BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM
NGUYỄN THANH BÌNH
Chuyên ngành: Kinh tế Tài chính – Ngân hàng.
Mã số: 60.31.12
LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS. TS SỬ ĐÌNH THÀNH
TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2010
LỜI CAM ĐOAN
Tôi: NGUYỄN THANH BÌNH
Xin cam đoan rằng:
- Đây là công trình do chính bản thân tôi nghiên cứu và trình
bày.
- Các số liệu thu thập và kết quả nghiên cứu được trình bày
trong đề tài này là trung thực.
- Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung của đề tài
nghiên cứu.
LỜI TRI ÂN
Tôi xin chân thành tri ân.
Quý thầy cô giảng dạy ở bộ môn cơ bản đã giúp tôi trang bị
đầy đủ và tốt hơn những kiến thức cơ bản trước khi đi vào những
môn chuyên ngành; quý Thầy cô khoa Tài chính Doanh nghiệp,
khoa Tài chính Nhà nước đã giúp chúng tôi tìm hiểu và mở rộng
hơn những kiến thức chuyên ngành.
Tổng cục thuế, Cục thuế thành phố Hồ Chí Minh và Chi
cục thuế quận Phú Nhuận đã tạo mọi điều kiện thuận lợi để tôi
tham gia học chương trình đào tạo sau đại học.
Thầy Phó giáo sư Tiến sĩ Sử Đình Thành trưởng khoa Tài
chính Nhà nước trường Đại học Kinh Tế Tp. HCM đã tận tâm
giảng dạy và hướng dẫn tôi hoàn thành cuốn luận văn tốt nghiệp
1.3.2 Thủ tục và Chính sách thuế 21
1.3.3 Nguồn nhân lực (đội ngũ công chức thuế) 22
1.3.4 Cơ sở vật chất tại cơ quan thuế 22
1.4 Mô hình lý thuyết 23
1.5 Giới thiệu công cụ đánh giá sự hài lòng trên thế giới 24
1.5 Tóm tắt chương 1 25
Chương 2: Thực trạng cải cách hành chính thuế 26
2.1 Tổng quan chương trình cải cách hành chính Việt Nam và cải cách hệ
thống thuế Việt Nam 26
2.2 Thực hiện việc CCHC của Cục thuế Tp.HCM 27
2.3 Giới thiệu về Chi cục thuế quận Phú Nhuận 31
2.3.1 Kết quả thu Ngân sách nhà nước 32
2.3.2 Kết quả cung cấp các dịch vụ hành chính thuế 32
2.3.2.1 Thực trạng trước khi thực hiện chủ trương CCHC của ngành thuế 32
2.3.2.2 Tổ chức thực hiện và kết quả đạt được từ CCHC tại Chi cục thuế . 33
2.3.2.3 Kết quả xây dựng và vận hành hệ thống quản lý chất lượng ISO
9001-2000 tại Chi cục thuế quận Phú Nhuận 36
2.4 Nhận xét 36
Chương 3: Phương pháp thu thập thông tin và phân tích dữ liệu 38
3.1 Thiết kế nghiên cứu 38
3.1.1 Quy trình nghiên cứu 38
3.1.2 Nghiên cứu định tính 39
3.1.3 Đánh giá sơ bộ 39
3.1.4 Thang đo chính thức 40
3.2 Nghiên cứu chính thức (định lượng) 41
3.2.1 Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu 41
3.2.2 Kế hoạch phân tích dữ liệu 42
3.2.2.1 Mã hóa các biến thang đo trước khi đưa vào xử lý 42
3.2.2.2 Cronbach Alpha 42
3.2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA (exploratory factor analysis) 43
5.5 Một số hạn chế của luận văn 84
Kết luận 85
Tài liệu tham khảo.
Phụ lục.
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
BTC Bộ Tài Chính.
CCHC Cải cách hành chính.
CCT.PN Chi cục thuế quận Phú Nhuận.
CCTTHC Cải cách thủ tục hành chính.
CQT Cơ quan thuế.
DN Doanh nghiệp.
DNTN Doanh nghiệp tư nhân.
GTGT Giá trị gia tăng.
ISO International Standard Organization (tổ chức tiêu chuẩn
quốc tế).
KK KTT Kê khai kế toán thuế.
NNT Người nộp thuế.
NSNN Ngân sách nhà nước.
RC Report Card.
SERVQUAL Service Quality (chất lượng dịch vụ).
TCT Tổng cục thuế.
TNCN Thu nhập cá nhân.
TNDN Thu nhập doanh nghiệp.
TNHH Trách nhiệm hữu hạn.
Tp.HCM Thành phố Hồ Chí Minh.
TTĐB Tiêu thụ đặc biệt.
TTHC Thủ tục hành chính.
TTHT Tuyên truyền hỗ trợ.
UBND Ủy ban nhân dân.
DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ BẢNG BIỂU
Bảng 4.18 Đánh giá mức độ hài lòng cơ sở vật chất tại cơ quan thuế
PHẦN MỞ ĐẦU
huế đã tồn tại từ lâu trong lịch sử loài người và được nhiều nước
trên thế giới bắt buộc dân cư, các ngành nghề đóng góp, để chi cho
các hoạt động của bộ máy nhà nước, văn hóa, xã hội, an ninh quốc
phòng và các công trình phục vụ công cộng. Có thể nói cách khác: Thuế là
một khoản đóng góp mang tính bắt buộc của các thể nhân và pháp nhân được
nhà nước quy định thông qua hệ thống pháp luật. Thuế là một công cụ quan
trọng của Nhà nước ta cũng như ở bất kỳ quốc gia nào trên thế giới và được
xem là công cụ tập trung chủ yếu nguồn thu cho ngân sách nhà nước, điều tiết
vĩ mô nền kinh tế và điều hoà thu nhập trong xã hội góp phần thực hiện bình
đẳng và công bằng xã hội.
Có thể nói, Bộ máy Nhà nước của một quốc gia không thể tồn tại nếu
không có ngành thuế và thuế là nguồn thu lớn nhất cho Ngân sách Nhà nước.
Các luật thuế cũng luôn được sửa đổi, bổ sung cho phù hợp với sự phát triển
của nền kinh tế xã hội của đất nước. Thuế luôn là vấn đề được Nhà nước, các
nhà kinh doanh, nhà đầu tư và người dân quan tâm. Việc sử dụng công cụ
thuế là chức năng và nhiệm vụ của Nhà nước nhưng lại rất cần có sự đồng
tình ủng hộ của mọi tầng lớp nhân dân trong xã hội. Chính vì vậy, việc nghiên
cứu và hoàn thiện hệ thống sử dụng công cụ thuế là hoàn toàn cần thiết.
Luật Quản lý thuế (của Quốc Hội khóa XI, Kỳ họp thứ 10; số
78/2006/QH11 ngày 29 tháng 11 năm 2006) đã ra đời đánh dấu một bước
ngoặt quan trọng trong công cuộc CCHC thuế. Xác định hoàn toàn trách
nhiệm cho các đối tượng nộp thuế phải tự khai, tự tính, tự nộp thuế vào Ngân
sách nhà nước và tự chịu trách nhiệm trước pháp luật. Chính vì vậy đòi hỏi
các đối tượng nộp thuế phải có sự hiểu biết đầy đủ các các quy định về thuế,
trên cơ sở đó tự giác tuân thủ các nghĩa vụ thuế. Để đáp ứng những yêu cầu
T
đó cơ quan thuế đã và đang từng bước nâng cao chất lượng các dịch vụ về
thuế (Tuyên truyền hỗ trợ về thuế, Đăng ký thuế, Khai thuế, Hoàn thuế, miễn
thuế tại CCT.PN.
- Tìm giải pháp góp phần cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ thuế.
Đối tượng và phạm vi thu thập dữ liệu
- Đối tượng nghiên cứu:
Trên cơ sở phân tích trách nhiệm quản lý, đến cuối năm 2009 Cục thuế
Tp.HCM quản lý các đối tượng nộp thuế đang hoạt động như sau:
- Khu vực Nhà nước: 5.376 đơn vị (Cục thuế Tp.HCM quản lý).
- Khu vực kinh tế có vốn đầu tư nước ngoài: 3.287 đơn vị (Cục thuế
Tp.HCM quản lý).
- Khu vực kinh tế ngoài quốc doanh: 324.835 đơn vị.
Trong đó:
+ DN do Cục thuế Tp.HCM quản lý: 4.354 đơn vị.
+ DN do 24 Chi cục thuế quận (huyện) quản lý: 91.311 đơn vị.
+ Hộ kinh doanh do 24 Chi cục thuế quận (huyện) quản lý là:
229.170 đơn vị.
Cục thuế Tp.HCM quản lý các DN ngoài quốc doanh có quy mô lớn; các
Chi cục thuế quận (huyện) quản lý các DN vừa và nhỏ nhưng chiếm số lượng
lớn và quản lý các hộ kinh doanh tuy số lượng đơn vị chiếm khá nhiều nhưng
số thu về thuế lại rất thấp. CCT.PN là một trong bốn quận điểm của Cục thuế
Tp.HCM trong công cuộc thực hiện nhiệm vụ CCHC thuế. Chính vì vậy đối
tượng nghiên cứu của đề tài này là các DN vừa và nhỏ và chọn CCT.PN là
một trong 24 Chi cục thuế thuộc Cục thuế Tp.HCM làm nơi tiến hành khảo
sát đánh giá sự hài lòng của DN đối với dịch vụ thuế tại cơ quan thuế.
- Phạm vi thu thập dữ liệu:
+ Không gian: Nghiên cứu này tập trung vào các bộ phận trực tiếp cung
cấp dịch vụ thuế cho DN tại CCT.PN.
+ Thời gian: Khảo sát được tiến hành trong tháng 9/2010 vì đây là thời
điểm đã thực hiện và tổng kết xong “Tuần lễ lắng nghe ý kiến người nộp thuế
tại Cục thuế Tp.HCM” nên việc đóng góp ý kiến của các DN sẽ sâu sát hơn.
Quy mô thu thập dữ liệu
sự quản lý tập trung tại các cơ quan thuế địa phương (Chi cục thuế). Và với
kết quả nghiên cứu này có thể được tham khảo và ứng dụng cho các cơ quan
thuế quận (huyện) và mang lại nhiều lợi ích thiết thực.
Kết cấu của Luận văn:
- Phần mở đầu.
- Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ công và sự hài lòng của
khách hàng.
- Chương 2: Thực trạng cải cách hành chính thuế.
- Chương 3: Phương pháp thu thập thông tin và phân tích dữ liệu.
- Chương 4: Kết quả phân tích dữ liệu và đánh giá mức độ hài lòng của
doanh nghiệp.
- Chương 5: Các giải pháp tằng cường chất lượng dịch vụ thuế để tạo sự
hài lòng của doanh nghiệp.
- Kết luận.
CHƯƠNG 1:
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG
VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
Mục đích của chương này là xem xét khung lý thuyết để hình thành nên
mô hình nghiên cứu lý thuyết và bảng thiết kế nghiên cứu.
1.1 Một số vấn đề về dịch vụ công
1.1.1 Khái niệm
Có nhiều khái niệm về dịch vụ công; theo ông Đỗ Quang Trung Bộ
trưởng Bộ Nội vụ thì “Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ nhu cầu thiết
yếu của nhân dân. Đây là hoạt động không vụ lợi, không vì mục đích kinh
doanh và hoạt động theo các tiêu chí, quy định của nhà nước” [4]. Theo TS
Lê Chi Mai, Học viện Hành chính quốc gia cho rằng: “Dịch vụ công là hoạt
động của các cơ quan nhà nước trong việc thực thi chức năng quản lý hành
chính nhà nước và bảo đảm cung ứng các hàng hóa công cộng phục vụ nhu
cầu (lợi ích) chung thiết yếu của xã hội” [1].
Như vậy, dịch vụ công là hoạt động của cơ quan nhà nước, hoạt động
một tổ chức biết được cái gì tốt hay xấu đối với khách hàng của mình thì tổ
chức đó mới có khả năng thỏa mãn được khách hàng.
- Cách thức một tổ chức kiểm soát chất lượng: sau khi tổ chức đã
hiểu được khách hàng của mình, tổ chức đó phải tập trung năng lực để tạo ra
những dịch vụ hay sản phẩm tốt.
Ngoài ra, Hayes (1998) [24] đã tổng hợp từ nhiều nguồn khác nhau và
tạo thành 5 đặc tính của chất lượng được thể hiện như sau:
(1) Sự sẵn sàng hỗ trợ: mức độ dễ dàng khi khách hàng liên lạc với
người cung cấp sản phẩm, dịch vụ.
(2) Tốc độ/ mức độ hỗ trợ: mức độ hỗ trợ mà người cung cấp phản
ứng tới khách hàng.
(3) Thời gian hỗ trợ: mức độ thời gian hiệu lực hỗ trợ của sản
phẩm/dịch vụ đã được công bố hay thương lượng.
(4) Tính hoàn thiện của hỗ trợ: mức độ hoàn thiện của sự hỗ trợ
khi khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ.
(5) Tính thân thiện: mức độ cư xử mà người cung cấp sản phẩm,
dịch vụ đối xử với khách hàng.
Nếu như một công ty có thể cung cấp dịch vụ, sản phẩm đầy đủ 5 tiêu
chí nói trên thì họ được coi là cung cấp được sản phẩm, dịch vụ có chất lượng.
Nói một cách ngược lại, nếu khách hàng phàn nàn về vài tiêu chí nói trên thì
ta có thể kết luận là sản phẩm, dịch vụ kém chất lượng [20].
Theo Svensson, G. (2002) [35] chất lượng dịch vụ sẽ được thể hiện trong
suốt quá trình sử dụng dịch vụ, quá trình tương tác giữa khách hàng và người
cung cấp dịch vụ đó.
Parasuraman. A, Valarie A. Zeithaml và L. L Berry (1985) [29] cho
rằng: Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về
những tiện ích mà dịch vụ sẽ mang lại cho họ và nhận thức, cảm nhận của họ
về kết quả họ có được sau khi đã sử dụng qua dịch vụ đó.
1.1.3 Mô hình SERVQUAL (Mô hình chất lượng dịch vụ).
1.1.3.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
Kho
ảng cách 1
được kỳ vọng của khách hàng thành nhưng không phải công ty luôn có thể
chuyển đổi kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển
giao chúng theo đúng kỳ vọng cho khách hàng những đặc tính của chất lượng
dịch vụ. Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội
ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều về cầu dịch vụ. Có
những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho công ty không đáp ứng kịp.
Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao
dịch vụ cho những khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong
dịch vụ, các nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng, đóng vai trò quan
trọng trong quá trình tạo ra chất lượng. Tuy nhiên, không phải lúc nào các
nhân viên cũng có thể hoàn thành nhiệm vụ theo tiêu chí đã đề ra.
Khoảng cách thứ tư là Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động
vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Những hứa hẹn trong các
chương trình quảng cáo khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách
hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi
chúng không được thực hiện theo những gì đã hứa hẹn.
Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng và
kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ
phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này. Một khi khách hàng nhận thấy
không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận
được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn
hảo.
Parasuraman & ctg (1985) [29] cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số
của khoảng cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các
khoảng cách trước đó. Nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3, 4. Vì thế, để rút ngắn
khoảng cách thứ 5 và gia tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải
nổ lực rút ngắn các khoảng cách này.
Mô hình chất lượng dịch vụ theo các nhà nghiên cứu này có thể được
Hỗ trợ, Thanh tra/ kiểm tra, Quản lý nợ (quản lý và cưỡng chế nợ) và Kê khai
- kế toán thuế. Qua đó phát sinh thêm một số các dịch vụ thuế nhằm giúp cho
việc thực hiện mô hình quản lý theo chức năng đạt hiệu quả cao trong quản lý
thuế và phục vụ tốt cho NNT.
1.2.1 Mô hình theo cơ chế tự khai tự nộp
Luật Quản lý thuế (2006) [12] ra đời có thể nói là bước ngoặt trong công
cuộc CCHC trong lĩnh vực thuế nó hoàn toàn thay đổi tư duy trong quản lý
thuế trước đây. Trước kia NNT kê khai và cơ quan thuế tính và xác định lại số
thuế phải nộp của NNT, ngày nay theo cơ chế NNT tự kê khai, tự nộp và tự
chịu trách nhiệm. Tức là NNT có nghĩa vụ khai thuế chính xác, trung thực,
đầy đủ và nộp hồ sơ thuế đúng thời hạn; chịu trách nhiệm trước pháp luật về
tính chính xác, trung thực, đầy đủ của hồ sơ thuế. CQT có trách nhiệm tuyên
truyền, phổ biến, hướng dẫn pháp luật về thuế; công khai các thủ tục về thuế
hỗ trợ NNT thực hiện nghĩa vụ thuế; theo dõi quá trình nộp thuế của NNT và
đôn đốc, cưỡng chế thu số tiền thuế còn nợ vào NSNN, phân tích rủi ro theo
số liệu kê khai của NNT trên cơ sở đó tiến hành thanh tra, kiểm tra tính tuân
thủ pháp luật của NNT và xử phạt các trường hợp vi phạm sau thanh tra, kiểm
tra.
Hình 1.2: Mô hình phân chia trách nhiệm theo cơ chế Tự khai tự nộp
(Nguồn: Tổng cục thuế, Tài liệu tập huấn triển khai thực hiện cơ chế tự kê
khai, tự nộp thuế tháng 12/2005, trang 4)
NNT căn cứ sổ kế toán và các chứng từ
kế toán liên quan
NNT tính toán số tiền thuế phải nộp
Ngân sách Nhà nước
NNT khai thuế và xác định số tiền thuế
phải nộp Ngân sách Nhà nước
NNT nộp hồ sơ khai thuế cho CQT
CQT theo dõi quá trình nộp thuế của
NNT và đôn đốc, cưỡng chế thu số tiền
Trách
nhiệm
của cơ
quan
thuế
1.2.2 Một số dịch vụ hành chính thuế [17]
Các dịch vụ mà CQT phục vụ cho NNT bao gồm:
- Tuyên truyền - Hỗ trợ về thuế
Tổ chức thực hiện tuyên truyền, phổ biến chính sách, pháp luật về thuế
cho người nộp thuế, người dân, các cơ quan, tổ chức trên địa bàn. Hướng dẫn
giải đáp các vướng mắc về chính sách thuế, các thủ tục hành chính về thuế,
thực hiện giải quyết một số thủ tục hành chính thuế cho người nộp thuế. Tổ
chức hội nghị đối thoại với người nộp thuế trên địa bàn.
- Đăng ký thuế
Thực hiện công tác đăng ký thuế và cấp mã số thuế cho NNT, quản lý
việc thay đổi tình trạng hoạt động sản xuất kinh doanh và thực hiện các thủ
tục chuyển đổi và đóng mã số thuế đối với NNT.
- Khai thuế
Kiểm tra ban đầu các hồ sơ khai thuế, yêu cầu NNT điều chỉnh kịp thời
nếu phát hiện kê khai không đúng quy định. Thực hiện việc điều chỉnh các số
liệu về nghĩa vụ thuế của người nộp thuế khi nhận được tờ khai điều chỉnh,
các quyết định xử lý hành chính về thuế hoặc thông tin điều chỉnh khác của
NNT. Tiếp nhận và đề xuất xử lý các hồ sơ xin gia hạn thời hạn kê khai thuế,
thời hạn nộp thuế.
- Hoàn thuế, miễn thuế, giảm thuế
Cơ quan thuế tổ chức việc hoàn thuế cho NNT theo quy định; thực hiện
việc miễn giảm thuế theo quy định pháp luật về thuế; Tiến hành khảo sát thực
tế và tham khảo ý kiến của Hội đồng tư vấn thuế phường để điều chỉnh miễn
giảm thuế cho các hộ kinh doanh theo đúng tình hình kinh doanh của NNT.
- Kiểm tra thuế
lại.
Ngày nay với lối suy nghĩ trên đã dần thay đổi và thể hiện rõ nét nhất là
công cuộc CCHC trong cả nước và xem mỗi người dân khi đến cơ quan nhà
nước để làm việc là một khách hàng. Và cũng nhận ra rằng chỉ có làm hài
lòng khách hàng sẽ tạo ra được sự đồng thuận của người dân dẫn tới việc
quản lý hành chính nhà nước sẽ đạt hiệu quả cao. Hơn nữa trong xu thế toàn
cầu hóa thì đây chính là yếu tố quan trọng để tạo điều kiện tốt cho nền kinh tế
phát triển giúp tiến trình hội nhập nền kinh tế thế giới mau chóng và bền vững.
Ngành thuế Việt Nam cũng đã và đang quyết liệt trong việc trong việc
cải cách hành chính trong thủ tục thuế, xem người nộp thuế là “bạn đồng
hành”, là khách hàng của mình và thực hiện quản lý thuế theo phương châm
“thu thuế thu được lòng dân”. Việc hài lòng của doanh nghiệp sẽ làm cho các
doanh nghiệp thực thi chính sách pháp luật thuế một cách nghiêm minh hơn,
thể hiện lòng trung thành của NNT đối với CQT, giảm thiểu tình trạng trốn
thuế, mua bán hóa đơn … và hơn thế nữa là sự vận hành bộ máy quản lý
hành chính ngành thuế sẽ đạt được hiệu quả cao hơn.
1.2.3.1 Khái niệm
Philip Kotler (2006) [33] định nghĩa sự hài lòng của khách hàng là “Một
cảm giác sung sướng hay thất vọng được gây ra từ kết quả sử dụng sản phẩm
của công ty so với sự mong đợi của khách hàng đó”. Trong khi kết quả sử
dụng sản phẩm được nhận thức bởi khách hàng lại mang tính chủ quan
(Patterson, 2000) [31]. Vậy sự hài lòng là một hàm số giữa sự nhận thức chủ
quan của khách hàng và mong đợi của họ. Nếu như kết quả sử dụng sản phẩm,
dịch vụ kém hơn sự mong đợi của khách hàng thì họ sẽ không hài lòng [20].
Theo Bechelet [21] định nghĩa sự thỏa mãn của khách hàng là một phản
ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ đối
Copyright: Tài liệu đại học ©