B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH

N
N
G
G
U
U
Y
Y


N
NT
T
H
H

T
NGI HNG DN: TS T TH KIU AN TP.H CHÍ MINH – NM 2011

81

MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: 1

TỔNG QUAN 1

1.1 Lý do nghiên cứu : 1

1.2 Mục ñích nghiên cứu: 2

1.3 ðối tượng nghiên cứu: 2

1.4 Phạm vi nghiên cứu: 2


2.1.4.1 Thang ño chất lượng dịch vụ
[6]
11

2.1.4.2 Thang ño chất lượng dịch vụ ñào tạo 14

2.2 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG (SINH VIÊN) 17

2.2.1 Khái niệm 17

2.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng của khách hàng
[8]
18

2.2.3 Thang ño sự hài lòng của khách hàng 19

2.3 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ðÀO TẠO VÀ SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG (SINH VIÊN) 19

2.4 MÔ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 21

2.5 MỘT SỐ NGHIÊN CỨU TRƯỚC ðÂY VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ðÀO
TẠO 23

82

CHƯƠNG 3 26
3.1 GIỚI THIỆU 26
3.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 26


4.4 KIỂM ðỊNH MÔ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 47

4.4.1 Kiểm ñịnh mô hình 47

4.4.1.1 Thống kê mô tả 47

4.4.1.2 Phân tích tương quan Pearson 48

4.4.1.3 Phân tích hồi quy ña biến 49

4.4.1.4 Kiểm ñịnh mô hình nghiên cứu bằng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM
(Structural Equation Modeling) 51

4.4.2 Kiểm ñịnh các giả thuyết của mô hình nghiên cứu 54

4.5 PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT THEO ðẶC ðIỂM CÁ NHÂN CỦA SINH
VIÊN 55

4.5.1 Khoa quản lý sinh viên 56

4.5.2 Năm học của sinh viên tại trường 57

CHƯƠNG 5 59

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ 59

5.1 XÁC ðỊNH VẤN ðỀ CẦN CẢI TIẾN 59

83


5.3.1.1 Mục tiêu của giải pháp 71

5.3.1.2 Nội dung của giải pháp 71

5.3.1.3 Hiệu quả do giải pháp mang lại 73

5.3.4 Giải pháp về nâng cao chất lượng giờ giảng 73

5.3.1.1 Mục tiêu của giải pháp 73

5.3.1.2 Nội dung của giải pháp 73

5.3.1.3 Hiệu quả do giải pháp mang lại 74

5.3.5 Giải pháp về xây dựng và thống nhất chương trình ñào tạo 74

5.3.1.1 Mục tiêu của giải pháp 74

5.3.1.2 Nội dung của giải pháp 75

5.3.1.3 Hiệu quả do giải pháp mang lại 75

5.4 KIẾN NGHỊ 76

5.4.1. ðối với Nhà nước 76

5.4.2 ðối với Nhà trường 76

KẾT LUẬN 78

2

sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ ñào tạo của trường ðH Kỹ thuật
Công nghệ TP.HCM”.
1.2 Mục ñích nghiên cứu:
Nâng cao sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ ñào tạo tại trường ñại
học Kỹ Thuật Công nghệ Tp.HCM
1.3 ðối tượng nghiên cứu:
Sự hài lòng của sinh viên chính quy về chất lượng dịch vụ ñào tạo
1.4 Phạm vi nghiên cứu:
Sinh viên chính quy của trường ñại học Kỹ thuật Công nghệ Tp.HCM
1.5 Phương pháp nghiên cứu:
Nghiên cứu lý thuyết về chất lượng, chất lượng dịch vụ, giáo dục ñào tạo và các
thang ño ño lường chất lượng dịch vụ ñã ñược sử dụng và chứng minh trong thực tế
làm cơ sở hình thành và ñưa ra mô hình nghiên cứu ñề xuất.
Nghiên cứu khám phá ñược thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu ñịnh tính thông
qua kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung, phỏng vấn và thăm dò ý kiến các sinh viên viên
chính quy trong trường ñể ñưa ra ñược những nhân tố ảnh hưởng chủ yếu ñến sự hài lòng
của sinh viên, bổ sung và ñiều chỉnh thang ño lý thuyết cho phù hợp hơn với ñiều kiện tại
trường. Qua bước này sẽ hình thành mô hình nghiên cứu chính thức và bảng câu hỏi khảo
sát.
Nghiên cứu chính thức ñược thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu ñịnh lượng
thông qua kỹ thuật thu thập thông tin trực tiếp bằng bảng câu hỏi khảo sát với các sinh
viên chính quy ñang theo học tại Trường ðH Kỹ thuật Công nghệ Tp.HCM. Nghiên
cứu này nhằm kiểm ñịnh thang ño và mô hình lý thuyết cũng như giả thuyết mối quan
hệ giữa chất lượng ñào tạo và sự hài lòng của sinh viên. Mẫu ñược chọn theo phương
pháp ngẫu nhiên với n = 400.
3

Thang ño ñược ñánh giá qua hai bước. ðánh giá sơ bộ bằng công cụ thống kê mô

Chương 5: Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên ñối với chất
lượng ñào tạo của Trường ðH Kỹ thuật Công nghệ Tp.HCM.
Kết luận: Tóm tắt kết quả nghiên cứu, những mặt ñạt ñược của ñề tài, hạn chế và
hướng nghiên cứu tiếp theo.
5

CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Trong phần mở ñầu của nghiên cứu ñã trình bày những vấn ñề cơ bản về lý do
chọn ñề tài, phương pháp nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, ñối
tượng nghiên cứu Trong chương 1 này, sẽ trình bày những lý thuyết cơ bản như chất
lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ ñào tạo, sự hài lòng của khách hàng, mối quan hệ
giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng… ñể làm căn cứ ñưa ra mô hình
nghiên cứu và các giả thiết nghiên cứu của ñề tài.
2.1 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ðÀO TẠO
2.1.1 D
ịch vụ và dịch vụ ñào tạo ñại học
2.1.1.1 Dịch vụ
[1]
Theo lý thuyết marketing một sản phẩm có thể là hàng hóa vật chất (physical
good) hoặc dịch vụ (service) hoặc kết hợp cả hai. Tuy nhiên, có thể phân biệt giữa
hàng hóa và dịch vụ căn cứ vào bốn ñiểm khác biệt sau:
(1) Mức ñộ hữu hình – vô hình (tangibility – intangibility):
Hàng hóa là mặt hàng hữu hình có thể thấy, ñụng chạm còn ñược gọi là sản phẩm
vật chất, sản phẩm hữu hình.
Dịch vụ là một hoạt ñộng, một việc thực hiện bởi một bên này cho bên bên kia
Dịch vụ không vật chất nhưng vô hình và rất khó xác ñịnh chính xác ñã mua cái gì.
Theo quan ñiểm marketing cũ : dịch vụ là một chức năng sau khi bán hàng; theo quan
ñiểm mới: dịch vụ bao gồm các mối quan hệ tương tác giữa khách hàng với bất kỳ
người nào trong doanh nghiệp.

tương tác giữa khách hàng với nhà cung cấp dịch vụ.
2.1.1.2 Dịch vụ giáo dục ñào tạo
Giáo dục ñào tạo nói chung là việc ñào tạo người lao ñộng có kiến thức kỹ năng
nghề nghiệp ở các trình ñộ khác nhau, có ñạo ñức, lương tâm nghề nghiệp, ý thức kỷ
luật, tác phong công nghiệp, có sức khỏe nhằm tạo ñiều kiện cho người lao ñộng có
khả năng tìm việc làm, ñáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế xã hội
[3]
7

Trên phạm vi quốc tế, giáo dục ñào tạo nói chung và giáo dục ñại học nói riêng trở
thành một ngành dịch vụ phục vụ nội ñịa và cả xuất khẩu từ lâu. Tại Úc, giáo dục ñại
học chiếm khoảng 1,3% GDP năm 1996 với 83.000 lao ñộng, thu nhận 53.000 sinh
viên du học và tạo 1,4 tỷ USD giá trị xuất khẩu (DEETYA, 1998, dẫn theo
Kamvounias, 1999). Tại New Zealand, theo Bộ giáo dục, số sinh viên du học tại các
ñại học công vào năm 2003 ñã tăng lên 3 lần trong 8 năm trở lại ñây, cụ thể, trường
UNITEC, Auckland, 63% sinh viên là người nước ngoài (Sherry et al, 2004)
[4]

Quá trình giáo dục là một quá trình phối hợp hoạt ñộng của cán bộ, giảng viên,
sinh viên- học sinh nhằm phát triển nhân cách và trình ñộ của học sinh- sinh viên dưới
sự quản lý và tổ chức của nhà trường.
Ngày nay dịch vụ giáo dục ñã phát triển mạnh mẽ, trường ñại học không chỉ là
trường công mà còn có nhiều ñơn vị và cá nhân ñầu tư vào hoạt ñộng giáo dục, tạo bộ
mặt ña dạng và cực kỳ linh hoạt trong hoạt ñộng giáo dục. Giáo dục ngày nay thực sự
trở thành một loại hình dịch vụ với những người mua và những người cung cấp ña
dạng, mọi loại hình.
2.1.2 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ ñào tạo
2.1.2.1 Ch
ất lượng dịch vụ
Từ những ñiểm khác biệt giữa sản phẩm và dịch vụ mà khái niệm dịch vụ trở nên

bao gồm sự ñánh giá trong quá trình chuyển giao dịch vụ.
[2]

Nhìn chung, theo quan ñiểm chúng tôi, chất lượng dịch vụ là cái rất khó ño lường
và khó xác ñịnh, tất cả các kết luận trên ñều ñưa ra một cách chung chung về cách xác
ñịnh chất lượng dịch vụ, mỗi lĩnh vực dịch vụ khác nhau chắc chắn sẽ có những cách
xác ñịnh chất lượng dịch vụ khác nhau.
2.1.2.2 Chất lượng dịch vụ ñào tạo
Nếu chất lượng dịch vụ là một khái niệm khó ño lường và xác ñịnh thì chất lượng
dịch vụ ñào tạo lại là một vấn ñề khó khăn hơn vì nhiều lý do: giáo dục ñào tạo có ñối
tượng khách hàng khác, giáo dục ñào tạo có nhiều ý nghĩa sâu hơn dịch vụ bình
9

thường, giáo dục ñào tạo không chỉ ñược quan tâm bởi người mua và người cung cấp
dịch vụ mà chịu sự quan tâm của toàn xã hội.
Dưới ñây là 6 quan ñiểm về chất lượng giáo dục ñào tạo ðại học, cao ñẳng
(Tài liệu tập huấn: “ Tự ñánh giá trong kiểm ñịnh chất lượng giáo dục ñại học” thuộc
dự án giáo dục ñại học của Bộ Giáo dục và ðào tạo)

[3]
- Chất lượng ñược ñánh giá bằng “ ðầu vào”
Một số nước phương Tây cho rằng : “chất lượng một trường ñại học phụ thuộc vào
chất lượng và số lượng ñầu vào của trường ñó”.
Theo quan ñiểm này, một trường có
sinh viên giỏi, giảng viên uy tín, nguồn tài chính cần thiết ñể trang bị tốt cho cơ sở vật
chất thì ñược xem là trường có chất lượng cao.

- Chất lượng ñược ñánh giá bằng “ ðầu ra”
Một quan ñiểm khác cho rằng “ñầu ra” có vai trò quan trọng hơn nhiều so với “ñầu
vào” vì “ñầu ra” chính là sản phẩm của giáo dục ñại học, thể hiện ñược mức ñộ hoàn

Chương trình ñào tạo:
Việc thiết kế chương trình ñào tạo liên quan ñến việc xây dựng kết cấu và nội dung
ñào tạo sẽ ñịnh hướng cho kết quả ñầu ra của một chương trình ñào tạo. Ngược lại, kết
quả ñầu ra gắn kết chặt chẽ với các khóa học trong chương trình ñào tạo. Sự gắn kết
này chính là nền tảng của chất lượng dịch vụ ñào tạo bởi bới hướng tới lợi ích nhu cầu
cảu người học (Theo Tracy Chao, Tami Saj & Felicity Tessier, 2006)
ðội ngũ giảng viên
Chất lượng dịch vụ ñào tạo là kết quả tổng hòa của nhiều yếu tố, trong ñó vai trò
của ñội ngũ giảng viên là cực kỳ quan trọng. Khá nhiều nghiên cứu ñã cho thấy rằng
chất lượng dịch vụ ñào tạo phụ thuộc nhiều vào khả năng sư phạm, kiến thức và trình
ñộ chuyên môn của giảng viên, kinh nghiệm thực tế của giảng viên ñó (Theo John
Raiph, 2000; dẫn theo Phạm Thị Cúc Phương, 2008).
11

Cơ sở vật chất, các dịch vụ hỗ trợ ñào tạo:
Cùng với sự phát triển của khoa học kỹ thuật, ñặc biệt là công nghệ thông tin, việc
sử dụng các dịch vụ hỗ trợ một cách hiệu quả sẽ ñóng góp rất nhiều vào việc thõa mãn
nhu cầu của người học cũng như nâng cao hiệu quả của một chương trình ñào tạo.
Cơ sở vật chất và trang thiết bị dạy học ñóng vai trò tích cực trong việc nâng cao
chất lượng dạy và học, ñảm bảo chất lượng của một trường. Mặt khác, ñể ñảm bảo cho
sinh viên có khả năng ñáp ứng yêu cầu của người sử dụng thì việc tiếp cận với những
công nghệ ngay tại cơ sở ñào tạo và trường học là việc làm tối cần thiết.
Chất lượng ñầu vào
Chất lượng ñầu vào phụ thuộc vào quá trình giáo dục từ mẫu giáo, tiểu học, trung
học cơ sở, trung học phổ thông, môi trường xã hội và gia ñình. Tuy việc ñào tạo ñại
học sẽ tạo ra giá trị gia tăng nhưng nếu chất lượng ñầu vào kém thì thường chất lượng
ñầu ra cũng không cao ñược nếu như môi trường giáo dục ở trường ñại học không
ñược ñầu tư tốt về giảng viên, cơ sở vật chất hay chương trình ñào tạo.
2.1.4 Thang ño chất lượng dịch vụ và thang ño chất lượng dịch vụ ñào tạo
2.1.4.1 Thang

3. ðảm bảo (Assurance): những phẩm chất của nhân viên mang lại lòng tin cho
khách hàng như tính chuyên nghiệp, lịch sự, khả năng giao tiếp.
4. Cảm thông ( Empathy): nhân viên phục vụ quan tâm ñến khách hàng, tạo cho
khách hàng cảm giác an tâm.
5. Phương tiện hữu hình (Tangibility): trang phục, ngoại hình của nhân viên và
trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ
Bộ thang ño gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu
1
. Phần thứ nhất nhằm xác ñịnh
kỳ vọng của khách hàng ñối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung, không quan
tâm ñến một doanh nghiệp cụ thể nào, người ñược phỏng vấn cho biết mức ñộ mong
muốn của họ ñối với dịch vụ ñó. Phần thứ hai nhằm xác ñịnh cảm nhận của khách
hàng ñối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát. Nghĩa là căn cứ vào
dịch vụ vụ thể của doanh nghiệp ñược khảo sát ñể ñánh giá. Kết quả nghiên cứu nhằm
nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh
nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng ñối với chất lượng dịch vụ ñó. Cụ thể,
theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ ñược xác ñịnh như sau:
Chất lượng dịch vụ = Mức ñộ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng
Các tác giả khẳng ñịnh rằng SERVQUAL là một thang ño ña biến với ñộ tin cậy
cao, có căn cứ vững chắc mà các doanh nghiệp có thể sử dụng ñể hiểu ñược những sự
mong ñợi và nhận thức của khách hàng về dịch vụ từ ñó cải tiến chất lượng dịch vụ ñáp
ứng mong ñợi của khách hàng.
[2]

Tuy nhiên, việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việc
ñánh giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận (Carmen, 1990; Bakakus &
Boller, 1992; Crolin & Taylor, 1992 ( dẫn theo Phạm Huy Phong & ctg, 2007)). Crolin

1
Xem 22 biến quan sát của thang ño SERVQUAL ở phụ lục 1.1

cảm nhận với sự hài lòng của sinh viên STU. Mô hình này cũng gồm 5 thành phần: (1)

2
Xem 22 biến quan sát của thang ño SERVPERF ở phụ lục 2.1
3
Kết quả nghiên cứu của Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy –ðH Bách Khoa; nghiên cứu này so sánh hiệu
quả của mô hình SERVQUAL và mô hình SERVPERF trong lĩnh vực siêu thị và cho kết quả là SERVPERF ño
lường chất lượng dịch vụ hiệu quả hơn.
15

mức tin cậy; (2) sự ñáp ứng; (3) sự cảm thông; (4) năng lực phục vụ; và (5) phương
tiện hữu hình có ảnh hưởng ñến sự hài lòng của sinh viên.
Nghiên cứu của Nguyễn Thành Long tại ðại học An Giang ñã dùng thang ño
SERVPERF ñể ño lường chất lượng dịch vụ ñào tạo và ñưa ra mô hình nghiên cứu. Mô
hình này gồm 5 nhân tố tác ñộng ñến chất lượng dịch vụ ñào tạo là: (1) mức tin cậy; (2)
sự ñáp ứng; (3) sự cảm thông; (4) năng lực phục vụ; và (5) phương tiện hữu hình.
Kết quả nghiên cứu cho thấy, sau khi phân tích và xử lý số liệu 5 thành phần ban
ñầu của mô hình biến thành 5 thành phần mới là (1) mức ñộ tin cậy; (2) giảng viên; (3)
nhân viên; (4) sự cảm thông vào nhà trường; (5) cơ sở vật chất.
Mô hình ñược ñưa ra với 35 biến quan sát ñể ño lường chất lượng dịch vụ ñào tạo:

16

17

2.2 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG (SINH VIÊN)
Trong dịch vụ, ñặc biệt là dịch vụ giáo dục, khách hàng là nhân tố cực kỳ quan

ñem lại sự hài lòng của khách hàng chính là mục tiêu phấn ñấu liên tục của bất kỳ
doanh nghiệp, bất kỳ tổ chức nào ñể có thể thành công và phát triển.
2.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng của khách hàng

[8]
Trên ñây là mô hình Kano (Hình 2.2) về sự hài lòng của khách hàng, mô hình này
phân biệt 3 loại ñặc tính của sản phẩm (dịch vụ) có ảnh hưởng ñến sự hài lòng của
khách hàng ñó là :
Những ñặc tính cơ bản (must be)
ðây là ñặc tính cơ bản nhất của sản phẩm, dịch vụ. Nếu ñặc tính này không ñược
ñáp ứng, khách hàng sẽ hoàn toàn không hài lòng. Nhưng nếu tăng mức ñộ ñáp ứng
các ñặc tính này cũng không làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng do họ xem ñó là
ñiều ñương nhiên
Những ñặc tính thực hiện ( one – dimentional)
ðặc tính này thể hiện tỷ lệ thuận giữa sự ñáp ứng và sự hài lòng của khách hàng.
Nếu ñáp ứng cho khách hàng càng nhiều thì sự hài lòng càng tăng lên và ngược lại.
Tính chất căn
b
ản

Trung l

Khi biết ñược nhân tố nào ảnh hưởng ñến sự hài lòng của khách hàng, chúng ta sẽ
nắm bắt tốt cách thức ñể kích thích sự hài lòng của khách hàng, vạch ra nhưng chiến
lược ñúng ñắn ñể không ngừng ñáp ứng yêu cầu của khách hàng.
2.2.3 Thang ño sự hài lòng của khách hàng
Thang ño sự hài lòng của khách hàng dựa trên thang ño của Hayes (1998) (dẫn
theo Lưu Thiên Tú, 2009). Theo nghiên cứu này, sự thõa mãn của khách hàng ñược
ñánh giá dựa trên các yếu tố:
Sự thỏa mãn chung
Mức ñộ thực hiện dịch vụ thấp hơn hay vượt quá sự mong ñợi
Sự sắp xếp dịch vụ tương ứng với hàng hóa hay dịch vụ trong trí tưởng
tượng của khách hàng
2.3 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ðÀO TẠO VÀ SỰ
HÀI LÒNG C
ỦA KHÁCH HÀNG (SINH VIÊN)

Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng của dịch vụ
chính là mức ñộ thỏa mãn của khách hàng. Tuy nhiên, ñã có nhiều nghiên cứu cho
thấy, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm phân biệt
(Theo Zeithaml & Bitner, 2000; dẫn theo Phạm Thị Minh Hà, 2008)
[9]
Trong dịch vụ nói chung, khái niệm “sự hài lòng” và “chất lượng dịch vụ” là hai
khái niệm khác nhau. Sự hài lòng xét về mặt nào ñó là một khái niệm rộng lớn hơn so
20

với chất lượng dịch vụ, và chất lượng dịch vụ chỉ là một nhân tố ảnh hưởng ñến sự hài
lòng của khách hàng. Hình 2.3 dưới ñây, thể hiện mối quan hệ ñó rất rõ nét:

Rõ ràng, từ mô hình trên sự hài lòng của khách hàng không chỉ là chất lượng dịch
vụ mà còn chịu sự tác ñộng của các nhân tố khác như chất lượng sản phẩm, giá, các
nhân tố tình huống và các nhân tố cá nhân. Chất lượng dịch vụ một mặt ảnh hưởng ñến

phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Hình 2.4. Mô hình nghiên cứu ñề xuất ñể ño lường sự hài lòng của sinh viên về
chất lượng dịch vụ ñào tạo của Hutech
M
ỨC ðỘ TIN CẬY

M
ỨC ðỘ ðÁP ỨNG
N
ĂNG LỰC PHỤC VỤ
S
Ự CẢM THÔNG
C
Ơ SỞ VẬT CHẤT

SỰ HÀI LÒNG CỦA