất lượng dịch vụ
này được đánh giá dựa trên việc thực thi pháp luật đúng qui định và trách nhiệm,
thái độ phục vụ của công chức, đảo bảo các quyền, lợi ích hợp pháp của công dân,
duy trì trật tự an ninh và phát triển xã hội.
1.2.3. Chất lƣợng dịch vụ hành chính công theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO
9001:2008:
Chất lượng dịch vụ là một thước đo quan trọng đối với hoạt động của các cơ quan
hành chính nhà nước, và là một trong những kết quả hoạt động chính của các cơ
quan này. Tuy nhiên, lợi nhuận không phải là mục đích chính của các cơ quan, vì
họ còn phải thực hiện nhiều chức năng khác như hỗ trợ cho sự tăng trưởng, điều
chỉnh nhịp độ tăng trưởng và định hướng tăng trưởng (Arawati và cộng sự,
2007)[18].
Dựa trên một số khái niệm, thuật ngữ, các nhà khoa học nghiên cứu áp dụng trong
TCVN ISO 9001 : 2008 [17] vào dịch vụ hành chính công như: hệ thống chất
lượng, họach định chất lượng, kiểm soát chất lượng...Có thể hiểu chất lượng dịch
vụ hành chính công là khả năng thảo mãn các yêu cầu của tổ chức và cá nhân về
cung ứng dịch vụ hành chính công với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành
chính.
Tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ này cũng rất đa dạng bao gồm:
-

Tạo sự tin tưởng cho người dân khi tham gia sử dụng dịch vụ như hồ sơ
được giải quyết đúng hẹn (dựa trên tỉ lệ giải quyết hồ sơ hành chính đúng
hẹn), không bị mất mát, thất lạc, tạo được sự tin cậy của người dân khi liên
hệ giải quyết thủ tục hành chính.

-

vụ hành chính công phù hợp với qui định của pháp luật, với quy định của Tiêu
chuẩn ISO (nếu dịch vụ áp dụng), cụ thể là những qui định về sự cam kết của cơ
quan hành chính; nhấn mạnh về yêu cầu luật định; định hướng bởi khách hàng,
thăm dò sự hài lòng của khách hàng; khắc phục phòng ngừa và cải tiến liên tục hệ
thống chất lượng… Điều đó cho thấy, hành chính họat động theo luật, đúng luật,
đúng thủ tục do pháp luật quy định, kết hợp việc tổ chức lao động khoa học trong
công sở để đạt hiệu quả chất lượng, đáp ứng yêu cầu của dân.
Ngày nay, hầu hết các quốc gia đều chú trọng cải thiện chất lượng dịch vụ hành
chính công, do các xã hội dân chủ đều xem rằng đáp ứng các nhu cầu của quần
chúng là nhiệm vụ đầu tiên và quan trọng của Chính phủ - Chất lượng của các dịch
vụ đối với người dân càng cao thể hiện sự dân chủ càng cao. Có thể nói đánh giá
ban đầu của người dân đối với Chính phủ chính là ở chất lượng các dịch vụ do các
cơ quan hành chính công cung cấp. Mối quan hệ giữa người dân và các cơ quan
hành chính nhà nước được kéo lại gần hơn cùng với xu thế cải thiện chất lượng
dịch vụ công. Các công nghệ tiên tiến cho phép con người thể hiện các nhu cầu của
mình đối với xã hội; Con người có học vấn cao hơn cùng với những yêu cầu đối
với xã hội dân chủ đòi hỏi sự minh bạch hơn, hiệu quả hơn của khu vực hành chính
nhà nước.
1.2.4. Mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ:
1.2.4.1. Mô hình năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ:
Parasuraman và cộng sự (1985)[29] là những người tiên phong trong nghiên cứu
chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị một cách cụ thể và chi tiết. Các nhà nghiên
cứu này đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ.

13


Khoảng cách 1: Là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà
cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không
hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra sai


Khoảng cách 1

NHÀ CUNG CẤP
DỊCH VỤ

Dịch vụ cảm nhận được

Cung cấp dịch vụ
(bao gồm liên hệ trước
và sau khi cung cấp)
Khoảng cách 3

Chuyển đổi cảm nhận
thành tiêu chí chất lượng

Khoảng cách 4

KHÁCH HÀNG

Thông tin đến
khách hàng

Khoảng cách 2

Nhận thức (của nhà quản lý)
về kỳ vọng của khách hàng

Sơ Đồ 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman
Nguồn: dẫn theo Parasuraman và cộng sự (1985)