B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP.HCM
j
LÝ QUANG HNG O LNG CHT LNG DCH V VÀ S
THA MÃN CA KHÁCH HÀNG I VI
DCH V ATM TI KHU VC TPHCM

Chuyên ngành: Qun tr kinh doanh
Mã s: 60.34.05
LUN VN THC S KINH T

NGI HNG DN: PGS.TS TRN TH KIM DUNG THÀNH PH H CHÍ MINH – 2010 - 1 -


1. Gii thiu 67
2. ụ ngha và kt lun 67
3. Các gi ý cho các nhà cung cp trong lnh vc dch v ATM. 68
3.1 Thành phn Phng tin hu hình 69
3.2 Thành phn Mc đ đáp ng 70
3.3 Thành phn Bo mt thông tin 71
3.4 Thành phn Mc đ đng cm 72
4. Nhng hn ch ca đ tài và hng nghiên cu tip theo. 73
TÀI LIU THAM KHO 75
PH LC 1: GII THIU V DCH V ATM TI VIT NAM 77
PH LC 2: DÀN BÀI THO LUN 82
PH LC 3: IU CHNH THANG O CHT LNG DCH V ATM 85
PH LC 4: BNG CỂU HI PHNG VN 90
PH LC 5: MÔ T MU KHO SÁT 94
PH LC 6: KT QU KIM NH H S TIN CY CRONBACHẲS
ALPHA 97
PH LC 7: PHỂN TệCH NHỂN T KHÁM PHÁ (EFA) 102
PH LC 8: PHỂN TệCH NHỂN T KHÁM PHÁ (2) 109
- 3 -

PH LC 9: KIM TRA  TIN CY CA THANG O BNG PHỂN
TệCH NHỂN T KHNG NH (CFA) 114
PH LC 10: PHỂN TệCH HI QUY 116


DANH MC CÁC Kụ HIU, CH VIT TT

1. ACB : Ngân hàng Á Châu ậ Asia Commercial Bank
2. Agribank : Ngân hàng Nông nghip và Phát trin nông thôn Vit
Nam ậ Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development
3. ANOVA : Phân tích phng sai - Analysis Variance
4. ANZ : Ngân hàng Australia and New Zealand Banking Group Limited
5. ATM : Máy rút tin t đng - Automated/Automatic Teller Machine
6. BMTT : Mc đ bo mt thông tin
7. BIDV : Ngân hàng u t và Phát trin Vit Nam - Bank for
Investment and Development of Vietnam
8. CFA : Phân tích nhân t khng đnh - Confirmatory Factor Analysis
9. CLDV : Cht lng dch v
10. DongA Bank : Ngân hàng ông Á
11. EFA : Phân tích nhân t khám phá - Exploratory Factor Analysis
12. E-S-QUAL : Cht lng dch v đin t - Assessing Electronic
Service
Quality
13. HSBC : Ngân hàng Hong Kong Thng Hi - The Hong Kong and
Shanghai Banking Corporation Limited
14. KMO : H s Kaiser - Mayer ậ Olkin
15. MB : Ngân hàng Quân đi ậ Military Bank
16. MDDC : Mc đ đng cm
17. MDDU : Mc đ đáp ng
18. MDTC : Mc đ tin cy
19. NLPV : Nng lc phc v
20. PIN : Mt khu cá nhân ậ Personal Identification Number
- 5 -

21. POS : Máy chp nhn thanh toán th - Point of Sale

- 6 -

DANH MC BNG BIU

Trang
Bng 1.1 : Thang đo SERVQUAL 5 thành phn đc rút gn t
thang đo gc 10 thành phn ầầầầầầầầầầầầ
24
Bng 1.2 : Thang đo cht lng dch v ATM (CLDV-ATM) ầầầ
29
Bng 2.1 : S lng khách hàng s dng th ca các ngân hàng trong
mu ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ
50
Bng 3.1 : Kt qu kim đnh h s tin cy CronbachẲs alpha cho các
thành phn trong thang đo ầầầầầầầầầầầầ
52
Bng 3.2 : Kt qu phân tích nhân t EFA ầầầầầầầầầầ
53
Bng 3.3 : Kt qu phân tích nhân t (EFA) theo s nhân t đnh
trc ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ


hàng đi vi dch v ầầầầầầầầầầầầầầầ

35
Hình 2.1 : Quy trình thc hin nghiên cu ầầầầầầầầầầ
40
Hình 2.2 : T l gii tính nam, n có trong mu kho sát ầầầầ
47
Hình 2.3 : Mô t phân b tui khách hàng ầầầầầầầầầầ
47
Hình 2.4 : T l loi th khách hàng s dng ầầầầầầầầầ
48
Hình 2.5 : T l thu nhp bình quân tháng ca khách hàng ầầầ.
49
Hình 2.6 : Tn sut thc hin giao dch ca khách hàng ầầầầầ
49

cp dch v ATM nhn din và hiu rõ các thành phn ca cht lng dch
v, s tác đng ca cht lng dch v ti s tha mãn ca khách hàng,
thc trng ca cht lng dch v và s tha mãn ca khách hàng hin nay.
Thông tin có đc t nghiên cu giúp các nhà qun tr trong lnh vc dch
- 9 -

v ATM đ ra gii pháp, xây dng chin lc phù hp vi s mong đi ca
khách hàng, nhm đáp ng ngày càng cao s tha mãn ca khách hàng,
đng thi cng giúp các ngân hàng đt đc mc tiêu trong kinh doanh,
giúp cho Nhà nc kim soát lng tin mt lu thông trên th trng và
thc hin có hiu qu các chính sách kinh t v mô.


ATM mang đn cho ngi tiêu dùng s thun tin nh mt ngân hàng  khp
mi ni và tim nng phát trin h thng ATM ngày càng ph bin, rng ln
vì chi phí hot đng ca trm máy ATM có chi phí thp hn so vi m mt
chi nhánh ngân hàng. Ngoài ra, s phát trin ca h thng dch v ATM còn
mang mt ý ngha ln lao khác là giúp Nhà nc có th kim soát hiu qu
lng tin mt lu thông trong nc và thc hin có hiu qu các chính sách
kinh t v mô.
Nhng tính nng hin đi ca dch v ATM đã mang li cho con ngi
s tin li, an toàn trong vic qun lý và s dng tin mt, nên trong khong
mt thi gian ngn t khi máy ATM đc phát minh bi John Shepherd-
- 11 -

Barron vào 1967 đn nay s phát trin ca h thng ATM gn nh ph khp
toàn cu.
Trên th trng v dch v th ATM hin nay đang din ra s cnh
tranh gay gt gia các ngân hàng thng mi đ tranh giành th phn th bng
nhiu hình thc khuyn mi nh phát hành th min phí, min phí thng
niên, liên kt vi doanh nghip đ phát hành th cho nhân viên, dùng th
ATM thay th th sinh viên, Tuy nhiên, vic nâng cao cht lng dch v
th ATM hin nay cha đc các ngân hàng quan tâm đúng mc; hin tác gi
vn cha tìm thy mt nghiên cu nào xác đnh, đo lng các yu t v cht
lng dch v ATM và mc đ nh hng ca tng yu t đn s tha mãn
ca khách hàng trong điu kin thc t ti Vit Nam; v tiêu chun k thut,
hin Nhà nc vn cha ban hành mt b tiêu chun k thut nào cho h
thng ATM mà ch yu do các t chc phát hành th t trang b nên có s
không đng b gia các h thng ATM ca các t chc phát hành th khác
nhau.
Trong bi cnh hi nhp kinh t toàn cu nh hin nay, vic phát trin
dch v ATM là xu th phát trin tt yu mà các ngân hàng phi la chn
trong quá trình hi nhp và phát trin. Nghiên cu đo lng cht lng dch

đi vi dch v đc thc hin trên phm vi khu vc thành ph H Chí Minh;
đi tng nghiên cu kho sát là khách hàng có s dng dch v ATM có đ
tui trên 18 và thi gian s dng dch v trên 6 tháng. Do có nhng khó khn
v thi gian, kinh phí nên cha th thc hin kho sát nhiu nhóm đi tng
khách hàng; vì vy, tác gi chn mu theo phng pháp ly mu thun tin,
ch tp trung kho sát các đi tng là hc viên cao hc ca Trng i hc
- 13 -

Kinh t thành ph H Chí Minh, mt s cán b công nhân viên đang công tác
ti các t chc, doanh nghip trên đa bàn thành ph H Chí Minh.
Nghiên cu này đc thc hin thông qua hai bc chính:
Bc mt, nghiên cu s b s dng phng pháp đnh tính vi k
thut tho lun nhóm v đo lng các khái nim nghiên cu. Da trên c s
lý thuyt v cht lng dch v ATM và có s đóng góp, góp ý ca mt s
ngi có kinh nghim trong vic s dng dch v ATM đ xây dng thang đo
nháp. Sau đó tác gi tin hành kho sát vi s mu là 100 đ x lý s liu, đúc
kt ra thang đó chính thc.
Bc hai, nghiên cu chính thc s dng phng pháp đnh lng.
Da trên bng câu hi chính thc có đc sau khi nghiên cu s b đ tin
hành kho sát các khách hàng có s dng th ATM theo phm vi khu vc
nghiên cu đ ra.
Bng câu hi phng vn đc xây dng dùng đ thu thp d liu
nghiên cu bao gm 45 câu hi phng vn, trong đó có 5 câu hi đ thu thp
thông tin t khách hàng và 40 câu hi dùng đ đo lng các khái nim nghiên
cu. Thang đo Likert 5 bc đc chn đ đánh giá ý kin ca khách hàng qua
tng phát biu vi nm mc đ t hoàn toàn phn đi, phn đi, trung hòa,
đng ý và hoàn toàn đng ý.
Thang đo cht lng dch v đc đánh giá s b bng phng pháp
đánh giá h s tin cy CronbachẲs Alpha, thc hin phân tích nhân t khám
phá (EFA) bng phn mm SPSS 17.0 (có kim đnh thang đo bng phân tích

ca khách hàng.
Chng 2: Phng pháp nghiên cu
Chng 3: Kt qu nghiên cu

- 15 -

CHNG 1: C S Lụ THUYT V CHT LNG DCH V
ATM VÀ S THA MẩN CA KHÁCH HÀNG

1.1 Gii thiu
Chng này trình bày đôi nét v dch v ATM và các đc tính ca dch
v ATM. Trc khi trình bày v cht lng dch v ATM, tác gi tóm tt mt
s nghiên cu v đo lng cht lng dch v, thang đo cht lng dch v
SERVQUAL ca Parasuraman (1985, 1988, 1991) đc nhiu nhà nghiên
cu đ ngh áp dng cho vic đo lng cht lng dch v và nghiên cu
trình bày thang đo E-S-QUAL ca Parasuraman (2005) v đo lng cht
lng dch v đin t; qua hai mô hình nghiên cu trên ca Parasuraman, tác
gi xây dng thang đo cht lng dch v trong lnh vc dch v ATM; đng
thi, tác gi gii thiu thang đo v s tha mãn ca khách hàng, mô hình và
các gi thuyt v mi quan h gia s tha mãn ca khách hàng vi các thành
phn ca thang đo cht lng dch v ATM.
1.2 Tng quan v cht lng dch v ATM
Dch v ATM là mt trong nhng loi hình dch v t đng đc
thc hin thông qua mng thông tin đin t, dch v cho phép khách hàng
thc hin các loi giao dch vi ngân hàng, chng hn nh rút tin, gi tin
trong 24 gi mi ngày (Davies và cng s, 1996). Theo Ruyter (2001),
dch v t đng là dch v đc thc hin thông qua s tng tác vi
khách hàng, mà dch v khách hàng đc xây dng da trên nn tng
internet và có s kt hp gia k thut công ngh và quá trình h tr khách
hàng ca t chc cung cp dch v.

V nghiên cu cht lng dch v, trong các nghiên cu trc, nhiu
nhà nghiên cu cha đa ra đc các đnh ngha và mô hình cht lng dch
v rõ ràng do có nhng khó khn trong vic phân đnh và đo lng các khái
nim. Theo Crossby (1979) khi đo lng cht lng dch v, thang đo thng
hay s dng nhng tính t mang tính cht tru tng, không rõ ràng nh: tt,
xu, sang trng, ni bt,ầ đ đánh giá v dch v. Theo Takeuchi và Quelch
- 17 -

(1983) cht lng ca dch v thng khó đáp ng so vi yêu cu ca khách
hàng; nhiu nhà nghiên cu thng b qua vic đnh ngha và ch s dng
mt tiêu chí đ đo lng các khái nim (Jacoby, Olson, & Haddock 1973;
McConnell 1968; Shapiro 1972).
(2)

Nhng n lc trong vic đnh ngha và đo lng v cht lng cho
nhiu loi dch v khác nhau cng đã đc thc hin bi nhiu nghiên cu:
theo trit lý ca Nht Bn, quan nim v cht lng là “Không li _ Làm
đúng ngay t ln đu tiên”; Crossby (1979) đnh ngha cht lng nh là “làm
theo yêu cu”; Garvin (1983) đo lng cht lng bng vic đm li xy ra
bên trong quá trình (quan sát nhng sn phm trc khi xut xng) và
nhng li bên ngoài quá trình (sau khi lp đt).
(3)

Nu dùng tiêu chun ca cht lng hàng hóa đ đánh giá cht lng
dch v thì tiêu chun này không đ đ hiu và đánh giá cho dch v do có s
khác bit gia sn phm hàng hoá và sn phm dch v.
Hot đng to ra dch v là s tng tác gia khách hàng và nhân viên
cung ng dch v thông qua các hot đng chuyn giao (Lehtinen, 1982),
hot đng này quyt đnh cht lng dch v và mc đ tha mãn ca khách
hàng bng vic to ra li ích cho khách hàng. Nên cht lng dch v

đ mong đi, s hiu bit v dch v ca ngi tiêu dùng.
ã có nhiu mô hình và nghiên cu v đo lng s tha mãn ca khách
hàng, nhng mô hình 5 khong cách cht lng dch v và b thang đo
SERVQUAL do Parasuraman và cng s (1985, 1988, 1991) đa ra đc
nhiu nhà nghiên cu chp nhn và cho rng đáng tin cy (Babakus và Boller,
1991; Brensinger và Lambert, 1990; Carman 1990; Finn và Lamb, 1991)
(4)
.
Tuy nhiên, trong đo lng cht lng dch v  nhiu lnh vc khác nhau thì
thang đo SERVQUAL cn đc điu chnh thích hp cho tng lnh vc dch
v c th nh : thang đo WEBQUAL vi 5 thành phn ca Barnes và Vidgen

4
Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, Leonard L. Berry (1991), “ Refinemen and
Reassessment of the SERVQUAL scale”, Journal of Retailing, Vol. 47, No. 4, pp. 420-
448.
- 19 -

(2002), thang đo SITEQUAL vi 4 thành phn ca Yoo và Donthu (2001),
thang đo eTailQ vi 4 thành phn ca Wolfinbarger và Gilly (2003),
(5)

Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, Arvind Malhotra (2005), “E-S-Qual a multiple-item
scale for assessing electtronic service quality”, Journal of Service Research, Vol. 7, No. 3,
pp. 213-233.

Dch v k vng
Dch v cm nhn
Dch v chuyn giao
Chuyn đi cm nhn
ca công ty thành tiêu
chí cht lng
Nhn thc ca công ty
v k vng ca khách
hàng
Khong cách 1
Thông tin bên
ngoài đn
khách hàng
KHÁCH HÀNG
NHÀ TIP TH
Khong cách 2
Khong cách 3
Khong cách 4
Khong cách 5
Thông tin truyn
ming
Nhu cu cá nhân
Kinh nghim
Trong quá kh
- 20 -



ẦểỊnỂ cácể tể t : s khác bit gia dch v thc t đc phân phi
và nhng thông tin mà khách hành nhn đc qua hot đng truyn thông v
dch v. Các hình thc truyn thông và qung cáo s tác đng rt ln đn s
mong đi ca khách hàng, s không nht quán gia phân phi dch v và
nhng li ha hn, phóng đi tác đng trc tip đn s cm nhn ca khách
hàng v cht lng dch v.
ẦểỊnỂ cácể tể nm: khác bit gia dch v mong đi và dch v
thc t nhn đc. Vn đ nhà cung cp dch v phi đm bo cht lng
dch v phi đt và vt s mong đi ca khách hàng.
Thu hp 5 khong cách cht lng dch v nêu trên là yêu cu đt ra
đi vi các nhà qun tr tr trong vic nâng cao cht lng dch v và s tha
mãn ca khách hàng. Parasuraman và các (1985) cho rng cht lng là hàm
s ca khong cách th 5 và ph thc vào các khong cách trc đó đc
biu din di dng hàm s nh sau:
CLDV = F{KC_5 = f(KC_1, KC_2,KC_3,KC_4)}
Mô hình này giúp cho chúng ta mt cái nhìn tng th v cht lng
dch v và đo lng cht lng dch v đc cm nhn bi khách hàng.
Parasuraman và cng s đa ra mô hình và thang đo cht lng dch v gm
10 thành phn, phc v cho nghiên cu nhiu loi hình cht lng dch v
khác nhau :
1. Tin cy (reliability)
2. áp ng (responsiveness)
3. Nng lc phc v (competence)
4. Tip cn (access)
5. Lch s (courtesy)
6. Thông tin ( communication)
- 22 -

7. Tín nhim (credibility)

4. Tip cn (access)
5. Lch s (courtesy)
6. Thông tin ( communication)
7. Tín nhim (credibitity)
8. An toàn (security)
9. Hiu bit khách hàng
(understanding the
customer)
10. Phng tin hu hình
(tangibles)

S k vng
v dch v
S cm nhn
v dch v
Cht lng
dch v cm
nhn
Truyn thông
đn khách hàng
Thông tin t
các ngun
khác nhau
Nhu cu cá
nhân
Kinh nghim
trong quá kh
Khong
cách
CLDV 7
Parasuraman, Zaithaml and Berry (1988), “A multiple-item scale for Measuring
consummer perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing, Vol.44, No.1, Spring,
pp. 12-39.
- 24 -

Thang đo 10 thành
phn cht lng dch v

THANG O CHT LNG DCH V
Tin cy
áp
ng
Nng
lc
ng
cm
Phng tin
hu hình
Tin cy áp ng

Thang đo SERVQUAL có 22 bin quan sát nh sau (trích dn li t
Nguyn ình Th, 2007):
S tin cy (reliability)
1) Khi công ty xyz ha làm điu gì đó vào thi gian nào đó thì h s làm.
2) Khi bn gp tr ngi, công ty xyz chng t mi quan tân thc s mun
gii quyt tr ngi đó.
3) Công ty xyz thc hin dch v đúng ngay t ln đu.
4) Công ty xyz cung cp dch v đúng nh thi gian h đã ha.
5) Công ty xyz lu ý đ không xy ra mt sai sót nào.
S đáp ng (responsiness)