BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

NGUYỄN THỊ PHƯƠNG HÀ

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP NƯỚC TẠI
CÔNG TY CỔ PHẦN CẤP THOÁT NƯỚC KHÁNH HÒA

LUẬN VĂN THẠC SĨ

KHÁNH HÒA - 2017


BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

NGUYỄN THỊ PHƯƠNG HÀ

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP NƯỚC TẠI
CÔNG TY CỔ PHẦN CẤP THOÁT NƯỚC KHÁNH HÒA
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Ngành:

Quản trị kinh doanh

Mã số:

60340102


khoa học của luận văn chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào.
Luận văn tham khảo tư liệu và sử dụng thông tin được đăng tải trong danh mục
tài liệu tham khảo.
Khánh Hòa, tháng 6 năm 2017
Tác giả luận văn

NGUYỄN THỊ PHƯƠNG HÀ

iii


LỜI CẢM ƠN
Sau thời gian học tập và nghiên cứu nghiêm túc tại lớp thạc sỹ kinh tế của trường
Đại Học Nha Trang, luận văn thạc sỹ là kết quả của quá trình nghiên cứu thực tiễn và
lý thuyết nghiêm túc của tôi trước khi tốt nghiệp.
Không có thành công nào mà không gắn với những hỗ trợ, giúp đỡ của người
khác, trong suốt thời gian từ khi bắt đầu quá trình học tập tại lớp thạc sỹ kinh tế của
trường Đại Học Nha Trang, tôi đã nhận được rất nhiều sự quan tâm, giúp đỡ, chia sẻ
của quý Thầy Cô, gia đình và bè bạn.
Với lòng biết ơn sâu sắc, tôi xin gửi đến quý thầy cô của trường Đại Học Nha Trang
đã truyền đạt cho tôi những kiến thức quý báu trong suốt thời gian học tập tại trường.
Tôi xin cảm ơn chân thành đến Thầy TS. Lê Kim Long và Cô ThS. Phạm Thị
Thanh Bình, đã tận tình hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp này.
Với kiến thức và thời gian hạn chế, đề tài còn nhiều thiếu xót. Rất mong được sự
quan tâm đóng góp ý kiến để đề tài được hoàn thiện hơn.
Khánh Hòa, tháng 6 năm 2017
Tác giả luận văn

NGUYỄN THỊ PHƯƠNG HÀ


v


2.2.3 Chất lượng dịch vụ .................................................................................................9
2.2.4 Sự hài lòng của khách hàng..................................................................................10
2.2.5 Đặc điểm của dịch vụ cung cấp nước sạch...........................................................13
2.3 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết.....................................................................13
2.3.1 Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng ..........................................13
2.3.2 Tổng quan về tình hình nghiên cứu ......................................................................16
2.3.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu ..................................19
Tóm tắt chương 2...........................................................................................................22
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI
CÔNG TY CỔ PHẦN CẤP THOÁT NƯỚC KHÁNH HOÀ .................................23
3.1 Giới thiệu chung về quy trình nghiên cứu ...............................................................23
3.1.1 Nghiên cứu sơ bộ..................................................................................................24
3.1.2 Kết quả nghiên cứu...............................................................................................28
3.2 Nghiên cứu chính thức ............................................................................................31
3.2.1 Mẫu nghiên cứu ....................................................................................................31
3.2.2 Kế hoạch phân tích dữ liệu ...................................................................................31
Tóm tắt chương 3...........................................................................................................36
CHƯƠNG 4: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP NƯỚC TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CẤP
THOÁT NƯỚC KHÁNH HOÀ .................................................................................38
4.1 Giới thiệu chung về Công ty cổ phần Cấp thoát nước Khánh Hoà .........................38
4.1.1 Công ty cổ phần Cấp thoát nước Khánh Hoà.......................................................38
4.2 Kết quả nghiên cứu..................................................................................................44
4.2.1 Phân tích mẫu điều tra ..........................................................................................44
4.2.2 Đánh giá mức độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha.................49
4.3 Đánh giá thanh đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA....................................57
4.3.1 Đánh giá thang đo các thành phần........................................................................57


vii


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
ANOVA (Analysis of Variance): Phân tích phương sai
DW (Dubin­ Watson):

Đại lượng thống kê Dubin­ Watson

EFA (Exploration Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá
KMO:

Kaiser­Meyer­Olkin

SPSS (Statistical Package for Social Sciences): Phần mềm xử lý số liệu thống kê dùng
trong các ngành khoa học xã hội
ISO (International Organization for Standardization): Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế
NXB:

Nhà xuất bản

TP

Thành phố

UBND

Uỷ ban nhân dân


Giá cả và kênh thanh toán

DU:

Đáp ứng

HL:

Hài lòng

viii


DANH MỤC BẢNG
Bảng 3.1 Năng lực phục vụ có 5 biến quan sát .............................................................28
Bảng 3.2 Sự tin cậy có 6 biến quan sát..........................................................................28
Bảng 3.3 Phương tiện hữu hình có 6 biến quan sát .......................................................29
Bảng 3.4 Sự cảm thông có 4 biến quan sát....................................................................29
Bảng 3.5 Giá cả và kênh thanh toán có 5 biến quan sát ................................................29
Bảng 3.6 Đáp ứng có 4 biến quan sát............................................................................30
Bảng 3.7 Sự hài lòng chung của khách hàng.................................................................30
Bảng 4.1 Sản lượng nước sạch được sản xuất và tiêu thụ.............................................43
Bảng 4.2 Bảng doanh thu 3 năm của KHAWASSCO ..................................................43
Bảng 4.3 Phân bố theo đối tượng khách hàng...............................................................45
Bảng 4.4 Phân bố mẫu theo giới tính ............................................................................45
Bảng 4.5 Phân bố mẫu theo độ tuổi...............................................................................46
Bảng 4.6 Phân bố mẫu theo thời gian sử dụng nước.....................................................46
Bảng 4.7 Phân bố mẫu theo trình độ học vấn................................................................47
Bảng 4.8 Phân bố mẫu theo thu nhập hàng tháng .........................................................47
Bảng 4.9 Phân bố mẫu theo tình trạng hôn nhân...........................................................48



DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng (Oliver 1993).......12
Hình 2.2 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng của Mỹ (ACSI) ..............................15
Hình 2.3 Mô hình lý thuyết chỉ số hài lòng khách hàng của Việt Nam ........................16
Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu của Hồ Thị Ngọc Phượng (2015)..................................17
Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Văn Sơn Châu (2012) ...............................18
Hình 2.6 Mô hình nghiên cứu của Lê Thị Diệu Hiền, Nguyễn Quốc Nghi, Hoàng Thị
Hồng Lộc và Võ Phương Thảo (2015) ..........................................................................18
Hình 2.7 Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Nam (2016)...............................................19
Hình 2.8 Mô hình nghiên cứu đề xuất ...........................................................................21
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu......................................................................................23
Hình 4.1 Mô hình tổ chức của Công ty cổ phần Cấp thoát nước Khánh Hòa...............41
Hình 4.2 Mạng lưới cung cấp nước sạch trên địa bàn Nha Trang.................................42
Hình 4.3 Biểu đồ Scatterplot .........................................................................................66
Hình 4.4 Biểu đồ Histogram..........................................................................................66
Hình 4.5 Biểu đồ P­P plot..............................................................................................67

xi


TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
Nguồn nước an toàn và vệ sinh là những yếu tố quyết định để giảm nghèo, để
phát triển bền vững. Vì thế để sử dụng tài nguyên nước hiệu quả đáp ứng nhu cầu của
các hộ dùng nước khác nhau, thì việc tính toán nhu cầu nước phục vụ cho bài toán cân
bằng nước là cần thiết, hỗ trợ đắc lực cho công tác quy hoạch và quản lý tài nguyên
nước, cũng như tìm ra chìa khóa cho sự phát triển của xã hội. Trong những năm gần
đây, mặc dù bị ảnh hưởng của khủng khoảng kinh tế thế giới, kinh tế ­ xã hội thành
phố Nha Trang vẫn đạt được những thành tựu đáng kể: tăng trưởng kinh tế đạt mức

tin cậy và năng lực phục vụ đều có ảnh hưởng đến yếu tố sự hài lòng của khách hàng
dùng nước. Trong đó yếu tố phương tiện hữu hình có hệ số chuẩn hoá Beta cao nhất
(β=0,217) nghĩa là yếu tố này có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng,
kế đến là yếu giá cả và kênh thanh toán (β=0,204), yếu tố đáp ứng (β=0,191), yếu tố
cảm thông (β=0,161), yếu tố năng lực phục vụ (β=0,159) và cuối cùng là yếu tố sự tin
cậy (β=0,119). Mặc dù dựa trên các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng
sử dụng nước sạch của một số tác giả nhưng kết quả nghiên cứu trên đã thể hiện sự
khác biệt mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đối với sự hài lòng chung của khách hàng
so với các nghiên cứu trước.
Để cải thiện mức độ hài lòng, nâng cao chất lượng dịch vụ, công ty cung cấp
nước cần phải quan tâm, tìm hiểu những khó khăn, vướng mắc khách hàng cần tháo gỡ
với thái độ sẵn, nhiệt tình phục vụ. Nâng cao trình độ, nâng cao khả năng giao tiếp của
đội ngũ nhân viên để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Công ty cần quản lý chất
lượng nước đạt tiêu chuẩn của Bộ Y tế. Đồng thời hạn chế tình trạng thiếu nước sử
dụng cho người sử dụng dịch vụ. Thực hiện tốt các quy định về khai thác và xả thải,
các biện pháp bảo vệ môi trường theo luật Tài nguyên nước. Thường xuyên tiếp nhận,
cung cấp và chia sẻ kịp thời các thông tin liên quan, chính sách của Công ty đến với
khách hàng, tạo mối quan hệ gắn bó giữa khách hàng và Công ty. Hiện đại hoá phòng
giao dịch khách hàng, tổ chức tốt đội ngũ nhân viên giao dịch. Thành lập các số điện
thoại nóng, trao đổi qua điện thoại, qua email, website, hoặc đối thoại trực tiếp tại nhà
khách hàng để tiếp thu và giải đáp thắc mắc một cách nhanh chóng và chính xác.
Từ khóa: dịch vụ cung cấp nước, chất lượng, sự hài lòng.

xiii


CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
1.1 Tính cấp thiết của đề tài
Chúng ta đều biết rằng, nước giữ một vai trò đặc biệt trong đời sống sinh tồn và
phát triển của con người. Nước là sự sống, con người, động, thực vật sẽ không tồn tại

phát triển hệ thống mạng lưới cấp nước đảm bảo cấp nước bền vững, an toàn về chất
lượng, lưu lượng đối với người tiêu dùng. Tuy rằng, Công ty cổ phần Cấp thoát nước
Khánh Hoà cung cấp dịch vụ nước cho người dân toàn thành phố, (là dịch vụ độc
quyền có sự kiểm soát của nhà nước) nhưng vẫn còn không ít những phản ánh về chất
lượng dịch vụ, chưa thoả mãn được tối đa nhu cầu sử dụng của người dân trong thành
phố. Thực trạng này xuất phát từ những nguyên do trực tiếp và gián tiếp. Như tiếp
nhận thông tin, xử lý thông tin, giải quyết các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng, tình
trạng lắp đặt, sửa chữa, ghi đồng hồ nước và thu tiền nước... còn rất nhiều hạn chế.
Vì vậy, nghiên cứu về “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ cung cấp nước tại Công ty cổ phần Cấp thoát nước Khánh Hòa” nhằm xác
định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng nước để có những
định hướng phát triển phù hợp, thoả mãn nhu cầu và tăng sự hài lòng của khách hàng
về chất lượng dịch vụ cung cấp nước, đồng thời nâng cao giá trị cuộc sống của người
dân toàn thành phố trong điều kiện ngày nay.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
a. Mục tiêu chung:
Mục tiêu chung của nghiên cứu này là đánh giá, đo lường mức độ hài lòng của
khách hàng đang sử dụng dịch vụ cung cấp nước, phân tích các yếu tố ảnh hưởng tới
sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Công ty cổ phần Cấp thoát
nước Khánh Hoà. Từ đó đưa ra các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp
nước của Công ty.
b. Mục tiêu cụ thể:
­ Mô tả tình hình hoạt động cung cấp nước của Công ty cổ phần Cấp thoát nước
Khánh Hoà.
­ Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cấp nước tại
Công ty cổ phần Cấp thoát nước Khánh Hòa.
­ Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ cấp nước tại Công ty cổ phần Cấp thoát nước Khánh Hòa.

2

Từ đó kiểm định độ tin cậy, giá trị thang đo cùng với kiểm định mô hình nghiên cứu
cùng với các giả thiết.
3


Xử lý số liệu nghiên cứu: Dữ liệu thu thập được sẽ được xử lý phần mềm SPSS
20 để kiểm định thang đo với hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám
phá (EFA), phân tích tương quan hồi quy, kiểm định Independent – Samples T­test và
phân tích phương sai một yếu tố (Anova).
1.6 Đóng góp của luận văn
1.6.1 Về mặt lý luận
­ Nghiên cứu này thừa kế và có điều chỉnh về thang đo về các yếu tố nghiên cứu
sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ.
­ Kết quả của nghiên cứu sẽ là tài liệu đối chiếu và so sánh cho các nghiên cứu
sau về sự hài lòng của khách hàng sử dụng nước trên các địa phương khác.
1.6.2 Về mặt thực tiễn
­ Nghiên cứu này cho biết mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch
vụ cung cấp nước của Công ty cổ phần Cấp thoát nước Khánh Hoà, từ đó tìm ra điểm
mạnh, điểm chưa đạt của chính bản thân của Công ty, và tìm ra biện pháp khắc phục.
­ Kết quả nghiên cứu này giúp cho các nhà nghiên cứu chính quyền địa phương,
nhà quản lý doanh nghiệp trong ngành cấp nước có cái nhìn toàn diện, đầy đủ hơn về
việc chất lượng dịch vụ cung cấp nước cho khách hàng.
Từ kết quả nghiên cứu, nhà cung cấp sẽ triển khai những giải pháp để nâng cao
sự hài lòng của khách hàng, đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng.
1.7 Kết cấu luận văn
Chương 1: Giới thiệu
Khái quát về tính cấp thiết của đề tài.
Chương 2 : Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu.
Những cơ sở lý luận chung về chất lượng dịch vụ cấp nước. Giới thiệu mô hình
lý thuyết để đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên quan điểm của khách hàng.

thuật Quốc gia về chất lượng nước ăn uống: QCVN 01:2009/BYT. Cung cấp nước
sạch là quá trình đưa nước sạch sau khi sản xuất, khai thác, lắng lọc... sau đó đưa vào
hệ thống mạng lưới phân phối tới địa điểm khách hàng sử dụng yêu cầu cung cấp.
2.1.2 Khái quát về hoạt động cung cấp nước sạch
Hoạt động cấp nước là các hoạt động có liên quan trong lĩnh vực sản xuất, cung
cấp và tiêu thụ nước, bao gồm: quy hoạch, tư vấn thiết kế, đầu tư xây dựng, quản lý
vận hành, bán buôn nước sạch, bán lẻ nước sạch và sử dụng nước.
Dịch vụ cấp nước là các hoạt động có liên quan của tổ chức, cá nhân trong lĩnh
vực bán buôn nước, bán lẻ nước sạch.
Hệ thống cấp nước là tập hợp các công trình thu nước, vận chuyển nước, xử lý
nước, điều hoà và phân phối nước.
­ Công trình thu nước:
Công trình thu nước có nhiệm vụ thu nước từ nguồn nước. Công trình thu nước
mặt có dạng kết hợp hoặc phân ly, thu nước sát bờ bằng cửa thu hoặc thu nước giữa
dòng bằng ống tự chảy, xiphong. Công trình thu nước ngầm thường là giếng khoan,
thu nước từ nguồn nước ngầm mạch sâu có áp. Chọn vị trí công trình thu nước dựa
trên cơ sở đảm bảo lưu lượng, chất lượng, độ ổn định, tuổi thọ công trình và thuận tiện
cho việc bảo vệ, vệ sinh nguồn nước.
­ Công trình vận chuyển nước:
Trạm bơm cấp I có nhiệm vụ đưa nước thô từ công trình thu lên trạm xử lý nước.
Trạm bơm cấp I thường đặt riêng biệt ở ngoài trạm xử lý nước, có trường hợp lấy
nước từ xa. Trường hợp sử dụng nguồn nước mặt, trạm bơm cấp I có thể kết hợp với
6


công trình thu hoặc xây dựng riêng biệt. Công trình thu nước sông hoặc hồ có thể dùng
ống thu, ống tự chảy, ống xiphong hoặc có trường hợp đặt biệt chỉ sử dụng cửa thu và
ống tự chảy đến trảm xử lý khi ở nguồn nước cao hơn cao độ trạm xử lý. Khi xử dụng
nước ngầm, trạm bơm cấp I thường là các máy bơm chìm có áp lực cao, bơm nước từ
giếng khoan đến trạm xử lý.

như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ… và mang lại lợi nhuận.
­ Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu
cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công.
­ Theo Gronroos, 1990, dẫn theo Paul Lawrence Miner, 1998: Dịch vụ là một
hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình, nhưng không cần
thiết, diễn ra trong các mối tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ và/hoặc
các nguồn lực vật chất hoặc hàng hoá và/hoặc các hệ thống cung ứng dịch vụ được
cung cấp như là các giải pháp giải quyết các vấn đề khách hàng.
Dịch vụ có một số đặc điểm, đặc thù mà người ta có thể phân biệt với hàng hóa
hữu hình khác. Những đặc thù của dịch vụ: Không hiện hữu (Intangibility); Không
tách rời (Ineparability); Tính không xác định (Inconsistency); Không tồn kho
(Inventory).
2.2.2 Đặc điểm của dịch vụ
Sản phẩm của dịch vụ tồn tại dưới dạng phi vật thể đó là sự cảm nhận của người
sử dụng dịch vụ, hay khách hàng và dịch vụ có một số đặc điểm, đặc thù mà người ta
có thể phân biệt với hàng hóa hữu hình khác. Người ta thừa nhận dịch vụ có những đặc
tính sau:
­ Tính vô hình: Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể
thấy, nếm, sờ, ngửi, … trước khi người ta mua chúng. Để giảm bớt mức độ không chắc
chắn, người ta sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ, họ sẽ
suy diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin,
biểu tượng và giá cả mà họ thấy hoặc chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ khách hàng
mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất.
­ Tính hệ thống: Hầu hết ở các dịch vụ, cả người cung cấp và khách hàng không
thể tách rời nhau nó tác động qua lại tạo ra sự tiêu thụ dịch vụ.

8


­ Tính khả biến: Dịch vụ rất dễ bị thay đổi, chất lượng dịch vụ phần lớn phụ



Mối quan hệ giữa 2 mô hình gốc Parasuraman 1985 và mô hình hiệu chỉnh 1988.
Mô hình gốc 1985
Phương tiện hữu hình (tangibles)
Đáp ứng
Năng lực phục vụ (responsiveness)
Lịch sự (courtesy)
Tín nhiệm (credibility)
An toàn
Tiếp cận (Access)
Thông tin (Communication)
Hiểu biết khách hàng (Understanding)

Mô hình hiệu chỉnh 1988
Tin cậy (Reliability)
Đảm bảo
Năng lực phục vụ

Cảm thông (Empathy)

Dựa trên các kiểm tra thực nghiệm với bộ thang đo và các nghiên cứu lý thuyết
khác nhau, Parasuraman et al (1988) khẳng định rằng SERVQUAL là dụng cụ đo
lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác. Đồng thời họ cũng khẳng định rằng bộ
thang đo có thể ứng dụng cho các lĩnh vực dịch vụ khác nhau, mặc dù có thể cần phải
diễn đạt lại hoặc làm tăng thêm vài phát biểu. Tuy nhiên nhiều nhà nghiên cứu khác
cũng đã kiểm định thang đo này với nhiều loại hình dịch vụ cũng như tại nhiều quốc
gia khác nhau. Kết quả cho thấy các thành phần của chất lượng dịch vụ không thống
nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau (Cronin và Taylor,
1992). Kết luận, do đặc thù của mỗi loại hình dịch vụ nên nhà nghiên cứu cần phải

­ Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng:
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề
được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua. Nhiều nghiên
cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện. Một số
tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự trùng
khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau. Tuy nhiên, qua nhiều
nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng là hai khái niệm
phân biệt. Parasuraman và các cộng sự (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự
hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt cơ bản là vấn đề
“nhân quả”. Còn Zeithalm và Bitner (2000) thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị
tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố
tình huống, yếu tố cá nhân.
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên
hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và các cộng sự 1988).
Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự
thoả mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996). Lý do là chất lượng dịch
vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thoả mãn chỉ đánh giá được sau khi đã
sử dụng dịch vụ.
Hài lòng của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là
nguyên nhân, hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là một chuẩn
11


lý tưởng. Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của
họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các
thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml và Bitner, 2000). Tuy giữa chất lượng dịch vụ
và sự hài lòng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm
định mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng, đặc
biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar và các cộng sự, 2000). Cronin và Taylor
đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự