BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM
VĂN THÚY HẰNG Chuyên ngành: Kinh tế Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 60.31.12
LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
GS. TS DƯƠNG THỊ BÌNH MINH
LỜI CÁM ƠN
Sau một thời gian học tập và nghiên cứu, tôi đã hoàn thành đề tài
luận văn thạc sỹ. Đây là kết quả của quá trình học tập của bản thân cũng
như có sự chỉ bảo, hỗ trợ của nhiều người góp phần làm nên thành công
của đề tài này.
Lời đầu tiên, tôi xin chân thành cảm ơn quý thầy cô khoa Tài
chính nhà nước, trường Đại học Kinh tế TP.HCM, những người đã nhiệt
tình giảng dạy và truyền đạt cho tôi những kiến thức quý báu trong suốt
thời gian học tập. Đặc biệt xin cho tôi gởi lời cảm ơn sâu sắc đến GS.TS.
Dương Thị Bình Minh, người đã tận tình hướng dẫn tôi hoàn thành luận
văn này. Các thầy cô trong Hội đồng chấm luận văn đã hướng dẫn tôi
hoàn chỉnh luận văn.
Tôi xin cám ơn bạn bè, người thân, đồng nghiệp, các bạn học viên
lòng của khách hàng về dịch vụ khai thuế qua mạng 05
1.1 Lý luận cơ bản về dịch vụ công 05
1.1.1 Khái niệm dịch vụ công 05
1.1.2 Chất lượng dịch vụ công 07
1.1.3 Dịch vụ công ngành thuế 07
1.1.4 Dịch vụ công điện tử ngành thuế 12
1.2 Lý luận cơ bản về kê khai thuế qua mạng 12
1.2.1 Khái niệm về kê khai thuế qua mạng 12
1.2.1.1 Khái niệm của thế giới 12
1.2.1.2 Khái niệm của Việt Nam 13
1.2.1.3 Lợi ích của việc kê khai thuế qua mạng 14
1.2.2 Quy trình thực hiện khai thuế qua mạng 15
1.3 Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ kê khai thuế qua mạng 19
1.3.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng 19
1.3.2 Sự hài lòng của NNT đối với dịch vụ thuế 20
1.3.3 Sự hài lòng của NNT đối với dịch vụ khai thuế qua mạng 21
1.3.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ khai thuế qua mạng và
sự hài lòng của khách hàng 21
1.3.5 Mô hình SERVQUAL 22
1.3.5.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 22 1.3.5.2 Thành phần chất lượng dịch vụ khai thuế qua mạng 25
1.4 Kết luận chương 1 26
Chương 2: Thực trạng dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Chi cục
thuế quận Phú Nhuận 27
2.1 Thực trạng dịch vụ thuế tại Chi cục thuế quận Phú Nhuận 27
2.1.1 Cơ cấu tổ chức của Chi cục thuế quận Phú Nhuận 27
2.1.2 Thực trạng dịch vụ thuế tại Chi cục thuế quận Phú Nhuận 29
2.1.2.1 Kết quả thu thuế 29
dịch vụ khai thuế qua mạng tại Chi cục thuế quận Phú Nhuận 71
4.2.1 Đánh giá mức độ hài lòng chung 71
4.2.2 Đánh giá mức độ hài lòng về độ tin cậy 72
4.2.3 Đánh giá mức độ hài lòng về sự đáp ứng 73
4.2.4 Đánh giá mức độ hài lòng về sự đảm bảo 74
4.2.5 Đánh giá mức độ hài lòng về sự đồng cảm 74
4.2.6 Đánh giá mức độ hài lòng về phương tiện hữu hình 75
4.3 Kết luận chương 4 76
Chương 5: Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khai thuế qua
mạng tại Chi cục thuế quận Phú Nhuận 78
5.1 Các định hướng về phát triển dịch vụ thuế đến năm 2015 78
5.1.1 Mục tiêu 78
5.1.2 Nội dung định hướng 78
5.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khai thuế qua mạng ở
tầm vĩ mô 80
5.2.1 Về hệ thống luật pháp 80
5.2.2 Về chính sách và cơ chế 81
5.3 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khai thuế qua mạng
đối với Chi cục thuế quận Phú Nhuận 84
5.4 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khai thuế qua mạng
đối với người nộp thuế 86
5.5 Các giải pháp hỗ trợ 87
5.6 Kết luận chương 5 88
Kết luận 89
Tài liệu tham khảo
Phụ lục
TNHH Trách nhiệm hữu hạn.
Tp.HCM Thành phố Hồ Chí Minh.
TTĐB Tiêu thụ đặc biệt.
TTHC Thủ tục hành chính.
TTHT Tuyên truyền hỗ trợ.
UBND Ủy ban nhân dân.
HSKT Hồ sơ khai thuế
KTQM Khai thuế qua mạng
DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ BẢNG BIỂU I/ HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ.
Hình 1.1: Mô hình phân chia trách nhiệm theo cơ chế Tự khai tự nộp
Hình 1.2: Mô hình quy trình nghiệp vụ khai thuế qua mạng tổng thể
Hình 1.3: Sơ đồ mô tả quá trình sử dụng chữ ký số để giao dịch điện tử
Hình 1.4: Qui trình đăng ký nộp hồ sơ khai thuế qua mạng lần đầu
Hình 1.5: Quy trình nộp hồ sơ khai thuế qua mạng internet
Hình 1.6: Quy trình ngừng sử dụng dịch vụ khai thuế qua mạng
Hình 1.7: Mô hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg (1985: 44)).
Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Chi cục thuế Quận Phú Nhuận
Hình 3.1: Mô hình lý thuyết của đề tài.
Hình 3.2: Quy trình thực hiện nghiên cứu.
II/ BẢNG BIỂU.
Bảng 2.1: Bảng kê số thu thuế từ năm 2006 đến 2011.
Bảng 2.2: Kết quả thực hiện khai thuế qua mạng đến 20/12/2011.
Bảng 4.1: Thống kê nghề nghiệp của người được khảo sát.
Bảng 4.2: Thống kê độ tuổi của người được khảo sát.
cầu hoá kinh tế là tất yếu khách quan. Theo đó hội nhập quốc tế về thuế ngày
càng rộng và càng sâu, nhằm khuyến khích đầu tư, tự do hoá thương mại
trong khu vực và trên toàn thế giới. Ngoài việc phải xây dựng hệ thống chính
sách thuế tương thích, công tác quản lý thuế cần phải được cải cách và hiện
đại hoá theo các chuẩn mực quản lý thuế quốc tế nhằm tạo điều kiện thuận lợi
để thu hút mạnh mẽ đầu tư nước ngoài vào Việt Nam và khuyến khích doanh
nghiệp Việt Nam đầu tư ra nước ngoài, tạo môi trường thuận lợi, đồng nhất về
thuế để phát triển kinh tế - xã hội đất nước.
Với xu hướng cải cách công tác quản lý thuế quốc tế là thực hiện cơ
chế người nộp thuế tự khai, tự tính, tự nộp thuế vào Ngân sách Nhà nước;
theo đó từ 01/07/2007 thực hiện theo Luật quản lý thuế cơ quan thuế đã thực
hiện chức năng tuyên truyền, hướng dẫn, hỗ trợ đối tượng nộp thuế để nâng
cao tính tuân thủ, tự giác chấp hành các nghĩa vụ thuế theo quy định của pháp
luật, đồng thời tăng cường chức năng thanh tra, kiểm tra, xử lý vi phạm,
chống thất thu Ngân sách Nhà nước. Đồng thời áp dụng công nghệ thông tin
vào tất cả các khâu quản lý thuế; luật hoá trách nhiệm của các tổ chức, cá
nhân trong việc cung cấp thông tin và phối hợp với cơ quan thuế để thu thuế.
Cùng với việc phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin và mạng
Internet, các công việc quản lý hành chính nhà nước nói chung, quản lý thuế
nói riêng được cải cách và có bước đột phá rõ rệt. Ngành thuế đã ngày càng
mở rộng việc hỗ trợ người nộp thuế trong tất cả các khâu dịch vụ về thuế.
Trong bước cải cách đó, việc thực hiện khai thuế qua mạng Internet là một
trong những nội dung mới và đáng chú ý nhất.
2
Đề tài “Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ khai
3
4. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài:
- Đề tài góp phần cung cấp thông tin các yếu tố đo lường chất lượng dịch
vụ khai thuế qua mạng mà người nộp thuế mong muốn nhận được từ phía cơ
quan thuế. Từ đó để lãnh đạo cơ quan thuế đề ra các biện pháp cụ thể nhằm
nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ khai thuế
qua mạng.
- Phân tích được thực trạng dịch vụ kê khai thuế qua mạng hiện nay tại
Chi cục thuế quận Phú Nhuận.
- Đóng góp một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khai
thuế qua mạng.
5. Những điểm mới của luận văn:
Việc khảo sát, đánh giá sự hài lòng của khách hàng qua những nghiên
cứu trong và ngoài nước đã đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
thuế nhằm nâng cao tính tuân thủ pháp luật của các doanh nghiệp hạn chế
mức thấp nhất việc thất thoát NSNN và phát huy hiệu quả trong việc quản lý
thuế. Và việc khảo sát các yếu tố của việc khai thuế qua mạng qua những
nghiên cứu gần đây đã đưa ra các giải pháp để đưa hình thức khai thuế qua
mạng thành chọn lựa khai thuế của người nộp thuế. Tuy nhiên mục tiêu
nghiên cứu lại tập trung vào nhận dạng các yếu tố có ảnh hưởng đến xu
hướng chọn khai thuế qua mạng cũng như đo lường mức độ ảnh hưởng của
các yếu tố đến xu hướng chọn khai thuế qua mạng và đối tượng nghiên cứu
lại tập trung vào các cơ quan thuế cấp tỉnh và trung ương gồm nhiều khu vực
kinh tế khác nhau. Đề tài nghiên cứu này tập trung vào đánh giá sự hài lòng
của doanh nghiệp vừa và nhỏ (các DN ngoài quốc doanh, không có đầu tư
nước ngoài) đối với dịch vụ khai thuế qua mạng. Và với kết quả nghiên cứu
này có thể được tham khảo và ứng dụng cho các cơ quan thuế quận (huyện)
5
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ KHAI THUẾ QUA
MẠNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ KHAI
THUẾ QUA MẠNG.
1.1 Lý luận cơ bản về dịch vụ công.
1.1.1 Khái niệm dịch vụ công.
Dịch vụ công có quan hệ chặt chẽ với phạm trù hàng hoá công cộng.
Theo ý nghĩa kinh tế học, hàng hoá công cộng có một số đặc tính cơ bản như:
(1) Là loại hàng hoá mà khi đã được tạo ra thì khó có thể loại trừ ai ra khỏi
việc sử dụng nó; (2) Việc tiêu dùng của người này không làm giảm lượng tiêu
dùng của người khác; (3) Và không thể vứt bỏ được, tức là ngay khi không
được tiêu dùng thì hàng hoá công cộng vẫn tồn tại. Nói một cách giản đơn,
thì những hàng hoá nào thoả mãn cả ba đặc tính trên được gọi là hàng hoá
công cộng thuần tuý, và những hàng hoá nào không thoả mãn cả ba đặc tính
trên được gọi là hàng hoá công cộng không thuần tuý.
Có nhiều khái niệm về dịch vụ công; theo Từ điển Petit Larousse (Pháp,
1995) định nghĩa: “Dịch vụ công là hoạt động vì lợi ích chung, do một cơ
quan nhà nước hoặc tư nhân đảm nhiệm”. Theo Từ điển Oxford (Anh, 2000)
định nghĩa dịch vụ công là: “1.các dịch vụ như giao thông hoặc chăm sóc sức
khoẻ do nhà nước hoặc tổ chức chính thức cung cấp cho tất cả người dân
trong một xã hội cụ thể. 2.việc làm gì đó được thực hiện nhằm giúp đỡ mọi
kinh phí. Tuy nhiên, đối với các loại dịch vụ này, Nhà nước vẫn có trách
nhiệm bảo đảm việc cung ứng không nhằm vào mục tiêu thu lợi nhuận. Mọi
người dân đều có quyền hưởng sự cung ứng dịch vụ công ở một mức độ tối
thiểu, với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền.
Dịch vụ thuế cũng là loại dịch vụ công do cơ quan thuế cũng cấp, người
dân không phải trả tiền khi sử dụng các dịch vụ này. Dịch vụ công ngành thuế
cũng như các loại hàng hoá công khác, không có tính cạnh tranh, không có
1
Đỗ Quang Trung, 2005. Dịch vụ công: Phải là một “sản phẩm” chất lượng. Diễn đàn
doanh nghiệp ngày 26/6/2005.
2
Lê Chi Mai, 2008. Dịch vụ công. Tạp chí Bảo hiểm xã hội Số 3/2008.
7
tính loại trừ. Tuy nhiên đây là một loại dịch vụ mang tính chấp hành do đó
người dân bắt buộc phải sử dụng các dịch vụ này.
1.1.2 Chất lượng dịch vụ công.
Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa
và đo lường chất lượng dịch vụ. Theo Kotler (Fandy Tjiptono, 2003: 61) giải
thích rằng chất lượng nên bắt đầu từ nhu cầu của khách hàng và kết thúc ở
nhận thức của khách hàng
3
. Điều này có nghĩa là sự cảm nhận chất lượng
được cung cấp là tốt thì không căn cứ vào nhà cung cấp dịch vụ, mà dựa vào
quan điểm hay sự cảm nhận của khách hàng. Sự cảm nhận về chất lượng dịch
vụ của khách hàng là một sự đánh giá toàn diện lợi ích dịch vụ mang lại. Theo 8
Việc chuyển đổi phương thức quản lý thuế sang cơ chế DN tự khai tự
nộp và tự chịu trách nhiệm với mô hình quản lý thuế theo chức năng đã đánh
dấu một bước ngoặc quan trọng trong công cuộc CCHC thuế. Mô hình quản
lý thuế theo chức năng được xác định gồm 4 chức năng chính: Tuyên truyền -
Hỗ trợ, Thanh tra/ kiểm tra, Quản lý nợ (quản lý và cưỡng chế nợ) và Kê khai
- kế toán thuế. Qua đó phát sinh thêm một số các dịch vụ thuế nhằm giúp cho
việc thực hiện mô hình quản lý theo chức năng đạt hiệu quả cao trong quản lý
thuế và phục vụ tốt cho NNT.
1.1.3.1 Một số dịch vụ hành chính thuế.
Các dịch vụ mà CQT phục vụ cho NNT bao gồm:
- Tuyên truyền - Hỗ trợ về thuế
Tổ chức thực hiện tuyên truyền, phổ biến chính sách, pháp luật về thuế
cho người nộp thuế, người dân, các cơ quan, tổ chức trên địa bàn. Hướng dẫn
giải đáp các vướng mắc về chính sách thuế, các thủ tục hành chính về thuế,
thực hiện giải quyết một số thủ tục hành chính thuế cho người nộp thuế. Tổ
chức hội nghị đối thoại với người nộp thuế trên địa bàn.
- Đăng ký thuế
Thực hiện công tác đăng ký thuế và cấp mã số thuế cho NNT, quản lý
việc thay đổi tình trạng hoạt động sản xuất kinh doanh và thực hiện các thủ
tục chuyển đổi và đóng mã số thuế đối với NNT.
- Khai thuế
Kiểm tra ban đầu các hồ sơ khai thuế, yêu cầu NNT điều chỉnh kịp thời
nếu phát hiện kê khai không đúng quy định. Thực hiện việc điều chỉnh các số
liệu về nghĩa vụ thuế của người nộp thuế khi nhận được tờ khai điều chỉnh,
các quyết định xử lý hành chính về thuế hoặc thông tin điều chỉnh khác của
dụng hoá đơn tự in và thanh quyết toán ấn chỉ thuế cho NNT.
- Theo dõi nợ đọng
Thực hiện các thủ tục thu tiền thuế nợ, tiền phạt; theo dõi, đôn đốc, tổng
hợp kết quả thu hồi tiền thuế nợ, tiền phạt vào NSNN; thực hiện xác nhận tình
10
trạng nợ NSNN. Theo dõi tình hình kê khai, nộp thuế của người nộp thuế,
phân loại nợ thuế theo quy định; phân tích tình trạng nợ thuế của từng NNT.
1.1.3.2 Mô hình theo cơ chế tự khai tự nộp.
Luật Quản lý thuế (2006) ra đời có thể nói là bước ngoặt trong công cuộc
CCHC trong lĩnh vực thuế nó hoàn toàn thay đổi tư duy trong quản lý thuế
trước đây. Trước kia NNT kê khai và cơ quan thuế tính và xác định lại số thuế
phải nộp của NNT, ngày nay theo cơ chế NNT tự kê khai, tự nộp và tự chịu
trách nhiệm. Tức là NNT có nghĩa vụ khai thuế chính xác, trung thực, đầy đủ
và nộp hồ sơ thuế đúng thời hạn; chịu trách nhiệm trước pháp luật về tính
chính xác, trung thực, đầy đủ của hồ sơ thuế. CQT có trách nhiệm tuyên
truyền, phổ biến, hướng dẫn pháp luật về thuế; công khai các thủ tục về thuế
hỗ trợ NNT thực hiện nghĩa vụ thuế; theo dõi quá trình nộp thuế của NNT và
đôn đốc, cưỡng chế thu số tiền thuế còn nợ vào NSNN, phân tích rủi ro theo
số liệu kê khai của NNT trên cơ sở đó tiến hành thanh tra, kiểm tra tính tuân
thủ pháp luật của NNT và xử phạt các trường hợp vi phạm sau thanh tra, kiểm
tra.
Hình 1.1: Mô hình phân chia trách nhiệm theo cơ chế TKTN
(Nguồn: Tổng cục thuế, Tài liệu tập huấn triển khai thực hiện cơ chế tự kê
khai, tự nộp thuế tháng 12/2005, trang 4) NNT căn cứ sổ kế toán và các chứng
từ kế toán liên quan
NNT tính toán số tiền thuế phải nộp
Ngân sách Nhà nước
NNT khai thuế và xác định số tiền
thuế phải nộp Ngân sách Nhà nước
NNT nộp hồ sơ khai thuế cho CQT
CQT theo dõi quá trình nộp thuế của
NNT và đôn đốc, cưỡng chế thu số
ti
ề
n thu
ế
c
ò
n n
ợ
v
NNT
thực
hiện
nghĩa
vụ
thuế Trách
nhiệm
của
người
nộp
thuế Trách
nhiệm
của cơ
quan
thuế 13
các mục đích tuân thủ. Hệ thống kê khai thuế qua mạng bắt đầu từ quá trình
chuẩn bị khai thuế, nộp tờ khai thuế cho đến khi nộp thuế. Quá trình này bắt
đầu khi người nộp thuế hoặc đại lý thuế kê khai trên tờ khai thuế và nộp
chúng thông qua Internet tới một trung tâm xử lý của cơ quan thuế”
7
.
Kê khai thuế qua mạng là việc truyền tải thông tin về thuế trực tiếp tới
cơ quan quản lý thuế bằng cách sử dụng internet. Các hình thức kê khai thuế
qua mạng bao gồm (1) trực tuyến bằng cách sử dụng một máy tính cá nhân và
phần mềm khai thuế, hoặc (2) nộp hồ sơ trực tuyến bằng cách sử dụng máy
tính của một chuyên gia thuế và phần mềm khai thuế. Việc kê khai thuế qua
mạng có thể diễn ra tại nhà của người nộp thuế, trang web của một tình
nguyện viên, thư viện, tổ chức tài chính, nơi làm việc, trung tâm mua sắm và
các cửa hàng, hoặc một nơi của chuyên gia thuế của doanh nghiệp
8
.
1.2.1.2 Khái niệm của Việt Nam.
Khai thuế qua mạng là dịch vụ công mà cơ quan thuế cung cấp để hỗ
trợ NNT thực hiện nghĩa vụ thuế nhanh chóng và tiết kiệm chi phí. Khai thuế
qua mạng là việc truyền tải trực tiếp qua mạng internet những thông tin về
thuế đến cơ quan quản lý thuế hay nói cách khác kê khai thuế qua mạng là
việc ứng dụng các phương tiện tin học – điện tử (máy tính, truyền thông, ) để
tiến hành hoạt động kê khai thuế.
Theo quan điểm của tác giả luận văn kê khai thuế qua mạng Internet
là việc doanh nghiệp kê khai thuế trên máy vi tính của mình và gửi tới
-Tiết kiệm chi phí: Tiết kiệm chi phí in tờ khai; tiết kiệm chi phí đi lại;
tiết kiệm thời gian: thời gian tắc đường, thời gian xếp hàng …
- Trường hợp không có mặt ở trụ sở: Người đại diện doanh nghiệp vẫn
có thể tự ký chữ ký số và khai thuế thông qua mạng internet hoặc có thể uỷ
quyền quản lý chữ ký số cho người được tin cậy để ký và nộp tờ khai.
- Thông tin và số liệu khai thuế của doanh nghiệp: Đảm bảo được gửi
đến cơ quan thuế một cách nhanh chóng, chính xác, không sai sót, nhầm lẫn
do phần mềm HTKK hỗ trợ tính toán, kiểm tra lỗi không cố ý khi khai thuế.
* Đối với Cơ quan thuế:
- Về phía cơ quan thuế khai thuế qua mạng là một nội dung quan trọng
nhằm cải cách và hiện đại hóa ngành Thuế. Thực hiện khai thuế qua mạng
giảm được sự quá tải, áp lực công việc so với việc nhận tờ khai trực tiếp tại cơ
quan thuế; Đội ngũ nhân sự tiếp nhận hồ sơ giảm nhiều, việc nhập số liệu đưa
15
vào hệ thống máy tính thuận lợi vì đã có file dữ liệu tiêu chuẩn. Đặc biệt là
giảm rất nhiều chi phí cho việc lưu trữ hồ sơ cũng như tìm kiếm thông tin.
- Việc khai thác dữ liệu tại cơ quan thuế cũng sẽ chủ động, linh hoạt
hơn từ kho dữ liệu với dung lượng lớn được Tổng cục thuế chuẩn bị từ trước
phục vụ cho việc khai thuế của NNT.
1.2.2 Quy trình nghiệp vụ thực hiện kê khai thuế qua mạng.
Cài đặt tại doanh nghiệp:
- Phần mềm HTKK phiên bản 2.5.3
- Phần mềm quản lý máy in ra định dạng PDF.
- Phần mềm quản lý thiết bị chứng thư số.
- Môi trường java cho trình duyệt.
1.2.2.2 Quy trình thực hiện dịch vụ.
Quy trình tổng quan:
Hình 1.2 Mô hình quy trình nghiệp vụ tổng thể
(Nguồn: Http://kekhaithue.gdt.gov.vn)
: Quy trình thực hiện bằng tay
: Quy trình thực hiện thông qua hệ thống ứng dụng
: Quy trình của tổ chức CC dịch vụ chứng thực chữ ký số công cộng
(1) Đăng ký sử dụng chữ ký số:
(1)
Đăng ký sử
dụng chữ ký số
(2)
Đăng ký sử dụng
dịch vụ KTQM
(3)
Thực hiện khai
thuế qua mạng
Copyright: Tài liệu đại học ©