BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG
PHẠM THỊ THU TRANG
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE KHÁCH PHƯƠNG TRANG
TUYẾN NHA TRANG – SÀI GÒN
LUẬN VĂN THẠC SĨ
KHÁNH HÒA – 2016
BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG
PHẠM THỊ THU TRANG
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE KHÁCH PHƯƠNG TRANG
TUYẾN NHA TRANG – SÀI GÒN
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Ngành:
Quản trị kinh doanh
Mã số:
60 34 01 02
iii
LỜI CẢM ƠN
Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, quý thầy cô Trường Đại học Nha
Trang đã truyền đạt kiến thức, cung cấp tài liệu cần thiết để tôi nghiên cứu thực hiện
luận văn này.
Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến TS. Phan Thị Dung,
người Cô đã tận tình giúp đỡ, hướng dẫn, chỉ bảo để tôi hoàn thành luận văn này.
Tôi xin cảm ơn Ban Giám đốc, cán bộ, nhân viên và khách hàng của Công ty
cổ phần xe khách Phương Trang FutaBuslines chi nhánh Nha Trang đã tạo điều kiện
giúp đỡ, hỗ trợ, góp ý để tôi thực hiện luận văn này.
Tôi cũng xin cảm ơn tất cả bạn bè, người thân, gia đình và đồng nghiệp
trong cơ quan đã nhiệt tình giúp đỡ, hỗ trợ và tạo mọi điều kiện tốt nhất để tôi thực
hiện luận văn này.
Nha Trang, tháng 11 năm 2016
Tác giả luận văn
Phạm Thị Thu Trang
iv
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................ iii
LỜI CẢM ƠN ...............................................................................................................iv
MỤC LỤC .......................................................................................................................v
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ................................................................................... viii
DANH MỤC BẢNG ......................................................................................................ix
Tóm lược chương 1 ......................................................................................................26
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .....................................................27
2.1. Giới thiệu ...............................................................................................................27
2.2. Quy trình nghiên cứu .............................................................................................27
2.3. Nghiên cứu định tính ............................................................................................28
2.3.1. Thiết kế nghiên cứu ...........................................................................................28
2.3.2. Kết quả nghiên cứu............................................................................................29
2.3.3. Phát triển thang đo ............................................................................................31
2.4. Nghiên cứu định lượng chính thức......................................................................36
2.4.1. Mẫu nghiên cứu .................................................................................................36
2.4.2. Phương pháp thu thập số liệu ..............................................................................36
2.4.3. Phương pháp phân tích số liệu ............................................................................37
Tóm lược chương 2 .......................................................................................................40
CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...............................................................41
3.1. Giới thiệu chung....................................................................................................41
3.2. Giới thiệu về Công ty cổ phần xe khách Phương Trang - Chi nhánh Nha Trang ......41
3.2.1. Quá trình hình thành.........................................................................................41
3.2.2. Mục đích và lĩnh vực hoạt động .......................................................................41
3.2.3. Tình hình lao động của Công ty .......................................................................42
3.2.4. Khái quát về tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty ...........................43
3.3. Kết quả nghiên cứu định l ượng...........................................................................45
3.4. Đánh giá thang đo...................................................................................................47
3.4.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha .......................................47
3.4.2. Đánh giá độ giá trị thang đo bằng phân tích yếu tố khám phá ............................54
3.5. Mô hình hồi quy tuyến tính ....................................................................................62
vi
3.6. Kiểm định các giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính ....................................65
3.6.1. Giả định liên hệ tuyến tính và phương sai không đổi: ........................................65
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
Tiếng Việt
Tiếng Anh
BGTVT
: Bộ Giao thông vận tải
EFA(Exploration Factor Analysis): Phân
CBCNV
: Cán bộ công nhân viên tích nhân tố khám phá
DN
: Doanh nghiệp
SPSS(Statistical
Package
for
Social
Sciences): Thống kê khoa học xã hội
SERVQUAL (Service Quality): Chất
ix
Bảng 3.14: Cronbach alpha thang đo Sự cảm thông lần 2 ............................................51
Bảng 3.15: Cronbach alpha thang đo Sự phù hợp về giá ..............................................51
Bảng 3.16: Cronbach alpha thang đo Mức độ an toàn ..................................................52
Bảng 3.17: Cronbach alpha thang đo Thời gian hoạt động...........................................52
Bảng 3.18: Cronbach alpha thang đo Sự hài lòng .........................................................53
Bảng 3.19: Các thang đo đáng tin cậy sau phân tích Cronbach Alpha .........................54
Bảng 3.20: Phân tích EFA nhóm biến độc lập lần 1 .....................................................55
Bảng 3.21: Phân tích EFA nhóm biến độc lập lần 2 .....................................................56
Bảng 3.22: Phân tích EFA nhóm biến độc lập lần 3 .....................................................56
Bảng 3.23: Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho các nhân tố tác động..................57
Bảng 3.24: Bảng tổng hợp hệ số Cronbach Alpha nhân tố độc lập sau phân tích EFA .....59
Bảng 3.25: EFA nhóm biến phụ thuộc ..........................................................................59
Bảng 3.26: Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho các nhân tố bị tác động..............60
Bảng 3.27: Ma trận hệ số tương quan ...........................................................................61
Bảng 3.28: Hệ số R-Square từ kết quả phân tích hồi quy .............................................63
Bảng 3.29: Hệ số hồi quy của mô hình .........................................................................64
x
DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ........................................................................................... 15
Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ vận chuyển hành khách bằng xe ôtô giường nằm ....................................................... 21
Hình 1.3: Mô hình nghiên cứu về sự thỏa mãn khách hàng đối với xe khách
chất lượng cao22
chỉ 7 thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
xe khách Phương Trang tuyến Nha Trang – Sài Gòn , còn yếu tố “Tiện ích khác” chưa
có ý nghĩa thống kê.
Trong nghiên cứu này tác giả sử dụng hai phương pháp định tính và định lượng
với số lượng mẫu 225 khách hàng để đánh giá các thang đo và kiểm định mô hình lý
thuyết. Tác giả sử dụng phương pháp phân tích Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố
EFA và phân tích hồi quy. Mô hình có 08 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ xe khách Phương Trang tuyến Nha Trang – Sài
Gòn bao gồm “Phương tiện hữu hình, mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục
vụ, sự cảm thông, sự phù hợp về giá cả, mức độ an toàn, thời gian hoạt động”.
xii
Kết quả phân tích cho chúng ta một hàm ý quan trọng: trong giai đoạn hiện nay,
để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ xe khách Phương
Trang tuyến Nha Trang – Sài Gòn có 07 nhân tố chủ yếu. Trong đó nhân tố Phương
tiện hữu hình là vấn đề quan trọng nhất tác động lớn nhất đến sự hài lòng của khách
hàng (hệ số hồi quy chuẩn hóa β = 0,523), nhân tố ảnh hưởng tiếp theo là Năng lực
phục vụ (β = 0,409); Mức độ đáp ứng (β = 0,345); Mức độ tin cậy (β = 0,327); Sự cảm
thông (β = 0,253); Mức độ an toàn (β = 0,186) và thấp nhất là Sự phù hợp về giá cả (β
= 0,157).
Kết quả nghiên cứu này giúp Công ty cổ phần xe khách Phương Trang – Chi
nhánh Nha Trang nói riêng, cũng như các chi nhánh xe khách Phương Trang các tỉnh
nói chung xác định được các yếu tố mà họ cần tập trung đẩy mạnh để nâng cao chất
lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng của khách hàng, thu hút khách hàng, nâng cao khả
năng cạnh tranh của mình so với đối thủ, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh.
xiii
cấp hiện nay như thế nào, được cấu thành từ những yếu tố then chốt nào để từ đó làm
1
cơ sở cải tiến các yếu tố này nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu
cầu của khách hàng.
Đa số các đơn vị vận tải có quy mô nhỏ lẻ, phương pháp quản lý thủ công, đơn
giản, khả năng chuyên môn của cán bộ quản lý, điều hành nhìn chung rất yếu kém;
hiệu quả kinh doanh thấp. Phần lớn các đơn vị vận tải không thực hiện quản lý nội
dung nào của quá trình vận tải mà chỉ đứng ra làm các thủ tục theo quy định đối với
cơ quan quản lý và thu phí dịch vụ hoặc chỉ quản lý một số nội dung, các nội dung
khác được giao cho lái xe thực hiện. Do vậy, nhiều đơn vị không quản lý phương
tiện, không quản lý lái xe, không quan tâm đến chất lượng dịch vụ và an toàn giao
thông. Vì vậy, chất lượng dịch vụ vận tải thấp, tai nạn giao thông đặc biệt nghiêm
trọng do xe ô tô kinh doanh vận tải gây ra còn nhiều.
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ là chủ đề
nghiên cứu truyền thống của chuyên ngành Quản trị kinh doanh. Hiện đã có một số
nghiên cứu về chủ đề chất lượng dịch vụ vận tải, tiêu biểu là nghiên cứu: “Nâng cao
sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách trên
tuyến Nha Trang – TPHCM bằng xe giường nằm” của Đào Trung Thành (2013).
Nghiên cứu “Đánh giá chất lượng dịch vụ xe khách chất lượng cao của chi nhánh
Công ty cổ phần vận tải tốc hành Mai Linh tại Khánh Hòa” của Ngô Thị Tâm (2009).
Nghiên cứu của Nguyễn Đức Thuật (2013) về “ Nâng cao sự hài lòng của khách hàng
đối với chất lượng dịch vụ vận chuyển trên tuyến Vinh – Hà Nội” tại Công ty cổ phần
xe khách Phương Trang - Chi nhánh Nha Trang.
Tuy nhiên, hiện nay chất lượng xe khách không được đánh giá cao và vẫn còn tồn
tại nhiều bất cập như tình trạng lái ẩu, trễ giờ, nhồi nhét khách… gây không ít bức xúc
cho người dân. Do vậy, các nhà quản lý cần phải hiểu rõ khách hàng cần gì và chất
lượng dịch vụ mà mình đang cung cấp hiên nay như thế nào, được cấu thành từ những
yếu tố then chốt nào để từ đó làm cơ sở cải tiến các yếu tố này nhằm nâng cao chất
Trang tuyến Nha Trang – Sài Gòn?
Câu hỏi 3: Sử dụng phương pháp nghiên cứu nào để nghiên cứu và phân tích
các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ xe
khách Phương Trang tuyến Nha Trang – Sài Gòn nhằm đánh giá mức độ ảnh hưởng
quan trọng của các nhân tố?
Câu hỏi 4: Đề xuất các hàm ý nào cho Công ty cổ phần xe khách Phương Trang –
Chi nhánh Nha Trang nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ xe khách của công ty?
3
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách và các yếu tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận tải hành khách sử
dụng xe ô tô giường nằm trên tuyến Nha Trang – Sài Gòn.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Không gian: nghiên cứu này được thực hiện tại Công ty Cổ Phần xe khách
Phương Trang - Chi nhánh Nha Trang.
+ Thời gian: Số liệu điều tra bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp theo bảng
câu hỏi được thực hiện từ tháng 6/2016 đến tháng 7/2016.
-Đối tượng khảo sát: Khách hàng sử dụng dịch vụ xe khách Phương Trang tuyến
Nha Trang – Sài Gòn.
4. Phương pháp nghiên cứu:
Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn này bao gồm nghiên cứu
định tính và nghiên cứu định lượng, cụ thể là:
Phương pháp nghiên cứu định tính: Sử dụng phương pháp thảo luận nhóm các
khách hàng, tham khảo ý kiến đánh giá và nhận định của những chuyên gia trong lĩnh
vực kinh doanh dịch vụ vận chuyển hành khách bằng xe ô tô giường nằm để bổ sung
mô hình nghiên cứu và xây dựng các thang đo.
Phương pháp nghiên cứu định lượng: Dựa vào mô hình nghiên cứu và và thang
hài lòng của khách hàng và sự cần thiết phải đo lường, những yếu tố ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ vận tải hành khách; khái niệm về vận tải, khái niệm về vận tải
khách tuyến cố định. Qua đó, tác giả xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ xe khách Phương Trang tuyến Nha
Trang – Sài Gòn và đề xuất mô hình nghiên cứu.
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu:
Trình bày quy trình, phương pháp nghiên cứu để xây dựng, đánh giá thang đo
và kiểm định mô hình lý thuyết cùng các giả thuyết đề ra.
Chương 3: Kết quả nghiên cứu:
Phân tích đối tượng khảo sát, kết quả đánh giá về độ tin cậy và giá trị của
thang đo, kiểm định các giả thuyết nghiên cứu, kết quả đo lường sự hài lòng đối với
chất lượng dịch vụ cùng các kết quả thống kê.
Chương 4: Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng:
Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối
với chất lượng dịch vụ xe khách Phương Trang tuyến Nha Trang – Sài Gòn.
5
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1. Giới thiệu
Chương 1 trình bày tổng quát về các cơ sở lý thuyết. Chương này gồm các
phần: (1) khái niệm về dịch vụ và dịch vụ vận tải; (2) Khái niệm về sự hài lòng của
khách hàng; (3) Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ; (4) Tổng quan các nghiên
cứu liên quan; (5) đề xuất mô hình nghiên cứu.
1.2 Khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, dịch vụ vận tải và các loại hình
vận tải hành khách
1.2.1. Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ vận tải
1.2.1.1. Khái niệm về dịch vụ:
Hiện nay có nhiều định nghĩa về dịch vụ được đưa ra và theo các nhà nghiên cứu
thấy được trước khi mua. Trước khi lên máy bay hay xe hơi, hành khách không có gì
cả ngoại trừ một vé máy bay và một lời hứa hẹn đảm bảo về chất lượng sản phẩm nơi
đến du lịch. Những nhân viên của lực lượng bán sản phẩm ở khách sạn không thể
mang một phòng ngủ để bán cho khách qua những cuộc gọi bán hàng. Thực tế họ
không thể bán phòng mà chỉ bán quyền sử dụng phòng trong khoảng thời gian nhất
định. Đặc tính này phản ánh một thực tế là hiếm khi khách hàng nhận được sản phẩm
thực từ kết quả của hoạt động dịch vụ. Kết quả thường là sự trải qua hơn là sự sở hữu.
Mặt khác, đặc điểm này của dịch vụ làm cho khách hàng không thể dùng bất kỳ một
giác quan thuần tuý nào để đánh giá chất lượng của nó trước khi sử dụng, đây là một
rủi ro rất lớn cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Vì vậy gây khó khăn việc ấn định
các tiêu chuẩn sản xuất chính xác đến một mức chất lượng thống nhất, làm cho khách
hàng chú ý đến những sai sót về mặt chất lượng nhiều hơn.
- Tính dị biệt (Heterogeneity). Dịch vụ được thực hiện sẽ khác nhau trong mỗi
loại hình khác nhau, như dịch vụ cung cấp trong lĩnh vực du lịch khác trong lĩnh vực
thư viện.
- Tính không thể tách rời (Inseparability) Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra
đồng thời và sự tương tác giữa bên cung cấp và bên nhận dịch vụ có thể ảnh hưởng
đến chất lượng dịch vụ. Hầu hết các dịch vụ khách sạn, nhà hàng, cả người cung cấp
dịch vụ và khách hàng không thể tách rời. Khách hàng tiếp xúc với nhân viên là một
phần quan trọng của sản phẩm. Thực phẩm trong nhà hàng có thể không hoàn hảo,
nhưng người phục vụ thiếu sự ân cần, hời hợt hay cung cấp dịch vụ thiếu chu đáo,
khách hàng sẽ đánh giá thấp về kinh nghiệm của nhà hàng. Với đặc điểm này cho thấy
7
sự tác động qua lại giữa người cung cấp và khách hàng tạo nên sự tiêu thụ dịch vụ. Sản
xuất khi bán, sản xuất và tiêu dùng đồng thời nên cung cầu dịch vụ không thể tách rời
nhau, phải tiến hành cùng một lúc, không có thời gian giữa sản xuất và tiêu dùng để
kiểm tra sản phẩm hỏng. Do đó nhận thức về chất lượng phụ thuộc vào chất lượng của
các mối quan hệ giữa khách hàng và toàn bộ tổ chức cung ứng. Quản lý chất lượng
(1988) “Chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu”. Theo Feigenbaum (1991) “Chất
lượng là quyết định của khách hàng dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những
yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra “.
1.2.3. Khái niệm dịch vụ vận tải
Dịch vụ vận tải là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa đơn vị vận tải
và khách hàng và các hoạt động nội bộ của đơn vị vận tải để đáp ứng nhu cầu của
khách hàng.
Từ định nghĩa này ta có thể đưa ra khái niệm dịch vụ vận tải hành khách bằng
xe ô tô: Dịch vụ vận tải hành khách bằng xe ô tô là tập hợp những đặc tính của dịch vụ
vận tải có khả năng thỏa mãn nhu cầu di chuyển của hành khách từ nơi này đến nơi
khác bằng xe ô tô và những nhu cầu trước, trong và sau quá trình di chuyển đó của
hành khách.
1.2.4. Khái niệm vận tải hành khách bằng xe ô tô theo tuyến cố định và các
loại hình dịch vụ vận chuyển hành khách bằng xe ôtô.
1.2.4.1. Khái niệm vận tải hành khách bằng xe ô tô theo tuyến cố định
Theo Nghị định số 91/2009/NĐ-CP ngày 21/10/2009 của Chính phủ về “Nghị
định về kinh doanh và điều kiện kinh doanh vận tải bằng xe ôtô” thì: Kinh doanh vận
tải hành khách theo tuyến cố định có xác định bến đi, bến đến và ngược lại với lịch
trình, hành trình phù hợp do doanh nghiệp, hợp tác xã đăng ký và được cơ quan quản
lý tuyến chấp thuận.
Tuyến vận tải hành khách cố định bằng xe ô tô bao gồm: tuyến liên tỉnh và
tuyến nội tỉnh. Tuyến liên tỉnh có cự ly từ 300 ki lô mét trở lên phải xuất phát và kết
thúc tại bến xe loại 4 trở lên.
* Theo Thông tư số 24/2010/TT-BGTVT của Bộ Giao thông vận tải: Bến xe ôtô
khách: là công trình thuộc kết cấu hạ tầng giao thông đường bộ thực hiện chức năng phục
vụ xe ôtô đón, trả hành khách và các dịch vụ hỗ trợ vận tải hành khách.
* Theo Quyết định số: 16/2007/QĐ-BGTVT của Bộ Giao thông vận tải: Tuyến
vận tải khách là tuyến được xác định để xe ôtô khách vận chuyển khách từ một bến xe
thuộc địa danh này đến một bến xe thuộc địa danh khác.
9
mong ước của khách hàng.
10
Sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng
những mong muốn (Oliver, 1997). Khái niệm này có hàm ý: sự hài lòng chính là
sự hài lòng của người tiêu dùng khi dùng sản phẩm (hoặc dịch vụ) do nó đáp ứng
những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn,
dưới mức mong muốn.
Theo Zeithaml và cộng sự (1996), khách hàng hài lòng là một yếu tố quan
trọng để duy trì được thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh
doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng.
Theo Parasuraman và cộng sự (1988), Spreng và cộng sự (1996), Terry
(2002), sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận
giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi. Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách
hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp.
Theo Tse và Wilton (1988), sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng đối
với việc ước lượng sự khác nhau giữa mong muốn trước đó và sự thể hiện thực sự
của sản phẩm như là sự chấp nhận sau khi dùng nó.
Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của
một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi
của người đó. Theo đó, sự hài lòng có ba cấp độ sau:
Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận
không hài lòng. Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận hài lòng. Nếu
nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là rất hài lòng hoặc thích thú.
1.3.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng
Một số nhà nghiên cứu phân chia sự hài lòng của khách hàng thành 3 loại và
nó có sự tác động khác nhau đến việc cung cấp dịch vụ.
Hài lòng tích cực (Demand customer satisfaction): được thể hiện thông qua
việc nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng ngày càng tăng lên, đồng thời yêu cầu
1982). Nghiên cứu của Cronin & Taylor (2002) đã tìm thấy sự tương quan dương giữa
chất lượng dịch vụ và sự hài lòng. Olsen (2002) cho rằng chất lượng là một sự đánh
giá về việc thực hiện thuộc tính và sự hài lòng phản ảnh tác động của việc thực hiện
lên tình trạng cảm nhận giác quan của con người. Do đó, chất lượng có thể được sử
dụng để dự báo sự hài lòng hoặc hành vi mua hàng.
1.3.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
1.3.4.1. Chất lượng dịch vụ
Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) đã định nghĩa về chất lượng dịch
vụ: là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về những tiện ích mà dịch vụ sẽ
mang lại và cảm nhận của họ về kết quả họ có được sau khi đã sử dụng qua dịch vụ đó.
12
Copyright: Tài liệu đại học ©