ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
o0o

NGUYỄN BÍCH LÊ ĐÁNH GIÁ SỰ THỎA MÃN CỦA DOANH NGHIỆP
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CÔNG TẠI CỤC HẢI QUAN
TỈNH QUẢNG NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. PHẠM THỊ LIÊN HÀ NỘI - 2015

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành luận văn này, tôi xin trân trọng biết ơn:
Cô giáo Tiến sĩ Phạm Thị Liên đã tận tình hƣớng dẫn, giúp đỡ tôi trong
quá trình học tập và nghiên cứu khoa học.
Quý thầy cô giáo Khoa Sau Đại học trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học
Quốc gia Hà Nội - những ngƣời đã trực tiếp giảng dạy, giúp đỡ và truyền đạt
kiến thức làm nền tảng lý luận trong quá trình nghiên cứu luận văn.
Các anh chị học viên lớp cao học và các bạn đồng nghiệp đã luôn ủng
hộ, giúp đỡ, khuyến khích tôi trong suốt thời gian học tập và thực hiện luận
văn này.
Xin chân thành cảm ơn! LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chƣa từng đƣợc
ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác Tác giả luận văn

dịch vụ công tại Cục Hải quan tỉnh Quảng Nam, đáp ứng tốt hơn yêu cầu của
cộng đồng doanh nghiệp, tạo thuận lợi cho phát triển xuất nhập khẩu mặt khác
có cái nhìn khách quan, thực tế về hoạt động hải quan nhằm xây dựng và củng
cố mối quan hệ hợp tác giữa Hải quan và Doanh nghiệp.

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT i
DANH MỤC CÁC HÌNH ii
DANH MỤC CÁC BẢNG Error! Bookmark not defined.
MỞ ĐẦU 1
Chƣơng 1 LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ CÔNG VÀ ĐO LƢỜNG CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG 6
1.1 KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ 6
1.1.1 Khái niệm 6
1.1.2 Đặc điểm 7
1.2 DỊCH VỤ CÔNG VÀ ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG 8
1.2.1 Khái quát về dịch vụ công 8
1.3 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG VÀ ĐO LƢỜNG DỊCH VỤ CÔNG 14
1.3.1 Chất lƣợng dịch vụ công 14
1.3.2 Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ công 16
1.4 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 23
Chƣơng II PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 26
2.1 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 26
2.2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30
2.2.1 Nghiên cứu định tính 30
2.2.2. Nghiên cứu định lƣợng 33
2.2.3 Tiến độ thực hiện 37
Chƣơng III THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ CÔNG TẠI CỤC
HẢI QUAN TỈNH QUẢNG NAM 39

4.1.4. Tăng cƣờng công ta
́
c tiếp xúc , tuyên truyền, phô
̉
biến, tƣ vấn, giải đáp,
pháp luật để hiểu hơn nhu cầu khách hàng 75
4.2. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
CÔNG TẠI CỤC HẢI QUAN TỈNH QUẢNG NAM 76
4.2.1. Về phía các cơ quan cấp trên 76
4.2.2. Về phía doanh nghiệp 78
4.2.3. Về phía Cơ quan hải quan 79
4.2.4. Về phía Cơ quan ban ngành khác liên quan đến hoạt động xuất nhập
khẩu 81
KẾT LUẬN 82
TÀI LIỆU THAM KHẢO 85
PHỤ LỤC
i
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

STT
Viết tắt
Nguyên nghĩa
1
DN
Doanh nghiệp
2
HQ
Hải quan
3
CBCC

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 3.1. Thông tin về ngƣời thực hiện khai báo 45
Bảng 3.2. Kết quả phân tích độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha 47
Bảng 3.3 Kết quả phân tích KMO đối với nhân tố thành phần 48
Bảng 3.4 Kết quả phân tích KMO đối với sự hài lòng của khách hàng 49
Bảng 3.5 Kết quả phân tích ANOVA 50
Bảng 3.6 Các thông số về mức độ ảnh hƣởng của từng nhóm nhân tố đối với sự hài
lòng của doanh nghiệp 51
Bảng 3.7 Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết 52
Bảng 3.8. Mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với năng lực phục vụ của công
chức Hải Quan 53
Bảng 3.9. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với mức độ tin cậy của cơ quan hải
quan 55
Bảng 3.10. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với mức độ đáp ứng của cơ quan
hải quan 56
Bảng 3.11. Điều kiện vật chất do cơ quan Hải quan cung cấp 59
Bảng 3.12. Sự đồng cảm 61
Bảng 3.13. Mức độ hài lòng 62
iii
DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 1.1. Mô hình năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ 17
Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng 29
Hình 2.2 Quy trình nghiên cứu 36
Hình 3.1. Thống kê loại hình doanh nghiệp 44
Hình 3.2 Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết 63
1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế, nền kinh tế Việt Nam đang dần đi

vụ công.
- Mặt khác có cái nhìn khách quan, thực tế về hoạt động hải quan nhằm
xây dựng và củng cố mối quan hệ hợp tác giữa Hải quan và Doanh nghiệp.
Câu hỏi nghiên cứu:
(1) Câu hỏi 1: Doanh nghiệp có thỏa mãn với chất lƣợng dịch vụ công
mà Cục Hải quan tỉnh Quảng Nam đang cung cấp không?
(2) Câu hỏi 2: Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn của Doanh
nghiệp tại Cục Hải quan Quảng Nam là gì? Trong các yếu tố đó, yếu tố nào
quan trọng nhất?
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu:
2.1 Mục đích nghiên cứu:
Đánh giá mức độ thỏa mãn của DN về chất lƣợng dịch vụ công do Cục
Hải quan tỉnh Quảng Nam cung cấp
2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu:
Tổng hợp lý thuyết về dịch vụ công, chất lƣợng dịch vụ công và đo
lƣờng dịch vụ công
Khảo sát, thu nhận đƣợc những thông tin cần thiết và có tính hệ thống
từ cộng đồng doanh nghiệp từ đó giúp cho cơ quan hải quan có đƣợc nhận
định, đánh giá thực trạng hoạt động của các dịch vụ công mà ngành hải quan
đang triển khai
3
Xác định đƣợc các yếu tố thuộc về chất lƣợng dịch vụ công ảnh
hƣởng đến sự thỏa mãn của DN
Xây dựng các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của DN đối với chất
lƣợng dịch vụ công tại Cục Hải quan tỉnh Quảng Nam
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu:
Khách hàng của các Cục hải quan địa phƣơng bao gồm khách hàng nội
bộ (các Bộ, ban, ngành từ trung ƣơng đến địa phƣơng, cơ quan Hải quan cấp
trên)

quan tỉnh Quảng Nam đánh giá thực tế chất lƣợng dịch vụ công, các nhân tố
ảnh hƣởng đến sự hài lòng, mức độ hài lòng của DN đối với dịch vụ công mà
đơn vị đang cung cấp; đánh giá những mặt mạnh, yếu trong quá trình cung
cấp dịch vụ trong lĩnh vực Hải quan nhằm áp dụng các biện pháp nâng cao sự
hài lòng của DN.
5. Kết cấu của luận văn
Phần giới thiệu
Chƣơng 1: Lý thuyết về dịch vụ công và đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ công
Chƣơng 2: Phƣơng pháp và thiết kế nghiên cứu
Chƣơng 3: Thực trạng cung cấp dịch vụ công tại Cục Hải quan tỉnh Quảng Nam

5
Chƣơng 4: Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của Doanh nghiệp đối với
dịch vụ công tại Cục Hải quan tỉnh Quảng Nam hiện nay.
PHẦN KẾT LUẬN

tiếp nhu cầu nhất định của xã hội. 7
1.1.2 Đặc điểm
Dịch vụ có những đặc điểm khác biệt so với những sản phẩm khác nhƣ
vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời, dễ hỏng, không thể hoàn trả,
nhu cầu bất định, quan hệ qua con ngƣời, tính cá nhân, tâm lý nhƣ sau: (theo
Ghobadian, Speller & Jones, 1993; Groth& Dye, 1994; Zeithaml et al.,
1990, dẫn theo Thongsamak, 2001):
1. Vô hình: đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Với đặc điểm này cho
thấy dịch vụ là vô hình, không tồn tại dƣới dạng vật thể. Tuy vậy sản phẩm
dịch vụ vẫn mang nặng tính vật chất. Tính không hiện hữu của dịch vụ gây
nhiều khó khăn cho quản lý hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ, khó khăn
hơn cho marketing dịch vụ và khó khăn hơn cho việc nhận biết dịch vụ.
2. Không đồng nhất: sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa đƣợc.
Trƣớc hết do hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp không thể tạo ra
đƣợc các dịch vụ nhƣ nhau trong những thời gian làm việc khác nhau. Hơn
nữa khách hàng tiêu dùng là ngƣời quyết định chất lƣợng dịch vụ dựa vào
những cảm nhận của họ trong những thời gian khác nhau, sự cảm nhận cũng
khác nhau, những khách hàng khác nhau có sự cảm nhận khác nhau. Sản
phẩm dịch vụ có giá trị khi thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng. Do
vậy trong cung cấp dịch vụ thƣờng thực hiện cá nhân hóa, thoát ly khỏi quy
chế, điều đó càng làm tăng thêm mức độ khác biệt. Dịch vụ vô hình ở đầu ra
nên không thể đo lƣờng và quy chuẩn đƣợc.
3. Không thể tách rời: sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp
dịch vụ. Các sản phẩm dịch vụ có thể là không đồng nhất mang tính hệ thống,
đều từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành. Quá trình sản xuất gắn
liền với tiêu dùng dịch vụ. Ngƣời tiêu dùng cũng tham gia hoạt động sản
xuất cung cấp dịch vụ cho mình. Nhƣ vậy việc sản xuất dịch vụ phải thận

Nói một cách giản đơn, thì những hàng hóa nào thỏa mãn cả ba đặc tính
trên đƣợc gọi là hàng hóa công cộng thuần túy, và những hàng hóa nào không
thỏa mãn cả ba đặc tính trên đƣợc gọi là hàng hóa công cộng không thuần túy.
Theo World Bank (1997), dịch vụ công chủ yếu là hàng hóa và dịch vụ
công không thuần khiết mà ngƣời tham gia cung cấp có thể là nhà nƣớc và
các tổ chức khác nhƣ tƣ nhân, các tổ chức xã hội hay cộng đồng. Sự cung cấp
các dịch vụ này rất linh hoạt, tùy thuộc vào nhu cầu ngƣời tiêu dùng, không
mang tính độc quyền và có thể miễn phí hoặc trả phí. Tác giả Đỗ Đình Nam
(2001) cho rằng, dịch vụ hành chính công là loại dịch vụ gắn liền với chức
năng quản lý nhà nƣớc, nhằm đáp ứng yêu cầu của ngƣời dân. Ngƣời dân
đƣợc hƣởng những dịch vụ này không theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên
thị trƣờng, mà thông qua việc đóng lệ phí hoặc phí cho các cơ quan hành
chính nhà nƣớc.
Từ giác độ chủ thể quản lý nhà nƣớc, các nhà nghiên cứu hành chính cho
rằng dịch vụ công là những hoạt động của cơ quan nhà nƣớc trong việc thực
thi chức năng quản lý hành chính nhà nƣớc và đảm bảo cung ứng các hàng
hóa công cộng phục vụ nhu cầu chung, thiết yếu của xã hội. Cách hiểu này
nhấn mạnh vai trò và trách nhiệm của nhà nƣớc đối với những hoạt động cung
cấp hàng hóa công cộng cho rằng đặc trƣng chủ yếu của dịch vụ công là hoạt
động đáp ứng nhu cầu thiết yếu của xã hội và cộng đồng, còn việc tiến hành
hoạt động ấy có thể do nhà nƣớc hoặc tƣ nhân đảm nhiệm.
Khái niệm và phạm vi dịch vụ công sẽ biến đổi tùy thuộc vào bối cảnh
của mỗi quốc gia. Chẳng hạn, ở Canada, có tới 34 loại hoạt động đƣợc coi là
dịch vụ công, từ quốc phòng, an ninh, pháp chế, đến các chính sách kinh tế -
10
xã hội (tạo việc làm, quy hoạch, bảo vệ môi trƣờng, và các hoạt động y tế,
giáo dục, văn hóa, bảo hiểm xã hội,…). Trong đó, Pháp và Italia đều quan
niệm dịch vụ công là những hoạt động phục vụ nhu cầu thiết yếu của ngƣời
dân do các cơ quan nhà nƣớc đảm nhiệm hoặc do các tổ chức cá nhân thực
hiện theo những tiêu chuẩn, quy định của nhà nƣớc. Ở Pháp, khái niệm dịch

thì nhà nƣớc vẫn có vai trò điều tiết nhằm đảm bảo sự công bằng trong phân
phối các dịch vụ này và khắc phục các bất cập của thị trƣờng.
Từ những tính chất trên đây, dịch vụ công đƣợc hiểu theo nghĩa rộng và
nghĩa hẹp.
Theo nghĩa rộng: dịch vụ công là những hàng hoá, dịch vụ mà Chính phủ
can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng. Theo đó,
dịch vụ công là tất cả những hoạt động nhằm thực hiện các chức năng vốn có
của Chính phủ, bao gồm từ các hoạt động bah hành chính sách, pháp luật, toà
án… cho đến những hoạt động y tế, giáo dục, giao thông công công.
Theo nghĩa hẹp: dịch vụ công đƣợc hiểu là những hàng hoá, dịch vụ
phục vụ trực tiếp nhu cầu của các tổ chức và công dân mà Chính phủ can
thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng.
1.2.1.2. Đặc trưng cơ bản của dịch vụ công
Thứ nhất, đó là những hoạt động phục vụ cho lợi ích chung thiết yếu, các
quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân
Thứ hai, do Nhà nƣớc chịu trách nhiệm trƣớc xã hội (trực tiếp cung ứng
hoặc uỷ nhiệm việc cung ứng). Ngay cả khi Nhà nƣớc chuyển giao dịch vụ
này cho tƣ nhân cung ứng thì Nhà nƣớc vẫn có vai trò điều tiết đặc biệt nhằm
12
đảm bảo sự công bằng trong phân phối các dịch vụ này, khắc phục các điểm
khuyến khuyết của thị trƣờng.
Thứ ba, là các hoạt động có tính chất phục vụ trực tiếp, đáp ứng nhu cầu,
quyền lợi hay nghĩa vụ cụ thể và trực tiếp của các tổ chức và công dân.
Thứ tƣ, mục tiêu nhằm bảo đảm tính công bằng và tính hiệu quả trong
cung ứng dịch vụ.
1.2.1.3. Các loại dịch vụ công
Dịch vụ công có thể phân loại theo nhiều tiêu chí khác nhau, xét theo
tiêu chí chủ thể cung ứng, dịch vụ công đƣợc chia thành 3 loại, nhƣ sau:
- Dịch vụ công do cơ quan nhà nƣớc trực tiếp cung cấp: Đó là những
dịch vụ công cộng cơ bản do các cơ quan của nhà nƣớc cung cấp. Thí dụ: an

bản, thiết yếu cho ngƣời dân và cộng đồng nhƣ: Vệ sinh môi trƣờng, xử lý rác
thải, cấp nƣớc sạch, vận tải công cộng đô thị, phòng chống thiên tai… chủ
yếu do các doanh nghiệp nhà nƣớc thực hiện. Có một số hoạt động ở địa bàn
cơ sở do khu vực tƣ nhân đứng ra đảm nhiệm nhƣ vệ sinh môi trƣờng, thu
gom vận chuyển rác thải ở một số đô thị nhỏ, cung ứng nƣớc sạch ở một số
vùng nông thôn…
Theo cách phân loại nhƣ trên, dịch vụ công của ngành Hải quan chính là
dịch vụ hành chính công
1.2.1.4. Các đặc điểm của dịch vụ công
Theo Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa (2010), các lại hình dịch vụ công
có những đặc điểm chung cơ bản sau đây:
14
- Dịch vụ công có tính xã hội, với mục tiêu chính phục vụ lợi ích cộng
đồng đáp ứng nhu cầu của tất cả công dân, không phân biệt giai cấp, địa vị xã
hội và bảo đảm công bằng và ổn định xã hội, mang tính quần chúng rộng rãi.
Mọi ngƣời đều có quyền ngang nhau trong việc tiếp cận các dịch vụ công với
tƣ cách là đối tƣợng phục vụ của nhà nƣớc. Từ đó, có thể thấy tính kinh tế, lợi
nhuận không phải là điều kiện tiên quyết chi phối hoạt động dịch vụ công.
- Dịch vụ công cung ứng loại “hàng hóa” không phải bình thƣờng mà là
hàng hóa đặc biệt do nhà nƣớc cung ứng hoặc ủy nhiệm do tổ chức cá nhân
thực hiện, đáp ứng nhu cầu toàn xã hội bất kể sản phầm đƣợc tạo ra có hình
thái hiện vật hay phi hiện vật.
- Việc trao đổi dịch vụ công không thông qua quan hệ thị trƣờng đầy đủ.
Thông thƣờng, ngƣời sử dụng dịch vụ công không trực tiếp trả tiền, hay đúng
hơn là đã trả tiền dƣới hình thức đóng thuế vào ngân sách nhà nƣớc, Cũng có
những dịch vụ công mà ngƣời sử dụng vẫn phải trả một phần hoặc toàn bộ
kinh phí; song nhà nƣớc vẫn có trách nhiệm đảm bảo cung ứng các dịch vụ
này không nhằm mục tiêu lợi nhuận.
- Từ góc độ kinh tế học, dịch vụ công là các hoạt động cung ứng cho xã
hội một loại hàng hóa công cộng. Loại hàng hóa này mang lại lợi ích không