B
B
Ộ
ỘG
G
I
I
Á
Á
O
OD
D
Ụ
Ụ
C
CV
V
À
À



Đ
Đ
Ạ
Ạ
I
IH
H
Ọ
Ọ
C
CN
N
H
H
A
AT
T
R
R
A

G
GT
T
Â
Â
M
M Đ
Đ
Á
Á
N
N
H
HG
G
I
I
Á

C
Ủ
Ủ
A
AD
D
U
UK
K
H
H
Á
Á
C
C
H
HĐ
Đ
Ố
Ố
I

H
Á
Á
C
C
H
HS
S
Ạ
Ạ
N
NT
T
Ư
ƯN
N
H
H
Â
Â
N

T
H
H
À
À
N
N
H
HP
P
H
H
Ố
ỐN
N
H
H
A
AT
T
R

NT
T
H
H
Ạ
Ạ
C
CS
S
Ĩ
ĨK
K
I
I
N
N
H
HT

a-
-2
2
0
0
1
1
3
3
B
B
Ộ
ỘG
G
I

T
Ạ
Ạ
O
OT
T
R
R
Ư
Ư
Ờ
Ờ
N
N
G
GĐ
Đ
Ạ
Ạ
I
IH

N
N
G
G
U
U
Y
Y
Ễ
Ễ
N
NC
C
Ô
Ô
N
N
G
GT
T
Â
Â
M
M

H
À
À
I
IL
L
Ò
Ò
N
N
G
GC
C
Ủ
Ủ
A
AD
D
U
U


D
Ị
Ị
C
C
H
HV
V
Ụ
ỤK
K
H
H
Á
Á
C
C
H
HS
S
Ạ


Đ
Đ
Ị
Ị
A
AB
B
À
À
N
NT
T
H
H
À
À
N
N
H
HP

L
L
U
U
Ậ
Ậ
N
NV
V
Ă
Ă
N
NT
T
H
H
Ạ
Ạ
C
C


y
ê
ê
n
nn
n
g
g
à
à
n
n
h
h
:
:Q
Q
U
U
Ả
Ả
N
N



M
M
ã
ã


2 C
C
á
á
n
nb
b
ộ
ộh
h
ư
ư
ớ
ớ
n
n
g
g

T
T
S
S
.
.D
D
Ư
Ư
Ơ
Ơ
N
N
G
GT
T
R
R
Í
ÍT
T


-
-2
2
0
0
1
1
3
3i
L
L
Ờ
Ờ
I
IC
C
A
A
M
M


Ơ
Ơ
N
N

Đầu tiên tôi xin gửi lời tri ân đến TS. Dƣơng Trí Thảo đã tận tình hƣớng dẫn
cho tôi trong một thời gian thực hiện luận văn này và chân thành cảm ơn sự giúp đỡ
miệt mài của thầy cho đến những ngày cuối đời .
Tiếp theo, tôi cũng xin chân thành Cảm ơn TS. Đỗ Thị Thanh Vinh – Trƣởng
khoa Kinh tế, Trƣờng Đại học Nha Trang, ngƣời cán bộ khoa học đã tận tình hƣớng
dẫn cho tôi trong suốt quá trình còn lại.
Đồng thời, tôi cũng xin đƣợc chân thành cảm ơn quí Thầy, Cô của Khoa Kinh
tế trƣờng Đại học Nha Trang đã chân tình giúp đỡ, truyền đạt kiến thức cho tôi trong
quá trình học tập và nghiên cứu tại đây.
Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn các nhà quản lý của các khách sạn tƣ
nhân trên địa bàn thành phố Nha Trang đã cung cấp rất nhiều ý kiến để góp phần xây
dựng đề tài này.
Trong quá trình nghiên cứu, mặc dù tác giả cũng hết sức cố gắng để hoàn thành
đề tài, tham khảo nhiều tài liệu, trao đổi và tiếp thu nhiều ý kiến quí báu của thầy cô và
bạn bè. Song, nghiên cứu này cũng không tránh khỏi những thiếu sót. Mong nhận
đƣợc những thông tin đóng góp từ quí thầy cô và bạn đọc
Trân trọng !

N

g1
1
2
2n
n
ă
ă
m
m2
2
0
0
1
1
3
3

T

N
N
g
g
u
u
y
y
ễ
ễ
n
nC
C
ô
ô
n
n
g
gT
T
â
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT 1. EFA: Phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor
Analysis).
2. GAP: Khoảng cách trong mô hình chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman và
cộng sự, 1985.
3. SERVPERF - Service Performance: Thang đo chất lƣợng dịch vụ biến thể
từ thang đo chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL.
4. SERVQUAL - Service Quality: Thang đo chất lƣợng dịch vụ của
Parasuraman và cộng sự, 1985.
Ụ
C
CL
L
Ờ
Ờ
I
IC
C
A
A
M
MĐ
Đ
O
O
A
A
N
N
i

L
Ụ
Ụ
C
C
iv
D
D
A
A
N
N
H
HM
M
Ụ
Ụ
C
CC
C
Á
Á
C
C


M
M
Ụ
Ụ
C
CC
C
Á
Á
C
CH
H
Ì
Ì
N
N
H
H
,
,H

PHẦN MỞ ĐẦU 1
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU : 2
3. PHẠM VI VÀ ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU 3
4. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3
5. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA NGHIÊN CỨU 4
6. CẤU TRÚC ĐỀ TÀI 4
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT – MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 5
1.1 KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ 5
1.2 KHÁI NIỆM KHÁCH SẠN VÀ NỘI DUNG, ĐẶC ĐIỂM, BẢN CHẤT
CỦA HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN 6
1.2.1 Khái niệm khách sạn 6
1.2.2 Nội dung của hoạt động kinh doanh khách sạn 7
1.2.3 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn 7
1.2.3.1 Đặc điểm về sản phẩm khách sạn. 7
1.2.3.2. Đặc điểm mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dùng sản phẩm 8
1.2.3.3 Đặc điểm về tổ chức quá trình kinh doanh khách sạn. 8
1.2.3.4 Đặc điểm của việc sử dụng các yếu tố cơ bản trong khách sạn 8
1.2.3.5 Đặc điểm của đối tượng phục vụ 9
1.3 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN 9
1.3.1 Định nghĩa chất lƣợng dịch vụ 9
1.3.2 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ khách sạn 10
1.3.3 Mô hình SERVQUAL 12
1.3.3.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 12
1.3.3.2 Thành phần chất lượng dịch vụ 14 v
1.4. MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÕNG
16


vi
3.3.2.2 Phân tích thang đo mức độ hài lòng của khách hàng 53
3.3.3 Đánh giá thang đo bằng Cronbach’s Alpha 54
3.4 PHÂN TÍCH TƢƠNG QUAN VÀ PHÂN TÍCH HỒI QUY 57
3.4.1 Phân tích tƣơng quan 57
3.4.2 Kiểm định giả thuyết về mối liên hệ giữa 5 thành phần chất lƣợng và
sự hài lòng của khách hàng: 58
3.5 PHÂN TÍCH MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH LƢU TRÖ ĐỐI
VỚI CÁC NHÓM TUỔI, GIỚI TÍNH, TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN, NGHỀ
NGHIỆP VÀ THU NHẬP…………………………………………………….61
3.6 TÓM TẮT CHƢƠNG 3 62
CHƢƠNG 4 : THẢO LUẬN - MỖT SỐ GỢI Ý CHÍNH SÁCH 63
4.1 VỀ SỰ ĐỒNG CẢM 63
4.2VỀ ĐỘ TIN CẬY 64
4.3VỀ SỰ ĐẢM BẢO 66
4.4VỀ PHƢƠNG TIỆN VẬT CHẤT HỮU HÌNH 67
4.5VỀ SỰ ĐÁP ỨNG 69
KẾT LUẬN 73
TÀI LIỆU THAM KHẢO 77
PHỤ LỤC
PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
B
Ả
Ả
N
N
G
GB
B
I
I
Ể
Ể
U
U
Bảng 2.1 : Cơ sở kinh doanh lƣu trú 26
Bảng 2.3 : Tổng doanh thu thuê phòng và thu khác 29
Bảng 2.4 : Thông tin mẫu nghiên cứu 377
Bàng 3.1 : Thống kê mô tả thang đo chất lƣợng dịch vụ 44
Bảng 3.2 : Thống kê mô tả thang đo mức độ hài lòng…………………………….….46
Bảng 3.3 : Kết quả phân tích Cronbach 47
Bảng 3.4 : Phân tích nhân tố lần 1 500
Bảng 3.5 : Kết quả EFA của thang đo Chất lƣợng dịch vụ lần cuối 51
Bảng 3.6 : Kết quả EFA thang đo mức độ hài lòng 513
Bảng 3.7 : Tóm tắt chỉ số KMO của 6 thang đo 54
viii
D
D
A
A
N
N
H
HM
M
Ụ
Ụ
C
CC
C
Á
Á
C
CH

Đ
Ồ
ỒT
T
H
H
Ị
Ị

Hình 1.1: Mô hình chất lƣợng dịch vụ………………………………………… ……13Hình 1.2: Mô hình các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài……………………………….…17
Hình 1.3: Mô hình nghiên cứu đo lƣờng chất lƣợng vui chơi giải trí ngoài trời tại
TPHCM của Nguyễn Đình Thọ và nhóm giảng viên………… ………….18Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiệc cƣới của công ty du
lịch Phú Thọ của tác giả Hà Thị Hớn Tƣơi……………………………… 19Hình 1.5: Mô hình nghiên cứu Sự hài lòng……………………………… ……….…20

1
PHẦN MỞ ĐẦU

Hơn một thế kỷ qua - kể từ cuối thế kỷ XIX đến nay, quãng thời gian không dài
so với lịch sử lâu đời của vùng đất Kauthara xƣa – Khánh Hòa nay, song tiềm năng du
lịch độc đáo của “xứ Trầm hƣơng” đã đƣợc nhiều ngƣời biết đến. Từ những chuyến du
lịch nhỏ lẻ, tự phát đến những hoạt động quy mô, có tổ chức chặt chẽ mang tính
chuyên nghiệp cao, du lịch Khánh Hòa đã góp phần tạo nên chuyển biến lớn về kinh tế

đơn giản và cũng tỏ ra là khá hiệu quả trong một số trƣờng hợp cụ thể. Nhƣng vấn đề ở
đây là rất ít khách hàng ghi ý kiến góp ý vào các sổ góp ý. Mặt khác, những thông tin
thu đƣợc không mang tính hệ thống, toàn diện và không giúp các khách sạn so sánh
mình với đối thủ cạnh tranh.
Một số khách sạn lớn của Nha Trang cũng đã có cố gắng thực hiện thêm nhiều
hình thức nghiên cứu sự thoả mãn của khách hàng bằng cách tiến hành các cuộc khảo
sát du khách khi lƣu trú tại khách sạn của mình. Tuy nhiên, các cuộc khảo sát này
thƣờng sử dụng cách đo lƣờng trực tiếp các biến tiềm ẩn thay vì dùng các biến quan
sát để đo lƣờng biến tiềm ẩn. Với cách đo lƣờng nhƣ vậy, độ tin cậy và giá trị của
thang đo thƣờng rất thấp.
Nếu có một nghiên cứu sâu hơn, độ tin cậy cao hơn về các yếu tố nào sẽ ảnh
hƣởng đến sự hài lòng của khách lƣu trú. Từ đây, các tổ chức kinh doanh khách sạn đề
ra những giải pháp mang tính chiến lƣợc nhằm vào những yếu tố cần thiết để cải tiến
chất lƣợng dịch vụ.
Vì vậy, để tìm ra những yếu tố rõ ràng, chi tiết và tin cậy hơn tác động đến chất
lƣợng dịch vụ cũng nhƣ sự hài lòng của khách lƣu trú, đề tài với tên : “Đánh giá sự
hài lòng của du khách đối với dịch vụ của các khách sạn tƣ nhân trên điạ bàn
thành phố Nha Trang” của tác giả đƣợc hình thành, với niềm tin rằng, khám phá và
đánh giá các nhân tố tác động đến sự hài lòng của du khách khi lƣu trú tại các khách
sạn tƣ nhân tại Nha Trang.
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU :
Mục tiêu chung :
 Nghiên cứu sự hài lòng của du khách đối với chất lƣợng dịch vụ của khách sạn
tƣ nhân tại Nha Trang và từ đó đƣa ra một số gợi ý nâng cao chất lƣợng dịch vụ
nhằm phục vụ tốt hơn cho du khách cũng nhƣ nâng cao hiệu quả hoạt động kinh
doanh của hệ thống khách sạn tƣ nhân trên địa bàn.
Mục tiêu cụ thể :
 Hệ thống hóa lý luận và xây dựng mô hình lý thuyết.
 Xây dựng thang đo đánh giá chất lƣợng dịch vụ cho hệ thống khách sạn tƣ nhân
tại thành phố Nha Trang.

số liệu nghiên cứu nhằm kiểm định mô hình thang đo và xác định yếu tố quan
trọng tác động đến sự hài lòng của khách lƣu trú.
 Xử lý số liệu nghiên cứu: Sử dụng các phƣơng pháp dƣới đây, thông qua phần
mềm SPSS 17: 4
+ Phƣơng pháp thống kê mô tả
+ Phƣơng pháp phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha để kiểm định thang đo
+ Phƣơng pháp xoay nhân tố( EFA ) nhằm loại các biến có hệ số tải < 0.5
+ Phƣơng pháp phân tích tƣơng quan hồi quy nhằm xác khẳng định mô hình lý thuyết
nhƣ thế nào
+ Phƣơng pháp phân tích phƣơng sai (Oneway Anova).
5. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu này có ý nghĩa thực tiễn cho các tổ chức kinh doanh khách sạn tƣ nhân,
các nhà đầu tƣ có ý định đầu tƣ kinh doanh khách sạn tại tỉnh Khánh Hòa, các nhà
chức trách quản lý ngành lƣu trú, các nhà nghiên cứu thị trƣờng. Cụ thể nhƣ sau:
 Giúp cho nhà kinh doanh khách sạn tƣ nhân xác định rõ các yếu tố tác động đến
sự thoả mãn của khách du lịch. Từ đó đề ra những chiến lƣợc, kế hoạch cụ thể để
cải tiến hoạt động, mang lại sự hài lòng cho du khách lƣu trú tại khách sạn, thu hút
nhiều khách du lịch hơn và tăng khả năng cạnh tranh.
 Giúp các nhà chức trách nắm bắt đƣợc các yếu tố trọng tâm tác động đến sự hài
lòng của du khách. Từ đó xây dựng các chƣơng trình tuyên truyền nhấn mạnh vào
các yếu tố này đến các chủ thể doanh nghiệp đang hoạt động cũng nhƣ các nhà đầu
tƣ sắp tới và quảng cáo hình ảnh tốt vế chất lƣợng dịch vụ của hệ thống khách sạn
tƣ nhân nhằm thu hút khách cho khách sạn.
 Nghiên cứu này làm tài liệu nghiên cứu cho các nhà nghiên cứu sau này, với quy mô
rộng, sâu và thực tiễn hơn trong lĩnh vực lƣu trú cũng nhƣ du lịch tại Khánh Hòa.
6. CẤU TRÖC ĐỀ TÀI
Ngoài phần mở đầu, đề tài đƣợc chia thành 4 chƣơng, với cấu trúc nhƣ sau :

Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Và còn nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ nhƣng tựu trung lại thì dịch vụ
vẫn là hoạt động “trao đổi” giữa ngƣời nhân viên và khách hàng, do đó ở đây xin đƣợc
sử dụng khái niệm dịch vụ của ISO 9004: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt
động tƣơng tác giữa ngƣời cung cấp và khách hàng, cũng nhƣ nhờ các hoạt động của
ngƣời cung cấp để đáp ứng nhu cầu khách hàng”. Nhƣ vậy, sản phẩm của dịch vụ tồn
tại dƣới dạng phi vật thể, đó chính là sự cảm nhận của ngƣời sử dụng dịch vụ, của
khách hàng.
Dịch vụ có một số đặc điểm, nhƣng ba đặc điểm thƣờng đƣợc nêu trong các tài
liệu nghiên cứu gồm: tính vô hình, dị biệt và không thể tách rời. 6
Tính vô hình (Intangibility)
Shostack (1977, dẫn theo Paul Lawrence Miner, 1998) cho rằng không có sự
vật/việc đơn thuần là sản phẩm hay dịch vụ và ông cho rằng có một sự diễn tiến liên
tục giữa sản phẩm hữu hình và dịch vụ vô hình. A.Parasuraman, Valarie A. Zeithaml
and Leonard L. Berry (1985) cũng bình luận rằng tính vô hình có nghĩa là “Hầu hết
các dịch vụ không thể đo, đếm, thống kê, thử nghiệm và chứng nhận trƣớc khi cung
cấp để đảm bảo chất lƣợng dịch vụ”.
Tính dị biệt (Heterogeneity)
Dịch vụ đƣợc thực hiện sẽ khác nhau trong mỗi loại hình khác nhau, nhƣ dịch
vụ cung cấp trong lĩnh vực du lịch khác trong lĩnh vực thƣ viện.
Tính không thể tách rời (Inseparability)
Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời và sự tƣơng tác giữa bên cung
cấp và bên nhận dịch vụ có thể ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ.
1.2 KHÁI NIỆM KHÁCH SẠN VÀ NỘI DUNG, ĐẶC ĐIỂM, BẢN CHẤT
CỦA HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN

1.2.3 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn
Sản phẩm của ngành khách sạn không thể lƣu kho, không thể đem đến nơi khác
quảng cáo hoặc tiêu thụ, chỉ có thể " sản xuất và tiêu dùng ngay tại chỗ".
Vị trí xây dựng và tổ chức kinh doanh khách sạn quyết định quan trọng đến
kinh doanh khách sạn. Ví trí này phải đảm bảo tính thuận tiện cho khách và công việc
kinh doanh khách sạn.
Trong khách sạn số lƣợng lao động lớn, các khâu trong quá trình phục vụ không
đƣợc cơ giới hoá, tự động hoá.
Đối tƣợng kinh doanh và phục vụ của ngành khách sạn đa dạng về thành phần,
nghề nghiệp, giới tính, tuổi tác, sở thích, nếp sống, phong tục tập quán.
Tính chất phục vụ của khách sạn là liên tục, khi khách có nhu cầu thì phải đáp
ứng ngay.
Tính tổng hợp và phức tạp trong quá trình hoạt động.
1.2.3.1 Đặc điểm về sản phẩm khách sạn.
Sản phẩm khách sạn rất đa dạng tổng hợp bao, có thứ do khách sạn tạo ra, có
thứ do ngành khác tạo ra nhƣng khách sạn là khâu phục vụ trực tiếp, là điểm kết quả
của quá trình du lịch.
Đặc điểm của sản phẩm khách sạn cụ thể là:
+ Sản phẩm dịch vụ không thể lƣu kho, lƣu bãi: một ngày buồng không tiêu thụ
đuợc là một khoản thu nhập bị mất không thu lại đƣợc. 8
+ Sản phẩm dịch vụ đƣợc sản xuất bán và trao đổi trong sự có mặt hoặc tham gia
của khách hàng, diễn ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa nhân viên với khách hàng.
+ Khách sạn đƣợc phục vụ trực tiếp, khách sạn chịu trách nhiệm về chất lƣợng
của sản phẩm dịch vụ và hàng hóa dù rằng sản phẩm đó không đƣợc khách sạn sản
xuất ra
1.2.3.2. Đặc điểm mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dùng sản phẩm
+ Sản phẩm khách sạn là sản phẩm mang tính phi vật chất. Quá trình sản

Rời khỏi nơi cƣ trú thƣờng xuyên của mình khách thƣờng có xu hƣớng chi tiêu
cao hơn bình thƣờng và yêu cầu tiện nghi cao hơn.
+ Do tính chất thời vụ, mặc dầu đã đầu tƣ một số tiền lớn cho việc xây dựng
khách sạn nhƣng kinh doanh có hiệu quả vài tháng trong năm nên đó là nguyên nhân
tiêu hao vốn lớn.
Lao động
Đòi hỏi sử dụng nhiều lao động vì:
+ Sự sẵn sàng phục vụ khách: là một trong những tiêu chuẩn quan trọng của
chất lƣợng phục vụ
+Sử dụng nhiều lao động đƣợc khách đánh giá là đạt tiêu chuẩn về chất lƣợng
phục vụ.
+ Phục vụ khách là một quá trình đòi hỏi nhiều lao động khác nhau. Do đó tiêu
chuẩn tuyển chọn nhân viên và nội dung huấn luyện khác nhau. Vì vậy, ngƣời lao động
khó thay thế cho nhau vàcũng là nguyên nhân gây ra nhu cầu sủ dụng lớn về lao động.
1.2.3.5 Đặc điểm của đối tƣợng phục vụ
Khách sạn có nhiều loại dịch vụ và nhiều loại khách khác nhau, vì vậy hoạt động
rất phức tạp. Trong thực tiễn, ngƣời ta thấy rằng thông thƣờng 80% toàn bộ khối lƣợng
công việc mà các nhân viên phải thực hiện phải do 20% khách hàng khó tính đòi hỏi.
1.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN
1.3.1 Định nghĩa chất lƣợng dịch vụ
Chất lƣợng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các tài
liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và
đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào (Wisniewski, 2001).
Hiện nay có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lƣợng dịch vụ, nhƣng nhìn chung
ngƣời ta định nghĩa chất lƣợng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận đƣợc.
Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất
lƣợng dịch vụ cũng khác nhau.
Theo Joseph Juran & Frank Gryna “chất lƣợng là sự phù hợp đối với nhu cầu”.
1.3.2 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ khách sạn
Với những khái niệm về dịch vụ nhƣ trên, chất lƣợng dịch vụ cũng đa dạng tùy
từng loại hình kinh doanh. Thƣờng thì ngƣời ta coi chất lƣợng nhƣ là sự đạt tới những 11
nhu cầu và mong muốn của khách hàng trên một nến tảng ổn định trong dự nổ lực để
thu hút những khách hàng mới và duy trì khách hàng đang có của tổ chức kinh doanh,
khách sạn cũng nhƣ thế. Thông qua quá trình phục vụ, hàng hóa và dịch vụ đƣợc thực
hiện nhằm thỏa mãn nhu cầu khách lƣu trú. Chính vì vậy, chất lƣợng dịch vụ lƣu trú
đƣợc coi là một tiêu chuẩn cơ bản để đánh giá hoạt động của ngành cũng nhƣ khách sạn.
Nhƣ vậy, nội dung của chất lƣợng dịch vụ khách sạn có thể bao gồm :
- Sản xuất chế biến và cung cấp những hàng hóa và dịch vụ, đáp ứng đầy đủ
yêu cầu của một khách sạn về số lƣợng, chủng loại, thời gian và địa điểm đối với
khách hàng, đồng thời phải có sự cân đối giữa cung và cầu về hàng hóa và dịch vụ
giữa khách sạn và khách hàng
- Cơ sở vật chất (Buồng ngủ, trang thiết bị công nghệ, khu vực giải trí, không
gian khách sạn …) đảm bảo tính đồng bộ trong xây dựng cũng nhƣ trang trí hợp lý,
thẩm mỹ, đảm bảo thoải mái khi khách hàng sử dụng và hài lòng trong suốt thời gian
lƣu trú tại khách sạn.
- Sự thành thạo của đội ngũ nhân viên trong tất cả các khâu làm việc cũng nhƣ
thái độ phục vụ có văn hóa, luôn gây ấn tƣợng đẹp đối với khách lƣu trú.
Chất lƣợng dịch vụ gồm 3 yếu tố sau:
- Mức độ phục vụ trong kinh doanh khách sạn
- Thỏa mãn khách hàng mục tiêu
- Tính nhất quán trong kinh doanh khách sạn
Mỗi khách sạn có vị trí, đặc điểm và điều kiện kinh doanh khác nhau. Do đó,
khách hàng mục tiêu của mỗi khách sạn phải đƣa ra mức phục vụ thỏa mãn yêu cầu,
mong muốn của khách hàng và phù hợp với cái mà khách hàng phải trả. Khi chất
lƣợng dịch vụ của khách sạn nào cao hơn (thỏa mãn) thì khả năng thu hút khách lớn

Khoảng cách 3 : Khoảng cách giữa các tiêu chí chất lƣợng dịch vụ với việc
cung cấp dịch vụ. Khi nhà quản lý nhận ra đƣợc sự mong muốn của khách hàng, đã
thiết kế ra tiêu chuẩn dịch vụ đáp ứng đƣợc yêu cầu của khách hàng (quy định thời
gian phục vụ nhanh nhƣ khách hàng mong đợi), nhƣng trong quá trình thực hiện nhân
viên không thực hiện theo đúng tiêu chuẩn đề ra. Khoảng cách này do kỹ năng kém
hoặc do nhân viên không sẵn lòng cung cấp dịch vụ tận tâm.
Khoảng cách 4 : Khoảng cách giữa việc cung cấp dịch vụ và thông tin ra bên
ngoài (đến khách hàng). Quảng cáo trên thông tin đại chúng và các mối quan hệ giao
tiếp khác của doanh nghiệp có thể ảnh hƣởng đến kỳ vọng của khách hàng. Nếu kỳ
vọng đóng vai trò quan trọng trong nhận định về chất lƣợng dịch vụ của khách hàng,
thì doanh nghiệp cần phải chắc chắn là không nên hứa hẹn trên quảng cáo nhiều hơn 13
thực tế có thể cung cấp vì sẽ tạo ra một sự kỳ vọng cao nơi khách hàng. Thông tin ra
bên ngoài có thể gây ảnh hƣởng không chỉ đối với kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ
mà còn nhận định của khách hàng về dịch vụ đƣợc cung cấp.


1. Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời
hạn ngay từ lần đầu tiên.
2. Đáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên
phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện
dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên
trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần
thiết cho việc phục vụ khách hàng.
4. Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách
hàng trong việc tiếp cận dịch vụ nhƣ rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa
điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
5. Lịch sự (courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân thiện
với khách hàng.
6. Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho
khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên
quan đến họ nhƣ giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
7. Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm
cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty,
nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
8. An toàn (security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách
hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng nhƣ bảo mật thông tin. 15
9. Hiểu biết khách hàng (understading/knowing the customer) thể hiện qua khả
năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của
khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng đƣợc khách hàng thƣờng xuyên.
10. Phƣơng tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Mô hình mƣời thành phần chất lƣợng dịch vụ nêu trên có ƣu điểm là bao quát