BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRNG I HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH
T
RƯƠNG THỊ HƯỜNG N
ÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
CH
ẤT LƯNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG TIỀN GỬI
TI
ẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM
TH
ƯƠNG TÍN CHI NHÁNH
TP
. HỒ CHÍ MINH C
huyên ngành : Tài chính - Ngân hàng
M
ã s N VN THC S KINH T
MC LC
Trang ph bìa
Liăcamăđoan
Mc lc
Danh mc các ch vit tt
Danh mc các bng biu và hình v đ th
M U
CHNGă1:ăCăS LÝ LUN V CHTăLNG DCH V HUYăNG TIN GI VÀ
MÔ HÌNH NGHIÊN CU S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG TI NHTM 1
1.1 Lý lun tng quan v chtălng dch v huyăđng tin gi ti NHTM 1
1.1.1 Khái nim và đc đim ca dch v ngân hàng 1
1.1.2 Dch v huy đng vn NHTM 5
1.1.3 Cht lng dch v huy đng vn NHTM 15
1.1.4 Các tiêu chí phn ánh cht lng dch v huy đng vn NHTM 18
1.1.5 Các nhân t quyt đnh cht lng dch v huy đng tin gi ngân hàng 21
1.2 S hài lòng ca khách hàng ti NHTM 23
1.2.1 Khái nim s hài lòng 23
1.2.2 Nhân t quyt đnh s hài lòng 24
1.2.3 Mô hình nghiên cu 29
1.3 nhăhng ca chtălng dch v huyăđng tin giăđn s hài lòng ca khách hàng ti
NHTM 34
1.4 Bài hc kinh nghim nâng cao s hài lòng caăkháchăhƠngăđi vi chtălng dch v
huyăđng tin gi ca mt s NHTM. 35
1.4.1 Kinh nghim ca các ngân hàng nc ngoài 35
hƠngătiăVietbankăHCM 95
3.2.1 i vi Hi s Vietbank 95
3.2.2 i vi Chính ph và các B ngành liên quan 99
3.2.3 i vi Ngân hàng Nhà nc 100
KT LUN 101
TÀI LIU THAM KHO
PH LC
Ph lc 1: Phiu thu thp ý kin khách hàng
Ph lc 2: Thng kê mô t các thành phn ca thang đo
Ph lc 3: Phân tích đ tin cy ca thang đo
Ph lc 4: Phân tích nhân t khám phá
Ph lc 5: Kim đnh mô hình lý thuyt
DANH MC CÁC CH VIT TT
Bng 2.5: Thang đo các nhân t tác đng đn s hài lòng khách hàng
Bng 2.6: Thang đo s hài lòng khách hàng
Bng 2.7: Tng hp các thang đo đc mã hóa
Bng 2.8 Thông tin mu v gii tính
Bng 2.9 Thông tin mu v nhóm tui
Bng 2.10 Thông tin mu v thu nhp
Bng 2.11: Thông tin mu v trình đ hc vn
Bng 2.12 Thng kê phân tích các h s hi quy
Bng 2.13: Kt qu kim đnh Anova
HÌNH V,ă TH
Hình 1.1: Mô hình cht lng dch v ca GrÖnroos, 1984
Hình 1.2: Quan h gia cht lng dch v và s hài lòng khách hàng (Spreng và Mackoy, 1996)
Hình 2.1: S đ t chc VietBank H Chí Minh
Hình 2.2: Mô hình nghiên cu các nhân t cht lng dch v huy đng tin gi tác đng đn s
hài lòng khách hàng
BIUă
Biu đ 2.1: C cu tin gi dân c ti Vietbank HCM
Biu đ 2.2: Tin gi tit kim theo k hn
Biu đ 2.3: Thng kê lãi sut trung bình nm 2012
M U
1. Tính cp thit caăđ tài
Tri qua hn 60 nm tn ti và phát trin, ngành Ngân hàng Vit Nam đư có nhng
đóng góp to ln cho nn kinh t. S lng và quy mô các ngân hàng tng lên đáng k,
mng li chi nhánh các ngân hàng rng khp c nc. Trong điu kin nn kinh t th
gii vn đang gp nhiu khó khn trong giai đon hu khng hong, kinh t trong nc
cng đang gp nhiu khó khn do lưi sut, t giá, lm phát tng cao, hot đng ca các
ngân hàng li càng gp nhiu khó khn hn. Cng ging nh bao ngành ngh khác, ngành
Ngân hàng đang phi chu tác đng mnh m t quy lut cnh tranh. Cuc chay đua giành
th phn huy đng và th phn tín dng din ra ngày càng khc lit. Cng nh mi hot
hàng ti Vietbank.
Xác đnh các nhân t cht lng dch v huy đng tin gi nh hng đn s
hài lòng ca khách hàng ti Vietbank.
o lng và đánh giá mc đ nh hng các nhân t cht lng dch v huy
đng tin gi đn s hài lòng khách hàng ti Vietbank.
xut gii pháp và kin ngh nâng cao s hài lòng ca khách hàng Vietbank t
kt qu nghiên cu.
3. Phmăvi,ăthiăgianăvƠăphngăphápănghiênăcu:
i tng nghiên cu là nhóm khách hàng cá nhân đang s dng dch v tin gi
tit kim ti Vietbank trên đa bàn TP. HCM.
Phm vi nghiên cu là 46 chi nhánh phòng giao dch, qu tit kim Vietbank đang
hot đng cung cp dch v trên đa bàn TP. HCM.
Thi gian nghiên cu: Nghiên cu đc thc hin t tháng 08/2012 đn 09/2013
Nghiên cu đc thc hin thông qua hai bc chính: nghiên cu s b s dng
phng pháp đnh tính và nghiên cu chính thc s dng phng pháp đnh lng.
Nghiên cu s b đc thc hin bng phng pháp nghiên cu đnh tính vi
k thut phng vn th nhân viên ngân hàng và khách hàng. Mc đích ca nghiên cu
này dùng đ điu chnh và b sung thang đo cht lng dch v huy đng tin gi ca
ngân hàng.
Nghiên cu chính thc đc thc hin bng phng pháp nghiên cu đnh
lng. K thut phng vn trc din, phng vn bng cách gi th và phng vn qua đin
thoi đc s dng đ thu thp thông tin t khách hàng s dng dch v tin gi tit kim
ca ngân hàng trên đa bàn Thành ph H Chí Minh.
Thông tin thu thp đc s đc x lý bng phn mm SPSS. Thang đo cht
lng dch v huy đng vn đc đánh giá bng phng pháp h s tin cy Cronbach
alpha và phân tích nhân t khám phá EFA, phân tích hi quy bi đc s dng đ kim
đnh mô hình nghiên cu.
4. Ý ngha thc tin ca nghiên cu:
tài này có ý ngha thc tin v nghiên cu và phát trin dch v ngân hàng
“Nghip v Ngân hàng hin đi” ca tác gi David Cox, hu ht các hot đng nghip v
ca ngân hàng thng mi đu gi là dch v ngân hàng. C th hn, dch v ngân hàng
đc hiu là các nghip v ngân hàng v vn, tin t, thanh toán…mà ngân hàng cung cp
cho khách hàng nhm đáp ng nhu cu kinh doanh, sinh li, sinh hot cuc sng, ct tr
tài sn…ca h, nh đó ngân hàng thu chênh lch lãi sut, t giá hay thu phí.
Nói đn dch v ngân hàng ngi ta thng gn nó vi hai đc đim
- Th nht, đó là dch v mà ch có các ngân hàng vi nhng u th ca nó mi có
th thc hin mt cách trn vn và đy đ
- Th hai, đó là các dch v gn lin vi hot đng ngân hàng không nhng cho phép
ngân hàng thng mi thc hin tt yêu cu ca khách hàng, mà còn h tr tích cc
đ ngân hàng thng mi thc hin tt hn chc nng ca ngân hàng thng mi.
nc ta, lnh vc dch v ngân hàng đc Lut T chc tín dng quy đnh nhng
không có đnh ngha gii thích. Theo Lut T chc tín dng s 47/2010/QH12 không nhc
đn dch v ngân hàng, mà ch nhc đn các hot đng ca Ngân hàng thng mi đó là:
- Nhn tin gi không k hn, tin gi có k hn, tin gi tit kim và các loi tin
gi khác;
- Phát hành chng ch tin gi, k phiu, tín phiu, trái phiu đ huy đng vn trong
nc và nc ngoài;
- Cp tín dng di các hình thc;
2 - M tài khon thanh toán cho khách hàng;
- Cung ng các phng tin thanh toán;
- Cung ng các dch v thanh toán.
Dch v ngân hàng là loi hình dch v xut hin sm nht trong các loi hình dch
v tài chính. Theo cách đnh ngha ca T chc Thng mi th gii (WTO) đa ra trong
Ph lc v dch v tài chính ca Hip đnh chung v thng mi dch v (GATS) thì: Mt
dch v tài chính là bt k dch v nào có tính cht tài chính đc mt nhà cung cp dch
v tài chính cung cp. Dch v tài chính bao gm dch v bo him và dch v liên quan
đng ca ngân hàng.
Tóm li, có th hiu khái quát v dch v ngân hàng nh sau: “dch v ngân hàng
bao gm tt c các dch v đc ngân hàng cung cp cho khách hàng.
1.1.1.2 căđim ca dch v ngân hàng
Các hot đng ca ngân hàng đư chim đc s quan tâm ca nhiu nhà nghiên cu
cng nh các nhà lp pháp bi nhng hot đng đó không ch có ý ngha đi vi bn thân
ngân hàng mà còn có ý ngha đi vi nn kinh t. Cùng vi s phát trin mnh m ca nn
kinh t thì các sn phm dch v do ngân hàng cung cp ngày càng đa dng, phong phú và
m rng v phm vi cung cp dch v: bt đng sn, môi gii chng khoán, tham gia hot
đng bo him… Tuy nhiên vn có nhng sn phm dch v mà quá trình phát trin ca
nó gn lin vi quá trình hình thành và phát trin ca ngân hàng, nu thiu các sn phm
đó thì không th gi là ngân hàng.
Mua bán ngoi t
Khi thc hin vic mua bán ngoi t ngân hàng s nhn đc mt khon phí dch v.
Trong th trng tài chính phát trin, hot đng này đư phát trin vi các giao dch phc
tp hn: swap, giao ngay, tng lai, quyn chn, k hn…và vi khi lng ln vì th
hot đng này thng ch do các ngân hàng ln thc hin bi nhng giao dch này có đ
ri ro cao, đng thi yêu cu phi có trình đ nghip v chuyên môn cao. Các ngân hàng
nh ch thc hin các giao dch nh cho cá nhân.
Nhn tin gi và thanh toán h
Nhn tin gi đc coi là mt trong nhng hot đng quan trng ca ngân hàng, hot
4 đng khác bit gia ngân hàng và các t chc tài chính khác. ng thi nó là ngun cung
cp “nguyên liu đu vào” chính cho ngân hàng. Các ngân hàng nhn tin gi t các cá
nhân, t chc kinh t, xã hi. Tu theo tiêu thc phân loi và yêu cu qun lý mà tin gi
có th đc phân theo các loi khác nhau.
• Theo ngun hình thành: Tin ký gi, tin gi đc to ra t hot đng cho vay
ca ngân hàng.
riêng ca ngân hàng, thông qua góp vn ca các ch s hu hoc hình thành t kt qu
kinh doanh. nhng nc khác nhau, đnh ngha v vn t có có th khác nhau nhng nét
chung nht vn t có bao gm các thành phn sau:
Vn góp ca ch s hu đ thành lp hoc m rng doanh nghip.
Các qu d tr đc hình thành trong quá trình hot đng kinh doanh ca Ngân
hàng theo c ch tài chính hoc quyt đnh ca ch s hu vn nh: Qu đu t phát trin,
qu d phòng tài chính
Li nhun to ra t hot đng kinh doanh cha s dng
Các khon n đc coi nh vn.
Vn này chim mt t trng nh trong tng ngun vn ca ngân hàng, song li là
điu kin pháp lý bt buc khi thành lp mt ngân hàng. Do tính cht n đnh, nó thc
hin chc nng thành lp, chc nng bo v và điu chnh đi vi hot đng ngân hàng.
Ngun vnăhuyăđng
ây là ngun vn chim t trng ln nht trong ngân hàng. Nó là nhng giá tr tin
t mà ngân hàng huy đng đc t các t chc kinh t và các cá nhân trong xã hi thông
qua quá trình thc hin các nghip v ký thác, các nghip v khác và đc dùng làm vn
đ kinh doanh.
Bn cht ca vn huy đng là tài sn thuc các ch s hu khác nhau, ngân hàng ch
có quyn s dng mà không có quyn s hu và có trách nhim hoàn tr đúng hn c gc
6 ln lưi khi đn k hn (nu là tin gi có k hn) hoc khi khách hàng có nhu cu rút vn
(nu là tin gi không k hn). Vn huy đng đóng vai trò quan trng đi vi hot đng
kinh doanh ca ngân hàng. NHTM huy đng vn di các hình thc: Nhn tin gi (tin
gi không k hn, tin gi có k hn, tin gi tit kim); phát hành các công c n (tín
phiu, trái phiu); và ngun vn đi vay. Ngoài ra vn ca ngân hàng còn đc hình thành
thông qua vic làm u thác, đi lý cho các t chc trong và ngoài nc hoc cung cp các
phng tin thanh toán nh th rút tin t đng t máy ATM,
Nhìn chung ngun vn ca ngân hàng đc hình thành t nhiu ngun khác nhau
ch đng s dng s vn này, ngân hàng phi d tr mt s tin đ đm bo có th thanh
toán ngay khi khách hàng có nhu cu. Tin gi không k hn gm hai loi sau:
Tin gi thanh toán: Là loi tin gi mà khách hàng gi vào ngân hàng đ thc hin
các khon thanh toán v tin mua hàng hoá, dch v và các khon thanh toán khác phát
sinh trong quá trình hot đng kinh doanh ca khách hàng. ng trên góc đ là khách
hàng thì đây là tin khách hàng gi vào ngân hàng đ s dng các công c thanh toán
không dùng tin mt: Séc, th thanh toán, u nhim chi H có quyn rút ra bt k lúc
nào thông qua công c thanh toán. ng trên góc đ ngân hàng thì ngân hàng coi đây là
mt khon tin mà h phi có trách nhim hoàn tr cho khách hàng bt k lúc nào. Tuy
nhiên ngân hàng cn tn dng loi tin gi này đ làm vn kinh doanh ca mình bi vì
trong quá trình lu chuyn vn ca ngân hàng do có s chênh lch gia các khon tin gi
vào và rút ra gia các tài khon ca khách hàng.
Tin gi không k hn thun tuý: Là loi tin gi không k hn, khách hàng gi vào
ngân hàng nhm bo đm an toàn v tài sn. Tin gi không k hn thun tuý cng là tài
sn ca ngi ký thác, h có quyn rút bt k lúc nào, ngân hàng luôn luôn phi đm bo
có th thanh toán, lãi sut tin gi không k hn thun tuý cao hn lưi sut tin gi thanh
toán. Mc đích ca ngi gi tin là bo đm an toàn vì khách hàng không xác đnh đc
thi gian nhàn ri cho s tin ca h và h không có nhu cu s dng tin gi thanh toán
không dùng tin mt ca ngân hàng.
Tinăgiăcóăkăhn: Là loi tin gi, khách hàng gi vào ngân hàng có s tho thun
trc v thi hn rút tin. Tin gi có k hn là loi tin gi tng đi n đnh vì ngân
hàng xác đnh đc thi gian rút tin ca khách hàng đ thanh toán cho khách hàng đúng
thi hn. Do đó ngân hàng có th ch đng s dng s tin gi đó vào mc đích kinh
8 doanh trong thi gian ký kt. i vi loi tin gi này, ngân hàng có rt nhiu loi thi
hn t mt tháng, ba tháng, sáu tháng mc đích là to cho khách hàng có đc nhiu k
hn gi phù hp vi thi gian nhàn ri ca khon tin mà h có. Chính vì là loi tin gi
mà ngân hàng có quyn s dng nó trong thi gian nht đnh nên loi tin gi này đc tr
giá di các hình thc:
PhátăhƠnhătráiăphiu:
Là mt cam kt xác nhn ngha v tr n (c gc và lưi) ca ngân hàng phát hành đi
vi ngi ch s hu trái phiu. Mc đích ca ngân hàng khi phát hành trái phiu là nhm
huy đng vn trung và dài hn. Vic phát hành trái phiu, các Ngân hàng thng mi chu
s qun lý ca Ngân hàng Trung ng, ca các c quan qun lý trên th trng chng
khoán và có th b chi phi bi uy tín ca ngân hàng.
PhátăhƠnhăchngăchătinăgi.
Nó là nhng giy t xác nhn tin gi đnh k mt ngân hàng. ngi s hu giy
này s đc thanh toán tin lưi theo k và nhn đ vn khi đn hn. Chng ch sau khi
phát hành đc lu thông trên th trng tin t.
PhátăhƠnhăkăphiu.
ây là loi giy t có giá ngn hn (trong mt nm). Nó có đc đim ging nh trái
phiu nhng có thi hn ngn hn trái phiu vì vy nó đc s dng cho mc đích huy
đng vn ngn hn ca ngân hàng.
Giyătăcóăgiáăkhác.
in hình là vic phát hành EURO DOLLAR. ây là hình thc phát hành phiu n
đ thu hút vn nc ngoài. Nó có đc đim là ch dùng huy đng vn bng đô la và khi
tr lưi và vn gc cng bng đô la. i vi loi này ngân hàng s dng đ thu hút vn huy
đng ngn hn (ba tháng). các trung tâm tài chính, loi phiu n này đc chp nhn
nh là đô la. Quyn phát hành mt s nc trong đó có Vit Nam đc gii hn mt
s ngân hàng đc bit, nh Ngân hàng Ngoi thng, Ngân hàng xut nhp khu. Các
ngân hàng trên đc phép phát hành phiu n này trong nc và nc ngoài, còn vi
các ngân hàng khác ch đc phát hành nc ngoài.
Huy đng vn di hình thc phát hành giy t có giá các ngân hàng thng mi phi
tr lưi sut cao hn lưi sut tin gi. Vì vy khi phát hành các ngân hàng thng mi phi
cn c vào đu ra đ quyt đnh đn khi lng huy đng, mc lưi sut và thi hn,
10
ngun vn nhm đáp ng nhu cu tin tín dng ca nn kinh t. Ngc li, khi nn kinh t
lâm vào tình trng suy thoái, thu nhp thc t ca ngi lao đng gim và ngày càng bin
đng, điu này s làm gim lòng tin ca khách hàng vào s n đnh ca đng tin hn na
khi thu nhp thp thì lng tin nhàn ri trong toàn nn kinh t s gim xung mà lng
tin dân c đư ký thác vào h thng Ngân hàng còn có nguy s b rút ra. Khi đó Ngân
hàng s gp khó khn trong công tác huy đng vn, qun ký d tr và cng c lòng tin ca
khách hàng vào h thng Ngân hàng.
MôiătrngăphápălỦ
Mi hot đng kinh doanh, trong đó hot đng ca Ngân hàng đu phi chu s điu
chnh ca pháp lut. Các hot đng ca các NHTM chu s điu chnh ca lut các t chc
tín dng và h thng các vn bn pháp lut khác ca nhà nc. Mt khác, Vit nam hin
nay các NHTM đc t chc theo mô hình tng công ty do vy các chi nhánh Ngân hàng
trong hot đng ca mình ngoài vic phi tuân th theo pháp lut và các vn bn di lut
ca nhà nc ban hành còn phi tuân th theo các quy đnh mà NHT ban hành c th
trong tng thi k v lưi sut, d tr, hn mc cho vay… trong s ràng buc ca pháp
lut, các yu t ca nghip v huy đng vn thay đi làm thay đi qui mô và cht lng
hot đng huy đng vn. Mt khác, các NHTM là các doanh nghip hot đng trên lnh
vc tin t, là lnh vc cha đng ri ro rt ln do vy mà Ngân hàng phi tuân th cht
ch các qui đnh ca pháp lut.
Môiătrng cnh tranh
Trong nn kinh t th trng cnh tranh là hin tng ph bin và khách quan.
Ngành ngân hàng là mt trong nhng ngành có mc đ cnh tranh cao và ngày càng phc
tp. Trong nhng nm qua, th trng tài chính ngày càng tr nên sôi đng hn do s tham
gia ca nhiu loi hình Ngân hàng và các t chc tài chính phi ngân hàng. Hin nay s
lng ngân hàng đc phép hot đng ngày càng tng cùng vi s ra đi và phát trin
mnh m ca nhiu t chc phi ngân hàng, trong khi đó ngun vn nhàn ri trong dân c
và các t chc kinh t là có hn. T đó làm mt tính đc quyn ca h thng ngân hàng và
nh hng đn hiu qu hot đng ca ngân hàng.
Ngoài ra, hình thc cnh tranh không đa dng nh các ngành khác làm cho tính cnh
tính quyt đnh ti hiu qu hot đng ca ngân hàng. Ngân hàng cn phi xác đnh v trí
hin ti ca mình trong h thng, thy đc đim mnh, đim yu, thy đc nhng c
13 hi và thách thc. Trên c s đó d đoán s thay đi ca môi trng đ xây dng đc
chin lc kinh doanh phù hp mà trong đó chin lc phát trin qui mô và cht lng
ngun vn là mt b phn quan trng trong chin lc tng th ca ngân hàng. Trong tng
thi k, da trên ch tiêu đc giao v hot đng huy đng vn , s dng vn và các hot
đng khác ca Ngân hàng Trung ng cùng vi tình hình thc t ca tng ngân hàng,
Ngân hàng phi lp k hoch và lên cân đi gia huy đng vn và s dng vn. Mt khác,
trong chin lc kinh doanh ca mình ngân hàng cn phi đc bit chú trng vào chi phí
vn mà ngân hàng phi chu trong khâu huy đng. Phi tìm kim ngun vn r, thi hn
dài thông qua vic la chn các hình thc huy đng khác nhau, có nh vy ngân hàng mi
ch đng trong vic tìm kim và s dng vn.
Các hình thc huy đng vn, cht lng các dch v do ngân hàng cung ng và h
thng các mng li.
Mt yu t nh hng đn qui mô và cht lng ngun vn huy đng là hình thc,
k hn và các dch v cung cp có liên quan nh giao dch ti nhà, rút tin t đng, t vn
kinh doanh, dch v thu tin h Ngoài ra còn có mt s yu t khác nh thi gian và th
tc giao dch.
Do nhu cu ca khách hàng khi đn ngân hàng là khác nhau nên vic tho mưn đc
nhng nhu cu đa dng ca khách hàng s góp phn nâng cao hiu qu hot đng huy
đng vn. Trong nn kinh t th trng thì hin tng cnh tranh là tt yu, vic đáp ng
nhu cu khách hàng là điu kin tiên quyt d đt đc thng li trong kinh doanh. Mt
ngân hàng có các hình thc huy đng và k hn huy đng vn phong phú, linh hot, thun
tin hn s có sc thu hút khách hàng mi và duy trì nhng khách hàng hin có hn nhng
ngân hàng khác. Các ngân hàng hin nay không ch huy đng tin gi tit kim mà còn
khuyn khích ngi dân gi tin di nhiu hình thc khác nhau nh m tài khon tin
gi, huy đng qua k phiu, trái phiu phong phú c v mnh gi, k hn và chng loi….
th cnh tranh nhm giành u th v mình.
Mcăđ thâm niên và uy tín ca Ngân hàng
Trên c s thc t sn có, mi ngân hàng đư, đang và s to đc hình nh riêng ca
mình trong lòng th trng. Mt ngân hàng ln, có uy tín s có li th hn trong các hot
đng ngân hàng nói chung và hot đng huy đng vn nói riêng. S tin tng ca khách
hàng s giúp cho ngân hàng có kh nng n đnh khi lng vn huy đng và tit kim
Copyright: Tài liệu đại học ©