BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG HỒ THỊ NGỌC PHƯỢNG

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ CUNG CẤP NƯỚC CỦA CÔNG TY
TNHH MTV CẤP NƯỚC ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số : 60.34.05 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng – Năm 2015

Công trình được hoàn thành tại
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. LÊ VĂN HUY

đều cần nước ngọt.
Đà Nẵng hiện đang trong giai đoạn phát triển mạnh về quy
mô đầu tư xây dựng cùng với mức sống không ngừng nâng cao. Để
đáp ứng nhu cầu phát triển của Thành phố, Công ty TNHH MTV
Cấp nước Đà Nẵng (DAWACO) đã tận dụng mọi nguồn kinh phí
từng bước cải tạo hệ thống xử lý nước, lắp đặt các thiết bị điều khiển
tự động, thiết lập hệ thống kiểm soát chất lượng nước tương ứng, đầu
tư phát triển hệ thống mạng lưới cấp nước đảm bảo cấp nước bền
vững, an toàn về chất lượng, lưu lượng và áp lực. Trong điều kiện
toàn cầu hóa, tất cả các lĩnh vực nền kinh tế Việt Nam đã và đang
phải đối mặt với một thách thức không hề nhỏ, đó là sự cạnh tranh.
Mặc dù là Công ty độc quyền cung cấp nước cho người dân nhưng
bản thân ngành cung cấp nước cũng không tránh khỏi điều này đặc
biệt là nguy cơ mở rộng mạng lưới, hay phát triển dịch vụ mới…Như
đã nói ở trên thì nước sạch là mặt hàng thiết yếu của mỗi người dân
vì vậy nên đảm bảo được nhu cầu này, lo nước sinh hoạt, duy trì và
ngày càng nâng cao sự hài lòng cho người dân về chất lượng dich vụ
trở thành một khuynh hướng quan trọng và chính đáng. Trong quản
lý chất lượng hiện đại, triết lý hướng đến khách hàng đang đóng vai
trò chủ đạo.
2

Xuất phát từ thực trạng trên, bản thân tôi đã quyết định chọn
đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ cung cấp nước của Công ty TNHH MTV Cấp nước Đà
Nẵng” làm luận văn, nghiên cứu đã sử dụng mô hình mức độ quan
trọng – mức độ thực hiện IPA, mô hình đo lường đánh giá chất lượng
SERVPERF, xuất xứ từ thang đo SERVQUAL (Parasuraman at el,
1988) nổi tiếng và tham khảo một số mô hình khác, để đánh giá các
thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp nước của

* Nghiên cứu chính thức
5. Bố cục của đề tài nghiên cứu
Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham
khảo, nội dung đề tài gồm có 4 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của
khách hàng
Chương 2: Thiết kế nghiên cứu
Chương 3: Phân tích kết quả nghiên cứu sự hài lòng của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cung cấp nước của công ty
TNHH MTV Cấp nước Đà Nẵng
Chương 4: Kết luận và hàm ý chính sách đối với các nhà
quản trị công ty TNHH MTV Cấp nước Đà Nẵng
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
4

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG
1.1. DỊCH VỤ
1.1.1. Khái niệm
Theo Zeithaml & Britner (2000) “dịch vụ là những hành vi,
quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị
sử dụng cho khách hàng làm thỏa măn nhu cầu và mong đợi của
khách hàng”.
1.1.2. Bản chất của dịch vụ
Dịch vụ là một quá trình hoạt động, quá trình đó diễn ra theo
một trình tự bao gồm nhiều khâu, nhiều bước khác nhau.
1.1.3. Đặc tính của dịch vụ
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với
loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính

xem là dịch vụ nhằm đáp ứng các nhu cầu nào đó của con người, đặc
biệt đó là nhu cầu sinh học và hoạt động sản xuất trong kinh doanh.
1.2.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp nước
Ở phạm vi bài luận văn này, tác giả chỉ nhấn mạnh đến việc
đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp nước thông qua mức độ hài
lòng của khách hàng so với những gì mà khách hàng kỳ vọng từ dịch
vụ cung cấp nước của công ty DAWACO.
1.3. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ CÁC NHÂN TỐ
ẢNH HƯỞNG
1.3.1. Sự hài lòng của khách hàng
a. Khái niệm sự hài lòng
Sự hài lòng là sự so sánh giữa lợi ích thực tế cảm nhận được
và những kỳ vọng.
b. Sự cần thiết đo lường sự hài lòng của khách hàng
Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng nhằm xác định
6

những mong đợi và yêu cầu về chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ
mà tổ chức cung cấp.
c. Sự khác nhau giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
của khách hàng
- Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ mang tính cụ thể
trong khi sự hài lòng khách hàng có liên quan đến nhiều yếu tố khác.
- Các đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào việc thực
hiện dịch vụ như thế nào.
- Nhận thức về chất lượng dịch vụ ít phụ thuộc vào kinh
nghiệm với nhà cung cấp dịch vụ.
d. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng
Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề

của khách hàng là sự tác động tổng hòa của 4 nhân tố hình ảnh, giá
trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô
hình.
1.4.3. Mô hình FSQ and TSQ (Gronroos, 1984)
Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronross vào năm 1984 cho
rằng chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên hai tiêu chí là chất
lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.
1.5. THỰC TRẠNG KINH DOANH TẠI CÔNG TY TNHH
MTV CẤP NƯỚC ĐÀ NẴNG
1.5.1. Tổng quan về công ty TNHH MTV Cấp nước Đà
Nẵng
1.5.2. Chức năng, nhiệm vụ và phạm vi kinh doanh
v Chức năng và nhiệm vụ
v Cơ cấu tổ chức của Công ty TNHH MTV Cấp nước Đà
Nẵng
8

1.5.3. Thực trạng kinh doanh tại công ty TNHH MTV
Cấp nước Đà Nẵng
Công ty hiện có 588 CBCNV đang làm việc tại 17 đơn vị
trực thuộc, có 08 phòng ban chức năng, 06 chi nhánh, 02 xí nghiệp,
01 xưởng sản xuất. Công ty hiện có 04 nhà máy sản xuất nước với
tổng công suất thiết kế 185.000m
3
/ngày đêm, hiện đang khai thác:
170.000 - 180.000 m
3
/ngày đêm.
1.5.4. Thực trạng dịch vụ cung cấp nước tại công ty
TNHH MTV Cấp nước Đà Nẵng

Một danh sách các thuộc tính có liên quan đến việc cung ứng
dịch vụ của công ty được lập ra. Có thể tham khảo các nghiên cứu
trước đây liên quan đến lĩnh vực này và hỏi ý kiến chuyên gia để đưa
ra các thuộc tính quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhiều
nhất. 10

2.4. THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI
Bảng câu hỏi sử dụng thang đo Likert 5 mức độ, từ (1) Rất
thấp đến (5) Rất cao. Các thuộc tính đưa ra để đánh giá chất lượng
dịch vụ nằm trong 5 chỉ tiêu do Parasuraman và các cộng sự khởi
xướng và phát triển (1985).
2.5. PHƯƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN VÀ KẾ
HOẠCH LẤY MẪU
Mô hình đang nghiên cứu có số biến quan sát là 31 biến. Nếu
theo tiêu chuẩn 5 quan sát cho một biến quan sát th
́
cỡ mẫu tối thiểu
cần thiết là n = 31 x 5 = 155. Để đạt được kích thước mẫu nêu trên,
250 bảng câu hỏi được phát đi điều tra.
2.6. PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH SỐ LIỆU
Sau khi mã hóa, số liệu được đưa vào phân tích dưới sự hỗ
trợ của phần mềm SPSS 16.0 phân tích thống kê, thực hiện các kiểm
định.
2.6.1. Phân tích tần số (Frequency Analysis)
Phân tích tần số dùng để thống kê tần số, số lần xuất hiện của
một quan sát, một biến nào đó.
2.6.2. Phân tích thống kê mô tả (Descriptive statistics)

2.6.7. Mô hình IPA
Sử dụng mô hình đo lường chất lượng dịch vụ IPA để nghiên
cứu sự hài lòng của khách hàng: Tìm hiểu ý kiến khách hàng về mức
độ quan trọng của các yếu tố khi sử dụng các dịch vụ của công ty;
Tìm hiểu ý kiến đánh giá về mức độ thực hiện của khách hàng sau
khi sử dụng dịch vụ cung cấp nước.
12

CHƯƠNG 3
PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG
CẤP NƯỚC CỦA CÔNG TY TNHH MTV CẤP NƯỚC
ĐÀ NẴNG
3.1. KIỂM ĐỊNH THANG ĐO
3.1.1. Các nhân tố trong thang đo chất lượng dịch vụ
Bảng 3.1: Mã hóa các biến trong thang đo chất lượng dịch vụ cung
cấp nước
NHÂN TỐ BIẾN QUAN SÁT BIẾN MÃ HÓA
Sự hữu hình Công ty có cơ sở vật chất đầy
đủ
Công ty có trang thiết bị và máy
móc hiện đại
Cán bộ nhân viên có trang phục
đẹp, lịch sự
Chỗ để xe thuận tiện
Trang web Công ty nhìn chuyên
nghiệp
HH1

HH2

GC2

GC3
Sự tin cậy Công ty luôn giữ đúng cam kết
của mình
Khi có bất kì thay đổi gì (về
TC1

TC2
13 lịch tạm ngừng cấp nước, phí
dịch vụ ) công ty luôn thông
báo rõ ràng với khách hàng
Công ty luôn đúng hẹn với
khách hàng khi lắp đặt, sửa
chữa hệ thống cung cấp nước
Khi có bất kì vấn đề nào công
ty luôn quan tâm để giải quyết
trở ngại đó

phàn nàn của khách nhanh
chóng, chuyên nghiệp
Tổng đài chăm sóc khách hàng
hỗ trợ nhanh chóng

NL1

NL2

NL3

NL4 NL5

NL6 NL7

NL8

NL9

NL10 NL11


HL1 HL2

HL3
3.1.2. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha
- Thành phần sự hữu hình gồm 5 biến quan sát. Hệ số
Cronbach’s Alpha = 0,679. Sau khi loại 1 biến rác HH3 thì hệ số
Cronbach’s Alpha = 0,698 nên thang đo thành phần hữu hình đạt yêu
cầu với 4 biến quan sát.
- Thành phần chất lượng dịch vụ cốt lõi gồm 3 biến quan sát,
cả 3 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng > 0.3 nên được chấp
nhận. Hệ số Cronbach’s alpha = 0.665.
- Thành phần giá cả dịch vụ gồm 3 biến quan sát. Hệ số
Cronbach’s alpha tương đối cao = 0.712 đảm bảo độ tin cậy và cả 3
biến đều có tương quan biến tổng < 0.3 nên thang đo thành phần giá
cả dịch vụ đạt yêu cầu với 3 biến quan sát.
- Thành phần sự tin cậy gồm có 4 biến quan sát. Qua phân
tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho thấy cả 4 biến quan sát đều có
hệ số tương quan tổng biến phù hợp > 0.3 và hệ số Cronbach’s Alpha
= 0.678 > 0.6 nên cả 4 biến quan sát đều thích hợp để đưa vào phân
tích nhân tố.
15

- Thành phần năng lực phục vụ gồm có 11 biến quan sát. Qua
phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho thấy chỉ có 8 biến quan
sát đều có hệ số tương quan tổng biến phù hợp > 0.3 và hệ số
Cronbach’s Alpha = 0.754 > 0.6 nên loại bỏ 3 biến ra khỏi mô hình.
Sau khi loại 3 biến rác NL9, NL10, NL11 thì hệ số Cronbach’s

(5): Nhân tố Đáp ứng: Gồm có 3 biến quan sát của thành
phần Đáp ứng (NL1, NL6, NL7);
(6): Nhân tố Năng lực phục vụ (NL): Gồm 3 biến quan sát
của thành phần Năng lực phục vụ (NL3, NL4, NL8);
(7): Nhân tố Sự cảm thông (CT): Gồm có 5 biến quan sát của
thành phần Sự cảm thông (CT1, CT2, CT3, CT4, CT5).
3.1.4. Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha của các
thang đo hiệu chỉnh
Tất cả các biến trong các thành phần trong thang đo đều có hệ
số tương quan biến tổng > 0.3 nên được chấp nhận.
3.2. SƠ LƯỢC VỀ THÔNG TIN CHUNG CỦA MẪU ĐIỀU
TRA
- Giới tính: Theo kết quả thu thập 243 mẫu phỏng vấn thì
có 67.1% là nữ và 32.9% là nam.
- Độ tuổi: Khách hàng đa dạng với các độ tuổi từ dưới 20
đến trên 50. Khách hàng trong độ tuổi từ 36- 50 tuổi chiếm số lượng
cao nhất (chiếm 38.7%), kế đến là độ tuổi trên 50 (chiếm 27.6%).
- Mức thu nhập: mức thu nhập từ 4.1-6 triệu đồng/tháng
chiếm tỉ lệ cao nhất (37.9%), mức thu nhập trên 6 triệu đồng chiếm tỉ
lệ thứ hai (33.3%), đây là mức thu nhập phổ biến của người dân Đà
Nẵng. Bên cạnh đó, hai mức thu nhập này phần lớn nằm trong hai độ
tuổi từ 36-50 và trên 50 tuổi.
- Trình độ học vấn: không có sự chênh lệch quá lớn về
trình độ học vấn của khách hàng sử dụng dịch vụ cung cấp nước.
17

- Thời gian sử dụng dịch vụ: Các đáp viên phần lớn đã sử
dụng dịch vụ của công ty TNHH MTV Cấp nước Đà Nẵng từ 3 năm
trở lên (chiếm 41.2%) và từ 2-3 năm (chiếm 32.9%).
3.3. ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ QUAN TRỌNG CỦA CÁC YẾU TỐ

α=0,05, nên có sự khác biệt trong đánh giá mức độ quan trọng giữa
các khách hàng có mức thu nhập khác nhau đối với ba nhóm nhân tố
Tin cậy, Đáp ứng. Nhân tố Giá cả, không có sự khác biệt về đánh giá
mức độ quan trọng của các khách hàng có mức thu nhập khác nhau.
d. Sự khác biệt mức độ quan trọng theo trình độ học vấn
Bốn nhóm nhân tố đều có giá trị p của kiểm định t > α=0,05,
nên là không có sự khác biệt trong đánh giá mức độ quan trọng giữa
các khách hàng có trình độ học vấn khác nhau.
e. Sự khác biệt mức độ quan trọng theo thời gian sử dụng
dịch vụ
Hai nhóm có giá trị p của kiểm định t > α=0,05, nên không
có sự khác biệt trong đánh giá mức độ quan trọng giữa các khách
hàng có thời gian sử dụng dịch vụ khác nhau đối với tiêu chí Giá cả
và Năng lực phục vụ. Nhóm Hữu hình có giá trị p của kiểm định t <
α=0,05, nên có sự khác biệt trong đánh giá mức độ quan trọng giữa
các khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ khác nhau.
3.4. ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ THỰC HIỆN CÁC TIÊU CHÍ
3.4.1. Đánh giá của khách hàng về mức độ thực hiện dịch
vụ của công ty TNHH MTV Cấp nước Đà Nẵng
Từ kết quả bảng thống kê điểm trung bình đánh giá mức độ
cảm nhận của khách hàng đối với các yếu tố trong chất lượng dịch
vụ, ta có thể đánh giá chung số điểm trung bình nằm ở mức “Trung
bình”. Xét trong từng thuộc tính, chúng ta có thể thấy rằng khách
hàng chỉ đánh giá mức độ cảm nhận mà công ty thực hiện ở mức
“Tốt” đối với 3 nhóm nhân tố đó là Chất lượng dịch vụ, Giá cả và
19

Năng lực phục vụ. Những thuộc tính mà khách hàng cảm nhận chỉ ở
mức “Trung bình” đó là các nhân tố: Hữu hình, Tin cậy, Đáp ứng và
Cảm thông. Những tiêu chí mà khách hàng chỉ cảm nhận thấp nhất

Kết quả kiểm định ANOVA có hai nhóm nhân tố có giá trị p
của kiểm định t < α=0,05, nên có sự khác biệt trong đánh giá mức độ
cảm nhận giữa các khách hàng có trình độ học vấn khác nhau đối với
Chất lượng phục vụ và Cảm thông. Và bốn nhóm nhân tố còn lại
(Hữu hình, Giá cả, Tin cậy, Đáp ứng) có giá trị p của kiểm định t >
α=0,05, nên ta chấp nhận giả thuyết Ho.
e. Sự khác biệt mức độ thực hiện theo thời gian sử dụng
dịch vụ
Nhìn vào kết quả kiểm định ANOVA cho thấy tất cả các
nhóm nhân tố đều có giá trị p của kiểm định t > α=0,05, nên ta chấp
nhận giả thuyết Ho, tức là không có sự khác biệt trong đánh giá mức
độ cảm nhận giữa các khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ khác
nhau.
3.5. SO SÁNH ĐIỂM TRUNG BÌNH CỦA MỨC ĐỘ QUAN
TRỌNG VÀ MỨC ĐỘ THỰC HIỆN
3.5.1. So sánh sự khác biệt về trung bình của 7 nhóm
nhân tố
Bảng 49: So sánh về sự khác biệt về trị trung bình của các nhóm nhân tố
Chỉ tiêu so sánh Mức độ quan
trọng
(Importance)
Mức độ thực
hiện
(Performance)
Chênh lệch
(P – I)
Giá trị
p
Hữu hình 3.107 3.058 (0.049) 0.527
Chất lượng dịch vụ 4.230 3.651 (0.579) 0.000


22
CHƯƠNG 4
KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH ĐỐI VỚI CÁC NHÀ
QUẢN TRỊ CÔNG TY TNHH MTV CẤP NƯỚC ĐÀ NẴNG
4.1. KẾT LUẬN
Thông qua số liệu của mô hình, chúng ta có thể tính chỉ số
hài lòng của khách hàng thông qua mô hình IPA. Giá trị của chỉ số
hải lòng tổng quát theo công thức sau:

Từ công thức trên, tác giả tính toán được chỉ số CSI =
67,2%. Chúng ta có thể thấy rằng công ty đã đáp ứng khách hàng
chưa thực sự tốt, vẫn còn tồn tại nhiều vấn đề cần cải thiện để phục
vụ tốt hơn cuộc sống cho người dân Đà Nẵng.
“Tiếp tục duy trì”
“Giảm sự đầu tư”
“Hạn chế phát triển”
“Tập trung phát triển”
23

4.2. NHỮNG HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI
Thứ nhất, phạm vi nghiên cứu chỉ hạn chế ở một phần khách
hàng sử dụng dịch vụ cung cấp nước của công ty TNHH Cấp nước
Đà Nẵng (n = 243) là khá nhỏ. Thứ hai, nghiên cứu chỉ tập trung vào
nhóm đối tượng là khách hàng cá nhân với những tiêu chí đánh giá
riêng nên kết quả nghiên cứu không thể ứng dụng đồng loạt cho tất
cả các nhóm khách hàng. Thứ ba nghiên cứu chỉ mới xem xét tác