Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp đại học

ThS. Tống Viết Bảo Hoàng

MỤC LỤC

ại

Đ

PHẦN 1. ĐẶT VẤN ĐỀ .................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài...............................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài....................................................................................3
2.1.Mục tiêu chung ..........................................................................................................3
2.2.Mục tiêu cụ thể ..........................................................................................................3
2.3 Câu hỏi nghiên cứu....................................................................................................3
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................4
3.1.Đối tượng nghiên cứu................................................................................................4
3.2.Phạm vi nghiên cứu ...................................................................................................4
4. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................4
4.1.Phương pháp thu thập thông tin ................................................................................4
4.2 Phương pháp phân tích số liệu ..................................................................................4
4.3. Quy trình và tiến trình nghiên cứu ...........................................................................5
4.3.1. Quy trình nghiên cứu.............................................................................................5
PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..................................................8
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG. ....................................................................................................8
1.1 Cơ sở lý luận..............................................................................................................8
1.1.1 Tổng quan về dịch vụ và chất lượng dịch vụ .........................................................8

CÔNG NGHỆ TIN HỌC PHI LONG-CHI NHÁNH HUẾ ..........................................36
2.1. Tổng quan về công ty TNHH công nghệ tin học Phi Long....................................36

SVTH: Trần Thị Thanh Hoài

i


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp đại học

ThS. Tống Viết Bảo Hoàng

2.1.1. Sơ lược về công ty TNHH công nghệ và tin học Phi Long.................................36
2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty TNHH Công nghệ tin học Phi
Long...............................................................................................................................36
2.1.3 Tổng quan về công ty TNHH công nghệ tin học Phi Long – chi nhánh Huế ......37
2.1.3.1. Giới thiệu về công ty Phi Long Computer – chi nhánh Huế ............................37
2.1.3.2 Mô hình tổ chức của Phi Long Computer Huế .................................................38
2.1.3.3 Các quy trình dịch vụ công ty............................................................................40
2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty từ năm 2014- 2016........................41
2.2.1 Đặc điểm của khách hàng điều tra........................................................................43
2.2.3 Sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ vệ sinh máy tính miễn phí
của công ty Phi Long .....................................................................................................46
2.2.3.1 Ý kiến đánh giá của sinh viên về yếu tố “Cơ sở vật chất”. ...............................46

Đ

2.2.3.2 Ý kiến đánh giá của sinh viên về yếu tố “sự đảm bảo”....................................50

CÔNG TY PHI LONG. .................................................................................................69
3.1. Cơ sở đề xuất giải pháp ..........................................................................................69
3.1.1 Định hướng và mục tiêu phát triển của công ty ...................................................69
3.1.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng
dịch vụ vệ sinh máy tính miễn phí của Phi Long – chi nhánh Huế...............................71
3.1.2.1. Giải pháp nâng cao cơ sở vật chất ....................................................................71

́
uê

3.1.2.2 Giải pháp nâng cao sự đảm bảo.........................................................................71
3.1.2.3 Giải pháp nâng cao độ tin cậy ...........................................................................72
3.1.2.4 Giải pháp nâng cao sự đáp ứng .........................................................................72
3.1.2.5. Giải pháp nâng cao sự hài lòng qua sự cảm thông, chia sẻ các thắc mắc của
khách hàng .....................................................................................................................73
PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .....................................................................74

SVTH: Trần Thị Thanh Hoài

ii


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp đại học

ThS. Tống Viết Bảo Hoàng

1. Kết luận......................................................................................................................74
2. Kiến nghị đối với công ty ..........................................................................................75

Bảng 2.1: Tình hình nguồn nhân lực của Phi Long chi nhánh Huế 2014– 2016 ..........41
Bảng 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh qua 3 năm hoạt động .............42
Bảng 2.4 Đặc điểm của sinh viên ..................................................................................44
Bảng 2.5 Sử dụng dịch vụ kỹ thuật của công ty...........................................................45
Bảng 2.6 Kết quả đánh giá kỳ vọng của sinh viên về yếu tố cơ sở vật chất .................46
Bảng 2.7 Kết quả đánh giá cảm nhận của sinh viên về yếu tố cơ sở vật chất ...............47
Bảng 2.8 Kết quả đánh giá kỳ vọng của sinh viên về yếu tố sự đảm bảo .....................50
Bảng 2.9 Kết quả đánh giá cảm nhậncủa sinh viên về yếu tố sự đảm bảo....................50

Đ

Bảng 2.10 Kết quả đánh giá kỳ vọng của sinh viên về yếu tố sự đồng cảm .................53
Bảng 2.11 Kết quả đánh giá cảm nhận của sinh viên về yếu tố sự đồng cảm...............54

ại

Bảng 2.12 Kết quả đánh giá kỳ vọng của sinh viên về yếu tố sự đáp ứng....................57

ho

Bảng 2.13 Kết quả đánh giá cảm nhậncủa sinh viên về yếu tố sự đáp ứng ..................57

̣c k

Bảng 2.14 Kết quả đánh giá kỳ vọng của sinh viên về yếu tố độ tin cậy......................59
Bảng 2.15 Kết quả đánh giá cảm nhậncủa sinh viên về yếu tố sự đáp ứng ..................60

h

in


Đ

Hình 2.1 Quy trình dịch vụ bán hàng ..................................................................41

ại
h

in

̣c k

ho
́H

tê
́
uê

SVTH: Trần Thị Thanh Hoài

v


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp đại học

ThS. Tống Viết Bảo Hoàng


ThS. Tống Viết Bảo Hoàng

PHẦN 1. ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tài
Philip Kotler - giáo sư marketing nổi tiếng thế giới đã từng nói: “Marketing là
việc quản lý các mối quan hệ khách hàng và có khả năng tạo ra lợi nhuận”. Do vậy,
các công ty tìm mọi cách đưa ra các chiến lược kinh doanh để lôi kéo, mở rộng, giữ
chân khách hàng của mình. Để giữ chân khách hàng việc quan trọng chính là làm hài
lòng khách hàng. Theo quy tắc 80/20: “80% doanh thu của doanh nghiệp có được từ
20% khách hàng trung thành”. Chính vì vậy thõa mãn nhu cầu của khách hàng là một
trong những yếu tố chính dẫn đến thành công của công ty.
Hiện nay, thời đại công nghệ ngày càng phát triển, máy tính xách tay(laptop) là

Đ

thiết bị điện tử đang rất phổ biến được mọi người ưa dùng vì tính tiện lợi của nó.

ại

Nhưngmôi trường đang bị ô nhiễm, nhiều bụi bẩn và hàng ngày máy tính hoạt động

ho

với cường độ lớn chính là nguyên nhân dẫn đến việc laptop bị hỏng hay hoạt động

̣c k

không ổn định do bụi bẩn bám vào các chi tiết máy, bám vào hệ thống tản nhiệt cho
nên nhiệt không thoát được ra ngoài gây hiện tượng laptop bị nóng. Chính vì vậy dịch



SVTH: Trần Thị Thanh Hoài

1


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp đại học

ThS. Tống Viết Bảo Hoàng

trẻ tuổi tâm huyết. Cho đến nay, với 20 năm hoạt động và phát triển trải qua những thử
thách khó khăn, Phi Long đã trở thành một trong những Công ty tin học lớn mạnh nhất
Đà Nẵng và khu vực Miền Trung với các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu: Cung cấp sản
phẩm tin học, điện tử, viễn thông. Tư vấn giải pháp và cung cấp các dịch vụ công nghệ
tin học, điện tử viễn thông. Công ty Trách nhiệm hữu hạn (TNHH) công nghệ tin học
Phi Long - chi nhánh Huế đã hoạt động được 4 năm cũng là một trong những địa điểm
đáng tin cậy của người tiêu dùng về các sản phẩm tin học, điện tử. Hiện nay, máy tính
xách tay (laptop) là một trong những mặt hàng bán chạy nhất cửa hàng, đem lại doanh
thu cao nhất cho công ty. Trong đó sinh viên chiếm số lượng lớn trong tổng số khách
hàng. Nhưng thời gian gần đây, số lượng các bạn sinh viên đến để sử dụng dịch vụ cài

Đ

đặt và bảo trì máy tính (laptop) ngày càng giảm đi so với các năm trước, điều đó cho

ại

thấy công ty đang gặp vấn đề trong việc cung cấp dịch vụ bảo trì máy tính gây ảnh

phần mềm miễn phí sau khi sử dụng dịch vụ vệ sinh máy tính. Công ty đưa ra chương
trình này với mục đích muốn mang đến cho khách hàng tiềm năng có được trải nghiệm
trước khi mua sản phẩm dịch vụ và sự trải nghiệm đó sẽ diễn ra trực tiếp và có tác
dụng trước một số lượng khách hàng không lớn, tuy nhiên nếu được phục vụ bởi một
dịch vụ tốt những người tham gia sẽ truyền miệng lại với những khách hàng tiềm
năng khác, từ đó tạo ra một lượng tiếp thị không chính thức truyền bá về dịch vụ vệ
sinh máy tính của công ty. Với mong muốn tạo hiệu ứng tốt về dịch vụ cài đặt, sữa
chữa, bảo trì máy tính… của công ty và muốn biết được mức độ hài lòng cuả các bạn
sinh viên sau khi sử dụng dịch vụ vệ sinh máy tính của công ty.

SVTH: Trần Thị Thanh Hoài

2


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp đại học

ThS. Tống Viết Bảo Hoàng

Xuất phát từ những vấn đề thực tiện trên, tôi quyết định lựa chọn đề tài “Đánh
giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vệ sinh máy tính miễn phí
của công ty Trách nhiệm hữu hạn (TNHH) công nghệ tin học Phi Long tại thành phố
Huế ” làm đề tài nghiên cứu khóa luận của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
2.1.Mục tiêu chung
Trên cơ sở phân tích và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng
sau khi sử dụng dịch vụ vệ sinh máy tính của công ty Trách nhiệm hữu hạn (TNHH)
công nghệ tin học Phi Long Huế, từ đó đưa ra giải pháp giúp nâng cao chất lượng bảo


́H

- Đề xuất những định hướng và giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ vệ sinh máy tính của công ty TNHH công nghệ tin
2.3 Câu hỏi nghiên cứu


́
uê

học Phi Long Huế.

Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vệ sinh máy tính
của công ty TNHH công nghệ tin học Phi Long Huế ?



Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ của công ty ?



Công ty cần có những giải pháp gì để nâng cao chất lượng dịch vụ vệ sinh máy tính?

SVTH: Trần Thị Thanh Hoài

3




4. Phương pháp nghiên cứu

4.1.Phương pháp thu thập thông tin

in

- Dữ liệu thứ cấp: Các thông tin liên quan đến công ty TNHH công nghệ tin học

h

Phi Long – chi nhánh Huế. Đồng thời thu thập các tài liệu từ giáo trình, website, tạp

tê

chí, các khóa luận tốt nghiệp...

́H

- Dữ liệu sơ cấp: Thu được số liệu sơ cấp thông qua việc điều tra sinh viên các
trường Đại học Huế đã sử dụng dịch vụ vệ sinh máy tính của công ty trong tháng 8, 9,

́
uê

theo phương pháp phỏng vấn cá nhân lấy ý kiến bằng bảng hỏi.

-Tổng thể nghiên cứu: Từ danh sách bao gồm 40 sinh viên sử dụng dịch vụ vệ sinh
máy tính trong tháng 8,9 do công ty cung cấp,được chia làm 9 nhóm trong đó có 8
nhóm là trường đại học và 1 nhóm trường cao đẳng, sẽ điều tra tất cả tổng thể bằng

Đ

độ tin cậy cao về vấn đề nghiên cứu.

ại

- Thống kê tần số (Frequencies) Dùng phần mềm SPSS thống kê tần số, bảng

ho

kết hợp các biến nhằm mô tả quan hệ giữa các biến (crosstabulation).
4.3.1. Quy trình nghiên cứu

̣c k

4.3. Quy trình và tiến trình nghiên cứu

h

in

Xác định vấn đề nghiên cứu

́H

tê

Tìm hiểu cơ sở lý thuyết và mô
hình nghên cứu liên quan



Điều tra định tính

Điều tra định lượng thử nghiệm
và chính thức

Đ

Kết quả nghiên cứu

ại
ho

Thu thập, xử lý và phân tích dữ
liệu bằng spss

Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu

̣c k

4.3.2 Tiến trình nghiên cứu

in

Nghiên cứu được tiến hành bằng việc sử dụng 2 phương pháp nghiên cứu chính là

h

nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.



ThS. Tống Viết Bảo Hoàng

ại

Đ
h

in

̣c k

ho
́H

tê
́
uê

SVTH: Trần Thị Thanh Hoài

7


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp đại học

ThS. Tống Viết Bảo Hoàng


Theo Philip Kotler (1995): “ Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có

h

thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm

́H

hóa dưới dạng vật chất của nó”.

tê

đoạt một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc không liên quan đến hàng

Theo Bùi Nguyên Hùng, (2004): “Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động

́
uê

hậu đãi và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ
tương tác với nhau. Mục đích của việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và
mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị
cho khách hàng.”
Như vậy, có thể thấy có nhiều khái niệm về dịch vụ theo nghĩa rộng hẹp khác
nhau, từ các khái niệm nêu trên còn có nhiều góc nhìn khác nhau định nghĩa về dịch
vụ. Tuy nhiên, chúng đều thống nhất ở điểm là dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm
thõa mãn kịp thời nhu cầu nào đó của con người. Dịch vụ không tồn tại dưới dạng hình
thái vật thể nhưng nó đáp ứng trực tiếp nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của xã
hội.


ho

công ty cảm thấy rất khó khăn trong việc tìm hiểu khách hàng nhận thức như thế nào

̣c k

về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ. Để giúp khách hàng có đủ thông tin hỗ trợ
cho quá trình quyết định mua, doanh nghiệp cần cung cấp cho họ đầy đủ các thông tin

in

cần thiết bằng nhiều phương tiện khác nhau: cung cấp trực tiếp qua đội ngũ bán hàng,

h

chăm sóc khách hàng, qua các hội nghị khách hàng, qua điện thoại miễn phí và gián

tê

tiếp qua quảng cáo, qua trang web của công ty,.. Khách hàng lệ thuộc vào danh tiếng

dịch vụ.

́
uê

b, Tính không đồng nhất

́H


d,Tính không tồn kho
Dịch vụ không thể tồn kho, cất giữ rồi đem bán như hàng hoá khác. Tính không

Đ

lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định. Chúng ta có

ại

thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch vụ

ho

rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành cho việc

̣c k

tái sử dụng hay phục hồi lại. Đặc tính này sẽ ảnh hưởng đến các chính sách của
Marketing dịch vụ như chính sách giá cước thay đổi theo thời gian, mùa vụ, chính sách

h

thách thức trong quản lý.

in

dự báo nhu cầu, kế hoạch bố trí nhân lực. Việc sử dụng đầy đủ công suất trở thành một

tê


ThS. Tống Viết Bảo Hoàng

hàng những tư liệu mới về sản phẩm/dịch vụ, tặng cho khách hàng những tư liệu về
ngành nghề liên quan, phục vụ miễn phí khác. Trong mỗi doanh nghiệp thường có một
bộ phận hay cả một trung tâm hậu mãi cần thiết. Trung tâm này có các nhân viên
chuyên trách nhằm cung cấp các dịch vụ hậu mãi tốt nhất. Đó có thể là nhân viên kỹ
thuật chuyên sữa chữa, bảo hành, bảo trì sản phẩm. Nhưng có nhân viên chỉ chuyên về
hướng dẫn sử dụng, tiếp xúc khách hàng. Hậu mãi đòi hỏi đầu tư khá nhiều tiền và
công sức của doanh nghiệp. Song những gì hệ thống dịch vụ hậu mãi đem lại là rất tốt
với khách hàng
 Quy trình vệ sinh Laptop đúng tiêu chuẩn bao gồm:
1. Kiểm tra tổng thể:

Đ

Phím

ại

Loa

ho

Card Wifi

Ổ cứng HDD (nếu muốn hỗ trợ cài phần mềm, hệ điều hành)

̣c k

Màn hình

vụ dựa vào sự kỳ vọng và sự cảm nhận của khách hàng về những nhu cầu cá nhân của
họ. Do có sự khác biệt giữa sản phẩm và dịch vụ mà khái niệm chất lượng dịch vụ trở
nên rất phức tạp. Hiện nay, có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ,
mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất
lượng dịch vụ cũng khác nhau.

SVTH: Trần Thị Thanh Hoài

11


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp đại học

ThS. Tống Viết Bảo Hoàng

Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối tượng,
tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”, hoặc
chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng
mong đợi và chất lượng đạt được. Nếu chất lượng mong đợi thấp hơn chất lượng đạt
được thì chất lượng dịch vụ tốt, nếu chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được
thì chất lượng dịch vụ không đảm bảo, nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt
được thì chất lượng dịch vụ đảm bảo.
Zeithaml (1987) giải thích: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng
về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái
độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận theo về

Đ



Lưu Văn Nghiêm (2001) cho rằng: “ Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của

́
uê

khách hàng trong quá trình cảm nhận, tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng hợp của
doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của
khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ đầu ra.”
Theo quan điểm hướng về khách hàng, chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với
việcđáp ứng mong đợi của khách hàng,thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Do vậy, chất
lượng được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn. Nhu cầu của khách
hàng thì đa dạng, nên chất lượng cũng sẽ có nhiều cấp độ tuỳ theo đối tượng khách
hàng. Chất lượng dịch vụ là do khách hàng quyết định. Như vậy, chất lượng là phạm
trù mang tính chủ quan, tuỳ thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng. Cùng một
mức chất lượng dich vụ nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có cảm nhận khác nhau,

SVTH: Trần Thị Thanh Hoài

12


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp đại học

ThS. Tống Viết Bảo Hoàng

và ngay cả cùng một khách hàng cũng có cảm nhận khác nhau ở các giai đoạn khác
nhau. Đối với ngành dịch vụ, chất lượng phụ thuộc nhiều vào nhân viên cung cấp dịch


h

cho quá trình phục vụ khách hàng được dễ dàng hơn.

tê

Thứ ba, Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào đội ngũ nhân viên cung cấp dịch vụ

́H

và quản lý doanh nghiệp. Nhân viên là người trực tiếp tham gia vào quá trình cung ứng
dịch vụ. Mức độ quan hệ với khách hàng và thõa mãn nhu cầu của khách hàng phụ

́
uê

thuộc phần lớn vào trình độ và khả năng của đội ngũ nhân viên

Thứ tư, chất lượng dịch vụ đòi hỏi nhất quán cao về thời gian, địa điểm, thái độ
phục vụ của nhân viên tiếp xúc với khách hàng và các giai đoạn trong toan bộ quá
trình dịch vụ. Khi khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ có thể họ không phân tích
đánh giá trong từng giai đoạn của quá trình hoạt động dịch vụ, mà thường thì khách
hàng xét cả một quá trình cung ứng dịch vụ.
1.1.3.2 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
a. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos
Trong hoạt động kinh doanh, các doanh nghiệp cần phải thấu hiểu khách hàng
cảm nhận như thế nào về chất lượng dịch vụ và những nhân tố ảnh hướng đến chất

SVTH: Trần Thị Thanh Hoài

́H

tê
́
uê
Hình 1.1 Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng
Nguồn:Gronroos, 1984
 Chất lượng kỹ thuật: Chỉ ra những yếu tố liên quan đến đặc điểm của sản
phẩm cốt lõi, trang thiết bị phương tiện, kiến thức và kỹ năng để thực hiện quá trình
cung cấp dịch vụ. Chất lượng kỹ thuật bao gồm các yếu tố sau:
- Giải pháp kỹ thuật
- Trang thiết bị, máy móc
- Công nghệ, kỹ năng

SVTH: Trần Thị Thanh Hoài

14


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp đại học

ThS. Tống Viết Bảo Hoàng

- Hệ thống thông tin lưu trữ
 Chất lượng chức năng: Liên quan đến quá trình thực hiện sản xuất và cung
cấp dịch vụ. Chất lượng chức năng bao gồm:
- Hành vi ứng xử
- Thái độ của nhân viên


tê

trị sản phẩm và sự hài lòng của họ. Hơn thế hình ảnh doanh nghiệp cũng giúp cho

doanh nghiệp (Andreassen & Lindestand, 1998).

́H

khách hàng tin tưởng hơn vào doanh nghiệp và trở thành khách hàng trung thành của

́
uê

Hơn nữa, Gronroos (1984) còn cho rằng kỳ vọng của khách hàng còn bị ảnh
hưởng bởi các yếu tố như: Các hoạt động marketing truyền thống (quảng cáo, quan hệ
công chúng, chính sách giá cả) và yếu tố ảnh hưởng bên ngoài (phong tục, tập quán, ý
thức, truyền miệng), trong đó yếu tố truyền miệng có tác động đáng kể đến khách hàng
tiềm năng hơn so với hoạt động tiếp thị truyền thống và cũng nhấn mạnh rằng việc
nghiên cứu chất lượng dịch vụ phải dựa trên quan điểm của người tiêu dùng.
b. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự
(1985)
Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984), sự kết hợp giữa chất lượng
kỹ thuật và chất lượng chức năng chưa thể xác định đầy đủ nhận thức khách hàng về

SVTH: Trần Thị Thanh Hoài

15




được chuyển giao. Trong ngành dịch vụ, sự tiếp xúc của nhân viên với khách hàng có
ý nghĩa cực kỳ quan trọng trong việc cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng,

in

nhưng nhiều khi các nhân viên này lại không thực hiện theo đúng những gì đã được đề

h

ra, các nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng và đóng vai trò rất quan trọng

tê

trong quá trình tạo ra chất lượng. Tuy nhiên, không phải lúc nào và tất cả nhân viên

́H

đều có thể hoàn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí đều, quá trình thực hiện chuyển giao
của các nhân viên không đồng đều và không tiêu chuẩn hóa được

́
uê

-Khoảng cách 4: Sự khác biệt giữa dịch vụ thực tế phân phối và cung cấp với
những thông tin mà khách hàng nhận được qua hoạt động truyền thông về dịch vụ đó.
Những hứa hẹn qua các chương trình truyền thông có thể gia tăng kỳ vọng của khách
hàng nhưng cũng sẽ làm giảm sự hài lòng về chất lượng khi mà khách hàng cảm nhận
những điều không đúng với những gì công ty đã nói.
-Khoảng cách 5: Sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng mà khách


ho
́H

tê
́
uê

SVTH: Trần Thị Thanh Hoài

17


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp đại học

ThS. Tống Viết Bảo Hoàng

Thông tin truyền miệng

Nhu cầu cá nhân

Kinh nghiệm

K
H
Á
C
H

h

in

̣c k

Chuyển đổi cảm nhận
của công ty thanh tiêu
chí chất lượng

tê
́H

Nhận thức của công ty về
kỳ vọng của khách hàng
hàng

N
H
À
TI
Ế
P
T
HỊ

́
uê

Nguồn: Parasuraman & ctg, 1985

Đ

XYZ

5. Công ty XYZ có thời gian giao dịch thuận tiện.

ho

- Độ tin cậy (Reliability): Thể hiện qua năng lực thực hiện dịch vụ được mong

̣c k

đợi đáng được tín nhiệm, đúng thời hạn và phù hợp với 5 biến quan sát:
6. Khi công ty XYZ hứa sẽ thực hiện điều gì đó vào khoảng thời gian xác định

in

thì công ty sẽ thực hiện

h

7. Khi bạn gặp vấn đề, công ty XYZ thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải

tê

quyết vấn đề.

́H

8. Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên