TRƢỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG
KHOA QUẢN TRỊ - KINH TẾ QUỐC TẾ BÁO CÁO
NGHIÊN CỨU KHOA HỌC

ĐỀ TÀI:
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI TẠI CÔNG TY TNHH
BẢO DƢƠNG THÙY
NGÔ THỊ THÚY

BIÊN HÒA, THÁNG 10/2013

TRƢỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG
KHOA QUẢN TRỊ - KINH TẾ QUỐC TẾ


những kiến thức chuyên môn mà còn dạy cho em những bài học quý giá về cuộc
sống để giúp cho em có một định hướng sống đúng đắn giúp ích cho xã hội.
Em xin chân thành cám ơn xin chân thành cám ơn quý thầy cô trong khoa
Quản Trị Kinh Tế Quốc Tế đã tạo cho em có cơ hội được viết đề tài. Trong quá
trình thực tập tại công ty TNHH Bảo Dương Thùy em xin cám ơn ban lãnh đạo
công ty đã nhiệt tình tạo điều kiện cho em hoàn thành quá trình thực tập.
Cuối cùng, em xin gửi lời bố mẹ đã có công sinh thành và dưỡng dạy con có
cơ hội học tập như hiện nay. Bố mẹ là chỗ dựa tinh thần vững chắc để con hoàn
thành được chương trình học trọn vẹn.

Em xin chân thành cảm ơn !

Đồng nai, tháng 10 năm 2013
Ngô Thị Thúy
MỤC LỤC
Lời cảm ơn
Danh mục các chữ viết tắt
Danh mục bảng

2.3 Tổng quan lý thuyết về dịch vụ giao nhận vận tải 14
2.3.1 Khái niệm về dịch vụ giao nhận và người giao nhận 14
2.3.2 Đặc trưng của ngành dịch vụ giao nhận vận tải 15
2.3.3 Tầm quan trọng của ngành dịch vụ giao nhận ô tô trong xã hội 16
2.4 Mô hình chất lượng dịch vụ và thang đo chất lượng dịch vụ 17
2.4.1 Mô hình chất lượng dịch vụ 17
2.4.2 Thang đo chất lượng dịch vụ 19
2.4.3 Đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF 22
2.5 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
vận tải tại công ty TNHH Bảo Dương Thùy và các giả thiết 23
Kết luận chƣơng 2 26
Chƣơng 3: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN
CỨU 27
3.1 Giới thiệu chung về công ty TNHH Bảo Dương Thùy 27
3.1.1 Thông tin cơ bản về Công ty 27
3.1.2 Lĩnh vực hoạt động và mục tiêu, chức năng, nhiệm vụ của công ty 27
3.1.2.1 Lĩnh vực kinh doanh của Công ty 27
3.1.2.2 Chức năng hoạt động của Công ty 27
3.1.2.3 Nhiệm vụ hoạt động của Công ty 27
3.1.2.4 Mục tiêu hoạt động của công ty 28
3.1.3 Quá trình ra đời và phát triển của công ty TNHH Bảo Dương Thùy 28
3.1.3.1 Hoàn cảnh ra đời của Công ty 28
3.1.3.2 Các giai đoạn phát triển chủ yếu của doanh nghiệp 29

3.1.4 Cơ cấu tổ chức quản lý của Công ty TNHH Bảo Dương Thùy 30
3.1.4.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý của doanh nghiệp 30
3.1.4.2 Chức năng, nhiệm vụ các bộ phận 31
3.1.5 Những kết quả kinh doanh Bảo Dương Thùy đã đạt được 32
3.1.6 Thu nhập của người lao động 33
3.2 Phương pháp nghiên cứu 34

4.5.2.3 Mức độ hài lòng theo nhóm thang đo “độ tin cậy” 61
4.6 Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng theo các đặc điểm cá nhân 61
4.6.1 Kiểm định sự khác biệt theo giới tính 61
4.6.2 Kiểm định sự khác biệt theo độ tuổi 63
4.6.3 Kiểm định sự khác biệt theo thời gian sử dụng dịch vụ 64
4.6.4 Kiểm định sự khác biệt theo nghề nghiệp 65
4.6.5 Kiểm định sự khác biệt theo trình độ học vấn 67
4.6.6 Kiểm định sự khác biệt theo thu nhập 68
Kết luận chƣơng 4 69
Chƣơng 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 70
5.1 Định hướng phát triển Công ty trong tương lai 70
5.1.1 Mục tiêu 70
5.1.2 Chiến lược và định hướng phát triển 70
5.2 Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch
vụ vận tải tại công ty TNHH Bảo Dương Thùy. 71
5.2.1 Giải pháp tác động vào nhóm nhân tố 1 71
5.2.2 Giải pháp tác động vào nhóm nhân tố 2 75
5.2.3 Giải pháp tác động vào nhóm nhân tố 3 76
5.3 Một số kiến nghị 79
Kết luận chƣơng 5 80
KẾT LUẬN 80
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
 ĐVT: Đơn Vị Tính
 TNHH: Trách Nhiệm Hữu Hạn

DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Các yếu tố trong mô hình SERVQUAL 20
Bảng 2.2: Tóm tắt các đánh giá SERVQUAL 21
Bảng 3.1: Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty 33
Bảng 3.2: Số nhân viên và thu nhập bình quân của nhân viên 2010-2012 34
Bảng 3.3: Thang đo đã được hiệu chỉnh 39
Bảng 3.4: Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng 40
Bảng 4.1: Mô tả biến định tính: Giới tính 42
Bảng 4.2: Mô tả biến định tính: Độ tuổi 42
Bảng 4.3: Mô tả biến định tính: Nghề nghiệp 43
Bảng 4.4: Mô tả biến định tính: Thời gian sử dụng dịch vụ 43
Bảng 4.5: Mô tả biến định tính: Trình độ học vấn 44
Bảng 4.6: Mô tả biến định tính: Thu nhập 44
Bảng 4.7: Kết quả hệ số Cronbach’s Anpha: Phương tiện hữu hình45
Bảng 4.8: Kết quả hệ số Cronbach’s Anpha: Độ tin cậy 46
Bảng 4.9: Kết quả hệ số Cronbach’s Anpha: Đáp ứng 46

Bảng 4.10: Kết quả hệ số Cronbach’s Anpha: Năng lực phục vụ 47
Bảng 4.11: Kết quả hệ số Cronbach’s Anpha: Cảm thông 47
Bảng 4.12: Hệ số Cronbach’s Anpha của thang đo sự hài lòng của khách hàng 48
Bảng 4.13: Các nhân tố được đặt tên lại 50
Bảng 4.14: Các hệ số của mô hình 53
Bảng 4.15: Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết 56
Bảng 4.16: Kết quả thống kê mô tả mức độ hài lòng chung 57 DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1: Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự thỏa mãn 14
Hình 2.2: Mô hình năm khác biệt để đánh giá chất lượng dịch vụ 18
Hình 2.3: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 23
Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch
vụ vận tải tại công ty TNHH Bảo Dương Thùy 25
Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh 51
Hình 4.2: Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết 55 DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 4.2: Mức độ hài lòng chung của khách hàng 57
Biểu đồ 5.1: Giá trị trung bình đánh giá của khách hàng đối với thang đo “cơ sở vật
chất và đội ngũ nhân viên” trong công ty 72
Biểu đồ 5.2: Giá trị trung bình đánh giá của khách hàng đối với thang đo “độ tin
cậy”của công ty 75
Biểu đồ 5.3: Giá trị trung bình đánh giá của khách hàng đối với thang đo “độ đáp
ứng” của công ty 77
1


2 hàng đối với chất lượng dịch vụ giao nhận hàng sẽ giúp cho công ty có cái nhìn sâu
hơn về nhu cầu của khách hàng. Để làm tốt điều này, thì cần phải thực hiện nghiên
cứu để khám phá các thành phần cấu thành nên chất lượng dịch vụ thông qua mức
độ kỳ vọng và sự cảm nhận của khách hàng. Từ đó, công ty sẽ có những biện pháp
cải thiện để nâng cao chất lượng tốt hơn.
Xuất phát từ những lý do trên tác giả đã quyết định chọn đề tài “Nghiên cứu
sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận tải tại công ty TNHH
Bảo Dương Thùy” đề tài nghiên cứu khoa học của mình, nhằm giúp ban lãnh đạo
công ty có cái nhìn cụ thể hơn về chất lượng dịch vụ của mình. Từ đó có chiến lược
nâng cao chất lượng dịch vụ đem lại sự thỏa mãn tối đa cho khách hàng.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
Căn cứ vào tình hình hoạt động và chiến lược phát triển của công ty, đề tài
nghiên cứu được thực hiện với các mục tiêu sau:
► Xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ tại công ty TNHH Bảo Dương Thùy.
► Đo lường mức độ tác động của nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng.
► Tìm sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng theo các yếu tố như:
quy mô công ty, đại lý, cửa hàng, thời gian làm việc và yếu tố cá nhân như mức thu
nhập, trình độ học vấn, giới tính, độ tuổi, vị trí làm việc…
► Từ kết quả đánh giá có được, đề xuất kiến nghị một số giải pháp nâng cao
mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận tải của công ty.
1.3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
1.3.1 Đối tƣợng nghiên cứu
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận tải
tại công ty TNHH Bảo Dương Thùy.
1.3.2 Đối tƣợng khảo sát
Khách hàng hiện tại của công ty TNHH Bảo Dương Thùy bao gồm:

Chưa có một nghiên cứu chính thức nào tại tỉnh Đồng Nai về dịch vụ giao
nhận vận tải, theo nhu cầu của thị trường khu vực dựa trên số liệu khảo sát thực tế
và các mô hình kiểm định về chất lượng dịch vụ của các nhà nghiên cứu trước đề ra
mô hình cụ thể riêng và kiểm định mức độ phù hợp cũng như tác động của nó theo
4 ý kiến khách hàng rồi kiến nghị các chính sách kinh doanh cho công ty. Mục đích
là: nếu chính sách này phù hợp với năng lực của công ty thì việc thực thi tại thị
trường khu vực sẽ đem lại hiệu quả rất cao vì các chính sách này gắn liền với nhu
cầu thực tiễn của thị trường. Tác giả xin chọn đề tài nghiên cứu: “Nghiên cứu sự hài
lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận tải tại công ty TNHH Bảo
Dương Thùy” để kiểm tra thực trạng kinh doanh dịch vụ vận tải của công ty, giúp
công ty có cái nhìn tổng quan hơn về tình hình chất lượng dịch vụ của công ty, cũng
như hiểu được nhu cầu của khách hàng, nhằm duy trì và phát triển nguồn khách
hàng, mở rộng hình ảnh cạnh tranh, gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng và mở
rộng thị phần tại khu vực tỉnh Đồng Nai.
1.6 Kết cấu của đề tài
Chƣơng 1: Tổng quan về đề tài
Chƣơng 2: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu
Chƣơng 3: Giới thiệu về công ty và phƣơng pháp nghiên cứu
Chƣơng 4: Kết quả nghiên cứu
Chƣơng 5: Kết luận và kiến nghị
Kết luận chƣơng 1:
Như vậy, chương 1 đã đưa ra lý do chọn đề tài nghiên cứu, mục tiêu, đối
tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu của đề tài, kết quả đạt được
và những dự kiến của đề tài. Các chương tiếp theo tác giả sẽ trình bày chi tiết, cụ
thể từng bước quá trình nghiên cứu này cũng như kết quả thực tiễn của đề tài.
lệch vượt trội về chất lượng, tính năng thì dịch vụ trở thành yếu tố thể hiện sự vượt
trội về lợi thế cạnh tranh.
6 2.1.1.3 Những đặc tính của dịch vụ[7 – trang 8]
Vì là sản phẩm đặc biệt, không thể cầm nắm được và nó chỉ thể hiện qua sự
cảm nhận của khách hàng nên dịch vụ có những đặc tính sau:
- Tính vô hình: Tính vô hình của dịch vụ là tính chất không thể sờ mó hay nắm
bắt dịch vụ, không có một hình dạng cụ thể như một sản phẩm. Những kinh nghiệm
về dịch vụ khách hàng thường bao gồm một chuỗi các hoạt động. Mỗi hoạt động đại
diện cho một vài tương tác giữa tổ chức cung cấp dịch vụ với khách hàng. Do đó về
cơ bản sản phẩm dịch vụ là việc thực hiện, mà nó trái ngược với sản phẩm vật lý
vốn hữu hình
- Tính không thể tách rời: Đặc thù của dịch vụ là đồng thời vừa sản xuất vừa
tiêu thụ. Một dịch vụ không thể tách rời hai giai đoạn riêng biệt: giai đoạn tạo thành
và giai đoạn tiêu thụ. Đối với sản phẩm hữu hình thì việc tiêu thụ chỉ thực hiện
được sau các giai đoạn sản xuất, lưu kho, vận chuyển thì trong dịch vụ khách hàng
sẽ thực hiện đồng thời với quá trình tạo ra dịch vụ đó.
- Tính hay thay đổi: thể hiện ở đặc điểm chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào
người cung cấp dịch vụ, thời gian, địa điểm và cách thức dịch vụ được cung cấp. Nó
rất đa dạng và dễ thay đổi theo nhu cầu của khách hàng, theo thời điểm và theo
không gian.
- Tính dễ bị phá vỡ: Dịch vụ khác biệt với hàng hóa thông thường khác ở chỗ
nó không thể cất giữ hay lưu kho được. Khi nhu cầu thay đổi thì các công ty dịch vụ
thường gặp khó khăn. Vì vậy các công ty dịch vụ luôn phải tìm cách để làm cung và
cầu phù hợp nhau, linh hoạt thích nghi với những thay đổi mới hay cung cấp kịp
thời nếu không sẽ không thể sử dụng lại được hoặc không còn phù hợp với khách
hàng nữa.
2.1.2 Chất lƣợng dịch vụ

• Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa.
• Công ty xyz lưu ý để không xảy ra một sai xót nào.
2. Sự phản hồi (responsiness)
• Nhân viên công ty xyz cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ.
• Nhân viên công ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn.
• Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn.
8 • Nhân viên công ty xyz không bao giờ qúa bận đến nỗi không đáp ứng yêu
cầu bạn
3. Sự đảm bảo (assurance)
• Cách cư xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn.
• Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty xyz.
• Nhân viên công ty xyz luôn niềm nở với bạn.
• Nhân viên công ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn
4. Sự cảm thông (empathy)
• Công ty xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn.
• Công ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn.
• Công ty xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ.
• Nhân viên công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn.
• Công ty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện.
5. Sự hữu hình (tangibility)
• Công ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại.
• Các cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất bắt mắt.
• Nhân viên công ty xyz ăn mặc rất tươm tất.
• Các sách ảnh giới thiệu của công ty xyz có liên quan đến dịch vụ trông rất
đẹp.[7 – trang 26]
2.1.2.2 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ
Chất lượng sản phẩm được tạo ra trong toàn bộ chu kỳ sản xuất kinh doanh

lượng sản phẩm của các doanh nghiệp. Một môi trường với những cơ chế phù hợp
sẽ kích thích các doanh nghiệp đẩy mạnh đầu tư, cải tiến, nâng cao chất lượng sản
phẩm và dịch vụ. Ngược lại, cơ chế không khuyến khích sẽ tạo ra sự trì trệ, giảm
động lực nâng cao chất lượng.
∆ Nhóm yếu tố bên trong [14]
Lực lượng lao động trong doanh nghiệp: Lao động là yếu tố giữ vị trí then
chốt, quan trọng đối với doanh nghiệp. Đây là một trong những yếu tố cơ bản để tạo
ra những sản phẩm hàng hoá có chất lượng tốt cho xã hội.
Trình độ tổ chức quản lý của doanh nghiệp: Quản lý chất lượng dựa trên quan
điểm lý thuyết hệ thống. Một doanh nghiệp là một hệ thống trong đó có sự phối hợp
10 đồng bộ thống nhất giữa các bộ phận chức năng. Mức chất lượng đạt được trên cơ
sở giảm chi phí phụ thuộc rất lớn vào trình độ tổ chức quản lý của doanh nghiệp. Vì
vậy, hoàn thiện quản lý là cơ hội tốt cho nâng cao chất lượng sản phẩm, thoả mãn
nhu cầu của khách hàng cả về chi phí và các chỉ tiêu kinh tế – kỹ thuật khác.
Chế độ tiền lương, tiền thưởng: Hiện nay ở nước ta, người lao động chưa phát
huy cao trí tuệ, tài năng và công việc được giao, các doanh nghiệp chưa áp dụng
khoa học kỹ thuật vào dịch vụ, do đó, người lao động ít nâng cao đến trình độ
chuyên môn, trình độ văn hóa nghiệp vụ. Tiền lương và thưởng còn thấp, chưa công
bằng làm cho người lao động gặp nhiều khó khăn, từ đó làm giảm chất lượng phục
vụ dẫn đến chất lượng dịch vụ cũng theo đó mà giảm xuống. Tiền lương đóng vai
trò quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng nói chung và chất lượng dịch vụ nói
riêng của doanh nghiệp.
2.1.2.3 Các tiêu chí đánh giá về chất lƣợng dịch vụ
Cần xác định rõ yêu cầu của khách hàng về chất lượng dịch vụ và tiêu chuẩn
hóa quá trình cung cấp, kiểm soát chất lượng dịch vụ, bao gồm các nội dung sau:
* Tiêu chuẩn dịch vụ (gồm cả các sản phẩm vật chất kèm theo): thể hiện rõ
nhất đến mức có thể về mức chất lượng của dịch vụ.

sản phẩm dịch vụ của nhà cung cấp và mức độ hài lòng của họ tùy thuộc vào chất
lượng dịch vụ của nhà cung cấp.
2.2.1.2 Đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng trong ngành dịch vụ
- Sự thỏa mãn của người tiêu dùng đối với dịch vụ là dựa trên đánh giá của
họ từ việc sử dụng dịch vụ với công ty đó.
Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận - Sự mong đợi
( S (satisfaction) = P (perception) - E (expectation) )
Mối quan hệ giữa ba yếu tố S, P, E có tính chất quyết việc của dịch vụ. Những
người cung cấp dịch vụ thường mắc phải sai lầm sẽ khiến các mong đợi của khách
hàng không xuất phát từ khách hàng, mà thường từ ý muốn chủ quan của họ. Khả

Trích đoạn Đánh giá thang đo và phân tích nhân tố Kết quả phân tích nhân tố Kiểm định các thang đo của mô hình Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng theo các đặc điểm cá nhân Kiểm định sự khác biệt theo thu nhập

---