B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH

N
N
G
G
U
U
Y
Y


N
NT
T
H
H

H

MÃ S: 60.31.12 NGI HNG DN: PGS.TS S ÌNH THÀNH TP.H CHÍ MINH – NM 2011 MC LC
GII THIU
1 t vn đ 1
2 Mc tiêu nghiên cu 2
3 i tng và phm vi nghiên cu 2
4 Phng pháp nghiên cu 2
5 Ý ngha thc tin ca nghiên cu 3
6 Kt cu lun vn 4
Chng 1: Lụ THUYT V DCH V CÔNG VÀ O LNG CHT
LNG DCH V CÔNG
1.1 Khu vc công và dch v công 5
1.1.1.Khu vc công 5
1.1.2 Khái nim dch v công 6
1.1.3 c đim dch v công 8
1.2 Dch v công đin t 9

3.2.4 iu chnh mô hình lý thuyt 57
3.2.5 kim đnh s phù hp mô hình nghiên cu bng phng pháp phân tích hi
qui bi 58
3.3 ánh giá s hài lòng ca DN 63
3.3.1 ánh giá mc đ hài lòng chung 63
3.3.2 ánh giá mc đ hài lòng v h thng khai báo hi quan đin t 65
3.3.3 ánh giá s hài lòng v nng lc phc v ca công chc hi quan 66
3.3.4 ánh giá s hài lòng v mc đ an toàn ca hi quan đin t 69
3.3.5 ánh giá s hài lòng v hiu nhu cu doanh nghip 70
3.3.6 ánh giá s hài lòng v ci tin phng thc qun lý ca c quan hi quan 71

Chng 4: MT S GII PHÁP NỂNG CAO S HÀI LÕNG CA DOANH
NGHIP I VI TH TC HI QUAN IN T TI CC HI QUAN
BỊNH DNG
4.1 Các gii pháp nâng cao s hài lòng ca doanh nghip đi vi cht lng th tc
hi quan đin t ca Cc Hi quan Bình Dng 75
4.1.1 Ci tin phng thc qun lý theo hng hin đi 75
4.1.2 Xây dng và phát trin ngun nhân lc 80
4.1.3 Tng cng tính an toàn, bo mt h thng 84
4.1.4 Phát trin c s vt cht và nâng cp h thng khai báo hi quan đin t 85
4.1.5 Thc hin đin t hóa mt s nghip v đáp ng nhu cu doanh nghip 87
4.2 Kin ngh 89
4.3 Mt s hn ch ca lun vn 92
Kt lun 93

DANH MC HỊNH V VÀ BNG BIU


Bng 3.14: Coefficients
a
Bng 3.15: Mc đ hài lòng chung
Bng 3.16: Mc đ hài lòng c th
Bng 3.17: Mc đ hài lòng v H thng khai báo HQT
Bng 3.18: Mc đ hài lòng v nng lc phc v ca công chc hi quan
Bng 3.19: Mc đ hài lòng v mc đ an toàn ca HQT
Bng 3.20: Mc đ hài lòng v Hiu nhu cu DN
Bng 3.21: Mc đ hài lòng v ci tin phng thc qun lý ca c quan hi
quan
DANH MC CÁC CH VIT TT CBCC Cán b, công chc
CNTT Công ngh thông tin
C/O Chng nhn xut x
(Certificate of Origin)
DN Doanh nghip
HQ Hi quan
HQBD Hi quan Bình Dng
HQT Hi quan đin t
ISO T chc tiêu chun quc t
(International Standard Organization)
KTSTQ Kim tra sau thông quan
QLRR Qun lý ri ro
XNK Xut nhp khu
TCHQ Tng cc Hi quan
TTDL Trung tâm d liu
WCO Hi quan th gii
(World Customs Organization)

“ ánh giá s hƠi lòng ca doanh nghip đi vi th tc hi quan
đin t-nghiên cu trng hp Cc Hi quan Bình Dng”

Chính ph, B Tài chính, Tng cc Hi quan đã trin khai m rng th tc
hi quan đin t ti các Cc Hi quan đa phng, tng bc ci cách hot đng
nghip v theo hng phù hp vi chun mc ca hi quan hin đi trong khu vc
và th gii. Vn đ đt ra là nhng nhân t nào nh hng đn cht lng dch v
th tc hi quan đin t và làm th nào hoàn thin, nâng cao cht lng th tc hi
quan đin t, đy nhanh công tác ci cách th tc hành chính. n nay cha có tác
gi thc hin nghiên cu đánh giá s hài lòng ca doanh nghip đi vi th tc hi
quan đin t.
Lun vn da trên c s lý thuyt v dch v công, đo lng dch v công và
kt qu nghiên cu khác nhau ca các nhà khoa hc trên th gii v cht lng
dch v đin t, tác gi đã xây dng mô hình nghiên cu,thc hin hin nghiên
cu đnh tính và đnh lng da trên s liu thu thp bng phiu kho sát, x lý d
liu bng các phng pháp thng kê nh phân tích đ tin cy thang đo, phân tích
nhân t khám phá, phân tích tng quan hi quy tuyn tính và kim đnh mô hình.
Kt qu phân tích đã đnh danh và đnh lng đc mc đ tác đng ca 5 nhân t
(gm: H thng khai báo hi quan đin t, nng lc phc v ca công chc hi
quan, mc đ an toàn, hiu nhu cu doanh nghip, ci tin phng thc qun lý)
đn cht lng cht lng dch v th tc hi quan đin t và s hài lòng ca
doanh nghip. T đó đ xut các gii pháp nhm hoàn thin th tc hi quan đin
t và góp phn thc hin ci cách th tc hành chính trên đa bàn tnh Bình Dng.

Tác gi: Nguyn Th Hng Lam
1

GII THIU

1. t vn đ nghiên cu

đin t ti Cc Hi quan Bình Dng
- Xây dng các gii pháp nm nâng cao s hài lòng ca doanh nghip đi vi th
tc hi quan đin t ti Cc Hi quan Bình Dng.
3. i tng vƠ phm vi nghiên cu
- i tng nghiên cu đ tài hng đn là các doanh nghip trên đa bàn tnh
Bình Dng đã thc hin khai báo hi quan đin t, chia thành ba nhóm đi tng:
Doanh nghip quc doanh, doanh nghip ngoài quc doanh và doanh nghip có vn
đu t nc ngoài.
- Phm vi nghiên cu:
+ Không gian: Tp trung vào các b phn cung cp th tc hi quan đin t ti tr
s các Chi cc Hi quan trc thuc Cc Hi quan Bình Dng.
+ Thi gian: Kho sát đc tin hành t tháng 06/2011 đn tháng 07/2011 là thi
đim t chc Hi ngh s kt v trin khai th tc hi quan đin t, gii đáp thc mc
đi thoi vi doanh nghip.
4. Phng pháp nghiên cu
 tài nghiên cu đc thc hin bng các phng pháp:
- Phng pháp đnh tính: Vi k thut tho lun tay đôi, trao đi vi các chuyên
gia, cán b hi quan trc tip gii quyt th tc, phng vn th mt s doanh nghip
3
làm th tc hi quan đin t. Mc đích ca phng pháp này đ điu chnh và b sung
thang đo cht lng dch v theo mô hình SERVQUAL.
- Phng pháp đnh lng: Da trên kt qu kho sát bng phiu thm dò ý kin
ca doanh nghip. Thang đo đc kim đnh bng h s tin cy Cronbach alpha và
phân tích nhân t khám phá EFA.
Cui cùng đánh giá s hài lòng ca doanh nghip đi
vi th tc hi quan đin t qua phng trình hi quy bi.
Tt c các k thut trên
đc x lý bng phn mm SPSS 16.0.
5. ụ ngha thc tin ca nghiên cu
Nh mt trong nhng cách đ đo lng kt qu và hiu lc ca h thng qun lý

Ngoài ra, lun vn còn có các ph lc và danh mc tài liu tham kho 5
Chng 1
Lụ THUYT DCH V CÔNG VÀ MÔ HỊNH
O LNG DCH V CÔNG
1. 1. Khu vc công vƠ dch v công
1.1.1. Khu vc công
Trên c s vn dng mô hình khu vc công theo quan đim ca Qu Tin t
Th gii và kt hp vi đc đim t chc hành chính ca Vit Nam, có th nói khu vc
công bao gm khu vc chính ph và các công ty công (hình 1.1). Các công ty có hai
loi hình chính: Các công ty công phi tài chính (các doanh nghip nhà nc) và các
công ty tài chính (ngân hàng trung ng, ngân hàng thng mi nhà nc) [14].
Trong khu vc công, chc nng chính ph đc xác đnh thông qua các hot
đng liên quan đn thc hin các chính sách công thông qua cung cp hàng hóa công
và tái phân phi thu nhp xã hi. Các hot đng ca chính ph đc tài tr t ngun
thu thu và các khon bt buc khác vào các khu vc phi chính ph. Tuy nhiên, vic
phân bit ranh gii chính ph và khu vc công là phc tp. ây cng là mt thách thc
đi vi các nc có nhng thay đi nhanh v cu trúc kinh t [14].
Khu vc chính ph bao gm tt c các đn v chính ph và tt c các đnh ch
phi li nhun, phi th trng đc kim soát và tài tr bi chính ph. Nhng đn v
chính ph gm tt c các đn v có tính pháp nhân t trung ng đn đa phng nhn
vn tin t chuyn giao hay kim đc hoc nhng ngun lc ca chính ph đ thc

Các doanh nghip/t chc công
Các DN/t chc
công tài chính
Các DN/t chc
công phi tài chính
Các DN/t chc công tài
chính- tin t, gm
NHTW
Các DN/t chc công
phi tin t
Chính quyn
đa phng
7
nc cho các cá nhân, t chc bên ngoài, không mang tính cht công v, nhm đáp
ng các nhu cu c th v mt Pháp lý” [12]. The TS Lê Chi Mai, hc vin hành chánh
quc gia [9], “ Dch v công là nhng hot đng trc tip các li ích chung thit yu,
các quyn và ngha v c bn ca các t chc và công nhân do Nhà nc đm nhn
hay y quyn cho các c s ngoài Nhà nc thc hin nhm đm bo trt t và công
bng xã hi”. Theo TS Phm Hng Thái, hc vin hành chánh quc gia, “Dch v công
là hot đng ca các c quan Nhà nc trorng vic thc thi chc nng qun lý hành
chánh Nhà nc bo đm cung ng các hàng hóa công cng phc nhu cu li ích
chung thit yu ca xã hi” [13].
Nh vy, có th khng đnh, dch v công là mt hot đng thuc phm vi chc
nng, nhim v ca b máy hành chánh Nhà nc. Mc dù có nhiu cách tip cn khái
nim, thut ng dch v công di các gc đ khác nhau, nhng v c bn đu thng
nht tng đi  các đim sau:
- Là mt loi hình dch v do Nhà nc (c quan hành chính, đn v s nghip
ca Nhà nc) trc tip thc hin hoc y quyn cho các t chc đn v ngoài Nhà
nc thc hin di s giám sát ca Nhà nc;Nhm đáp ng nhu cu ca xã hi,
nhân dân, (nhng nh cu ti thiu, thit yu);

1.1.3 c đim dch v công
Khác vi sn phm vt cht hu hình, ngi ta có th đánh giá đc cht lng
ca sn phm mt cách d dàng thông qua các tiêu chun k thut, hình dáng, màu
sc…Sn phm dch v nói chung – dch v công nói riêng, là nhng sn phm vô hình
9
nên vic đánh giá cht lng ca chúng là khó khn hn nhiu. iu này có th gii
thích da vào các đc đim ca dch v bao gm nm đc trng c bn là:
+ Tính vô hình (Intangability): Dch v không có hình thái vt lý c th, không
th cân, đong, đo, đm, th nghim, hoc kim đnh trc khi mua.
+ Tính không lu tr (Perishability): Các sn phm v dch v không đng b
v mt thi gian, không th lu tr khi cu v dch v thay đi (gim xung) hoc đ
cung cp vào thi đim khác cho khách hàng nu cung không đáp ng đc cu.
+ Tính không tách ri (inseparablity): Các đi tng tham gia vào dch v
không th tách ri nhau. Dch v đc sn xut và tiêu th cùng mt thi đim. Nhân
viên cung cp dch v và s tng tác gia nhân viên này và khách hàng nhn dch v
là mt phn ca dch v, đòi hi nhân viên cung cp dch v phi đc đào to tt v
tác phong giao dch, kin thc và k nng và linh hot ng x tùy tng đi tng
khách hàng.
+Tính đng thi (Simultaneity): Các đi tng tham gia vào dch v phi thc
hin đng thi, phi có s cùng tng tác gia các bên.
+Tính thay đi (variability): Các dch v có tính thay đi rt ln do chúng ph
thuc vào ngi cung cp, thi đim và ni chúng đc cung cp, vì vy đu t vào
các quy trình tuyn dng và đào to tt, tiêu chun hóa các quá trình dch v thông
sut, t chc theo dõi s tha mãn ca khách hàng qua h thng góp ý và khiu ni,
các nghiên cu kho sát khách hàng.
1.2 Dch v công đin t
1.2.1 Chính ph đin t
Chính ph luôn đóng vai trò cc k quan trng trong công cuc kinh t - xã hi
ca mt quc gia. Nhng làm th nào đ b máy Chính ph hot đng hiu qu và ít
tn kém nht. Câu tr li đc nhiu ngi tán thành là phát trin Chính ph đin t.

Vn đ cng thng nht ca hu ht Chính ph các nc t bao nm nay là chi
phí vn hành. Dù Chính ph luôn có nhiu các đ tng ngun thu, nhng s gia tng đó
hu nh không theo kp vn đ chi phí, trong khi có th gây bt n xã hi và làm kinh
t đình tr. Chính ph đin t là mt gii pháp ti u, va giúp gim chi phí cho nhà
nc va tit kim thi gian tin bc cho các đi tng, va tit kim thi gian, tin
bc cho các đi tng s dng dch v Chính ph.
Ngoài ra, Chính ph đin t còn mang li nhng li ích khác nh: Chính ph
đin t giúp ngi dân  mi ni trên đt nc có th tng tác vi các nhà chính tr
hoc các công chc đ bày t ý kin ca mình. Nhng cuc kho sát trc tuyn giúp
nhà chc trách nm bt rõ hn quan đim ca cng đng…. Hay nói cách khác, Chính
ph đin t tng tính dân ch bng cách đa Chính ph đn gn dân và đa dân ti gn
Chính ph.
1.2.2 Nhng li ích áp dng cung cp dch v công đin t

Dch v công đin t: Dch v công đc thc hin chuyn giao qua các kênh
đin t mà Internet hay ít nht là các k thut và giao thc đc s dng trong đó
internet đóng vai trò c bn và công ngh thông tin đc coi là điu kin tiên quyt.
Không có s liên h, giao dch trc tip gia bên cung cp dch v và khách hàng, vic
cung cp dch v công hoàn toàn thay đi, hai bên giao dch qua website hay phn
mm h tr [28]. Thc hin cung cp dch v công đin t đt đc nhng li ích nh
sau:
Tc đ giao dch nhanh: Thông tin v dch v đc công khai minh bch đn
ngi dân giúp h tip cn nhanh hn, rng rãi; thông tin phn hi t đn v cung cp
nhanh so vi dch v công trc tip, giao dch đc tin hành nhanh chóng, qun lý
đc thi gian cung cp dch v cho ngi dân tránh gây phin hà nhng nhiu.
12
Thi gian hot đng liên tc không b gián đon: Dch v công trc tip dù có
hiu qu đn đâu cng không th tip nhn yêu cu ca ngi dân 24/24 gi mi ngày
và 7 ngày trong tun. Dch v công đin t có th tip nhn yêu cu v hàng hóa dch
v ca ngi dân mi thi đim, khc phc đc tr ngi v yu t thi gian.

còn bao gm nhng đánh giá v quá trình thc thi dch v đó.
Dch v công có đc đim là do c quan hành chính nhà nc cung cp trc tip
cho ngi dân, gn vi vic thc hin chc nng qun lý nhà nc là đáp ng mong
đi ca các nhóm li ích (stakeholder) và mc tiêu ca t chc [26]. Vì vy cht lng
dch v công đc đánh giá trên vic thc thi đúng pháp lut, trách nhim và thái đ
phc v ca công chc đm bo các quyn và li ích hp pháp ca công dân.
1.3.2 o lng cht lng dch v công
1.3.2.1 Mô hình SERVQUAL
Parasuraman và các cng s [23] [24] đã xây dng mt mô hình cht lng
dch v làm ni bt nhng yêu cu ch yu đ đm bo cht lng mong đi ca dch
v. Da vào kt qu nghiên cu mình, các nhà khoa hc đã đa ra mô hình nm
khong cách cht lng dch v. Hàm ý ca mô hình này là ch ra nm khong trng,
là nguyên nhân to ra s không thành công ca vic cung ng dch v. (Hình 1.2)
14


khách hàng
Thông tin đi ngoi
vi khách hàng
Khong cách 4
Khong cách 2
Khong cách 3
Khong cách 5
Khách hàng
Nhà marketing
Khong cách 1
15
mt cách đúng đáng nhng gì mà khách hàng mong mun. im c bn ca s khác
bit này là do c quan dch v không hiu bit đc nhng đc đim nào to nên cht
lng ca dch v ca mình cng nh cách thc chuyn giao chúng cho khách hàng đ
tha mãn nhu cu ca h.
Khong cách th hai là khong cách gia nhn thc ca nhà qun tr dch v
và nhng tiêu chí c th ca cht lng dch v. Trong nhiu trng hp, nhà qun tr
có th nhn thc nhng mong mun ca khách hàng (ngha là không xut hin khong
cách th nht), nhng h li gp khó khn trong vic bin nhng nhn thc đó thành
nhng tiêu chí c th ca cht lng dch v và chuyn giao chúng cho khách hàng
theo đúng s k vng ca h. Nguyên nhân chính ca vn đ này là kh nng chuyên
môn ca đi ng nhân viên dch v cng nh dao đng quá nhiu ca cu dch v, làm
cho các c quan dch v không th đáp ng kp.
Khong cách th ba là khong cách gia yêu cu cht lng dch v và kt
qu thc hin dch v. Khong cách này xut hin khi các nân viên thc hin dch v
không chuyn giao dch v cho khách hàng theo đúng các tiêu chí cht lng đã đc
xác đnh. S d có khong cách là này là do con ngi có th có trình đ tay ngh kém
vì lý do làm vic quá sc nên h không mun hay không th thc hin đúng tiêu
chun; hay h buc phi làm trái vi tiêu chun vì h phi dùng nhiu thi gian lng
nghe khách hàng ri sau đó phc v h mt cách vi vàng.