BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP.HỒ CHÍ MINH
KHẢO SÁT SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY MUA NHÀ TRẢ GÓP
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
Á CHÂU – CHI NHÁNH TÂN BÌNH
NGUYỄN THỊ THÙY TRANG
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỂ NHẬN VĂN BẰNG CỬ NHÂN
NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH
Thành phố Hồ Chí Minh
Tháng 7/2008
Hội đồng chấm báo cáo khóa luận tốt nghiệp đại học khoa Kinh Tế, trường Đại
Học Nông Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh xác nhận khoa luận “ Khảo sát sự thỏa mãn
khách hàng đối với dịch vụ cho vay mua nhà trả góp tại Ngân hàng Thương mại cổ phần
Á Châu”, do Nguyễn Thị Thùy Trang, sinh viên khoá 30, Ngành Quản Trị Kinh Doanh,
đã bảo vệ thành công trước hội đồng vào ngày ………………………………
.
Th.s Nguyễn Minh Quang
Người hướng dẫn
Ngày tháng Năm
Chủ tịch hội đồng chấm báo cáo Thư ký hội đồng chấm báo cáo
Ngày tháng năm Ngày tháng năm
LỜI CẢM TẠ
Trong suốt quá trình học tập tại khoa Kinh tế trường Đại học Nông Lâm
TP.HCM, được sự tận tình giảng dạy của quý thầy cô, em đã tích lũy được nhiều kiến
thức và kỹ năng cần thiết để hòa nhập vào môi trường làm việc.
Em xin chân thành cảm ơn toàn thể quý thầy cô đã dạy dỗ, đào tạo em trong
những năm qua.
Em cũng xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần
Á Châu cùng toàn thể các anh/chị đang công tác tại Phòng Khách hàng cá nhân – Chi
1.2. Mục tiêu nghiên cứu ..................................................................................................3
1.2. 1 Mục tiêu chung................................................................................................3
1.2.2. Mục tiêu cụ thể................................................................................................3
....................................................................................................................................
1.3. Phạm vi nghiên cứu....................................................................................................3
1.3.1. Thời gian nghiên cứu......................................................................................3
1.3.2. Địa điểm nghiên cứu.......................................................................................3
1.4. Cấu trúc luận văn........................................................................................................3
CHƯƠNG 2. TỔNG QUAN...................................................................................................4
2.1. Tình hình chung của ngành Ngân hàng trong những năm gần đây:...........................4
2.2. Giới thiệu chung về Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu.................................6
2.2.1. Quá trình hình thành và phát triển...................................................................6
2.2.2. Tầm nhìn và chiến lược.................................................................................10
2.2.3. Mạng lưới hoạt động:....................................................................................12
2.2.4 Sơ đồ tổ chức phòng Tín dụng cá nhân – CN TÂn Bình................................13
CHƯƠNG 3. NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU........................................14
3.1. Cơ sở lý luận.............................................................................................................14
3.1.1. Bản chất và chức năng của tín dụng:...............................................................14
3.1.2. Vai trò và các hình thức của tín dụng:.............................................................14
3.1.3. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ.......................................................................16
3.1.4. Chất lượng dịch vụ..........................................................................................17
3.1.5. Khách hàng......................................................................................................18
3.1.6..Mong muốn của khách hàng............................................................................19
3.1.7. Khái quát dịch vụ cho vay mua nhà trả góp tại ACB .....................................20
3.1.8. Tiêu chuẩn về thái độ ACB ............................................................................26
3.1.9. Tiêu chuẩn về chất lượng phục vụ của ACB ..................................................27
3.2. Phương pháp nghiên cứu..........................................................................................27
3.2.1. Thu thập dữ liệu ..............................................................................................27
3.2.2 Xử lý dữ liệu....................................................................................................30
CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN.........................................................................31
NV: Nhân viên
NH: Ngân hàng
PFC: (Personal Financial Consultant) Nhân viên tư vấn tín dụng
PFCM: (Personal Financial Consultant Manager) Tổ trưởng tư vấn tín dụng
SCB: (Standard Chartered Bank) Ngân hàng Standard Chartered
TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh
TCBS: ( The Complete Banking Solution) Chương trình hiện đại hóa công nghệ thông
tin Ngân hàng
TDCN: Tín dụng cá nhân
USD: Đô la Mỹ
VND: Đơn vị tiền Việt Nam (đồng)
WTO: (World Trade Organization) Tổ chức thương mại thế giới
i
DANH MỤC CÁC BẢNG
Trang
Bảng 4.1: Mong đợi của khách hàng đối với Dịch vụ cho
vay mua nhà trả góp 32
Bảng 4.2: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
cho vay mua nhà trả góp 35
Bảng 4.3: Kết quả khảo sát về thái độ phục vụ của nhân viên
ACB – CN Tân Bình 37
Bảng 4.4: Kết quả điều tra về chất lượng phục vụ của nhân viên
ACB – CN Tân Bình 38
Bảng 4.5: Thống kê thời gian nhân viên Ngân hàng báo trước
cho khách hàng khi sai hẹn 39
Bảng 4.6: Kết quả khảo sát về Thời gian giải quyết hồ sơ 40
Bảng 4.7: Đánh giá của khách hàng về thời gian giải quyết hồ sơ 41
ii
DANH MỤC CÁC HÌNH
Trang
khấu, cung cấp các phương tiện thanh toán và cung ứng dịch vụ ngân hàng cho các đối
tượng nói trên (Nguyễn Minh Kiều, 2002). Hoạt động của ngân hàng là hoạt động kinh
doanh tiền tệ, thu hút, huy động tiền gửi có lãi suất và sử dụng vốn tiền này cấp tín dụng
và cung ứng dịch vụ thanh toán (Nguyễn Minh Kiều, 2002). Trong đó hoạt động tín
dụng là hoạt động chủ yếu đem lại thu nhập cho các Ngân hàng. Tín dụng là hình thức
chuyển nhượng quyền sử dụng vốn từ Ngân hàng sang khách hàng trong một thời hạn
nhất định với chi phí nhất định. Ngân hàng giúp tiền nhàn rỗi trong nền kinh tế sinh lợi,
cung ứng tiền cho khách hàng vay, đáp ứng nhu cầu tiêu dùng, học tập, kinh doanh, xây
dựng, mở rộng sản xuất,..…
Theo các chuyên gia hoạt động trong ngành ngân hàng cho biết: hiện nay (tính
đến tháng 6/2006) hệ thống ngân hàng Việt Nam đã có 5 ngân hàng thương mại nhà
nước, 1 ngân hàng chính sách, 1 ngân hàng phát triển (mới thành lập ngày 19/5/2006),
37 ngân hàng thương mại cổ phần... Những ngân hàng thương mại trong nước hiện đang
nắm giữ khoảng gần 90% thị phần (cả tiền gửi và cho vay), trong đó riêng các ngân
1
hàng thương mại nhà nước chiếm 70%. Phần các ngân hàng nước ngoài (hiện có 4 ngân
hàng liên doanh, 28 chi nhánh ngân hàng nước ngoài, 43 văn phòng đại diện) chỉ chiếm
khoảng dưới 10% thị phần, Th.S Trần Thanh Huyền, Viện Khoa học tài chính (Bộ Tài
chính) nói, và dẫn chứng bằng những số liệu khá cụ thể. Bên cạnh đó Việt Nam đã cam
kết với các nước thành viên, từ nay đến năm 2010, các ngân hàng nước ngoài sẽ được
phép thực hiện hầu hết các dịch vụ ngân hàng như một ngân hàng trong nước (trừ dịch
vụ tư vấn và cung cấp thông tin ngân hàng). Cụ thể, kể từ ngày 1/4/2007, các ngân hàng
nước ngoài được phép thiết lập sự hiện diện thương mại của mình tại Việt Nam dưới
các hình thức như: văn phòng đại diện, chi nhánh ngân hàng thương mại, các ngân hàng
thương mại liên doanh với nước ngoài có vốn nước ngoài dưới 50% vốn điều lệ, các
công ty cho thuê tài chính liên doanh, các công ty tài chính cho thuê 100% vốn nước
ngoài và ngân hàng 100% vốn nước ngoài... Cũng như các pháp nhân Việt Nam, các chi
nhánh, văn phòng đại diện, và ngân hàng nước ngoài này sẽ được hưởng quy chế đối xử
không phân biệt ngay sau khi Việt Nam gia nhập WTO. Điều này đã tạo nên một cuộc
chạy đua tranh giành thị phần gay gắt giữa các ngân hàng, ngân hàng luôn phải đổi mới,
1.3. Phạm vi nghiên cứu
1.3.1. Thời gian nghiên cứu
Từ tháng 2/2008 đến tháng 4/2008
1.3.2. Địa điểm nghiên cứu
Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu- Chi nhánh Tân Bình, 29 Lý Thường
Kiệt, Quận Tân Bình.
1.4. Cấu trúc luận văn
Bài khóa luận này được chia thành 5 chương. Chương 1 nêu lên lý do chọn đề tài
mục tiêu và phạm vi nghiên cứu. Chương 2 là tổng quan về ngành Ngân hàng và giới
thiệu về ngân hàng Á Châu, quy trình tín dụng của ngân hàng. Chương 3 nêu lên cơ sở
lý luận về chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn của khách hàng và phương pháp thực hiện
nghiên cứu. Chương 4 trình bày nội dung kết quả nghiên cứu và thảo luận. Chương 5 là
dựa vào kết quả nghiên cứu đưa ra kết luận và kiến nghị
3
CHƯƠNG 2
TỔNG QUAN
2.1. Tình hình chung của ngành Ngân hàng trong những năm gần đây:
Ngân hàng trong những năm gần đây phát triển nhanh chóng, ngày càng có nhiều
Ngân hàng ra đời nhằm đáp ứng cho nhu cầu người dân ngày càng cao trong mọi lĩnh
vực. Cụ thể, Ngân hàng đã đạt những bước phát triển như sau:
Tăng trưởng huy động và cho vay đột biến: năm 2007, tổng huy động vốn của
hệ thống tín dụng tăng đột biến, khoảng 50% so với năm 2006. Riêng tại Tp.HCM, kỷ
lục được xác lập ở mức tăng khoảng 55%; tại Hà Nội là 36,1%. Tổng dư nợ cho vay
toàn hệ thống cũng đột biến kể từ năm 2004, dự tính tăng tới 40%; riêng tại Tp.HCM
lên tới 51%, tại Hà Nội là khoảng 38,5%. Những con số trên cho thấy sự sôi động của
dòng tiền ra – vào các ngân hàng. Riêng về tốc độ cho vay lại dẫn đến những lo ngại về
tăng trưởng nóng, chất lượng tín dụng và là một tác động đẩy lạm phát tăng cao.
Tăng dự trữ bắt buộc: Năm 2007, ngoài Chỉ thị 03, một quyết định khác của
Ngân hàng Nhà nước cũng gây “sốc” đối với các ngân hàng thương mại là tỷ lệ dự trữ
bắt buộc tăng mạnh (từ 5% lên 10%, riêng Agribank là 8%). Động thái này được xét đến
chứng khoán…). Ngoài ra, 2007 cũng là năm ấn tượng về nỗ lực mở rộng mạng lưới, đa
dạng sản phẩm – dịch vụ của khối này.
Trong năm 2008 ngành Ngân hàng gặp nhiều khó khăn so với năm 2007. Khó
khăn đầu tiên đó là quyết định của Ngân hàng Nhà nước (NHNN) về việc tăng lãi suất
cơ bản, tái cấp vốn và chiết khấu. Cụ thể, từ tháng 2/2008, lãi suất cơ bản tăng từ
8,25%/năm lên 8,75%, lãi suất tái cấp vốn tăng từ 6,5% lên 7,5% và lãi suất chiết khấu
tăng từ 4,5% lên 6%. Tín hiệu này cho thấy NHNN sẽ hạn chế “rót” tiền vào nền kinh tế
thông qua các “cửa sổ” tái cấp vốn và chiết khấu, một cách gián tiếp hạn chế tốc độ tăng
trưởng tín dụng tại các ngân hàng. Năm ngoái tổng vốn huy động của các Ngân hàng
trên địa bàn TP.HCM tăng đến 70,6% và đạt 487.000 tỉ đồng và dư nợ cho vay tăng
5
“chóng mặt” đến 77% và đạt 406.400 tỉ đồng. Theo chỉ tiêu của NHNN chi nhánh
TPHCM, năm nay, huy động vốn chỉ tăng chừng 35-37% và cho vay ở mức 32-34%.
Cũng từ tháng 2/2008, tất cả các ngân hàng sẽ phải áp dụng tỷ lệ dự trữ bắt buộc
mới, với 11% áp dụng cho tiền gửi, bất kể nội tệ hay ngoại tệ, có kỳ hạn dưới 12 tháng
và 5% đối với tiền gửi dưới 24 tháng. Tỉ lệ dự trữ bắt buộc trước đây tương ứnsg là 10%
và 4%. Bên cạnh đó Ngân hàng phải tiếp tục cắt giảm các khoản cho vay chứng khoán
vì theo quy định mới, tỷ lệ cho vay chứng khoán chỉ được phép tương đương 20% vốn
điều lệ thay vì 3% trên tổng dư nợ như Chỉ thị 03 trước đây. Hệ số rủi ro cho vay chứng
khoán hiện nay đã tăng lên 250% thay vì 150% như trước đây. Bên cạnh đó, lãi suất cho
vay trần tính đến 01/07/2008 là 21%/ năm, điều kiện vay càng lúc càng khắt khe thậm
chí hiện nay cũng đã có nhiều Ngân hàng tạm ngưng cho vay.
2.2. Giới thiệu chung về Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu:
2.2.1. Quá trình hình thành và phát triển
Pháp lệnh về Ngân hàng nhà nước và Pháp lệnh về ngân hàng thương mại, hợp
tác xã tín dụng và công ty tài chính được ban hành vào tháng 5 năm 1990 đã tạo dựng
một khung pháp lý cho hoạt động ngân hàng thương mại tại Việt Nam. Trong bối cảnh
đó, Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB) đã được thành lập theo Giấy phép số
0032/NH-GP do Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp ngày 24/04/1993, GIấy phép số
553/GP-UB do Ủy ban Nhân dân TP. Hồ Chí Minh cấp ngày 13/05/1993. Ngày
quản lý rủi ro.
Năm 2003: ACB xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9001:2000 và được công nhận đạt tiêu chuẩn trong lĩnh vực huy động vốn, cho vay ngắn
hạn và trung dài hạn, thanh toán quốc tế và cung ứng nguồn lực tại Hội Sở.
Năm 2005: ACB và Ngân hàng Standard Charterd ký kết thỏa thuận hỗ trợ kỹ
thuật toàn diện; và SCB trở thành cổ đông chiến lược cùa ACB. ACB triển khai giai
đoạn hai của chương trình hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, bao gồm các cấu phần:
nâng cấp máy chủ, thay thế phần mềm xử lý giao dịch thẻ ngân hàng bằng một phần
mềm mới có khả năng tích hợp với nền công nghệ lõi hiện nay và lắp đặt hệ thống máy
ATM.
Năm 2006: ACB niêm yết tại trung tâm giao dịch chứng khoán Hà Nội.
7
Năm 2007: ACB mở rộng mạng lưới hoạt động, thành lập mới 31 chi nhánh và
phòng giao dịch, thành lập Công ty Cho thuê tài chính ACB, hợp tác với các đối tác như
Open Solutions (OSI) – Thiên Nam để nâng cấp hệ ngân hàng cốt lõi, hợp tác với
Microsoft về việc áp dụng công nghệ thông tin vào vận hành và quản lý, hợp tác với
ngân hàng Standard Chatered về việc phát hành trái phiếu. ACB phát hành 10 triệu cổ
phiếu mệnh giá 100 tỷ đồng, với số tiền thu được là hơn 1.800 tỷ đồng.
Trong 15 năm hoạt động, ACB luôn giữ vững sự tăng trưởng mạnh mẽ và ổn
định. Điều này được thể hiện bằng các chỉ số tài chính tín dụng của ACB qua các năm
như sau
Hình 2.1: Biểu đồ Tổng tài sản hợp nhất
Nguồn: Báo cáo thường niên Ngân hàng Á Châu 2008
8
HÌnh 2.2: Biểu đồ Vốn huy động hợp nhất
Nguồn: Báo cáo thường niên Ngân hàng Á Châu 2008
Hình 2.3: Biểu đồ Dư nợ cho vay hợp nhất
Nguồn: Báo cáo thường niên Ngân hàng Á Châu 2008
9
Hình 2.4: Biểu đồ Lợi nhuận trước thuế hợp nhất
khách hàng ngày càng tinh tế và phức tạp. Ngoài ra, khi điều kiện cho phép, ACB sẽ mở
văn phòng đại diện tại Hoa Kỳ.
+ Tăng trưởng thông qua hợp tác, liên minh với các đối tác chiến lược: hiện nay,
ACB đã xây dựng được mối quan hệ với các định chế tài chính khác, ví dụ như các tổ
chức thẻ quốc tế (Visa, Master Card), các công ty bảo hiểm (Prudential, AIA, Bảo Việt,
Bảo Long), chuyển tiền Western Union, các ngân hàng bạn (Banknet), các đại lý chấp
nhận thẻ, đại lý chi trả kiều hối, v.v… Để thực hiện mục tiêu tăng trưởng, ACB đang
quan hệ hợp tác với các định chế tài chính và doanh nghiệp khác để cùng nghiên cứu
phát triển các sản phẩm tài chính mới và ưu việt cho khách hàng mục tiêu, mở rộng hệ
thống kênh phân phối đa dạng. Đặc biệt, ACB đã có một đối tác chiến lược là Ngân
hàng Standard Chartered, một ngân hàng nổi tiếng về các sản phẩm của ngân hàng bán
lẻ. ACB đang nỗ lực tham khảo kinh nghiệm, kỹ năng chuyên môn cũng như công nghệ
của các đối tác để nâng cao năng lực cạnh tranh của mình cho quá trình hội nhập.
+ Tăng trưởng thông qua hợp nhất và sáp nhập: ACB ý thức là cần phải xây
dựng năng lực tiếp nhận đối với loại tăng trưởng không cơ học này và thực hiện chiến
lược hợp nhất và sáp nhập khi điều kiện cho phép.
* Chiến lược đa dạng hoá:
Đa dạng hóa là một chiến lược tăng trưởng khác mà ACB quan tâm thực hiện,
ACB đã có Công ty chứng khoán (ACBS), Công ty Quản lý nợ và khai thác tài sản
11
(ACBA), đang chuẩn bị thành lập Công ty Cho thuê tài chính và Công ty Quản lý quỹ.
Với vị thế cạnh tranh đã được thiết lập khá vững chắc trên thị trường, trong thời gian
sắp tới, ACB có thể xem xét thực hiện chiến lược đa dạng hóa tập trung để từng bước
trở thành nhà cung cấp dịch vụ tài chính toàn diện thông qua các hoạt động sau đây:
+ Cung cấp và tăng cường quan hệ hợp tác với các công ty bảo hiểm để phối hợp
cung cấp các giải pháp tài chính cho khách hàng.
+ Nghiên cứu thành lập công ty thẻ (phát triển từ trung tâm thẻ hiện nay), công ty
tài trợ mua xe
+ Nghiên cứu khả năng thực hiện hoạt động dịch vụ ngân hàng đầu tư.
Tuy ACB đã khẳng định được mình nhưng luôn nhận thức rằng thách thức vẫn còn phía
LSO ( loan support officer) nhân viên hỗ trợ tín dụng. Công việc chính là xử lý
các hồ sơ vay không cần thẩm định, thực hiện các công việc mang tính chất hành chánh
hỗ trợ cho công tác tín dụng và hoàn tất các thủ tục giải ngân tiền vay theo hạn mức đã
được phê duyệt
DIA ( Data input admin) bộ phận nhập liệu có nhiệm vụ nhập va lưu giữ thông
tin của khách hàng.
Trưởng đơn vị/
Trưởng phòng
DIA
Data input admin
CA-L
(CA Leader)
PFC/ LSOC/A
13
CHƯƠNG 3.
NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1. Cơ sở lý luận
3.1.1. Bản chất và chức năng của tín dụng:
Bản chất của tín dụng là sự di chuyển về vốn từ nơi thừa đến nơi thiếu. Quan hệ
giữa người và người trong vay mương thể hiện lòng tin, lòng tin được thiết lập bằng vật
chất (thế chấp, cầm cố, bảo lãnh). Tín dụng chỉ trao quyền sử dụng, chứ không trao
quyền sở hữu.
Tín dụng có hai chức năng:
+ Tập trung phân phối lại vốn tiền tệ trên cơ sở có hoàn trả (tham gia điều tiết
vốn, góp phần tăng trưởng kinh tế, quá trình này qua tổ chức trung gian, tín dụng trực
tiếp mua bán chịu, tăng nhịp độ vòng quay của vốn, kể cả nợ lưu thông, phát triển
nghiệp vụ thanh toán như tiền ngân hàng làm giảm chi phí,…). Người thừa vốn tạm thời
không muốn đứng im không sinh lời và không muốn đồng tiền mất giá nên chấp nhận
rủi ro cho vay để kiếm lời. Người thiếu vốn tạm thời biết đi vay phải trả lãi nhưng dù
sao vẫn hiệu quả hơn không đi vay.
vay này thường là nhằm tài trợ đầu tư vào các dự án đầu tư.
- Dựa vào mức độ tín nhiệm của khách hàng – Theo tiêu thức này, tín dụng có
thể phân chia thành các loại sau:
Cho vay không có bảo đảm: là loại cho vay không có tài sản thế chấp, cầm cố
hoặc bảo lãnh của người khác mà chỉ dựa vào uy tín của bản thân khách hàng vay vốn
để quyết định cho vay.
Cho vay có bảo đảm: là loại cho vay dựa trên cơ sở các bảo đảm cho tiền vay
như thế chấp, cầm cố, hoặc bảo lãnh của một bên thứ ba nào khác.
- Dựa vào phương thức cho vay – Theo tiêu thức này, tín dụng có thể phân chia
thành các loại như sau:
15
Copyright: Tài liệu đại học ©