BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

NGUYỄN ĐỨC THUẬT

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN TRÊN TUYẾN
VINH - HÀ NỘI CỦA CÔNG TY DU LỊCH VĂN MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ

Khánh Hòa - 2013

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ vận chuyển trên tuyến Vinh – Hà Nội của Công ty du lịch Văn Minh” là
công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu trong đề tài này được thu thập và sử dụng một cách trung thực. Kết
quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn này không sao chép của bất cứ luận văn
nào và cũng chưa được trình bày hay công bố ở bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác
trước đây.

Nghệ An, ngày 31 tháng 10 năm 2013
Tác giả luận văn
Nguyễn Đức Thuật
iii
MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i
LỜI CẢM ƠN ii
MỤC LỤC iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU vii
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ ix
LỜI MỞ ĐẦU 1
Chương 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 6
1.1. Giới thiệu 6
1.2. Khái niệm về dịch vụ vận tải và các loại hình vận tải hành khách 6
1.2.1. Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ vận tải 6
1.2.2. Khái niệm vận tải hành khách bằng xe ô tô theo tuyến cố định và các loại hình
dịch vụ vận chuyển hành khách bằng xe ôtô. 8
1.3. Sự hài lòng của khách hàng 9
1.3.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng 9
1.3.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng 10
1.3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 10
1.4. Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ 12
1.4.1. Lý thuyết của Lehtinen, JR và lehtinen, U. (1982) 12
1.4.2. Lý thuyết của Gronroos (1982) 12
1.4.3. Lý thuyết của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) 13
1.4.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF 17
1.4.5. Những thành phần liên quan đến chất lượng dịch vụ vận tải hành khách: 18
1.5. Tổng quan các nghiên cứu liên quan: 19

3.5.4. Kiểm định mô hình bằng phân tích hồi quy 61
3.6. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Công ty Văn Minh 65
3.7. Tóm tắt chương 3 68
CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG 70
4.1. Giới thiệu 70
4.2. Các kết quả chính và đóng góp của nghiên cứu 70
4.3. Một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng
dịch vụ của Công ty Văn Minh 71
v
4.3.1. Các giải pháp đề xuất theo từng thành phần đo lường chất lượng dịch vụ 71
4.3.2. Các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ vận chuyển khách trên tuyến Vinh - Hà Nội của Công ty du lịch Văn
Minh 73
KẾT LUẬN 76
TÀI LIỆU THAM KHẢO 77
PHỤ LỤC 80

vi

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BGTVT : Bộ Giao thông vận tải
CBCNV : Cán bộ công nhân viên
Công ty Văn Minh : Công ty trách nhiệm hữu hạn du lịch Văn Minh
DN : Doanh nghiệp
EFA : Exploratory Factor Analysis
HSSV : Học sinh sinh viên
KMO : Kaiser-Meyer-Olkin

qua hai năm 2011 – 2012 42
Bảng 3.4: Hiệu quả sử dụng vốn của Công ty 43
Bảng 3.5: Hệ số Cronbach Alpha – thang đo Phương tiện hữu hình 45
Bảng 3.6: Hệ số Cronbach Alpha – thang đo Mức độ tin cậy 46
Bảng 3.7: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Mức độ đáp ứng 47
Bảng 3.8: Hệ số Cronbach Alpha – thang đo Năng lực phục vụ 48
Bảng 3.9: Hệ số Cronbach Alpha – Thang đo Sự cảm thông 49
Bảng 3.10: Hệ số Cronbach Alpha – Sự phù hợp về giá 51
Bảng 3.11: Hệ số Cronbach Alpha – thang đo Mức độ hài lòng 51
Bảng 3.12. Kết quả EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ sau khi loại các 56
mục hỏi không đạt yêu cầu 56
Bảng 3.13: Kết quả EFA cho thang đo mức độ hài lòng 58
viii
Bảng 3.14: Hệ số xác định độ phù hợp của mô hình 62
Bảng 3.15: Kết quả phân tích hồi quy 62
Bảng 3.16 : Mức độ hài lòng của khách hàng đối với các yếu tố cấu thành chất lượng
dịch vụ vận tải hành khách của Công ty Văn Minh 65
Bảng 3.17: Mức độ hài lòng của hành khách đối với giá cước vận chuyển của 66
Công ty Văn Minh 66
Bảng 3.18: Mức độ hài lòng chung của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận tải
hành khách của công ty Văn Minh 67
ix
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼHình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ 13
Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ vận chuyển hành khách bằng xe ôtô giường nằm 20
Hình 1.3: Mô hình nghiên cứu về sự thỏa mãn khách hàng đối với xe khách chất lượng
cao 21

Tại thành phố Vinh, tỉnh Nghệ An việc kinh doanh dịch vụ vận tải hành khách
tuyến Vinh - Hà Nội phát triển nhanh với sự tham gia của 8 công ty và hàng chục nhà
xe tư nhân với số lượng đầu xe lên đến hàng trăm chiếc. Đa số các đơn vị vận tải có
quy mô nhỏ lẻ, manh mún, phương pháp quản lý thủ công, đơn giản, khả năng chuyên
môn của cán bộ quản lý, điều hành nhìn chung rất yếu kém; hiệu quả kinh doanh thấp.
Phần lớn các đơn vị vận tải không thực hiện quản lý nội dung nào của quá trình vận tải
mà chỉ đứng ra làm các thủ tục theo quy định đối với cơ quan quản lý và thu phí dịch
vụ hoặc chỉ quản lý một số nội dung, các nội dung khác được giao cho lái xe thực
hiện. Do vậy, nhiều đơn vị không quản lý phương tiện, không quản lý lái xe, không
quan tâm đến chất lượng dịch vụ và an toàn giao thông. Vì vậy, chất lượng dịch vụ vận
tải thấp, tai nạn giao thông đặc biệt nghiêm trọng do xe ô tô kinh doanh vận tải gây ra
còn nhiều.
2
Mặt khác, tình trạng cạnh tranh không lành mạnh, chở quá tải… diễn ra phổ
biến. Hiện tượng “xe dù”, “bến cóc”, “cơm tù”, đón trả khách không đúng nơi quy
định, tranh giành khách, bán khách dọc đường,… vẫn tồn tại; công tác quản lý nhà
nước về vận tải tuy không ngừng được hoàn thiện và đã đạt được những kết quả nhất
định nhưng chưa thật sự được đổi mới, chưa theo kịp với sự phát triển và những diễn
biến của hoạt động vận tải; công tác quản lý của các đơn vị vận tải còn nhiều yếu kém cần
khắc phục.
Công ty Văn Minh ra đời từ năm 2007 và đã có 06 năm phục vụ vận tải trên
tuyến Vinh – Hà Nội. Hiện nay, Văn Minh có các đối thủ cạnh tranh cùng tuyến ví dụ
như Công ty Vạn Xuân, Công ty Phúc Lợi, Công ty H&N, Công ty Mai Linh
Express,… với mức độ cạnh tranh rất gay gắt. Trong giai đoạn phát triển kinh tế chung
của đất nước, nhu cầu đi lại của người dân rất lớn và đòi hỏi sử dụng dịch vụ có chất
lượng và độ an toàn cao được người dân đặt lên hàng đầu. Mặc dù đã rất cố gắng,
nhưng thực trạng cung cấp dịch vụ của công ty vẫn còn nhiều vấn đề chưa hoàn thiện,
vẫn thường xuyên nhận được các phàn nàn và góp ý của khách hàng – đôi khi là rất
gay gắt. Làm thế nào để nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong môi trường cạnh
tranh khốc liệt như hiện nay là câu hỏi thường trực với lãnh đạo của doanh nghiệp.

vụ vận tải bằng xe ô tô giường nằm trên tuyến Vinh - Hà Nội của Công ty TNHH du
lịch Văn Minh.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách và các nhân tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận tải hành khách sử dụng
xe ô tô giường nằm trên tuyến cố định.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Không gian: nghiên cứu này được thực hiện tại Công ty TNHH du lịch Văn
Minh Nghệ An.
+ Thời gian: Số liệu điều tra bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp theo bảng
câu hỏi được thực hiện từ tháng 6/2013 đến tháng 7/2013.
4. Phương pháp nghiên cứu:
Dữ liệu sử dụng: Đề tài này sử dụng tài liệu, số liệu do Công ty du lịch Văn
Minh công bố, số liệu của các đơn vị quản lý nhà nước và tác giả thu thập được.
4
Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu này bắt đầu với mô hình lý thuyết về chất
lượng dịch vụ do Parasuraman cùng các cộng sự đề xuất năm 1985. Nghiên cứu được
thực hiện thông qua hai bước:
* Nghiên cứu sơ bộ: được thực hiện thông qua phương pháp định tính: thảo
luận nhóm tập trung, phỏng vấn chuyên gia để đề xuất mô hình nghiên cứu và xây
dựng thang đo chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách bằng xe ô tô giường nằm.
* Nghiên cứu chính thức: Sử dụng phương pháp định lượng thông qua kỹ
thuật phát phiếu điều tra trực tiếp khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của Công ty
Văn Minh.
* Phương pháp xử lý số liệu: Sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để kiểm định
thang đo với hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân
tích tương quan hồi quy đa biến.
5. Đóng góp của nghiên cứu:
Đối với Công ty du lịch Văn Minh: nghiên cứu này là cơ sở để Công ty nhận
diện chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách theo quan điểm khách hàng, để từ đó

7. Cấu trúc nghiên cứu của đề tài:
Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục thì Luận văn gồm 4
chương:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu: Nội dung chương này
giới thiệu khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và sự
cần thiết phải đo lường, những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận tải hành
khách; khái niệm về vận tải, khái niệm về vận tải khách tuyến cố định.
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu: Đề xuất mô hình nghiên cứu, những
nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận tải
hành khách tại công ty du lịch Văn Minh cũng như quy trình để thực hiện mô hình
nghiên cứu.
Chương 3: Kết quả nghiên cứu: Phân tích đối tượng khảo sát, kết quả đánh
giá về độ tin cậy và giá trị của thang đo, kiểm định các giả thuyết nghiên cứu, kết quả
đo lường sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ cùng các kết quả thống kê.
Chương 4: Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng:
đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ vận chuyển trên tuyến Vinh - Hà Nội cho Công ty du lịch Văn Minh.
6
Chương 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1. Giới thiệu
Chương 1 trình bày tổng quát về các cơ sở lý thuyết. Chương này gồm các
phần: (1) khái niệm về dịch vụ và dịch vụ vận tải; (2) Khái niệm về sự hài lòng của
khách hàng; (3) Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ; (4) Tổng quan các nghiên
cứu liên quan; (5) đề xuất mô hình nghiên cứu.
1.2. Khái niệm về dịch vụ vận tải và các loại hình vận tải hành khách
1.2.1. Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ vận tải
1.2.1.1. Khái niệm về dịch vụ:
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ.
Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực
hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu

tiêu dùng. Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn
cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của
quá trình tạo ra dịch vụ.
Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, ví dụ như chất lượng xảy ra
trong quá trình chuyển giao dịch vụ thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình
tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ (Svensson,
2002). Đối với những dịch vụ đòi hỏi phải có sự tham gia ý kiến của người tiêu dùng
như dịch vụ hớt tóc, khám chữa bệnh thì công ty cung cấp dịch vụ ít thực hiện việc
kiểm soát, quản lý về chất lượng vì người tiêu dùng ảnh hưởng đến quá trình này.
Trong những trường hợp như vậy, ý kiến của khách hàng như mô tả kiểu tóc của mình
muốn hoặc bệnh nhân mô tả các triệu chứng cho các bác sĩ, sự tham gia ý kiến của
khách hàng trở nên quan trọng đối với chất lượng của hoạt động dịch vụ.
d. Tính không lưu giữ được:
Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hoá khác. Tính không
lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định. Khi nhu cầu
thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn. Ví dụ như các công ty vận tải công
cộng phải có nhiều phương tiện hơn gấp bội so với số lượng cần thiết theo nhu cầu
bình thường trong suốt cả ngày để đảm bảo phục vụ cho nhu cầu vào những giờ cao
điểm. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.
1.2.1.2. Khái niệm dịch vụ vận tải
Dịch vụ vận tải là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa đơn vị vận tải
và khách hàng và các hoạt động nội bộ của đơn vị vận tải để đáp ứng nhu cầu của
khách hàng.
8
Từ định nghĩa này ta có thể đưa ra khái niệm dịch vụ vận tải hành khách bằng
xe ô tô: Dịch vụ vận tải hành khách bằng xe ô tô là tập hợp những đặc tính của dịch vụ
vận tải có khả năng thỏa mãn nhu cầu di chuyển của hành khách từ nơi này đến nơi
khác bằng xe ô tô và những nhu cầu trước, trong và sau quá trình di chuyển đó của hành khách.
1.2.2. Khái niệm vận tải hành khách bằng xe ô tô theo tuyến cố định và các loại
hình dịch vụ vận chuyển hành khách bằng xe ôtô.

với lịch trình, hành trình nhất định.
- Kinh doanh vận tải hành khách bằng xe buýt theo tuyến cố định có các điểm
dừng đón, trả khách và xe chạy theo biểu đồ vận hành với cự ly, phạm vi hoạt động
nhất định.
- Kinh doanh vận tải hành khách bằng xe taxi có lịch trình và hành trình theo
yêu cầu của hành khách; cước tính theo đồng hồ tính tiền.
- Kinh doanh vận tải hành khách theo hợp đồng không theo tuyến cố định được
thực hiện theo hợp đồng vận tải.
- Kinh doanh vận tải khách du lịch theo tuyến, chương trình và địa điểm du lịch.
1.3. Sự hài lòng của khách hàng
1.3.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng tùy thuộc vào hiệu quả hay lợi ích của sản phẩm
dịch vụ mang lại so với những gì mà họ kỳ vọng.
 Theo Spreng, MacKenzie và Olshavsky (1996), sự hài lòng của khách
hàng được xem là nền tảng trong khái niệm của marketing về việc thỏa mãn nhu cầu
và mong ước của khách hàng.
 Theo Zeithaml và cộng sự (1996), khách hàng hài lòng là một yếu tố
quan trọng để duy trì được thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh
doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng.
 Theo Parasuraman và cộng sự (1988), Spreng và cộng sự (1996), Terry
(2002), sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa
kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi. Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi
sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp.
 Theo Tse và Wilton (1988), sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng
đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa mong muốn trước đó và sự thể hiện thực sự
của sản phẩm như là sự chấp nhận sau khi dùng nó.
10
 Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác
của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi
của người đó. Theo đó, sự hài lòng có ba cấp độ sau:

Sự thỏa mãn và chất lượng dịch vụ có tương quan cao với nhau (Olsen, 2002). Đôi khi
sự tương quan này cao đến mức nhiều nhà nghiên cứu đặt câu hỏi rằng liệu chất lượng
dịch vụ và sự thỏa mãn phải chăng là cùng một khái niệm (Churchill và Surprenant, 1982).
Do đó, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của
khách hàng. Nếu Công ty mang đến cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ có chất
lượng cao, thỏa mãn nhu cầu của họ thì bước đầu đã làm khách hàng hài lòng. Vì vậy
muốn đạt được sự hài lòng của khách hàng phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Mối
quan hệ giữa hai yếu tố này là vấn đề chính yếu trong các nghiên cứu về chất lượng
dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
1.3.3.2. Giá cả dịch vụ
Giá cả là những chi phí bằng tiền mà người mua phải bỏ ra để có được những
lợi ích mà họ tìm kiếm ở hàng hoá, dịch vụ đó. Vì vậy, giá thường là chỉ số quan trọng
được sử dụng trong quá trình lựa chọn và mua sản phẩm của người mua. Nó vừa là
công cụ kích cầu sản phẩm, vừa kìm hãm nhu cầu của con người về sản phẩm. Thích
mua rẻ là xu hướng có tính qui luật trong ứng xử về giá của người mua. Khi các điều
kiện khác như nhau (chất lượng sản phẩm, mẫu mã, nhãn hiệu ) người mua luôn tìm
đến những người bán có mức giá đưa ra thấp nhất.
Giá cả là một yếu tố quan trọng (trong nhiều trường hợp mang tính quyết định)
của người mua trong việc quyết định mua hay không mua sản phẩm, dịch vụ. Tuy
nhiên, trong một số trường hợp, giá cả không mang tính quyết định, đối với người
mua; các yếu tố phi giá cả (lối sống, tâm lý ) còn ảnh hưởng tới hành vi của người
mua lớn hơn cả ảnh hưởng của giá cả.
Đã có một số nghiên cứu sự tác động của giá cả đến sự hài lòng của khách hàng
như: Spreng và Mackoy (1996); Voss và cộng sự (1998); Varki và Colgate (2001).
Các nghiên cứu chỉ ra rằng các cảm nhận sự phù hợp về giá với chất lượng và
trong mối quan hệ so sánh với các sản phẩm, dịch vụ cạnh tranh dưới góc độ cảm nhận
hài lòng. Một dịch vụ tốt chỉ khi người tiêu dùng cho rằng nó tốt – một giá cả phải
chăng chỉ được quan tâm khi mà người tiêu dùng cảm nhận rằng nó phù hợp với
những lợi ích mà họ nhận được (chất lượng dịch vụ) khi sử dụng dịch vụ theo chủ
quan của khách hàng. Như vậy các cảm nhận về giá sau khi sử dụng dịch vụ có tác

+ Phong thái phục vụ
+ Tinh thần tất cả vì khách hàng.
Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề
cập đến đóng góp rất lớn của Parasuraman & ctg (1985, 1988).
13
1.4.3. Lý thuyết của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988)
Parasuraman và cộng sự đã có những nghiên cứu về chất lượng dịch vụ rất chi
tiết và cụ thể. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman và công sự
(1985) được sử dụng phổ biến hơn cả, bởi tính cụ thể, chi tiết và công cụ để đánh giá
luôn được tác giả và đồng nghiệp kiểm định và cập nhật. Chất lượng dịch vụ được
đánh giá dựa vào năm khoảng cách (gap).
Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ
(Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 1985)
Khoảng cách 1: Khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ vận tải hành khách và doanh nghiệp cung cấp dịch vụ vận tải hành khách cảm

Khách hàng
Nhà cung cấp
Kho
ảng cách 5

Kho
ảng cách 2

14
Khoảng cách 3: Khi có sự khác biệt giữa những tiêu chuẩn chất lượng mà các
doanh nghiệp đặt ra và việc cung ứng dịch vụ vận tải không đạt theo tiêu chuẩn, do
nhiều lý do khách quan và chủ quan như: thời tiết không thuận lợi, đường xá bị hư
hỏng hoặc do nhân viên phục vụ khách chưa được đào tạo hoặc do chủ quan của doanh
nghiệp trong việc bảo quản phương tiện vận tải
Khoảng cách 4: Khi có sự khác biệt giữa thông tin quảng cáo và quá trình cung
cấp dịch vụ. Trong nền kinh tế có nhiều cạnh tranh như hiện nay, thì việc tuyên truyền
quãng bá đến người tiêu dùng cũng đóng vai trò rất quan trọng. Để thu hút được khách
hàng thì việc quảng cáo vượt quá khả năng của doanh nghiệp vận tải, làm cho khách
hàng tin tưởng, thu hút khách cũng làm cho sự hài lòng của khách hàng không như ý
nếu chất lượng vận chuyển khách không đúng theo kỳ vọng.
Khoảng cách 5: Khi có sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ vận chuyển khách
và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận chuyển khách. Sự hài lòng
của khách hàng phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này. Khi khách hàng nhận thấy
không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được
khi sử dụng dịch vụ vận chuyển khách bằng xe ôtô giường nằm thì khách đã hài lòng
đối với chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp.
Mô hình chất lượng dịch vụ có thể được biểu diễn như sau:
CLDV = F{(KC_5 = f (KC_1, KC_2, KC_3, KC_4))}.
Trong đó:
+ CLDV: Là chất lượng dịch vụ.