BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM
TRẦN THỤY CẨM LỆ
LUẬN VĂN THẠC SỸ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102
Tp. Hồ Chí Minh, tháng 02 năm 2013
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM
Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Kỹ thuật Công nghệ
TP.HCM ngày 01 tháng 02 năm 2013.
Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:
1. PGS.TS. Nguyễn Phú Tụ
2. TS. Lê Văn Tý
3. TS. Đinh Bá Hùng Anh
4. TS. Nguyễn Văn Tân
5. TS. Mai Thanh Loan Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau khi Luận văn đã được
sửa chữa.
i
TRƯỜNG ĐH KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP.HCM
PHÒNG QLKH - ĐTSĐH
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
Vũng Tàu” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong
Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào
khác.
Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung và tính trung thực của đề tài
nghiên cứu này. Học viên thực hiện Luận văn Trần Thụy Cẩm Lệ
iii
LỜI CÁM ƠN
Tôi có thể thực hiện hoàn thành luận văn thạc sĩ với đề tài “Nâng cao sự hài
lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh trên địa bàn
tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu”, trước hết, tôi xin được tỏ lòng biết ơn và gửi lời cảm ơn
chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu” đã
đưa ra các khái niệm cơ bản về sự hài lòng, về chất lượng dịch vụ, về mối quan hệ
giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng và các mô hình, nhân tố đo lường chất lượng
dịch vụ, nhân tố tác động đến sự hài lòng đối với dịch vụ. Đồng thời đã đề cập khái
niệm doanh nghiệp, các dịch vụ đăng ký kinh doanh và đánh giá khái quát nhất về
tình hình phát triển doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu và tình hình
cải cách hành chính về dịch vụ đăng ký kinh doanh tại tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu
trong thời gian qua.
Đề tài đã xây dựng được mô hình nghiên cứu và tiến hành phân tích các dữ
liệu thu thập được qua khảo sát ý kiến đánh giá của các doanh nghiệp sử dụng dịch
vụ đăng ký kinh doanh trên địa bàn tỉnh Bà ịa – Vũng Tàu. Qua phân tích hệ số
Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy bội, tác
giả đã rút ra được 05 nhân tố có tác động đến chất lượng dịch vụ đăng ký kinh
doanh, ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ đăng ký kinh
doanh trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu gồm:
- Năng lực phục vụ, bao gồm những yếu tố như giải quyết hồ sơ đúng hạn,
cán bộ hướng dẫn thủ tục rõ ràng, đồng nhất, doanh nghiệp không phải đi lại nhiều
lần.
- Việc giải quyết vướng mắc bao gồm việc bố trí tiếp nhận và xử lý, trả lời
các vướng mắc do doanh nghiệp phản ảnh.
- Cơ sở vật chất bao gồm việc đảm bảo các trang thiết bị phục vụ thực thi
nhiệm vụ và cách thức bố trí nơi làm việc khoa học, hiện đại, việc niêm yết các quy
trình, thủ tục tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả.
- Quy trình thủ tục bao gồm các quy trình, thủ tục ít thay đổi, bổ sung, không
bị chồng chéo và được thông tin kịp thời đến doanh nghiệp, việc thực hiện cải cách
thủ tục hành chính như liên thông thủ tục.
v
nghiệp khi sử dụng dịch vụ. Việc nghiên cứu của đề tài là bước đầu để tiếp tục thực
hiện đánh giá trong các lĩnh vực khác nhau của quản lý hành chính nhà nước. Tuy
nhiên, đề tài cũng còn nhiều hạn chế về nguồn lực, về thời gian, về số lượng mẫu
nghiên cứu và có thể chưa lường hết những yếu tố tác động sự hài lòng của doanh
nghiệp đối với dịch vụ đăng ký kinh doanh. Các nghiên cứu sau có thể tiếp tục mở
rộng, và khắc phục những hạn chế trên.
vi
ABSTRACT
Master's thesis entitled, "Enhancing the satisfaction of business with the
quality of the service of business registration in the Ba Ria - Vung Tau province"
brough out the basic concepts of satisfaction, of service quality, the relationship
between service quality and satisfaction, and service quality measurement factors,
factors affecting satisfaction with the service. The thesis also mentioned the
concepts of business, business registration services and assessed of the situation of
business development in the province of Ba Ria - Vung Tau in the most general way
as well as the administrative reform of business registration services in the Ba Ria -
Vung Tau province.
The thesis has developed the research model and analyzed the data collected
through the survey of the comments of enterprises using business registration
services in Ba Ria - Vung Tau Province. By the analysis of Cronbach’s Alpha
coefficients, explore factor analysis (EFA) and multiple linear regression analysis,
the author have drawn 05 factors that affect the quality of business registration
services and affect the satisfaction of business with business registration services in
the Ba Ria - Vung Tau province, including:
- Service capability, including factors such as solving the dossiers on time,
the staff have to guided procedures clearly and identically in order that the
Province predicted by all the independent variables being:
Y = -1.672 + 0.101 X
1
+ 0.215 X
2
+ 0.194 X
3
+ 0.402 X
4
+ 0.516 X
5
(Satisfaction = -1.672 + 0.101*service capacity + 0.215*solving problems +
0.194*facilities + 0.402*produreces + 0.516* attitude of service)
Equation is suggested the leaders, the officials should make research and using
services in order to keep on the evaluation of satisfaction of enterprises when they
use the services. The research of the thesis is the first step to keep on the evaluation
of the different fields of the state administration. However, the thesis has been still
limited in resources, time, the number of research sample and can not predict all the
factors that impact the satisfaction of the enterprises to business registration
services. The next research can be further extended, and overcome above
limitations.
viii
MỤC LỤC
Trang
Nhiệm vụ luận văn thạc sĩ i
Lời cam đoan ii
Lời cảm ơn iii
2.1. Vị trí địa lý, điều kiện tự nhiên, kinh tế - xã hội của tỉnh Bà Rịa – Vũng
Tàu. 20
2.2. Quy trình, thủ tục đăng ký kinh doanh trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng
Tàu. 24
2.2.1. Khái niệm và các loại hình doanh nghiệp 24
2.2.2. Quy trình, thủ tục đăng ký kinh doanh thành lập doanh nghiệp 25
2.3. Phân tích tình hình phát triển doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Bà Rịa –
Vũng Tàu 26
2.4. Tình hình cải cách hành chính về dịch vụ đăng ký kinh doanh tại tỉnh
Bà Rịa – Vũng Tàu. 30
2.4.1. Tình hình cải cách hành chính và một số yêu cầu về phục vụ đăng
ký kinh doanh 30
2.4.2. Đánh giá chung về tình hình cải cách hành chính 33
2.4.3. Tính tất yếu của việc khảo sát sự hài lòng của doanh nghiệp 35
Chương 3. Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối
với chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu
3.1. Thiết kế nghiên cứu 37
3.1.1. Nghiên cứu định tính 37
3.1.2. Nghiên cứu định lượng 37
3.1.3. Thang đo 38
3.2. Mẫu 40
3.3. Phân tích kết quả khảo sát 41
3.3.1. Đặc điểm mẫu khảo sát 41
3.3.2. Kiểm định mô hình đo lường 42
3.3.2.1. Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 42
3.3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 45
3.3.3. Phân tích hồi quy bội 49
x
xii
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1. Tình hình phát triển doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu.
Bảng 3.1. Bảng thống kê loại hình doanh nghiệp trong mẫu nghiên cứu
Bảng 3.2. Bảng thống kê vị trí công tác của người được khảo sát trong mẫu nghiên
cứu
Bảng 3.3. Hệ số Cronbach’s Alpha của các thành phần thang đo mức độ hài lòng
của doanh nghiệp đối với dịch vụ đăng ký kinh doanh
Bảng 3.4. Kết quả phân tích nhân tố lần đầu
Bảng 3.5. Kết quả phân tích nhân tố lần cuối
Bảng 3.6. Hệ số Cronbach’s Alpha của các nhân tố biến
Bảng 3.7. Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter
xiii
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH
Sơ đồ 1.1. Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman
doanh nghiệp, góp phần phát triển kinh tế - xã hội tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu.
2. Mục tiêu nghiên cứu:
Đề tài nghiên cứu được thực hiện nhằm đáp ứng các mục tiêu cơ bản như
sau:
- Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử
dụng dịch vụ đăng ký kinh doanh.
- Kiểm định các thang đo từng yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh
nghiệp khi thực hiện đăng ký kinh doanh, xây dựng phương trình thể hiện sự hài lòng.
2
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối
với chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu của luận án là sự hài lòng của doanh nghiệp đối với
chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
các doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh. Thông qua việc
thu thập thông tin cấp một từ những doanh nghiệp được khảo sát bằng bảng câu hỏi
sẽ xác định được sự hài lòng của doanh nghiệp ở từng yếu tố như thủ tục đăng ký
kinh doanh, thời gian giải quyết các thủ tục đăng ký kinh doanh, cán bộ hướng dẫn
thủ tục, …. Các khía cạnh cụ thể của từng yếu tố được thể hiển bởi các chỉ số (biến
quan sát) cũng được xem xét và kiểm định. Cuối cùng, thông qua phân tích thống kê
sự ảnh hưởng của từng yếu tố đối với sự hài lòng trong hoạt động đăng ký kinh
doanh sẽ được xem xét và xác định.
Phạm vi nghiên cứu của luận án là đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp
đối với dịch vụ đăng ký kinh doanh trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. Luận án
chỉ nghiên cứu các doanh nghiệp có thực hiện các thủ tục đăng ký kinh doanh thành
lập doanh nghiệp gồm đăng ký kinh doanh mới, đăng ký thay đổi các nội dung kinh
doanh (vốn, ngành nghề, người đại diện, địa điểm,…); luận án không thực hiện
dịch vụ đăng ký kinh doanh trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu.
Chương 3. Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp
đối với chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu
Chương 4. Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp
đối với chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu
4
CHƯƠNG I
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG VÀ CÁC NHÂN TỐ QUYẾT ĐỊNH
1.1. Khái niệm về sự hài lòng:
1.1.1. Sự hài lòng:
Mỗi nhà nghiên cứu đều có các quan điểm khác nhau về sự hài lòng (sự thỏa
mãn của khách hàng), chẳng hạn: Sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của
một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ
vọng của người đó (Kotler, 2001). Sự hài lòng là sự phản ảnh của người tiêu dùng
đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó và sự thể
hiện thực sự của sản phẩm như là sự chấp nhận sau cùng khi dùng nó (Tse và
Wilton, 1988). Sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được
đáp ứng những mong muốn (Oliver, 1997).
Áp dụng trong lĩnh vực dịch vụ đăng ký kinh doanh thì sự hài lòng của
doanh nghiệp đối với dịch vụ này chính là sự hài lòng về những gì mà dịch vụ này
cung cấp có thể đáp ứng trên hoặc dưới mức mong muốn của họ. Khi đề cập đến
khía cạnh chất lượng dịch vụ hay mức độ hài lòng của doanh nghiệp thì yêu cầu đặt
ra đối với cơ quan hành chính là làm sao rút ngắn khoảng cách giữa kỳ vọng của
doanh nghiệp và khả năng đáp ứng thực tế của cơ quan hành chính. Mặt khác, sự
hài lòng của doanh nghiệp là một trạng thái chủ quan, không định lượng được nên
của Nhà nước.
- Để xác định xem doanh nghiệp tiếp nhận một cách thiện chí hay không
thiện chí đối với những tính năng cụ thể. Thủ tục hành chính mang tính bắt buộc, vì
vậy thông qua khảo sát chúng ta biết được thái độ của doanh nghiệp khi tham gia sử
dụng dịch vụ, từ đó có phương pháp thích hợp như tuyên truyền để doanh nghiệp
hiểu quyền lợi, trách nhiệm khi tham gia sử dụng dịch vụ hoặc điều chỉnh cho phù
hợp.
6
- Để dự báo những cải tiến quan trọng nhằm đạt chất lượng được đánh giá
cao nhất thông qua đánh giá của doanh nghiệp, cơ quan hành chính có thể dự đoán,
những đòi hỏi hoặc những góp ý thiết thực mà xã hội yêu cầu, từ đó có những định
hướng cải cách phù hợp cho sự phát triển.
- Qua kết quả khảo sát nhu cầu của doanh nghiệp về dịch vụ, cơ quan quản lý
biết được xu hướng người dân đánh giá về chất lượng của tổ chức, từ đó có những
điều chỉnh phù hợp với xu hướng đó vừa bảo đảm quyền lợi của doanh nghiệp và
công tác quản lý nhà nước.
- Để so sánh chất lượng công việc của các bộ phận trong một tổ chức. Thông
qua kết quả khảo sát lãnh đạo thấy được chất lượng dịch vụ của từng bộ phận từ đó
có những điều chỉnh cho phù hợp.
- Để xác định những mong đợi và yêu cầu về chất lượng mà dựa vào đó
doanh nghiệp thường đánh giá tổ chức với mỗi sản phẩm/dịch vụ mà tổ chức đó
cung cấp.
Đối với khu vực công, Tony Bovaird & Elike Loffler (1996) cho rằng: Quản
trị công chất lượng cao không chỉ làm gia tăng hài lòng của khách hàng với dịch vụ
công mà còn xây dựng sự trung thực trong quản trị công thông qua quá trình minh
bạch, trách nhiệm giải trình và thông qua đối thoại dân chủ. Đánh giá khu vực công
trong cung cấp dịch vụ hành chính công phải được hiểu bằng chất xúc tác của trách
Nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch
vụ và sự hài lòng của khách hàng. Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan
hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách
hàng. Các nghiên cứu kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng
(Cronin & Taylor, 1992) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng.
1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ:
1.2.1. Chất lượng:
Thuật ngữ chất lượng (Quality) đã được sử dụng từ lâu và được hiểu theo
nhiều cách khác nhau. Theo từ điển tiếng Việt phổ thông, chất lượng là tổng thể
8
những tính chất, thuộc tích cơ bản của sự vật (sự việc)… làm cho sự việc này phân
biệt với sự việc khác; Theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN9001:2008, chất lượng là
mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu.
Chất lượng là một vấn đề của nhận thức riêng. Mọi người có những nhu cầu
và yêu cầu khác nhau về sản phẩm, các quá trình và tổ chức. Do đó quan niệm của
họ về chất lượng là vấn đề của việc các nhu cầu của họ được hài lòng đến mức nào.
1.2.2. Chất lượng dịch vụ:
Trên thế giới có nhiều tác giả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nói chung.
Theo Wismiewski, M&Donnelly (2001), chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng
nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, nó thể hiện mức độ mà
một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Zeithaml
(1996) giải thích chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt
và sự tuyệt vời nói chung của một dịch vụ. Nó là một dạng của thái độ và các hệ
quả từ sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận
được.
Chất lượng dịch vụ thường được xem là một yếu tố tiên quyết, mang tính
họ còn thực hiện nhiều chức năng khác như hỗ trợ cho sự tăng trưởng, điều chỉnh
nhịp độ tăng trưởng và định hướng tăng trưởng (Arawati và cộng sự, 2007).
Dựa trên một số khái niệm, thuật ngữ, các nhà khoa học nghiên cứu áp dụng
trong TCVN ISO 9001:2008 vào dịch vụ hành chính công như: hệ thống chất
lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng…. Có thể hiểu chất lượng dịch
vụ hành chính công là khả năng thỏa mãn các yêu cầu của tổ chức và cá nhân về
cung ứng dịch vụ hành chính công với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành
chính.
Tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ này cũng rất đa dạng bao gồm:
- Tạo sự tin tưởng cho người dân khi tham gia sử dụng dịch vụ như hồ sơ
được giải quyết đúng hẹn (dựa trên tỷ lệ hồ sơ giải quyết đúng hẹn), không bị mất
Copyright: Tài liệu đại học ©